第三講前廳帳務(wù)沈華玉

1、飯店前廳與客房管理旅游酒店管理方向 （小靈通）7/18/20221第三講 飯店帳務(wù)服務(wù) 主要問(wèn)題及重難點(diǎn)：總臺(tái)收銀處的業(yè)務(wù)范圍及特點(diǎn) 賓客帳戶(hù)管理的程序、方法與注意事項(xiàng) 賓客結(jié)帳服務(wù)的程序 賓客信用控制、外幣兌換、貴重物品保管的方法 重點(diǎn)難點(diǎn)7/18/20222主要內(nèi)容一、結(jié)賬服務(wù)二、賓客信用控制三、賬務(wù)處理與貴重物品保管四、案例分析7/18/20223（一）業(yè)務(wù)范圍與特點(diǎn)1、業(yè)務(wù)范圍 ：開(kāi)立住客賬戶(hù)、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)分析并累計(jì)客賬、辦理客人的離店結(jié)賬手續(xù)、處理住客信貸和夜間審計(jì)、提供外幣兌換服務(wù)業(yè)務(wù)、管理客用安全保險(xiǎn)柜。 2、特點(diǎn)：賬戶(hù)清楚、轉(zhuǎn)賬迅速、記賬準(zhǔn)確一、結(jié)賬服務(wù)7/18/20224（二）客

2、帳建立與核收 1、零星散客：簽收賓客的賬單；檢查賬單中填寫(xiě)是否清楚、完整；核實(shí)付款方式；檢查相關(guān)附件是否齊全；將賬單及附件放入賬單夾，再存入賬單架。2、團(tuán)隊(duì)賓客：簽收?qǐng)F(tuán)隊(duì)總賬單；檢查總賬單各項(xiàng)目；建立賓客的分賬單；將團(tuán)隊(duì)賬單放入團(tuán)隊(duì)賬夾。7/18/20225（三）客帳累計(jì)（四）客帳結(jié)算1、散客結(jié)賬服務(wù)程序：禮貌地詢(xún)問(wèn)賓客房號(hào)，查看計(jì)算機(jī)，并打印出賬單；通知樓層賓客結(jié)賬退房，請(qǐng)迅速檢查并清掃客房；委婉地問(wèn)明賓客是否有剛發(fā)生的消費(fèi)費(fèi)用，以免漏賬；向賓客出示賬單，請(qǐng)賓客審核、確認(rèn)，并在賬單上簽字，按已約定的付款方式向賓客收取費(fèi)用或轉(zhuǎn)入財(cái)務(wù)部應(yīng)收賬款；收回客房鑰匙；在賓客結(jié)清賬款后，在其賬單上打印“已

3、付”的印跡，使賬單的掛賬數(shù)為零，然后將一聯(lián)交給賓客做收據(jù)，另一聯(lián)轉(zhuǎn)送會(huì)計(jì)組，將金額填入現(xiàn)金收入日?qǐng)?bào)；在入住登記表的背面蓋上結(jié)賬日期，連同客房鑰匙移交前廳接待員，接待員在計(jì)算機(jī)上做相應(yīng)處理，將該客房轉(zhuǎn)換為走客房；感謝賓客，并祝其旅途愉快，歡迎再次光臨。7/18/202262、團(tuán)體賓客結(jié)賬程序(1)將結(jié)賬退房的團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)、團(tuán)號(hào)通知客房中心，以便檢查客房酒水的使用情況；(2)查看團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單上的付款方式以及有否特殊要求，做到總賬戶(hù)與分賬戶(hù)分開(kāi)；(3)打印團(tuán)隊(duì)賬單，請(qǐng)?jiān)搱F(tuán)陪同在團(tuán)隊(duì)總賬單上簽字，并注明他所代表的旅行社，以便與旅行社結(jié)算；(4)為有分賬戶(hù)的賓客打印賬單、收銀；(5)與賓客道別。（五）外幣兌換

4、服務(wù)：外幣現(xiàn)鈔 、旅行支票 、信用卡 7/18/20227（一）現(xiàn)金支付方式1、是否要預(yù)付押金2、預(yù)付款的數(shù)額 3、登記資料及賓客證件要完整、準(zhǔn)確 （二）支票支付方式（三）信用卡支付方式 （四）轉(zhuǎn)賬(掛賬)方式 （五）有價(jià)訂房憑證方式 （六）其他人代付方式 二、賓客信用控制 7/18/20228（一）財(cái)務(wù)處理：夜間審核與營(yíng)業(yè)報(bào)表（二）特殊情況處理1、逾時(shí)離店 ：15：00以前結(jié)賬者，加收一天房費(fèi)的1/3；15：00一18：00結(jié)賬的，加收1/2房費(fèi)；18：00以后結(jié)賬的，則加收全天房費(fèi)。2、賓客在退房結(jié)賬時(shí)才提出要折扣優(yōu)惠，而且也符合飯店優(yōu)惠條例；或者結(jié)賬時(shí)，收銀員才發(fā)現(xiàn)該客房的某些費(fèi)用是因?yàn)?/p>

5、輸入有錯(cuò)誤。 3、住店賓客的欠款不斷增加。 4、當(dāng)住客的賬單由其他住客支付時(shí)，為防止漏收發(fā)生，通常應(yīng)在交接記錄上注明，并在這兩位賓客的賬單上附上紙條，以免忘記。三、賬務(wù)處理與貴重物品保管 7/18/20229（三）客用固定物品 （四）客用消耗物品 三、賬務(wù)處理與貴重物品保管 7/18/202210隆冬的一天，時(shí)已深夜，某大酒店值班經(jīng)理接到A房客人打來(lái)的電話。“我很氣憤地告訴你，酒店居然晚上有人監(jiān)聽(tīng)客人的電話，這還像涉外大酒店嗎？”客人在電話中怒吼道。值班經(jīng)理掛上電話?cǎi)R上著手調(diào)查，他打開(kāi)電腦，意外地發(fā)現(xiàn)A房竟是空房，該房客人下午已經(jīng)結(jié)帳離店了?！翱辗吭趺催€會(huì)有人住？”值班經(jīng)理大為不解。他到各有關(guān)

6、部門(mén)去查看記錄后，才真相大白。原來(lái)那天下午，行李員領(lǐng)班接到A房客人電話，要他辦兩件事。一是派行李員前去房間取行李，另一件事是通知前臺(tái)收銀處準(zhǔn)備帳單，以便辦理離店手續(xù)。領(lǐng)班隨即派一名行李員前去A房，客人是位年近花甲的日本老人，見(jiàn)到行李員在門(mén)口，便領(lǐng)他到B房去取行李，而A房的行李仍留在那兒。行李員接到客人指令便取走B房的行李。與此同時(shí)，收款處開(kāi)始準(zhǔn)備帳單，發(fā)現(xiàn)A、B兩個(gè)房間的費(fèi)用都是由A房客人支付，而且兩房今天一起到了結(jié)賬日期。于是便順理成章地把A、B兩房的帳單準(zhǔn)備妥當(dāng)，等客人來(lái)結(jié)算。四、案例解析 7/18/202211一會(huì)兒，日本客人來(lái)到收銀處，接過(guò)遞給他的兩個(gè)房間的帳單，便在帳單上簽了字，接著

7、便轉(zhuǎn)身離開(kāi)總臺(tái)。收銀員因此在電腦中為這兩個(gè)房做了退房手續(xù)，這樣電腦便取消了這兩個(gè)房間向外打電話的功能。但是這里存在一個(gè)問(wèn)題，即如果已經(jīng)結(jié)了賬的房間內(nèi)仍有人向外打電話，電話會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)到接線員那里，一定要通過(guò)接線員才能與外界接上線。這就是A房客人向酒店提出的“有人監(jiān)聽(tīng)客人電話”的投訴的來(lái)龍去脈。事實(shí)上A房客人仍住在酒店里，只是B房的客人先離店去了?？腿税l(fā)覺(jué)自己打出的電話轉(zhuǎn)到總機(jī)那兒，便火冒三丈，以為有人在監(jiān)聽(tīng)。請(qǐng)根據(jù)以上材料分析造成這種狀況的原因，如果你是值班經(jīng)理對(duì)此事應(yīng)怎樣處理？對(duì)你有何啟示？四、案例解析 7/18/202212飯店總臺(tái)收銀是保障飯店經(jīng)濟(jì)利益的最終實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，飯店總臺(tái)收銀服務(wù)人員必須熟練掌握建立、管理賓客帳戶(hù)，為賓客提供熱情、及時(shí)、周密、準(zhǔn)確的前廳帳務(wù)服務(wù)，才能