客戶關(guān)系管理試題與答案1匯編

1、一、名詞解釋：（每題6分，共24分）企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力：數(shù)據(jù)挖掘：客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫營銷：二、選擇題（每空2分，共10分）1.CRM應(yīng)用系統(tǒng)具有以下哪些特占八、A綜合性B集成性C一般化D高技術(shù)性：下面那個(gè)選項(xiàng)不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件：A擁有完善的基本服務(wù)E良好的品牌形象C良好的企業(yè)盈利率D完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)來說，達(dá)到是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得，是參與競(jìng)爭(zhēng)取勝的保證。A客戶忠誠，客戶滿意B客戶價(jià)值，客戶忠誠C客戶滿意，客戶價(jià)值D客戶滿意，客戶忠誠下列哪個(gè)選項(xiàng)不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道：A現(xiàn)有客戶E潛在客戶C已失去客戶D競(jìng)爭(zhēng)者客戶對(duì)客戶持久性、牢固性和穩(wěn)定性的分析主要是

2、運(yùn)用時(shí)間序列模型中的方法。A孤立點(diǎn)分析B分類分析C趨勢(shì)分析D關(guān)聯(lián)分析三、填空題：（每空1分，共10分）和共同構(gòu)成客戶關(guān)系管理的兩大價(jià)值支柱。客戶關(guān)系管理按功能劃分為、?！耙粚?duì)一營銷”的核心思想是，與每一個(gè)客戶建立關(guān)系，尤其是那些對(duì)企業(yè)最有價(jià)值的客戶?？蛻糇R(shí)別與客戶選擇的區(qū)別的根源來自于與之間的區(qū)別。CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分三個(gè)層次：、客戶價(jià)值客戶關(guān)系價(jià)值）分析型、操作型、功能型）（學(xué)習(xí)型）客戶關(guān)系管理傳統(tǒng)營銷理論）界面層、功能層、分析層）四、簡(jiǎn)答題：（每題10分，共40分）1、.什么叫客戶忠誠度？如何理解其內(nèi)涵？2、CRM按功能劃分為哪幾中類型，各有何特點(diǎn)？3、什么叫客戶價(jià)值？它具體包括哪些內(nèi)容？4、

3、什么叫顧客滿意度？比較一下Kano和Acsi兩種客戶滿意度指數(shù)模型的異同五、論述題：（20分）結(jié)合自己的體會(huì)，說明在CRM環(huán)境下，如何解決客戶滿意陷阱？參考答案：、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力：企業(yè)獲取、配置資源，形成并能保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力。包括兩個(gè)方面：1）企業(yè)獲得各種資源或技術(shù)并將其集成、轉(zhuǎn)化為企業(yè)技能或產(chǎn)品的能力；2）企業(yè)組織、調(diào)動(dòng)個(gè)生產(chǎn)要素，進(jìn)行生產(chǎn)，使企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)處于協(xié)調(diào)統(tǒng)一高效運(yùn)轉(zhuǎn)的能力。數(shù)據(jù)挖掘：是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識(shí)，這些知識(shí)是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。3客戶關(guān)系管理：CRM是現(xiàn)代信息技術(shù)經(jīng)營理念和管理思想的結(jié)合體，他以信息

4、技術(shù)為手段，通過以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計(jì)，形成一個(gè)自動(dòng)化的解決方案提高客戶的忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高。數(shù)據(jù)庫營銷：企業(yè)通過搜集和積累現(xiàn)有的和潛在消費(fèi)者的大量信息，從而建立一個(gè)數(shù)據(jù)庫。二、三1.客戶價(jià)值客戶關(guān)系價(jià)值）分析型、操作型、功能型）（學(xué)習(xí)型）客戶關(guān)系管理傳統(tǒng)營銷理論）界面層、功能層、分析層）四、1、什么叫客戶忠誠度？如何理解其內(nèi)涵？顧客忠誠，是指顧客長期鎖定與你的公司，使用你的產(chǎn)品，并且在下一次購買類似產(chǎn)品時(shí)還會(huì)選擇你的公司。內(nèi)涵：1.態(tài)度取向：態(tài)度取向代表了顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反映了顧客將產(chǎn)品推薦給其他顧客的意愿。2.行為重復(fù)：指消費(fèi)者在實(shí)際購買行為

5、上能夠持續(xù)購買某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，一顧客購買產(chǎn)品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標(biāo)來衡量。2、CRM按功能劃分為哪幾中類型，各有何特點(diǎn)？答：可分為操作型、分析型、協(xié)作型。操作型：目的是提供自動(dòng)化的業(yè)務(wù)流程，為各個(gè)部門的業(yè)務(wù)人員的日常工作提供客戶資源共享，減少信息流動(dòng)滯后點(diǎn)，為客戶提供高自量的服務(wù)。分析型：是從操作型CRM系統(tǒng)應(yīng)用所產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù)中提取有價(jià)值的各種信息協(xié)作型：參與對(duì)象是兩種不同類型的人共同完成的，即企業(yè)客戶服務(wù)人員和客戶共同參與，這也是協(xié)作型CRM本身的特點(diǎn)。3、什么叫客戶價(jià)值？它具體包括哪些內(nèi)容？客戶價(jià)值主要包括兩個(gè)方面：一、企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價(jià)值（顧客價(jià)值）；二

6、、客戶為企業(yè)帶來的價(jià)值（關(guān)系價(jià)值），顧客價(jià)值：從顧客的角度來感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。關(guān)系價(jià)值：指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維護(hù)與特定客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的價(jià)值。什么叫顧客滿意度？比較一下Kano和Acsi兩種客戶滿意度指數(shù)模型的異同顧客滿意度指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺水平。顧客滿意度是感知結(jié)果與期望差異的函數(shù)，即c=b/a。相同點(diǎn)：都是顧客滿意度指數(shù)模型。它們用與發(fā)現(xiàn)、確定影響Acsi的因素。不同點(diǎn)：Kano把產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量分類：當(dāng)然質(zhì)量、期望質(zhì)量和迷人質(zhì)量Acsi模型從5個(gè)因素分析：顧客預(yù)期、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客價(jià)值、顧客忠誠五、結(jié)合自己的體會(huì)，說明在CRM環(huán)境下，如何解決客戶滿意陷阱？企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高，性能好，價(jià)格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努力滿足顧客個(gè)性化的需求，讓顧客享受