某公司經(jīng)銷(xiāo)商規(guī)范運(yùn)營(yíng)手冊(cè)范本

1、WORD.27/27協(xié)和瓷公司經(jīng)銷(xiāo)商專(zhuān)賣(mài)店規(guī)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)（本手冊(cè)供諾貝爾經(jīng)銷(xiāo)商參閱）目 錄前言3手冊(cè)使用說(shuō)明30.1.使用限制30.3.約定41.組織結(jié)構(gòu)52.經(jīng)營(yíng)管理框架73.店面管理84.銷(xiāo)售流程125.貨款管理程序176.交接班管理177價(jià)格管理198配送流程199退換貨流程2010促銷(xiāo)管理2111人員的培訓(xùn)2312經(jīng)銷(xiāo)商終端門(mén)店人員考核24前言歡迎加入諾貝爾專(zhuān)賣(mài)體系，豐厚利潤(rùn)與成功感受是諾貝爾專(zhuān)賣(mài)體系給雙方帶來(lái)的回報(bào)。因?yàn)?，?zhuān)賣(mài)體系是我們贏得市場(chǎng)的最有效武器。通過(guò)專(zhuān)賣(mài)店與經(jīng)銷(xiāo)商并肩作戰(zhàn)的協(xié)作精神是諾貝爾市場(chǎng)拓展的重要準(zhǔn)則。專(zhuān)賣(mài)體系是超越傳統(tǒng)廠商關(guān)系的聯(lián)盟體系，通過(guò)充分地資源共享、相互學(xué)習(xí)、

2、密切配合、榮辱與共的專(zhuān)賣(mài)體系，創(chuàng)造出全新的諾貝爾終端運(yùn)作模式?！爸Z貝爾”品牌專(zhuān)賣(mài)店的定位是“專(zhuān)業(yè)、溫馨”的“諾貝爾”，這一定位將體現(xiàn)在“諾貝爾”品牌專(zhuān)賣(mài)店一切經(jīng)營(yíng)行為當(dāng)中。本手冊(cè)旨在為諾貝爾專(zhuān)賣(mài)店提供規(guī)的行為依據(jù)，幫助經(jīng)銷(xiāo)商提高對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的運(yùn)營(yíng)和管理能力，是實(shí)現(xiàn)專(zhuān)賣(mài)店規(guī)化管理的務(wù)實(shí)性操作本。希望各經(jīng)銷(xiāo)商在具體的專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)管理中，結(jié)合市場(chǎng)的具體情況活學(xué)活用，并對(duì)本手冊(cè)進(jìn)行不斷的完善和總結(jié)。0.手冊(cè)使用說(shuō)明0.1.使用限制本手冊(cè)為協(xié)和公司文件，僅供諾貝爾專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中使用。本手冊(cè)包含專(zhuān)賣(mài)店的管理、運(yùn)營(yíng)、服務(wù)、行政方法，是提高效率的重要操作性資料。因此，務(wù)必控制流傳圍，僅供專(zhuān)賣(mài)店相關(guān)人員參閱。本手冊(cè)

3、僅在合同期提供給經(jīng)銷(xiāo)商，經(jīng)銷(xiāo)商有責(zé)任和義務(wù)保管好這份重要文件。 合同期結(jié)束后，如果經(jīng)銷(xiāo)商和協(xié)和公司沒(méi)有續(xù)約，經(jīng)銷(xiāo)商務(wù)必將本手冊(cè)歸還協(xié)和公司。未經(jīng)同意，不得翻印。 本手冊(cè)的解釋權(quán)屬協(xié)和瓷公司。0.2.手冊(cè)的修訂如協(xié)和公司政策有所變化，或市場(chǎng)發(fā)生變化，協(xié)和公司有權(quán)酌情修訂本操作手冊(cè)，并將新版手冊(cè)發(fā)給經(jīng)銷(xiāo)商，屆時(shí)經(jīng)銷(xiāo)商務(wù)必將舊版手冊(cè)交還協(xié)和公司。0.3約定本手冊(cè)屬于協(xié)和公司文件，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者極具商業(yè)價(jià)值，因此，其知識(shí)產(chǎn)權(quán)應(yīng)隨時(shí)受諾貝爾經(jīng)銷(xiāo)商保護(hù)。經(jīng)銷(xiāo)商有義務(wù)向第三者做好工作，否則，協(xié)和公司有權(quán)力追究相關(guān)責(zé)任，并勒令賠償。1組織結(jié)構(gòu)1.1.組織結(jié)構(gòu)圖分公司分銷(xiāo)部經(jīng)銷(xiāo)商B經(jīng)銷(xiāo)商D經(jīng)銷(xiāo)商C經(jīng)銷(xiāo)商A經(jīng)銷(xiāo)商終端門(mén)

4、店A經(jīng)銷(xiāo)商終端門(mén)店C經(jīng)銷(xiāo)商終端門(mén)店B店 員B 店 員A店 長(zhǎng)（備注：經(jīng)銷(xiāo)商的經(jīng)銷(xiāo)商終端門(mén)店人員可根據(jù)自身的實(shí)際情況適當(dāng)調(diào)整，既要精簡(jiǎn)、實(shí)用，易于管理，節(jié)省費(fèi)用，也必須保證經(jīng)銷(xiāo)商終端門(mén)店能夠順暢運(yùn)作。店長(zhǎng)對(duì)整個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商終端門(mén)店的正常運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)，同時(shí)也兼顧店員工作。）1.2.人員組成與職責(zé)1.2.1.人員構(gòu)成界定店面面積在120平方以店長(zhǎng)：1人店員：1人店面面積在120平方以上店長(zhǎng)：1人店員：2人1.2.2.店長(zhǎng)工作職責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和部管理，完成經(jīng)銷(xiāo)商終端門(mén)店?duì)I業(yè)指標(biāo)；檢查店員儀表，監(jiān)督店員做好經(jīng)銷(xiāo)商終端門(mén)店清潔工作，保持門(mén)店清潔衛(wèi)生；以身作則，加強(qiáng)店員敬業(yè)精神，提高其責(zé)任心；督促店員自覺(jué)遵守

5、各項(xiàng)制度，嚴(yán)禁做與工作無(wú)關(guān)的事情；監(jiān)督和協(xié)同店員共同完成門(mén)店的日常銷(xiāo)售工作；帶領(lǐng)店員積極宣傳“諾貝爾”品牌形象和特色，協(xié)調(diào)店員處理顧客糾紛；組織門(mén)店人員配合協(xié)和公司業(yè)務(wù)人員做好門(mén)店促銷(xiāo)活動(dòng)，保證促銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行到位；做好經(jīng)銷(xiāo)商終端門(mén)店每天的銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)和每月的銷(xiāo)售總結(jié)；組織店員學(xué)習(xí)培訓(xùn)，了解諾貝爾的新產(chǎn)品知識(shí)，并對(duì)店員進(jìn)行輔導(dǎo)和培訓(xùn)；協(xié)助諾貝爾新產(chǎn)品的出樣；對(duì)店員工作表現(xiàn)和績(jī)效進(jìn)行評(píng)估；每月向公司述職；同時(shí)做好店員應(yīng)該完成的各項(xiàng)日常工作任務(wù)。1.2.3.店員工作職責(zé)自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，積極完成銷(xiāo)售指標(biāo)；確保每天按時(shí)開(kāi)業(yè)，上班前認(rèn)真做好門(mén)店清潔，并保持門(mén)店整潔干凈；按照規(guī)定統(tǒng)一著裝，儀容儀表要保持莊重

6、，適當(dāng)?shù)瓓y；導(dǎo)購(gòu)親切、大方、專(zhuān)業(yè)，處處體現(xiàn)“專(zhuān)業(yè)、溫馨”的諾貝爾經(jīng)銷(xiāo)商終端門(mén)店的品牌形象；嚴(yán)格按照銷(xiāo)售程序完成銷(xiāo)售，開(kāi)單要清楚準(zhǔn)確，收款不得發(fā)生少收、找錯(cuò)的工作失誤；交接班時(shí)，要當(dāng)面交接好各種單據(jù)，點(diǎn)算清楚貨款，嚴(yán)禁出現(xiàn)少交、錯(cuò)交的工作失誤；下班前，將貨款準(zhǔn)確無(wú)誤交給公司收款人員，并做好確認(rèn)和簽字；與時(shí)更新門(mén)店海報(bào)、POP等宣傳物，保證門(mén)店無(wú)破損宣傳品發(fā)布；按照規(guī)定與時(shí)處理顧客投訴和糾紛，確保顧客滿(mǎn)意；將退磚、破損磚放置指定位置，并與時(shí)通知公司處理，保持門(mén)店形象；下班前切斷所有水電源，保證門(mén)店的安全；嚴(yán)格執(zhí)行“諾貝爾”的促銷(xiāo)活動(dòng)，保證促銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行到位；積極參與公司組織的培訓(xùn)，并在日常工作中活學(xué)

7、活用；收集各類(lèi)市場(chǎng)信息，與時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)競(jìng)爭(zhēng)品牌的市場(chǎng)新策略。1.2.4.員工職業(yè)規(guī)儀表： 統(tǒng)一的職業(yè)服裝，要佩帶胸牌。女員工要淡妝，忌濃裝。男女員工都不得留個(gè)性夸的發(fā)型。言談：禮貌、周到、專(zhuān)業(yè)、百問(wèn)不煩，親切、熱情。舉止：保持得體的站姿、步態(tài)、手勢(shì)、微笑等，口中不得有異味，保持與顧客得體的距離。日常：嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)流程來(lái)做事，嚴(yán)格遵守終端日常的管理規(guī)。2.經(jīng)營(yíng)管理框架經(jīng)銷(xiāo)商終端門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理退換貨管理促銷(xiāo)管理交接班管理銷(xiāo)售管理店面管理價(jià)格管理配送管理貨款管理人事管理采購(gòu)管理庫(kù)存管理商品管理（說(shuō)明：“諾貝爾”品牌經(jīng)銷(xiāo)商終端門(mén)店是商品交易和展示的場(chǎng)所，商品主要起到樣品的作用，同時(shí)協(xié)和公司擁有倉(cāng)庫(kù)，大部

8、分經(jīng)銷(xiāo)商基本都是接到定單之后，直接在協(xié)和公司的倉(cāng)庫(kù)提貨，經(jīng)銷(xiāo)商終端門(mén)店基本不涉與到商品管理、庫(kù)存管理和采購(gòu)管理。部分經(jīng)銷(xiāo)商擁有自己的倉(cāng)庫(kù)，但商品管理、庫(kù)存管理和采購(gòu)管理由經(jīng)銷(xiāo)商自己管理，也不是由經(jīng)銷(xiāo)商終端門(mén)店直接管理。人事管理塊面，除日常工作由經(jīng)銷(xiāo)商終端門(mén)店店長(zhǎng)管理外，其他管理工作，如：招聘、解聘、激勵(lì)、組織培訓(xùn)等等主要也是由經(jīng)銷(xiāo)商直接管理。）3.店面管理3.1.店外門(mén)頭保持門(mén)頭和玻璃門(mén)的清潔，店門(mén)口地面干凈整潔，沒(méi)有鞋印和細(xì)碎垃圾，玻璃門(mén)上的裝飾物（如：諾貝爾品牌粘貼標(biāo)識(shí)等）沒(méi)有損壞。門(mén)口無(wú)妨礙門(mén)店視線的物體，如臨時(shí)停放的車(chē)輛等。3.2.門(mén)店3.2.1.前臺(tái)、辦公用品等擺放整齊，單據(jù)、貨款鎖

9、好在抽屜里，保證前臺(tái)的整潔衛(wèi)生。3.2.2.接待處沒(méi)有顧客時(shí)，接待處的桌椅擺放整齊，桌面除了簡(jiǎn)單裝飾物（如：花瓶）和煙灰缸以外，盡量不要放置任何東西。顧客離開(kāi)后要與時(shí)打掃接待處，將水杯丟棄，搽凈桌面，椅子歸位，煙灰缸洗凈搽干，裝飾物放回原處，宣傳冊(cè)收拾妥當(dāng)?shù)取?.2.3.拉柜和大斜板常維護(hù)：展板擺放整齊，與時(shí)復(fù)原；磁磚表面應(yīng)該不定期的擦洗，不能有污漬；不要隨意的開(kāi)合，保持現(xiàn)場(chǎng)的整齊、干凈；分前后：前面第一排展板應(yīng)該放置暢銷(xiāo)品與新品；有重點(diǎn)：根據(jù)銷(xiāo)售狀況，與時(shí)調(diào)整列，將重點(diǎn)產(chǎn)品多列，個(gè)性產(chǎn)品少列，以提高展柜的單位展示效率。與時(shí)換：位置的調(diào)換與產(chǎn)品的調(diào)換，讓新產(chǎn)品盡快上架、讓老產(chǎn)品盡快離架，好賣(mài)的

10、產(chǎn)品在更重要的位置。3.2.4.樣板間樣板間是產(chǎn)品性能和效果最直觀、最奢侈的展示形式，一定要加倍對(duì)它的維護(hù)與管理。保持樣品間的干凈整潔，一定要勤打掃，做到一塵不染。顧客參觀完后要與時(shí)清掃搽拭干凈，保證沒(méi)有鞋印和手指印。隨時(shí)檢查裝飾物擺放位置，裝飾物要保持干凈，如有破損要與時(shí)更換。3.2.5.地面除要保持每時(shí)每刻的清潔外，門(mén)店的地面上禁止胡亂堆放退磚等雜物，保持地面的開(kāi)闊、完整、整潔非常重要。3.2.6.產(chǎn)品價(jià)格標(biāo)簽經(jīng)常檢查，如有破損隨時(shí)更換，如有價(jià)格變化，也必須與時(shí)更換。3.2.7.退磚將退磚放在指定位置，杜絕隨意亂放，并與時(shí)通知公司將其盡快搬走。3.2.8.宣傳架宣傳架擺放在規(guī)定位置，架上宣

11、傳物要整齊，與時(shí)將卷角破損的宣傳物更換。新的宣傳物到了以后，要將被替代的就宣傳物與時(shí)撤下。3.3.開(kāi)門(mén)與打烊每天店門(mén)打開(kāi)營(yíng)業(yè)前必須做好店店門(mén)口衛(wèi)生，做好衛(wèi)生后再將店門(mén)打開(kāi)營(yíng)業(yè)。每天打烊前要對(duì)門(mén)店進(jìn)行整理，同時(shí)一定要仔細(xì)檢查電源，一定要關(guān)好水管，切斷電源，離開(kāi)時(shí)檢查門(mén)鎖是否鎖好，保證門(mén)店安全。附表一：店面日常工作檢查時(shí)間段容標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)人備注營(yíng)業(yè)前1店外門(mén)頭門(mén)頭和玻璃門(mén)清潔門(mén)口地面無(wú)鞋印和垃圾玻璃門(mén)上的裝飾物沒(méi)有損壞無(wú)妨礙門(mén)店視線的物體店員營(yíng)業(yè)前15分鐘完成2店前臺(tái)：辦公用品擺放整齊，將前臺(tái)打掃干凈接待處：接待處的桌椅擺放整齊，裝飾物（如：花瓶）和煙灰缸搽洗干凈，桌面沒(méi)有雜物。拉柜和大斜板：搽拭干凈

12、磁磚，檢查第一排展是否為暢銷(xiāo)品與新品；樣板間：打掃干凈樣板間做到一塵不染；檢查裝飾物擺放位置，如有破損要與時(shí)更換。地面：打掃干凈地面，檢查有無(wú)胡亂堆放退磚等雜物，保持地面的開(kāi)闊。宣傳架：檢查宣傳架擺放在規(guī)定位置，架上宣傳物要整齊。店員3店員儀表統(tǒng)一的職業(yè)服裝，佩帶胸牌。女員工是否淡妝。男女員工發(fā)式是否整齊。店長(zhǎng)營(yíng)業(yè)中1店外門(mén)頭1保持門(mén)頭和玻璃門(mén)清潔2保持門(mén)口地面無(wú)鞋印和垃圾3保持玻璃門(mén)上的裝飾物沒(méi)有損壞，如有損壞，與時(shí)更換5無(wú)妨礙門(mén)店視線的物體，如有要與時(shí)處理店員每1小時(shí)檢查一次，店長(zhǎng)每天巡查2次，上午下午各1次2門(mén)店前臺(tái)：保持各辦公用品擺放整齊，發(fā)票等單據(jù)用完后與時(shí)鎖好。接待處：顧客走后，接

13、待處與時(shí)整齊，保證隨時(shí)裝飾物（如：花瓶）和煙灰缸搽洗干凈，宣傳冊(cè)與時(shí)放回宣傳架，桌面沒(méi)有雜物。拉柜和大斜板：保持干凈，暢銷(xiāo)品與新品在第一排展板；樣板間：保持樣板間干凈喝裝飾物擺放位置正確，如有破損要與時(shí)更換。地面：顧客走后，與時(shí)打掃地面，與時(shí)將退磚等雜物放于指定，保持地面的開(kāi)闊。宣傳架：用完的宣傳物，與時(shí)擺放在規(guī)定位置，架上宣傳物要整齊，破舊宣傳物與時(shí)更新。店員店員隨時(shí)檢查，店長(zhǎng)隨時(shí)巡查3店員規(guī)言談：禮貌、周到、專(zhuān)業(yè)、百問(wèn)不煩，親切、熱情。舉止：保持得體的站姿、步態(tài)、手勢(shì)、微笑等，口中不得有異味，保持與顧客得體的距離。日常：是否嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)流程操作，嚴(yán)格遵守終端日常的管理規(guī)。店長(zhǎng)隨時(shí)巡查打烊1

14、店外門(mén)頭打掃店頭、門(mén)口衛(wèi)生；玻璃門(mén)干凈并保證門(mén)上裝飾物符合標(biāo)準(zhǔn)。店員下班前10分鐘店長(zhǎng)檢查2店對(duì)門(mén)店進(jìn)行整理，保證門(mén)店干凈以與各設(shè)施保持完好整齊。安全性：仔細(xì)檢查電源，一定要關(guān)好水管，切斷電源，離開(kāi)時(shí)檢查門(mén)鎖是否鎖好，保證門(mén)店安全。4.銷(xiāo)售流程笑送顧客導(dǎo)購(gòu)?fù)平樾τ櫩徒?jīng)銷(xiāo)商財(cái)務(wù)收 款開(kāi) 票顧客自提經(jīng)銷(xiāo)商配送部倉(cāng)庫(kù)提貨顧客收貨顧客驗(yàn)貨送貨上門(mén)說(shuō)明：導(dǎo)購(gòu)?fù)平闀r(shí)，應(yīng)耐心、親切、專(zhuān)業(yè)，體現(xiàn)“專(zhuān)業(yè)、溫馨”的諾貝爾品牌形象。無(wú)論顧客是否購(gòu)買(mǎi)都應(yīng)該笑迎笑送，禮貌待客。顧客購(gòu)買(mǎi)瓷磚數(shù)量低于公司規(guī)定最低送貨數(shù)量，由顧客自行解決配送問(wèn)題。顧客驗(yàn)貨時(shí)如發(fā)現(xiàn)瓷磚數(shù)量、品種、款式錯(cuò)誤，應(yīng)與時(shí)給予糾正。屬運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生瓷

15、磚破損等失誤，應(yīng)與時(shí)給予補(bǔ)貨處理。附表二：銷(xiāo)售行為規(guī)表工作步驟語(yǔ)言非語(yǔ)言注意事項(xiàng)笑迎顧客：顧客進(jìn)店顧客表明來(lái)意，尋求幫助顧客未表明來(lái)意，直接進(jìn)店參觀您好/早上好/歡迎光臨！好的/請(qǐng)跟我來(lái)/請(qǐng)到、請(qǐng)找；您好/先生/小姐/請(qǐng)看產(chǎn)品介紹點(diǎn)頭、微笑、目光接觸、手勢(shì)邀請(qǐng)、以示友好，根據(jù)顧客的要求引導(dǎo)顧客到相應(yīng)的產(chǎn)品展示區(qū)或者提供相關(guān)資料；將產(chǎn)品介紹資料推薦給客戶(hù)閱讀，或者直接遞交到客戶(hù)手中；無(wú)人理會(huì)漫不經(jīng)心怠慢顧客自顧做自己的事情幾個(gè)人聚在一起閑聊；當(dāng)注意產(chǎn)品：顧客在某種產(chǎn)品前長(zhǎng)時(shí)間駐足、仔細(xì)了解和閱讀資料；顧客四處望欲尋求幫助；顧客正認(rèn)真察看和了解；顧客欲直接從貨架拿起產(chǎn)品，示意店員介紹，準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)；您

16、好/先生/小姐/您對(duì)這種產(chǎn)品有興趣嗎？這種產(chǎn)品的特點(diǎn)是您好/先生/小姐/您需要詳細(xì)的產(chǎn)品介紹嗎？/您準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品嗎？請(qǐng)到接待處，我可以為您詳細(xì)介紹介紹我們的產(chǎn)品；走近顧客/保持一定的距離/親切詢(xún)問(wèn)；走近顧客，友善地詢(xún)問(wèn)；如顧客決定購(gòu)買(mǎi)，或表示需要詳細(xì)介紹，可引導(dǎo)顧客到接待處。毫無(wú)察覺(jué)無(wú)人理會(huì)隨意打擾視而不見(jiàn)態(tài)度傲慢產(chǎn)品推薦：主動(dòng)推薦回答顧客問(wèn)題產(chǎn)品演示委托訂購(gòu)您好/先生/小姐/請(qǐng)問(wèn)您想了解產(chǎn)品哪些方面知識(shí)？您使用在什么地方？認(rèn)真、細(xì)致地講解；您需要的其他產(chǎn)品我們可以提供幫助；熱情大方，彬彬有禮目光正視，耐心仔細(xì)，全面準(zhǔn)確；需要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行演示時(shí)，要熟練操作；讓顧客填寫(xiě)資料和要求；答非所問(wèn)敷衍

17、應(yīng)付不會(huì)演示講述不清貨款結(jié)算：現(xiàn)金結(jié)算支票結(jié)算提貨填寫(xiě)顧客資料先生/小姐/您購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品共元，正好/還差/還多元；請(qǐng)收好發(fā)票提單/；您選用我們的產(chǎn)品/如需要幫助，請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系；請(qǐng)您填寫(xiě)一下這份簡(jiǎn)單的資料好嗎，我們將為您做售后服務(wù)檢查所購(gòu)產(chǎn)品的型號(hào)、數(shù)量，準(zhǔn)確計(jì)算應(yīng)收貨款總額/填寫(xiě)銷(xiāo)售憑證檢查支票印鑒是否清晰，日期是否過(guò)時(shí)、留下顧客與單位核實(shí)；核對(duì)提單與貨物是否一致，幫助顧客進(jìn)行必要的包裝，禮貌地交到客戶(hù)手中；涉與到送貨上門(mén)的相關(guān)協(xié)調(diào)工作，為顧客想好；埋頭只顧自己理帳，不理客戶(hù)；把找給顧客的錢(qián)或者發(fā)票隨便丟到柜臺(tái)上，未示意客戶(hù)；顧客離店您，歡迎你再來(lái)！目送客人到門(mén)口；微笑與顧客道別，說(shuō)再見(jiàn)！不

18、予理睬，讓顧客自己走人；附表三：諾貝爾用戶(hù)登記表裝修面積（價(jià)格）購(gòu)買(mǎi)品種與數(shù)量家庭收入聯(lián)系品種1：品種2：品種3：附表四：銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表店 名日 期產(chǎn)品名稱(chēng)規(guī) 格銷(xiāo)售數(shù)量銷(xiāo)售金額銷(xiāo)售金額合計(jì)填表人日 期注：本表由終端店長(zhǎng)或指定的導(dǎo)購(gòu)員在每天下班前填寫(xiě)附表五：銷(xiāo)售周報(bào)表店 名日 期日 期產(chǎn)品名稱(chēng)規(guī) 格銷(xiāo)售數(shù)量銷(xiāo)售金額產(chǎn)品1周 一周 二周 三周 四周 五周 六周 日合 計(jì)產(chǎn)品2周 一周 二周 三周 四周 五周 六周 日合 計(jì)產(chǎn)品3周 一周 二周 三周 四周 五周 六周 日合 計(jì)總 計(jì)填表人日 期注：本表由終端店長(zhǎng)或指定的導(dǎo)購(gòu)員在每周日下班前填寫(xiě)（結(jié)合在一起，管控價(jià)格的管理）5.貨款管理程序開(kāi) 票簽字確

19、認(rèn)交財(cái)務(wù)保管錢(qián)票點(diǎn)算找零顧客交款清楚交接說(shuō)明：貨款一定要和顧客當(dāng)面點(diǎn)算清楚，以免發(fā)生糾紛。貨款收妥后務(wù)必放在指定抽屜，并與時(shí)上鎖，如有貨款短缺或丟失，應(yīng)由經(jīng)手店員全額賠償。交接班時(shí)，一定要和接班人員當(dāng)面將貨款交接清楚，并簽字確認(rèn)。如有貨款短缺或丟失，應(yīng)由經(jīng)手店員全額賠償。每天營(yíng)業(yè)結(jié)束，店員應(yīng)該將貨款交給公司收款人員，并簽字確認(rèn)。6.交接班管理6.1.店設(shè)施交接接班人應(yīng)與交班人共同檢查店設(shè)施，包括店裝飾物、接待處與前臺(tái)設(shè)施、拉柜和大斜板與樣板間設(shè)施，確保設(shè)施完好無(wú)損，如發(fā)現(xiàn)缺失或損壞，應(yīng)與時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。6.2.辦公用品交接 接班人應(yīng)與交班人交接好日常辦公用品，如：、宣傳冊(cè)、記錄本、筆等等，如發(fā)現(xiàn)

20、缺失或損壞，應(yīng)與時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。6.3.售貨單據(jù)交接 接班人應(yīng)與交班人交接好售貨單據(jù)，交班人應(yīng)主動(dòng)簡(jiǎn)要將其當(dāng)班時(shí)間的銷(xiāo)售情況對(duì)接班人做簡(jiǎn)要介紹。6.4.銷(xiāo)售貨款交接 接班人應(yīng)與交班人交接好銷(xiāo)售貨款，并當(dāng)面點(diǎn)算清楚，確保貨款準(zhǔn)確，并簽字確認(rèn)，如發(fā)現(xiàn)交班人貨款與單據(jù)上的數(shù)額有出入，應(yīng)與時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。6.5.記錄交接交接班必須做好交接班記錄，交班人向接班人詳細(xì)說(shuō)明記錄容，并且必須在交接班記錄上簽字確認(rèn)。如果交班人到了交接班時(shí)間，但是其對(duì)顧客的導(dǎo)購(gòu)沒(méi)有結(jié)束，交接班應(yīng)當(dāng)適當(dāng)推遲，直到導(dǎo)購(gòu)結(jié)束，方能進(jìn)行交接班。附表六：交接明細(xì)表 填表時(shí)間：交接容交接情況描述損壞或丟失原因交接人簽字店設(shè)施12345辦公用品1

21、2345銷(xiāo)售單據(jù)銷(xiāo)售貨款記錄7.價(jià)格管理7.1.合理利用讓價(jià)權(quán)限在銷(xiāo)售過(guò)程中店員被賦予一定的讓價(jià)權(quán)限，店員必須保證讓價(jià)幅度在權(quán)限圍之，不得越權(quán)讓價(jià)，否則造成的貨款缺口，由店員如數(shù)補(bǔ)償。店員應(yīng)合理運(yùn)用讓價(jià)權(quán)限，不應(yīng)該盲目地將權(quán)限用完用盡。7.2.價(jià)格調(diào)整執(zhí)行如協(xié)和公司對(duì)價(jià)格進(jìn)行調(diào)整，店長(zhǎng)應(yīng)該在接到價(jià)格調(diào)整的書(shū)面通知后，方能通知店員執(zhí)行。新價(jià)格執(zhí)行前，店長(zhǎng)務(wù)必在接到通知的第一時(shí)間將書(shū)面通知當(dāng)面交給店員確認(rèn)，店員沒(méi)有見(jiàn)到正式的價(jià)格書(shū)面通知，應(yīng)拒絕執(zhí)行新的價(jià)格。新價(jià)格執(zhí)行必須嚴(yán)格按照通知規(guī)定的時(shí)間、品種執(zhí)行。在新價(jià)格執(zhí)行的第一時(shí)間換上新的價(jià)格標(biāo)簽。8.配送流程倉(cāng)庫(kù)進(jìn)貨安排車(chē)輛核實(shí)庫(kù)存物流中心各經(jīng)銷(xiāo)商終

22、端門(mén)店顧客驗(yàn)貨顧客核收送貨上門(mén)倉(cāng)庫(kù)提貨說(shuō)明：公司配送部在接到送貨單后，應(yīng)該向公司倉(cāng)庫(kù)或協(xié)和倉(cāng)庫(kù)核實(shí)庫(kù)存，確保所要送的瓷磚有貨。如倉(cāng)庫(kù)斷貨或貨源不足，應(yīng)該催促倉(cāng)庫(kù)與時(shí)進(jìn)貨。當(dāng)配送時(shí)發(fā)生發(fā)貨錯(cuò)誤或瓷磚破損，配送部應(yīng)該與時(shí)糾正并補(bǔ)貨。顧客驗(yàn)收后，應(yīng)當(dāng)面讓顧客核收，簽字確認(rèn)。9.退換貨流程婉言謝絕給予退換做備忘錄處 理查明原因顧客退換貨上報(bào)公司匯報(bào)店長(zhǎng)回復(fù)顧客做備忘錄說(shuō)明：顧客要求退換貨，店員必須查明退換貨原因，只有符合協(xié)和公司的退換貨要求的才能給予辦理；屬于顧客人為因素造成的瓷磚損壞，如：浸水、破損等原因，店員有權(quán)拒絕給予退換；在拒絕退換貨時(shí)，店員應(yīng)該耐心向顧客做好解釋工作，不得態(tài)度生硬粗暴；每次退

23、換貨處理完畢，經(jīng)手人應(yīng)該與時(shí)做好備忘錄，以供今后貨物的核對(duì)；如果退換貨超出店員權(quán)限，如：退換貨數(shù)量過(guò)大等，應(yīng)該與時(shí)匯報(bào)店長(zhǎng)，由店長(zhǎng)處理退換貨事宜；店長(zhǎng)辦理退換貨也應(yīng)該在自己的權(quán)限圍執(zhí)行，如在權(quán)限圍，應(yīng)該與時(shí)做出處理，并做好備忘錄；顧客的退換貨超出店長(zhǎng)權(quán)限，應(yīng)該與時(shí)向公司匯報(bào)，并敦促公司給出處理意見(jiàn)，同時(shí)耐心為顧客做好解釋工作；在公司不能馬上給出處理意見(jiàn)事，店長(zhǎng)應(yīng)該給顧客明確的答復(fù)時(shí)間，并督促公司盡快給出處理意見(jiàn)；對(duì)為能即使處理的退換貨，店長(zhǎng)應(yīng)該向顧客做好解釋?zhuān)⒃诔兄Z時(shí)間給顧客處理意見(jiàn)。附表七：諾貝爾終端顧客退換貨登記表店名： 地點(diǎn)：顧客購(gòu)買(mǎi)日期地址聯(lián)系顧客退換品種瓷磚名稱(chēng)瓷磚規(guī)格瓷磚花色瓷磚

24、價(jià)格瓷磚數(shù)量瓷磚金額予以退換貨品種顧客退換的原因1.2.3.處理結(jié)果1.2.3.經(jīng)手人簽名： 日期：10.促銷(xiāo)管理10.1.根據(jù)協(xié)和公司或自身的促銷(xiāo)安排，經(jīng)銷(xiāo)商終端門(mén)店應(yīng)該與時(shí)做好促銷(xiāo)準(zhǔn)備；10.2.促銷(xiāo)政策的理解接到促銷(xiāo)通知后，店長(zhǎng)應(yīng)該與時(shí)召開(kāi)店員例會(huì)，對(duì)每一位參與促銷(xiāo)活動(dòng)的人員進(jìn)行促銷(xiāo)培訓(xùn)，確保每一個(gè)店員對(duì)促銷(xiāo)政策準(zhǔn)確理解無(wú)誤，如有對(duì)促銷(xiāo)政策理解的偏差和疑問(wèn)，應(yīng)該與時(shí)向公司詢(xún)問(wèn)并得到確認(rèn)。10.3.促銷(xiāo)前的準(zhǔn)備促銷(xiāo)前應(yīng)合理安排好促銷(xiāo)活動(dòng)，責(zé)任到人，保證促銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行的有序，避免促銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)的忙亂；促銷(xiāo)前一定要保證促銷(xiāo)品的到位，如：POP的懸掛、海報(bào)的貼、店面的布置、店頭的裝飾等等。10.4.促銷(xiāo)

25、活動(dòng)的執(zhí)行保證促銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)的井然有序；充分運(yùn)用促銷(xiāo)政策，與顧客充分溝通，保證顧客充分理解促銷(xiāo)政策，并促進(jìn)顧客購(gòu)買(mǎi)。店長(zhǎng)應(yīng)兼顧促銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行過(guò)程中的協(xié)調(diào)工作，與時(shí)處理促銷(xiāo)活動(dòng)中的意外事件。10.5.促銷(xiāo)活動(dòng)的總結(jié)與評(píng)估促銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)束后，店長(zhǎng)應(yīng)該與時(shí)統(tǒng)計(jì)促銷(xiāo)期間的銷(xiāo)售量，匯總顧客對(duì)促銷(xiāo)的意見(jiàn)和建議；店長(zhǎng)應(yīng)該與時(shí)召集店員召開(kāi)促銷(xiāo)總結(jié)會(huì)，并形成促銷(xiāo)總結(jié)報(bào)告，上報(bào)公司；店長(zhǎng)應(yīng)參與公司的促銷(xiāo)評(píng)估會(huì)，對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)做出客觀評(píng)估，并給出改進(jìn)的意見(jiàn)和建議。附表八：促銷(xiāo)情況匯報(bào)表店 名促銷(xiāo)時(shí)間促銷(xiāo)容1.2.3.4.5.促銷(xiāo)目標(biāo)1.2.3.促銷(xiāo)結(jié)果1.2.3.促銷(xiāo)建議1.2.3.填表人日 期注： 本表由店長(zhǎng)或指定的導(dǎo)購(gòu)員在每次

26、促銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)束后填寫(xiě)。11.人員的培訓(xùn)11.1.培訓(xùn)容瓷磚行業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、瓷磚產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、協(xié)和公司企業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、終端營(yíng)銷(xiāo)技能培訓(xùn)、符合協(xié)和公司企業(yè)文化的各種行為培訓(xùn)等等。（詳細(xì)容參見(jiàn)相關(guān)的培訓(xùn)手冊(cè)）11.2.培訓(xùn)形式“諾貝爾”經(jīng)銷(xiāo)商終端門(mén)店的培訓(xùn)主要包括集中培訓(xùn)和日常培訓(xùn)兩種形式。集中培訓(xùn)是指由協(xié)和公司按照培訓(xùn)計(jì)劃組織的與經(jīng)銷(xiāo)商終端門(mén)店人員相關(guān)集中式業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如集中的課堂培訓(xùn)、企業(yè)參觀學(xué)習(xí)等等。日常培訓(xùn)是指經(jīng)銷(xiāo)商終端門(mén)店自行組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如新產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、導(dǎo)購(gòu)技巧培訓(xùn)等等。11.3.日常培訓(xùn)日常培訓(xùn)由店長(zhǎng)在日常的工作中組織執(zhí)行；店長(zhǎng)應(yīng)該與時(shí)組織店員學(xué)習(xí)新產(chǎn)品知識(shí)，確保每一個(gè)店員與時(shí)了解并掌握“

27、諾貝爾”新推出的產(chǎn)品知識(shí)；店長(zhǎng)應(yīng)該定期組織店員檢討店面日常工作，不斷提高店員的日常工作水準(zhǔn)，確保店員的工作行為符合“諾貝爾”終端店員標(biāo)準(zhǔn)；店長(zhǎng)應(yīng)該與時(shí)指出店員工作中的偏差，指導(dǎo)店員按照“諾貝爾”終端的工作標(biāo)準(zhǔn)工作；老店員和店長(zhǎng)有義務(wù)對(duì)新店員進(jìn)行經(jīng)銷(xiāo)商終端門(mén)店管理和運(yùn)營(yíng)的指導(dǎo)，讓新店員盡早適應(yīng)并按照“諾貝爾”經(jīng)銷(xiāo)商終端門(mén)店的的運(yùn)營(yíng)規(guī)開(kāi)展日常工作。11.4.參與協(xié)和或公司安排的專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)經(jīng)銷(xiāo)商終端門(mén)店應(yīng)積極參與協(xié)和或公司安排的培訓(xùn)。店長(zhǎng)應(yīng)該根據(jù)培訓(xùn)容和店員的具體情況合理安排受訓(xùn)人員，有針對(duì)性地提高經(jīng)銷(xiāo)商終端門(mén)店的整體人員素質(zhì)。由于培訓(xùn)會(huì)造成人員缺崗，店長(zhǎng)應(yīng)該合理安排好店面工作，保證培訓(xùn)期間經(jīng)銷(xiāo)商終端門(mén)店的正常營(yíng)業(yè)。經(jīng)銷(xiāo)商終端門(mén)店受訓(xùn)人員受訓(xùn)結(jié)束，店長(zhǎng)應(yīng)與時(shí)組織經(jīng)銷(xiāo)商終端門(mén)店的部培訓(xùn)，讓受訓(xùn)人員對(duì)店面其他店員進(jìn)行培訓(xùn)，達(dá)到共同提高的目的。12.經(jīng)銷(xiāo)商終端門(mén)店人員考核12.1.經(jīng)銷(xiāo)商終端門(mén)店店長(zhǎng)績(jī)效分類(lèi)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分權(quán)數(shù)加權(quán)得分業(yè)績(jī)指標(biāo)部分能否監(jiān)督和協(xié)同店員共同完成門(mén)店的日常銷(xiāo)售工作；能否帶領(lǐng)店員積極宣傳“諾貝爾”品牌形象和特色，協(xié)調(diào)店員處理顧客糾紛；能否組織門(mén)店人員配合協(xié)和公司業(yè)務(wù)人員做好門(mén)