呼叫中心運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵指標(biāo)及解析

1、呼叫中心KPIs解析簽入時(shí)間：首次登錄Callcenter系統(tǒng)時(shí)間。單位：幾點(diǎn)幾分幾秒(24小時(shí)制)簽出時(shí)間：最后一次登出Callcenter系統(tǒng)時(shí)間。單位：幾點(diǎn)幾分幾秒(24小時(shí)制)簽入簽出次數(shù)：登錄登出Callcenter系統(tǒng)的次數(shù)。單位：次簽入時(shí)長(zhǎng)：簽入Callcenter系統(tǒng)的總時(shí)長(zhǎng)。單位：分鐘呼入總量：IVR接入人工電話總量。單位：個(gè)呼出總量：外呼電話總量。單位：個(gè)呼入接通總量：熱線轉(zhuǎn)人工接起電話總量。單位：個(gè)呼出接通總量：外呼接通電話總量。單位：個(gè)呼損：在IVR中停留未接起的電話數(shù)。計(jì)算公式：呼損=呼入總量-呼入接通總量。單位：個(gè)呼入平均通話時(shí)長(zhǎng)：英文詞條名：AverageTalk

2、Time(ATT)，是指座席代表與來電者在線交談的平均時(shí)長(zhǎng)。通常指電話被座席代表接起直到電話掛斷的平均時(shí)長(zhǎng)。單位：秒呼出平均通話時(shí)長(zhǎng)：英文詞條名：AverageTalkTime(ATT)，是指座席代表呼出電話與客戶交談的平均時(shí)長(zhǎng)。通常指電話被座席代表電話接通直到電話掛斷的平均時(shí)長(zhǎng)。單位：秒平均事后處理時(shí)長(zhǎng)：也稱話后處理時(shí)長(zhǎng)，英文詞條名:AfterCallWork(ACW),座席代表在接聽完一個(gè)呼入電話后需要跟進(jìn)完成所花的時(shí)間。通常包括錄入數(shù)據(jù)，填表等。座席代表在該狀態(tài)下無法接聽其他的呼入電話。單位：秒呼入事后處理總時(shí)長(zhǎng)：也稱話后處理時(shí)長(zhǎng)，英文詞條名：AfterCallWork(ACW)，座席代

3、表在接聽呼入電話后需要跟進(jìn)完成所花總時(shí)長(zhǎng)。通常包括錄入數(shù)據(jù)，填表等。座席代表在該狀態(tài)下無法接聽其他的呼入電話。單位：秒呼出事后處理總時(shí)長(zhǎng)：也稱話后處理時(shí)長(zhǎng)，英文詞條名：AfterCallWork(ACW)，座席代表在呼出電話結(jié)束后需要跟進(jìn)完成所花總時(shí)長(zhǎng)。通常包括錄入數(shù)據(jù)，填表等。座席代表在該狀態(tài)下無法接聽其他的呼入電話。單位：秒事后處理總時(shí)長(zhǎng)：也稱話后處理時(shí)長(zhǎng)，英文詞條名:AfterCallWork(ACW)，座席代表在呼入和呼出電話結(jié)束后需要跟進(jìn)完成所花總時(shí)長(zhǎng)。通常包括錄入數(shù)據(jù)，填表等。座席代表在該狀態(tài)下無法接聽其他的呼入電話。單位：秒平均處理時(shí)長(zhǎng)：英文詞條名：AverageHandleTi

4、me(AHT)，用于記錄一個(gè)事務(wù)的平均處理時(shí)長(zhǎng)，包括通話時(shí)間和通話結(jié)束后的處理時(shí)間。單位：秒計(jì)算公式：平均處理時(shí)長(zhǎng)(AHT)=平均通話時(shí)長(zhǎng)(ATT)+平均事后處理時(shí)長(zhǎng)(ACW)平均小時(shí)處理量：計(jì)算公式：平均小時(shí)處理量=(呼入接通總量+呼出接通總量)/簽入小時(shí)數(shù)。單位：個(gè)人員利用率：計(jì)算公式：人員利用率=(總通話時(shí)長(zhǎng)+總事后處理時(shí)長(zhǎng)+振玲時(shí)長(zhǎng))/總簽入時(shí)長(zhǎng)。單位：%示閑總時(shí)長(zhǎng)：簽入Callcenter系統(tǒng)后保持“空閑”狀態(tài)的總時(shí)長(zhǎng)。單位：分鐘置忙次數(shù)：點(diǎn)擊“置忙”按鈕的次數(shù)。部分系統(tǒng)為“暫?！卑粹o，點(diǎn)擊暫停后又包含了小休、用餐、培訓(xùn)、會(huì)議等選項(xiàng)。單位：次置忙總時(shí)長(zhǎng)：簽入Callcenter系統(tǒng)后

5、在“置忙”狀態(tài)的總時(shí)長(zhǎng)。單位：分鐘轉(zhuǎn)出電話量：轉(zhuǎn)接出去的電話量。單位：個(gè)轉(zhuǎn)出率：計(jì)算公式：轉(zhuǎn)出率=轉(zhuǎn)出總量/接聽總量。單位：%事后處理占比：計(jì)算公式：事后處理占比=事后處理總時(shí)長(zhǎng)/簽入總時(shí)長(zhǎng)。單位：%置忙時(shí)長(zhǎng)占比：計(jì)算公式：置忙時(shí)長(zhǎng)占比=置忙總時(shí)長(zhǎng)/簽入總時(shí)長(zhǎng)。單位：%通話總時(shí)長(zhǎng)：計(jì)算公式：通話總時(shí)長(zhǎng)=呼入接通總時(shí)長(zhǎng)+呼出接通總時(shí)長(zhǎng)。單位：分鐘平均進(jìn)線等待時(shí)長(zhǎng)：顧問讓客戶在線上等待的平均時(shí)間。單位：秒轉(zhuǎn)化率：計(jì)算公式：熱線生成訂單量/熱線接起量。單位：%人均訂單量：計(jì)算公式：顧問生成訂單量/當(dāng)日出勤人數(shù)。單位：個(gè)生成訂單量：顧問生成的訂單總量。單位：個(gè)取消訂單量：顧問生成的訂單主動(dòng)或被動(dòng)取消的

6、訂單總量。單位：個(gè)退單量：顧問成功預(yù)訂的訂單后被退貨或退款的訂單總量。單位：個(gè)結(jié)賬訂單量：顧問成功預(yù)訂的訂單結(jié)算訂單總量。單位：個(gè)營(yíng)銷成功率：計(jì)算公式：營(yíng)銷成功率=營(yíng)銷成功量/電話總量。單位：%呼出營(yíng)銷成功率：營(yíng)銷成功號(hào)碼量/成功接通號(hào)碼量。單位：%有效成功率：營(yíng)銷成功號(hào)碼量/成功訪問號(hào)碼量。單位：%投訴率：投訴客戶量/接通客戶量。單位：%平均放棄時(shí)間：呼叫者放棄呼叫前平均等待的時(shí)間。單位：秒平均振鈴次數(shù)：顧客聽到IVR提示音并選擇相應(yīng)服務(wù)直到電話被接起前等待電話振鈴響的次數(shù)。單位：個(gè)平均應(yīng)答時(shí)間：排隊(duì)總時(shí)長(zhǎng)/接通電話數(shù)。單位：秒平均排隊(duì)時(shí)間：呼叫者在等待電話被接起平均時(shí)長(zhǎng)。單位：秒棄呼率：放棄總