店員培訓(xùn)-店鋪服務(wù)流程課件

1、店員培訓(xùn)-店鋪服務(wù)流程培訓(xùn)內(nèi)容：打招呼 發(fā)現(xiàn)/確定需求 推薦適合產(chǎn)品 鼓勵(lì)適背 送賓 附加推銷 交成交易 店員培訓(xùn)第一步：打招呼 表情（自信、微笑） 目光（親切、柔和、眼神交流） 語言（親切、自然、大方） 姿態(tài)（面向顧客、迎向顧客） 目的：接近與顧客的距離，更能令顧客感受 到我們親切的服務(wù)。（記住要多用禮貌用語）店員培訓(xùn)接近顧客的時(shí)機(jī)：一、當(dāng)顧客目光注視某件產(chǎn)品時(shí)二、當(dāng)顧客用手觸摸某件產(chǎn)品時(shí)三、顧客漫無明確目標(biāo)、四處張望時(shí)四、當(dāng)顧客目光與你相望時(shí)店員培訓(xùn)課堂練習(xí)三：1、練習(xí)內(nèi)容：請(qǐng)各組學(xué)員分別寫出接近顧客四種時(shí)機(jī)的話術(shù)2、學(xué)員發(fā)表：各組派代表上臺(tái)表演3、練習(xí)時(shí)間：5分鐘店員培訓(xùn)第二步：發(fā)現(xiàn)并確

2、定需求：一、發(fā)現(xiàn)需求 如何發(fā)現(xiàn)顧客的需求？ 贊美顧客 尋問的技巧店員培訓(xùn)開方式的尋問限制式的尋問面對(duì)愛交談的顧客，或你希望顧客暢所欲言時(shí)面對(duì)沉默寡言的顧客，或你希望顧客回答“是”或“不是”，或根據(jù)范圍作答時(shí)店員培訓(xùn)是不是發(fā)現(xiàn)了顧客的需求之后馬上就可以推薦產(chǎn)品了呢？確認(rèn)需要： 與顧客再次確認(rèn)你所理解的“顧客需要”與顧客的真實(shí)需要是完全一致的。店員培訓(xùn)課堂練習(xí)四：1、練習(xí)內(nèi)容：兩人一組分別扮演顧客和銷售員，分別用開放式尋問或限制式尋問發(fā)現(xiàn)需求，并把話術(shù)寫下來。2、學(xué)員發(fā)表：A、然后扮演顧客的學(xué)員發(fā)表，對(duì)方是怎樣把你的需求發(fā)現(xiàn)出來（或者為什么沒有發(fā)現(xiàn)出來）B、另一學(xué)員發(fā)表對(duì)方是怎樣發(fā)現(xiàn)自己的需求3、

3、時(shí)間：5分鐘店員培訓(xùn)綜合練習(xí)：1、根據(jù)第一步和第二步分別寫出“接近顧客”和“發(fā)現(xiàn)/確定需求”的話術(shù)，并兩人一組分別扮演顧客和銷售員2、學(xué)員演示：學(xué)員上臺(tái)演示3、時(shí)間：10分鐘店員培訓(xùn)第三步：推薦適合的產(chǎn)品推薦產(chǎn)品的時(shí)機(jī)：已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了顧客的需求 已經(jīng)非常清晰了解顧客的需求 已經(jīng)確定我們產(chǎn)品的功效和好處都能滿足顧客的需求 現(xiàn)在就是最佳推薦產(chǎn)品給顧客的時(shí)候了！店員培訓(xùn)推薦產(chǎn)品的方法：1、分析顧客的狀況2、引導(dǎo)顧客產(chǎn)生聯(lián)想3、推薦產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)、好處（FAB）店員培訓(xùn)課堂練習(xí)五：1、練習(xí)內(nèi)容：推薦產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和好處2、練習(xí)指引：根據(jù)自已所選擇的產(chǎn)品寫出FAB，然后兩人一組分別扮演顧客和銷售員練習(xí)。3、練

4、習(xí)時(shí)間：5分鐘店員培訓(xùn)第四步：鼓勵(lì)試背重點(diǎn)：用邀請(qǐng)手勢(shì)指示鏡子的位置并主動(dòng)提供協(xié)助服務(wù)態(tài)度：真誠，面帶微笑，站在顧客一側(cè)協(xié)助顧客試用當(dāng)顧客猶豫時(shí)，可進(jìn)行試背示范，會(huì)增強(qiáng)顧客的信息和視覺效果店員培訓(xùn)第五步：促成交易 顧客購買的訊號(hào)有哪些？店員培訓(xùn) 最后期限法 利用額外提供的好處，促使顧客購買貨品?？偨Y(jié)利益法 總結(jié)前面顧客已接受的利益，提議購買貨品。選擇法 給顧客一個(gè)選擇的范圍假設(shè)法 假設(shè)顧客已有需要直接法 直接提出購買產(chǎn)品的要求促成交易的方法：店員培訓(xùn)課堂練習(xí)六：1、練習(xí)內(nèi)容：“促成交易”的技巧2、練習(xí)指引：分組討論“促成交易”五種方法的銷 售話術(shù)。3、學(xué)員發(fā)表：請(qǐng)學(xué)員發(fā)表自己的看法4、練習(xí)時(shí)間：5分鐘店員培訓(xùn)第六步：附加推銷附加推銷的時(shí)機(jī)： 顧客購買后（開單時(shí)或付款后）附加推銷的產(chǎn)品：配套產(chǎn)品暢銷產(chǎn)品 推廣產(chǎn)品養(yǎng)成連帶銷售的習(xí)慣，提高平均訂單！十店員培訓(xùn)課堂練習(xí)七：1、練習(xí)內(nèi)容：根據(jù)課堂提示，寫出“附加推銷”的銷售話術(shù)，然后分別扮演顧客和銷售員進(jìn)行練習(xí)。2、學(xué)員演示：請(qǐng)學(xué)員上臺(tái)進(jìn)行演示3、練習(xí)時(shí)間：5分鐘店員培訓(xùn)第七步：送賓微笑、目光接觸應(yīng)雙手把貨品遞交給顧客不管成交與否都要在顧客走時(shí)表示感謝留給顧客一個(gè)良好的印象，增加顧客的回頭率店員培訓(xùn)綜合練習(xí)：1、練習(xí)內(nèi)容：根據(jù)七步