培訓(xùn)師培訓(xùn)課件9

1、培訓(xùn)師課件授課人： 出席 準(zhǔn)時(shí) 課間休息 留言 提問 聆聽與學(xué)習(xí)他人 參與互動(dòng)并做筆記培訓(xùn)的約定 在練習(xí)中學(xué)習(xí) 嘗試新事物并完成任務(wù) 幫助與評(píng)估他人 接受反饋 停車位 開心-展現(xiàn)正能量培訓(xùn)的約定 模塊一：開展一對(duì)一的培訓(xùn) 模塊二：開展多人培訓(xùn)TTT培訓(xùn)系列概述 第一章：成為一名有效的培訓(xùn)員 第二章：學(xué)習(xí)的原則 第三章：培訓(xùn)前的準(zhǔn)備 第四章：開展技能培訓(xùn) 第五章：開展知識(shí)培訓(xùn) 第六章：部門培訓(xùn)課程綱要 第一章：成為一名有效的培訓(xùn)員 - 歡迎及課程介紹 - 學(xué)員自我介紹 - 培訓(xùn)的定義 - 培訓(xùn)的益處 - 一名有效的培訓(xùn)員應(yīng)具備的特征 - 目標(biāo)聽眾 - 表現(xiàn)不佳的原因課程綱要-第一天 第二章：學(xué)習(xí)

2、的原則 三種類型的學(xué)員 經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí) 兩類培訓(xùn) 第三章：培訓(xùn)前的準(zhǔn)備 - 培訓(xùn)計(jì)劃 - 三種層次的信息課程綱要-第一天（續(xù)） 第四章：開展技能培訓(xùn) - ABC方法 - 方法示范 - 培訓(xùn)目的 - 糾正的反饋 - 演講的憂慮 - 技能培訓(xùn)任務(wù)分配 - 總結(jié)課程綱要-第一天（續(xù)）課程綱要-第二天 第四章：開展技能培訓(xùn) - 技能培訓(xùn)的實(shí)踐練習(xí) 第五章：開展知識(shí)培訓(xùn) - AIC方法 - AIC方法展示 - 培訓(xùn)工具 - 知識(shí)培訓(xùn)任務(wù)分配課程綱要-第二天（續(xù)） 第五章：開展知識(shí)培訓(xùn) - 知識(shí)培訓(xùn)的實(shí)踐練習(xí) 第六章：部門培訓(xùn) - 執(zhí)行部門的技能和知識(shí)培訓(xùn) - 概要和總結(jié)課程綱要-第三天歡迎及課程介紹在本課程

3、結(jié)束時(shí)，學(xué)員將能夠： - 給小組成員舉辦有效的技能和知識(shí)在崗位培訓(xùn)課程 - 描述一名有效的培訓(xùn)員所應(yīng)具備的特征 - 把學(xué)習(xí)的原則運(yùn)用在培訓(xùn)當(dāng)中 - 以積極的態(tài)度來給予正面和如何改善的反饋 - 組織、管理并開展部門在崗培訓(xùn)姓名職位最好的培訓(xùn)經(jīng)歷最壞的培訓(xùn)經(jīng)歷學(xué)員自我介紹通過指令來使一個(gè)人達(dá)到一個(gè)期望的狀態(tài)或標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)的定義以教授與完成某個(gè)給定的工作所需要的特定的、有用的相關(guān)的實(shí)踐技能和知識(shí)目標(biāo)，通過有計(jì)劃和系統(tǒng)的努力來修正和增加知識(shí)或提高技能。培訓(xùn)的定義 一對(duì)一培訓(xùn)培訓(xùn)員逐一對(duì)員工進(jìn)行在崗培訓(xùn)或崗?fù)馀嘤?xùn)。 多人培訓(xùn)培訓(xùn)員在同一時(shí)間將一定數(shù)量的員工組成小組進(jìn)行培訓(xùn)，通常擺放成教室的形式。培訓(xùn)的類型

4、 在崗培訓(xùn)培訓(xùn)安排在一個(gè)特定的工作場(chǎng)所進(jìn)行。這種類型的培訓(xùn)對(duì)一對(duì)一的培訓(xùn)方式最有效。 脫崗培訓(xùn)培訓(xùn)安排在非特定的工作場(chǎng)所。通常在會(huì)議室或在培訓(xùn)教室進(jìn)行。培訓(xùn)的類型 培訓(xùn)員/管理層 學(xué)員/員工 酒店/公司 客人培訓(xùn)的益處誰從培訓(xùn)中收益？益處是什么？ - 培訓(xùn)員/管理層Whats it for me?(W.I.F.M)有更多的時(shí)間做其他事（如花更少時(shí)間來糾正錯(cuò)誤）可負(fù)責(zé)更多事提升自己的知識(shí)和技能增加工作潛能提高與學(xué)員的關(guān)系減少失誤增加銷售 - 對(duì)學(xué)員/員工的益處 增加自信 提高積極性 提高生產(chǎn)率 提高士氣 增加晉升機(jī)會(huì) 提高工作安全性 降低工作壓力 提升技能 增加銷售量 增加獎(jiǎng)金 - 對(duì)酒店/公司

5、的益處： 提升工作標(biāo)準(zhǔn)的一致性 提高生產(chǎn)率 提升員工整體的技能 降低成本 提高工作的安全性 加強(qiáng)品牌價(jià)值 提升顧客滿意度 提高顧客忠誠(chéng)度 提高員工的忠誠(chéng)度 增加潛在員工的吸引力 增加酒店的銷售 - 對(duì)客人的益處： 享受高質(zhì)量的產(chǎn)品 享受高質(zhì)量的服務(wù)服務(wù)利潤(rùn)鏈 誰從培訓(xùn)中獲益？自我領(lǐng)導(dǎo)員工卓越高滿意度的客人長(zhǎng)期高效益時(shí)間 精通 學(xué)習(xí)曲線結(jié)構(gòu)化一對(duì)一培訓(xùn)的益處討論有效的培訓(xùn)VS無效的培訓(xùn) 缺乏時(shí)間 和經(jīng)營(yíng)運(yùn)作沖突 管理者不支持 學(xué)員態(tài)度差 不適宜的培訓(xùn)場(chǎng)地培訓(xùn)的障礙惡性循環(huán)未經(jīng)培訓(xùn)的員工工作時(shí)花更多的時(shí)間需要你親自做沒時(shí)間培訓(xùn) 有教授的欲望 知識(shí)淵博 優(yōu)秀的表達(dá)能力 有耐心 有幽默感 全心投入 受

6、到學(xué)員尊重有效培訓(xùn)師應(yīng)具備的7個(gè)特征1. 看起來沒有做好充分的準(zhǔn)備2. 對(duì)問題處理不當(dāng)3. 對(duì)自己或公司沒有信心4. 對(duì)可知的信息不熟悉5. 對(duì)視聽器材的使用不專業(yè)有效培訓(xùn)師-十條致命的弱點(diǎn)6. 不能遵循培訓(xùn)計(jì)劃7. 不能有效的帶動(dòng)學(xué)員8. 不能與學(xué)員建立融洽的關(guān)系9. 表現(xiàn)得混亂、沒有組織性10. 不能建立積極的形象有效培訓(xùn)師-十條致命的弱點(diǎn)G 了解你的學(xué)員R 預(yù)先做好調(diào)查計(jì)劃和準(zhǔn)備E 確保有組織性A 不斷的練習(xí)T 有時(shí)間放松和休息我們能怎么做來避免這種陷阱？成為一名優(yōu)秀的培訓(xùn)員的五個(gè)步驟：觀察計(jì)劃激勵(lì)解決培訓(xùn)認(rèn)證管理者在培訓(xùn)中的角色案例學(xué)習(xí)誰該為這個(gè)客人的投訴負(fù)責(zé)？ 哪些是有效的？ 哪些是

7、無效的？ 還有哪些需要做的？案例學(xué)習(xí)討論 新員工 晉升 高潛質(zhì) 調(diào)動(dòng) 新任務(wù) 有問題目標(biāo)聽眾誰要接受培訓(xùn)？練習(xí)：需要或不需要培訓(xùn)？表現(xiàn)不佳的原因A 態(tài)度S - 困難/技能K 知識(shí)表現(xiàn)不佳的原因ASK原則回顧 第一章：成為一名有效的培訓(xùn)員 - 歡迎及課程介紹 - 學(xué)員自我介紹 - 培訓(xùn)的定義 - 培訓(xùn)的益處 - 一名有效的培訓(xùn)員應(yīng)具備的特征 - 目標(biāo)聽眾 - 表現(xiàn)不佳的原因 第一章：成為一名有效的培訓(xùn)員 第二章：學(xué)習(xí)的原則 第三章：培訓(xùn)前的準(zhǔn)備 第四章：開展技能培訓(xùn) 第五章：開展知識(shí)培訓(xùn) 第六章：部門培訓(xùn)課程綱要 第二章：學(xué)習(xí)的原則 - 三種類型的學(xué)員 - 經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí) - 兩類培訓(xùn)課程綱要自我評(píng)

8、估問卷你最好的學(xué)習(xí)方式是什么？他們傾向于在圖片中思考，通過視覺展示可以學(xué)習(xí)得更好，包括：圖表、幻燈片展示、視頻、板頁和講義。在培訓(xùn)中，視覺型學(xué)習(xí)者通常喜歡記筆記來記住信息。視覺學(xué)習(xí)型聽覺型學(xué)習(xí)者通過聽到的語音語調(diào)、語速和其他細(xì)微差別來解讀說話者的意思，書面的信息沒有聽到那么印象深刻。聽覺型學(xué)習(xí)者口頭演講、討論、談?wù)撆c聽別人所講使他們的學(xué)習(xí)更有效。這些學(xué)習(xí)者往往受益于閱讀文本和使用錄音機(jī)。他們最好的學(xué)習(xí)方式是親自去實(shí)踐,積極探索周圍的物質(zhì)世界。觸覺型學(xué)習(xí)者觸覺型學(xué)習(xí)者很難長(zhǎng)時(shí)間坐著，他們很容易分心。學(xué)習(xí)與記憶學(xué)習(xí)金字塔記憶力演講閱讀視聽演示小組討論實(shí)踐教授他人或立即運(yùn)用5%10%20%30%50

9、%75%80%經(jīng)驗(yàn)與學(xué)習(xí)活動(dòng)1系列一詞語記憶系列二詞語記憶活動(dòng) 2經(jīng)驗(yàn)與學(xué)習(xí)提供5組如下相關(guān)的物品： 文具, 珠寶, 金錢 與私屬物品經(jīng)驗(yàn)與學(xué)習(xí)活動(dòng)3得分經(jīng)驗(yàn)與學(xué)習(xí)蠟燭 劇院 照片 鉛筆剪刀 地圖 飛機(jī) 杯子貓 手表 小刀 梳子雨傘 行李箱 假發(fā) 馬牛 雜志 太陽 沙灘系列1紙 桌子 襯衫 餐廳 鉛筆 沙發(fā) 領(lǐng)帶 菜單計(jì)算器 臺(tái)燈 褲子 食物尺子 花瓶 鞋子 飲料訂書器 櫥柜 襪子 服務(wù)員系列2Q. 為什么第一次分?jǐn)?shù)低？Q. 為什么第二次詞語更容易記住？Q. 我們能從這個(gè)游戲中學(xué)到什么？經(jīng)驗(yàn)與學(xué)習(xí)我聽到于是我忘記我看見于是我記住我做過于是我理解學(xué)習(xí)與記憶學(xué)習(xí)金字塔記憶力演講閱讀視聽演示小組討論

10、實(shí)踐教授他人或立即運(yùn)用5%10%20%30%50%75%80%學(xué)習(xí)與記憶學(xué)習(xí)金字塔記憶力演講閱讀視聽演示小組討論實(shí)踐教授他人或立即運(yùn)用5%10%20%30%50%75%80%學(xué)習(xí)意識(shí) 多問刺激大腦 使用相關(guān)聯(lián)的好操控的模塊展示信息知識(shí)培訓(xùn) 第一章：成為一名有效的培訓(xùn)員 第二章：學(xué)習(xí)的原則 第三章：培訓(xùn)前的準(zhǔn)備 第四章：開展技能培訓(xùn) 第五章：開展知識(shí)培訓(xùn) 第六章：部門培訓(xùn)課程綱要 第三章：培訓(xùn)前的準(zhǔn)備- 計(jì)劃培訓(xùn)- 三種層次的信息課程綱要沒有做好準(zhǔn)備就等于準(zhǔn)備失??！成功 失敗計(jì)劃培訓(xùn)誰？ - 培訓(xùn)師和學(xué)員什么？ - 主題和內(nèi)容在哪？ - 地點(diǎn)什么時(shí)候？ - 時(shí)間為什么？ - 需要如何做？ - 方

11、法計(jì)劃培訓(xùn)誰？ 誰應(yīng)該被培訓(xùn)？學(xué)員是否可以根據(jù)相應(yīng)的崗位級(jí)別及職責(zé)去選擇？ 培訓(xùn)中應(yīng)該包含多少人？ 培訓(xùn)師是否是這個(gè)培訓(xùn)主題的專家？計(jì)劃培訓(xùn)誰？ 培訓(xùn)師是否有一對(duì)一培訓(xùn)技能的認(rèn)證？ 在培訓(xùn)中誰需要掌握培訓(xùn)師和學(xué)員的崗位職責(zé)？計(jì)劃培訓(xùn)什么？ 培訓(xùn)主題和內(nèi)容應(yīng)包含什么？ 同事們對(duì)培訓(xùn)的期待是什么？ 培訓(xùn)中需要使用什么視覺教具和設(shè)備？ 培訓(xùn)中還需要什么其他資料？計(jì)劃培訓(xùn)哪里？ 培訓(xùn)應(yīng)該在哪舉行？ 培訓(xùn)場(chǎng)地是否可用及我是否要預(yù)訂？ 培訓(xùn)場(chǎng)地是否舒適（大小、溫度、燈光等）？計(jì)劃培訓(xùn)哪里？ 場(chǎng)地布置的方式是否可以增強(qiáng)培訓(xùn)效果？ 培訓(xùn)場(chǎng)地在培訓(xùn)開始前已經(jīng)是否布置完及所有設(shè)備是否可正常使用？計(jì)劃培訓(xùn)什么時(shí)候？

12、 培訓(xùn)的時(shí)長(zhǎng)？ 可用的時(shí)間有多少？ 培訓(xùn)應(yīng)該安排在什么時(shí)候？ 什么時(shí)候培訓(xùn)受到的打擾最少？ 學(xué)員什么時(shí)候狀態(tài)最佳？計(jì)劃培訓(xùn)為什么？ 為什么要做這個(gè)培訓(xùn)？計(jì)劃培訓(xùn)實(shí)際工作表現(xiàn)培訓(xùn)需要預(yù)期工作表現(xiàn)差距計(jì)劃培訓(xùn)如何做？ 培訓(xùn)如何來開展?計(jì)劃培訓(xùn)培訓(xùn)體系流程工作職責(zé) 客服專員職責(zé):1.2.3.4. 叫醒服務(wù)培訓(xùn)檔案任務(wù):1.2.叫醒服務(wù)3.標(biāo)準(zhǔn)與程序任務(wù): 叫醒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):程序:培訓(xùn)綱要任務(wù):叫醒服務(wù)目的:標(biāo)準(zhǔn):1234崗位職責(zé)描述定義培訓(xùn)體系 一個(gè)崗位所要求的需要去完成的工作內(nèi)容以及應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任范圍，并有明確的上下級(jí)關(guān)系及工作環(huán)境。 是工作開展的提綱概述，是方向和范圍。 是基于工作性質(zhì)而不是個(gè)人意愿

13、來制定。 是招聘、評(píng)估和培訓(xùn)發(fā)展的參考依據(jù)。 實(shí)際工作與工作標(biāo)準(zhǔn)是否有差異的評(píng)估依據(jù)，從而確認(rèn)培訓(xùn)需求。崗位職責(zé)描述益處:培訓(xùn)體系 確保對(duì)于一個(gè)給定的工作崗位，所有員工都接受相同的任務(wù)培訓(xùn)。 確保所有員工都接受系統(tǒng)的在崗培訓(xùn)。培訓(xùn)檔案益處:培訓(xùn)體系什么是標(biāo)準(zhǔn)？標(biāo)準(zhǔn)與程序培訓(xùn)體系標(biāo)準(zhǔn)是針對(duì)任務(wù)所制定的最終應(yīng)達(dá)到的結(jié)果。 從客人的角度來寫。 描述要求的結(jié)果。 必須是可衡量和可實(shí)施的。 建立產(chǎn)品的樣子。 適合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)行情。 滿足客人的期望。培訓(xùn)體系良好書面標(biāo)準(zhǔn)的條件程序是為達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)而設(shè)立的一系列步驟。培訓(xùn)體系什么是程序？ 描述一個(gè)工作任務(wù)如何按一個(gè)邏輯順序去執(zhí)行。 足夠詳細(xì)到至少有經(jīng)驗(yàn)的員工知道怎么

14、執(zhí)行這項(xiàng)任務(wù)。培訓(xùn)體系良好書面程序的條件 有效節(jié)省培訓(xùn)師的準(zhǔn)備時(shí)間。 確保每位培訓(xùn)師培訓(xùn)是一樣的 避免在開展工作時(shí)遺漏任何一個(gè)關(guān)鍵步驟或要點(diǎn)。 可使不同工作經(jīng)驗(yàn)背景的所有學(xué)員是同一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)體系標(biāo)準(zhǔn)與程序益處: 在每次的培訓(xùn)中給培訓(xùn)員指引。 并作為培訓(xùn)師達(dá)到最終培訓(xùn)目的的路標(biāo)培訓(xùn)體系培訓(xùn)綱要培訓(xùn)體系流程工作職責(zé) 客服專員職責(zé):1.2.3.4. 叫醒服務(wù)T培訓(xùn)檔案任務(wù):1.2.叫醒服務(wù)3.標(biāo)準(zhǔn)與程序任務(wù): 叫醒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):程序:培訓(xùn)綱要任務(wù):叫醒服務(wù)目的:標(biāo)準(zhǔn):1234必須知道履行一項(xiàng)工作必不可少的信息。應(yīng)該知道可以改善、提高學(xué)員工作表現(xiàn)得信息?？梢灾烙欣趯W(xué)員個(gè)人發(fā)展的信息。三種層次的信息必

15、須/應(yīng)該/可以知道目標(biāo)學(xué)員:餐廳的領(lǐng)班和員工必須知道的信息:器材（開瓶器、瓶墊、餐巾），酒杯種類，呈現(xiàn)紅酒和開瓶的方法，給客人倒酒的方法，酒的讀法，以及酒的售價(jià)等。三種層次的信息技能培訓(xùn)：服務(wù)一瓶紅酒應(yīng)該知道的信息：酒瓶的標(biāo)簽，該酒的特征，酒的釀造方法，與紅酒相配的食物，如何處理客人拒絕該瓶酒等。三種層次的信息技能培訓(xùn)：服務(wù)一瓶紅酒可以知道的信息:釀酒葡萄的種類、葡萄酒烹飪、葡萄酒的歷史、不同國(guó)家所產(chǎn)的葡萄酒的特征等。三種層次的信息技能培訓(xùn)：服務(wù)一瓶紅酒目標(biāo)學(xué)員:前廳部員工必須 知道的信息:不同的房型，每種房型的房間數(shù)，每種房型的面積，每種房型的特點(diǎn)，每個(gè)樓層的房型，吸煙房/非吸煙房等。三種層

16、次的信息知識(shí)培訓(xùn)：房型應(yīng)該知道的信息:每種房型的色系，景觀，靠近電梯和消防通道的房間號(hào)碼，酒店?？拖矚g的房型，房間內(nèi)設(shè)施的功能，如保險(xiǎn)箱、吹風(fēng)機(jī)、電視等。三種層次的信息知識(shí)培訓(xùn)：房型可以知道的信息:室內(nèi)設(shè)計(jì)師的姓名，房間高度，房間的平均溫度，浴室的面積，裝飾畫的畫家，床墊的種類和品牌，床上布草的針織數(shù)等。三種層次的信息知識(shí)培訓(xùn)：房型 做一個(gè)預(yù)定 為客人點(diǎn)菜 擺一個(gè)四人桌 為客人辦理入店手續(xù) 做一張床 把賬單呈現(xiàn)給客人 提供急救技能培訓(xùn)的范例： 為新員工做入職介紹 客房產(chǎn)品知識(shí) 葡萄酒知識(shí) 酒店政策和程序 處理客人投訴知識(shí)培訓(xùn)的范例： 第一章：成為一名有效的培訓(xùn)員 第二章：學(xué)習(xí)的原則 第三章：培

17、訓(xùn)前的準(zhǔn)備 第四章：開展技能培訓(xùn) 第五章：開展知識(shí)培訓(xùn) 第六章：部門培訓(xùn)課程綱要- ABC方法- ABC方法的演示- 培訓(xùn)目的- 提高的反饋- 演講的憂慮- 技能培訓(xùn)的實(shí)踐練習(xí)- 總結(jié)回顧課程綱要 第四章：開展技能培訓(xùn)A Attract attention吸引注意力B Breakdown of task任務(wù)分解C Continued coaching繼續(xù)輔導(dǎo)開展技能培訓(xùn)I Interest興趣N Need需求T Topic主題R Range范圍O Objective目的 ABC方法吸引注意力. 分步驟對(duì)任務(wù)進(jìn)行說明- 按照任務(wù)的邏輯順序說明- 討論服務(wù)文化和品牌標(biāo)志. 示范/說明如何去做- 放

18、慢速度- 強(qiáng)調(diào)每一步中安全因素- 強(qiáng)調(diào)所要求的標(biāo)準(zhǔn)- 說明為什么這樣做- 避免使用術(shù)語 ABC方法任務(wù)分解. 允許學(xué)員嘗試著去做- 學(xué)員實(shí)踐的同時(shí)解釋每一步. 必要時(shí)給予糾正- 允許犯錯(cuò)誤- 存在安全隱患時(shí)及時(shí)打斷- 不要替代學(xué)員去做- 如果出現(xiàn)錯(cuò)誤需要重新練習(xí) ABC方法任務(wù)分解. 檢查理解的程度- 講解下一步驟前確保學(xué)員理解了本步驟. 征求問題- 保持耐心并鼓勵(lì)學(xué)員提問. 給予鼓勵(lì)- 對(duì)學(xué)員每一個(gè)努力都給予表揚(yáng) ABC方法任務(wù)分解. 給出明確的實(shí)操任務(wù)- 學(xué)員回到工作崗位后馬上就開始獨(dú)立實(shí)操練習(xí). 觀察并檢驗(yàn)操作的過程- 表揚(yáng)正確的操作- 保證學(xué)員有適當(dāng)?shù)墓ぞ吆筒牧先ゲ僮魅蝿?wù)ABC方法繼續(xù)

19、輔導(dǎo). 必要時(shí)給予糾正的培訓(xùn)- 找出學(xué)員操作不當(dāng)?shù)牟糠? 強(qiáng)調(diào)實(shí)操應(yīng)該反映出在培訓(xùn)中學(xué)到的知識(shí). 給予鼓勵(lì). 征求問題. 提供支持并引出下節(jié)培訓(xùn)- 與學(xué)員的培訓(xùn)檔案中下一個(gè)相關(guān)的培訓(xùn)主題聯(lián)系起來。ABC方法繼續(xù)輔導(dǎo)ABC培訓(xùn)方法的演示培訓(xùn)目的練習(xí)- ABC方法- ABC方法的演示- 培訓(xùn)目的- 提高的反饋- 演講的憂慮- 技能培訓(xùn)的實(shí)踐練習(xí)- 總結(jié)回顧課程綱要 第四章：開展技能培訓(xùn)提供反饋 技巧： 具體內(nèi)容. 先提出好的方面. 考慮時(shí)間. 考慮地點(diǎn).糾正的反饋接收反饋 技巧: 對(duì)事不對(duì)人 紳士的聽. 提問. 承認(rèn)有效的觀點(diǎn).糾正的反饋 正面反饋：- 究竟做了什么？- 為什么那樣做會(huì)有效？ 糾正

20、的反饋：- 究竟做了什么？- 怎樣做會(huì)更好？- 為什么這樣做會(huì)更有效？糾正的反饋S P E A K E R演講的憂慮S 放慢速度P 準(zhǔn)備，練習(xí)E 使用道具，尋找同盟A 提問K 活動(dòng)E 享受R 放松演講的憂慮指導(dǎo)原則 角色: 一對(duì)培訓(xùn)員和學(xué)員 剩下的學(xué)員是觀察員 培訓(xùn)員和學(xué)員都要把培訓(xùn)當(dāng)作真實(shí)的場(chǎng)景來演練技能培訓(xùn)任務(wù)分配指導(dǎo)原則 任務(wù): 從培訓(xùn)檔案中選擇一個(gè)任務(wù) 在教學(xué)紙架上寫下一下內(nèi)容- 任務(wù)的主題、范圍和目的 嚴(yán)格遵循ABC方法 選擇一個(gè)簡(jiǎn)單的任務(wù) 使用反饋的模式 必須使用真實(shí)的設(shè)備和道具技能培訓(xùn)任務(wù)分配指導(dǎo)原則 時(shí)間: 整個(gè)任務(wù)展示不超過15分鐘 將前2個(gè)步驟（“吸引注意力”和“任務(wù)分解”

21、）控制在12分鐘內(nèi) 將第三個(gè)步驟（繼續(xù)輔導(dǎo)）控制在3分鐘內(nèi)技能培訓(xùn)任務(wù)分配可以的主題 布置2人的餐桌 早餐托盤的擺放 酒水點(diǎn)單 給客人展示啤酒 接機(jī)服務(wù) 做一個(gè)預(yù)定 散客入住 做一張床 緊急救護(hù)技能培訓(xùn)任務(wù)分配總結(jié)回顧 第一章：成為一名有效的培訓(xùn)員 - 歡迎及課程介紹 - 學(xué)員自我介紹 - 培訓(xùn)的定義 - 培訓(xùn)的益處 - 一名有效的培訓(xùn)員應(yīng)具備的特征 - 目標(biāo)聽眾 - 表現(xiàn)不佳的原因總結(jié)回顧 第二章：學(xué)習(xí)的原則 - 三種類型的學(xué)員 - 經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí) - 兩類培訓(xùn) 第三章：培訓(xùn)前的準(zhǔn)備 - 培訓(xùn)計(jì)劃 - 三種層次的信息 第四章：開展技能培訓(xùn) - ABC方法 - ABC方法示范 - 培訓(xùn)目的 - 糾

22、正的反饋 - 演講的憂慮 - 技能培訓(xùn)任務(wù)分配 - 總結(jié)總結(jié)回顧第二天課程綱要 第四章：開展技能培訓(xùn) - 技能培訓(xùn)的實(shí)踐練習(xí)觀察者的角色 用心觀察整個(gè)培訓(xùn)，從好的方面以及需要改進(jìn)的方面中學(xué)習(xí) 觀察好的方面 觀察需要改進(jìn)的方面 必須同時(shí)給出“積極的反饋”和“糾正的反饋” 使用反饋表記錄觀察的情況 先提好的方面。反饋的指導(dǎo)原則反饋的順序1. 培訓(xùn)員2. 學(xué)員3. 觀察者4. 督導(dǎo)師5. 教練（如果有）反饋的指導(dǎo)原則 第一章：成為一名有效的培訓(xùn)員 第二章：學(xué)習(xí)的原則 第三章：培訓(xùn)前的準(zhǔn)備 第四章：開展技能培訓(xùn) 第五章：開展知識(shí)培訓(xùn) 第六章：部門培訓(xùn)課程綱要 第五章：開展知識(shí)培訓(xùn) - AIC方法 -

23、AIC方法展示 - 培訓(xùn)工具 - 知識(shí)培訓(xùn)任務(wù)分配課程綱要A 吸引注意力I 告知內(nèi)容C 鞏固學(xué)習(xí)開展知識(shí)培訓(xùn) AIC方法吸引注意力I Interest興趣N Need需求T Topic主題R Range范圍O Objective目的. 包含適當(dāng)?shù)募?xì)節(jié) - 滿足培訓(xùn)目的- 強(qiáng)調(diào)必須知道的內(nèi)容. 按照邏輯順序進(jìn)行- 與大畫面相聯(lián)系- 把內(nèi)容分成易吸收的部分講解 AIC方法告知內(nèi)容. 頻繁的提問- 促進(jìn)思考- 鼓勵(lì)學(xué)員參與. 使用培訓(xùn)教具- 刺激感官已達(dá)更好的學(xué)習(xí)效果. 征求問題并檢查學(xué)員的理解程度 AIC方法告知內(nèi)容. 回顧學(xué)習(xí)要點(diǎn). 檢驗(yàn)理解程度. 提供必要的信息資料. 征求問題. 提供支持并引

24、出下節(jié)培訓(xùn) AIC方法鞏固學(xué)習(xí)AIC培訓(xùn)方法的演示為什么我們用視聽教具 增加趣味性 提供多樣化 幫助集中注意力 幫助記憶培訓(xùn)教具學(xué)習(xí)與記憶學(xué)習(xí)金字塔記憶力演講閱讀視聽演示小組討論實(shí)踐教授他人或立即運(yùn)用5%10%20%30%50%75%80%使用視聽教具的指導(dǎo)原則 精確的 有吸引力 簡(jiǎn)單的 有關(guān)聯(lián)性的培訓(xùn)教具教學(xué)紙架優(yōu)點(diǎn)： 靈活 簡(jiǎn)易使用 可移動(dòng) 方便展示 便宜、不需要電源 可保留用于強(qiáng)調(diào)或闡明 色彩鮮艷 可以使學(xué)員共同參與培訓(xùn)教具教學(xué)紙架要點(diǎn)： 設(shè)定合適的高度和位置 有充足的備用白紙和標(biāo)記筆 使用6*6的規(guī)格 每頁知識(shí)使用兩種顏色 選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間展示培訓(xùn)教具教學(xué)紙架要點(diǎn)： 用空白頁遮住每一頁已

25、經(jīng)寫好的內(nèi)容 用鉛筆注解方便自己參考 書寫清晰 講課時(shí)要面對(duì)聽眾，而非紙架培訓(xùn)教具白板優(yōu)點(diǎn) 對(duì)于只需要說明一次的要點(diǎn)比較方便 寫過的內(nèi)容能夠完全擦干凈 成本低 大多數(shù)白板是有磁性的培訓(xùn)教具白板要點(diǎn)： 保持內(nèi)容整潔、簡(jiǎn)單 及時(shí)擦掉多余的信息 使用可涂抹的粗標(biāo)記筆 使用多種顏色培訓(xùn)教具講義優(yōu)點(diǎn) 記憶喚起手冊(cè) 培訓(xùn)課上沒有時(shí)間閱讀的額外的閱讀資料 證明培訓(xùn)員是有所準(zhǔn)備的 加強(qiáng)學(xué)員的參與并容易增強(qiáng)記憶 給出清晰的指示并節(jié)省口頭解釋時(shí)間培訓(xùn)教具講義要點(diǎn) 內(nèi)容復(fù)雜度和詞匯要與參加課程的學(xué)員相符 確保講義的內(nèi)容與課程內(nèi)容相符 需要時(shí)才發(fā)個(gè)學(xué)員 確保外觀恰當(dāng) 不能有錯(cuò)誤 要準(zhǔn)備足夠的份數(shù)培訓(xùn)教具液晶顯示投影儀優(yōu)點(diǎn) 適合5-25人的小組 可以轉(zhuǎn)換成空白的屏幕 可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候引出觀點(diǎn)，并能同時(shí)保持目光接觸 可以使用多種顏色和風(fēng)格 講師能夠使用面對(duì)參加者培訓(xùn)教具液晶顯示投影儀要點(diǎn)： 保證投影儀鏡頭和屏幕的清潔 在培訓(xùn)開始前擺放在適當(dāng)?shù)奈恢?使用激光筆 切忌擋住投影培訓(xùn)教具液晶顯示投影儀要點(diǎn)： 確保所有的幻燈片都使用統(tǒng)一的風(fēng)格 只顯示要點(diǎn) 確保使用足夠大的字體 使用項(xiàng)目符號(hào)、圖標(biāo)和曲線圖培訓(xùn)教具指導(dǎo)原則角色 一位培訓(xùn)員