新質(zhì)檢員專業(yè)培訓(xùn)材料

1、新質(zhì)檢員專業(yè)培訓(xùn)材料授課建議1.帶腦袋過來2.空杯心態(tài)3.互動主題一、何為品質(zhì)二、質(zhì)檢工作重要性三、如何做好質(zhì)檢工作四、檢驗的分類及特性五、如何防止質(zhì)檢與員工的對立 ISO9001:2000-品質(zhì)(Quality) 一組固有特性滿足要求的程度 注1: “術(shù)語”質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾 注2: ”固有的”就是指存在于某事或某物中的,尤其是那種 永久的特性能 Quality & Satisfy事實上,品質(zhì)是: 認(rèn)知上,品質(zhì)是: 1 做對的事 1交付正確的產(chǎn)品2 第一次就把它做好 2滿足我們顧客的需要3 及時做 3符合顧客的期望4 用正確的方法做 4以誠摯、有禮與尊重的 態(tài)度對待第一顧

2、客 品質(zhì)(Quality)何謂全面品質(zhì)管理(TQM)ISO9000:2000術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)中定義 一、全面品質(zhì)管理(TQM) 一個組成以品質(zhì)為中心,以全員參與為基礎(chǔ), 目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益達到長期、成功的管理途徑。 注：（1） “全員”指該組織結(jié)構(gòu)所有部門和所有層次的人。 （2） 最高管理者強有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)，以及該組織內(nèi)所有成員的教育和培訓(xùn)是這種管 理途徑取得成功所必不可少的。（3） 在全面品質(zhì)管理中，品質(zhì)這個概念與全部管理目標(biāo)的實現(xiàn)有關(guān)。（4） “社會受益”意味著在需要時滿足“社會要求”。（5） 有時把全面品質(zhì)管理（TQM）或它的一部分作為“全面品質(zhì)”、公司范圍內(nèi)的品

3、質(zhì)管 理“（CWQC）、全面品質(zhì)管制（TQC）等。 二、質(zhì)檢工作的重要性 質(zhì)檢部門是干什么的？重要性在哪？ 大家對“質(zhì)檢”的理解可能是：扣錢的、處理投訴的。那么，公司成立質(zhì)檢部門，初衷是什么？ 一個公司要生存，就必定存在一定有危機。那我們公司存在的危機是什么？是用戶的不認(rèn)可、用戶的投訴。質(zhì)檢部門就是維護公司長治久安的重要組成部分。 質(zhì)檢部門通過對員工質(zhì)量的控制，可以提高員工危機意識、服務(wù)意識，控制用戶投訴量，維護公司形象。 現(xiàn)在你覺得，質(zhì)檢部門重要嗎？做為一名質(zhì)檢員，你覺得自己的工作重要嗎？一.基本任務(wù)1.質(zhì)檢員干什么 檢驗原料、半成品和產(chǎn)品 將合格品和不合格品分清 將合格品放行（入庫、轉(zhuǎn)序、

4、入庫） 將不合格品控制（停止轉(zhuǎn)序、整改等）三、如何做好質(zhì)檢工作 作好質(zhì)量控制工作，首先要在清楚質(zhì)檢工作重要意義，了解質(zhì)檢目的、原則、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)以及質(zhì)檢的方式等工作環(huán)節(jié)。新質(zhì)檢員要做好以下幾點：把握質(zhì)檢原則明確質(zhì)檢目的作好質(zhì)檢前的學(xué)習(xí)和準(zhǔn)備了解質(zhì)檢工作基本流程 質(zhì)量控制的目的是什么呢？是挑員工字眼、雞蛋里挑骨頭嗎？是為了扣罰員工嗎？ 質(zhì)檢目的：從公司與客戶利益出發(fā)，控制投訴、幫助員工改善質(zhì)量、提高效率。 質(zhì)檢并不是要挑員工的錯誤，而是要及早發(fā)現(xiàn)問題、糾正問題，幫助員工改善服務(wù)質(zhì)量，控制有效投訴。 我們更愿意幫助員工，而不是扣罰。 明確質(zhì)檢目的 十個字來概括，質(zhì)控的基本原則為“公平、公正、及時、敏感

5、、準(zhǔn)確”。 1、公平：根據(jù)質(zhì)檢原則，對相同業(yè)務(wù)下每個員工的考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是一致的，例如相同業(yè)務(wù)下，不同員工出現(xiàn)同一個差錯，質(zhì)檢員評扣應(yīng)該是一致的； 2、公正：在質(zhì)檢過程中，要嚴(yán)格根據(jù)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的要求來執(zhí)行，同時也學(xué)會按整通錄音的效果來分析判斷，不能因為與某個員工有過節(jié)，就故意加大其質(zhì)檢力度；也不能因為與某個員工私下交情好，就對其出現(xiàn)的差錯視而不見。3、及時：質(zhì)檢工作必須及時，不能只做“事后諸葛亮”，而要做到“事前預(yù)防、過程監(jiān)控”并行。特別是在新平臺開展初期、新業(yè)務(wù)開展初期，以及新員工上崗初期，是最容易出現(xiàn)問題的，更要及時監(jiān)控和輔導(dǎo)。4、敏感：質(zhì)檢員要有聽音敏感度，及時發(fā)現(xiàn)開發(fā)中存在的問題和隱患，第

6、一時間上報主管領(lǐng)導(dǎo)、反饋生產(chǎn)口，避免造成重大或集中性投訴；5、準(zhǔn)確：質(zhì)檢員需要掌握熟練的業(yè)務(wù)水平，有能力準(zhǔn)確地分析判斷出各種問題，對發(fā)現(xiàn)的問題要能夠準(zhǔn)確定位，避免出現(xiàn)評扣錯的情況，造成員工不信任。 把握質(zhì)檢原則四、檢驗的分類及特征檢驗的分類及其特征對于不同的檢驗對象，在不同的條件和要求下，可以采取不同的檢驗方式。不同的方式，反映了不同的檢驗精度要求。合理選擇檢驗方式的原則是，既要保證質(zhì)量，又要便利生產(chǎn)，還要盡可能減少檢驗工作量，節(jié)約檢驗費用，縮短檢驗周期。按檢驗方式的不同特點和作用，可分為有進貨檢驗、生產(chǎn)過程檢驗和最終檢驗。進貨檢驗是加工前對投入的原材料、毛坯、半成品等的檢驗。生產(chǎn)過程檢驗是加

7、工過程中對某道工序或某批工件的檢驗。最終檢驗是對生產(chǎn)對象的完工檢驗（出廠檢驗）。檢驗員的職責(zé)、應(yīng)知應(yīng)會和基本功產(chǎn)品質(zhì)量檢驗員的職權(quán) 1、根據(jù)產(chǎn)品圖紙、技術(shù)條件、國家標(biāo)準(zhǔn)、工藝規(guī)程對產(chǎn)品進行檢查驗收，分別辦理驗收、返工、報廢等手續(xù)，填寫原始憑證。 2、對不符合圖紙、技術(shù)條件、國家標(biāo)準(zhǔn)、工藝規(guī)程的產(chǎn)品，有權(quán)進行隔離，提出處理意見，及時報請相關(guān)部門（生產(chǎn)部、技術(shù)部）決定。 3、監(jiān)督生產(chǎn)過程中工藝遵守情況，發(fā)現(xiàn)不能保證產(chǎn)品質(zhì)量時，有權(quán)向生產(chǎn)者提出要求改進意見并及時報告。 4、參加生產(chǎn)班組質(zhì)量分析會，反映生產(chǎn)中存在的質(zhì)量問題，對生產(chǎn)班組改進質(zhì)量提出建議意見檢驗員的職責(zé)、應(yīng)知應(yīng)會和基本功產(chǎn)品質(zhì)量檢驗員的責(zé)

8、任 1、對所檢查驗收的產(chǎn)品質(zhì)量是否符合圖紙、技術(shù)條件、國家標(biāo)準(zhǔn)及工藝規(guī)程 負(fù)責(zé)。 2、對所負(fù)責(zé)檢查的產(chǎn)品應(yīng)及時進行驗收，填寫有關(guān)原始憑證，做好臺帳的記錄。 3、及時做好廢品隔離，防止繼續(xù)加工或裝配。 4、正確使用檢驗量、夾具，妥善維護保管，對所使用的技術(shù)文件、專用印章、原始憑證注意保管，不得隨意遺失或外借。 5、遵守各項質(zhì)量檢驗管理制度，認(rèn)真執(zhí)行質(zhì)量部門布置的各項工作，協(xié)助 生產(chǎn)工人搞好自檢，積極參加質(zhì)量宣傳活動。檢驗員的職責(zé)、應(yīng)知應(yīng)會和基本功產(chǎn)品質(zhì)量檢驗員一般應(yīng)知 1、所檢查產(chǎn)品的名稱和圖號。 2、檢驗的技術(shù)條件和檢查工藝。 3、檢驗產(chǎn)品時所必需的測量、夾具、儀器的使用方法。 4、所檢驗產(chǎn)品

9、的制造工藝。 5、這些廢品所特有的廢品的主要類別。 6、工作時所需要注意的安全事項。檢驗員的職責(zé)、應(yīng)知應(yīng)會和基本功產(chǎn)品質(zhì)量檢驗員一般應(yīng)會 1、用觀察來判斷產(chǎn)品的外表缺陷。 2、正確使用工藝中所規(guī)定的量具和檢驗設(shè)備。 3、在圖紙中或其它技術(shù)文件中尋找出檢驗時所需的尺寸和技術(shù)數(shù)據(jù)。 4、正確區(qū)別所檢查的產(chǎn)品為“合格品”、“返工品”和“廢品”。 5、正確填寫各種原始憑證。 6、各專業(yè)檢查的特殊技術(shù)技能。檢驗員的職責(zé)、應(yīng)知應(yīng)會和基本功 6、熟悉所檢查產(chǎn)品在設(shè)備上的裝配部位，件數(shù)。 7、熟悉所檢查產(chǎn)品的加工、裝配工藝，加工定位順序及操作規(guī)范。 8、達到能記住所檢查產(chǎn)品的材料牌號，零件公差及技術(shù)要求。 9

10、、懂得維護、保養(yǎng)和正確使用檢查所需的量夾具。 10、結(jié)合本崗產(chǎn)品的具體質(zhì)量要求。能根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)樣品或工作經(jīng)驗，用目測、觸摸、量具、工裝等方法正確判斷外觀或是內(nèi)在質(zhì)量缺陷。進貨檢驗(IQC)主要職責(zé)按質(zhì)量策劃的結(jié)果(如質(zhì)量計劃、進貨檢驗指導(dǎo)書、國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等)實施檢驗;做好記錄并保存好檢驗結(jié)果;做好產(chǎn)品狀態(tài)的標(biāo)識;進行不合格品統(tǒng)計和控制;異常信息反饋.檢驗方法1、驗證質(zhì)保書;2、進貨檢驗和試驗;3、在供方處的驗證;4、委外檢驗和試驗.過程檢驗(IPQC)主要職責(zé)按質(zhì)量策劃的結(jié)果(如質(zhì)量計劃、作業(yè)指導(dǎo)書等)實施檢驗;做好記錄并保存好檢驗結(jié)果;做好產(chǎn)品狀態(tài)的標(biāo)識;進行不合格品統(tǒng)計和控制;異常信息反饋.

11、過程檢驗的分類1、首/末件檢驗;2、作業(yè)員自檢;3、檢驗員巡檢;4、轉(zhuǎn)序檢驗.注:企業(yè)在質(zhì)量策劃時可根據(jù)產(chǎn)品、過程和人員狀況進行選擇使用.出廠（最終）檢驗(FQC)主要職責(zé)按質(zhì)量策劃的結(jié)果(如質(zhì)量計劃、成品檢驗指導(dǎo)書、國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等)實施檢驗;做好記錄并保存好檢驗結(jié)果;做好產(chǎn)品狀態(tài)的標(biāo)識;進行不合格品統(tǒng)計和控制、登記、隔離并采取措施;異常信息反饋.注:只有質(zhì)量計劃中規(guī)定的所有檢驗項目都完成且合格之后,產(chǎn)品才能轉(zhuǎn)序或入庫.主要內(nèi)容1、產(chǎn)品; 2、標(biāo)識; 3、包裝.不合格品的控制不合格品的定義 未滿足明示的、習(xí)慣上隱含的或必須履行的需求和期望的產(chǎn)品.不合格品的控制要求 1、標(biāo)識 2、記錄 3、評

12、審 4、隔離 5、處置不合格品的控制不合格品評審和處置的方法返工;返修;讓步接受;降級或改做它用;拒收或報廢.質(zhì)量分析主要任務(wù)糾正和預(yù)防措施;持續(xù)改進(KVP);優(yōu)先降低不合格品的計劃;質(zhì)量成本分析測量系統(tǒng)分析(MSA);過程能力分析(SPC);產(chǎn)品功能展開(QFD);實驗設(shè)計(DOE);測量誤差和數(shù)據(jù)處理;可靠性分析.五、如何防止質(zhì)檢與員工的對立 有些員工認(rèn)為質(zhì)檢人員是“警察”、是“探照燈”，很難進行溝通； 有些員工則對于質(zhì)檢人員的評扣有不同意見，但又害怕向領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)后，質(zhì)檢人員會對他的監(jiān)控更加“嚴(yán)格”，對質(zhì)檢工作不理解，甚至產(chǎn)生反感情緒； 而有些質(zhì)檢人員則感覺到監(jiān)控工作很難開展，和一線開發(fā)人

13、員的距離越來越遠(yuǎn)，好的工作想法和措施也很難實行。慢慢的，就形成了質(zhì)檢和生產(chǎn)的對立。 那么，如何消除質(zhì)檢人員與員工之間的對立呢？“溝通”是人與人之間相互理解、相互信任的橋梁 溝通的作用： 良好的溝通是潤滑劑，如果把“改善服務(wù)質(zhì)量、幫助員工”的原則用于溝通上，可以消除質(zhì)檢員和員工之間的誤會和矛盾，保持融洽的工作關(guān)系 。質(zhì)檢人員發(fā)現(xiàn)問題后，要及時與員工溝通，給予正確的指導(dǎo)。 通過溝通，一方面可以校準(zhǔn)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)，使所有質(zhì)檢員監(jiān)控尺度保持一致；另一方面可以協(xié)助員工改善服務(wù)質(zhì)量。同時質(zhì)檢員要認(rèn)真聽取班長、員工的意見和建議，促進質(zhì)量監(jiān)控工作良性地發(fā)展。溝通的對象：生產(chǎn)口管理人員(中主、班組長）；質(zhì)檢表現(xiàn)較

14、好、或質(zhì)量明顯改善的員工；存在質(zhì)量差錯或隱患的員工；需要幫助和輔導(dǎo)的員工。 與中主、班組長的日常質(zhì)量、業(yè)務(wù)溝通； 班前班后會集中性的質(zhì)檢問題強調(diào)； 與員工點對點的問題溝通、錄音培訓(xùn)； 召開一線人員的服務(wù)質(zhì)量溝通會。常用溝通方式：溝通技巧的運用：具有較強的親和力，態(tài)度溫和、語言婉轉(zhuǎn)；站在員工的角度分析問題，讓員工容易接受；不要指責(zé)差錯，要分析錄音，講明后果；提供可行的建議或處理方案。溝通注意事項：1、加強與生產(chǎn)管理人員的日常溝通：質(zhì)檢員要加強與生產(chǎn)口的日常交流，定期與生產(chǎn)管理人員（中主、班、組長）召開質(zhì)檢溝通會，將注意事項、質(zhì)檢變更點、員工問題、需班長協(xié)助的事項等，向生產(chǎn)口管理人員傳遞到位；同時

15、積極參與生產(chǎn)口班前會、小組例會，避免與生產(chǎn)口信息脫節(jié)；2、溝通前與生產(chǎn)管理人員意見達成一致：質(zhì)檢員與員工溝通前，先與其業(yè)務(wù)班長進行溝通，征求班長的意見，雙方達成一致，避免分岐；3、溝通人：業(yè)務(wù)班長與員工朝夕相處，感情更深厚，若班長認(rèn)為由她去跟員工溝通效果更好，就讓班長代為溝通，把溝通結(jié)果反饋質(zhì)檢。4、溝通時間選擇：比較緊急需馬上溝通的，可直接找班長代為傳遞信息；其他常規(guī)問題的溝通，盡量選擇下班前半小時找員工，避免影響開發(fā)；5、溝通態(tài)度：保持微笑溝通，本著與員工平等、友好、幫助的態(tài)度，避免與員工產(chǎn)生矛盾沖突。若雙方意見無法達成一致，可升級至質(zhì)檢和生產(chǎn)管理人員處協(xié)助處理。6、多表揚、多激勵：人人都

16、喜歡被贊美，日常在員工問題有所改善時、質(zhì)量較好時、業(yè)績提升時，多表揚鼓勵員工，給員工自信；質(zhì)檢有獎有罰（質(zhì)檢組每月制定質(zhì)檢方面?zhèn)€人、小組獎項），在員工表現(xiàn)較好時多獎勵（金錢、小禮品等），記住，最好在公共場合表揚或獎勵，會起到事半功倍的效果。7、做好效果跟蹤：對于溝通后的效果，質(zhì)檢員要做好跟蹤，對有改善明顯的及時表揚，效果不明顯的加強輔導(dǎo)，形成閉環(huán)。 鳥兒們聚在一起推選它們的國王，孔雀說它最漂亮，應(yīng)該由它來當(dāng)，立刻得到所有鳥兒的贊成。只有穴鳥不以為然的說“當(dāng)你統(tǒng)治鳥國的時候，如果有老鷹來追趕我們，你該如何救我們呢？”孔雀聽了啞口無言。 這個故事說明：溝通前要做好充份的準(zhǔn)備，想好說服對方的理由，同

17、時想到對方可能提出的各種疑問，準(zhǔn)備好如何應(yīng)答，否則很難說服對方來接受你的觀點。 建議溝通時可使用錄音、投訴案例等實例，更直觀的說明你要跟客服代表溝通的問題，因為實例更容易讓人接受。1、溝通前的準(zhǔn)備幾個小故事說一下與員工溝通過程中的注意點： 有一個秀才去買材，他對賣材的說：“荷薪者過來！”（擔(dān)材的人過來），賣材的人聽不懂什么是“荷薪者”是什么意思，但聽得懂“過來”，于是把材擔(dān)到秀才面前。秀才又問“其價如何？”賣材的人聽不太懂，只聽懂“價”字，于是告訴秀才價錢。秀才接著說“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之！”賣材的人聽不懂秀才的話，擔(dān)起材走了。 這個事故說明：只有使用對方聽得懂、能理解的語言來溝通，才是溝通成功的保障。如果質(zhì)檢員與客服代表溝通時過于使用專業(yè)述語，使客服代表聽得云里霧里，無法理解透徹，溝通效果一定不好，更不要說后期改善了。2、溝通的語言 一把堅實的大鎖掛在門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力也沒法把它撬開。鑰匙來了，它鉆進鎖孔，只輕輕的一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”的一聲打開了。鐵桿奇怪的問“為什么我