汽車維修接待實務-項目一-汽車維修服務業(yè)認知課件

1、1 汽車維修接待實務項目一汽車維修服務業(yè)認知 任務一 走進汽車售后服務業(yè) 任務二 汽車維修服務規(guī)范認知 任務三 汽車維修接待人員的禮儀認知 任務四 汽車維修服務接待崗位認知項目三現(xiàn)代汽車維修服務質量控制 任務一 客戶投訴的處理和預防 任務二 汽車售后服務客戶滿意度提升項目二汽車維修服務流程控制 任務一 汽車維修客戶預約 任務二 客戶接待和車輛預檢 任務三 維修作業(yè)跟進和質量檢驗 任務四 車輛結算、交付和服務跟蹤 任務五 汽車相關服務產(chǎn)品推薦3項目一 汽車維修服務業(yè)認知4任務一走進汽車售后服務業(yè)任務目標通過本任務的學習，應達到以下學習目標：1. 能敘述服務的特征。2. 能敘述汽車售后服務的內涵。

2、3. 能敘述汽車維修行業(yè)面臨的新形勢。4. 能敘述汽車維修服務業(yè)發(fā)展策略。5. 能敘述汽車售后服務業(yè)的發(fā)展趨勢。6. 能夠按照汽車售后服務主要業(yè)務流程進行角色扮演。5任務引入2018年3月16日，張先生開車正行駛在高速公路時，突然“砰”的一聲響，車胎突然爆裂。當時已接近深夜，張先生很著急，擔心這么晚了到哪里去找維修機構？張先生冥思苦想，終于想到了汽車道路救援服務電話，客服人員接通電話詢問了事故情況，就近調派了救援機構人員，給張先生更換了備胎。6任務準備一、服務的特征、范疇1. 服務的特征 服務一般是指服務提供者通過提供必要的手段和方法，滿足接受對象需求的過程。在這個過程中，服務的提供方通過運用

3、各種必要的手段和方法，使接受服務對象的需求得到滿足，如圖1-1-1所示為客戶正在接受服務。圖1-1-1 客戶正在接受服務7服務的特征如下：（1）無形性。相對于實體貨物而言，服務很少是可觸摸的。（2）可變性。服務的質量和水平與服務提供者、服務接受者和時間等因素密切相關，甚至隨著這些因素而發(fā)生變動。（3）同時性。服務的生產(chǎn)與消費同時發(fā)生。（4）不可存儲性。服務是一種不能存儲的顧客體驗和經(jīng)歷。82. 汽車售后服務汽車售后服務指的是汽車產(chǎn)品售出以后，汽車的生產(chǎn)企業(yè)或汽車產(chǎn)品的特約經(jīng)銷商為保證汽車能夠正常安全運行而向客戶提供的各方面的服務，如圖1-1-2所示。圖1-1-2 特約經(jīng)銷商為客戶服務93. 汽

4、車售后服務范疇汽車售后服務是指將與汽車相關的要素同客戶進行交互作用或由客戶對其占有活動的集合。根據(jù)汽車在使用過程中服務的范圍不同，汽車售后服務可分為廣義的汽車售后服務和狹義的汽車售后服務兩種。（1）廣義的汽車售后服務。廣義的汽車售后服務是指從新車進入流通領域，直到其使用后回收報廢的各個環(huán)節(jié)涉及的各類服務。（2）狹義的汽車售后服務。狹義的汽車售后服務可延伸至原材料供應、產(chǎn)品開發(fā)、設計、質量控制、產(chǎn)品外包裝設計以及市場調研等汽車生產(chǎn)領域。10二、汽車售后服務的內涵汽車售后服務的內涵主要有：（1）汽車售后服務的目標是滿足客戶需求，讓客戶滿意。汽車售后服務的最終目標是實現(xiàn)客戶滿意?？蛻舻臐M意程度反映了

5、對汽車售后服務的認同程度，因此汽車售后服務以提升客戶滿意度為中心，如圖1-1-3所示。圖1-1-3 提升客戶滿意度11（2）現(xiàn)代汽車售后服務的界定標志是信息技術?，F(xiàn)代汽車售后服務與傳統(tǒng)汽車售后服務的區(qū)別在于：現(xiàn)代汽車售后服務是以信息技術為支撐來實現(xiàn)其功能的。（3）現(xiàn)代汽車售后服務的精髓是汽車售后服務系統(tǒng)的整合。汽車售后服務系統(tǒng)化是系統(tǒng)科學在現(xiàn)代汽車售后服務中應用的結果。人們利用系統(tǒng)科學的思想和方法建立汽車售后服務體系?，F(xiàn)代汽車售后服務從系統(tǒng)的角度統(tǒng)籌規(guī)劃和整合各種與汽車售后服務相關的活動。12三、汽車售后服務市場現(xiàn)狀 汽車維修行業(yè)是一個朝陽行業(yè)，已由道路運輸業(yè)附屬部分轉化為社會主義市場經(jīng)濟的重

6、要組成部分，由純勞動技術型行業(yè)轉化為具有專業(yè)技術型、勞動密集型、作業(yè)分散型、市場調節(jié)型、服務延伸型五大特性，為道路運輸業(yè)、汽車產(chǎn)業(yè)和廣大社會消費者提供全方位服務的產(chǎn)業(yè)，其市場發(fā)展?jié)摿薮蟆?3我國汽車售后服務業(yè)現(xiàn)狀如下：（1）底子薄，基礎弱。（2）多種機制并行。從目前汽車售后服務方式分析，我國汽車售后服務主要有以下幾種經(jīng)營模式。路邊店。4S店、特約維修站。傳統(tǒng)大中型維修企業(yè)?？煨捱B鎖店。14（3）市場秩序混亂。（4）品牌優(yōu)勢不突出。（5）服務理念滯后。15四、汽車維修行業(yè)面臨的新形勢中國汽車維修行業(yè)面臨的形勢主要有：（1）汽車保有量迅猛增長，維修需求增幅明顯。（2）汽車技術含量不斷提高，維修作

7、業(yè)方式發(fā)生根本變化。（3）行業(yè)競爭更加激烈。（4）行業(yè)監(jiān)管力度加大。 （5）節(jié)能減排呼喚綠色維修。16五、汽車維修服務業(yè)發(fā)展策略（1）樹立新型的售后服務理念。（2）打造一支過硬的業(yè)務骨干。（3）提高管理層人員的水平。（4）建立維修網(wǎng)絡。 （5）售后服務品牌化策略。17六、經(jīng)銷商（4S店）基本工作架構1. 經(jīng)銷商（4S店）的基本組織架構 目前主機廠一般要求經(jīng)銷商嚴格按照經(jīng)銷商（4S店）組織機構圖，設置業(yè)務部門和相關崗位，并且按照崗位編制和崗位職責的要求配備相應人員，如圖1-1-4所示。圖1-1-4 經(jīng)銷商（4S店）組織機構圖182. 服務部機構 服務部是經(jīng)銷商核心部門之一，具備服務接待、車輛維修

8、等職能，是經(jīng)銷商主要利潤來源部門之一。 服務部主要包括機修車間、備件部、鈑噴車間、前臺接待、技術支持、保險理賠等部門。19七、電商對汽車售后服務的影響（1）互聯(lián)網(wǎng)在深刻地改變著汽車產(chǎn)業(yè)。（2）互聯(lián)網(wǎng)以及移動互聯(lián)網(wǎng)在向后市場加速滲透。（3）借助互聯(lián)網(wǎng)的后市場連鎖將挑戰(zhàn)4S連鎖體系。20八、汽車售后服務業(yè)呈現(xiàn)出三大發(fā)展趨勢 1品牌化經(jīng)營這主要分為汽車制造商和專業(yè)汽配維修商兩類。國外大的汽車生產(chǎn)商往往也是售后市場的主力。這類維修廠規(guī)模較大，生產(chǎn)設備精良，維修人員受過統(tǒng)一培訓，在技術上具有權威性，服務對象主要是定點維修品牌車。2. 觀念從修理轉向維護 國外汽車廠家認為，壞了修還不是真正的服務，真正的服

9、務是要保證用戶的正常使用，通過服務要給客戶增加價值。 3. 高科技不斷滲透 隨著技術的發(fā)展，汽車的電子化水平越來越高，汽車保修越來越復雜，大批高科技維修設備應用于汽車維修行業(yè)。21九、汽車維修質量管理機構汽車維修企業(yè)必須建立健全與其維修類別相適應的質量管理機構。三類企業(yè)應明確由技術業(yè)務水平高的人員負責維修質量管理工作。二類企業(yè)應建立“質量管理領導小組”，其成員由企業(yè)技術負責人、專職檢驗員（經(jīng)過國家培訓并取得“檢驗員證”），以及質量管理部門和其他有關負責人組成。一類企業(yè)還應單獨設置質量管理的具體辦事機構質量檢驗科，其他成員由專業(yè)技術人員、專職檢驗員及資料員等組成。22質量管理機構和人員的主要職責

10、是：（1）認真執(zhí)行質量管理法規(guī)。（2）貫徹執(zhí)行政府頒布的有關汽車維修的技術標準以及地方標準。（3）制訂維修工藝和操作規(guī)程。（4）依據(jù)國家標準、行業(yè)標準、地方標準的要求，制定汽車維修企業(yè)技術標準。（5）建立健全汽車維修業(yè)戶內部質量保證體系，加強質量檢驗，掌握質量動態(tài)，進行質量分析，推行全面質量管理。（6）開展質量評優(yōu)與獎懲工作。23任務實施活動汽車維修服務接待流程的認知實踐一、活動前的準備工作活動前的準備工作如表1-1-1所示，將學生分成4組進行。 表1-1-1 活動前的準備工作 序號名稱數(shù)量單位備注1汽車4輛根據(jù)本校實際情況選擇車型2維修接待臺及椅4/8個/把3洽談桌及椅4/8個/把4收銀臺及

11、椅4/8個/把5飲水機4個6飲料、紙杯若干瓶/包7接車板夾8個8筆8支24序號名稱數(shù)量單位備注8筆8支9電腦4臺10打印機4臺11白手套2副12三件套若干套13維修保養(yǎng)手冊4本14計時器4個25二、活動描述（一）主題一客戶來4S店進行5000km 常規(guī)維護,服務顧問進行接待。（二）角色扮演的學習目標在完成該角色扮演時,服務顧問能夠按照維修服務接待的流程來操作及具體實施。26（三）角色扮演的過程服務顧問小潘做好了工作前的準備。客戶劉先生開車來到小潘所在的4S 店,小潘經(jīng)過簡單的詢問后知道劉先生來店做車輛的5000km 常規(guī)維護,小潘按照汽車維修服務業(yè)務接待的流程接待了客戶劉先生。（四）情景日期:

12、 月日。客戶劉先生來到4S 店做5000km 定期維護。27（五）車輛信息車輛型號: 。車架號: 。行駛里程:5009km。購買日期:2017 年10 月1日。28（六）客戶要求與期望（1）客戶希望能夠得到工作人員的熱情接待。（2）客戶希望在約定的期限內完成車輛的維護。（3）客戶希望了解此次維修維護所做的全部工作及過程。（4）客戶希望了解費用組成。（5）客戶希望有人能夠協(xié)助他親自驗車。（6）客戶希望能夠有人協(xié)助他離開經(jīng)銷店,并詢問其服務感受。29（七）客戶角色的要求假定你是客戶,在車輛維護過程中,你希望:（1）能夠收到一輛清洗干凈的愛車。（2）在約定的期限內能夠交車。（3）了解此次維修維護所做

13、的全部工作及過程。（4）了解費用組成。（5）有人能夠協(xié)助自己親自驗車。（6）能夠有人協(xié)助你離開經(jīng)銷店,并詢問你對服務的感受。30（八）模擬實施根據(jù)上面的描述和要求模擬該活動的角色扮演。31任務評價1. 理論知識評價請完成理論知識評價，如表1-1-2所示。表1-1-2 理論知識評價問 題 正確 錯誤1.通常所說的汽車售后服務，一般是指汽車在售出之后維修和保養(yǎng)所使用的零配件和服務2.汽車售后服務的目標是滿足客戶需求3.現(xiàn)代汽車售后服務不能依賴信息技術的發(fā)展4.汽車維修路邊店的規(guī)模小，形象差，但地理位置往往方便停車5.4S店或特約維修站具有整體形象好，服務系統(tǒng)周到、專業(yè)；投資成本高；服務費貴等特點6

14、.汽車維修服務行業(yè)不會成為社會的關注焦點，不會面臨任何挑戰(zhàn)32問 題 正確 錯誤7.交通主管部門對汽車維修行業(yè)不斷加大管理力度，要求汽車維修服務更加規(guī)范有序8.目前經(jīng)銷商（4S店）按照崗位編制和崗位職責的要求配備相應人員9.前臺的服務顧問承擔了客戶與企業(yè)的溝通。盡管不同品牌和廠家的要求不同，但基本業(yè)務流程應該是大同小異10.車輛壞了修還不是真正的服務，真正的服務是要保證用戶的正常使用，通過服務要給客戶增加價值332. 活動表現(xiàn)評價請完成活動表現(xiàn)評價，如表1-1-3所示。 表1-1-3 活動表現(xiàn)評價評價項目 完 成沒有完成良好有待提高1.語氣語調和吐詞清晰度2.客氣和禮貌3.使用淺顯易懂的語言4

15、.不打斷客戶談話5.記錄6.當問候客戶時保持目光接觸和面帶微笑7.確認客戶姓名并在交流過程中使用8.仔細傾聽并確定其服務需求34評價項目 完 成沒有完成良好有待提高9.通過提問，從客戶那里收集附加信息10.親自確認車輛狀況11.使用問題確認你的理解12.詢問是否還有其他疑慮13.使用通俗易懂的語言書寫清楚派工單記錄14.詢問客戶是否需要替代交通工具上班或回家其他表現(xiàn)：35任務二汽車維修服務規(guī)范認知任務目標通過本任務的學習，應達到以下學習目標：1. 能敘述汽車維修職業(yè)道德。2. 能敘述汽車維修指導思想。3. 能敘述汽車維修制度。4. 能敘述汽車維修的作業(yè)要求。5. 能敘述機動車維修服務規(guī)范標準。

16、6. 能敘述事故車輛的維修接待。7. 能敘述汽車維修合同。8. 能敘述汽車“三包”。9. 能敘述政府對汽車后市場的要求。10. 能夠準確對定期維護進行解釋工作。36任務引入過去，中國質量協(xié)會和全國用戶委員會表彰了97家 “全國用戶滿意服務”企業(yè)，通用汽車成為獲此殊榮的唯一一家汽車公司。世界著名權威調查機構J.D.Power經(jīng)過對國內24個合資及國產(chǎn)汽車品牌用戶的廣泛調查，公布了過去中國汽車市場售后服務滿意度（CSI）調研報告。別克品牌以高分的佳績超越其他品牌，排名第一。別克品牌的勝出，再次以消費者的“選票”對長期以來口碑卓著的別克售后服務給予了肯定。37任務準備一、汽車維修職業(yè)道德1. 職業(yè)道

17、德含義人們在從事正當職業(yè)并履行其職業(yè)過程中所應該遵循的行為規(guī)范的準則。這種規(guī)范主要依靠社會輿論、傳統(tǒng)習慣和內心信念來維持。它是一般社會道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)。382. 汽車維修職業(yè)道德規(guī)范內容汽車維修從業(yè)人員在職業(yè)活動中應遵循的道德規(guī)范主要包括：愛崗敬業(yè)、鉆研技術；精工細修，優(yōu)質高效；操縱規(guī)范、團結協(xié)作；勤儉節(jié)約、愛護器材。具體包括以下內容：（1）真誠溝通。它是指主動熱情地對待客戶，認真聆聽客戶訴說，換位思考理解客戶的期望與要求等。（2）服務周到。它是指在車輛維修前、維修中、維修后向客戶提供全方位的優(yōu)質服務。（3）合理收費。它是指汽車維修企業(yè)在承接汽車維修業(yè)務時，要做到明碼標價、以質論價、

18、按項收費、童叟無欺。39（4）確保質量。維修過程中，各工序要嚴格按照技術要求和操作規(guī)程進行。維修竣工的車輛應該達到客戶的預期。其實客戶最關心的就是汽車的維修質量。（5）善待投訴。通過汽車維修接待服務，可以化解絕大多數(shù)的汽車維修服務糾紛，極大地維護企業(yè)的形象。40二、汽車維修的指導思想汽車是一種價值較高的機械產(chǎn)品，在長期使用過程中，由于技術狀況的變化，不可避免地要發(fā)生故障和損壞。汽車維護的基本任務就是采用相應的技術措施預防故障的發(fā)生，避免損壞；汽車修理的基本任務就是消除故障和損壞，恢復車輛的工作能力和完好狀況。411汽車技術狀況的變化規(guī)律汽車技術狀況的變化規(guī)律是指汽車技術狀況與行駛里程或時間的關

19、系，研究和掌握汽車技術狀況的變化規(guī)律，是控制汽車技術狀況、完善汽車結構的重要手段。汽車在使用過程中，由于結構和使用條件的不同，其技術狀況會以不同規(guī)律和不同強度發(fā)生變化，其變化規(guī)律可以歸納為兩大類：漸發(fā)性和突發(fā)性。漸發(fā)性即表示汽車技術狀況的參數(shù)隨行駛里程或時間作單調變化，可用一定的回歸函數(shù)式表示其變化規(guī)律；突發(fā)性即表示汽車、總成和零部件達到極限狀態(tài)的時間是隨機的、偶發(fā)的。422汽車維修的主要指導思想汽車維修的指導思想是指組織實施車輛維修工作的指導方針和政策，是人們對汽車維修目的、維修對象、維修活動的總認識。正確的維修指導思想是客觀規(guī)律的正確反映，它將直接影響維修活動。只有正確的維修指導思想，才能

20、產(chǎn)生正確的維修方針和政策，才能采用先進的維修手段和維修方法，制訂出合理的維修制度和選擇適宜的維修方式。43（1）預防為主的維修指導思想。預防為主的維修指導思想，是指根據(jù)汽車技術狀況變化的規(guī)律，在發(fā)生故障前提前進行維護或修理，以防止故障發(fā)生。（2）以可靠性為中心的維修指導思想。以可靠性為中心的維修指導思想，是以最低的消耗，充分利用汽車的固有可靠性來組織維修，它是以可靠性理論為基礎，通過對影響可靠性因素的具體分析和試驗，科學地制訂出維修作業(yè)內容、維修時機，以控制汽車的使用可靠性。44三、汽車維修制度1汽車維修歷史沿革新中國成立初期，我國的汽車維修制度以學習蘇聯(lián)為主。1954年交通部頒布汽車運輸企業(yè)

21、技術標準與技術經(jīng)濟定額（紅皮書），明確規(guī)定了當時的汽車維修制度為強制預防性維修制度。其中規(guī)定汽車保修分為例行保養(yǎng)、一級保養(yǎng)、二級保養(yǎng)，將汽車修理分為小修、中修和大修。此后，我國參考國外經(jīng)驗，并結合我國國情，于1962年對該紅皮書進行了較大修改，分別制定出汽車運輸企業(yè)技術管理制度和汽車運用技術規(guī)范。452汽車維護1） 首次維護首次維護是用戶購車后按規(guī)定的里程或使用時間第一次到授權服務站對車輛進行檢查和調整。首次維護將對車輛的各種液位進行檢查，同時還要檢驗車輛是否運行正常。46（1）首次維護的意義。首次維護是服務網(wǎng)點做好服務營銷的一次重要機會，除了按維護的規(guī)定項目和規(guī)范進行操作外，還應當做好以下工

22、作：介紹如何更好使用車輛的各種功能；介紹本站的各種服務內容；介紹用戶車輛的維護計劃。47（2）首次維護的時間和里程。車輛的首次維護是根據(jù)車輛的使用時間和行駛里程確定的，不同的品牌或者同一品牌裝配不同的發(fā)動機的車輛首次維護的時間和里程不同。（3）首次維護的內容。首次維護是對車輛進行檢查和調整，以及對車輛的各種液位進行檢查，同時還要檢驗車輛是否運行正常。482）定期維護定期維護是用戶車輛按一定的行駛間隔里程或使用間隔時間，定期到授權服務站對車輛進行檢查和維護，定期維護包括更換發(fā)動機機油和機油濾清器等項目。49（1）定期維護的意義。通過定期到授權服務站，按標準規(guī)范地對車輛進行維護和檢查，可以及時更換

23、易損、易耗件，發(fā)現(xiàn)和消除早期的故障隱患，防止故障的發(fā)生或損壞的擴大，恢復車輛的性能指標，提高車輛的完好率，有效地延長汽車的使用壽命。50(2)定期維護的時間和里程。在正常使用條件下，新車行駛了規(guī)定的里程或時間（即15000km或12個月）后應當進行定期維護。51（3）定期維護的規(guī)范。在定期維護中所有車型使用統(tǒng)一的質量擔保和維護手冊，在維護中要使用定期維護表。（4）定期維護的內容。定期維護的內容因品牌差異而有所不同。523汽車修理汽車修理分為汽車大修、總成大修、車輛小修和零件修理四類。汽車大修是指新車或大修后的車輛，在行駛一定里程（或時間）后經(jīng)過檢測診斷和技術鑒定，用修理或更換汽車任何零部件的方

24、法恢復車輛完好技術狀況和工作能力，完全或接近完全恢復車輛壽命的恢復性修理?？偝纱笮奘侵杠囕v的總成經(jīng)過一定行駛里程（或時間）后，用修理或更換總成任何零部件（包括基礎件）的方法，恢復其完好技術狀況和壽命的恢復性修理。車輛小修是指用修理或更換汽車個別零部件的方法，保證或者恢復車輛工作能力的運行性修理。零件修理（包括舊件修復）是指對因磨損、變形、損傷而不能繼續(xù)使用的零件的修復，以恢復其使用性能，零件修理，應考慮到有修復價值和符合經(jīng)濟的原則。53四、汽車維修的作業(yè)要求1車輛的保護（1）車輛進入維修車間，在交付維修技師進行維修前，需要確認：轉向盤、前排座椅、變速器操縱手柄、駐車制動器操縱手柄是否已經(jīng)套了保

25、護罩，汽車前排是否在左右分別放置了腳墊。（2）在維修過程中，如果需要打開發(fā)動機艙進行維修或檢查，一定要在發(fā)動機艙蓋的前、左、右三面放置保護罩，以免劃傷車身油漆。542維修作業(yè)（1）維修技師按照汽車維護檢查項目表的要求以及汽車維修估價單的指示內容，進行汽車的維護或修復作業(yè)，以保持汽車的正常狀況、恢復汽車的原有性能。（2）檢查是否需要追加維修項目。如需要追加，告知維修接待，與客戶聯(lián)系、確認。（3）如果需要使用液壓千斤頂，必須做好相關的安全防護工作。（4）如果需要拆卸內飾，必須保持雙手清潔，以免臟污了內飾。55（5）維修過程中，假如需要拆卸蓄電池，應該在維修作業(yè)完工之后，將時鐘等需要恢復的電子設備恢

26、復。（6）維修作業(yè)過程中，如有泥土、水、油液等落在地面，應該及時清理干凈。（7）維修作業(yè)完成后，檢查并記錄汽車維護檢查項目表汽車維修估價單汽車維修追加項目單所列的每一項維修作業(yè)是否按照要求完成。56五、汽車維修追加項目如果在汽車維修過程中發(fā)現(xiàn)還有其他損壞，需要追加維修項目時，應該注意適當?shù)牟呗裕凑蘸侠淼某绦蜻M行。（1）如果發(fā)現(xiàn)有需要追加的項目，維修技師要立即停止維修工作，向維修主管匯報。同時加強診斷，確認全部需要追加的項目、準備好相關的證據(jù)、預估好追加的費用、測算出可以交車的時間、想清楚解釋的理由。（2）維修主管通知維修接待，馬上與客戶聯(lián)系，征求其意見，是否同意追加維修項目。 （3）將檢查、

27、診斷結果向客戶說明。將需要追加維修的項目內容、所換零件、維修費用、交車時間進行詳細說明。57（4）得到客戶同意后，填寫汽車維修追加項目單。（5）請客戶確認汽車維修追加項目單之上的內容，并注明確認方式（現(xiàn)場簽字、電話確認），假如是電話確認的，最好能夠有錄音為證，起碼也應該做好電話記錄。（6）假如客戶不同意追加，一方面感謝客戶與你的交談，另外一方面將檢查結果、維修建議、客戶決定都記錄在工單上，以備將來產(chǎn)生糾紛時作為證據(jù)。（7）無論客戶是否同意追加維修項目，都要感謝客戶與你的交談。 （8）在沒有得到客戶確認之前，絕對不允許擅自追加維修項目。58六、機動車維修服務的規(guī)范標準為了更好地促進汽車后市場的健

28、康發(fā)展，交通運輸部2011年10月8日發(fā)布了機動車維修服務規(guī)范（JT/T 816-2011）標準，2012年1月10日起實施。該標準對于促進汽車后市場的規(guī)范服務提供了標準的支持。1. 范圍本規(guī)范規(guī)定了機動車維修服務的基本要求、維修服務流程及服務質量保證等方面的內容。592. 總要求（1）經(jīng)營者應按照GB/T 16739.1-2014、GB/T 16739.2-2014的規(guī)定，根據(jù)維修車型種類、服務能力和經(jīng)營項目，具備相應的人員、組織管理、安全生產(chǎn)、環(huán)境保護、設施、設備等條件，并取得機動車維修經(jīng)營許可證等相關證件。（2）經(jīng)營者應依法經(jīng)營、誠實信用、公平競爭、優(yōu)質服務。在經(jīng)營場所的醒目位置懸掛全國

29、統(tǒng)一式樣的機動車維修標志牌。 （3）經(jīng)營者應將主要維修項目收費價格、維修工時定額、工時單價報所在地道路運輸管理機構備案。發(fā)生變動時，應在變動實施前重新報備。60（4）經(jīng)營者應在業(yè)務接待室的醒目位置向客戶公示企業(yè)相關各類信息。（5）汽車整車維修企業(yè)應建立維修服務信息化管理系統(tǒng)，對客戶信息、維修流程、配件采購與使用、費用結算等進行管理。（6）經(jīng)營者對原廠配件、副廠配件和修復配件應明碼標價，并提供常用配件的產(chǎn)地、生產(chǎn)廠家、質量保證期、聯(lián)系電話等相關信息資料，供客戶查詢。有條件的經(jīng)營者可配備計算機、觸摸屏等自助電子信息查詢設備。613. 機動車維修服務流程（1）建立服務流程。機動車維修服務流程如圖1-

30、2-1所示。圖1-2-1 機動車維修服務流程62（2）客戶維修接待。 客戶接待主要包括進廠維修接待、預約維修接待和緊急維修救援接待。業(yè)務接待員應遵守禮儀規(guī)范，主動熱情，真誠友好，儀表端莊，語言文明，自報工號，認真聽取客戶關于車況和維修要求的陳述，并做好記錄；業(yè)務接待員應能及時為客戶提供咨詢服務。63（3）進廠檢驗。質量檢驗員應根據(jù)車輛技術檔案和客戶陳述進行技術診斷。進廠檢驗應在專用的工位或區(qū)域，按照相關技術標準或規(guī)范對車輛進行檢驗，并做好進廠檢驗記錄。需要解體檢查或者路試的，應征得客戶同意。進廠檢驗后，應告知客戶車輛技術狀況、擬定的維修方案、建議維修項目和需要更換的配件。64（4）簽訂合同。服

31、務顧問應根據(jù)車輛進廠檢驗結果和客戶需求，本著自愿、合法、適用的原則，與客戶協(xié)商簽訂汽車維修合同。維修合同應包含以下主要內容：經(jīng)營者、客戶的名稱；簽約日期；車輛基本信息；維修項目；收費標準、預計維修費用及費用超出的解決方式；交車日期、地點、方式；質量保證期。經(jīng)營者對機動車進行二級維護、總成修理、整車修理的，宜使用當?shù)刂鞴懿块T推薦的汽車維修合同示范文本。維修過程應嚴格按照合同約定進行。確需增加維修項目的，經(jīng)營者應及時與客戶溝通，征得同意后，按規(guī)定簽訂補充合同。經(jīng)營者應將維修合同存入機動車維修檔案。65（5）維修作業(yè)與過程檢驗。經(jīng)營者根據(jù)維修合同確認的維修項目，開具維修施工單。維修施工單應詳細注明維

32、修項目、作業(yè)部位、完成時間和注意事項。視情對待修車輛進行車身清潔。維修過程中，應采用合理措施保護車身內外表面等部位。維修人員應執(zhí)行相關的技術標準，使用技術狀況良好的設備，按照維修施工單進行操作。不應擅自擴大作業(yè)范圍，不應以次充好換用配件。作業(yè)后，應進行自檢，并簽字確認。66（6）竣工檢驗。質量檢驗員應核查維修項目完成情況，按GB/T 3798.1-2005 、GB/T 3798.2-2005 、GB/T 3799.1-2005 、GB/T 3799.2-2005 和GB/T 18344 等標準進行竣工檢驗，并填寫維修竣工檢驗記錄。對竣工檢驗中發(fā)現(xiàn)的不合格項目，應填寫返工單，由維修人員返工作業(yè)。

33、經(jīng)營者應執(zhí)行機動車維修竣工出廠合格證制度。67（7）結算交車。檢驗合格的車輛，業(yè)務接待員應查看外觀，清點隨車物品，做好交車準備，通知客戶驗收接車，并將維修作業(yè)項目、配件材料使用、維修竣工檢驗情況，以及出廠注意事項、質量保證期等內容以書面記錄形式告知客戶。業(yè)務接待員應配合客戶驗收車輛，填寫驗收交接單，并引導客戶辦理結算手續(xù)。68（8）返修與抱怨處理。經(jīng)營者應嚴格執(zhí)行車輛返修制度，建立車輛返修記錄，對返修項目進行技術分析。在質量保證期內，因維修質量原因造成車輛無法正常使用，且經(jīng)營者在三日內不能或無法提供因非維修原因而造成車輛無法使用的相關證據(jù)的，經(jīng)營者應當優(yōu)先安排，無償返修，不應故意拖延或無理拒絕

34、。在質量保證期內，車輛因同一故障或者維修項目經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應當負責聯(lián)系其他機動車維修經(jīng)營者修理，并承擔相應修理費用。經(jīng)營者應嚴格執(zhí)行客戶抱怨處理制度，明確受理范圍、受理部門或人員、處理部門或人員及其職責、受理時限、處理時限等。 經(jīng)營者應留存抱怨辦理的記錄，定期進行分析、總結。69（9）跟蹤服務。車輛維修竣工出廠后，經(jīng)營者可通過客戶意見卡、電話、短信或登門等方式回訪客戶，征詢客戶對車輛維修服務的意見，并做好記錄。對客戶的批評意見，應及時溝通并妥善處理。跟蹤服務應覆蓋所有客戶?；卦L人員應統(tǒng)計分析客戶意見，并及時反饋給相關部門處理。對返修和客戶抱怨處理后的結果應繼續(xù)跟蹤。704.

35、 機動車維修服務質量管理（1）人員管理。企業(yè)負責人、技術負責人及質量檢驗員、業(yè)務接待員、價格結算員，以及從事機修、電器、鈑金、涂漆、車輛技術評估（含檢測）作業(yè)的技術人員條件應符合GB/T 21338的規(guī)定。機動車維修技術人員配備應滿足有關要求。維修從業(yè)人員應按照作業(yè)規(guī)范進行維修作業(yè)。經(jīng)營者應根據(jù)維修服務活動和從業(yè)人員能力，制定和實施培訓計劃，做好培訓記錄。71（2）設施設備管理。環(huán)境清潔，各類指示標志清楚，重要區(qū)域和特種設備設立警示標志。維修作業(yè)區(qū)應合理布局，劃分工位，有充足的自然采光或人工照明。維修、檢測設備的規(guī)格和數(shù)量應與維修車型、維修規(guī)模和維修工藝相適應。經(jīng)營者應依據(jù)設備使用書，制定設備

36、操作工藝規(guī)程。經(jīng)營者應制定設備維護計劃，并認真實施。特種設備應重點維護。檢測設備、量具應按規(guī)定進行檢定、校準。經(jīng)營者應建立設備檔案，做好設備購置、驗收、使用、維修、檢定和報廢處理記錄。72（3）配件管理。經(jīng)營者應向具有合法資質的配件經(jīng)銷商采購配件。經(jīng)營者應建立采購配件登記制度，組織采購配件驗收，查驗產(chǎn)品合格證等相關證明，登記配件名稱、規(guī)格型號、購買日期及供應商信息。經(jīng)營者應建立配件質量保證和追溯體系。原廠配件和副廠配件按制造廠規(guī)定執(zhí)行質量保證。經(jīng)營者與客戶協(xié)商約定的原廠配件和副廠配件的質量保證期不得低于上述規(guī)定。修復配件的質量保證期，按照經(jīng)營者與客戶的約定執(zhí)行。經(jīng)營者應制定配件檢驗分類制度，保

37、留配件的更換、使用、報廢處理的記錄。客戶自帶配件，經(jīng)營者應與客戶做好約定，使用前查驗配件合格證明，提出使用意見，由客戶確認簽字，并妥善保管配件合格證明和簽字記錄，保存期限不得低于該配件質量保證期和維修質量保證期。73（4）安全管理。經(jīng)營者應建立安全生產(chǎn)組織機構和安全生產(chǎn)責任制度，明確各崗位人員安全職責。經(jīng)營者應制定安全生產(chǎn)應急預案，內容包括應急機構組成、責任人及分工、應急預案啟動程序、應急救援工作程序等。經(jīng)營者應開展安全生產(chǎn)教育與督促檢查，為員工提供國家規(guī)定的勞動安全衛(wèi)生條件和必要的勞動防護用品。經(jīng)營者應確保生產(chǎn)設施、設備安全防護裝置完好，按照規(guī)定配置消防設施和器材，設置消防、安全標志。有毒、

38、易燃、易爆物品，腐蝕劑，壓力容器的使用與存放應符合國家有關規(guī)定的要求。機動車維修作業(yè)場所相應位置應張貼維修崗位與設備安全操作規(guī)程及安全注意事項。74（5）環(huán)保管理。經(jīng)營者應對維修產(chǎn)生的廢棄物進行分類收集，及時對有害物質進行隔離、控制，委托有合法資質的機構定期回收，并留存廢棄物處置記錄。維修作業(yè)環(huán)境應按環(huán)境保護標準的有關規(guī)定配置用于處理廢氣、廢水的通風、吸塵、消聲、凈化等設施。75（6）現(xiàn)場管理。經(jīng)營者應制定現(xiàn)場管理規(guī)范，作業(yè)場所實行定置管理，工具、物料擺放整齊，標識清楚，做到工作臺、配件、工具清潔，工具、配件、廢料油污不落地，廢油、廢液、固體廢棄物分類存放。76（7）資料檔案管理。經(jīng)營者應了解

39、并收集與維修服務相關的技術文件，具備有效的車輛維修標準和承修車型的技術資料。必要時，應制定車輛維修所需的各種工藝、檢驗指導文件。經(jīng)營者應建立機動車維修檔案，并妥善保存。車輛二級維護、總成修理、整車修理檔案應包括：維修項目、維修合同、具體維修人員及質量檢驗員、進廠檢驗記錄、過程檢驗記錄、竣工檢驗記錄、出廣合格證副本、結算清單等。保存期限不應少于兩年。775. 機動車維修服務質量控制（1）經(jīng)營者應按規(guī)定建立維修服務質量管理體系，制定服務質量方針，加以實施并持續(xù)改進。 （2）經(jīng)營者應開展客戶滿意度調查，收集、整理客戶反饋信息。（3）應定期對維修服務實際成果進行檢查，并記錄檢查結果。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題

40、，應采取有效的整改措施。78七、快修服務1. 快修服務的含義為了提高維修效率，縮短整體維修時間，提升服務質量，把整體維修時間（含接待、車間修理、完工檢查、費用結算、交車五個步驟）能夠在1h內完成的作業(yè)項目界定為快修服務。792. 快修服務產(chǎn)生的背景絕大部分用戶是通過維修業(yè)務形成對維修站的評價態(tài)度。經(jīng)過調查發(fā)現(xiàn)，一家4S店一個月77%的業(yè)務都是小修，加上常規(guī)8.3%的維修項目，占去了85.3%的業(yè)務，小修和維修項目對4S店而言尤為重要。在快節(jié)奏的工作生活中，用戶非常期望能夠最大限度地節(jié)省維護的等待時間，同時確保維護的質量。基于此，目前大多數(shù)汽車品牌商都推出了自己的快修服務業(yè)務。803. 快修服務

41、的目的和意義企業(yè)推行快修服務的目的是為了更好地規(guī)范操作，促進質量的提升；優(yōu)化維修流程，促進效率的提高；合理利用資源，促進效益的增加。所有這些將給企業(yè)帶來客戶的滿意度、忠誠度、盈利能力的全面提升。4. 快修服務的運作快修服務的運作不同于一般的維修，一般配備專門的快修工位，專門的技師和專門的服務接待，而且采用雙人作業(yè)法，大大提高了工作的效率，縮短了客戶等待的時間。81八、事故車輛的維修接待 1. 事故車輛的出險與服務顧問的溝通 當事故車主出險后與4S店聯(lián)系時，服務顧問要做好客戶的安撫與引導，告之單方事故時報保險公司，雙方事故時先報交警再報保險公司?？蛻羧缧柰宪嚪眨疹檰栆_定客戶事故車輛所在的

42、位置及現(xiàn)場人員的聯(lián)系方式并及時安排拖車。822. 保險公司現(xiàn)場查勘與定損 客戶車輛出險報保險公司后，保險公司會安排查勘人員去現(xiàn)場查勘，如事故損失部分較小，損失部分較清晰可當場定損，如損失較嚴重則要到4S店進行拆檢定損。服務顧問要在事故車到達店時做好接待，并安排好相應工位，并協(xié)助客戶和保險公司做好拆檢定損工作。833. 拆檢項目4S店報價 對于確定換或修的項目，服務顧問根據(jù)的配件價格和工時費用向保險公司進行報價，保險公司根據(jù)報價情況進行核價并確定維修方案，服務顧問要在確保維修后能確保不影響車輛性能的情況下向客戶和保險公司做出解釋，此時的服務顧問應作為第三方對車輛的換修操作對車輛性能的影響做出合理

43、的解釋。84 4. 確定維修項目和相關費用后修車 服務顧問在確定維修內容后及時將換修的零部件進行登記（紙制單證和系統(tǒng)），進行維修相關操作。855. 事故車輛的理賠 車輛維修后根據(jù)4S店與保險公司有無合作關系引導客戶進行理賠。保險公司和4S店無合作關系，車輛維修后由客戶先行墊付維修相關費用，4S店開具維修發(fā)票后客戶可到保險公司進行索賠。保險公司和4S店有合作關系，可根據(jù)相關協(xié)議規(guī)定根據(jù)維修相關費用由4S店代為理賠。86九、汽車維修合同1. 維修合同的概念 合同是一種契約。維修合同是承修、托修雙方當事人之間約定、變更、終止民事法律關系的契約。汽車維修合同作為一種法律文書，其目的是在于明確承修、托修

44、雙方的約定、變更、終止權利義務的一種法律關系。通過合同條款確定當事人之間的權利義務，而所發(fā)生的法律后果，是當事人所要求的。同時簽訂汽車維修合同是承修、托修雙方意愿表示一致的法律行為。872. 維修合同的主要內容 按照交通部和國家工商行政管理總局發(fā)布的汽車維修合同實施細則的規(guī)定。883. 維修合同的簽訂1）簽訂原則簽訂合同的原則是平等互利、協(xié)商一致、等價有償。汽車維修合同必須按照平等互利、協(xié)商一致、等價有償?shù)脑瓌t依法簽訂，承修、托修雙方簽章后正式生效。2）簽訂范圍屬于如下汽車維修作業(yè)范圍的，承修、托修雙方必須簽訂維修合同。89十、汽車“三包”汽車“三包”索賠是特約服務站對質量擔保期內損壞的車輛進

45、行免費維修、更換配件等排除故障和維持汽車性能的項目，并由汽車生產(chǎn)廠家服務部結算特約服務站維修費用的服務方式。索賠即制造商對產(chǎn)品的質量擔保。901. 汽車“三包”的概念與原則（1）汽車“三包”的概念。 “三包”指包修、包換和包退。（2）汽車“三包”的原則。汽車產(chǎn)品實行誰銷售誰負責的“三包”原則。對于在“三包”有效期內出現(xiàn)的產(chǎn)品質量問題，制造商委托修理商，即常說的特約服務站承擔“三包”責任。912汽車“三包”的質量保證期（1）零件質量擔保期。零件質量擔保期指在特約服務站更換的零部件的質量擔保期。（2）整車質量擔保期。整車質量擔保期一般有三種計算方法。（3）特殊零件質量擔保期。92十一、政府對汽車后

46、市場的要求1. 行業(yè)政策對售后服務的影響 2014年9月3日，交通運輸部會同國家發(fā)展改革委等九部門聯(lián)合印發(fā)了關于促進汽車維修業(yè)轉型升級 提升服務質量的指導意見（以下簡稱指導意見）。以科學發(fā)展為主題，以轉變行業(yè)發(fā)展方式、提升行業(yè)服務能力和治理體系為主線，著力推進汽車維修業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展，不斷提升服務經(jīng)濟社會發(fā)展的能力和水平。932. 對消費者可以采取便民服務預約式修車服務 指導意見第十一條要求各維修企業(yè)站在消費者的角度，不斷增強自身的服務意識，優(yōu)化服務流程，提升服務能力。鼓勵企業(yè)通過電話、互聯(lián)網(wǎng)等手段，廣泛開展預約式修車服務，提升修車時效；通過提供代步汽車、上門接送車等延伸服務，為消費者提供便

47、利服務。943. 對出行有保障汽車維修救援體系 指導意見第十二條中明確指出了，各地交通運輸主管部門和道路運輸管理機構要按照“統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一調度、統(tǒng)一服務、快速響應”的原則，逐步建立覆蓋全國的汽車維修救援體系。該體系包括了全國各大省、市的救援網(wǎng)點，主要成員是各地符合條件的救援企業(yè)，分布將會比較合理，保證救援服務能夠快速、高效。954. 對維護消費權益第三方仲裁機構指導意見第十三條中規(guī)定了各地要按照“渠道暢通、處理及時、技術權威、裁決公正”的原則，建立健全汽車維修質量糾紛調解、投訴處理的工作平臺和機制。這個機構類似于我們日常生活中的仲裁機構，我們在汽車維修中如果遇到了質量問題以及一些糾紛，可以通過

48、電話、網(wǎng)站、接待服務場所等渠道向該機構投訴，維護消費者的權益。965. 對汽車維修行業(yè)維修配件渠道壟斷將被破除指導意見第十四條鼓勵汽車維修配件自由流通，鼓勵原廠配件生產(chǎn)企業(yè)向汽車售后市場提供原廠配件和具有自有品牌、商標或標識的獨立售后配件，也就是鼓勵原廠配件企業(yè)將自己的配件賣向獨立售后市場；鼓勵授權維修企業(yè)向非授權維修企業(yè)轉售、提供原廠配件；要貫徹落實國家法律法規(guī)，保障所有維修企業(yè)享有使用同質配件維修汽車的權利，其實質就是鼓勵發(fā)展“同質配件”，也就是與原廠配件質量相當?shù)呐浼?76. 通過規(guī)?；⑵放苹l(fā)展實現(xiàn)連鎖經(jīng)營 指導意見第四條鼓勵骨干、龍頭企業(yè)通過資本紐帶、市場運作等手段，積極開展重組

49、、并購、擴張，不斷創(chuàng)新服務模式，延伸企業(yè)價值鏈，實現(xiàn)企業(yè)的規(guī)模化、集團化發(fā)展。鼓勵大型企業(yè)建立配件集中采購平臺、鈑噴中心等專業(yè)化支持體系，提升企業(yè)運作效率和效益。鼓勵中小企業(yè)組建企業(yè)聯(lián)盟，在維修裝備、技術信息共享和配件聯(lián)合采購等方面形成優(yōu)勢互補，壯大發(fā)展實力。987. 促進汽車維修行業(yè)的標準化建設 指導意見第十條要求各地交通運輸主管部門和道路運輸管理機構要按照汽車維修業(yè)開業(yè)條件（GB/T 16739-2014）標準要求嚴把市場準入關，確保企業(yè)維修能力達標。998. 企業(yè)管理效率與水平或將提高指導意見第十七條中指出要堅持監(jiān)管與服務并舉、發(fā)揮政府和市場兩個積極作用的原則，充分運用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云

50、計算等技術手段，創(chuàng)新機制和模式，積極推進行業(yè)信息化建設。圍繞加強行業(yè)服務能力，建立覆蓋全國的汽車“電子病歷”系統(tǒng)；圍繞加強行業(yè)監(jiān)管能力，鼓勵各地道路運輸管理機構建立汽車維修服務質量評價網(wǎng)絡平臺。最終通過維修企業(yè)建立健全維修服務管理信息系統(tǒng)，來提升企業(yè)管理效率和水平。100任務實施活動定期維護之前的解釋一、活動前的準備工作活動前的準備工作如表1-2-1所示，分成4組。 表1-2-1 活動前的準備工作序號名稱數(shù)量單位備注1汽車4輛根據(jù)本校實際情況選擇車型2維修接待臺及椅4/8個/把3洽談桌及椅4/8個/把4收銀臺及椅4/8個/把5飲水機4個6飲料、紙杯若干瓶/包7接車板夾8個8筆8支101序號名稱

51、數(shù)量單位備注9電腦4臺10打印機4臺11白手套2副12三件套若干套13維修保養(yǎng)手冊4本14計時器4個102二、活動描述（一）主題一客戶來店將車輛進行40000km 定期維護，服務顧問進行解釋工作。（二）角色扮演的學習目標在完成該角色扮演之后,你便能夠按服務規(guī)范做好對客戶的解釋工作。（三）角色扮演的目的服務顧問能按服務規(guī)范向客戶解釋本企業(yè)要完成的工作、費用以及交車時間。103（四）情景服務顧問向客戶解釋本企業(yè)要完成的工作、費用以及交車時間。（五）車輛信息車輛型號:。里程:40999km。購買日期:2014年8月28日。104（六）客戶要求和期望(1)客戶想要在總費用低于500元的情況下完成維修。

52、(2)客戶想要在當天18:30 前取回汽車。(3)客戶想用經(jīng)銷商會員卡支付,這樣客戶可享受5%的折扣。(4)客戶沒有其他擔心的問題。（5）客戶只是想確保在國慶黃金周期間長途自駕游毫無問題地安全行車。105（七）客戶角色的要求在角色扮演過程中中,除非服務顧問特別要求,否則不要提供下列信息。(1)你想要在總費用低于500元的情況下完成維修。(2)你想要在當天18:30 前取回汽車。(3)你想用經(jīng)銷商會員卡支付,這樣客戶可享受5%的折扣。(4)你沒有其他擔心的問題。（5）你只是想確保在國慶黃金周期間長途自駕游毫無問題地安全行車。106（八）觀察員角色的要求在扮演過程中，觀察員要清楚客戶的要求,重點觀

53、察服務顧問是否注意到了下面的內容和細節(jié)。(1)客戶想要在總費用低于500元的情況下完成維修。(2)客戶想要在當天18:30 前取回汽車。(3)客戶想用經(jīng)銷商會員卡支付,這樣客戶可享受5%的折扣。(4)客戶沒有其他擔心的問題。（5）客戶只是想確保在國慶黃金周期間長途自駕游毫無問題地安全行車。107（九）模擬實施根據(jù)以上描述和要求模擬該活動的角色扮演。108任務評價1. 理論知識評價請完成理論知識評價，如表1-2-2所示。 表1-2-2 理論知識評價問 題 正確 錯誤1.服務顧問（業(yè)務接待）的表現(xiàn)會明顯影響本企業(yè)的盈利能力2.由于汽車業(yè)務主要依靠新車銷售，服務顧問（業(yè)務接待）不應擔心服務銷售3.如

54、果客戶持有“維修合同”，他就只能選擇去你所在的維修站。因此，這些客戶的滿意度沒有一般客戶的滿意度重要4.應確?？蛻舴盏囊恢滦?。因此，你不應根據(jù)客戶的個人期望采取靈活的服務方式5.服務顧問（業(yè)務接待）是客戶與經(jīng)銷商之間最高效的“溝通渠道”109問 題 正確 錯誤6.通過服務保持客戶滿意度對新車銷售沒有任何影響7.服務顧問（業(yè)務接待）的表現(xiàn)會嚴重影響客戶滿意度分數(shù)8.你有責任向維修站的員工解釋客戶關心的問題9.汽車維修行業(yè)要遵照機動車維修服務規(guī)范（JT/ T816）開展規(guī)范化的維修服務，提升維修服務質量和水平1102. 活動表現(xiàn)評價請完成活動表現(xiàn)評價，如表1-2-3所示。 表1-2-3 活動表現(xiàn)

55、評價 評價項目 完 成沒有完成良好有待提高1.語氣語調和吐詞清晰度2.體現(xiàn)顧問式服務理念，分析客戶感性的動機更為重要3.幫助客戶很快地進入舒適區(qū)4.不打斷客戶談話5.記錄6.向客戶解釋驗證結果7.向客戶解釋你發(fā)現(xiàn)車輛的問題111評價項目 完 成沒有完成良好有待提高8.解釋預估維修費用、工時費和零件費9.確定可能的交車日期和時間10.告訴客戶，如果發(fā)現(xiàn)附加維修項目或出現(xiàn)任何變化，經(jīng)銷商將聯(lián)系客戶11.詢問客戶是否還有其他問題12.讓客戶簽署派工單其他表現(xiàn)：112任務三汽車維修接待人員的禮儀認知 任務目標通過本任務的學習，應達到以下學習目標：1. 能敘述禮儀的含義。2. 能敘述職業(yè)人員個人禮儀的主

56、要內容。3. 能敘述汽車維修服務接待禮儀的主要內容。4. 能敘述接聽電話的基本禮儀。5. 能敘述撥打電話的基本禮儀。6. 能夠規(guī)范進行維護類車輛接待任務實施。113任務引入某汽車特約維修服務企業(yè)業(yè)務接待員接到了一個客戶打進的電話，客戶抱怨說：“昨天到你們服務站進行汽車保養(yǎng)時丟了一個精致的車模?！逼囂丶s維修服務企業(yè)根據(jù)企業(yè)目前的解決方式只能通過尋找，并通過維修接待員了解情況，沒有其他辦法。如果你是該企業(yè)的維修接待員，你將在接聽電話時如何注意電話禮儀？114任務準備一、服務禮儀的含義隨著汽車市場以及汽車產(chǎn)品市場目標的進一步細化，價格在汽車營銷服務中的作用已經(jīng)進一步弱化，專業(yè)化的汽車營銷與服務逐漸

57、成為消費者關注汽車產(chǎn)品的焦點。汽車維修行業(yè)本身是一個服務性行業(yè)。在服務接待中，只有把技術與禮儀服務結合起來，才能達到客戶滿意的效果。115（1）禮儀的含義。禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內容。禮表示尊重，儀是一種形式。（2）服務禮儀的含義。服務禮儀就是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術。116二、職業(yè)人員的個人禮儀 每個人都有一個形象，不管是否刻意地塑造，或者是沒有意識地設計，并不意味著在別人眼里就不存在著自我的形象

58、。形象，并不是一個簡單的穿衣、外表、發(fā)型、化妝等外在因素的組合概念，而是一個綜合的全面素質，一個外表與內在結合的、在流動中留下的印象。 汽車維修服務接待工作是直接面對客戶的窗口性行業(yè)，窗口服務的第一印象是一個兩分鐘的世界，只有一分鐘展示給客戶自己是誰，另一分鐘讓客戶喜歡你。只有留給人們好的第一印象，才能開始第二步服務接待工作。良好的個人儀表給人留下的第一印象至關重要，也是建立客戶信任感的第一步。1171. 儀容儀表儀容一般是指人的外觀、外貌。重點是指人的容貌。在人際交往過程中，每個人的儀容往往會引起交往對象的較多關注，并將影響到對自己的整體評價。儀表是人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、

59、姿態(tài)、舉止、服飾和風度等方面，是人舉止風度的外在表現(xiàn)。118在個人儀表中，對汽車經(jīng)銷店汽車服務顧問日常個人著裝、儀容儀表作出了明確的規(guī)范。汽車服務顧問的個人儀表禮儀范圍如圖1-3-1所示。圖1-3-1 個人儀表禮儀范圍119（1）男性員工個人禮儀要點。 男性員工個人禮儀主要包括頭部、面部、手部、著裝等方面，具體如下：干凈有型的頭發(fā)（頭發(fā)梳理整齊、注意不要留長發(fā)、注意睡覺后壓壞的頭型）；干凈自然的面部（剃干凈胡須、鼻毛不外現(xiàn)）；干凈整潔的手部（指甲保持潔凈、不蓄長甲、基本不佩戴飾物）；職業(yè)規(guī)范的著裝（小套裝、制服干凈、得體、無污點，穿著標準工作裝，一定要熨得平，褲線保持筆挺）；擦干凈的鞋（注意鞋

60、子上不要有污物、鞋后跟不要有磨損）。120（2）男性員工打領帶應注意的禮儀。領帶是男性必不可少的行頭之一，除了選擇合適的領帶外，在使用領帶的過程中還要注意的要點：打領帶不能過長或過短，站立時其下端觸及皮帶扣上沿為宜；穿著針織的套頭高領衫、翻領衫和短袖襯衫均不宜打領帶；在喜慶場合，領帶顏色可鮮艷一些，在肅穆場合，一般系黑色或其他素色領帶；在日常生活中，只穿長袖襯衣也可系領帶，但襯衣下擺應塞在褲子里；選配領帶，應避免條紋領帶配條紋西裝，花格領帶配格西裝或襯衫。121（3）女性員工個人禮儀要點。女員工的個人禮儀要點包括頭部、手部、著裝、飾物等。要點如下： 干凈、梳理有型的頭發(fā)（發(fā)簾不要遮住眼睛；整潔