如何提高企業(yè)管理的效率過程方法在企業(yè)中的運(yùn)用

1、 如何(rh)提高企業(yè)管理效率過程方法在管理體系優(yōu)化和改造中的運(yùn)用(ynyng)探討共五十八頁1、過程方法論以組織固有流程(lichng)為導(dǎo)向的過程分析；2、如何(rh)將過程方法運(yùn)用于管理體系效率提升改進(jìn)；主題說明共五十八頁1、以組織管理者的視角(shjio)認(rèn)識(shí)過程和過程方法；2、適用(shyng)于有良好質(zhì)量文化的組織；3、以質(zhì)量管理體系為分析基礎(chǔ)，其它管理體系可以借鑒，希望給實(shí)現(xiàn)“四有”審核員目標(biāo)帶來價(jià)值；前言4、咨詢的澄清；5、不足之處，敬請指正；共五十八頁1、過程(guchng)介紹；2、過程方法(fngf)介紹；3、過程方法在管理體系改造中的運(yùn)用；主要內(nèi)容介紹4、過程方法運(yùn)用案

2、例分析；共五十八頁一、過程(guchng)介紹 共五十八頁什么是過程Process 過程： 1)Any activity or set of activities, that uses resources to transform inputs to outputs can be considered as a process. clause 2.4 of ISO9000:2005 任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)或一組活動(dòng)可視為一個(gè)過程。 2)Sets of interrelated and interacting activities which transforms inputs to

3、 outputs.clause 3.4.1 of ISO9000:2005 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。 These activities require allocation of resources such as people and materials. Figure 1 shows a generic process.這些(zhxi)活動(dòng)需要配置資源，如人員和材料。圖1所示為通用的過程。 共五十八頁圖1 通用過程 過程的有效性 相關(guān)的或相互作用的活動(dòng)和控制方法監(jiān)視和測量過程的效率輸入詳細(xì)的要求（包括資源）輸出要求被滿足（過程的結(jié)果）共五十八頁過程有效性和效率的理解

4、Effectiveness 有效性: clause 3.2.14 of ISO9000:2005 Extent to which planned activities are realized and planned result achieved. 完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)果的程度 Efficiency 效率(xio l): clause 3.2.15 of ISO9000:2005 Relationship between the result achieved and the resource used. 達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系 共五十八頁圖1 通用過程 過程的有效性 =達(dá)

5、到期望結(jié)果的能力相關(guān)的或相互作用的活動(dòng)和控制方法監(jiān)視和測量過程的效率 =達(dá)到的結(jié)果vs使用的資源輸入詳細(xì)的要求（包括資源）輸出要求被滿足（過程的結(jié)果）共五十八頁過程的要素2. A process has defined objective(s), input(s), output(s), activities, and resources過程有確定的目標(biāo)，輸入(shr)，輸出，活動(dòng)和資源ISO 9001 Auditing Practices Group Guidance on: Identification of processes ；共五十八頁Type of process 過程類型Each

6、 organization should define the number and type of processes needed to fulfil its business objectives. It is permissible for a process that is required by ISO 9001:2008 to be part of a process (or processes) that is already established by the organization, or to be defined by the organization in ter

7、ms that are different to those in ISO 9001. 每一個(gè)組織應(yīng)定義過程的數(shù)量和過程的類型以達(dá)到其業(yè)務(wù)目標(biāo)。ISO9001：2008所要求的過程可能是組織已經(jīng)存在的一個(gè)過程或諸過程中的一部分，或者組織定義的過程可能與ISO9001術(shù)語不同(b tn)。clause 3.1 of Document: N544R3 While these will be unique to each organization, it is however possible to identify typical processes, such as: 同時(shí)每一個(gè)組織可能會(huì)獨(dú)一無

8、二的，然而典型類型的過程可能是，如：Processes for the management of an organization. 組織的管理過程Processes for managing resources. 資源管理過程Realization processes. 實(shí)現(xiàn)過程Measurement, analysis and improvement processes.測量、分析和改進(jìn)過程 共五十八頁Type of process 過程類型Note1: Measurement processes are often documented as an integral part of th

9、e management, resource and realization processes; whereas analysis and improvement processes are treated frequently as autonomous processes that interact with other processes, receive inputs from measurement results, and send outputs for the improvement of those processes. 注1：測量過程通常是管理過程、資源管理和實(shí)現(xiàn)過程不可

10、缺少的一部分。同時(shí)分析和改進(jìn)過程常常被作為一個(gè)與其它過程相互影響的單獨(dú)地過程看待，即從測量結(jié)果收到輸入，同時(shí)為這些過程的改進(jìn)提供輸出。Note2: As an example, a realization process that results in an output, such as product delivered to a customer, will interact with other processes (such as the management, measurement and monitoring, and resource provision processes)

11、. 注2：舉個(gè)例子，其輸出是產(chǎn)品的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程，如產(chǎn)品交付給顧客的過程，該過程會(huì)與其他過程（如管理、監(jiān)視和測量，以及(yj)資源提供過程）相互作用。 共五十八頁過程識(shí)別關(guān)注點(diǎn)Auditors must be aware that the application of the process approach will be different from organisation to organisation, depending on the size and complexity of the organisation and its activities. Special conside

12、ration should be given to the situation in small and medium enterprises (SMEs), so that auditors should not expect so many processes in their QMSs. 審核員必須意識(shí)到過程方法對每一個(gè)組織是不同的，它取決于組織的規(guī)模和活動(dòng)的復(fù)雜程度。對于中下企業(yè)應(yīng)給予特定的考慮，因此審核員不應(yīng)期望在他們（中小企業(yè)）的管理體系中有很多過程。Auditees frequently identify too many processes; some or all of th

13、em are activities, which do not fulfil the requirements of a process, in the sense that ISO 9001uses the concept. In this situation, an auditor should (in the 1st stage audit) propose that the auditee performs a redefinition of its processes, based on e.g. the criticality of the activities. This mig

14、ht be particularly relevant for SMEs. 受審核方經(jīng)常識(shí)別太多的過程，他們活動(dòng)的一部分或所有活動(dòng)，不一定滿足(mnz)一個(gè)過程的要求。在這種情況下，審核員在第一階段應(yīng)建議受審核方完成過程的重新定義，基于如過程的風(fēng)險(xiǎn)程度。這對于中小型企業(yè)特別重要。ISO 9001 Auditing Practices Group Guidance on:Understanding the process approach 共五十八頁過程識(shí)別關(guān)注點(diǎn) The auditee/auditor considers that each clause or sub-clause of IS

15、O 9001:2000 must be defined as a separate process. If the auditor considers this as the right approach, he should refer to relevant ISO documents, (notably the ISO/TC 176/SC 2 document N544 ISO 9000 Introduction and Support Package: Guidance on the Concept and Use of the Process Approach) which clea

16、rly indicates the contrary. If the auditee considers this as the right approach, it is recommended that the techniques outlined in section 2 (above) should be used. If the auditee does not understand that a process must have defined (but not necessarily measurable) objective(s), input(s), output(s),

17、 activities, and resources, the auditor should try reformulating the questions to the auditee avoiding the use of QM jargon, e.g. Can you explain to me your operations here? What are the basic jobs carried out in your department? What information do you need to start your work? Where does it come fr

18、om? Who receives the result of your work? How do you know if youve done your job correctly? etc. 審核員/受審核方不應(yīng)該將ISO9001的每一個(gè)要素或分要素定義(dngy)為一個(gè)單獨(dú)的過程共五十八頁二、過程(guchng)方法介紹 共五十八頁過程方法的定義Process approach 過程方法: 1）The systematic identification and management of processes employed within an organization and parti

19、cularly the interactions between such processes is referred to “process approach”.系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些(zhxi)過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。 -clause 2.4 of ISO9000:2005 2）The application of a system of processes within an organization, together with the identification and interactions of these processes, and t

20、heir management to produce the desired outcome, can be referred to as the “process approach“.為了產(chǎn)生期望的結(jié)果，組織內(nèi)諸過程系統(tǒng)的應(yīng)用，連同這些過程的識(shí)別和相互作用，以及對這些過程的管理，可稱之為“過程方法”。 In sub clause 0.2 Process Approach of ISO9001:2008共五十八頁過程方法的優(yōu)點(diǎn)Organizations are often structured into a hierarchy of functional units. Organization

21、s are usually managed vertically, with responsibility for the intended outputs being divided among functional units. 通常，組織由各層次的職能部門組成(z chn)。組織通常實(shí)行垂直管理，將預(yù)期的輸出的職責(zé)分配給各個(gè)部門。The end customer or other interested party is not always visible to all involved. Consequently, problems that occur at the interfac

22、e boundaries are often given less priority than the short-term goals of the units. This leads to little or no improvement to the interested party, as actions are usually focused on the functions, rather than on the intended output. 最終顧客和其他相關(guān)方不是總能直接參與到其中。所以，在各部門接口處發(fā)生的問題往往就不如對各部門的短期目標(biāo)那樣重視。這就導(dǎo)致對相關(guān)方的改進(jìn)很

23、少或者沒有，因?yàn)橥ǔＪ轻槍Σ块T制定措施，而不是從達(dá)到期望的輸出上去考慮。The process approach introduces horizontal management, crossing the barriers between different functional units and unifying their focus to the main goals of the organization. 過程方法引入水平管理，打破不同職能部門之間的界限，把他們的注意力統(tǒng)一到組織的主要目標(biāo)上。共五十八頁組織內(nèi)交叉部門過程關(guān)系的舉例Process linkages across d

24、epartments in an organization. Figure No.1 vertical managementFigure No.2 horizontal management共五十八頁過程方法的關(guān)注點(diǎn)The outputs from one process may be inputs to other processes and interlinked into the overall network or system (for generic examples, see Figure 3 and Figure 4). 一個(gè)過程的輸出可以成為其他過程的輸入，并鏈接到整個(gè)網(wǎng)絡(luò)或

25、系統(tǒng)（通用的事例，參見圖3和圖4）The process approach concept must be so well understood by auditors that they are not limited by the terminology in the standard; however, auditees may use their own “in-house” terminology. 過程方法的概念必須被審核(shnh)員很好地理解，這樣他們不會(huì)被標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語所規(guī)限。無論如何，被審核(shnh)方可以使用自己的術(shù)語。共五十八頁圖3 通用過程順序的舉例 過程 A 過程 C

26、 過程 B 過程 D 輸入 到 A 輸入到 B A輸出 輸入到 C C 輸出 B輸出 輸入到 D D輸出 其它過程 輸出 其它過程 輸出共五十八頁圖4 過程順序和相互關(guān)系 Resource ProcessesProduct DesignProcess DesignProject PlanningProductionManagement ProcessesMeasurement, Analysis, and ImprovementOIIOIOIOIOIOIOIO 資源提供過程 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 過程設(shè)計(jì) 項(xiàng)目策劃 生產(chǎn) 管理過程 測量、分析和改進(jìn)OIIOIOIOIOIOIOIOIOIOIOIOIOIOI

27、O共五十八頁三、過程(guchng)方法在管理體系優(yōu)化和改造中的運(yùn)用 共五十八頁過程方法論It is a question of approach:這是一個(gè)方法的問題（ ISO 9001 Auditing Practices Group Guidance on: How to add value during the audit process ）A non-value-added approach asks “What procedures do we have to write to get the ISO 9000 certification?”一個(gè)非增值的方法問“獲得ISO9000認(rèn)證

28、必須寫什么程序?” 以標(biāo)準(zhǔn)要素為導(dǎo)向的過程識(shí)別A “value-added” approach asks the question “How can we use our ISO9001-Based quality management system to help us to improve our business?” 一個(gè)增值的方法問“我們(w men)怎么樣使用ISO9001管理體系幫助我們(w men)改進(jìn)我們(w men)的業(yè)務(wù)?”。 以組織固有流程為導(dǎo)向的過程識(shí)別共五十八頁過程識(shí)別案例分析持續(xù)改進(jìn)共五十八頁過程識(shí)別案例分析管理職責(zé)共五十八頁過程識(shí)別案例分析產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程共五十八頁過

29、程識(shí)別案例分析測量分析和改進(jìn)過程共五十八頁過程識(shí)別案例分析共五十八頁過程識(shí)別案例分析共五十八頁過程識(shí)別案例分析1主要業(yè)務(wù)流程共五十八頁過程識(shí)別案例分析2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程共五十八頁過程識(shí)別案例分析3過程及順序銷售部設(shè)計(jì)部工藝部生產(chǎn)(shngchn)部品管部采購部物流部設(shè)備部行政部財(cái)務(wù)部 高層管理合同(h tong)簽定過程設(shè) 備 保障 過 程入庫檢驗(yàn)過程采購過程生產(chǎn)過程產(chǎn)品儲(chǔ)存過程交付過程顧客和其它要求滿足顧客和其它要求設(shè)計(jì)過程工藝準(zhǔn)備過程材料檢驗(yàn)過程支 性 保 障 過 程(高層管理、人力資源、培訓(xùn)、文件、記錄、IT）收款和票據(jù)處理 過程滿意度管理/投訴處理過程共五十八頁高層(o cn)產(chǎn)品部

30、綜合部高層財(cái)務(wù)部合同(h tong)簽定過程材料驗(yàn)收、生產(chǎn)和入庫檢驗(yàn)過程交付過程顧客和其它要求滿足顧客和其它要求設(shè)計(jì)和工藝準(zhǔn)備過程支持性保障過程(采購、倉儲(chǔ)、設(shè)備、人力資源、培訓(xùn)、文件、記錄、IT、內(nèi)部審核）收款和票據(jù)處理 過程滿意度管理/投訴處理過程過程識(shí)別案例分析4過程及順序高層管理過程共五十八頁過程分析 共五十八頁過程方法的步驟 序號(hào)步驟做什么1確定組織的目的識(shí)別其顧客和其他相關(guān)方，以及他們的要求、需求和期望，以確定組織預(yù)期的輸出 ；2確定組織的方針和目標(biāo)在對要求、需求和期望分析的基礎(chǔ)上，建立組織的方針和目標(biāo)；3確定組織的過程確定形成預(yù)期輸出所需的所有過程；4確定過程的順序按順序和相互關(guān)

31、系確定過程的流程；5確定過程的所有者分配每一個(gè)過程的職責(zé)和權(quán)限；6確定過程文件確定哪些過程要形成文件和如何形成文件；共五十八頁過程方法在體系優(yōu)化和改造中的運(yùn)用 序號(hào)步驟做什么如何做1確定組織改進(jìn)目的識(shí)別現(xiàn)有顧客和其他相關(guān)方，識(shí)別潛在顧客，分析和確定其要求和期望被滿足程度，以確定組織改進(jìn)的預(yù)期輸出通過收集和分析顧客投訴、市場反饋、市場開發(fā)計(jì)劃、總部要求、發(fā)展戰(zhàn)略、瓶頸分析和市場開發(fā)計(jì)劃等確定顧客和組織的改進(jìn)需求；2確定組織改進(jìn)方向和目標(biāo)在對改進(jìn)要求分析的基礎(chǔ)上，建立組織的改進(jìn)方針和目標(biāo)通過與最高管理者溝通了解改進(jìn)的方向和預(yù)期的改進(jìn)目標(biāo)；3過程策劃按照改進(jìn)目標(biāo)策劃過程的目標(biāo)、輸入要求、輸出、資源需

32、求、過程活動(dòng)和監(jiān)控要求過程策劃可運(yùn)用差距分析和烏龜圖過程模式，策劃的結(jié)果可能會(huì)以過程文件的形式輸出，參見No.6；3.1確定過程的所有者并評估其適宜性分配每一個(gè)過程的職責(zé)和權(quán)限并評估其適宜性考慮組織現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施、人員能力和意識(shí)狀況等確定過程的主要責(zé)任部門（人）和協(xié)助部門（人）。推薦建立一個(gè)由相互作用的過程代表參與的“過程管理小組”負(fù)責(zé)過程。共五十八頁過程方法在體系優(yōu)化和改造中的運(yùn)用 序號(hào)步驟做什么如何做3.2列出組織的現(xiàn)有過程和過程順序確定形成預(yù)期改進(jìn)輸出所需的所有過程通過現(xiàn)有過程調(diào)查和評估以確定現(xiàn)有過程對實(shí)現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo)的充分性和適宜性；3.3評估和分析現(xiàn)有過程并識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)高低評估現(xiàn)有過程流程并識(shí)

33、別高風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)并尋找優(yōu)化方案和改進(jìn)方案在考慮對組織、顧客和相關(guān)方可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)、組織的方針、改進(jìn)目標(biāo)（含有效性和效率）要求的基礎(chǔ)上綜合考慮并確定最佳的過程順序，可以使用過程網(wǎng)絡(luò)圖或管理流程的形式描述前述要求；參見附圖3.4確定需修訂或補(bǔ)充的過程文件和必要的記錄針對高風(fēng)險(xiǎn)的現(xiàn)有管理管理制度進(jìn)行必要的修訂或制定必要的管理制度以強(qiáng)化過程管理應(yīng)考慮過程風(fēng)險(xiǎn)、顧客關(guān)注程度和人員能力情況，首先應(yīng)考慮現(xiàn)有管理制度的修訂而不是新制度的制定。過程策劃和過程文件修訂可運(yùn)用烏龜圖過程模式；共五十八頁過程方法在體系優(yōu)化和改造中的運(yùn)用 序號(hào)步驟做什么如何做3過程的策劃按照改進(jìn)目標(biāo)策劃過程的目標(biāo)、輸入要求、輸出、資源需求、過

34、程活動(dòng)和監(jiān)控要求過程策劃可運(yùn)用差距分析和烏龜圖過程模式，策劃的結(jié)果可能會(huì)以過程文件的形式輸出，參見No.6；4改進(jìn)過程的實(shí)施按策劃的安排實(shí)施改進(jìn)過程和活動(dòng)實(shí)施過程涉及到改進(jìn)意識(shí)的宣傳和培訓(xùn)，過程間的溝通，過程更改的管理，管理者的參與，有關(guān)的評審活動(dòng)，進(jìn)行控制、監(jiān)視和測量；5過程的分析和持續(xù)改進(jìn)對改進(jìn)過程實(shí)施業(yè)績進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，找出薄弱環(huán)節(jié)對監(jiān)視和測量獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和評價(jià)，如過程業(yè)績的測量結(jié)果與規(guī)定的過程要求進(jìn)行比較，以確定過程的有效性、效率和需要采取的糾正措施和改進(jìn)機(jī)會(huì)，必要時(shí)使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)。重點(diǎn)考慮過程的再簡化、提高效率、提高有效性、縮短過程周期等。共五十八頁過程方法在體系優(yōu)化和改造中的運(yùn)

35、用 改進(jìn)(gijn)目的改進(jìn)(gijn)方向和目標(biāo)共五十八頁過程方法在體系優(yōu)化和改造中的運(yùn)用 共五十八頁過程方法在體系優(yōu)化和改造中的運(yùn)用 改進(jìn)(gijn)目標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別及重要(zhngyo)風(fēng)險(xiǎn)確定共五十八頁過程方法在體系優(yōu)化和改造中的運(yùn)用 風(fēng)險(xiǎn)(fngxin)點(diǎn)改進(jìn)對策(duc)制定和傳遞共五十八頁由誰進(jìn)行(jnxng)?(能力/技能/資格)過程(guchng)Process輸出(我們將交付什么?)輸入(我們將收到什么?)使用什么方式?(材料/設(shè)備/裝置)如何作?(方法/指導(dǎo)書/程序/技術(shù))關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么?(測量/評估/績效/指標(biāo))過程模式分析 烏龜圖共五十八頁過程模式輸入來源主要內(nèi)容舉例主要

36、表現(xiàn)形式舉例備注時(shí)機(jī)要求外部顧客產(chǎn)品要求（數(shù)量、交期、質(zhì)量、性價(jià)比）、交付方式和服務(wù)要求，顧客意見、抱怨和索賠等合同、訂單和供貨協(xié)議、顧客意見中體現(xiàn)改進(jìn)過程應(yīng)特別關(guān)注顧客意見和抱怨等交付前，分批多出傳遞和更改應(yīng)在“如何做”中考慮內(nèi)部顧客（或上一個(gè)過程）上一個(gè)過程的輸出半成品、信息資料等上一個(gè)過程的輸出的適宜性和充分性應(yīng)被關(guān)注同上法律法規(guī)要求與產(chǎn)品相關(guān)的強(qiáng)制性要求，包括生產(chǎn)地和銷售地的法律法規(guī)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)組織的最高管理者成本、利潤、效率、品牌、競爭力和發(fā)展目標(biāo)等業(yè)務(wù)計(jì)劃、會(huì)議傳達(dá)、文件下達(dá)等改進(jìn)過程應(yīng)特別最高管理者的要求相關(guān)方環(huán)境、安全等通知、投訴等共五十八頁過程模式輸出接受者主要內(nèi)容舉例主要

37、表現(xiàn)形式舉例備注外部顧客滿足要求的產(chǎn)品（數(shù)量、交期、質(zhì)量、性價(jià)比）、交付方式和服務(wù)等，顧客意見、抱怨和索賠被滿意處理產(chǎn)品和服務(wù)提供，顧客意見處理信息單輸出應(yīng)滿足輸入要求內(nèi)部顧客（或下一個(gè)過程）作為下一個(gè)過程的輸入半成品、信息資料等輸出變更應(yīng)及時(shí)傳遞到下一個(gè)過程銷售地和生產(chǎn)地政府和社團(tuán)法律法規(guī)要求被滿足檢測報(bào)告、認(rèn)證、抽查合格證明等組織的最高管理者成本、利潤、效率、品牌、競爭力和發(fā)展目標(biāo)等被滿足統(tǒng)計(jì)報(bào)表、工作匯報(bào)等其它相關(guān)方環(huán)境、安全等要求被滿足排放物、事件統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)或投訴記錄共五十八頁過程模式使用什么方式對象主要要求主要表現(xiàn)形式舉例備注材料符合過程策劃要求的材料如種類、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量、等級(jí)、特

38、定的供應(yīng)商來源、交付日期、包裝等要求以BOM表、計(jì)劃單、工藝文件等形式表現(xiàn)，是否滿足應(yīng)將實(shí)物和質(zhì)量憑證與要求比較材料風(fēng)險(xiǎn)控制應(yīng)在“如何做”中考慮設(shè)備符合過程策劃要求的設(shè)備如種類設(shè)備（辦公、生產(chǎn)、儲(chǔ)存和搬運(yùn)）、工模夾具數(shù)量、能力指數(shù)等，也包括網(wǎng)絡(luò)和工作環(huán)境要求要求以工藝、計(jì)劃或其它方式體現(xiàn)，是否滿足要求看能力指數(shù)報(bào)告或故障統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)的防范應(yīng)在“如何做”中考慮裝置符合過程策劃要求的監(jiān)視設(shè)備和測量設(shè)備如種類、不確定度，R&R等要求在工藝、管制計(jì)劃或其它方式體現(xiàn)裝置風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防應(yīng)在“如何做”中考慮共五十八頁過程模式由誰進(jìn)行涉及者主要職責(zé)舉例主要要求舉例備注過程主要執(zhí)行者過程執(zhí)行和報(bào)告過程異常學(xué)歷、

39、培訓(xùn)、技能、培訓(xùn)和意識(shí)、責(zé)任心等1）過程執(zhí)行者在組織外部完成的風(fēng)險(xiǎn)和；2）與外部顧客直接接觸的人員行為要求應(yīng)在“如何做”中考慮；過程配合人員協(xié)助過程執(zhí)行，及時(shí)準(zhǔn)確學(xué)歷、培訓(xùn)、技能、培訓(xùn)和意識(shí)、責(zé)任心等過程監(jiān)測人員監(jiān)視和測量過程及業(yè)績，客觀、準(zhǔn)確、及時(shí)同上，檢測報(bào)告、認(rèn)證、抽查合格證明等組織的最高管理者提供資源按策劃要求提供資源必要的外部人員按策劃按策劃參與外部人員對過程的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)在“如何做”中考慮共五十八頁過程模式如何做序號(hào)實(shí)施步驟關(guān)注點(diǎn)備注1識(shí)別潛在的過程風(fēng)險(xiǎn)考慮經(jīng)營目標(biāo)達(dá)成、顧客投訴、過高成本、人員流失、顧客管理、現(xiàn)金管理、法律責(zé)任等風(fēng)險(xiǎn)特定的人員、設(shè)備和裝置應(yīng)被考慮，可以采用FMEA等技術(shù)

40、分析2描述現(xiàn)有過程的流程或活動(dòng)真實(shí)描述現(xiàn)有過程的管理制度或流程3評估現(xiàn)有管理過程的風(fēng)險(xiǎn)程度并確定關(guān)鍵控制點(diǎn)重點(diǎn)關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)的管理情況，超出差距或評估風(fēng)險(xiǎn)程度并對高風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵控制點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)控制可以采用FMEA等技術(shù)分析，也取決與分析人員的經(jīng)驗(yàn)和技能，可采用現(xiàn)場調(diào)查、數(shù)據(jù)分析和專家協(xié)助等4管理流程的修訂或完善對高風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容確定執(zhí)行要求、監(jiān)控要求監(jiān)控要求應(yīng)包括過程監(jiān)控的頻度和內(nèi)容。5確定過程文件的要求確定哪些管理要求應(yīng)形成文件，以什么形式考慮人員能力和培訓(xùn)情況6確定過程記錄要求確定過程記錄的種類和用途記錄的作用不只是為了審核員需要。過程有效執(zhí)行的證據(jù)不僅僅是記錄；7確定過程的預(yù)防計(jì)劃和應(yīng)急計(jì)劃從檢測業(yè)績

41、或過程發(fā)展趨勢決定必要的糾正、C/P和緊急反應(yīng)措施防錯(cuò)技術(shù)和應(yīng)急計(jì)劃應(yīng)考慮被使用8確定過程的激勵(lì)措施就如何提高過程有效性和效率制定必要的激勵(lì)措施包括積極的消極的激勵(lì)措施共五十八頁過程模式關(guān)鍵準(zhǔn)則序號(hào)內(nèi)容要求舉例說明備注1設(shè)定過程業(yè)績評價(jià)指標(biāo)應(yīng)考慮有效性和效率兩方面指標(biāo)產(chǎn)值、銷售額、合格率、投訴率、CSI、交付及時(shí)率、退貨率、先期時(shí)間、浪費(fèi)、過程成本、故障率、供方業(yè)績等應(yīng)確保過程指標(biāo)與組織目標(biāo)的適宜性2確定評價(jià)方法確定指標(biāo)評價(jià)方法、評價(jià)周期、評價(jià)人員和數(shù)據(jù)來源定量評價(jià)或定性評價(jià)，定量評價(jià)可采用對來自下一個(gè)過程或來自顧客的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)評價(jià)盡量使用財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行評價(jià)3進(jìn)行過程業(yè)績統(tǒng)計(jì)按策劃要求統(tǒng)計(jì)過程

42、業(yè)績定期的統(tǒng)計(jì)報(bào)表或業(yè)績報(bào)告4業(yè)績分析和改進(jìn)實(shí)施過程業(yè)績的改進(jìn)參見過程實(shí)施步驟No.9要求共五十八頁四、過程方法運(yùn)用案例(n l)分析 共五十八頁過程模式改進(jìn)案例分析對象：電鉆、電木銑、電扳手、曲線鋸、拋光機(jī)、小電磨等系列的電動(dòng)工具產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)能：具有年生產(chǎn)電動(dòng)工具250多萬臺(tái)的能力人數(shù)：300人左右組織識(shí)別的過程有：管理職責(zé)、資源(zyun)提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測量分析和改進(jìn)過程，其中產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程包括：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃、與客戶有關(guān)的過程、設(shè)計(jì)和開發(fā)、采購過程、生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作、制定質(zhì)量方針和目標(biāo)、規(guī)定職責(zé)和權(quán)限、編制質(zhì)量手冊、資源(zyun)管理、測量和監(jiān)視、數(shù)據(jù)分析、改進(jìn)等。共五十八頁

43、改進(jìn)案例分析-機(jī)構(gòu)和流程圖共五十八頁改進(jìn)案例分析過程程序文件清單序號(hào)文件名稱1管理評審控制程序2內(nèi)部審核控制程序3人力資源工作程序4文件和技術(shù)資料控制程序5記錄控制程序6訂單評審和變更程序7生產(chǎn)計(jì)劃控制程序8采購控制程序9物件進(jìn)出庫管理程序10設(shè)計(jì)和開發(fā)程序11設(shè)計(jì)和工程更改程序序號(hào)文件名稱12質(zhì)量控制計(jì)劃編制程序13設(shè)備管理和維護(hù)程序14工裝夾具管理和維護(hù)程序15生產(chǎn)過程控制程序16檢驗(yàn)和異常處理控制程序17試驗(yàn)控制程序18檢驗(yàn)測量儀器控制程序19客戶投訴及退貨處理程序20不合格品控制程序21糾正和預(yù)防措施控制程序22統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用程序共五十八頁過程模式改進(jìn)案例分析面臨壓力：生產(chǎn)成本過高，市場

44、競爭面臨壓力，有顧客抱怨價(jià)格沒有競爭力 進(jìn)一步了解實(shí)際狀況為1)產(chǎn)品綜合合格率不足90（產(chǎn)品報(bào)廢率為10以上，其中60以上是噪音和震動(dòng)不良）2)非增值人員比例過高30左右；改進(jìn)目的：提高(t go)產(chǎn)品合格率，降低生產(chǎn)成本，提高(t go)市場競爭力改進(jìn)目標(biāo)：1)產(chǎn)品綜合合格率達(dá)到92以上（產(chǎn)品報(bào)廢率控制在8以下）2)非增值人員減少5；3）CSI上升3%過程策劃確定改進(jìn)過程的所有者：工程部改進(jìn)小組過程策劃現(xiàn)有過程流程分析和評估過程策劃確定高風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和制定控制對策：（運(yùn)用過程模式）過程策劃修訂過程的文件和記錄需求共五十八頁由誰進(jìn)行?項(xiàng)目改進(jìn)(gijn)小組（工程、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、品質(zhì)、供方、最高管理者）供方人員能力提升計(jì)劃作業(yè)人員品質(zhì)監(jiān)督改進(jìn)工程項(xiàng)目工程師系統(tǒng)觀念解決問題品質(zhì)人員風(fēng)險(xiǎn)與成本觀念競爭力提升(tshng)改進(jìn)過程輸出市場競爭力得到提升顧客要求滿足法規(guī)要求被滿足輸入提高市場競爭力產(chǎn)品質(zhì)量滿足顧客要求產(chǎn)品滿足法規(guī)要求使用什么方式?材料：1）測量精度從9級(jí)到10級(jí) 2）品管體系延伸到供方設(shè)備：點(diǎn)焊過程焊極3000次更換裝置：動(dòng)平衡裝置精度提升費(fèi)用：XXXX如何作?潛在風(fēng)險(xiǎn)：法規(guī)符合性NC、顧客要求NC和投訴、目標(biāo)達(dá)成NC現(xiàn)有流