客戶經(jīng)理崗位建設(shè)與團(tuán)隊建設(shè)

1、打造卓越客戶經(jīng)理團(tuán)隊講師:樊林功 卷煙營銷中心 客戶經(jīng)理崗位重要嗎 ？客戶經(jīng)理作用的發(fā)揮和素質(zhì)的提升是網(wǎng)建工作的重要內(nèi)容，網(wǎng)絡(luò)的核心資源是客戶經(jīng)理。 姜成康目 錄一、客戶經(jīng)理崗位建設(shè)（一）撰寫崗位說明書，明確客戶經(jīng)理崗位職責(zé)（二）卓越客戶經(jīng)理的關(guān)鍵特質(zhì)（三）客戶經(jīng)理的關(guān)鍵技能二、客戶經(jīng)理團(tuán)隊建設(shè)（一）有價值的工作 （二）及時鼓勵 一、客戶經(jīng)理崗位建設(shè)（一）撰寫崗位說明書，明確客戶經(jīng)理崗位職責(zé)在一個大草原上，有一只大田鼠在曬太陽，突然發(fā)現(xiàn)遠(yuǎn)處有一群獵狗向它撲來，田鼠發(fā)現(xiàn)獵狗后就拼命逃跑，當(dāng)然，田鼠沒有獵狗跑得快，眼看就要被獵狗抓住了，這時田鼠發(fā)現(xiàn)前面不遠(yuǎn)處有一個巨大的樹，樹上有好多樹洞，于是就爬

2、上樹鉆進(jìn)了樹洞。獵狗鉆不進(jìn)去樹洞就只能在外面等。這時，由于受到狗叫聲的驚嚇，兔子從樹洞里跑了出來，獵狗看見后就繼續(xù)拼命追兔子。 這個故事有什么問題嗎？ 草原上怎么會有巨大的樹呢？田鼠會爬到樹上鉆樹洞嗎？前面說的是田鼠，怎么后面又去說兔子呢？ 不管是在任何情況下，一定要明確你的職責(zé)，緊盯你的目標(biāo)。馬拉多納在某一年的世界杯比賽中，表現(xiàn)的非常突出，賽場上好幾名對方隊員由于防不住他，用了很多犯規(guī)招式，裁判卻視若無睹，場外的球迷都看不下去了，可是馬拉多納憑借自己高超的球技仍然進(jìn)球了，并且贏得了比賽。比賽結(jié)束后，許多記者采訪他，他開了個新聞發(fā)布會，會上記者就問他，為什么對方球員用了那么多犯規(guī)招式你都不向裁

3、判示意呢？ “沒有那么多人干擾，哪有我做球星的價值??？” 客戶經(jīng)理崗位職責(zé)：一、負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)客戶關(guān)系管理工作。二、負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)卷煙市場維護(hù)工作。三、負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)卷煙品牌培育工作。客戶經(jīng)理崗位手冊標(biāo)準(zhǔn)中給出了詳細(xì)的規(guī)范：一、客戶經(jīng)理崗位建設(shè)（二）卓越客戶經(jīng)理的關(guān)鍵特質(zhì)（二）卓越客戶經(jīng)理的關(guān)鍵特質(zhì)親和力、觀察力、創(chuàng)新力、執(zhí)行力一、親和力 吸引他人接受你、親近你的能力。親和力對客戶經(jīng)理來說，是一件“必備武器”。只有客戶真心接納你，建立起良好的客我關(guān)系，客戶才能真心接受你所提出的意見和建議，才愿意配合你的工作。 二、觀察力 對人、事、物和現(xiàn)象的信息收集和分析能力?？蛻艚?jīng)理是煙草公司收集市場信息的一線人員，只

4、有具備敏銳的觀察力，才能收集到詳細(xì)和真實的是市場信息和客戶信息，然后經(jīng)過對這些信息進(jìn)行深入分析、研究，才能真正了解和掌握市場和客戶反應(yīng)出的深層次的信息，從而有效支持營銷策略的制定和調(diào)整，最終達(dá)到不斷滿足市場需求的目的。三、創(chuàng)新力 根據(jù)現(xiàn)有狀態(tài)，不斷推陳出新的能力。實踐證明，創(chuàng)新性員工是職場中最受管理者青睞的類型。從個人發(fā)展角度來說，創(chuàng)新也是個人進(jìn)步的必要條件。 前蘇聯(lián)心理學(xué)家達(dá)維多夫說：“沒有創(chuàng)新精神的人永遠(yuǎn)也只能是個執(zhí)行者?！?諾基亞（中國）投資有限公司副總裁劉持金說：“在諾基亞，不怕員工犯錯，但求員工一定要有創(chuàng)新精神，能對市場變化做出敏銳的反應(yīng)。” 雙星集團(tuán)的總裁汪海說：“面對全球的經(jīng)濟(jì)信

5、息化，一體化，今天不創(chuàng)新，明天就落后。明天不創(chuàng)新，后天就有可能被淘汰?！?四、執(zhí)行力 百分之百的領(lǐng)會上級下達(dá)的指令，并且不折不扣、保質(zhì)保量的按時完成。有人做過統(tǒng)計：在世界五百強(qiáng)企業(yè)中，美國西點軍校畢業(yè)出來的董事長有一千多名，副的也有二千多名，總經(jīng)理和董事一級以上的是五千多名。這是任何一個商學(xué)院都沒有培養(yǎng)出來的人數(shù)。這是為什么呢？軍人以服從命令為天職嚴(yán)格的執(zhí)行力優(yōu)秀執(zhí)行力的基本素質(zhì)：準(zhǔn)時、守紀(jì)、嚴(yán)格、正直、剛毅。執(zhí)行力的重要性：計劃目標(biāo)：100%中層執(zhí)行結(jié)果：100%*80%=80%基層執(zhí)行結(jié)果：80%*80%=64%最終執(zhí)行結(jié)果：64%*80%=51.2%沒有強(qiáng)有力的執(zhí)行，所有的戰(zhàn)略、策劃、制

6、度只能是建在沙漠上的高樓。（三）客戶經(jīng)理的關(guān)鍵技能一、客戶經(jīng)理崗位建設(shè) 客戶經(jīng)理的關(guān)鍵技能溝通能力銷售促進(jìn)市場分析自我管理（一）溝通能力 1.初步建立關(guān)系 2.不同溝通風(fēng)格的溝通技巧 3.移情傾聽 4.異議處理一、初步建立關(guān)系客戶經(jīng)理初次拜訪的要點1.介紹卷煙銷售流程2.留下良好的第一印象3.了解客戶微笑服務(wù)的魅力什么是微笑服務(wù)？甲：“營業(yè)員胸前為什么佩帶照片呢？”乙：“開展微笑服務(wù)??！”甲：這個帶照片有什么關(guān)系啊？乙：“你沒看那照片上的人都是微笑的嗎？”一分鐘贊美馬上贊美他們贊美要及時明確告訴他們做對了什么贊美要具體告訴他/她你的感受，以及這件事情的意義要有感情停頓以下讓他們感覺到被贊美，體

7、會高興，鼓勵它們再接再厲握手或拍拍它們，讓它們明白你會一直支持他們肢體贊美贊美的禁忌在談話中不要打斷顧客的話而進(jìn)行贊美贊美時不要過分取悅于人，說話預(yù)期要自然不要觸動他人隱私-小張，你看這條煙我已經(jīng)擺了一個多月了才買兩包，你能不能.-怎么會呢？徐老板您的推銷技巧這么好，店面又這么上檔次，顧客都喜歡來你這，肯定沒問題的！觸動隱私例：張老板，您這兒生意一直都這么好?。】磥韯e人說你銀行存款幾百萬，還購置了好多房產(chǎn)，都是真的了?。ǘ┱J(rèn)識不同的溝通風(fēng)格溝通風(fēng)格四大類：不同的溝通風(fēng)格的溝通技巧與控制型客戶溝通時應(yīng)注意：回答準(zhǔn)確問封閉式問題講究實際情況給他一個準(zhǔn)確的答案直接告訴他你的目的聲音洪亮，要充滿信心

8、，語速較快有計劃，最終要落到結(jié)果上有強(qiáng)烈的目光接觸身體要略微前傾與表現(xiàn)型客戶溝通的時候要注意：聲音洪亮有動作和手勢從宏觀的角度談問題說話直接達(dá)成協(xié)后與之書面確認(rèn)與友善型客戶溝通的時候要注意：建立好關(guān)系時刻充滿微笑說話較慢，多提問，多鼓勵同他要有頻繁的目光接觸與分析型客戶溝通的時候要注意：注重細(xì)節(jié)遵守時間盡快切入主題邊說邊記錄不要有太多眼神交流，避免有太多身體接觸列舉具體數(shù)據(jù)，做計劃，使用圖表（三）移情傾聽：聽的五個層次聽而不聞假裝在聽選擇性聽積極的聽移情傾聽 異議處理技巧：1.細(xì)心聆聽2.分享感受3.澄清異議4.提出方案5.要求行動異議處理技巧運用實例：客戶：太氣憤了，我從10點等電訪打電話到

9、現(xiàn)在，都這么久了一直都沒打來.1.（不要插嘴，等客戶說完，并不要反問客戶。）2.是啊，等了這么久都沒打來，真是急死人。3.你這么著急找電訪是有急事要出門嗎？還是有別的事情？4.其實電訪部已經(jīng)在電訪了，您要是有急事可以聯(lián)系您的客戶經(jīng)理，委托他幫您訂購卷煙。5.這樣吧，您現(xiàn)在就給您的客戶經(jīng)理打個電話，將您需要訂購的卷煙報給他，由他幫您訂購，這樣您就可以放心的去辦理您的急事啦。（二）自我管理時間管理矩陣危機(jī)，急迫的問題有限期的任務(wù)、會議準(zhǔn)備事項準(zhǔn)備及預(yù)防工作計劃關(guān)系的建立創(chuàng)新干擾，一些電話一些會議一些緊急事件湊熱繞的活動瑣碎的工作浪費時間的閑聊不關(guān)緊要的信件看太多電視緊急 不緊急 重要 不重要二、客戶經(jīng)理團(tuán)隊建設(shè)（一）有價值的工作 （一）有價值的工作大家一起考慮幾個問題：1.你知道你工作的重要性嗎？2.你認(rèn)為你的工作有價值嗎？3.你感覺你的價值有幾何？對公司 、對客戶 、對團(tuán)隊？ 三個清潔工的故事