面向客戶服務(wù)的運(yùn)維支撐體系建設(shè)

1、中國電信王超：面向客戶服務(wù)的運(yùn)維支撐體系建設(shè)2009-03-31 14:40中國通信運(yùn)維網(wǎng) 中國通信運(yùn)維網(wǎng)消息 在新的市場環(huán)境下，通信運(yùn)營企業(yè)運(yùn)維管理的對(duì)象不再只是網(wǎng)絡(luò)，而是更加注重面向客戶和業(yè)務(wù)的維護(hù)與管理，強(qiáng)調(diào)運(yùn)維向運(yùn)營服務(wù)延伸，體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的理念。 3月27日，由中國通信企業(yè)協(xié)會(huì)通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維專業(yè)委員會(huì)主辦，中國通信運(yùn)維網(wǎng)承辦的2009年第一期通信運(yùn)維專題論壇在北京山水賓館成功舉行。來自中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信、電信研究院以及上海貝爾、中興通訊、思科等代表圍繞面向市場的運(yùn)維組織架構(gòu)如何建立、有效整合資源提高運(yùn)維效率、運(yùn)維差異化服務(wù)策略與管理等話題，展開了討論。 中國電信運(yùn)維部王超經(jīng)理在

2、會(huì)上介紹了中國電信在面向客戶服務(wù)調(diào)整方面所做的工作，下面為王超演講實(shí)錄。各位領(lǐng)導(dǎo)、專家：下午好！很高興有這個(gè)機(jī)會(huì)和大家共同探討與交流面向客戶服務(wù)的運(yùn)維管理經(jīng)驗(yàn)，參加這個(gè)論壇我們的主要目的是學(xué)習(xí)，所以也沒有專門準(zhǔn)備相關(guān)的材料，這里我就簡單介紹一下這幾年中國電信在客戶服務(wù)體系建設(shè)方面做的一些工作。中國電信運(yùn)維隊(duì)伍成立的時(shí)間長，可以說，執(zhí)行力比較強(qiáng)、能打硬仗，這是多年積累下來的運(yùn)維文化留給我們的優(yōu)勢，我自己也是在這種傳、幫、帶的機(jī)制下走過來的，對(duì)于運(yùn)維的這種傳統(tǒng)有著深刻的體會(huì)。但同時(shí)，我們基層維護(hù)人員多，技能比較單一，觀念也相對(duì)固化一些，這使得我們?cè)诿嫦蚩蛻舴?wù)方向調(diào)整時(shí)會(huì)遇到更多的問題和挑戰(zhàn)。從0

3、2年開始，中國電信的運(yùn)維體系就開始向著面向客戶服務(wù)進(jìn)行轉(zhuǎn)型，期間有過成功的經(jīng)驗(yàn)，也走了一些彎路，下面就介紹一下我們?cè)诿嫦蚩蛻舴?wù)調(diào)整所做的三個(gè)層面的工作。第一個(gè)層面就是從面向網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備的維護(hù)，向著面向客戶產(chǎn)品及業(yè)務(wù)的維護(hù)轉(zhuǎn)變，也就是產(chǎn)品及業(yè)務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管控。從02年開始，在保證網(wǎng)絡(luò)維護(hù)水平的基礎(chǔ)上，我們?cè)黾恿藢?duì)客戶業(yè)務(wù)使用情況的關(guān)注度，從大客戶的服務(wù)切入，制定了細(xì)化的業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并通過逐步完善進(jìn)而實(shí)行差異化的服務(wù)；近幾年家庭、個(gè)人的產(chǎn)品及業(yè)務(wù)不斷增多，我們也是按照同樣的方式制定標(biāo)準(zhǔn)化、差異化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行質(zhì)量管控。通過5、6年的工作積累，我們也逐步摸索出了一套質(zhì)量管理的架構(gòu)體系，我們認(rèn)

4、為服務(wù)的管理可以分為三個(gè)視角，首先是產(chǎn)品在研發(fā)階段設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這是個(gè)初始值，它是綜合考慮客戶的需求、市場環(huán)境或者說競爭的需要、企業(yè)運(yùn)營的模式及成本收益等方面的因素而定出的標(biāo)準(zhǔn)，也是我們產(chǎn)品投放之后的希望能夠達(dá)到的目標(biāo)；其次是產(chǎn)品在運(yùn)營階段通過我們的質(zhì)量管控所能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，這部分工作相當(dāng)于要把預(yù)設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)分解到產(chǎn)品或服務(wù)提供全流程的各個(gè)環(huán)節(jié)上，并進(jìn)行管控，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是我們真正能夠達(dá)到的水平，也是我們的競爭力所在，同時(shí)也反映我們的質(zhì)量管理能力和水平；最后是從客戶的角度，也就是客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)的是我們的工作效果，同時(shí)也能反映出產(chǎn)品運(yùn)營的問題所在。這三個(gè)視角實(shí)際上是緊密相關(guān)的，我們

5、通過客戶的角度來檢驗(yàn)前兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，如果客戶對(duì)產(chǎn)品預(yù)設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)可以接受，但是對(duì)服務(wù)不滿意，那就是我們的質(zhì)量管控出現(xiàn)了問題，必須要加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)流程的管理；如果我們的質(zhì)量管控是到位的，產(chǎn)品也達(dá)到了預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，客戶仍然不滿意，那就說明標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)設(shè)值存在問題，必須要啟動(dòng)產(chǎn)品的優(yōu)化和生命周期管理。因此，整個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量管理是一個(gè)循環(huán)完善和提升的過程，在這方面我們已經(jīng)具備了初步的管理能力，投放到市場上的產(chǎn)品，即使是省或地市開展的業(yè)務(wù)，我們都具備手段能夠進(jìn)行基礎(chǔ)的評(píng)估和管控?？偟膩碚f，開展這方面工作還是取得了一些成效，這種工作模式是我們所熟悉的，我們的運(yùn)維隊(duì)伍很擅長制定規(guī)范、規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)，我們的運(yùn)維員工也很習(xí)慣根據(jù)準(zhǔn)確

6、的指令來完成工作，所以第一個(gè)層面的工作推進(jìn)速度還是比較快的，但從取得的效果方面并沒有達(dá)到預(yù)期，因此我們啟動(dòng)了第二個(gè)層面的工作。第二個(gè)層面是從維護(hù)工作向著服務(wù)工作的意識(shí)轉(zhuǎn)變，也就是中國電信服務(wù)品牌的建設(shè)。我曾經(jīng)處理過這樣的案例：“維護(hù)人員按照標(biāo)準(zhǔn)完成了服務(wù)的提供，但是客戶就是不滿意，而我們的維護(hù)人員也堅(jiān)持他做得沒錯(cuò)，并對(duì)客戶的意見置之不理?！边@個(gè)案例說明了一個(gè)很關(guān)鍵的問題，那就是服務(wù)的核心在于人，服務(wù)質(zhì)量以及客戶滿意度很大程度上取決于提供服務(wù)的人，中國電信運(yùn)維體系運(yùn)轉(zhuǎn)了這么多年，可以說我們很擅長維護(hù)，但是我們并不擅長服務(wù)，我們的維護(hù)人員缺少服務(wù)意識(shí)，而服務(wù)意識(shí)是需要相對(duì)長時(shí)間的培養(yǎng)才能夠產(chǎn)生效果

7、的，因此我們啟動(dòng)了中國電信服務(wù)品牌的建設(shè)工作，核心的思路有兩個(gè)，一方面是要通過服務(wù)意識(shí)的宣貫讓維護(hù)人員明白我們提供服務(wù)不僅僅是為了完成那些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程，更重要的是為企業(yè)留住老的客戶，爭取更多的客戶；另一方面就是要培養(yǎng)一支懂技術(shù)、能維護(hù)同時(shí)兼具企業(yè)營銷和服務(wù)意識(shí)等綜合技能的專業(yè)化隊(duì)伍。具體措施方面，我們實(shí)行了嵌入式的工作模式，將后端維護(hù)人員前置到營銷部門協(xié)作辦公，并建立了相對(duì)靈活的工作機(jī)制以及滿足客戶需求的一些特殊流程等等，到目前為止，我們已經(jīng)在運(yùn)維體系內(nèi)初步建立起了一支專業(yè)化的客戶服務(wù)隊(duì)伍，部分本地網(wǎng)客戶服務(wù)隊(duì)伍人員比例能夠占到運(yùn)維人員的30%，這項(xiàng)工作的推進(jìn)在提升客戶感知方面也取得了一定的效果

8、。下階段我們?nèi)詫⒗^續(xù)深化此項(xiàng)工作，包括建立完善的管理機(jī)制、優(yōu)化相關(guān)的組織架構(gòu)，確保我們的客戶服務(wù)隊(duì)伍能否成為一支可長期發(fā)展的、運(yùn)維體系內(nèi)固有的一支常態(tài)化隊(duì)伍，這方面我們還有許多的工作要做。前面的兩項(xiàng)工作著力點(diǎn)都是聚焦客戶，實(shí)際上客戶服務(wù)工作要說難做，也沒有那么難，只要客戶的需求你能夠全部滿足，客戶滿意度肯定高，但我們是企業(yè)，企業(yè)的運(yùn)營是要考慮成本和收益，因此最終對(duì)我們運(yùn)維部門核心的工作要求肯定是控制成本和提高效率，這也是我們第三個(gè)層面開展的工作，尤其是在全業(yè)務(wù)經(jīng)營的情況下，如何能夠在提升服務(wù)能力、提高服務(wù)水平的同時(shí)去控制成本、提高效率，這是我們要解決的難題。這部分工作分為兩塊，第一是在提升服務(wù)能力方面，我們計(jì)劃通過擴(kuò)大合作的方式，幫助合作方能力提升，間接提升我們的服務(wù)能力；幫助合作方擴(kuò)大服務(wù)范圍，間接拓展我們的服務(wù)范圍。這方面，我們合作的思路也更具長遠(yuǎn)和戰(zhàn)略的考慮，改變了以前的只做我們擅長的工作，不擅長的交給合作方完成，而是更多的從企業(yè)的成本和收益角度去決策，這方面我們還是要更多的向移動(dòng)和聯(lián)通學(xué)習(xí)，在合作方包括SP管理等方面，我們確實(shí)經(jīng)驗(yàn)不多。第二就是要更加合理的調(diào)度資源，我們也借鑒了國外運(yùn)營商在節(jié)省人力成本和增加人員效率方面的經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)最難的就是服務(wù)資源的調(diào)度和管理，因?yàn)榉?wù)不像其他的產(chǎn)品，生產(chǎn)出來可以存儲(chǔ)起來去銷售，服務(wù)資源調(diào)度能力直接影響成本和收