客戶服務(wù)意識(shí)1

1、客戶服務(wù)意識(shí)1服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工，在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中，所體現(xiàn)的熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 2第一節(jié) 為什么要有優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)意識(shí)所處的市場(chǎng)環(huán)境要求我們必須加強(qiáng)服務(wù)意識(shí) 競(jìng)爭(zhēng)激烈 賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向了買方市場(chǎng) 產(chǎn)品高度同質(zhì)化3競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的最符合自己想法的產(chǎn)品最適合自己的產(chǎn)品自己最喜歡的產(chǎn)品 GEC Program4鑰匙、鎖、鐘表、洗滌品及其它所以，在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過(guò)于求的市場(chǎng)里，在商品本身的差異越來(lái)越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來(lái)滿足顧客的需求，來(lái)

2、挽留顧客。GEC Program5服務(wù)利潤(rùn)的源泉GEC Program6GEC Program7GEC Program8GEC Program9GEC Program10顧客的期望越來(lái)越高更注意自己所得到的服務(wù)對(duì)服務(wù)有了更多的要求對(duì)服務(wù)更加不滿意需要更好的服務(wù)質(zhì)量GEC Program與五年前相比，顧客服務(wù)水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)他們認(rèn)為11提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工更容易獲得提升漲工資獲得好心情保住工作GEC Program12顧客流失的原因 失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿意68%

3、服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心GEC Program13一個(gè)不滿的顧客GEC Programl 一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客，l 24人不滿但并不投訴l 一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人l 6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲l 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l 投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系14GEC Programl 一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人l 100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客l 維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5l 更多地購(gòu)買并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠

4、誠(chéng)l 購(gòu)買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)l 對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感l(wèi) 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個(gè)滿意的顧客151物美價(jià)廉的感覺(jué)2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺(jué)愉快的環(huán)境5溫馨的感覺(jué)6可以幫助顧客成長(zhǎng)的事物7讓顧客得到滿足8方便9提供售前和售后服務(wù)10認(rèn)識(shí)并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問(wèn)題15沒(méi)有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴(yán)21能被認(rèn)同與接受22受到重視23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久25專業(yè)的人員

5、26前后一致的待客態(tài)度關(guān)鍵因素GEC Program16顧客服務(wù)的等級(jí)一、有問(wèn)必答二、保持溝通三、專人負(fù)責(zé)四、超常服務(wù)五、專業(yè)顧問(wèn)六、長(zhǎng)期伙伴等級(jí)GEC Program你的位置在哪里？1718觀察我們所處的環(huán)境政治文化地理人口經(jīng)濟(jì)法律政府合作伙伴競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手社區(qū)新聞傳媒顧客企業(yè)間接環(huán)境直接環(huán)境個(gè)人19 當(dāng)今外界環(huán)境特點(diǎn)強(qiáng)制性：不可控不以人的意志為轉(zhuǎn)移動(dòng)態(tài)性：變：永恒的主旋律系統(tǒng)性：綜合力量的較量成為競(jìng)爭(zhēng)主題。 競(jìng)爭(zhēng)中的合作、合作中的競(jìng)爭(zhēng)信息性：高度透明的信息為人們選擇提 供依據(jù)。20思考:面對(duì)環(huán)境變化我們?cè)趺慈?shí)現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值呢?21檢測(cè)自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)擅長(zhǎng)什么？在哪方面做得很出色？有何長(zhǎng)處使得在自

6、己在工作和競(jìng)爭(zhēng)中占居優(yōu)勢(shì)？你的長(zhǎng)處具體表現(xiàn)在哪些地方？反之：檢測(cè)自身的劣勢(shì)22 檢測(cè)你所在的組織自己所處的組織環(huán)境出現(xiàn)了哪些機(jī)遇與威脅?有哪些優(yōu)勢(shì)和不利?應(yīng)該采取的策略是什么?23運(yùn)用服務(wù)應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的兩個(gè)手段： 低成本和差異化 差異化的產(chǎn)生： 通過(guò)服務(wù)產(chǎn)生差異化24第二節(jié) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)對(duì)企業(yè)的意義一、樹立品牌 服務(wù)創(chuàng)立口碑，口碑在顧客中傳遞二、為企業(yè)帶來(lái)財(cái)源 服務(wù)可以使顧客產(chǎn)生忠誠(chéng)，顧客成為企業(yè)潛在推銷人員三、留住企業(yè)生命線 服務(wù)可以使企業(yè)良性循環(huán)發(fā)展25第三節(jié) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)人員的意義一、對(duì)工作的熱愛與自豪 價(jià)值感和滿足感二、客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累 提升自身的價(jià)值，抓住未來(lái)的機(jī)

7、遇三、自我修養(yǎng)素質(zhì)的提升 通過(guò)對(duì)形形色色的顧客服務(wù)實(shí)踐，容忍度 有效提升，可以處理各種事件和情緒，自身修養(yǎng)提升四、人際關(guān)系以及溝通能力的改善與提高 面對(duì)不同顧客，錘煉溝通技巧26良好的客戶服務(wù)五要素1、情感性：源自內(nèi)心2、適當(dāng)性：內(nèi)容與性質(zhì)正當(dāng)；量和質(zhì)適度3、規(guī)范化：盡量消除服務(wù)人員個(gè)體差異4、連續(xù)性：時(shí)間、對(duì)象、內(nèi)容、質(zhì)量5、效率性：速度與及時(shí)27 第四節(jié) 如何提高服務(wù)意識(shí) 1、熱愛本職工作，對(duì)本行業(yè)產(chǎn)生興趣； 2、加強(qiáng)對(duì)基礎(chǔ)規(guī)范服務(wù)的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、積累、消化吸收； 3、將自己當(dāng)作客戶，站在客戶的角度去思考、調(diào)整，實(shí)施以行為，將實(shí)際行為達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，令客人滿意、舒適，即可從客戶的角度觀摩； 4、加

8、強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，做不好要視為失職的事，而不是無(wú)所謂； 5、給自己設(shè)定階段性的目標(biāo)，將這種目標(biāo)作為人生的追求，“人行我亦行，人行我必超之”；28 6、吃苦耐勞，接受挑戰(zhàn)，努力工作可改變一切，細(xì)節(jié)決定成敗，努力的人不一定成功，但成功的人都很努力； 7、不計(jì)較個(gè)人的得失，從更高的角度多方位思考問(wèn)題，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，勤學(xué)、勤問(wèn)、勤作、勤看、勤鉆研、勤消化、勤總結(jié)、勤 8、對(duì)批評(píng)產(chǎn)生興趣，正確看待批評(píng)，吸收批評(píng)中得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)； 9、做好每日、周、月的案例分析，吸收精華轉(zhuǎn)化為自己的東西。29處理客戶不滿的原則正確的態(tài)度：關(guān)注客戶感受：設(shè)身處地：理解客戶感受關(guān)注客戶的需求，而非你認(rèn)為應(yīng)該做的事情對(duì)客戶善意的出發(fā)點(diǎn)報(bào)有信心，盡管他有可能犯錯(cuò)誤積極熱情和感激的態(tài)度要注意控制自己的情緒和言行，避免激化矛盾及時(shí)處理判斷客戶是否產(chǎn)生不滿：可能隨時(shí)爆發(fā)繼續(xù)應(yīng)用處理情感，處理問(wèn)題的方法30處理客戶不滿的常見錯(cuò)誤行為爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶教育、批評(píng)、諷刺客戶直接拒絕客戶暗示客戶有錯(cuò)誤強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤表示或暗示客戶不重要認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的不及時(shí)通知變故以為用戶容易打發(fā)31處理客戶不滿的正確行為令客戶感到舒適、放松；語(yǔ)氣平和，讓客戶發(fā)泄怒氣；表示理解和關(guān)注