前廳服務(wù)與管理13

1、第二章 客房(k fn)銷(xiāo)售共五十六頁(yè)學(xué)習(xí)(xux)目標(biāo)通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生掌握以下內(nèi)容：客房產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)房?jī)r(jià)的種類(lèi)客房定價(jià)的依據(jù)(yj)客房銷(xiāo)售技巧共五十六頁(yè)通過(guò)對(duì)第一章的學(xué)習(xí)我們對(duì)飯店前廳應(yīng)該有了一個(gè)全面的了解，前廳部的首要職能是：銷(xiāo)售客房。所以前臺(tái)服務(wù)人員及前廳客房預(yù)定員不僅要熟練掌握(zhngw)酒店客房類(lèi)型及其價(jià)格情況，而且要有一定的推銷(xiāo)技巧，才能履行其崗位職責(zé)。只有掌握(zhngw)了這部分知識(shí)才能上崗工作，例如在受理客人預(yù)訂和接待未預(yù)定而直接抵店的客人時(shí)你要向客人介紹本飯店的客房產(chǎn)品，前廳接待員預(yù)定員要掌握(zhngw)客房的種類(lèi)，房態(tài)情況，房?jī)r(jià)的種類(lèi)，并且要有客房銷(xiāo)售知識(shí)。

2、本章我們就來(lái)學(xué)習(xí)有關(guān)客房銷(xiāo)售的基礎(chǔ)知識(shí)。共五十六頁(yè)第一節(jié) 客房(k fn)產(chǎn)品 客房不僅是飯店銷(xiāo)售的主要產(chǎn)品還是飯店的建筑設(shè)施的主體，是飯店的核心產(chǎn)品，從客人的角度講是客人的“家外之家”。隨著市場(chǎng)需求的變化，飯店提供客房的種類(lèi)也日趨多樣化?？头拷?jīng)歷了數(shù)百年的發(fā)展，其基本類(lèi)型日趨豐富和完善?？头款?lèi)型的規(guī)劃(guhu)也更多地體現(xiàn)出科學(xué)的一面。共五十六頁(yè)一、客房(k fn)的分類(lèi)客房分類(lèi)的依據(jù)不同(b tn)，其基本類(lèi)型也有所不同(b tn)，目前較多采用的是以下幾種分類(lèi)方法：（一）按客房數(shù)量劃分（二）按房間內(nèi)床的設(shè)置劃分（三）按客房布置的等級(jí)劃分 （四）按房間位置劃分（五）特殊類(lèi)型的房間 共五十

3、六頁(yè)（一）按客房數(shù)量(shling)劃分客房一般有單間房、套間房?jī)煞N。 單間房：一般是由一間(y jin)面積為1620平米的房間，內(nèi)有衛(wèi)生間和其他附屬設(shè)備組成。 房?jī)?nèi)設(shè)一張單人床的叫單人間，這樣的房間適合商務(wù)旅游的單人住用。套間房：是由兩間或兩間以上的房間（內(nèi)有衛(wèi)生間和其他附屬設(shè)施）組成。共五十六頁(yè)套間(tojin)房1、雙套間：也稱(chēng)普通套間，一般是連通的兩個(gè)房間。一間是會(huì)客室，一間是臥室。臥室內(nèi)設(shè)兩張單人床或一張雙人床。這樣的房間適合(shh)夫妻或旅游團(tuán)住用。 2、組合套間：這是一種根據(jù)需要專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)的房間，每個(gè)房間都有衛(wèi)生間。有的由兩個(gè)對(duì)門(mén)的房組成；有的由中間有門(mén)有鎖的隔壁兩個(gè)房間組成；

4、也有的由相鄰的各有衛(wèi)生間的三個(gè)房間組成。共五十六頁(yè)套間(tojin)房3、多套間：也稱(chēng)豪華套間，由三至五間或更多房間組成，有兩個(gè)臥室各帶衛(wèi)生間還有會(huì)客室、餐廳、辦公室及廚房等，臥室內(nèi)設(shè)特大號(hào)雙人床。 高級(jí)套間：由七至八間房組成的套間，走廊(zulng)有小酒吧。兩個(gè)臥室分開(kāi)，男女衛(wèi)生間分開(kāi)，設(shè)有客廳、書(shū)房、會(huì)議室、隨員室、警衛(wèi)室、餐廳廚房設(shè)施，有的還有室內(nèi)花園。共五十六頁(yè)套間(tojin)房4、高級(jí)套間：也可稱(chēng)為總統(tǒng)間：由七至八間房組成的套間，走廊(zulng)有小酒吧。兩個(gè)臥室分開(kāi)，男女衛(wèi)生間分開(kāi)，設(shè)有客廳、書(shū)房、會(huì)議室、隨員室、警衛(wèi)室、餐廳廚房設(shè)施，有的還有室內(nèi)花園。5、立體套間：由樓上、

5、樓下兩層組成，樓上為臥室，面積較小，設(shè)有兩張單人床或一張雙人床。樓下設(shè)有衛(wèi)生間和會(huì)客室，室內(nèi)有活動(dòng)沙發(fā)，同時(shí)可以拉開(kāi)當(dāng)床。 共五十六頁(yè)（二）按房間內(nèi)床的設(shè)置(shzh)劃分床是飯店為客人提供休息和睡眠的主要設(shè)備，客房?jī)?nèi)配備什么種類(lèi)和規(guī)格的床，要根據(jù)飯店星級(jí)檔次、客房種類(lèi)和房間面積而定?？腿嗽谶x擇客房時(shí)，床的種類(lèi)和規(guī)格往往是其考慮的重要因素。按床的種類(lèi)和數(shù)量(shling)將房間分類(lèi)可分為：共五十六頁(yè)1、單人間房?jī)?nèi)設(shè)一張單人床的叫單人間，這樣的房間(fngjin)適合商務(wù)旅游的單人住用2、大床間房?jī)?nèi)設(shè)一張雙人床的叫雙人間，這樣的房間適合夫妻同住，也適合單身旅行的賓客居住，因?yàn)榇蟠查g寬敞舒適，越來(lái)

6、越多的商務(wù)賓客也常常選擇此類(lèi)客房。共五十六頁(yè)共五十六頁(yè)共五十六頁(yè)共五十六頁(yè)3、雙床間雙床間配備兩張單人床。這類(lèi)客房在飯店中占極大部分，也稱(chēng)為飯店的“標(biāo)準(zhǔn)間”，較受旅游團(tuán)體、會(huì)議客人的歡迎。這類(lèi)飯店在飯店所有(suyu)客房中所占比例最大，達(dá)到75%以上，適用面也最廣。也有飯店在雙床間配置兩張雙人床的，以顯示較高的客房規(guī)格和獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)方式。共五十六頁(yè)共五十六頁(yè)4、三人床間三人床間配備三張單人床。一般在經(jīng)濟(jì)型飯店里配備這樣的房間，此類(lèi)飯店較適合經(jīng)濟(jì)層次的客人(k rn)使用。檔次較高的酒店不設(shè)3人房，若遇3人要求同住一房間時(shí)，可用加床的辦法解決。共五十六頁(yè)共五十六頁(yè)加床一般中高檔飯店不設(shè)三人間，當(dāng)

7、客人需要三人同住一個(gè)客房時(shí)，往往采用在標(biāo)準(zhǔn)間內(nèi)加一張折疊床的方式解決。加床通常在夜床服務(wù)時(shí)進(jìn)行，白天則收回到樓層工作間，以增加(zngji)房?jī)?nèi)客人活動(dòng)的空間。嬰兒床一般采用原木制成，最好不上油漆，以防嬰幼兒幼嫩的皮膚對(duì)油漆產(chǎn)生過(guò)敏反應(yīng)。嬰兒床通常有兩種：一種是供嬰兒使用的搖籃式嬰兒床，另一種是供稍大兒童使用的四周帶圍欄的嬰兒床。共五十六頁(yè)沙發(fā)兩用床白天用做沙發(fā)，晚上可以當(dāng)床。隱蔽床在白天翻作沙發(fā)用，或翻起后隱蔽在墻壁里，在夜間作床使用，目的是增加客房的功能。單雙兩便床指兩個(gè)單人床既可獨(dú)立作為單人床使用，又可合并作為雙人床使用，以滿(mǎn)足(mnz)客人的不同需求。共五十六頁(yè)水床柔軟舒適(shsh)

8、，密封性強(qiáng)，內(nèi)充大量的水，并配備加熱器和恒溫器，使水溫與人體溫度相適應(yīng)，它能填充人體的空隙部分，擴(kuò)大受力面積，使體壓分配趨向均衡，給人以舒適(shsh)感。一般中高檔飯店的豪華套間內(nèi)才會(huì)有此種類(lèi)型的床。共五十六頁(yè)共五十六頁(yè)（三）按客房布置的等級(jí)(dngj)劃分1、標(biāo)準(zhǔn)間帶衛(wèi)生間的雙人間，適合于旅游團(tuán)體和會(huì)議客人的需要(xyo)。這類(lèi)客房在飯店所有客房中所占比例較大，適合面也最廣，為了滿(mǎn)足不同客人的需要(xyo)，提高客房出租率，有的飯店在客房配備單雙兩便床，平時(shí)作為標(biāo)準(zhǔn)間，在大床供不應(yīng)求的時(shí)候，將兩張擔(dān)任床合為大床。共五十六頁(yè)共五十六頁(yè)2、商務(wù)間是專(zhuān)門(mén)為從事商務(wù)、公務(wù)活動(dòng)的客人而設(shè)計(jì)的。面積一

9、般比標(biāo)準(zhǔn)略大，設(shè)有標(biāo)準(zhǔn)的辦公桌和辦公設(shè)備，如傳真機(jī)電腦專(zhuān)用插孔，電源插座等，隨著(su zhe)商務(wù)客人的增多，這類(lèi)客人提供更有針對(duì)性的服務(wù)。 共五十六頁(yè)共五十六頁(yè)共五十六頁(yè)3、豪華間面積大于標(biāo)準(zhǔn)間，房?jī)?nèi)設(shè)施、客用品都比標(biāo)準(zhǔn)間高檔(godng)。4、普通套間又稱(chēng)雙套間，由兩個(gè)連通的房間組成，一般時(shí)客廳和臥室，臥室內(nèi)通常配備一張雙人床或兩張單人床，并設(shè)有獨(dú)立衛(wèi)生間?？蛷d也設(shè)有專(zhuān)門(mén)供訪(fǎng)客使用的衛(wèi)生間，內(nèi)有恭桶與洗臉池，還有淋浴設(shè)施。共五十六頁(yè)共五十六頁(yè)5、豪華套間設(shè)施豪華安全，室內(nèi)注重裝飾布置與溫馨氣氛的營(yíng)造，一般房間數(shù)及衛(wèi)生間均在兩間以上，也可以分設(shè)臥室、起居室、餐廳、書(shū)房、會(huì)議室或酒吧等，臥室

10、內(nèi)通常(tngchng)配備大號(hào)雙人床或特大號(hào)雙人床。共五十六頁(yè)共五十六頁(yè)6、總統(tǒng)套房一般是飯店最豪華、價(jià)格最高的房間，在飯店內(nèi)僅此一套，總統(tǒng)套房一般由五間以上的房間構(gòu)成，最多的可達(dá)十間以上，包括(boku)男女主人臥室、侍從室、警衛(wèi)室、起居室、書(shū)房、餐廳、廚房、酒吧等。裝飾布置極為考究，設(shè)置用品富麗豪華。四五星級(jí)飯店為了表明飯店已具備接待總統(tǒng)的條件和能力，一般都設(shè)有總統(tǒng)套房，單出租率較低。共五十六頁(yè)共五十六頁(yè)名人間獨(dú)立的觀景、健身陽(yáng)臺(tái)(yngti) 私人浴室，24小時(shí)熱水、中央空調(diào) ，IDD直拔電話(huà)，高速寬帶上網(wǎng) ，衛(wèi)星、閉路電視 ，迷你吧 ，客房洗衣服務(wù) ，客房送餐服務(wù)共五十六頁(yè)共五十六頁(yè)

11、房間(fngjin)種類(lèi) 門(mén)市價(jià)(RMB) 網(wǎng)上訂房?jī)r(jià)(RMB)標(biāo)準(zhǔn)間（A）638元/天 298元/天標(biāo)準(zhǔn)間（B）528元/天 268元/天商 務(wù) 間 748元/天 368元/天套 間（A） 1188元/天 428元/天套 間（B） 880元/天 358元/天 三 人 間 748 元/天 368元/天名 人 房 1980元/天 1188元/天共五十六頁(yè)（四）按房間位置(wi zhi)劃分1、外景房指窗戶(hù)朝向公園、湖泊、山景或街道的客房。2、內(nèi)景房窗戶(hù)面朝飯店的內(nèi)庭院的客房。3、角房位于樓層走廊、過(guò)道盡頭的客房，角房因形狀比較特殊，裝飾無(wú)法循規(guī)蹈矩而比較不受喜歡，單因其打破了標(biāo)準(zhǔn)間的呆板，反而受

12、到某些客人的青睞(qngli)。4、連通房相鄰的兩間客房，內(nèi)部有連通門(mén)連接。平時(shí)連通門(mén)可以糧棉反鎖，以保證客房安全，如有需要時(shí)，可打開(kāi)連通門(mén)連接兩間客房。5、相鄰房相鄰的兩間客房。 共五十六頁(yè)共五十六頁(yè)共五十六頁(yè)共五十六頁(yè)共五十六頁(yè)（五）特殊(tsh)類(lèi)型的房間 1、無(wú)煙客房/無(wú)煙樓層房間門(mén)上由禁煙的標(biāo)志，房間內(nèi)不防治煙缸，不接待吸煙客人入住，有些高星級(jí)飯店還專(zhuān)門(mén)設(shè)有無(wú)煙樓層，深受不吸煙客人的歡迎，而且也體現(xiàn)了飯店綠色、環(huán)保的理念。2、商務(wù)房/商務(wù)樓層是專(zhuān)門(mén)為從事商務(wù)、公務(wù)活動(dòng)的客人而設(shè)計(jì)的?？头?jī)?nèi)家具設(shè)備的配備與布置都充分考慮到商務(wù)客人的辦公需要，如寬大的辦公桌，電腦專(zhuān)用插孔和電源插座、傳真

13、機(jī)及一些辦公文具用品等，隨著商務(wù)客人的增多(zn du)，飯店這類(lèi)客房的比例也正在不斷增加，一些高星級(jí)飯店已設(shè)立了商務(wù)樓層，以便向客人提供更有針對(duì)性的服務(wù)。共五十六頁(yè)3、殘疾人客房殘疾(cn j)人客房充分體現(xiàn)了飯店以人為本，注重人文關(guān)懷的經(jīng)營(yíng)理念，房間的設(shè)計(jì)與裝飾，充分考慮殘疾(cn j)人的生理特征，房間一般都在較低的樓層，進(jìn)出方便，地面無(wú)障礙。房間的把手、窺視鏡、扶手的位置應(yīng)方便坐輪椅的客人，房間內(nèi)還設(shè)有與客房中心相連的呼叫按鈕等。殘疾(cn j)人士在房間內(nèi)休息，活動(dòng)都能方便、舒適、安全、三星級(jí)以上飯店必須具備完善的殘疾(cn j)人客房，這是旅游飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)中所規(guī)定的。共五十六頁(yè)

14、4、女士客房/女士樓層隨著女性客人在飯店客源中的比例越來(lái)越高，有些高星級(jí)的飯店開(kāi)始為女性客人專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)了女士客房。此類(lèi)房間充分考慮到女性的特點(diǎn)，房間布置溫馨典雅，有些飯店還裝有壁爐，體現(xiàn)家庭的氣息。房?jī)?nèi)備有時(shí)尚(shshng)的女性雜志，衣櫥內(nèi)配有多種衣架適合掛不同的衣物，衛(wèi)生間的一些用品講究品牌與種類(lèi)，化妝鏡的光線(xiàn)設(shè)計(jì)適合客人化妝。共五十六頁(yè)二、房態(tài)的類(lèi)型(lixng) 客房狀態(tài)又叫客房狀況（room state）,是指對(duì)每一間客房在一定時(shí)段上正在(zhngzi)占用、清理或待租等情況的一種標(biāo)示或描述。準(zhǔn)確控制房態(tài)是做好飯店客房銷(xiāo)售工作以及提高接待服務(wù)水準(zhǔn)的前提。飯店的客房隨著客人入住和離店等

15、活動(dòng)而處于各種狀態(tài)之中。 共五十六頁(yè)我們可以從兩個(gè)方面考慮(kol)客房的狀態(tài)（一）前廳部客房(k fn)狀況的顯示，常見(jiàn)的客房(k fn)狀態(tài)有以下幾種：1、住客房（Occupied OCC）又稱(chēng)實(shí)房，指住店客人正在使用的客房。2、走客房（Check out簡(jiǎn)寫(xiě)C/O）又稱(chēng)走房，指客人已經(jīng)結(jié)賬離店，房間正處于清掃之中的客房。3、空房（Vacant 簡(jiǎn)寫(xiě)V）又稱(chēng)OK房，有的地方又叫吉房，指以完成清潔整理工作，可隨時(shí)出租的客房。共五十六頁(yè)4、維修房（Out of order 簡(jiǎn)寫(xiě)OOO）又稱(chēng)壞房，是指該客房的設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障，或正處于更新改造之中，客房暫時(shí)不能出租。5、保留房（booked ro

16、om）這是一種內(nèi)部掌握的客房，對(duì)一些大型團(tuán)體、國(guó)際性會(huì)議等，飯店需要提前為他們預(yù)留所需要的客房還有一些客人，尤其是?？驮谟喎繒r(shí)，常常會(huì)指明要某個(gè)房間，或處于某個(gè)位置、具有(jyu)某種景觀的客房。共五十六頁(yè)6、預(yù)退房（Expected departure room簡(jiǎn)寫(xiě)ED）住房種當(dāng)天將退的那一部分客房叫預(yù)退房。這些房態(tài)專(zhuān)用(zhunyng)于前廳部，對(duì)前廳部的排房很重要。共五十六頁(yè)（二）客房部應(yīng)注意(zh y)的客房狀態(tài)1、外宿房（Sleep out簡(jiǎn)寫(xiě)S/O）指住客在外過(guò)夜而未回該房間住宿，前臺(tái)(qinti)應(yīng)將此信息通知大堂副理及客房管家部，大堂副理應(yīng)雙鎖該客房，并記錄，客人返回時(shí)，大堂副

17、理再為客人開(kāi)啟房門(mén)。2、攜少量行李的住客房Occupied with light luggage簡(jiǎn)寫(xiě)L/B，指該客房住客沒(méi)有行李，或只有少量的行李，為防止客人逃賬，客房部應(yīng)將此種客房狀態(tài)通知總臺(tái)。共五十六頁(yè)3、請(qǐng)勿打擾房Do not disturb 簡(jiǎn)寫(xiě)DND ，指住客為了不受干擾，在門(mén)把手上掛“請(qǐng)勿打擾”字樣的燈。此房，通常屬于住客房，但有可能時(shí)走房或空房。所以，有必要對(duì)此種客房狀態(tài)(zhungti)加以關(guān)注。按照飯店業(yè)慣例，到了下午兩點(diǎn)以后，客房部應(yīng)禮貌地打電話(huà)與房?jī)?nèi)的住客聯(lián)系，了解原因，決定客房時(shí)否需要清掃。共五十六頁(yè)4、雙鎖房 住客為了不受干擾(gnro)，在房?jī)?nèi)部將門(mén)雙鎖（反鎖），服

18、務(wù)員用普通工作要是無(wú)法打開(kāi)門(mén)鎖，此種房態(tài)稱(chēng)為雙鎖房（double locked room），對(duì)雙鎖房也要加強(qiáng)觀察，以防客人在房?jī)?nèi)發(fā)生意外事故，如生病、死亡燈。當(dāng)然，有時(shí)飯店發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備嚴(yán)重受損，客房?jī)?nèi)又暴露的貴重物品或發(fā)生刑事案件時(shí)，飯店管理部門(mén)也會(huì)做出處理雙鎖客房的決定。 共五十六頁(yè)客房狀態(tài)(zhungti)的轉(zhuǎn)換接待處在接待客人入住時(shí)，按照(nzho)客人的要求安排房間，然后建立客人的帳單，送交收銀處，以便開(kāi)立賬戶(hù)。客人退房結(jié)賬時(shí)，前臺(tái)收銀處要通知接待處，改變客房狀況，同時(shí)也應(yīng)通知客房部，樓層服務(wù)員清潔客房后通知接待處，以便接待處再次出售客房。共五十六頁(yè)三、影響(yngxing)房態(tài)的直接因素（一）、入?。ǘ?、換房（三）、退房（四）、關(guān)閉(gunb)樓層。共五十六頁(yè)思考(sko)：P28-29的案例(n l)共五十六頁(yè)共五十六頁(yè)內(nèi)容摘要第二章 客房銷(xiāo)售。只有掌握了這部分知識(shí)才