營業(yè)員效勞標準標準的培訓

1、營業(yè)員效勞標準標準的培訓第一節(jié) 服務總則服務原則服務標準第二節(jié) 營業(yè)員服務形象規(guī)范儀容規(guī)范著裝規(guī)范飾品規(guī)范形體儀態(tài)規(guī)范日常禮儀規(guī)范溝通規(guī)范基本語言服務忌語1.1 服 務 原 則親和原則 通過員工發(fā)自內心的真誠服務，讓客戶感知中國電信：客戶至上，用心服務的理念。合宜原則 員工在服務過程中，根據(jù)客戶的性別、年齡、氣質等特征，區(qū)別對待不同的客戶。如有的女客戶雖然年齡較大，但穿著非常追求時尚，員工如果稱呼其”阿姨“，她會覺得這種稱謂過于老土，她更喜歡別人稱呼她為”女士“。全程原則 員工應為客戶提供標準始終如一的全程服務。服務是一個永恒的話題，往往因為員工的一時疏忽引起客戶投訴后，導致客戶改變了前期對員

2、工服務的認可，服務更強調持之以恒。差異原則 為不同層面的客戶提供的不同的服務。為大客戶提供更快捷、優(yōu)質的服務。高效原則 員工應熟練掌握各項業(yè)務技能，減少業(yè)務辦理的時間，縮短投訴處理環(huán)節(jié)，提高工作效率。主動原則 員工對待客戶應主動熱情，針對客戶需求做好主動營銷。1.2 服務標準四個能力服務親和力： 營業(yè)人員必須通過在接待客戶中的舉止、言行和服務等方面體現(xiàn)企業(yè)的信譽和品牌，必須通過形象統(tǒng)一、規(guī)范服務、親和的感染力，以贏得客戶的信賴。 現(xiàn)場管理能力： 營業(yè)廳應根據(jù)現(xiàn)場情況、業(yè)務類別、服務時間與業(yè)務量情況合理組織營業(yè)，確保各崗位作業(yè)順暢，使營業(yè)現(xiàn)場始終處于受控狀態(tài)。 業(yè)務處理能力： 營業(yè)人員作為營業(yè)廳

3、營銷服務的責任主體，必須具備較全面的業(yè)務知識、較高的業(yè)務處理能力和投訴處理技巧 。主動營銷能力： 營銷人員應具有較強的表達和溝通能力，講解演示思路清晰、表達清楚，有較強的發(fā)揮能力、現(xiàn)場控制能力、活動組織能力。并能善于把握客戶心理、挖掘銷售機會、熟悉營銷過程、有效突出營銷賣點、使營銷成功。 服務親和力（一）迎接客戶當客戶進入營業(yè)廳時，營業(yè)員(或引導員)應面帶微笑、主動打招呼，以示歡迎。營業(yè)員在手上無業(yè)務處理時，當客戶進入營業(yè)廳的服務區(qū)域內或從柜臺前走過時營業(yè)員應采取站立式主動招呼。對不同節(jié)日，營業(yè)員應向客戶傳遞不同的節(jié)日問候，如“新年好”“圣誕快樂”等，以體現(xiàn)親和力，拉近與客戶間的距離。溝通交流

4、在為客戶辦理業(yè)務過程中，營業(yè)員應與客戶保持適當?shù)哪抗饨涣?，將真誠的微笑貫穿于業(yè)務辦理過程的始終。辦理業(yè)務時要做到快捷、熟練；與客戶物品交接時要雙手遞送，在交接單據(jù)時應把單據(jù)文字的正面面對客戶；如客戶需辦理的業(yè)務在本營業(yè)廳或本企業(yè)尚未開辦，應耐心向客戶解釋并主動介紹替代性業(yè)務。在與客戶發(fā)生現(xiàn)金交接時，應做到唱收唱付?？蛻舭矒岙敶翱诔霈F(xiàn)老弱病殘等特殊用戶時，應予以照顧優(yōu)先受理，并向其他客戶說明情況，取得他們的理解；當窗口擁擠或客戶催促營業(yè)人員辦理業(yè)務時，應做好安撫和說服工作，同時在保證不出差錯的情況下，加快辦理業(yè)務的速度，以緩解客戶焦急等待的情緒；當客戶等候較長時間才辦理業(yè)務時，應向客戶說明原因并

5、表示歉意。 服務親和力（二）客戶接待在業(yè)務較忙，營業(yè)人員不能及時答復客戶提問時，可請其他營業(yè)員或值班長協(xié)助及時解答客戶。 交接由于交接班暫時停辦業(yè)務時，營業(yè)員應向客戶說明，征得客戶諒解。當營業(yè)員下班而無法繼續(xù)辦理業(yè)務時，應提前1015分鐘將提示牌放于工作臺前，但必須接待完已等候客戶，并請引導員協(xié)助引導新到客戶到其他臺席辦理；當營業(yè)時間結束時，如還有客戶在等待辦理業(yè)務，應穩(wěn)定客戶在等候中的急躁情緒，并將在營業(yè)廳內等候客戶所需要的業(yè)務全部辦理完畢后再結束營業(yè)時間。投訴處理當客戶咨詢或投訴時，受理人應即時確定問題的性質，對屬于自己工作職責范圍內的問題，應實事求是地答復客戶；屬我方原因造成的，應立即向

6、客戶賠理道歉，并說明原因。當場難以解答的，按照首問負責制的要求應予以受理，并明確告知答復客戶的時限。送別客戶營業(yè)員在業(yè)務受理完畢時，應告知客戶所辦理業(yè)務的開通時限和10000號服務熱線電話。遞上回執(zhí)和書寫用具，請客戶簽收回執(zhí)，并主動詢問客戶還有什么問題，繼續(xù)為他服務。主動營銷能力營銷與服務的關系：營銷是營業(yè)廳的核心功能之一，服務是營銷的基礎。營業(yè)員應在提供優(yōu)質服務的基礎上，開展好主動營銷工作。營銷職責營業(yè)員的營銷職責：在為用戶辦理各項業(yè)務時，主動了解客戶需求和掌握客戶目前業(yè)務的使用情況，有針對性的推薦新業(yè)務，新產品和優(yōu)惠套餐；在為客戶辦理各類新裝業(yè)務時，主動推薦捆綁業(yè)務和套餐業(yè)務；為客戶辦理完

7、業(yè)務時，還要根據(jù)各地營銷宣傳內容安排，有針對性的派發(fā)相應宣傳單張。誠信原則營銷必須適度誠信：營業(yè)員在營銷過程中，必須遵循誠信的原則，在防止由于不誠信的營銷引發(fā)用戶的投訴。推銷業(yè)務時要適度，以免引起客戶不滿而降低營銷實施效果。營銷人員在營銷的過程中應詳細準確的介紹業(yè)務的內容、收費的情況、客戶所享有的優(yōu)惠內容及產品和業(yè)務具備的功能。主動營銷2.1服務形象規(guī)范-儀容規(guī)范男員工女員工發(fā)式頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不留長發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側不蓋耳，后不觸領為宜。頭發(fā)需勤洗，無頭屑且梳理整齊。長發(fā)應盤于腦后并用發(fā)夾進行裝飾，短發(fā)應攏于耳后，不得遮面面容忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良

8、好習慣。面部應保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應保持鏡片的清潔面部應保持清潔，如需戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。工作時應化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。口腔保持口腔清潔，早、中餐不得吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作時間吸煙保持口腔清潔，早、中餐不得吃有異味的食物，不得飲酒及飲含有酒精的飲料耳部耳廓、耳根后及耳孔應每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩帶耳飾耳廓、耳根及耳孔應每日清洗，不可留有皮屑、灰塵；如佩帶耳飾應以配帶一幅耳釘為宜手部保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習慣，指甲不得長于1mm

9、保持手部的清潔，定期修剪指甲長度不得長于2mm，可涂用無色指甲油體味應勤換內外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺應勤換內外衣物，給人清新的感覺，可噴灑適量香水，但忌使用味道過于濃烈的香水2.2 服務形象規(guī)范-著裝規(guī)范男員工女員工工作時間身著公司統(tǒng)一工裝，工裝要干凈挺括、無破損、無污跡工作時間身著公司統(tǒng)一工裝，工裝要干凈整潔、無破損、無污跡員工上崗統(tǒng)一佩帶工作牌工裝領口不得露出其他的衣服，如：高領毛衣、保暖衣、襯衣等；不得露出工裝內的衣服工裝領口不得露出其他的衣服，如：高領毛衣、保暖衣、襯衣等；不得露出工裝內的衣服著深色牛仔褲著深色牛仔褲必須穿黑色運動鞋或板鞋必須穿黑色運動鞋或板鞋2.3 服務

10、形象規(guī)范-飾品規(guī)范男員工女員工男士可佩帶的飾品為手表、戒指，不得佩帶其他飾品女士可佩戴的飾品有項鏈，戒指，手表，耳釘，不得佩戴其他飾品女士佩戴的飾品數(shù)量為單件，質地只可選金、銀兩種材質手表不得選擇卡通表及式樣夸張的款式所佩戴的飾品款式不得夸張站姿：男士標準站姿 女士標準站姿 站立服務時的注意事項坐姿：男士標準坐姿 女士標準坐姿 入座時的姿態(tài)規(guī)范 離座時的姿態(tài)規(guī)范 坐姿禁忌 行姿：標準行姿 行進指引時的姿態(tài)規(guī)范 在工作場合不接待 客戶時的姿態(tài) 營業(yè)臺席內的服務手勢 方向指示手勢 2.4 服務形象規(guī)范-形體儀態(tài)規(guī)范2.4.1 形體儀態(tài)規(guī)范-標準站姿男員工女員工雙眼平視前方，下頜微微內收，頸部挺直雙

11、目平視前方，下頜微微內收，頸部自然挺直雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸雙臂自然下垂，處于身體兩側，雙手在小腹前自然相握，右手輕握于左手腕部，左手握拳，也可以同樣方法自然相握于身后雙臂自然下垂，處于身體兩側，將雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上腳跟并攏，腳呈“V”字型分來，兩腳尖間距約一個拳頭的距離，或雙腳平行分開，距離保持與肩同寬兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立站立服務時的注意事項： 服務人員在站立時間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些有變化的站姿，但在變化中應力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散的感覺。具體要求，可將身體的重心向左或右腿轉移，讓另一條腿放松休

12、息。但如有客戶走近，應立即恢復標準站姿。2.4.2 形體儀態(tài)規(guī)范-標準坐姿男員工女員工頭部挺直，雙目平視，下頜內收；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前傾；采用中坐姿式，坐時占椅面2/3左右的面積；日常手姿：雙手自然放在雙膝上；柜臺手姿：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上；腿的姿式：雙腿可并攏，也可分開，距離不得超過肩寬。頭部挺直，雙目平視，下頜內收；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前傾；采用中坐姿式，坐時占椅面2/3左右的面積；日常手部姿態(tài)：自然放在雙膝上；柜臺手勢：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上；腿的姿式：雙腿并

13、攏垂直于地面入座、離座時的姿態(tài)規(guī)范：入座離座入座時應保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響；女士如因坐立時間過長而感到疲勞時，可以適當調整腿部姿勢，即在標準坐姿的基礎上將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可起身；起身離開座位時，應動作輕緩，盡量不發(fā)出聲響；離座時，應先起身站定后再離去坐姿禁忌：切忌坐在椅子上來回轉動或來回移動椅子的位置；不要采用“4”字型的疊腿方式；在座椅上，切忌大幅度將雙腿叉開，或將雙腿平伸出去，更不得將腳伸入座椅下面或用腳勾住椅子的腿標準行姿規(guī)范明確前行目標方向；保持身體各部位協(xié)調、平穩(wěn)，男士應步態(tài)穩(wěn)健，女士應步姿優(yōu)美；

14、應保持步伐從容，步幅適中左右平衡，步速均勻，走成一條直線；雙臂前后自然擺動，挺胸抬頭，目視前方。行進指引時的姿態(tài)規(guī)范請客戶開始行進時，應面向客戶稍許欠身；若雙方并排行進時應按照“以右為尊”的原則，服務人員位于客戶的左側；雙方單獨行進時，服務人員應位于客戶左前方約一米左右的位置上；2.4.3 形體儀態(tài)規(guī)范-標準行姿在陪同引導客戶時，服務人員行進的速度應與客戶保持協(xié)調；行進指引的過程中如需經過拐角或樓梯之處時，應及時地提醒客戶，不要將客戶置于身后不顧。在工作場合不接待客戶時的姿態(tài)規(guī)范可以調整自己的坐姿和站姿，使自己保持較輕松的生理狀態(tài)；在不接待客戶時，不得彎腰塌背、趴在工作臺席上、工作人員之間交頭

15、接耳，嬉笑怒罵等。2.4.4 形體儀態(tài)規(guī)范-營業(yè)臺席內的服務手勢站立服務時，應采用標準站姿，雙臂自然下垂，處于身體兩側；以坐姿服務于客戶時，要求上身保持正直，身體趨近于柜臺，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺邊沿，雙手自然疊放在桌面上。2.4.5 形體儀態(tài)規(guī)范-方向指示手勢客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度夾角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關節(jié)為軸指示目標方向，用目光配合手勢所指示的方向。手勢范圍在腰部以上、下額以下距身體約一尺的距離，五指自然并攏 。遞送證件和資料禮儀接物品禮儀 遞名片禮儀 出入房間禮儀 電話禮儀 2.5 服

16、務形象規(guī)范-日常禮儀規(guī)范遞送時，上身略向前傾；眼睛注視客戶手部；以文字正向方向遞交；雙手遞送，輕拿輕放；如需客戶簽名，應用拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。2.5.1 日常禮儀規(guī)范-遞送證件和資料禮儀在遞送物品時，應以雙手遞物；遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中；服務人員在遞物于客戶時，應為客戶留出便于接取物品的地方。2.5.2 日常禮儀規(guī)范-遞送物品禮儀用雙手接受或呈送名片；接過名片先仔細看，輕聲閱讀對方的名字，然后再將客戶的名片放好；2.5.3 日常禮儀規(guī)范-遞名片禮儀進房間前要先敲門，得到允許后再入內；敲門時，隔五秒種輕敲兩下；出房間時應面向客戶，禮貌地倒退兩步，

17、道別后輕輕把門關上。2.5.4 日常禮儀規(guī)范-出入房間禮儀電話鈴聲響起，三聲以內接起電話；接起電話時，用規(guī)范的語言問候客戶：“您好，電信光網體驗中心，請問有什么可以幫到您？” 在客戶陳述期間，隨時進行紀錄，在客戶結束陳述后，根據(jù)記錄將要點重復，和客戶進行確認；2.5.5 日常禮儀規(guī)范-電話禮儀客戶所咨詢的問題可立即回答，應當場給予肯定的答復；如客戶所咨詢的問題不能給予確切答復，應說明原因，請客戶留下聯(lián)系電話，并給予確切的答復時間；通話結束后應在客戶掛機后再掛斷電話。四要素：表情眼神傾聽聲音2.6 服務形象規(guī)范-溝通規(guī)范2.6.1 溝通規(guī)范-表情規(guī)范微笑是一種國際禮儀，充分體現(xiàn)熱情、修養(yǎng)、魅力微

18、笑代表友善、親切、禮貌和關懷微笑需要采取主動微笑需要發(fā)自內心：笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到微笑應適度、適宜。與客戶交流時表情親切自然不要顯得緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵；在客戶走入視線2米范圍內用目光迎接客戶，當與客戶視線接觸時，微笑并點頭示意；微笑時以露出6顆上齒為標準，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形。微笑2.6.2 溝通規(guī)范-眼神規(guī)范需要改善的習慣掃視側視閉眼勢力厭惡打量眼角瞄在與客戶交流的過程中應注視客戶，使客戶感覺到你在全神貫注的為其提供服務；在與客戶保持較長時間的交談時，應以客戶的整個面部為注視區(qū)域，不要凝視一點；在營業(yè)場合，只要看到客戶的目光，就要用

19、眼神去迎候，不得視而不見，或將目光轉開；在接遞物品時，應注視交遞的物品及客戶的手部；目光柔和親切。不得對客戶用輕視、嘲笑、不耐煩的目光 目光交流與客戶的不正確的溝通方式聲音太高重音太多語速太快聲音過低不專心板著臉不耐煩沒有禮貌用語傾聽規(guī)范傾聽時，目光轉向客戶；傾聽時，面帶微笑，并伴隨適度的點頭； 在客戶陳述時，要有回應，可用“我明白了”，“我清楚了” “是的”、“好”等語言進行回應；如有必要，隨時進行紀錄；在客戶結束陳述時，簡單對客戶提出的訴求進行重復，并與客戶進行確認。聲音規(guī)范聲調：女營業(yè)員選用中高音區(qū)聲調，男營業(yè)人員選用中音區(qū)聲調；音量：視客戶的音量調整，并保持與客戶相適合的音量；語氣：輕

20、柔、和緩、清晰、自然；語速：適中，每分鐘應保持在150個字左右。2.6 溝通規(guī)范-傾聽規(guī)范、聲音規(guī)范在迎候客戶時，要送出問候語；在客戶離開時，要送出告別語；在營業(yè)廳內行走時，當與客戶的目光相接觸時，應送出問候語（不僅僅限于進出廳的客戶）；得知客戶的姓氏時，可稱“先生/小姐/女士”；在和客戶接洽時，隨時使用禮貌用語（將十字用語貫穿于接待客戶的始終）；基本語言要求請您好謝謝對不起再見十字禮貌用語2.7服務形象規(guī)范-服務用語規(guī)范基本服務用語：歡迎語：歡迎光臨；問候語：您好/早上好/下午好/新年快樂/節(jié)日快樂；送別語：再見/請慢走/請走好；征詢語：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/請問您辦理什么業(yè)務？/我的解釋您滿意嗎？道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們工作的疏忽；致謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作；禮貌語：當對客戶提出要求時，用“請”字/當接到客戶任何物品時，用“謝謝” /當對客戶提出要求時，用“對不起”結束語：謝謝您，請慢走。談話禮儀當與客戶交流時其他工作人員不