銷售案場調(diào)查報告-PPT課件

1、銷售案場調(diào)查報告2019-3-15目錄項目及日程安排調(diào)查方式及內(nèi)容介紹各項目具體情況思考與借鑒一、調(diào)查項目及日程安排 3月14日9：30-13：00 3月14日15：00-18：30二、調(diào)查方式及內(nèi)容介紹1、調(diào)查方式：以顧客身份暗訪 說明：身份設(shè)置為銀行職員，準(zhǔn)備15-20萬首付款，按揭90-110平米套房， 交通工具為電瓶車。2、內(nèi)容：* 禮儀崗保安員的精神面貌、儀態(tài)、服務(wù)意識、項目了解度* 保潔員的精神面貌、儀態(tài)、服務(wù)意識、項目了解度* 設(shè)置特定情況下的表現(xiàn)保安：設(shè)置顧客在停放電瓶車時表現(xiàn)出非常吃力，并且將旁邊車輛掛倒， 觀察保安員表現(xiàn)保潔：顧客改變樣板房內(nèi)布置后，觀察恢復(fù)原貌所需時間 或

2、扔一紙團在樣板房區(qū)，觀察被清理所需時間鷺島國際社區(qū) 項目調(diào)查具體情況 調(diào)查時間3月14日9：23-10：00 來到鷺島社區(qū)，首先看見負(fù)責(zé)外圍的保潔員竟然是一名60歲左右的阿姨，且未著工作服。（圖1）詢問下了解到，阿姨所在大隊承包下此項目外圍保潔工作，在未對其進行任何崗前培訓(xùn)和配發(fā)工作服的情況下就安排上崗，且已有2年之久。保潔工作所用毛巾和拖布半年配發(fā)一次，不夠用的情況下由保潔員自費購買。（圖2）由于培訓(xùn)的欠缺，該保潔員連續(xù)擦拭三個大理石基座都未清洗抹布，以至所擦拭石面均殘留污水漬。（圖3）圖1圖2圖3 在向保安員（圖1）詢問售樓部地址時，他未對我表示任何的歡迎態(tài)度，見我手持相機用非常生硬的語氣

3、說：“小區(qū)內(nèi)不可以拍照！”便不再理睬我。穿過花園（圖2）后，進入銷售大廳。立于門口的保安員（圖3）未著禮儀崗服裝，僅著襯衫、西褲且未熨燙整齊，同時也未對我有任何表示。圖1圖2圖3 進入銷售大廳后，我徑直來到最能體現(xiàn)服務(wù)檔次的衛(wèi)生間。衛(wèi)生間裝修豪華，設(shè)施齊備。（圖1、2）但未配置衛(wèi)生紙（圖3），且馬桶圈上有污漬（圖4），隨機用白紙擦拭一處發(fā)現(xiàn)有灰塵（圖5）。圖1圖2圖3圖4圖4 接著我在整個銷售大廳、會所、湖區(qū)內(nèi)參觀，無一人上前接待。整個銷售中心裝修簡約大氣，但保潔維護情況差強人意。通過詢問保潔員了解到，整個大廳由4名保潔員負(fù)責(zé)，且屬外包于艾明專業(yè)保潔公司。但室外保潔工作較好。白紙擦拭結(jié)果大廳內(nèi)

4、花盆底座未清理干凈樓梯底局部積水游泳池水清澈明亮，外圍十分干凈。游泳池各注意事項、證照、標(biāo)識整齊一處作業(yè)規(guī)范，放置告示牌，一處確隨意放置工作，給顧客造成安全隱患。*保安 離開該項目時在自行車停放處，觀察到車輛停放不整齊，且我做出抬車非常辛苦的樣子，保安員也當(dāng)沒有看見。最后還是我自行將周圍的車輛抬開。設(shè)置特定情況結(jié)果*保潔 我在9:30丟棄一紙團在衛(wèi)生間臺面上，9：50返回后仍在原處。翠微清波 在進入銷售中心之前我停在遠處觀察保安員交接工作，雙方均站姿挺拔、相互敬禮。而后我前行至禮儀崗處詢問售樓部位置，保安員首先從崗位上下來，避免我仰視和其對話，然后敬禮、用標(biāo)準(zhǔn)姿勢為我指路，著實讓人心生好感。

5、項目調(diào)查具體情況 調(diào)查時間3月14日10：38-12：20 一路走來每一位保安均向我敬禮，進入銷售大廳后約30秒，茶水服務(wù)員送來三種不同口味飲料，微笑著詢問我需要哪種，讓人備感舒適。而后來到衛(wèi)生間，衛(wèi)生間裝修高檔、設(shè)施齊備。隨機用白紙擦拭無污漬（圖1），且配置了衛(wèi)生紙（圖2）。但門栓使用很不方便（圖3），洗手液所放位置不便于顧客使用（圖4），烘干機未接電源（圖5）。保潔員解釋夏天不用干手機，但我曾親眼見到顧客用濕手接烘干機電源，非常危險。圖1圖2圖3圖5圖4 沿著美麗的小徑（圖1）來到樣板房，每個樣板房前都有保潔員手持鞋套歡迎顧客。門前均放有二個標(biāo)識清楚的鞋套筐（圖2）、戶型圖、供顧客測量尺寸

6、的卷尺（圖3）圖1圖3圖2 就三位保潔員所在戶型的面積、每個房間的面積、層高、公攤甚至防盜門的品牌逐一向其咨詢，一位保潔員均都能熟練的向顧客介紹，遇見不能回答的問題將我引導(dǎo)至置業(yè)顧問處。一位保潔員雖然不能熟練介紹戶型的相關(guān)信息，但能將戶型圖遞給我對照。一位保潔員既不能熟練介紹也沒有將戶型圖遞給我參看。非常干凈的不銹鋼物件樣板房一處*保安 我和另一對開車來的顧客同時到達，保安員首先為開車來的顧客開車門、護頂，迎接其到來。為考驗保安員是否“勢利”，在其為他人護頂時，我順勢將自己的電瓶車和一旁的車輛推倒。結(jié)果保安員迅速來到我身邊，態(tài)度和藹的詢問我“有沒有事”，然后一邊說：“我來我來”，一邊幫助我停車

7、并將推倒的車輛逐一扶起，并擺放整齊。離開時我又再一次撞倒一旁邊的車輛和路錐障，保安員仍是態(tài)度和藹的幫助我整理車輛，讓人非常感動。設(shè)置特定情況結(jié)果停放整齊的車輛*保潔員 我在參觀一間樣板房時將衛(wèi)生間的毛巾弄亂，10分鐘后回來仍是保持原貌未被整理。未還原的毛巾中鐵雙龍灣 來到銷售現(xiàn)場時適逢該公司會議時間，銷售大廳內(nèi)僅有一名茶水服務(wù)員，微笑可人的送上飲料后并解釋其余人員在開會后，便未再招呼我。沙盤上的紙杯從我進去到離開也未有人收拾。 項目調(diào)查具體情況 調(diào)查時間3月14日12：25-12：40 大門禮儀崗保安著裝不整齊站姿不挺拔，未有任何以示歡迎、友好的舉動（圖1）。停車場處保安員見我手持相機拍照便立

8、即走開。（圖2）圖1圖2*保安員 在看見我手持相機走開后，任我在非機動車怎么折騰均不見保安員再回來理睬我。*保潔員 沙盤上的紙杯從我進入到離開仍在原處，也就未再丟棄紙團做測試。設(shè)置特定情況結(jié)果首創(chuàng) 愛這城 進入銷售大廳時，門口著保安服的女迎賓將我從上到下打量了一番后，沒有任何以示友好、歡迎的舉動。整個銷售大廳人滿為患，既而也無人接待我。任我人一個人從樣板房到衛(wèi)生間，隨意拍照。進入第一間樣板間時，保潔員立在門口發(fā)呆，由我主動向其索要鞋套，進入第二間時，因我故意不穿鞋套進入，保潔員才前阻攔。不理睬人的迎賓無任何標(biāo)識的鞋套筐暢通無阻拍攝到的樣板間拖布池設(shè)置在客人衛(wèi)生間內(nèi)，非常不雅。設(shè)施如同普通市政公

9、廁工作檢查表設(shè)置簡陋*保安員 離開時保安員能主動上前幫助抬開阻擋我的車輛，但整個非機動車停放十分混亂。設(shè)置特定情況結(jié)果*保潔員 任我在樣板間翻動任何物品保潔員均不知曉，因為從樣板間出來已不見保潔員蹤跡。龍湖三千里 停車場保安員對我未示以任何友好、歡迎的舉動，大門崗處保安員雖然敬禮，且在問路時將墨鏡摘下，可并未從崗臺上下來，使我一直仰視與之對話。在銷售大廳內(nèi)向保安詢問樣板房時，未向我敬禮。 樣板房前景觀非常干凈，白石子里面沒有任何雜物。 每間樣板房前都有手持鞋套面帶微笑的保潔員，歡迎顧客進入?yún)⒂^。此鞋套筐無任何標(biāo)識。白紙擦拭無灰塵。 衛(wèi)生間內(nèi)配置齊全，物品放置利于顧客取拿，且配置有衛(wèi)生紙 工作表

10、格放置的盒規(guī)范、美觀，但是17：02時衛(wèi)生間工作記錄表已經(jīng)簽到18：50設(shè)置特種情況結(jié)果*保安 在我推倒旁邊車輛時，保安員能迅速上前幫忙扶正，但態(tài)度生硬。*保潔5分鐘內(nèi)就將我弄亂毛巾恢復(fù)原貌。翡翠城 此項目是第一個看房停車，竟然需要交費的地方，雖然錢不多但讓人覺得開發(fā)商太小氣，而且收費后竟沒有停車牌，更讓人覺得管理不規(guī)范。來到距離銷售中心大門口，距離中心20米左右的位置，保安員竟然詢問“你是做什么的？”，引的路人罵到：“到這里來，不是看房做什么？”。就在這20米距離中，聽見大門口保安員用對講機與銷售中心的保安員相互調(diào)侃。華潤物業(yè)在業(yè)主心中的第一印象便是如此不堪。唯一讓人覺得安慰的是，該項目入口

11、是所有調(diào)查項目中唯一一個無障礙通道，考慮到了殘疾人士的不便。 來到樣板房參觀，仍是無人阻擋的隨意拍照，但是保潔員一路陪同詳細準(zhǔn)確的介紹戶型特點，更是細致的告知哪些是承重墻，哪些是與交房后不一樣的地方，給人的感覺是大氣、專業(yè)、溫馨。保潔員不僅能熟練介紹戶型，更能與顧客拉家長聊天，縮短彼此距離。標(biāo)識清晰的鞋套筐細致的層高標(biāo)記部分樣板間草坪未修剪整齊樣板間內(nèi)晾曬鞋套白紙擦拭有灰塵鞋套太大顧客容易被絆倒*保安員 完全不理睬我在停放電瓶車時的種種舉動，推倒旁邊車輛還被守車大爺訓(xùn)斥。保潔*保潔員18：00在通道上棄置一紙團，直到18：30我離開仍然在通道上。設(shè)置特定情況結(jié)果四、思考與借鑒物業(yè)管理 銷售中心

12、的物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)有兩個層次的要求：一、 銷售賣場和樣板間的基礎(chǔ)服務(wù)，即保持最佳的銷售環(huán)境和維護展示產(chǎn)品的原貌，這是最基本的要求。二 、促進銷售，維護開發(fā)商的品牌，贏得業(yè)主信賴，才是根本要求。開發(fā)商的各種營銷手段皆旨在業(yè)主心中樹立商業(yè)品牌，展示未來的種種生活方式和生活品質(zhì)，是“造夢”一個的過程。而隨著業(yè)主置業(yè)越來越理智，就越發(fā)重視這個夢能否實現(xiàn)的事實依據(jù)，一來是考量開發(fā)商的商譽和實力，二來便是參照后期這個“夢”最終實施者物業(yè)管理公司的素質(zhì)。所以我們要在銷售之時便以專業(yè).、自信的形象展示在業(yè)主面前,贏得他們對開發(fā)商的品牌認(rèn)同感，并同時獲得對我們的信賴。 要達到上述要求我們需要努力的方向有四：一 、

13、統(tǒng)一服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),并保證其執(zhí)行過程的準(zhǔn)確性。 在此次暗訪中，就服務(wù)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)若干問題，值得探討：1.服務(wù)規(guī)范的統(tǒng)一與執(zhí)行準(zhǔn)確性。 我們服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一應(yīng)該還在探尋和完善階段，難免有真空區(qū)域，但對標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行準(zhǔn)確性尚需加強。1.1統(tǒng)一使用普通話服務(wù) 。 使用普通話服務(wù)是對客人的尊重,避免方言溝通產(chǎn)生語言障礙。1.2 物管員/禮賓員見到客戶要敬禮（軍禮或鞠躬）。 見到客人時要敬禮并主動問候、主動給予幫助。1.3 站崗臺的物管員/禮賓員遇見顧客咨詢時，應(yīng)立即從崗臺上下來接受顧客的咨詢，不要讓客戶有仰視我們的感覺。1.5 在顧客參觀樣板間時，環(huán)境管理員/板房管理員一般有以下幾種表現(xiàn)： 1.站在門口，不做

14、理睬； 2.全程陪同參觀，一邊介紹一邊與顧客聊天； 3. 安靜的保持距離陪同參觀。 我們的環(huán)境管理員/板房管理員應(yīng)做到客人來有問候，保持在客人參觀區(qū)域做保潔，在客人需要幫助時及時給予。 1.6對樣板間的燈飾、音樂、空調(diào)的使用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，如7：308：30開窗通風(fēng)換氣，到8：30關(guān)窗打開適量的燈，空調(diào)設(shè)置在26度等。1.7 樣板間內(nèi)物品要擺放統(tǒng)一，并隨時注意整理和歸位。2.服務(wù)形象的統(tǒng)一。 每個項目的物管員/禮賓員、環(huán)境管理員/板房管理員均能著統(tǒng)一工作服，但在細節(jié)處理時仍需統(tǒng)一（新舊色差）。2.1物管員/禮賓員的手套、墨鏡。 如果我們的隊員要配戴手套、墨鏡時，必須統(tǒng)一顏色、款式。2.2物管員/禮賓

15、員的皮鞋。 保安員上班時須作黑色正裝皮鞋， 在崗位配備擦鞋布鞋刷、隨時保證皮鞋的光亮、干潔。2.3 環(huán)境管理員/板房管理員的整體形象,也應(yīng)該統(tǒng)一.。 要求我們的員工上班化淡妝、用統(tǒng)一的發(fā)夾束發(fā)、頭發(fā)清潔無頭屑、面容干凈、服裝整潔。二 、對所在項目的信息培訓(xùn)不到位。要求： 1.能熟悉項目的基本情況如總面積、戶數(shù)、車位數(shù)、容積率、綠化率等 2.能熟練介紹戶型，樣板間的內(nèi)容盡量詳盡如戶型的面積、每個房間的面積、層高、荷載等 3.能熟悉項目周邊的交通路線、人文景觀 4.對不清楚的方面禮貌引導(dǎo)客戶向置業(yè)顧問詢問。 三 、與業(yè)主的溝通技巧。 我們的服務(wù)不應(yīng)停留在簡單的雇傭關(guān)系，機械的施與受的階段，應(yīng)主動與

16、客戶的交流和互動。譬如樣板間的環(huán)境管理員看見沒有置業(yè)顧問帶的顧客時也可以一邊介紹一邊與客人聊天，不要一直安安靜靜的看客人參觀。四、專注細節(jié)的重要。 翠微清波使用紙制的標(biāo)示，說明使用情況（圖1）；三千里、首創(chuàng)愛這城沒有任何標(biāo)示（圖1、2）；華潤翡翠城則是用亞克歷材質(zhì)制作的標(biāo)示（圖3、4）。其檔次、效果則無須再言說。 圖1圖2圖3圖4圖5環(huán)境布置。 考察各個樓盤的功能分區(qū)非常完善，但一些設(shè)施的功能性和人文關(guān)懷卻欠佳。 視聽室內(nèi)線路凌亂，易絆倒人，存在安全隱患洗手液設(shè)置在洗手臺后面不便于客人使用此門閂使用不便 借鑒： 此外對殘障人士、老年人的照顧未考慮周到，所有項目中僅翡翠城一處有無障礙通道 ，建議在項目內(nèi)增設(shè)輪椅、玩具、 兒童推車等物品； 女士洗手間添加護手霜、梳妝用品、衛(wèi)生棉；如衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)置