DB34∕T 4151-2022 KTV 服務質量規(guī)范

1、 ICS 03.200CCS A 1234安 徽 省 地 方 標 準DB34/T 41012022KTV服務質量規(guī)范Specification of service quality for KTV2022-03-29發(fā)布2022-04-29實施 DB34/T 41012022前言本文件按照GB/T 1.12020標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則的規(guī)定起草。I DB34/T 41012022KTV服務質量規(guī)范1范圍本文件確立了KTV服務的基本要求，規(guī)定了KTV服務場所的服務人員、服務內容、安全管理和服務評價與改進等要求。本文件適用于自助式KTV服務質量的管理，其他類型KTV可參

2、照本文件執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB 2894安全標志及其使用導則GB/T 10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB 13495.1消防安全標志第1部分：標志GB 15630消防安全標志設置要求34術語和定義本文件沒有需要界定的術語和定義?；疽?.14.2應具備娛樂經(jīng)營許可證、營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證等必備營業(yè)證件，并懸掛在經(jīng)營場所顯著位置。經(jīng)營場所內環(huán)境應干凈、整潔，符合國家治安管理、消防安全、環(huán)境噪

3、聲、公共衛(wèi)生等相關規(guī)定。4.3經(jīng)營場所內公共信息標志宜符合 GB/T 10001.1的要求。4.4每日營業(yè)前應對設備設施進行例行檢查和記錄，及時對故障設備設施進行處理。5服務人員5.15.25.35.4應身體健康，上崗前應提供健康體檢證明。應著統(tǒng)一的工作服裝，服裝保持干凈整潔、無污漬、無異味。應遵守職業(yè)道德和崗位規(guī)范，禮貌待人；服務用語規(guī)范準確、文明禮貌，提倡使用普通話。應掌握崗位所需的專業(yè)知識并定期培訓，特殊崗位應持證上崗。6服務內容6.16.2預約服務：宜提供電話、網(wǎng)絡在線等多種預約方式并及時響應。接待服務：宜安排人員在入口處提供及時準確的引導、咨詢服務。1 DB34/T 41012022

4、6.36.46.5點歌服務：宜便于顧客自助式點歌并及時解決顧客點歌時出現(xiàn)的問題。茶水服務：宜及時向顧客提供茶水服務。支付服務：應向顧客說明服務支付相關信息，主要包括：全部費用及明細、支付條件以及支付形式等；當選用某種支付方式會產生額外費用時，應在支付前向顧客說明，并向顧客提供消費憑證。6.6投訴處理服務：應設立合適的渠道收集顧客的投訴和建議并及時處理、反饋。7安全管理7.1影音內容管理應使用經(jīng)授權的影音內容，遵守版權相關規(guī)定并建立影音內容自審和巡查制度。7.2安全經(jīng)營管理安全經(jīng)營管理應包括但不限于：a)制定安全經(jīng)營規(guī)章制度和操作規(guī)程，建立生產安全事故隱患排查治理制度，并記錄事故隱患排查治理情況

5、和日常檢查情況；b)c)制定安全經(jīng)營教育和培訓計劃，建立安全經(jīng)營教育和培訓檔案；建立消防安全管理制度及應急預案，并定期組織演練；在有可能發(fā)生火災隱患附近配置相適應的消防器材，定期對消防設施器材進行維護、保養(yǎng)、檢測，并記錄相關情況，保證其安全、可用；相關安全、消防標志應符合 GB 2894、GB 13495.1、GB 15630的要求；安裝有閉路電視監(jiān)控設備并保證監(jiān)控錄像記錄存儲 30天。d)7.3突發(fā)事件管理7.3.1制定應急預案應制定應對各類突發(fā)事件的應急預案，并與當?shù)叵嚓P部門和政府的預案緊密銜接，有計劃、有重點地進行相關預案的培訓及演練。7.3.2現(xiàn)場應急處置面對突發(fā)事件，應立即向相關主管部門報告并組織員工啟動相關應急預案，及時、有效地進行處置。7.3.3調查和評估相關危險因素消除后，應按有關規(guī)定做好善后處置，并對事件的起因、性質、影響、責任、經(jīng)驗教訓和恢復重建等問題進行調查與評估。8服務評價與改進8.1應建立服務評價管理機制，并根據(jù)不同評價