DB3401∕T 249-2022 合肥市城市閱讀空間服務(wù)規(guī)范

1、 ICS 03.080.01CCS A 143401安徽省合肥市地方標準DB3401/T 2492022 城市閱讀空間服務(wù)規(guī)范2022-5-9發(fā)布2022-5-9實施 DB 3401/T 2492022目次前言. III1范圍. 12規(guī)范性引用文件. 13術(shù)語和定義. 14 基本要求. 25場館設(shè)施建設(shè). 25.1設(shè)施設(shè)備. 25.2 功能區(qū)域劃分. 25.3 場館環(huán)境. 26工作人員要求. 26.1基本要求. 26.2 人員配備. 26.3志愿者. 36.4 教育培訓(xùn). 37 服務(wù)內(nèi)容. 37.1 基本服務(wù). 37.2 信息化服務(wù). 47.3 參考咨詢. 47.4 新媒體服務(wù). 47.5 經(jīng)

2、營服務(wù). 47.6 宣傳報道. 58 服務(wù)保障. 58.1 開放時間. 58.2 標識標牌. 58.3 管理制度. 58.4 館藏文獻. 58.5 設(shè)備管理. 58.6 秩序管理. 58.7 臺賬管理. 58.8 檔案管理. 58.9 圖書消毒和場館清潔 . 58.10 網(wǎng)絡(luò)安全. 59服務(wù)監(jiān)督反饋. 69.1 監(jiān)督反饋途徑和方法 . 69.2 投訴處理. 69.3 評價與改進. 6I DB 3401/T 2492022附附錄 A（資料性）讀者證樣式. 7錄 B（規(guī)范性）讀者證服務(wù)流程. 8B.1讀者證辦理. 8B.2讀者證退證. 8B.3讀者證掛失. 8B.4讀者證補證. 8B.5讀者證換證

3、. 9B.6讀者證二次辦證. 9B.7讀者證驗證. 9B.8讀者證密碼管理. 10附附錄 C（規(guī)范性）圖書流通規(guī)則. 11C.1借還. 11C.2續(xù)借. 11C.3逾期污損. 11C.4丟失處理. 12錄 D（規(guī)范性）合肥市城市閱讀空間考核指標和評分細則. 13II DB 3401/T 2492022前言本文件按照GB/T 1.12020標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定起草。III DB 3401/T 2492022城市閱讀空間服務(wù)規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了城市閱讀空間術(shù)語和定義、建設(shè)要求、信息化建設(shè)內(nèi)容、服務(wù)保障和服務(wù)監(jiān)督反饋。本文件適用于合肥市城市閱讀空間的建設(shè)與運營。

4、城市閱讀點、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)綜合文化站以及村（社區(qū)）和社會力量辦的各類閱讀空間可參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 20271GB/T 28220DB34/T 3355信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)通用安全技術(shù)要求公共圖書館服務(wù)規(guī)范公共圖書館總分館信息化服務(wù)規(guī)范DB34/T 3876-2021城市閱讀空間建設(shè)指南3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1城市閱讀空間 urban reading space由政府或企業(yè)、社會

5、組織、個人在社區(qū)獨辦或合辦，主要通過文獻資源為公眾提供知識和休閑服務(wù)的一站式公益性公共文化場所。3.2公共安全設(shè)施 public safety facilities保障城市閱讀空間運營過程中的安全設(shè)備設(shè)施。3.3業(yè)務(wù)管理系統(tǒng) service management system用于城市閱讀空間圖書業(yè)務(wù)管理，實現(xiàn)通借通還等功能的信息化系統(tǒng)。3.4新媒體服務(wù) new media services以數(shù)字信息技術(shù)為基礎(chǔ)、以網(wǎng)絡(luò)為載體，向用戶提供信息和娛樂的新形式媒體。注：包括所有數(shù)字化的傳統(tǒng)媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體、數(shù)字電視、數(shù)字報刊雜志等。3.5公共圖書館聯(lián)盟 public library consortium

6、縣、區(qū)及其以上級公共圖書館形成的聯(lián)盟。3.6圖書排架 the book shelf1 DB 3401/T 2492022向讀者提供查詢和借閱的、按照相關(guān)排列規(guī)則對圖書進行排架。3.7通借通還 borrow and repay讀者使用同類型的讀者證，可在任一圖書館、閱讀空間借閱、歸還圖書文獻。3.8數(shù)字閱讀 digital reading采用技術(shù)手段將已采購的數(shù)字資源，通過數(shù)字閱讀載體為讀者提供便捷的閱讀。注：如電子圖書、電子期刊、電子專利、網(wǎng)絡(luò)視聽資料和其他數(shù)字文獻。3.9經(jīng)營服務(wù) business services在滿足市民公益性閱讀服務(wù)后，應(yīng)提供文創(chuàng)售賣、輕食餐飲、教育培訓(xùn)等經(jīng)營性服務(wù)。4

7、 基本要求閱讀空間服務(wù)應(yīng)遵循公益性、基本型、均等性和便利性的原則,應(yīng)符合DB/T3876-2021中4.2的規(guī)定。5場館設(shè)施建設(shè)設(shè)施設(shè)備5.15.1.1基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)符合DB34/T 3876-2021中6.1的規(guī)定。5.1.2軟硬件設(shè)施應(yīng)符合DB34/T 3876-2021中6.2的規(guī)定。5.2 功能區(qū)域劃分閱讀空間基本公共服務(wù)區(qū)域面積占比應(yīng)不少于50%，經(jīng)營區(qū)域面積不少于30%；功能區(qū)域劃分明確、合理。依據(jù)城市閱讀空間的特點可分為成人閱覽區(qū)、低幼閱覽區(qū)、特殊人群借閱區(qū)、特色服務(wù)區(qū)、電子閱覽區(qū)及其他讀者服務(wù)區(qū)等。5.3 場館環(huán)境閱讀空間場所內(nèi)應(yīng)安全、清潔、安靜。夏季室內(nèi)空調(diào)溫度不高于26C，冬季

8、室內(nèi)空調(diào)溫度不低于20C。6工作人員要求基本要求6.16.1.1應(yīng)具備圖書館服務(wù)必備的知識和專業(yè)技能，掌握圖書管理的基礎(chǔ)知識，熟練使用閱讀設(shè)備，具備良好的職業(yè)道德，熱情服務(wù)每位讀者。6.1.26.1.3應(yīng)穿工作服、佩戴統(tǒng)一胸牌，儀表端莊，文明禮貌用語。應(yīng)符合GB/T 28220的相關(guān)規(guī)定。6.2 人員配備2 DB 3401/T 24920226.2.1閱讀空間應(yīng)以服務(wù)時間、規(guī)模、資源數(shù)量、年度讀者服務(wù)量等因素作為依據(jù)，配備數(shù)量適宜的專職和兼職人員。6.2.2閱讀空間人員數(shù)量應(yīng)保證同一班次同時在崗人數(shù)不少于 2人。6.3志愿者6.3.16.3.2建立健全志愿者管理機制，吸引更多圖書館人員和社會公

9、眾加入志愿者隊伍。應(yīng)設(shè)立志愿者服務(wù)站，定期開展志愿服務(wù)，制定志愿者服務(wù)計劃和志愿服務(wù)內(nèi)容。6.4 教育培訓(xùn)6.4.16.4.2閱讀空間工作人員、志愿者應(yīng)進行管理與業(yè)務(wù)培訓(xùn)，掌握圖書館基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識。服務(wù)人員每年應(yīng)接受相關(guān)培訓(xùn)不少于 2次。7 服務(wù)內(nèi)容7.1 基本服務(wù)7.1.1在線檢索閱讀空間應(yīng)提供在線檢索服務(wù)，滿足讀者對館藏文獻信息進行檢索的需要。7.1.2 通借通還閱讀空間應(yīng)提供圖書文獻通借通還服務(wù)，讀者使用合肥市公共圖書館聯(lián)盟讀者證（樣式參見附錄A），可在任一分館借閱、歸還圖書文獻。合肥市公共圖書館聯(lián)盟讀者證應(yīng)按照附錄B規(guī)定的流程辦理。7.1.3讀者證辦理、補辦、掛失閱讀空間應(yīng)提供對讀者證的

10、辦理、補辦、掛失線上和線下服務(wù)。如讀者有需求，應(yīng)及時協(xié)助辦理。讀者證的辦理、補辦、掛失應(yīng)按照附錄B規(guī)定的流程辦理。7.1.4 自助借還閱讀空間應(yīng)提供圖書自助借還服務(wù)。讀者可通過讀者證進入相應(yīng)的圖書借還系統(tǒng)，按照附錄C規(guī)定的流程辦理圖書借還、續(xù)借業(yè)務(wù)。7.1.5 圖書異常處理閱讀空間在讀者出現(xiàn)圖書借閱超期、污損和丟失等情況后，應(yīng)按照附錄C規(guī)定的流程及時處理，并提供相應(yīng)的處理記錄。7.1.6 閱讀推廣活動閱讀空間應(yīng)定期為公眾舉辦各類閱讀推廣活動，例如沙龍、親子、畫展、游戲、講座等。7.1.7 圖書排架閱讀空間圖書上架率應(yīng)100%、正確率大于95%；自營圖書應(yīng)有相應(yīng)的區(qū)域，按中圖法分類整理與排架。7

11、.1.8 圖書捐贈3 DB 3401/T 2492022閱讀空間設(shè)立相應(yīng)的圖書捐贈區(qū)域，接受社會各界的捐贈，對捐贈內(nèi)容進行規(guī)范管理，應(yīng)有捐贈記錄。7.2 信息化服務(wù)7.2.1 數(shù)字閱讀圖書數(shù)字資源共享，通過移動終端為讀者提供數(shù)字閱讀服務(wù)。7.2.2網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)閱讀空間宜為公眾提供多形態(tài)的數(shù)字內(nèi)容和網(wǎng)絡(luò)錄播直播服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)次數(shù)每月宜不少于4次。7.2.3 信息發(fā)布閱讀空間應(yīng)為公眾提供線上信息發(fā)布的渠道，使讀者及時了解場館信息。7.2.4 線上預(yù)約閱讀空間應(yīng)提供線上預(yù)約通道，公眾通過預(yù)約平臺實時了解場館內(nèi)活動開展等相應(yīng)信息。7.3 參考咨詢7.3.1 線下參考咨詢閱讀空間應(yīng)提供線下參考咨詢服務(wù)，

12、方便讀者了解閱讀空間的各項服務(wù)，館員對讀者提出的參考咨詢進行專業(yè)化解答。7.3.2 線上參考咨詢閱讀空間應(yīng)建立線上參考咨詢服務(wù)，及時回復(fù)讀者提出的問題，途徑包含但不限于QQ、微信、微博、網(wǎng)站、電子郵件、抖音等平臺。7.3.3 個性化服務(wù)閱讀空間可通過信息技術(shù)向讀者提供個性化信息內(nèi)容和針對性的服務(wù)，提供個性化定制、推薦和知識決策服務(wù)。7.4 新媒體服務(wù)7.4.1 移動終端服務(wù)閱讀空間應(yīng)提供移動終端服務(wù)，讀者可通過移動設(shè)備獲得所需服務(wù)內(nèi)容。7.4.2 微信服務(wù)閱讀空間應(yīng)開通統(tǒng)一的微信公眾號服務(wù)，內(nèi)容包含場館簡介、場館動態(tài)、規(guī)章制度、資源信息、流通服務(wù)等，為讀者提供信息服務(wù)。7.4.3 短視頻平臺閱

13、讀空間應(yīng)開通短視頻平臺賬號，通過平臺為讀者提供閱讀空間的視頻宣傳、圖書推薦等服務(wù)。7.5 經(jīng)營服務(wù)4 DB 3401/T 2492022閱讀空間年度營業(yè)額應(yīng)不低于2萬元，包含售賣、聯(lián)營、培訓(xùn)等經(jīng)營性服務(wù)。7.6 宣傳報道閱讀空間應(yīng)進行宣傳報道活動，每年地市級媒體報道應(yīng)不少于5篇，省級媒體報道應(yīng)不少1篇。8 服務(wù)保障8.1 開放時間閱讀空間每周開放時間應(yīng)不少于70h，節(jié)假日正常開放。8.2 標識標牌閱讀空間應(yīng)粘貼全市統(tǒng)一的“悅書房”和“清風(fēng)書苑”標識。張貼懸掛公共服務(wù)指南、業(yè)務(wù)規(guī)則、公共圖書保護制度、分類標引牌、開放時間、監(jiān)督電話等。在顯著位置張貼禁煙、消防、公共安全及無障礙標識。8.3 管理制

14、度閱讀空間應(yīng)建立完善日常管理制度，包括但不限于免費開放、人事管理、業(yè)務(wù)規(guī)則、公共圖書保護、衛(wèi)生檢查、應(yīng)急預(yù)案等制度并定期進行檢查。8.4 館藏文獻根據(jù)閱讀空間面積配置相應(yīng)的文獻資源數(shù)量，公共圖書數(shù)量配備應(yīng)不少于1萬冊次。其中，少兒圖書宜不少于20%，經(jīng)營性圖書不少于3千冊次，館藏文獻更新率每年應(yīng)不低于20%。8.5 設(shè)備管理閱讀空間設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期進行檢查和維護，出現(xiàn)故障及時解決，形成設(shè)施設(shè)備故障維護單，做好維護情況報備，力爭全年運行無故障。8.6 秩序管理閱讀空間內(nèi)應(yīng)杜絕吸煙、隨地吐痰、亂扔垃圾、大聲喧嘩、躺臥閱覽等不文明現(xiàn)象，杜絕兒童在館內(nèi)奔跑、吵鬧現(xiàn)象。8.7 臺賬管理閱讀空間應(yīng)對圖書館圖

15、書交接、簽收程序規(guī)范化管理；財經(jīng)事項定期按照規(guī)范流程進行結(jié)算、交接。8.8 檔案管理閱讀空間應(yīng)將人員信息、業(yè)務(wù)管理等檔案有序規(guī)范管理，并形成電子檔案和紙質(zhì)檔案留存。8.9 圖書消毒和場館清潔閱讀空間應(yīng)按照疫情防控和場館清潔的要求進行管理并有衛(wèi)生檢查制度，檢查合格率應(yīng)不低于99%。8.10 網(wǎng)絡(luò)安全網(wǎng)絡(luò)物理安全、運營安全、數(shù)據(jù)安全應(yīng)符合 GB/T 20271的有關(guān)規(guī)定。5 DB 3401/T 24920229服務(wù)監(jiān)督反饋9.1 監(jiān)督反饋途徑和方法閱讀空間應(yīng)在顯著位置設(shè)置讀者意見箱（簿）、服務(wù)監(jiān)督電話，開設(shè)網(wǎng)站郵箱等網(wǎng)上投訴通道，建立微信讀者群對服務(wù)進行監(jiān)督和接受反饋建議，及時收集讀者意見與建議，

16、24小時內(nèi)進行回復(fù)。9.2 投訴處理應(yīng)及時處理讀者投訴，三天內(nèi)給出處理結(jié)果。經(jīng)核查為閱讀空間責(zé)任的扣除績效考核分數(shù)，向讀者解釋說明。9.3 評價與改進9.3.19.3.2閱讀空間每年應(yīng)按照附錄D進行服務(wù)評價。閱讀空間每年至少應(yīng)進行4次讀者滿意度調(diào)查，依據(jù)調(diào)查結(jié)果持續(xù)改進。6 DB 3401/T 2492022附錄 A（資料性）讀者證樣式圖A.1給出了讀者證樣式。圖A.1讀者證正、反面樣式圖7 DB 3401/T 2492022附錄 B（規(guī)范性）讀者證服務(wù)流程B.1讀者證辦理讀者持本人有效身份證件到城市閱讀空間（以下簡稱“開戶館”）辦理新證，首次辦證免費，新辦讀者證有效期為 3年,須交納借閱押金

17、。同一張身份證僅允許辦理一張讀者證。圖B.1給出了讀者證辦理流程。圖B.1讀者證辦理流程圖B.2讀者證退證經(jīng)核實當(dāng)前無借書記錄、無欠費記錄后，讀者憑本人有效證件、讀者證到“開戶館”辦理退證手續(xù)。圖B.2給出了讀者證退證流程。圖B.2讀者證退證流程圖B.3讀者證掛失遺失讀者證的，讀者憑本人有效證件及時到“開戶館”辦理掛失手續(xù)。未掛失所造成的損失由讀者本人承擔(dān)。圖B.3給出了讀者證掛失流程。圖B.3讀者證掛失流程圖B.4讀者證補證8 DB 3401/T 2492022讀者持有效證件到“開戶館”辦理補證手續(xù)，補辦讀者證時，需交納工本費。圖給出了讀者證補證流程。圖B.4讀者證補證流程圖B.5讀者證換證

18、讀者持有效證件及讀者證到“開戶館”更換讀者證，換證無需交納工本費。下圖給出了讀者證換證流程。圖B.5讀者證換證流程圖B.6讀者證二次辦證讀者在注銷首次免費辦理的讀者證后重新辦證時，須交納工本費。圖B.6給出了讀者證二次辦證流程。圖B.6讀者證二次辦證流程圖讀者證驗證B.7合肥公共圖書館聯(lián)盟讀者證到期后持讀者本人有效證件到“開戶館”人工服務(wù)臺免費驗證，驗證后讀者證有效期為3年。圖B.7給出了讀者證驗證流程。9 DB 3401/T 2492022圖B.7讀者證驗證流程圖B.8讀者證密碼管理讀者證初始密碼應(yīng)統(tǒng)一設(shè)置為身份證號中八位出生年月日（如：19810821）。圖B.8給出了讀者證密碼管理流程。

19、圖B.8讀者證密碼管理流程10 DB 3401/T 2492022附錄 C（規(guī)范性）圖書流通規(guī)則C.1借還讀者憑合肥公共圖書館聯(lián)盟讀者證可在城市閱讀空間借閱書刊5冊，借期為 30天。圖C.1給出了圖書借、還流程。圖C.1圖書借、還流程圖C.2續(xù)借圖書到期前可續(xù)借 1次，從續(xù)借成功當(dāng)天算起，續(xù)期為 30天。讀者可現(xiàn)場人工續(xù)借、自助設(shè)備或進入合肥市圖書館微信平臺辦理網(wǎng)上續(xù)借。圖C.2給出了圖書續(xù)借流程。圖C.2圖書續(xù)借流程圖C.3逾期污損外借文獻逾期歸還時，應(yīng)收取滯納金。污損文獻（涂劃、圈批點、折疊、剪裁、描拓、撕畫等）由工作人員視損壞情況收取賠償金，最大賠償金額不應(yīng)超過單冊文獻定價的 2倍，或自

20、購相同版次正版文獻歸還并承擔(dān)加工工本費。圖C.3給出了圖書逾期污損處理流程。11 DB 3401/T 2492022圖C.3圖書逾期污損處理流程圖C.4丟失處理丟失文獻須交納遺失文獻賠償金，丟失普通文獻按原價的 2-20倍金額賠償。丟失整套文獻的任一分冊，則按整套文獻價格的 2-20倍金額賠償。讀者也可自購相同版次正版文獻歸還并交納加工工本費。圖C.4給出了圖書丟失處理流程。圖C.4圖書丟失處理流程圖12 DB 3401/T 2492022附錄 D（規(guī)范性）合肥市城市閱讀空間考核指標和評分細則表D.1給出了合肥市城市閱讀空間考核指標和評分細則。表D.1合肥市城市閱讀空間考核指標和評分細則序號項

21、目考核指標指標內(nèi)容分值備注基本公共服務(wù)區(qū)域面123111積占比不少于 50%。1.具備“4+X”功能，功能區(qū)域劃分明確、合理；2.設(shè)置參考咨詢服務(wù)臺，為市民提供辦證、圖書借閱、業(yè)務(wù)咨詢等服務(wù)。城市閱讀空間指標缺項不得分同一班次同時在崗工人員配備作人員不少于 2人。1.具有全市統(tǒng)一的城市閱讀空間標識，有明顯的禁煙、消防、公共安全以及無障礙標識；2.顯著位置規(guī)范張貼、懸掛公共服務(wù)指南、業(yè)務(wù)規(guī)則、公共圖書保護制度、分類標引牌、開放時間、監(jiān)督電話等?；A(chǔ)設(shè)施建設(shè) (7分)4標識標牌2缺項不得分10M業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)專線，100M互聯(lián)網(wǎng)專線，無線網(wǎng)絡(luò)全覆蓋。56網(wǎng)絡(luò)鏈路11缺項不得分具備消防、監(jiān)控、安全門等設(shè)施

22、。公共安全設(shè)施缺項不得分13 DB 3401/T 2492022表D.1（續(xù)）接入合肥公共圖書館7圖書館管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)服務(wù)聯(lián)盟集群業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，一證通用。11提供自助辦證服務(wù)和自助借還書服務(wù)。89業(yè)務(wù)信息化建設(shè)（3分）具備圖書 RFID安全防盜檢測和信息發(fā)布、讀者流量統(tǒng)計功能。建設(shè)1缺項不得分每天按時開放，每周開放時間不少于70小時。1011開放時間22運營單位自營圖書不自營圖書冊數(shù)少于5000冊。年度新增辦理合肥公共圖書館聯(lián)盟讀者證(含電子證)不少于50個(1分)，100個(2分)。12新增讀者量2讀者服務(wù)(60分)圖書文獻(包括圖書館公共圖書及運營方自營圖書)年度外借冊次:1萬冊次(2分)，

23、1.5萬冊次(3分)，2萬冊次(4分)。13年外借冊次4年讀者接待量5萬人次(1分)；8萬人次(2分)；12萬人次(3分)。14讀者接待量314 DB 3401/T 2492022表D.1（續(xù)）年開展公益性讀者活動不少于50次(5分)，其中，聯(lián)合街道、社區(qū)開展法治、廉政等宣傳教育活動不少于4次(少一次扣0.5分)，戶外閱讀推廣活動不少于10次(滿5次計1分)。超出部分按照以下方式加分:一類活動(手工制作、親子閱讀、圖書漂流、電影賞析、讀者沙龍、故事會等)參與人數(shù)10人以上的，5次計1分，最高10分；二類活動(讀者簽售會、見面會、講座、培訓(xùn)、展覽、表演、競賽等)參與人數(shù)20人以上的，2次計1分，參與人數(shù)30人以上的，1次計1分，參與人數(shù)50人以上的，1次計2分，最高20分。聯(lián)合舉辦活動的，只記主辦方一次。15公益性讀者活動35基本公共服務(wù)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量等情況征求讀者意見，滿意率80%以下不得分，80%90%(不含)(6分)；16讀者滿意率1090%95%(不含)(8分)；95%100%(10分)。15 DB 3401/T 2492022表D.1（續(xù)）具備讀者意見和投訴反饋渠道，設(shè)置服務(wù)監(jiān)督電話、讀者意見箱(簿)、網(wǎng)站郵箱等，并24小時內(nèi)回復(fù)；讀者通