醫(yī)務(wù)社工介入醫(yī)患糾紛化解的途徑與方法

1、醫(yī)務(wù)社工介入醫(yī)患糾紛化解的途徑與方法齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院【摘 要】當(dāng)前，由于我國(guó)醫(yī)療服務(wù)體系還不夠健全、 人均醫(yī)療資源不足、醫(yī)院缺乏人文關(guān)懷、醫(yī)患溝通不暢、醫(yī) 患輿論激烈等原因，導(dǎo)致我國(guó)醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)患糾紛 頻頻發(fā)生，甚至出現(xiàn)患者殺害醫(yī)生的惡性事件。鑒于此，構(gòu) 建和諧的醫(yī)患關(guān)系成為當(dāng)務(wù)之急，同時(shí)也成為我國(guó)醫(yī)務(wù)社會(huì) 工作介入醫(yī)院服務(wù)的優(yōu)先領(lǐng)域。本文在分析產(chǎn)生醫(yī)患糾紛原 因基礎(chǔ)上，提出了醫(yī)務(wù)社工介入醫(yī)患糾紛化解的途徑與方 法，以期為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提供借 鑒和支持?！娟P(guān)鍵詞】醫(yī)務(wù)社工；介入；醫(yī)患糾紛；策略與路徑2009年4月6日發(fā)布的中共中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于深化醫(yī) 藥衛(wèi)生體制改革的

2、意見(jiàn)中明確指出開(kāi)展醫(yī)務(wù)社會(huì)工作：“構(gòu) 建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系。 完善醫(yī)療執(zhí)業(yè)保險(xiǎn)，開(kāi)展醫(yī)務(wù) 社會(huì)工作，完善醫(yī)療糾紛處理機(jī)制，增進(jìn)醫(yī)患溝通。在全社 會(huì)形成尊重醫(yī)學(xué)科學(xué)、尊重醫(yī)療衛(wèi)生工作者、尊重患者的良 好風(fēng)氣。”可見(jiàn)醫(yī)務(wù)社工對(duì)于增進(jìn)醫(yī)患溝通、促進(jìn)醫(yī)患和諧 的重要性，以及探索構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系為導(dǎo)向的醫(yī)務(wù)社會(huì)工 作實(shí)務(wù)的必要性。由于醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)患沖突問(wèn)題的加劇，需 要有效的調(diào)節(jié)機(jī)制來(lái)營(yíng)造醫(yī)患和諧的氛圍，專業(yè)的醫(yī)務(wù)社會(huì) 工作方法和人員對(duì)于處理不和諧醫(yī)患關(guān)系是十分急需和必 要的。一、相關(guān)概念界定醫(yī)務(wù)社會(huì)工作傳統(tǒng)定義上的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作是協(xié)助醫(yī)療工作的社會(huì)工 作，立足于疾病的治療與康復(fù)過(guò)程，以患者的問(wèn)題為中心。

3、 它在醫(yī)院、？所和其他醫(yī)學(xué)活動(dòng)場(chǎng)所提供服務(wù)。醫(yī)療社會(huì)工 作的服務(wù)對(duì)象是那些在社會(huì)和心理方面有需求，由于疾患或 傷殘功能受到損傷，或是功能處于損傷邊緣的人。其對(duì)醫(yī)務(wù) 社工的定義為“配合醫(yī)護(hù)人員從事預(yù)防、醫(yī)療和傷殘康復(fù)等 工作，運(yùn)用社會(huì)工作價(jià)值理念與專業(yè)方法來(lái)協(xié)助人解決其有 關(guān)的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、家庭、職業(yè)、心理等問(wèn)題，以提高醫(yī)護(hù)人 員的醫(yī)療效果的專業(yè)服務(wù)活動(dòng)?！爆F(xiàn)代含義的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作是以生理-心理-社會(huì)模式的發(fā) 展為出發(fā)點(diǎn)，注意到了造成疾病的非醫(yī)學(xué)決定因素，考慮到 社會(huì)網(wǎng)絡(luò)和文化環(huán)境對(duì)健康的重要作用及健康的心理層面 和社會(huì)層面。此理論發(fā)展至今，影響現(xiàn)代醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的發(fā) 展，使其更注重身心靈社全人康復(fù)，

4、將行為和環(huán)境因素放入 治療及服務(wù)之中。且由于改革開(kāi)放及衛(wèi)生體制的不斷變化， 醫(yī)患關(guān)系成為亟待解決的重要狂會(huì)問(wèn)題，因此，改善醫(yī)患關(guān) 系、促進(jìn)醫(yī)患溝通也成為醫(yī)務(wù)社會(huì)工作介入的重點(diǎn)。綜合上述定義，我們認(rèn)為醫(yī)務(wù)社會(huì)工作應(yīng)該從廣義和狹 義兩方面去界定。狹義的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作是指在衛(wèi)生系統(tǒng)中圍 繞醫(yī)療過(guò)程所展開(kāi)的社會(huì)工作，其內(nèi)容主要是協(xié)助患者與家 屬解決與疾病相關(guān)的社會(huì)心理問(wèn)題，協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系，發(fā)掘與 提供患者所需的社會(huì)資源等。從廣義上來(lái)說(shuō)，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作 就是把社會(huì)工作的專業(yè)知識(shí)和技巧應(yīng)用到衛(wèi)生系統(tǒng)、計(jì)劃生 育、環(huán)境保護(hù)、醫(yī)療保險(xiǎn)、民政福利事業(yè)領(lǐng)域中去，注重對(duì) 影響健康的社會(huì)心理因素的探索，積極開(kāi)發(fā)社區(qū)與社會(huì)資

5、 源，促進(jìn)對(duì)疾病的預(yù)防和對(duì)健康的保護(hù)。醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與病人在醫(yī)療過(guò)程中產(chǎn)生的特定 醫(yī)治關(guān)系，是重要的醫(yī)療人際關(guān)系之一。醫(yī)患關(guān)系就是指在 醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中，以醫(yī)務(wù)人員為一方和以患者及家屬為另一 方，在診斷、治療和護(hù)理過(guò)程中產(chǎn)生的相互關(guān)系及醫(yī)患交往 中的社會(huì)、倫理、心理等關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系有狹義和廣義的兩 種解釋：狹義的醫(yī)患關(guān)系是指?jìng)€(gè)體（醫(yī)生）和個(gè)體（患者） 之間的相互關(guān)系；廣義的醫(yī)患關(guān)系是指群體（醫(yī)方）和群體 （患方）之間的關(guān)系，其中“醫(yī)方”指提供醫(yī)療醫(yī)療服務(wù)的 醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員，“患方”指患者和有直接或間接聯(lián)系的 親屬、監(jiān)護(hù)人員及他所在的工作部門、單位等群體。醫(yī)患糾紛醫(yī)患糾紛指醫(yī)方與患方

6、之間產(chǎn)生的糾紛。包括因?yàn)獒t(yī)療 差錯(cuò)產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛，也包括與醫(yī)療差錯(cuò)無(wú)關(guān)的其他糾紛。 醫(yī)療差錯(cuò)是指醫(yī)務(wù)人員在診療護(hù)理等醫(yī)療活動(dòng)中的過(guò)錯(cuò)，這 些過(guò)錯(cuò)往往導(dǎo)致病人的不滿意或造成對(duì)病人的傷害，從而引 起醫(yī)療糾紛。但是有時(shí)醫(yī)方在醫(yī)療活動(dòng)中沒(méi)有任何疏忽和失 誤，僅僅是由于患方單方面的不滿意，也會(huì)引起糾紛。這類 糾紛可以是因患者缺乏基本的醫(yī)學(xué)知識(shí)，對(duì)正確的醫(yī)療處 理、疾病的自然轉(zhuǎn)歸和難以避免的并發(fā)癥以及醫(yī)療中的意外 事故不理解而引起的，也可以是由于患者毫無(wú)道理的責(zé)難而 引起的。二、引起、產(chǎn)生醫(yī)患糾紛的原因分析來(lái)自于醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)模式方面的原因隨著醫(yī)學(xué)技術(shù)的發(fā)展、醫(yī)療設(shè)備的現(xiàn)代化，大量物質(zhì)性 醫(yī)療媒介進(jìn)入醫(yī)療過(guò)

7、程，既提高了醫(yī)療質(zhì)量，也提高了醫(yī)務(wù) 人員對(duì)其的依賴，于是傳統(tǒng)?A直接交流的醫(yī)療模式和對(duì)患者 物理診斷逐漸被“報(bào)告單”和“化驗(yàn)單”等取代，加之醫(yī)務(wù) 人員大多工作繁忙而辛苦，在治療患者的過(guò)程中容易表現(xiàn)出 態(tài)度生硬、解釋不耐心，這就是常說(shuō)的溝通渠道不順暢容易 造成醫(yī)患糾紛。再者，醫(yī)患之間互不信任，醫(yī)務(wù)人員有時(shí)為 規(guī)避客觀存在的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，而不得不采取防御性的醫(yī)療行 為，盡量將告知詳細(xì)，盡量將檢查做全，盡量滿足患者的用 藥要求。這不但加重了患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，也增加了醫(yī)務(wù)人員 的工作量，同時(shí)也給醫(yī)療安全埋下了隱患。來(lái)自于醫(yī)務(wù)人員方面的原因（1）醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平有限及責(zé)任心不強(qiáng)在實(shí)際診療過(guò)程中，個(gè)別醫(yī)務(wù)人員

8、沒(méi)有落實(shí)崗位責(zé)任 制，沒(méi)有嚴(yán)格按照各種醫(yī)療常規(guī)開(kāi)展診療活動(dòng)?；蛞蛉狈ω?zé) 任心，對(duì)病人不進(jìn)行嚴(yán)密觀察，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情轉(zhuǎn)歸，造 成不良的醫(yī)療后果，甚至差錯(cuò)事故，釀成醫(yī)療糾紛。這些也 是造成醫(yī)患糾紛的直接原因之一。（2）部分醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德缺失長(zhǎng)期以來(lái)，體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員勞動(dòng)價(jià)值、技術(shù)價(jià)值的勞務(wù)性 收入過(guò)低，隨著醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)化的加劇，部分醫(yī)院一味追求 經(jīng)濟(jì)效益把醫(yī)務(wù)人員的薪資待遇和業(yè)務(wù)收入掛鉤，忽視了對(duì) 他們的職業(yè)道德教育，致使少數(shù)醫(yī)務(wù)人員的價(jià)值觀發(fā)生偏 差，過(guò)分看中經(jīng)濟(jì)利益，出現(xiàn)了對(duì)患者任意開(kāi)大處方、大檢 查，收受患者的“紅包”和醫(yī)藥器械銷售代表的“回扣”。 造成醫(yī)院整體形象滑坡，社會(huì)信譽(yù)度下降，嚴(yán)重?fù)p害

9、了患者 的正當(dāng)權(quán)益和醫(yī)院的利益，由此導(dǎo)致的醫(yī)患之間信任度不斷 下降也是這也是造成醫(yī)患糾紛的一個(gè)重要原因。3.來(lái)自于患者方面的原因（1）患者對(duì)于治療結(jié)果的期望值過(guò)高醫(yī)學(xué)現(xiàn)實(shí)與患者期待有著本質(zhì)的區(qū)別，醫(yī)療服務(wù)就是一 個(gè)具有探索性、實(shí)踐性、風(fēng)險(xiǎn)性的工作，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)不能解決 所有的疾病對(duì)患者的困擾，而患者在這方面缺少足夠的認(rèn) 識(shí)，對(duì)醫(yī)療效果往往期望過(guò)高，對(duì)病情的發(fā)展估計(jì)不足或者 過(guò)分樂(lè)觀，認(rèn)為到了醫(yī)院就等于進(jìn)了保險(xiǎn)箱，一旦病情驟變 或死亡，就無(wú)法接受現(xiàn)實(shí)。誤認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員未盡義務(wù)，醫(yī)療 不當(dāng)所致，從而導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的產(chǎn)生。（2）患者及家屬的自身原因患者在接受治療的過(guò)程中，也需要患者本身?yè)碛虚_(kāi)展治 療的相關(guān)身

10、體條件，但是個(gè)人的身體差異導(dǎo)致部分患者不具 備治療條件，一旦出現(xiàn)緊急情況，醫(yī)生難以開(kāi)展有效施救， 導(dǎo)致病情“貽誤”?；颊呒凹覍賹?duì)此不理解，認(rèn)為醫(yī)生沒(méi)有 盡到救治義務(wù)，從而導(dǎo)致醫(yī)患糾紛。另外，一部分患者及家 屬以為醫(yī)院為其所做的各種檢查、各種化驗(yàn)是沒(méi)有必要的， 是為謀求經(jīng)濟(jì)利益，或因個(gè)人經(jīng)濟(jì)原因延誤治療時(shí)機(jī)，從而 形成糾紛隱患。也有些患者家庭經(jīng)濟(jì)措據(jù)，特別是患者出現(xiàn) 死亡的時(shí)候，面對(duì)“人財(cái)兩空”，更不愿意承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用， 往往希望醫(yī)院能從經(jīng)濟(jì)上給予補(bǔ)。來(lái)自于社會(huì)方面的原因（1）醫(yī)療衛(wèi)生投入不足在我國(guó)，各級(jí)政府尤其是地方政府醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的支出 占財(cái)政總支出的比例較低，在政府對(duì)醫(yī)院發(fā)展、設(shè)備更新等 大

11、筆資金投入不到位的情況下，醫(yī)院只好開(kāi)始向市場(chǎng)要效 益，將醫(yī)務(wù)人員的薪資待遇與業(yè)務(wù)創(chuàng)收相結(jié)合，因而在實(shí)際 醫(yī)療過(guò)程中容易出現(xiàn)過(guò)度醫(yī)療，從而使得醫(yī)患之間存在糾紛 隱患。同時(shí)，不少效益欠佳的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院，資金投入跟不上， 醫(yī)療設(shè)備老化，醫(yī)療用房緊張等也存在醫(yī)療安全的隱患。（2）相關(guān)法制不健全雖然條例對(duì)醫(yī)患糾紛處理做出了明確規(guī)定，但“ ?e 證責(zé)任倒置”、“推定過(guò)錯(cuò)”等法律條文容易被患者利用于尋 找醫(yī)療過(guò)程中難免存在的不完善因素，而醫(yī)生則會(huì)?取“防御 性醫(yī)療”進(jìn)行自我保護(hù)。（3）醫(yī)療資源分配不均勻目前我國(guó)普遍采用的城鄉(xiāng)二元結(jié)構(gòu)的城鎮(zhèn)布局，使得過(guò) 多的醫(yī)療衛(wèi)生資源集中在市級(jí)醫(yī)院，其配備的衛(wèi)生從業(yè)人員 的數(shù)

12、量和素質(zhì)明顯高于鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院；而一些城市醫(yī)療保險(xiǎn)政 策使占參保人數(shù)大部分的新農(nóng)合患者只能在市級(jí)公立醫(yī)院 住院治療才可以享受報(bào)銷政策，這客觀上使得市級(jí)醫(yī)院人滿 為患，導(dǎo)致現(xiàn)這些醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員超負(fù)荷工作，降低了醫(yī)療服 務(wù)質(zhì)量。（4）社會(huì)輿論的負(fù)面宣傳近年來(lái)，一些新聞媒體、社會(huì)輿論忽視醫(yī)學(xué)本身特性， 為博收視率和發(fā)行量，不負(fù)責(zé)任地發(fā)表一些帶有失實(shí)性和傾 向性的報(bào)道，從而使人民群眾在面對(duì)醫(yī)療爭(zhēng)議時(shí)往往先入為 主地產(chǎn)生負(fù)面印象，使得患者對(duì)醫(yī)院對(duì)醫(yī)生時(shí)刻提防和懷 疑，這在一定程度上激化了醫(yī)患矛盾。三、醫(yī)務(wù)社工介入醫(yī)患糾紛化解的途徑與方法直接的個(gè)案工作醫(yī)務(wù)社會(huì)工作范疇內(nèi)的個(gè)案工作即指在醫(yī)院內(nèi)，醫(yī)務(wù)社 工運(yùn)用專業(yè)

13、知識(shí)和技巧對(duì)患者進(jìn)行直接介入，以個(gè)別輔導(dǎo)的 方式，促進(jìn)患者的自我改變和成長(zhǎng)，增強(qiáng)其對(duì)社會(huì)的適應(yīng)， 擺脫因疾病而造成的一些心里問(wèn)題的工作手法和過(guò)程。一是直接與患者及家屬交流，協(xié)助其緩解因疾病帶來(lái)的 心理壓力，給予情感支持和心理輔導(dǎo)，幫助他們克服心理障 礙從而促進(jìn)治療的效果。處理并協(xié)調(diào)醫(yī)療過(guò)程中的人際關(guān) 系。醫(yī)務(wù)社工可以認(rèn)真傾聽(tīng)患者及家屬對(duì)醫(yī)務(wù)人員態(tài)度評(píng) 價(jià)，并通過(guò)情緒疏導(dǎo)來(lái)舒緩雙方的對(duì)立情緒，同時(shí)使患者增 加對(duì)治療措施的理解，若診治結(jié)果與期望出現(xiàn)偏離時(shí)，可以 有效避免因?yàn)榍榫w激動(dòng)而導(dǎo)致醫(yī)患矛盾激化。二是協(xié)助患者了解及適應(yīng)病情或治療措施。由于對(duì)醫(yī)學(xué) 知識(shí)的缺乏，患者會(huì)對(duì)醫(yī)生采取的治療措施及對(duì)自己的

14、病情 產(chǎn)生懷疑，醫(yī)務(wù)社工可以將有關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)以通俗易懂的方式 傳達(dá)給患者，或加強(qiáng)對(duì)其所患疾病的基本醫(yī)學(xué)知識(shí)的宣教， 并協(xié)助醫(yī)生擬訂治療方案，以配合治療措施順利進(jìn)行。三是維護(hù)患者的合法權(quán)益?；颊咴谠\斷病情、接受治療 等醫(yī)療過(guò)程中擁有知情同意權(quán)以及自決權(quán)利。醫(yī)務(wù)社工應(yīng)該 根據(jù)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，為患者提供正確的指導(dǎo)，協(xié)助患者做出正 確的決定。對(duì)于某些文盲、智力低下或者缺乏自主權(quán)的患者， 醫(yī)務(wù)社工應(yīng)予以及時(shí)干預(yù)，保護(hù)他們的合法權(quán)益。在醫(yī)患糾 紛發(fā)生時(shí)，醫(yī)務(wù)社工要站在中立的立場(chǎng)上，為雙方充當(dāng)調(diào)停 人的角色，并協(xié)助患者尋求相關(guān)的法律援助，以避免醫(yī)患糾 紛的惡化。四是協(xié)助患者家屬?；颊呒覍偈且粋€(gè)特殊群體，人們往 往

15、過(guò)多關(guān)社患者本身，卻極易忽視家屬的存在，他們一方面 要承受家人患病帶來(lái)的諸如心理、社會(huì)等各方面壓力，另一 方面家屬本身容易被壓抑而產(chǎn)生心理問(wèn)題。因此，醫(yī)務(wù)社工 應(yīng)該對(duì)家屬提供人文關(guān)懷、社會(huì)支持、心理疏導(dǎo)等多方面的 輔導(dǎo)，鼓勵(lì)家屬與患者經(jīng)常地進(jìn)行思想與感情的溝通，以協(xié) 助患者更好地康復(fù)，使家屬及早擺脫困境。間接的小組活動(dòng)小組工作是指社工在各種小組中，通過(guò)小組互動(dòng)與方案 活動(dòng)達(dá)到個(gè)人的成長(zhǎng)與社會(huì)目標(biāo)的完成。在醫(yī)務(wù)社會(huì)工作范 疇內(nèi)，以患者及家屬組成的小組作為工作對(duì)象，通過(guò)小組成 員間的經(jīng)驗(yàn)分享、情緒支持，協(xié)助患者對(duì)疾病的反應(yīng)與治療 有更深入地了解，幫助他們恢復(fù)信心，恢復(fù)正常的生活功能。醫(yī)務(wù)社工可以為

16、患者組建不同類型的互動(dòng)團(tuán)體，根據(jù)患 者和家屬的需要，邀請(qǐng)醫(yī)學(xué)專家把相關(guān)的醫(yī)療信息、保健信 息等傳遞給患者，幫助患者認(rèn)識(shí)疾病、了解疾病?；蛲ㄟ^(guò)患 者之間的病史交流，獲得其他成員的患病或者保健經(jīng)驗(yàn)；或 通過(guò)患者之間的游戲、學(xué)習(xí)等互動(dòng)活動(dòng)，獲得歸屬感帶來(lái)的 喜悅，釋放因疾病而產(chǎn)生?A消極情緒，重新燃起打敗病魔的信心和希望?；?dòng)的社區(qū)工作社區(qū)工作是是以社區(qū)及其成員整體為對(duì)象的社會(huì)工作 介入一種基本方法，通過(guò)組織成員有計(jì)劃地參與集體行動(dòng)， 解決社區(qū)問(wèn)題，滿足社區(qū)需求。在參與過(guò)程中，讓成員建立 對(duì)社區(qū)的歸屬感，培養(yǎng)自助、互助和自決的精神，加強(qiáng)其社 區(qū)參與及影響覺(jué)得的能力和意識(shí)，發(fā)揮成員的潛能。由于醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系不單單在醫(yī)院實(shí)施而已，新醫(yī)改 已將社區(qū)健康服務(wù)發(fā)展成醫(yī)療照顧與健康照顧服務(wù)的新內(nèi) 容，因此，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的社區(qū)工作實(shí)際上延伸了醫(yī)院的醫(yī) 療服務(wù)，在社區(qū)健康問(wèn)題較集中的婦女、兒童，老人、慢性 病人和其他處于亞健康的人群中，醫(yī)務(wù)社工根據(jù)實(shí)際情況和 個(gè)體所需，開(kāi)展具有針對(duì)性的健康講座或義診活動(dòng)，增加居 民的保健意識(shí)和抗病能力，減少不理性就診地帶來(lái)的醫(yī)療衛(wèi) 生資源的浪費(fèi)。參考文獻(xiàn)：葉鐵橋，朱柳宇.醫(yī)患血案頻發(fā)背后的冷峻現(xiàn)實(shí)N. 中 國(guó)青年報(bào)，2012.3.26.劉繼同.構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的專