南昌公交創(chuàng)建精品線路實(shí)施方案(試行)

1、 I!精品文檔，值得下載，可以編輯！南昌市公共交通總公司文#市公交發(fā)字201219號(hào)南昌公交創(chuàng)建精品線路實(shí)施方案（試 行）司屬各單位、機(jī)關(guān)各處室（部門）為提升城市品味，創(chuàng)建南昌公交特色品牌服務(wù)，以公交 精品線路體現(xiàn)公交優(yōu)秀，從而推動(dòng)公交優(yōu)先政策的落實(shí)。經(jīng) 總公司研究，決定選擇在綜合條件較好的線路上打造南昌公 交精品線路，起到標(biāo)桿示范作用，最終達(dá)到以點(diǎn)帶面，做市 民滿意、政府滿意的人民公交，并以精品線路作為南昌公交未來線路的基本標(biāo)準(zhǔn)，特制定本實(shí)施方案。為使精品線路創(chuàng)建工作落到實(shí)處，總公司成立創(chuàng)建精品線路領(lǐng)導(dǎo)小組，由白振東牽頭，劉南生、邵濤、錢建昌、萬(wàn)帆影配合，成員由機(jī)關(guān)處室（部門）、運(yùn)營(yíng)單位、廣

2、告公司負(fù)責(zé)人組成，辦公室設(shè)在運(yùn)調(diào)處，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)日常工作事宜。一、精品線路要素配 （一）車輛配置1、統(tǒng)一使用環(huán)保新能源空調(diào)車或高品質(zhì)低地板（一級(jí) 踏步）空調(diào)大客（內(nèi)設(shè)配置檔次要比現(xiàn)線路車輛有所提高）。2、車輛數(shù)根據(jù)所選線路長(zhǎng)短和客源情況，合理配置所需車輛。3、替換下來的車輛由總公司統(tǒng)一調(diào)整分配。此項(xiàng)工作由運(yùn)調(diào)處牽頭，機(jī)務(wù)處、運(yùn)營(yíng)單位配合落實(shí)。（二）站臺(tái)設(shè)施_!精品文檔，值得下載，可以編輯！ !精品文檔，值得下載，可以編輯！!1、精品線路沿途站臺(tái)在條件許可的情況下統(tǒng)一格式標(biāo) 準(zhǔn)建設(shè)，配置智能公交站臺(tái)系統(tǒng)，準(zhǔn)確反映線路營(yíng)運(yùn)車輛實(shí) 時(shí)所在位置，方便乘客乘坐。2、對(duì)本線路的優(yōu)秀駕駛員上圖并配本人的服務(wù)格言

3、或 企業(yè)的服務(wù)格言，以墻報(bào)的形式，每季度更換，建立站臺(tái)文 化。此項(xiàng)工作由廣告公司牽頭，黨辦、運(yùn)調(diào)處、服務(wù)稽查處、 技術(shù)管理中心、運(yùn)營(yíng)單位配合落實(shí)。（三）首末站設(shè)施1、精品線路起、終點(diǎn)必須具備規(guī)范的停車、站房場(chǎng)地， 配置智能公交調(diào)度系統(tǒng)，準(zhǔn)確的了解線路運(yùn)營(yíng)情況，道路情況2、對(duì)首末站站房建設(shè)，配置司機(jī)休息室、廁所、會(huì)議 室等設(shè)施。3、首末站企業(yè)文化建設(shè)，宣傳打造精品線路的目的及 意義。此項(xiàng)工作由基建處牽頭，黨辦、運(yùn)調(diào)處、技術(shù)管理中 心、運(yùn)營(yíng)單位配合落實(shí)。（四）人員要求1、精品線路招聘女性駕駛員，年齡要求45周歲以內(nèi)， 身高1.58米以上，體重55公斤以下；2、精品線路招聘男性駕駛員年齡要求45周歲

4、以內(nèi)，身 高1.7米以上，體重85公斤以下；3、所有駕駛員要求五官端正，身體健康，普通話標(biāo)準(zhǔn)， 文化程度高中以上（含高中），現(xiàn)星級(jí)為二星級(jí)及以上，無 不良嗜好及不良記錄，對(duì)于在原線路超齡的駕駛員本人愿意 留在精品線路的，可在年齡上適當(dāng)放寬，同時(shí)要對(duì)不合精品 線路要求的司機(jī)要做好安置工作。4、站務(wù)人員、管理人員要求有五年以上管理經(jīng)驗(yàn)。5、人員的選聘面向全司，由本人按照精品線路的要求-！精品文檔，值得下載，可以編輯！- -精品文檔，值得下載，可以編輯！和標(biāo)準(zhǔn)提出申請(qǐng)，運(yùn)營(yíng)公司把關(guān)，選定人員后進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)二 并制定高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的培訓(xùn)方案。此項(xiàng)工作由勞人處牽頭，服務(wù)稽查處、職工技校、運(yùn)營(yíng) 單位配合落

5、實(shí)。（五）車體、車內(nèi)飾、車廂文化布置1、精品線路車體廣告采取商業(yè)廣告與公益廣告相結(jié)合， 廣告內(nèi)容和圖案需報(bào)總公司審批。2、精品線路創(chuàng)建主題文化車廂，確定鮮明的文化主題， 形成不同的文化特色，如創(chuàng)建音樂車廂、國(guó)學(xué)車廂、奧運(yùn)車 廂、雷鋒車廂、交通車廂、汽車文化車廂、勞模車廂、國(guó)寶 鑒賞車廂、沿線風(fēng)景（標(biāo)志性建筑或地域文化）車廂等。3、選定車內(nèi)配備，如不銹鋼組合式儲(chǔ)物柜和隱藏式垃 圾箱、乘客方便袋（內(nèi)置常用急救藥品及書報(bào)X電子時(shí)鐘、 電風(fēng)扇罩、窗簾（統(tǒng)一色彩、精品線標(biāo)圖案）等。此項(xiàng)工作由廣告公司牽頭，黨辦、運(yùn)調(diào)處、工會(huì)、運(yùn)營(yíng) 單位、職工醫(yī)院配合落實(shí)。二、精品線路標(biāo)準(zhǔn)（一）線路乘客問卷滿意率達(dá)95%（

6、含）；（二）線路車廂服務(wù)合格率、車輛整潔合格率、遵章合 格率均達(dá)97%及以上；（三）客運(yùn)量較大且社會(huì)影響面較大的線路；（四）完成線路營(yíng)收計(jì)劃；（五）線路三大消耗控制在計(jì)劃數(shù)內(nèi)；（六）無重大違章；（七）無有責(zé)投訴、違諾、新聞曝光或內(nèi)部糾紛行為；（八）無票證違規(guī)、違紀(jì)；（九）無有責(zé)安全行車事故；（十）無有責(zé)機(jī)件、工傷事故。三精品線路車輛車容車貌標(biāo)準(zhǔn)（一）車輛衛(wèi)生達(dá)到四凈一亮。即車身凈、地板-！精品文檔，值得下載，可以編輯！- -精品文檔，值得下載，可以編輯！ 凈、座椅凈、車窗凈、玻璃亮；（二）車身無碰刮，前后保險(xiǎn)杠、燈罩完好無破損；（三）路別標(biāo)志清晰完好，干凈整潔；（四）輪胎及外罩規(guī)范整潔；（五）

7、反光鏡齊全完好無破損；（六）油、水箱及其它邊蓋齊全并鎖止。、精品線路人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)（一）發(fā)型得體，男性頭發(fā)前不蓋眉，側(cè)不掩耳，后不 及領(lǐng)。女性留發(fā)不超過肩膀。（二）面部清爽，男性宜每天剃須修面，女性宜淡妝修 飾，保持口腔清新。（三）手部清潔，定期修剪指甲并保持手部潔凈。（四）規(guī)范著裝，佩帶相應(yīng)的星級(jí)肩牌、笑臉牌及集團(tuán) 標(biāo)識(shí)佩帶于左胸位置，人字朝上，不佩帶項(xiàng)鏈、手鏈等 裝飾品。（五）營(yíng)運(yùn)中佩帶白色手套。五、精品線申報(bào)及評(píng)審辦法1、各運(yùn)營(yíng)單位可對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)所屬線路實(shí)際情況每 年度內(nèi)申報(bào)1-2條創(chuàng)建精品線路，申報(bào)時(shí)必須附實(shí)施方案報(bào) 總公司創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組評(píng)審確定，總公司按照優(yōu)中選優(yōu)的原 則，確定線路

8、進(jìn)行創(chuàng)建。2、原則上申報(bào)線路應(yīng)綜合考慮線路社會(huì)影響力和線路 基礎(chǔ)設(shè)施條件及車隊(duì)綜合管理水平。3、被評(píng)為市級(jí)或國(guó)家級(jí)品牌線路的在同等條件下優(yōu)先 考慮。六、精品線路待遇及檢查考核辦法1、精品線路每月按精品線路標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行300%檢查（總 公司、分公司、車隊(duì)各100%）；2、總公司服務(wù)稽查處不定期組織乘客義務(wù)監(jiān)督員進(jìn)行 暗訪；_!精品文檔，值得下載，可以編輯！ !精品文檔，值得下載，可以編輯！!3、總公司創(chuàng)建辦公室每季度依據(jù)【2010】133號(hào)文-件 規(guī)定對(duì)精品線發(fā)放乘客調(diào)查問卷；4、連續(xù)三個(gè)月未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的線路取消精品線路資格，扣 所在單位月度考核20分，年度考核10分，線路管理人員及 站務(wù)人員的考核由所

9、在單位進(jìn)行考核；5、對(duì)全年達(dá)到精品線路標(biāo)準(zhǔn)的線路，年終一次性給予 獎(jiǎng)勵(lì)。線路管理人員、站務(wù)人員及駕駛員年終獎(jiǎng)由所在單位 另行獎(jiǎng)勵(lì)，所需資金由總公司財(cái)務(wù)支付；6、精品線路駕駛員每月獎(jiǎng)勵(lì)120元（月度未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)取 消獎(jiǎng)勵(lì)，連續(xù)三次未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的駕駛員實(shí)行淘汰制度，調(diào)離精 品線路，其它線路符合條件的駕駛員經(jīng)本人申請(qǐng)，基層單位 拿出意見，總公司審核合格后調(diào)入精品線路）；7、精品線路管理人員（含車隊(duì)長(zhǎng)及線路負(fù)責(zé)人）每月 獎(jiǎng)勵(lì)80元（月度未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)取消獎(jiǎng)勵(lì)）。8、精品線路駕駛員作為今后提拔管理人員的主要渠道 之一。創(chuàng)建公交精品線路是提升城市品位，提升企業(yè)社會(huì)形象、 提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要途徑，各單位部門要高度重視

10、，加 大駕駛員的服務(wù)意識(shí)教育，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，嚴(yán)把駕 駛員審核入口關(guān)，使南昌公交精品線路成為我市一道靚麗的 風(fēng)景線。附:精品線路駕駛員服務(wù)操作規(guī)范二。一二年二月二十一日精品線路駕駛員服務(wù)操作規(guī)范（一）出車前1、駕駛員上崗時(shí)必須穿著企業(yè)統(tǒng)一的工作服，始發(fā)站 站立微笑服務(wù)，并說迎客語(yǔ)。戴白手套，保持衣著整潔，儀 表端莊。2、攜帶駕駛證上車，在指定位置規(guī)范懸掛上崗證及放 置車票。3、打開并檢查終端機(jī)、車載機(jī)、報(bào)站器、投幣箱等服 務(wù)設(shè)施是否齊全有效。4、按規(guī)定使用司機(jī)卡刷卡簽到。5、按總公司安全操作規(guī)程對(duì)車輛進(jìn)行檢查。6、按車輛衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查車輛衛(wèi)生，做到始發(fā)車內(nèi) 無雜物。7、車輛提前到達(dá)指定

11、上客位置，按照總公司統(tǒng)一要求， 做好首站站立式迎客服務(wù)。（二）運(yùn)行中1、行車規(guī)范（1）服從調(diào)度中心命令，按指定時(shí)間、線路、班次運(yùn) 營(yíng)。（2）嚴(yán)格執(zhí)行總公司三禁止、三必須的規(guī)定。（3）正確使用報(bào)站器：進(jìn)站后按要求使用報(bào)站器。正確使用報(bào)站器的始發(fā)站 鍵，向乘客報(bào)清車輛線路、行駛方向。每?jī)烧疽?guī)范使用一句服務(wù)用語(yǔ)。遇到需要照顧的七種乘客，規(guī)范使用專項(xiàng)服務(wù)用 語(yǔ)。車輛轉(zhuǎn)彎時(shí)，無自動(dòng)報(bào)站的手動(dòng)規(guī)范使用專項(xiàng)服務(wù)用 語(yǔ)。如遇報(bào)站器發(fā)生故障不能正常使用時(shí)，應(yīng)使用話筒口 語(yǔ)報(bào)站?？土鬏^大時(shí)應(yīng)每站使用服務(wù)用語(yǔ)。（4）監(jiān)督投幣。認(rèn)真監(jiān)督乘客投幣，正確使用收費(fèi)機(jī)， 盡量動(dòng)員乘客將錢幣展開，月票及各種帶照片的證件，要檢

12、查照片與乘車人是否相符。檢查中掌握好態(tài)度，把握好分寸，_!精品文檔，值得下載，可以編輯！ !精品文檔，值得下載，可以編輯！! 嚴(yán)禁使用服務(wù)禁語(yǔ)。-（5）車輛行駛在繁華地段、轉(zhuǎn)彎時(shí)。運(yùn)用報(bào)站器或口 語(yǔ)宣傳提醒乘客、行人和車輛注意安全，遇有其它車輛停在 站牌下或乘客擁擠時(shí)，用對(duì)外鍵及口語(yǔ)提醒乘客和車輛進(jìn)站 注意安全。（6）開關(guān)車門。停穩(wěn)車開門，關(guān)好門起步，執(zhí)行車廂 服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)及安全操作規(guī)程，不催、擠、夾乘客。（7）夜間行車。夜間行車進(jìn)站上、下乘客時(shí)，應(yīng)開啟 車廂照明燈。（8）空調(diào)、暖風(fēng)。駕駛員要按照季節(jié)要求，正確按總 公司規(guī)定要求使用車輛空調(diào)和暖風(fēng)設(shè)施，保證車廂內(nèi)的正常 溫度。2、服務(wù)規(guī)范（1）

13、解答乘客詢問：有問必答。乘客提出詢問時(shí)，按照服務(wù)規(guī)范，正確 回答乘客詢問，回答問題要準(zhǔn)確、易懂。多問不煩。按照服務(wù)規(guī)范耐心回答乘客詢問，不厭 其煩。不知代問。認(rèn)真回答乘客提問，對(duì)本人不能答復(fù)的 問題，必要時(shí)請(qǐng)車廂內(nèi)其他乘客給予幫助。（2）重點(diǎn)照顧。遇老、弱、病、殘、孕、抱小孩的乘 客乘車時(shí)，應(yīng)使用報(bào)站器的宣傳鍵進(jìn)行宣傳，動(dòng)員乘客讓座 和幫助找座，并代其表示感謝，同時(shí)適當(dāng)延緩開、關(guān)車門時(shí) 間，防止夾、摔乘客，有條件的情況下，對(duì)行動(dòng)不便的乘客 給予照顧。（3）疏導(dǎo)乘客。使用普通話，按車廂服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)使 用請(qǐng)、您好、謝謝、麻煩、對(duì)不起十字文明服務(wù)用語(yǔ)， 疏導(dǎo)乘客時(shí)做到耐心、文明、禮貌、規(guī)范。3、處理

14、問題：（1）處理問題要遇事冷靜，照章辦事，做到以理服人， 得理讓人，打不還手，罵不還口，顧全大局，如實(shí)匯報(bào)。（2）遇突發(fā)事件（如：乘客失竊、斗毆、糾紛等），在 安全停車的前提下，要及時(shí)通知有關(guān)部門，采取有效措施，控制事態(tài)擴(kuò)大。一（3）車輛發(fā)生故障：車輛發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照社會(huì) 服務(wù)承諾制度，認(rèn)真向乘客做好解釋工作，掌握好服務(wù)態(tài)度， 并負(fù)責(zé)幫助乘客轉(zhuǎn)乘后面同線路、同方向的車輛，同線路、 同方向的車輛的駕駛員不得拒絕。（4）發(fā)生交通事故：運(yùn)行中發(fā)生交通事故，應(yīng)立即停 車，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，積極搶救傷者，尋找證人，及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，配合交警及車隊(duì)做好事故調(diào)查。（三）終點(diǎn)站車到終點(diǎn)站后，按照指定位置下客，站立目送乘客下車并說送客語(yǔ)，提醒乘客攜帶好物品下車及下車后遵守交通規(guī) 則。下完乘客后，把車駛?cè)胫付ǖ臄[放