《物業(yè)管理理論與實務(wù)（第三版）》課件第七章

1、第七章 物業(yè)管理服務(wù)21 七月 20221Edited by Z. M. Gu第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)的類型與內(nèi)容一、物業(yè)管理服務(wù)的類型 （一) 常規(guī)服務(wù) （二）專項服務(wù)（三）特約服務(wù)（四）經(jīng)營服務(wù)2022/7/212Edited by Z. M. Gu二、物業(yè)管理常規(guī)服務(wù)的內(nèi)容 （一） 公共秩序管理服務(wù)。包括公共安全防范管理服務(wù)、消防管理服務(wù)和車輛停放管理服務(wù)等方面內(nèi)容。（二）綠化服務(wù) （三）保潔服務(wù) （四）房屋及設(shè)備設(shè)施的管理服務(wù)。 （五）其他服務(wù)。包括裝飾裝修管理服務(wù)，與物業(yè)以、業(yè)主以及物業(yè)管理活動相關(guān)的檔案管理服務(wù)，以及維修資金的代管服務(wù)。2022/7/213Edited by Z. M.

2、 Gu第二節(jié) 入住服務(wù)一、入住服務(wù)的含義入住是指建設(shè)單位將已具備使用條件的物業(yè)交付給業(yè)主并辦理相關(guān)手續(xù)，同時物業(yè)管理單位為業(yè)主辦理物業(yè)管理事務(wù)手續(xù)的過程。對業(yè)主而言，入住的內(nèi)容包括兩個方面：一是物業(yè)驗收及其相關(guān)手續(xù)的辦理；二是物業(yè)管理有關(guān)業(yè)務(wù)的辦理。2022/7/214Edited by Z. M. Gu入住過程涉及建設(shè)單位、物業(yè)管理單位以及業(yè)主，入住的完成意味著業(yè)主正式接收物業(yè)管理單位，物業(yè)由開發(fā)建設(shè)轉(zhuǎn)入使用，物業(yè)管理服務(wù)活動全面展開。2022/7/215Edited by Z. M. Gu在房地產(chǎn)開發(fā)和物業(yè)管理實踐中，物業(yè)入住操作的模式有多種形式。第一種形式是以建設(shè)單位為主體，由物業(yè)管理單

3、位相配合的作業(yè)模式。此模式的核心內(nèi)容是，建設(shè)單位具體負責(zé)向業(yè)主移交物業(yè)并辦理相關(guān)手續(xù)，如業(yè)主先到建設(shè)單位確認相關(guān)購房手續(xù)、業(yè)主身份，驗收物業(yè)，提交辦理房產(chǎn)證的資料，開具物業(yè)購買正式發(fā)票，逐項驗收其名下物業(yè)的各個部分，領(lǐng)取鑰匙等。在此基礎(chǔ)上，物業(yè)管理單位再繼續(xù)辦理物業(yè)管理相關(guān)手續(xù)，如領(lǐng)取物業(yè)管理資料、繳納相關(guān)費用等。2022/7/216Edited by Z. M. Gu第二種形式是建設(shè)單位將入住工作委托給物業(yè)管理單位，由物業(yè)管理單位代為辦理入住手續(xù)。這種情況多出現(xiàn)于物業(yè)管理早期和前期介入較深，物業(yè)建設(shè)單位樓盤較多、人力資源不足，或物業(yè)建設(shè)單位與物業(yè)管理單位系上下級單位，以及其他建設(shè)單位和物業(yè)管

4、理單位協(xié)商認為必要的情況等等。 2022/7/217Edited by Z. M. Gu無論采用何種入住操作模式，物業(yè)入住運作的準備、內(nèi)容、程序等都是一致的，但建設(shè)單位和物業(yè)管理單位各自的職責(zé)不同。從房產(chǎn)移交的角度而言，入住的實質(zhì)均是建設(shè)單位向業(yè)主交付物業(yè)的行為，建設(shè)單位應(yīng)承擔相關(guān)法律責(zé)任和義務(wù)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只是具體辦理相關(guān)手續(xù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)由此正式建立與業(yè)主的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系，應(yīng)借此機會宣傳物業(yè)管理法規(guī)、政策和臨時管理規(guī)約等，讓業(yè)主充分了解物業(yè)管理提供的各項服務(wù)，為物業(yè)管理工作順利開展創(chuàng)造條件。2022/7/218Edited by Z. M. Gu入住時限是指入住通知書規(guī)定業(yè)主辦理入住手續(xù)

5、的時間期限，當新建物業(yè)符合交付使用條件，開發(fā)建設(shè)單位和物業(yè)管理單位應(yīng)通過有效途徑或合理方法，如根據(jù)業(yè)主提供的通信方式，以電話、電報、信函、電子郵件等方式與業(yè)主聯(lián)系，或在上述聯(lián)系無效的情況下通過登報、廣播和電視公共傳媒等方式向業(yè)主傳遞或傳達物業(yè)入住信息，向業(yè)主適時發(fā)出入住通知，約定時間驗收物業(yè)和辦理相關(guān)手續(xù)。要注意在通知業(yè)主的時候，盡可能一次性告知辦理相關(guān)手續(xù)時應(yīng)攜帶的有關(guān)材料。2022/7/219Edited by Z. M. Gu二、入住的準備入住服務(wù)是物業(yè)管理單位首次直接面對業(yè)主提供相關(guān)服務(wù)，直接關(guān)系到業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的第一印象。因此，物業(yè)管理單位要從各方面做好充分細致的準備，全面有效地

6、保障業(yè)主的入住工作。 2022/7/2110Edited by Z. M. Gu（一）資料準備 1住宅質(zhì)量保證書及住宅使用說明書 2入住通知書 3物業(yè)驗收須知 4業(yè)主入住房屋驗收表 5業(yè)主（住戶）手冊 6物業(yè)管理有關(guān)約定2022/7/2111Edited by Z. M. Gu（二）其他準備 1入住工作計劃 2入住儀式策劃 3環(huán)境準備 4其他準備事項2022/7/2112Edited by Z. M. Gu三、入住服務(wù)的管理 （一）入住流程與手續(xù)（二）費用繳納（三）驗房及發(fā)放鑰匙（四）資料歸檔2022/7/2113Edited by Z. M. Gu四、入住服務(wù)應(yīng)注意的問題 （一） 入住服務(wù)準

7、備工作要充分 ;（二） 入住期間需要注意的問題2022/7/2114Edited by Z. M. Gu第三節(jié) 裝修管理物業(yè)裝修管理是通過對業(yè)主房屋裝修過程的管理、服務(wù)和控制，規(guī)范業(yè)主、物業(yè)使用人的裝修行為，協(xié)助政府行政主管部門對裝修過程中的違規(guī)行為進行處理和糾正，從而確保物業(yè)的正常運行使用，維護全體業(yè)主的合法權(quán)益。 2022/7/2115Edited by Z. M. Gu物業(yè)裝修管理包括裝飾裝修申報、登記審核、入場手續(xù)辦理、裝修過程監(jiān)督檢查以及驗收等環(huán)節(jié)，內(nèi)容上包括裝飾裝修流程設(shè)計、管理細則規(guī)定、過程控制和責(zé)任界定等方面。物業(yè)管理單位實施裝修管理的依據(jù)是建設(shè)部 110號令住宅室內(nèi)裝飾裝修管

8、理規(guī)定以及國家和地方的其他規(guī)定。2022/7/2116Edited by Z. M. Gu一、裝修管理流程（一）流程裝修流程示意圖一般懸掛于物業(yè)管理單位或在業(yè)主入住辦理現(xiàn)場。在物業(yè)管理內(nèi)部裝修作業(yè)文件以及業(yè)主手冊（或業(yè)主須知）等發(fā)放給業(yè)主的資料上也需有與其相一致的內(nèi)容。裝飾的環(huán)節(jié)包括：備齊資料填寫申報登記表登記簽訂管理服務(wù)協(xié)議辦理開工手續(xù)施工驗收2022/7/2117Edited by Z. M. Gu（二）流程分述1備齊資料資料的準備由業(yè)主（或物業(yè)使用人）和施工隊分別準備和提供。2物業(yè)裝修申報用戶在入住過程中，應(yīng)已收到物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)出的裝修手冊及裝飾裝修申報登記表。用戶在裝修施工前，須認真閱

9、讀裝修手冊，填寫申報登記表，并提交管理單位登記備案。2022/7/2118Edited by Z. M. Gu3物業(yè)裝修登記 物業(yè)管理單位在進行裝修登記時，可以書面形式將裝修工程的禁止行為和注意事項告知裝修人和裝修人委托的裝修企業(yè)，并且督促裝修人在裝修開工前主動告知鄰里。 物業(yè)管理單位應(yīng)該在規(guī)定工作日（一般為3個工作日）內(nèi)完成登記工作；超出物業(yè)項目管理單位管理范圍的，應(yīng)報主管部門。 2022/7/2119Edited by Z. M. Gu4簽訂物業(yè)裝修管理服務(wù)協(xié)議 在物業(yè)裝修之前，物業(yè)管理單位和裝修人應(yīng)簽訂裝修管理服務(wù)協(xié)議，約定物業(yè)裝飾裝修管理的相關(guān)事項， 2022/7/2120Edited

10、 by Z. M. Gu5辦理開工的一般手續(xù)（1）業(yè)主按有關(guān)規(guī)定向物業(yè)管理單位（或指定方） 繳納裝修管理服務(wù)費；（2）裝修施工單位應(yīng)到物業(yè)管理單位辦理開工證、 出入證等；（3）裝修人或裝修施工單位應(yīng)備齊滅火器等消防 器材。2022/7/2121Edited by Z. M. Gu6施工 物業(yè)裝修施工期間，裝修人和裝修施工單位應(yīng)嚴格按照裝修申報登記的內(nèi)容組織施工。 物業(yè)管理單位應(yīng)按照裝修管理服務(wù)協(xié)議做好管理和服務(wù)工作，加強現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)裝修人或者裝修施工單位有違反有關(guān)規(guī)定的行為，應(yīng)當及時勸阻和制止；已造成事實后果或拒不改正的，應(yīng)及時報告有關(guān)部門依法處理。對裝修人或者裝修施工單位違反物業(yè)裝修管理服

11、務(wù)協(xié)議的，應(yīng)追究違約責(zé)任。 2022/7/2122Edited by Z. M. Gu7驗收 物業(yè)管理單位應(yīng)當按照裝修管理服務(wù)協(xié)議進行現(xiàn)場檢查，對照裝修申報方案和裝修實際結(jié)果進行比較驗收，驗收合格后應(yīng)簽署書面意見。對因違反法律、法規(guī)和裝修管理服務(wù)協(xié)議而驗收不合格的，應(yīng)提出書面整改意見要求業(yè)主和施工方限期整改。若發(fā)生歧義、無法統(tǒng)一意見或業(yè)主拒不接受情況的，應(yīng)報請城市管理有關(guān)行政部門處理，并將檢查記錄存檔。2022/7/2123Edited by Z. M. Gu二、裝修管理內(nèi)容（一）物業(yè)裝修范圍和時間管理 ;（二）物業(yè)裝修管理的要求;（三）物業(yè)裝修管理費用和垃圾清運的管理;（四）物業(yè)裝修現(xiàn)場管理

12、2022/7/2124Edited by Z. M. Gu三、裝修中各方主體的責(zé)任（一）裝修人和裝修企業(yè)的責(zé)任;（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)和相關(guān)管理部門的責(zé)任;2022/7/2125Edited by Z. M. Gu四、裝修管理應(yīng)注意的問題（1）服務(wù)與控制是裝修管理過程的一對矛盾，如何處理充分體現(xiàn)了物業(yè)管理的水平與技巧.（2）裝修人在準備資料的階段，常常不知道如何表達需做的裝修項目，甚至因為語言表達不同，致使裝修人與物業(yè)管理單位出現(xiàn)理解歧義。此時，物業(yè)管理單位有必要進行現(xiàn)場核對，避免出現(xiàn)漏項或錯報項。 2022/7/2126Edited by Z. M. Gu（3）在裝修項目申報登記時，物業(yè)管理單位

13、必須到現(xiàn)場對所附圖紙進行核對，以防有漏項，或有大的拆動項目漏報。 （4）在辦理開工手續(xù)前，物業(yè)管理方需確認裝修施工的相關(guān)手續(xù)是否已經(jīng)完備。（5）在施工過程中，物業(yè)管理方應(yīng)注意現(xiàn)場是否有未申報項目和材料；是否存在違反有關(guān)裝修法規(guī)的行為（如裝修中是否注意防火安全，有無使用電爐等火源等）；裝修工程是否對公共秩序、公共安全以及毗鄰業(yè)主或物業(yè)使用人構(gòu)成侵害。2022/7/2127Edited by Z. M. Gu（6）驗收工作是裝修管理的最后一道工序，也是控制違章的最后一關(guān)。如果在此之前已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了違章，則需在處理了違章后再進行驗收工作。（7）對于在物業(yè)裝修過程中的違規(guī)違約行為，應(yīng)根據(jù)相關(guān)法規(guī)、管理規(guī)約

14、及物業(yè)裝修管理服務(wù)協(xié)議進行處理。2022/7/2128Edited by Z. M. Gu（8）裝修資料的一部分為業(yè)主資料，如申報表、裝修圖、施工人員資料等，另一部分為操作記錄表。在每一單項裝飾裝修完成后，物業(yè)管理單位需及時整理好相關(guān)資料，屬業(yè)主資料的部分需歸入業(yè)主檔案資料，并長期保存，以備后查，操作記錄則按文件管理辦法進行相應(yīng)的歸檔。2022/7/2129Edited by Z. M. Gu第四節(jié) 清潔、綠化養(yǎng)護服務(wù) 一、清潔服務(wù) （一）清潔服務(wù)的涵義和主要內(nèi)容 清潔服務(wù)不但包括清掃、擦拭等有形的服務(wù)，還包括宣傳教育、直接監(jiān)督等無形的服務(wù)。2022/7/2130Edited by Z. M.

15、 Gu（二）清潔服務(wù)的職責(zé)范圍 1、 樓宇前后左右公共地方的清掃 2、 樓宇上下空間的公共部位 3、 物業(yè)轄區(qū)范圍內(nèi)的日常生活垃圾的收集、分類和清運2022/7/2131Edited by Z. M. Gu二、綠化養(yǎng)護服務(wù) （一）樹立綠化意識 1. 綠化是城市生態(tài)系統(tǒng)的主體。2. 綠化是居住區(qū)內(nèi)唯一有生命的基礎(chǔ)設(shè)施。3. 綠化是人類文明的重要標尺。2022/7/2132Edited by Z. M. Gu（二）綠地建設(shè)的類型 1、 新辟綠地 2、 恢復(fù)和整頓綠地 3、 提高綠地級別 （三）綠化養(yǎng)護服務(wù)的內(nèi)容和特點 1、 經(jīng)常性 2、 針對性 3、 動態(tài)性2022/7/2133Edited by

16、 Z. M. Gu第五節(jié) 公共秩序管理服務(wù) 一、公共安全防范服務(wù)公共安全防范的服務(wù)內(nèi)容一般體現(xiàn)在門崗、巡邏崗和監(jiān)控崗三個崗位上（一）門崗的崗位職責(zé)（1）疏導(dǎo)大門出入口車輛和人員進出，保證大門出入口整潔、有序、暢通。（2）熟悉本管理區(qū)域人員和車輛情況，應(yīng)有禮貌地查詢進入本管理區(qū)域的訪客，并做好登記，如有懷疑，應(yīng)通知有關(guān)客戶及有關(guān)部門。2022/7/2134Edited by Z. M. Gu（3）堅持禮貌服務(wù)，微笑迎送客人，幫助客人拉車門、提送行李等。（4）堅持大宗和貴重貨物憑證出門制度。（5）按時到崗，交接后換崗,堅守崗位不脫崗.保持個人儀表整潔,門崗周圍環(huán)境清潔。（6）必要時，應(yīng)實行機動車憑

17、停車證進出的管理制度。2022/7/2135Edited by Z. M. Gu（二）巡邏崗的崗位職責(zé)（1）熟悉巡查區(qū)域的環(huán)境情況，掌握巡邏路線。按規(guī)定的線路、時間巡邏，裝有巡邏到位儀（到位點）的，必須在到位儀（到位點）簽到，作好巡邏記錄。（2）檢查巡邏部位有否不安全因素和事故苗子，發(fā)現(xiàn)情況，立即采取措施并報告主管部門和領(lǐng)導(dǎo)。（3）巡查公共部位設(shè)施設(shè)備、空置房屋、裝修現(xiàn)場等的完好情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。2022/7/2136Edited by Z. M. Gu（4）發(fā)現(xiàn)業(yè)主、使用人不當使用物業(yè)以及違反業(yè)主規(guī)約等行為，尤其是對違章搭建，要做到及時發(fā)現(xiàn)、及時勸阻制止。（5）在發(fā)生匪警等其他危險情

18、況時，負責(zé)查看，報告、處理。（6）接到顧客投訴和建議，應(yīng)認真核查處理 ，詳細記錄后上報。（7）配合其他部門工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備、清潔等方面的問題及時向有關(guān)部門反映。（8）認真填寫所有的記錄表格，保持記錄完整、整潔、無污漬。2022/7/2137Edited by Z. M. Gu（三）監(jiān)控崗的崗位職責(zé)（1）掌握各類監(jiān)控設(shè)備和紅外線警報設(shè)備的技術(shù)性能及操作方法，正確使用和操作。（2）密切注視屏幕及設(shè)備信號顯示情況，發(fā)現(xiàn)問題立即按規(guī)定程序處理。（3）發(fā)現(xiàn)異常情況或火警、匪警等其他危險情況時，進行報告、處理。（4）保持監(jiān)控室環(huán)境整潔衛(wèi)生，物品擺放衛(wèi)生。（5）認真填寫所有的記錄表格，保持記錄完整、整潔、無污

19、漬。2022/7/2138Edited by Z. M. Gu二、車輛停放管理服務(wù)（一）停車場的設(shè)置居住小區(qū)在設(shè)置停車場時，應(yīng)著重考慮以下因素：1. 必須把人的活動放在首位。2. 合理估計車位數(shù)量。3. 停車場的造價。2022/7/2139Edited by Z. M. Gu（二）車輛停放管理1. 設(shè)置行車道和停車場2. 合理收費3. 車輛防盜（三）車輛停放管理規(guī)定1. 機動車輛管理規(guī)定2. 摩托車、助動車、自行車保管規(guī)定2022/7/2140Edited by Z. M. Gu三、消防管理服務(wù) （一）義務(wù)消防隊伍建設(shè)義務(wù)消防隊伍主要職責(zé)是：（1）負責(zé)消防知識的普及、宣傳和教育；（2）負責(zé)消防

20、設(shè)施設(shè)備及日常消防工作的檢查；2022/7/2141Edited by Z. M. Gu（3）負責(zé)消防監(jiān)控報警中心的值班監(jiān)控；（4）發(fā)生火災(zāi)時應(yīng)配合消防部門實施滅火撲救。 義務(wù)消防隊伍建立后應(yīng)定期對義務(wù)消防人員進行消防實操訓(xùn)練及消防常識的培訓(xùn)，每年還應(yīng)進行一到兩次的消防實戰(zhàn)演習(xí)。2022/7/2142Edited by Z. M. Gu三、消防管理服務(wù)（二）消防宣傳教育（三）消防安全預(yù)案制訂1. 滅火方案的要求（1）所制訂的滅火預(yù)案應(yīng)結(jié)合現(xiàn)有物業(yè)的消防技術(shù)裝備和義務(wù)消防隊伍的業(yè)務(wù)素質(zhì)，符合本物業(yè)的實際情況；（2）滅火預(yù)案經(jīng)消防安全部門演練后具有實操性和可行性；2022/7/2143Edited

21、 by Z. M. Gu（3）根據(jù)小區(qū)情況、火災(zāi)特點對火險隱患較大的地方進行重點標識；（4）有具體的組織實施時間和相應(yīng)演練經(jīng)費預(yù)算；（5）確定滅火預(yù)案演練的責(zé)任人；（6）確定各人員、部門的職責(zé)及分工要求；2022/7/2144Edited by Z. M. Gu2. 滅火預(yù)案的主要內(nèi)容:（1）物業(yè)項目單位的基本概況，包括周圍情況、水源情況（特點）、物資特性及建筑特點、單位消防組織與技術(shù)裝備；（2）火災(zāi)危險性及火災(zāi)發(fā)展特點；（3）滅火力量部署；（4）滅火措施及戰(zhàn)術(shù)方法；（5）注意事項；（6）滅火預(yù)案圖。2022/7/2145Edited by Z. M. Gu第六節(jié) 報修服務(wù) 一、物業(yè)報修服務(wù)的

22、規(guī)定 若合同中沒有約定或約定不明確的，一般可以按照以下規(guī)定執(zhí)行。（一）報修時間和地點的確定和告知 （二）報修項目的類型和維修時間要求 業(yè)主和使用人報修項目分為急修項目和一般項目。 急修項目是指損壞的發(fā)生會造成一定的危險性或是嚴重影響業(yè)主和使用人正常生活的項目。物業(yè)服務(wù)公司在接到這類報修項目時，應(yīng)在2 小時內(nèi)趕到現(xiàn)場，24小時內(nèi)修理完成。2022/7/2146Edited by Z. M. Gu急修項目主要包括以下幾種情況： 1. 物業(yè)公共部位、共用設(shè)備、公共設(shè)施損壞發(fā)生危險；2. 因室內(nèi)線路故障而引起停電和漏電；3. 因水泵故障和進水表內(nèi)的水管爆裂造成停水和龍頭嚴重漏水；4. 水落管、落水管堵塞和水盤等設(shè)備漏水；5. 電梯故障、不能正常行駛；6. 樓地板、扶梯踏步板斷裂和陽臺、曬臺、扶梯等各種扶手欄桿松動、損壞；7. 其他屬于危險性的急修項目。2022/7/2147Edited by Z. M. Gu除了上述所列的急修項目外，其它情況的損壞都歸為一般項目。物業(yè)服務(wù)公司接到一般報修項目時，應(yīng)在72小時內(nèi)修理。 一般報修項目包括以下幾種： 1、