組織的高效溝通ppt課件

1、組織內高效溝通技巧上海明德學習型組織研討所研討員：夏維虹:61601148xiawh318vip.163.一、管理溝通的意義組織勝利的良性循環(huán)：關系的質量思索的質量行動的質量績效的質量溝通.溝通是管理中極為重要的部分 管理者與被管理者之間有效溝通是任何管理藝術的精華。美國著名未來學家奈斯比特曾指出： “未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及其外部組織的有效溝通上。 .組織中的人員就像是人的骨干，組織溝通那么是人類的血液。假設血液不通，人體就會癱瘓；假設組織缺乏溝通，那么整個組織運作將會陷于停頓情況。 .1、溝通的涵義：溝通是人們經過言語和非言

2、語方式傳送并了解信息、知識的過程。是人們了解他人思想、情感、見解和價值觀的一種雙向的途徑。.溝通的涵義1溝通首先是意義的傳送；2溝通是意義的被了解： 溝經過程中的符號傳送，在編譯碼時對同一符號的不同了解；3良好的溝通時準確了解信息的意義。 并不一定要雙方達成一致。.三種溝通三種溝通思想的溝通 行為的溝通共識的溝通思想的交流溝通肢體的交流溝通通道的交流溝通.普通經理勝利經理高效經理.信息內容譯碼了解溝通渠道編碼反響噪音或干擾要素發(fā)送者接納者溝通根本模型.他們一定知道我在說些什么我曾經提示過了，他們應該知道的2、普通的溝通誤區(qū).信息了解漏斗圖員工了解的信息20%班組長了解的信息30%工段長了解的信

3、息40%消費經理了解的信息56%副總經理了解的信息66%總經理的原始信息100%喪失的信息喪失的信息.溝通漏斗他心里想的100%他嘴上說的80%他人聽到的60%他人聽懂的40%他人行動的20%.戴明博士: 90%的公司問題是由人們的溝通、假設和情感之類的人的要素所呵斥的; 有98%的任務問題都是基于我們的推測、心情和心態(tài)問題而產生的.辦公室小王的故事。.他知道他她在想什么嗎？為什么不同人在察看了一樣事物后：對事件的描畫不一致留意到的細節(jié)不一致采取的行動也不一致.這是什麼？ 親眼所見的“盲區(qū).比一比、看一看.17主題和背景我們經常因主題而忽略了最重要的東西.思想定勢效應 心思學家包達列夫曾做過這

4、樣一個實驗：讓實驗者看同一個人的照片，然后讓他們描畫一下該人。 他首先將實驗者分為兩組，在出示照片之前，對第一組說，這個人是個通緝犯；而對另外一組卻說他是位大科學家。然后讓兩組被試者仔細察看作出判別。 得到“那是個壞人暗示的被實驗者，將他描畫成了“深陷的雙眼證明內心的仇恨，“突出的下巴代表死不悔改，等等；而得到“這是個大科學家暗示的那組卻以為“他深陷的雙眼代表了思想的深度，“突出的下巴闡明抑制艱險的意志力，等等。 .19杰克韋爾奇: “因此，請先忘記來自外界的競爭吧，由于他本人最大的敵人就是企業(yè)內部人與人之間不良的交往方式。 假設能把更多的人和他們的頭腦吸引到對話當中，馬上就能獲得一種優(yōu)勢。.

5、小組分享您在任務中遇到的溝通妨礙有哪些？當您認識到溝通妨礙并試圖去抑制這些妨礙時，發(fā)現(xiàn)最大的困難是什么？根據您的閱歷，您以為提高您溝通技藝的最有效途徑是什么？.3、高效溝通的根本原那么：4體諒原那么：換位思索1235詳細原那么：用詳細、明確的言語禮貌原那么：尊重、周到、平等正面與一定的原那么：正面回應雙向互動原那么.22討 論：比較以下三種說法： 1我不喜歡他這身裝扮 2他的這身裝扮與公司的穿著規(guī)定不符 3大家希望他能打領帶上班.4、高效溝通技巧1學會傾聽根據傾聽程度的不同可分為五個層次：第一層：聽而不聞第二層：偽裝在聽第三層：有選擇的聽第四層：專注地聽第五層：同理心地聽?？绰爟A聽的三個要點.

6、溝通的行為比例書寫9% 傾聽40% 交談35% 閱讀16%.溝通效果的構造 面對面交流的重要性話語 7%語調語氣 38%肢體言語 55%.什么是真正的傾聽？小故事：“我還要回來！要變俯視為平視真正的傾聽 先放下已有的想法和判別，全神貫注地領會對方，往往在開場時，人們所表達的感受只是冰山之一角。傾聽能為他們探求和表達內心更深的感受發(fā)明條件。.傾聽，不要做“法官我們總是希望經過搜集足夠的信息來分析和處理問題。而試圖分析問題，恰恰妨礙了我們與他人的連結。假設我們只關懷他人說了什么，并他的情形符合哪種實際，那我們是在診斷人而不是傾聽他們！.傾聽技巧要點1、停頓說話；2、想象他人的觀念；3、察看言語之外

7、的信號；4、不要打岔；5、傾聽的時候，只能做正面的回應；6、重述他人發(fā)言的要點；7、停頓說話。.巴頓將軍為了顯示他對部下生活的關懷，搞了一次調查士兵食堂的忽然襲擊。在食堂里，他看見兩個士兵站在一個大湯鍋前。 “讓我嘗嘗這湯！巴頓將軍向士兵命令道。 “可是，將軍士兵正預備解釋。 “沒什么可是，給我勺子！巴頓將軍拿過勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像話了，怎樣能給戰(zhàn)士喝這個？這幾乎就是刷鍋水！ “我正想通知您這正是中刷鍋水，沒想到您曾經嘗出來了。士兵答道。 【小故事】巴頓嘗湯.錯誤的身體言語預備不充分、表達不當沒有雙向互動團隊溝通不留意聽眾的反響無效果的表達2學會有效表達撕紙小游戲.德魯克的說話四訣

8、必需知道說什么1必需知道什么時候說2必需知道對誰說3必需知道怎樣說4.小竅門：說話的三要三不要說話三要：要常說贊譽與鼓勵的話要常說贊賞與幽默的話要常說與對方有關的話說話三不要：沒有預備的話不要說沒有根據的話不要說心情不佳的時候不要說說話也要有紅綠燈！.3及時給予反響 思索對方的接受程度5明確、詳細、提供實例進展反響1盡能夠多一些正面和建立性的反響2集中于對方可以改動的行為3對事不對人4很大程度上，反響的出現(xiàn)才意味著有效溝通的開場。.給予反響在傾聽了他人之后，我們應自動表達我們的了解給予反響。應運用疑問句來給予反響，這將便于他人對我們的了解作出必要的補充。問句集中于以下三方面:1.他的察看：“他

9、指的是，我沒有及時回他嗎？2.他的感受和需求：“他很生氣，他希望我更關懷他是嗎？3.他的懇求：“他是不是希望我能抽出更多的時間陪伴他？.溝通的最高境界是:說要說到他人很情愿聽;聽要聽到他人很情愿說! 卡耐基.5、調和溝通方式1234法那么 一指禪：他常用哪根手指頭？ 常說兩句話：謝謝、對不起 三不：不批判、不指摘、不埋怨 “非暴力溝通四要素4123關鍵點.家庭內的溝通研討闡明：苦楚的夫妻和幸福的夫妻吵架的頻率和內容沒有差別。學會欣賞、贊譽、贊賞、包容和了解！人際關系中的“羅森塔爾效應.案例：媽媽：“小明，他真厭惡！總是把臟襪子四處亂扔，我總得跟在他屁股后面拾掇，讓我煩死啦。以后不許這樣！心想：

10、“他才煩死人呢，成天嘮叨，我就是不愿聽！一切人都不喜歡被否認、被指摘。一旦覺得自我被進犯，就會處于“自我防衛(wèi)而抵觸或還擊。.“非暴力溝通方式四要素:假設在上面例子中： 母親對兒子說：“小明，我看到他書桌下和床邊的幾只臟襪子，不太高興，由于我很注重整潔。請他把它們放到洗衣機里去，好嗎？察看發(fā)生的事情，不做評判和結論表達實踐感受找出哪些需求導致那樣的感受提出詳細的懇求1234.Company Logo非暴力溝通四要素請他把它們放到洗衣機里，好嗎？提出明確詳細的請求，而非指令。由于我很注重整潔。陳說緣由，并了解它是出于什么需求。不太高興，真實表達本人的感受、心情。我看到他書桌下和床邊的幾只臟襪子，察

11、看客觀現(xiàn)實，而非推測評判。察看感受需求懇求.老實表達本人：我的察看；我的感受；我的需求；我的懇求“我信任他關切傾聽他人：他的察看、感受和需求；與他建立連結；傾聽他的懇求；發(fā)現(xiàn)我能如何去協(xié)助他?！胺潜┝贤梢浴胺潜┝贤ǖ木A，是對這四要素的覺察。.情景對話練習情景：.1、建立正確的溝通渠道1渠道要運用正確2要有足夠渠道可供選擇3渠道要自在暢通三、組織內的高效溝通.1渠道錯位應該正式渠道溝通卻經過非正式渠道溝通謠言滿天飛或破壞權威；該當會議溝通卻選擇一對一溝通復雜化，降低效率；該當一對一溝通卻選擇會議溝通占用他人時間/運用會前會。2沒有足夠渠道可供選擇溝通渠道比較單一或正式。想一想：請舉出目前

12、已存在的溝通渠道，可以建議推行或添加的溝通渠道有哪些？ 溝通渠道常見問題.2培育開放的組織文化開放的組織環(huán)境，良好的組織溝通氣氛，有利于員工翻開心扉，促進上下級之間的信任關系，提高上行溝通的效率。3采用走動管理，鼓勵非正式的溝通經常采用的開放式溝通的有效途徑有：1共同進餐；2四下走動；3深化任務現(xiàn)場；4參與員工的文娛活動。.向上溝通的正式方式：接受指令匯報任務商討問題表達不贊同見非正式溝通：交流情感和信息.1與上級溝通的要點：1)準確了解上級的真實想法和意圖：用心傾聽;自動訊問不了解、不明確之處；用本人的言語復述上級講過的話；.2)詳細記錄,邏輯化盡量用5W2H的方法來快速紀錄任務要點，作出方

13、案流程圖；時間-when、地點-where、執(zhí)行者-who、為了什么目的-why、需求做什么任務-what、怎樣樣去做-how、需求多少任務量-howmany.3)建立常態(tài)的溝通渠道和機制：將本人的任務進度、遇到的問題、本人的想法和有關信息，定期自動向上級反響，尋求指點和支持；例如：每日班前會的請示；每日任務匯報郵件；周末例會前的交談；月季度的總結報告提交后的說話多利用非正式場所交流情感和想法。.例子、每日匯報郵件內容：任務進度；遇到的問題及緣由分析；處理對策想象及可行性預測；對任務改良的建議；咨詢上級反響和建議制成表格，簡一方便易堅持。.2與上級溝通的原那么1)多問選擇題，少問判別題，不要問

14、問答題；例如：“對于這個問題，可思索A.B.C.三種處理方案，您看哪個更適宜？選擇題“對于這個問題，您看這樣辦行嗎？判別題“對于這個問題，您說怎樣辦？問答題.案例、指點他看明天下午開個會怎樣樣？明天下午我沒空，我有客戶。那么后天上午呢？后天上午我要打個。那么后天上午十點半以后呢？好吧。十點半以后。謝謝他指點。我明天下午下班前會再提示他一下，后天上午十點半我們開個會。答案很快就出來了。不要對指點出問答題，而應該出選擇題。出問答題，指點經常是三心二意，心不在焉，這不能怪他，他太忙了！.與上級溝通的原那么2)積極回應，有問必答，建立性地雙向互動 尋求更佳方案；3)接受批判時，不推卸、不分辯，敢于承當

15、責任 沒有任何借口；4)以積極的心態(tài)，無怨言地接受義務，服從指示和建議 結果導向、著眼未來。展現(xiàn)積極自動，承當責任。.3向上溝通需求留意的問題1)積極心態(tài)了解上司的處境 設身處地，換位思索；調整本人比改動上司容易 大山不能向我走來，我就向它走去！.2)謙虛和尊重向上司建議時應以請示的態(tài)度提出。永遠不要低估上司。自動尋求上司的協(xié)助和支持。真誠地贊譽上司。3)實事求是，結果導向隨時提供詳細的可見數(shù)據。提出完好的方案方案。執(zhí)行義務要有始有終。.案例研討A主管的報告：關于在G地域設立灌裝分廠的方案，我們曾經詳細論證了它的可行性，大約35年就可以收回本錢，然后就可以盈利了。請董事長一定要思索我們的方案。

16、B主管的報告：關于在G地域設立灌裝分場的方案，我們曾經會同財務、銷售、后勤部門詳細論證了它的可行性。根據財務評價報告顯示，該方案在投資后的第28個月財務凈現(xiàn)金流由負值轉為正值，這預示著該項投資將從第三年開場盈利，經測算，該方案的投資回收期是4-6年。從社會經濟評價報告上顯示，該方案還可以拉動與我們相關的下游產業(yè)的開展。這有能夠為我們企業(yè)未來的前向、后向一體化整合方案提供有益的自創(chuàng)。與該方案有關的可行性分析報告我曾經帶來了，請董事長審閱。.上述兩位主管的報告，顯然B主管更具壓服力，所以，上司感到比較稱心。記?。褐恍钄[出新方法的利與弊，用各種數(shù)據、現(xiàn)實逐項證明，才干讓上司不以為他有頭腦發(fā)熱、客觀臆

17、斷的嫌疑。themegallery.自測:與上司溝通時，他留意過以下要點嗎？說服上司的要點一貫如此(3分)經常如此(2分)很少如此(1分)能夠自始至終保持自信的笑容，并且音量適中。善于選擇上司心情愉悅、精力充沛時的談話時機。事前準備好了詳細的資料和數(shù)據以佐證你的方案。對上司將會提出的問題胸有成竹。語言簡明扼要，重點突出。和上司交談時親切友善，能充分尊重上司的權威。themegallery.得分分析：1418分：能在任務中自覺的運用溝通技巧。他是一個非常受歡迎的人，他的上司很賞識他。713分：他曾經掌握了很多溝通的技巧，并曾經嘗試著在任務中運用。他的上司以為他是一個有潛力的人，但還需加緊努力。0

18、6分：他應該抓緊時間學習一下和上司的溝通技巧了。由于他如今和上司的關系很不融洽，適當?shù)母纳茰贤记?，可以協(xié)助他充分發(fā)揚本人的才干，去爭取更為寬廣的開展空間。.了解上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。自動要自動放下架子去和下級分享信息和自動接近下級。參與多咨詢下級的意見，讓他們有時機表達看法、想法。鼓勵傳達指令和意見，不要忘了鼓勵要素。 3、如何與下級良好溝通1與下級建立良好溝通的原那么：.要關注下屬的需求下屬的需要上級的溝通行為關懷主動詢問、問候、了解需要與困難支持幫助解決問題、給予認可、信任，給予精神、物質上的幫助指導反饋、考核、在職輔導、培訓理解傾聽、讓部屬傾述重視授權

19、、信任、尊重、認可明確的指示指令清楚、不多頭領導、健全溝通渠道及時的反饋定期給下屬工作上的反饋給予協(xié)調溝通、調解、解決沖突.向下溝通的方式正式溝通：下達指令聽取匯報商討問題提出建議非正式溝通.上對下的溝通妨礙 溝通內容被逐級誤解 觀念偏向 報喜不報憂 五分鐘熱度 虎頭蛇尾.1642下達指令的要訣 清楚明確5W2H 激發(fā)志愿意義、利益 口吻平等、用詞禮貌 確認下屬了解 相應的授權 讓下屬提出疑問 立刻回復，明確下一步行動。.想一想:問題出在哪里？一位人事部門主管想要了解最近半年來人員的離任情況，交待一名員工統(tǒng)計離任數(shù)目，請他三天后報告。三天后接授命令的的員工向主管報告半年內總共離任30名員工。主

20、管接著問他各部門離任的人數(shù)有多少，不同年資的離任人員各有多少，男性、女性各占多少人，這位員工一概答不上來。主管不悅地說，我給他三天的時間，他只給我統(tǒng)計一個總離任人數(shù)??！.1663)與下屬商討問題時：留意傾聽發(fā)問和鼓勵不要做指示不要輕下評價定論讓下屬思索、總結、歸納事先確定目的和規(guī)那么.4與下屬有效溝通的步驟1明確溝通的目的，事前預備2調整好溝通的心態(tài)3建立良好的氣氛4充分互動,交流信息5尋覓可達成共識的方案6協(xié)助方案執(zhí)行. “小王，他到我辦公室來一趟！銷售部經理“啪的一聲掛了，讓剛剛和同事還有說有笑的小王一下子心驚膽戰(zhàn)，硬著頭皮走進了經理辦公室。 “他這個月的銷售成果怎樣這么差?。克纯慈思倚?/p>

21、鄧，剛來兩個月的工夫業(yè)績就飚到本月第一名。他以為我能讓他拿這么多的薪水，我就不能讓他人拿的比他更高？ 還沒等小王開口，坐在老板椅上的經理就一頓連環(huán)珠炮般的轟炸。 “經理，我小王本想趁這個時機就此事與經理正面溝通。 “他別說了，他回去好好反省吧。我再給他一個月的時機，要是下個月他的業(yè)績還不能提升，那我就要扣他年終獎金了。好了，他先出去吧。經理不耐煩的擺手表示欲言又止的小王出去。 討論分析：銷售部的案例.案例:溝通需求清單背景:小王在昨天的任務中發(fā)生了一項事故. 車間主任老李預備今天與他說話. 老李事前預備了說話目的清單如下:A、搞清楚事故發(fā)生的詳細過程和后果；B、為什麼這個事故會發(fā)生？C、今后如

22、何改良、防備？D、他從這次教訓中學到了什么？著眼點：未來的改良、生長，而不只是清查責任清查責任易引起自我防衛(wèi).如何營造良好的氣氛有良好的氣氛，使人感到平安、非要挾，下屬就會放下自我防衛(wèi)，翻開心扉。用心營造一種相互坦誠、信任、對事不對人、但關懷人的心思氣氛；選擇適當?shù)臅r機和場所；學會戰(zhàn)略性“閑聊；運用“我們，而非“他、“我。先關懷人，再關注事！. 他剛剛提升為車間主管，在他被提升之前，消費平穩(wěn)開展，但如今產量下降，因此他想改動任務程序和義務分配。 但是，他的員工們不但不配合，反而不斷地埋怨說他們的前任主管在位時情況是如何如何的好。 他怎樣辦？案例一：.一、詳細調查分析產量下降的緣由，重新審視變革

23、方案。二、真誠地與員工溝通，闡明他為什么要作出改動及將會帶來的益處，并傾聽他們所關切的問題和意見。三、約請他們一同討論變革方案中的不完善之處，并征求他們改善和提高效率的建議。四、請他們本人找出達成目的的方法，并制定方案。五、贊賞他們的努力，通知大家：“我們一同努力，我置信一定會有收效！案例一的行動選擇：. 添加同事間的了解，促進共事效率。 分享資訊，以便作業(yè)務決議。 獲得新創(chuàng)意。 到達團隊的自在。 我們可以借溝通把人與人的關系，事物及 業(yè)務處置得更圓滿、更有效率。跨部門溝通的目的4、怎樣與同級溝通.1741程度溝通為什么難？過高估計本人部門的價值不能設身處地失去權益強迫性職權劃分問題人性的弱點.跨部門常見的溝通妨礙 正式溝通渠道會議、書面不暢 主管與員工溝通的心態(tài)與觀念不正確 企業(yè)文化中沒有鼓勵有效的溝通 企業(yè)員工中缺乏自動溝通的認識 組織間存在的溝通問題.程度溝通的退縮方式