溝通培訓(xùn)PPT課件：有效溝通的六大步驟

1、有效溝通的六大步驟演講人：某某某Effective communication of the six steps 闡述觀點(diǎn) 確認(rèn)需求 事前準(zhǔn)備 共同實(shí)施 達(dá)成協(xié)議 處理異議目錄溝通概述有效溝通的六大步驟CONTENT/01溝通概述請(qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈淖謨?nèi)容，請(qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈淖謨?nèi)容請(qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈淖謨?nèi)容，請(qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈淖謨?nèi)容語(yǔ)言：口頭、書面非語(yǔ)言：聲音語(yǔ)氣、肢體語(yǔ)言、身體動(dòng)作溝通的種類為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通的定義7%你在說(shuō)什么+38%你是怎么說(shuō)的+55%你的身體語(yǔ)言注 意 說(shuō) 話 的 語(yǔ) 氣非言語(yǔ)性信息溝通渠道非言語(yǔ)表述：手勢(shì)行為含

2、義：柔和的手勢(shì)表示友好、商量、強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著我是對(duì)的，你必須聽我的。傳遞思想感情非言語(yǔ)表述：眼神姿態(tài)行為含義：盯著看意味不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。雙臂環(huán)抱表示防御。地點(diǎn)是否合適不被干擾 何處發(fā)送信息先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒誰(shuí)該接受信息時(shí)間是否恰當(dāng)何時(shí)發(fā)送信息e-maill/電話/面談/會(huì)議/信函決定信息發(fā)送的方法確定信息內(nèi)容確定信息內(nèi)容真誠(chéng) （一次談判的經(jīng)歷）自信（換鈔游戲）贊美他人善待他人（電梯里的鏡子）溝通的四大秘訣02有效溝通的六大步驟請(qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈淖謨?nèi)容，請(qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈淖謨?nèi)容請(qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈淖謨?nèi)容，請(qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈淖謨?nèi)容高效溝通的步驟步驟一

3、事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實(shí)施1、設(shè)立溝通的目標(biāo)我們?cè)谂c別人溝通之前，心里要有一個(gè)目標(biāo)：我希望通過(guò)這次溝通達(dá)成什么樣的一個(gè)效果。2、制定計(jì)劃有了目標(biāo)要有計(jì)劃，怎么與別人溝通，先說(shuō)什么，后說(shuō)什么。3、預(yù)測(cè)可能遇到的異議和爭(zhēng)執(zhí)有了目標(biāo)要有計(jì)劃，怎么與別人溝通，先說(shuō)什么，后說(shuō)什么。步 驟 一 ：事 前 準(zhǔn) 備發(fā)送信息的時(shí)候要準(zhǔn)備好發(fā)送的方法、發(fā)送的內(nèi)容和發(fā)送地點(diǎn)。我們?cè)诠ぷ髦?，為了提高溝通的效率，要事前?zhǔn)備這樣一些內(nèi)容。步 驟 一 ：事 前 準(zhǔn) 備 自 檢同下屬溝通的準(zhǔn)備要點(diǎn)是什么？溝通的目的 ？ 采用溝通方法？溝通的場(chǎng)所？ 可能要問(wèn)哪些問(wèn)題

4、？ 部下會(huì)有哪些顧忌？ 如何突破部下的心防，讓部下真誠(chéng)的溝通？ 第一步：有效提問(wèn)-問(wèn) 題 的 類 型開放式問(wèn)題會(huì)議是如何結(jié)束的？你喜歡你的工作哪些方面？你有什么問(wèn)題？開放式的問(wèn)題，是對(duì)方可以盡情地去闡述、描述自己觀點(diǎn)的一些問(wèn)題。封閉式問(wèn)題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問(wèn)題嗎？封閉式的問(wèn)題就是對(duì)方只能用是或不是來(lái)回答的問(wèn)題。0102開放式問(wèn)題的優(yōu)點(diǎn)和劣勢(shì)封閉式問(wèn)題的優(yōu)點(diǎn)和劣勢(shì)優(yōu)點(diǎn)：收集信息全面，得到更多的反饋信息，談話的氣氛輕松，有助于幫助分析對(duì)方是否真正理解你的意思。劣勢(shì)：浪費(fèi)時(shí)間，談話內(nèi)容容易跑偏，就像在溝通的過(guò)程中，我們問(wèn)了很多開放式的問(wèn)題，優(yōu)點(diǎn)：封閉式問(wèn)題可以節(jié)約時(shí)間，容易控制談

5、話的氣氛。劣勢(shì)：封閉式的問(wèn)題不利于收集信息，簡(jiǎn)單說(shuō)封閉的問(wèn)題只是確認(rèn)信息兩種類型問(wèn)題的優(yōu)劣比較與提問(wèn)技巧1、少說(shuō)為什么：在溝通過(guò)程中，我們一定要注意，盡可能少說(shuō)為什么，用其它的話來(lái)代替。比如：你能不能再說(shuō)得詳細(xì)一些？你能不能再解釋得清楚一些？這樣給對(duì)方的感覺就會(huì)好一些。實(shí)際上在提問(wèn)的過(guò)程中，開放式和封閉式的問(wèn)題都會(huì)用到，但要注意，我們盡量要避免問(wèn)過(guò)多的為什么。2、少問(wèn)帶有引導(dǎo)性的問(wèn)題：難道你不認(rèn)為這樣是不對(duì)的嗎？這樣的問(wèn)題不利于收集信息，會(huì)給對(duì)方不好的印象。3、多重問(wèn)題：就是一口氣問(wèn)了對(duì)方很多問(wèn)題，使對(duì)方不知道如何去下手。這種問(wèn)題也不利于收集信息。聆聽的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格；眼耳并用；首先尋求

6、理解他人，然后再被他人理解；鼓勵(lì)他人表達(dá)自己；聆聽全部信息；表現(xiàn)出有興趣聆聽積極聆聽的技巧傾聽回應(yīng)：就是當(dāng)你在聽別人說(shuō)話的時(shí)候，你一定要有一些回應(yīng)的動(dòng)作。在聽的過(guò)程中適當(dāng)?shù)厝c(diǎn)頭，這就是傾聽回應(yīng)，是積極聆聽的一種，也會(huì)給對(duì)方帶來(lái)非常好的鼓勵(lì)。提示問(wèn)題：就是當(dāng)你沒有聽清的時(shí)候，要及時(shí)去提問(wèn)；重復(fù)內(nèi)容：在聽完了一段話的時(shí)候，你要簡(jiǎn)單地重復(fù)一下內(nèi)容。1 闡述計(jì)劃3信息轉(zhuǎn)化2 描述細(xì)節(jié)簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議闡述你的建議的原因和實(shí)施方法簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議FAB原則描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)在闡述觀點(diǎn)的時(shí)候，按這樣的順序來(lái)說(shuō)，對(duì)方能

7、夠聽懂、能夠接受。采用FAB順序表達(dá)時(shí)，對(duì)方更容易聽得懂，而且印象會(huì)非常深。步 驟 四 ：處 理 異 議忽視法 （理直氣和的服務(wù)員）轉(zhuǎn)化法（每個(gè)人都是從天而降的天使）太極法 （勸酒、散步、保險(xiǎn)、服裝、書籍）詢問(wèn)法 (TOM的禮物）處理異議時(shí)，態(tài)度要表現(xiàn)出具有“同理心”。解決人際關(guān)系問(wèn)題中最具威力的三個(gè)字是“我理解”。在溝通過(guò)程中，塑造一個(gè)讓客戶可以暢所欲言、表達(dá)意見的環(huán)境，展現(xiàn)支持、理解、肯定的態(tài)度，尊重客戶的情緒及意見，讓他覺得與你交談是件輕松愉快、獲益良多的事。步 驟 五 ：達(dá) 成 協(xié) 議感謝 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝 對(duì)別人的結(jié)果表示感謝 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見 對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào)贊美慶祝發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通積極合作的態(tài)度按既定方針處理信任是溝通的基礎(chǔ)，如果你失去了對(duì)方的信任，那么下一次溝通就變得非常地困難，所以說(shuō)作為一個(gè)職業(yè)人士在溝通的過(guò)程中，對(duì)所有達(dá)