全面質(zhì)量管理(TQM) 2015127(共29頁(yè))

1、 全面(qunmin)質(zhì)量管理(TQM)全面質(zhì)量(zhling)管理是以 HYPERLINK /view/161738.htm t /_blank 產(chǎn)品質(zhì)量(chn pn zh lin)為核心，建立起一套科學(xué)嚴(yán)密高效的 HYPERLINK /view/522669.htm t /_blank 質(zhì)量體系，以提供滿足用戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)的全部活動(dòng)。 HYPERLINK /view/161738.htm t /_blank 產(chǎn)品質(zhì)量 特點(diǎn)科學(xué)嚴(yán)密高效 用處滿足用戶需要的產(chǎn)品 管理核心 HYPERLINK /subview/47270/11105114.htm t /_blank 全面質(zhì)量管理，即TQ

2、M(Total Quality Management)就是指一個(gè)組織以 HYPERLINK /subview/13930/5063889.htm t /_blank 質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的 HYPERLINK /view/18841.htm t /_blank 管理途徑。在全面 HYPERLINK /subview/58026/5144883.htm t /_blank 質(zhì)量管理中，質(zhì)量這個(gè)概念和全部管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有關(guān)。特點(diǎn) 全面性：是指全面質(zhì)量管理的對(duì)象，是企業(yè) HYPERLINK /view/3500531.htm t

3、/_blank 生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程。全員性：是指全面 HYPERLINK /subview/58026/5144883.htm t /_blank 質(zhì)量管理要依靠全體職工。預(yù)防性：是指 HYPERLINK /subview/47270/11105114.htm t /_blank 全面質(zhì)量管理應(yīng)具有高度的預(yù)防性。服務(wù)性：主要表現(xiàn)在企業(yè)以自己的產(chǎn)品或勞務(wù)滿足用戶的需要，為用戶服務(wù)?？茖W(xué)性： HYPERLINK /subview/58026/5144883.htm t /_blank 質(zhì)量管理必須科學(xué)化，必須更加自覺(jué)地利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和先進(jìn)的 HYPERLINK /view/117670.htm t

4、 /_blank 科學(xué)管理方法。缺點(diǎn) 宣傳、培訓(xùn)、 HYPERLINK /view/634832.htm t /_blank 管理成本較高。意義 全面質(zhì)量(zhling)管理 * 提高(t go)產(chǎn)品質(zhì)量* 改善(gishn) HYPERLINK /view/531705.htm t /_blank 產(chǎn)品設(shè)計(jì)* 加速 HYPERLINK /view/2625104.htm t /_blank 生產(chǎn)流程* 鼓舞 HYPERLINK /view/888929.htm t /_blank 員工的士氣和增強(qiáng) HYPERLINK /view/2161658.htm t /_blank 質(zhì)量意識(shí)* 改進(jìn)產(chǎn)

5、品 HYPERLINK /view/300225.htm t /_blank 售后服務(wù)* 提高市場(chǎng)的接受程度* 降低經(jīng)營(yíng) HYPERLINK /view/635823.htm t /_blank 質(zhì)量成本* 減少經(jīng)營(yíng)虧損* 降低現(xiàn)場(chǎng)維修成本* 減少責(zé)任事故內(nèi)涵：是以 HYPERLINK /subview/58026/5144883.htm t /_blank 質(zhì)量管理為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會(huì)等相關(guān)方受益而使組織達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑。范圍 全面質(zhì)量管理的基本原理與其他概念的基本差別在于，它強(qiáng)調(diào)為了取得真正的 HYPERLIN

6、K /view/188272.htm t /_blank 經(jīng)濟(jì)效益，管理必須始于識(shí)別顧客的質(zhì)量要求，終于顧客對(duì)他手中的產(chǎn)品感到滿意。全面 HYPERLINK /subview/58026/5144883.htm t /_blank 質(zhì)量管理就是為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)而指導(dǎo)人、機(jī)器、信息的協(xié)調(diào)活動(dòng)。兩大支柱(zhzh) HYPERLINK /javascript:; 第一支柱 成本(chngbn)控制及時(shí)全面浪費(fèi)在傳統(tǒng)(chuntng)企業(yè)內(nèi) HYPERLINK /view/3337191.htm t /_blank 無(wú)處不在：生產(chǎn)過(guò)剩、零件不必要的移動(dòng)、操作工多余的動(dòng)作、待工、質(zhì)量不合格或返工、庫(kù)存

7、等等，消除生產(chǎn)流程中一切不能增加價(jià)值的活動(dòng)，即杜絕浪費(fèi)。第二支柱 持續(xù)改進(jìn)自動(dòng)化持續(xù)改善是另一種全新的 HYPERLINK /view/4152.htm t /_blank 企業(yè)文化，實(shí)行全面質(zhì)量管理，由傳統(tǒng)企業(yè)向精益企業(yè)的轉(zhuǎn)變并且享受精益生產(chǎn)帶來(lái)的好處，貫穿其中的支柱就是管理自動(dòng)化。這也是 HYPERLINK /subview/1007/5909092.htm t /_blank ISO90002000所強(qiáng)調(diào)的質(zhì)量管理工作八大原則之一。管理工具 HYPERLINK /javascript:; 全面質(zhì)量管理的常用七種工具所謂全面質(zhì)量管理常用七種工具，就是在開(kāi)展全面質(zhì)量管理活動(dòng)中，用于收集和分析

8、質(zhì)量數(shù)據(jù)，分析和確定質(zhì)量問(wèn)題，控制和改進(jìn)質(zhì)量水平的常用七種方法。這些方法不僅科學(xué)，而且實(shí)用，作為班組長(zhǎng)應(yīng)該首先學(xué)習(xí)和掌握它們，并帶領(lǐng)工人應(yīng)用到生產(chǎn)實(shí)際中。1.統(tǒng)計(jì)分析表法和措施計(jì)劃表法質(zhì)量管理講究科學(xué)性，一切憑數(shù)據(jù)說(shuō)話。因此對(duì)生產(chǎn)過(guò)程中的原始質(zhì)量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析十分重要，為此必須根據(jù)本班組，本崗位的工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)出相應(yīng)的表格。2.排列圖法排列圖法是找出影響產(chǎn)品 HYPERLINK /view/13930.htm t /_blank 質(zhì)量主要因素的一種有效方法。制作排列圖的步驟：1）收集數(shù)據(jù)，即在一定時(shí)期里收集有關(guān) HYPERLINK /view/161738.htm t /_blank 產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)

9、題的數(shù)據(jù)。例如，可收集1個(gè)月或3個(gè)月或半年等時(shí)期里的廢品或不合格品的數(shù)據(jù)。2）進(jìn)行分層，列成數(shù)據(jù)表，即將收集到的數(shù)據(jù)資料，按不同的問(wèn)題進(jìn)行分層處理，每一層也可稱為一個(gè)(y )項(xiàng)目；然后統(tǒng)計(jì)一下各類問(wèn)題(或每一項(xiàng)目)反復(fù)出現(xiàn)的次數(shù)(即頻數(shù))；按頻數(shù)的大小次序，從大到小依次列成數(shù)據(jù)表，作為計(jì)算和作圖時(shí)的基本依據(jù)。3）進(jìn)行計(jì)算(j sun)，即根據(jù)第(3)欄的數(shù)據(jù)，相應(yīng)地計(jì)算出每類問(wèn)題在總問(wèn)題中的百分比，計(jì)入第(4)欄，然后計(jì)算出累計(jì)百分?jǐn)?shù)，計(jì)入第(5)欄。4）作排列圖。即根據(jù)上表數(shù)據(jù)進(jìn)行作圖。需要注意的是累計(jì)百分率應(yīng)標(biāo)在每一項(xiàng)目的右側(cè)，然后從原點(diǎn)開(kāi)始(kish)，點(diǎn)與點(diǎn)之間以直線連接，從而作出帕累

10、托曲線。3.因果分析圖法因果分析圖又叫特性要因圖。按其形狀，有人又叫它為樹(shù)枝圖或魚(yú)刺圖。它是尋找質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生原因的一種有效工具。畫因果分析圖的注意事項(xiàng)：1）影響產(chǎn)品質(zhì)量的大原因，通常從五個(gè)大方面去分析，即人、機(jī)器、原材料、加工方法和工作環(huán)境。每個(gè)大原因再具體化成若干個(gè)中原因，中原因再具體化為小原因，越細(xì)越好，直到可以采取措施為止。2）討論時(shí)要充分發(fā)揮技術(shù)民主，集思廣益。別人發(fā)言時(shí)，不準(zhǔn)打斷，不開(kāi)展?fàn)幷?。各種意見(jiàn)都要記錄下來(lái)。4.分層法分層法又叫分類法，是分析影響質(zhì)量(或其他問(wèn)題)原因的方法。我們知道，如果把很多性質(zhì)不同的原因攪在一起，那是很難理出頭緒來(lái)的。其辦法是把收集來(lái)的數(shù)據(jù)按照不同的目的加

11、以分類，把性質(zhì)相同，在同一生產(chǎn)條件下收集的數(shù)據(jù)歸在一起。這樣，可使數(shù)據(jù)反映的事實(shí)更明顯、更突出，便于找出問(wèn)題，對(duì)癥下藥。企業(yè)中處理數(shù)據(jù)常按以下原則分類：按不同時(shí)間分：如按不同的班次、不同的日期進(jìn)行分類。按操作人員分：如按新、老工人、男工、女工、不同工齡分類。按使用設(shè)備分：如按不同的機(jī)床型號(hào)，不同的工夾具等進(jìn)行分類。按操作方法分：如按不同的切削用量、 HYPERLINK /view/8193.htm t /_blank 溫度、壓力等工作條件進(jìn)行分類。按原材料分：如按不同的供料(n lio)單位不同的進(jìn)料時(shí)間，不同的材料成份等進(jìn)行分類。按不同的檢測(cè)手段(shudun)分類。其它分類：如按不同的工廠

12、、使用(shyng)單位、使用條件、氣候條件等進(jìn)行分類?？傊?yàn)槲覀兊哪康氖前巡煌|(zhì)的問(wèn)題分清楚。便于分析問(wèn)題找出原因。所以，分類方法多種多樣，并無(wú)任何硬性規(guī)定。5.直方圖法直方圖(Histogram)是頻數(shù)直方圖的簡(jiǎn)稱。它是用一系列寬度相等、高度不等的長(zhǎng)方形表示數(shù)據(jù)的圖。長(zhǎng)方形的寬度表示數(shù)據(jù)范圍的間隔，長(zhǎng)方形的高度表示在給定間隔內(nèi)的數(shù)據(jù)數(shù)。6.控制圖法控制圖法是以控制圖的形式，判斷和預(yù)報(bào)生產(chǎn)過(guò)程中質(zhì)量狀況是否發(fā)生波動(dòng)的一種常用的質(zhì)量控制統(tǒng)計(jì)方法。它能直接監(jiān)視生產(chǎn)過(guò)程中的過(guò)程質(zhì)量動(dòng)態(tài)，具有穩(wěn)定生產(chǎn)，保證質(zhì)量、積極預(yù)防的作用。7.散布圖法散布圖法，是指通過(guò)分析研究?jī)煞N因素的數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，來(lái)控

13、制影響產(chǎn)品質(zhì)量的相關(guān)因素的一種有效方法。在生產(chǎn)實(shí)際中，往往是一些變量共處于一個(gè)統(tǒng)一體中，它們相互聯(lián)系、相互制約，在一定條件下又相互轉(zhuǎn)化。有些變量之間存在著確定性的關(guān)系，它們之間的關(guān)系，可以用函數(shù)關(guān)系來(lái)表達(dá)，如園的面積和它的半徑關(guān)系：S=r2 ；有些變量之間卻存在著相關(guān)關(guān)系，即這些變量之間既有關(guān)系，但又不能由一個(gè)變量的數(shù)值精確地求出另一個(gè)變量的數(shù)值。將這兩種有關(guān)的數(shù)據(jù)列出，用點(diǎn)子打在坐標(biāo)圖上，然后觀察這兩種因素之間的關(guān)系。這種圖就稱為散布圖或相關(guān)圖。成本管理 HYPERLINK /javascript:; 全面質(zhì)量成本管理背景全面質(zhì)量成本管理提供一種貨幣度量(dling)的工具，把質(zhì)量的成本和收

14、益用全公司都能理解的溝通語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)，并建立起系統(tǒng)性的管理方法持續(xù)地對(duì)質(zhì)量所發(fā)生的成本進(jìn)行測(cè)量、分析并持續(xù)改進(jìn)。收益(shuy)清晰質(zhì)量、成本(chngbn)概念及戰(zhàn)略性意義掌握質(zhì)量成本賬戶結(jié)構(gòu)及核算方法掌握質(zhì)量成本管理的計(jì)劃、控制、分析、報(bào)告和改進(jìn)技巧掌握建立質(zhì)量成本管理體系的方法和技巧內(nèi)容要點(diǎn)質(zhì)量管理基礎(chǔ)質(zhì)量成本構(gòu)成質(zhì)量成本哲學(xué)質(zhì)量成本管理質(zhì)量成本科目建立質(zhì)量成本數(shù)據(jù)管理質(zhì)量成本分析及其報(bào)告質(zhì)量成本計(jì)劃及控制質(zhì)量成本改進(jìn)質(zhì)量成本管理體系的建立及常見(jiàn)缺陷基本觀點(diǎn) HYPERLINK /javascript:; 顧客為中心為用戶服務(wù)的觀點(diǎn)(gundin)在企業(yè)內(nèi)部(nib)，凡接收上道工序的產(chǎn)

15、品進(jìn)行再生產(chǎn)的下道工序，就是上道工序的 HYPERLINK /view/200012.htm t /_blank 用戶(yngh)，“為用戶服務(wù)”和“下道工序就是用戶”是全面質(zhì)量管理的一個(gè)基本觀點(diǎn)。通過(guò)每道工序的質(zhì)量控制，達(dá)到提高最終產(chǎn)品質(zhì)量的目的。全面管理的觀點(diǎn)所謂全面管理，就是進(jìn)行全過(guò)程的管理、全企業(yè)的管理和全員的管理。1.1 全過(guò)程的管理全面質(zhì)量管理要求對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行全面控制。1.2 全企業(yè)管理全企業(yè)管理的一個(gè)重要特點(diǎn)，是強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理工作不局限于質(zhì)量管理部門，要求企業(yè)所屬各單位、各部門都要參與質(zhì)量管理工作，共同對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。1.3 全員管理全面質(zhì)量管理要求把質(zhì)量控制工作落實(shí)到每一名

16、員工，讓每一名員工都關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量。以預(yù)防為主的觀點(diǎn)以 HYPERLINK /view/3663664.htm t /_blank 預(yù)防為主，就是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行事前控制，把事故消滅在發(fā)生之前，使每一道工序都處于控制狀態(tài)。用數(shù)據(jù)說(shuō)話的觀點(diǎn)科學(xué)的質(zhì)量管理，必須依據(jù)正確的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行 HYPERLINK /view/404361.htm t /_blank 加工、 HYPERLINK /view/239473.htm t /_blank 分析和 HYPERLINK /view/989420.htm t /_blank 處理找出 HYPERLINK /view/183124.htm t /_blank

17、規(guī)律，再結(jié)合專業(yè)技術(shù)和實(shí)際情況，對(duì)存在問(wèn)題作出正確判斷并采取正確措施。原理概述 HYPERLINK /javascript:; 1。在“ HYPERLINK /view/290226.htm t /_blank 質(zhì)量控制”（Quality Control）這一短語(yǔ)中，“質(zhì)量”一詞并不具有絕對(duì)意義上的“最好”的一般含義。質(zhì)量是指“最適合于一定顧客的要求”。這些要求是：a.產(chǎn)品的實(shí)際用途；b.產(chǎn)品的售價(jià)。2.在“質(zhì)量控制”這一短語(yǔ)中，“控制”一詞表示(biosh)一種管理 HYPERLINK /view/698784.htm t /_blank 手段(shudun)，包括四個(gè)步驟：a.制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

18、；b.評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況；c.偏離標(biāo)準(zhǔn)時(shí)采了糾正措施；d.安排(npi)改善標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)劃。3.影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素可以劃分為兩大類：a.技術(shù)方面的，即機(jī)器、材料和工藝；b.人方面的，即操作者、班組長(zhǎng)和公司的其他人員。在這兩類因素中，人的因素重要得多。4.全面質(zhì)量管理是提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品所永遠(yuǎn)需要的優(yōu)良的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，加工方法以及認(rèn)真的產(chǎn)品維修服務(wù)等活動(dòng)的一種重要手段。5.質(zhì)量管理的基本原理適用于任何制造過(guò)程，由于企業(yè)行業(yè)、 HYPERLINK /view/526803.htm t /_blank 規(guī)模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。方法上的差別可概括為：在大量生產(chǎn)中，質(zhì)量管理的重點(diǎn)在產(chǎn)

19、品，在單件小批生產(chǎn)中，重點(diǎn)在控制工序。6.質(zhì)量管理貫穿在工業(yè)生產(chǎn)過(guò)程的所有階段。首先是向用戶發(fā)送產(chǎn)品，并且進(jìn)行安裝和現(xiàn)場(chǎng)維修服務(wù)。7.要有效地控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素，就必須在生產(chǎn)或服務(wù)過(guò)程的所有主要階段加以控制。這些控制就叫質(zhì)量管理工作（Job of quality control），按其性質(zhì)可分為四類：a.新設(shè)計(jì)控制；b.進(jìn)廠材料控制；c.產(chǎn)品控制；d.專題研究。8.建立 HYPERLINK /view/522669.htm t /_blank 質(zhì)量體系是開(kāi)展質(zhì)量管理工作的一種最有效的方法與手段。9.質(zhì)量成本是衡量和優(yōu)化全面質(zhì)量管理活動(dòng)的一種手段。10.在組織方面，全面質(zhì)量管理是上層管理部門

20、的工具，用來(lái)委派產(chǎn)品質(zhì)量方面的職權(quán)和職責(zé)，以達(dá)到既可免除上層管理部門的瑣事，又可保留上層管理部門確保質(zhì)量成果令人滿意的手段的目的。11.原則上，總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)成為公司質(zhì)量管理工作的“總設(shè)計(jì)師”，同時(shí)，他和公司其他主要職能部門還應(yīng)促進(jìn)公司在效率、現(xiàn)代化、質(zhì)量控制等方面的發(fā)揮。12.從人際關(guān)系的觀點(diǎn)來(lái)看，質(zhì)量管理組織包括兩個(gè)方面：a.為有關(guān)的全體人員和部門提供產(chǎn)品的 HYPERLINK /view/1088440.htm t /_blank 質(zhì)量信息和溝通渠道；b.為有關(guān)的雇員和部門參與整個(gè)質(zhì)量管理工作提供手段。13.質(zhì)量管理工作必須有上層管理部門的全力支持。如果上層管理部門的支持不夠熱情，那么，向公

21、司內(nèi)其他人宣傳得再多也不可能取得真正的效果。14.在全面質(zhì)量管理工作中，無(wú)論何時(shí)、何處都會(huì)用到數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法(fngf)，但是，數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法只是全面質(zhì)量管理中的一個(gè)內(nèi)容，它不等于全面質(zhì)量管理。15.應(yīng)該認(rèn)真地在公司的范圍內(nèi)逐步開(kāi)展全面質(zhì)量管理活動(dòng)。明智的做法是，選擇一兩個(gè)質(zhì)量課題加以解決并取得成功，然后按這種方式(fngsh)一步一步地實(shí)施質(zhì)量管理計(jì)劃。16.全面質(zhì)量管理工作的一個(gè)重要特征(tzhng)是，從根源處控制質(zhì)量。例如，通過(guò)由操作者自己衡量成績(jī)來(lái)促進(jìn)和樹(shù)立他對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的責(zé)任感和關(guān)心，就是全面質(zhì)量管理工作的積極成果。質(zhì)量控制 HYPERLINK /javascript:; 質(zhì)量控制的四個(gè)

22、階段質(zhì)量控制一般分為四個(gè)階段：第一個(gè)階段稱為計(jì)劃階段，又叫P階段（Plan）這個(gè)階段的主要內(nèi)容是通過(guò) HYPERLINK /view/5127.htm t /_blank 市場(chǎng)調(diào)查、用戶訪問(wèn)、國(guó)家計(jì)劃指示等，摸清用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求，確定質(zhì)量政策、 HYPERLINK /view/543248.htm t /_blank 質(zhì)量目標(biāo)和 HYPERLINK /view/352516.htm t /_blank 質(zhì)量計(jì)劃等。第二個(gè)階段為執(zhí)行階段，又稱D階段（Do）第三個(gè)階段為檢查階段，又稱C階段（Check）。最后一個(gè)階段為處理階段，又稱A階段（Action）。主要是根據(jù)檢查結(jié)果，采取相應(yīng)的措施?！?/p>

23、每一環(huán)都要求 HYPERLINK /view/223584.htm t /_blank 品質(zhì)：學(xué)習(xí)、思考、分析、評(píng)估、改進(jìn)。產(chǎn)品可靠：及時(shí)完成、品質(zhì)優(yōu)良劃一。更順暢的溝通管道：傾聽(tīng)、詢問(wèn)、勇于發(fā)言。” HYPERLINK /view/69051.htm t /_blank 本田汽車的 HYPERLINK /view/1366211.htm t /_blank 企業(yè)愿景宣言。PDCA是一種在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題的方法。1、有計(jì)劃中有變化，在這種情況下PDCA方法很能體現(xiàn)出成果，但面對(duì)變化多的情況，往往越往后對(duì)變化的處理能力越弱。2、計(jì)劃中無(wú)變化，計(jì)劃被完美的執(zhí)行(zhxng)了，下一步怎么辦

24、？制定更高的計(jì)劃目標(biāo)？還是繼續(xù)按原來(lái)的計(jì)劃進(jìn)行？事實(shí)上實(shí)踐中經(jīng)常會(huì)遇到(y do)上述問(wèn)題。工作(gngzu)程序 HYPERLINK /javascript:; HYPERLINK /view/9726.htm t /_blank PDCA管理循環(huán)是全面質(zhì)量管理最基本的工作程序，即計(jì)劃執(zhí)行檢查處理（plan、do、check、action）。這是美國(guó)統(tǒng)計(jì)學(xué)家 HYPERLINK /view/280972.htm t /_blank 戴明（W.E.Deming）發(fā)明的，因此也稱之為戴明循環(huán)。這四個(gè)階段大體可分為八個(gè)步驟（見(jiàn)下圖）。圖 PDCA 循環(huán)PDCA循環(huán)管理的特點(diǎn)。1PDCA循環(huán)工作程序

25、的四個(gè)階段，順序進(jìn)行，組成一個(gè)大圈。2每個(gè)部門、小組都有自己的PDCA循環(huán)，并都成為企業(yè)大循環(huán)中的小循環(huán)。3階梯式上升，循環(huán)前進(jìn)。質(zhì)量管理 HYPERLINK /javascript:; 全面質(zhì)量管理這個(gè)名稱，最先是20世紀(jì)60年代初由 HYPERLINK /view/2398.htm t /_blank 美國(guó)的著名專家費(fèi)根堡姆提出。它是在傳統(tǒng)的 HYPERLINK /view/2145585.htm t /_blank 質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和 HYPERLINK /view/1062756.htm t /_blank 經(jīng)營(yíng)管理上的需要發(fā)展起來(lái)的現(xiàn)代化質(zhì)量管理，現(xiàn)已成為一門系統(tǒng)性

26、很強(qiáng)的科學(xué)。在 HYPERLINK /view/61891.htm t /_blank 中國(guó)(zhn u)，黨的十五屆四中全會(huì)決定提出，要“搞好全員全過(guò)程的質(zhì)量(zhling)管理”?！叭珕T全過(guò)程的質(zhì)量管理”，就是全面質(zhì)量管理（TQMTotal Quality Management）。自1978年以全面質(zhì)量(zhling)管理 來(lái)，我國(guó)推行TQM（當(dāng)時(shí)稱為TQCTotal Quality Control，即全面質(zhì)量控制）已有30多年。從30多年的深入、持久、健康地推行全面質(zhì)量管理的效果來(lái)看，它有利于提高 HYPERLINK /view/548329.htm t /_blank 企業(yè)素質(zhì)，增強(qiáng)國(guó)

27、有企業(yè)的市場(chǎng) HYPERLINK /view/638810.htm t /_blank 競(jìng)爭(zhēng)力。TQM正日益受到各國(guó)領(lǐng)導(dǎo)人和廣大企業(yè)家所重視的一門科學(xué)管理體系。從中央到地方，從政府到企業(yè)，各行各業(yè)都針對(duì)經(jīng)濟(jì)全球化迅速發(fā)展和“入世”所帶來(lái)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，對(duì)質(zhì)量工作給予高度重視，為加強(qiáng)質(zhì)量工作采取了企業(yè)、政府、社會(huì)齊抓共管，企業(yè)自律、 HYPERLINK /view/61624.htm t /_blank 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、政府監(jiān)督“ HYPERLINK /view/5373212.htm t /_blank 三管齊下”，明確 HYPERLINK /view/310405.htm t /_blank 地方政

28、府在產(chǎn)品質(zhì)量工作中的責(zé)任、“以法治國(guó)”等一系列措施來(lái)實(shí)現(xiàn)提高產(chǎn)品質(zhì)量的總體水平。根據(jù)對(duì)“各類企業(yè)通過(guò)ISO9000認(rèn)證的比例”的統(tǒng)計(jì)（如圖1），我們看出企業(yè)對(duì)質(zhì)量管理的重視程度。圖1：各類企業(yè)通過(guò)ISO9000認(rèn)證的比例概念 HYPERLINK /javascript:; 在介紹全面質(zhì)量管理之前，我們首先明確一下有關(guān)質(zhì)量的定義。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T19000-2008 idt ISO9000:2005）對(duì)質(zhì)量下的定義為：一組固有特性滿足要求的程度。更流行、更通俗的定義是從用戶的角度去定義質(zhì)量：質(zhì)量是用戶對(duì)一個(gè)產(chǎn)品（包括相關(guān)的服務(wù)）滿足程度的 HYPERLINK /view/707359.htm

29、t /_blank 度量。質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)的生命。質(zhì)量受企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中多種因素的影響，是企業(yè)各項(xiàng)工作的綜合反映。要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，必須對(duì)影響質(zhì)量各種因素進(jìn)行全面而系統(tǒng)的管理。全面質(zhì)量管理，就是企業(yè)組織全體職工和有關(guān)部門參加，綜合運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)和管理技術(shù)成果，控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的全過(guò)程和各因素， HYPERLINK /view/20838.htm t /_blank 經(jīng)濟(jì)地研制生產(chǎn)和提供用戶滿意的產(chǎn)品的 HYPERLINK /view/635537.htm t /_blank 系統(tǒng)管理活動(dòng)。發(fā)展階段首先我們需要確定質(zhì)量(zhling)的主體，主要包括：（1）產(chǎn)品(chnpn)和/或服務(wù)的

30、質(zhì)量；（2）工作(gngzu)的質(zhì)量；（3） HYPERLINK /view/4295898.htm t /_blank 設(shè)計(jì)質(zhì)量和制造質(zhì)量。而后兩者往往容易被人們所遺忘，但這是“大質(zhì)量”管理思想和 HYPERLINK /view/712271.htm t /_blank 管理方法所必不可少的。質(zhì)量控制理論的發(fā)展可以概括為五個(gè)階段。（1）本世紀(jì)30年代以前為 HYPERLINK /view/1088482.htm t /_blank 質(zhì)量檢驗(yàn)階段，僅能對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量實(shí)行事后把關(guān)。但質(zhì)量并不是檢驗(yàn)出來(lái)的，所以，質(zhì)量檢驗(yàn)并不能提高產(chǎn)品質(zhì)量，只能剔除次品和廢品。（2）1924年提出休 HYPERLIN

31、K /view/78049.htm t /_blank 哈特理論，質(zhì)量控制從檢驗(yàn)階段發(fā)展到 HYPERLINK /view/265316.htm t /_blank 統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制階段，利用休哈特 HYPERLINK /view/4092819.htm t /_blank 工序質(zhì)量控制圖進(jìn)行質(zhì)量控制。休哈特認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來(lái)的，而是生產(chǎn)制造出來(lái)的，質(zhì)量控制的重點(diǎn)應(yīng)放在制造階段，從而將質(zhì)量控制從事后把關(guān)提前到制造階段。（3）1961年菲根堡姆提出全面質(zhì)量管理理論（TQM），將質(zhì)量控制擴(kuò)展到產(chǎn)品壽命循環(huán)的全過(guò)程，強(qiáng)調(diào)全體員工都參與質(zhì)量控制。（4）70年代， HYPERLINK /view/1

32、848163.htm t /_blank 田口玄一博士提出 HYPERLINK /view/1848160.htm t /_blank 田口質(zhì)量理論，它包括離線 HYPERLINK /view/4849184.htm t /_blank 質(zhì)量工程學(xué)（主要利用三次設(shè)計(jì)技術(shù)）和在線質(zhì)量工程學(xué)（在線工況檢測(cè)和反饋控制）。田口博士認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量首先是設(shè)計(jì)出來(lái)的，其次才是制造出來(lái)的。因此，質(zhì)量控制的重點(diǎn)應(yīng)放在設(shè)計(jì)階段，從而將質(zhì)量控制從制造階段進(jìn)一步提前到設(shè)計(jì)階段。（5）80年代，利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行質(zhì)量管理（CAQ），出現(xiàn)了在CIMS環(huán)境下的質(zhì)量 HYPERLINK /view/8231.htm t /_bl

33、ank 信息系統(tǒng)（QIS）。借助于先進(jìn)的 HYPERLINK /view/3226.htm t /_blank 信息技術(shù)，質(zhì)量控制與管理又上了一個(gè)新臺(tái)階，因?yàn)樾畔⒓夹g(shù)可以實(shí)現(xiàn)以往所無(wú)法實(shí)現(xiàn)的很多質(zhì)量控制與 HYPERLINK /view/181277.htm t /_blank 管理功能。全面質(zhì)量管理的發(fā)展與興起全面質(zhì)量管理是 HYPERLINK /view/716272.htm t /_blank 企業(yè)管理現(xiàn)代化、科學(xué)化的一項(xiàng)重要內(nèi)容。它于20世紀(jì)60年代產(chǎn)生于美國(guó)，后來(lái)在西歐與 HYPERLINK /view/1554.htm t /_blank 日本逐漸得到推廣與發(fā)展。它 HYPERLI

34、NK /view/5207370.htm t /_blank 應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行質(zhì)量控制，使質(zhì)量管理實(shí)現(xiàn)定量化，變產(chǎn)品質(zhì)量的事后檢驗(yàn)為生產(chǎn)過(guò)程中的質(zhì)量控制。全面質(zhì)量管理類似于日本式的 HYPERLINK /view/1573887.htm t /_blank 全面質(zhì)量控制（TQC）。首先，質(zhì)量的涵義是全面的，不僅包括產(chǎn)品 HYPERLINK /view/522662.htm t /_blank 服務(wù)質(zhì)量，而且包括 HYPERLINK /view/522660.htm t /_blank 工作質(zhì)量，用工作 HYPERLINK /view/522672.htm t /_blank 質(zhì)量保證產(chǎn)品或

35、服務(wù)質(zhì)量；其次，TQC是全過(guò)程的質(zhì)量管理，不僅要管理生產(chǎn)制造過(guò)程，而且要管理采購(gòu)、設(shè)計(jì)直至儲(chǔ)存、銷售、售后服務(wù)的全過(guò)程。我們要形成一種這樣的意識(shí)，好的質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來(lái)的，不是(b shi)檢驗(yàn)出來(lái)的；質(zhì)量管理的實(shí)施要求全員參與，并且要以數(shù)據(jù)為客觀依據(jù)，要視顧客為上帝，以顧客需求為核心；在實(shí)現(xiàn)方法上，要一切按 HYPERLINK /view/280963.htm t /_blank PDCA循環(huán)(xnhun)辦事(bn sh)。1為什么要進(jìn)行TQM？TQM為什么能夠在全球獲得廣泛的應(yīng)用與發(fā)展，與其自身所實(shí)現(xiàn)的功能是密不可分的。總的來(lái)說(shuō)，TQM可以為企業(yè)帶來(lái)如下益處：縮短總運(yùn)轉(zhuǎn) HYPERLI

36、NK /view/120466.htm t /_blank 周期降低質(zhì)量所需的成本縮短庫(kù)存周轉(zhuǎn)時(shí)間提高生產(chǎn)率追求 HYPERLINK /view/3634958.htm t /_blank 企業(yè)利益和成功 HYPERLINK /view/3286868.htm t /_blank 使顧客完全滿意最大限度獲取利潤(rùn)2TQM全面質(zhì)量管理是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)。TQM以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長(zhǎng)期獲得顧客滿意、組織成員和社會(huì)的利益。ISO8402對(duì)TQM的定義是：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而

37、達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。菲根堡姆對(duì)TQM的定義：“為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量，維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效的體系”。具體來(lái)說(shuō)，TQM蘊(yùn)涵著如下含義：強(qiáng)烈地關(guān)注顧客。顧客已成為企業(yè)的衣食父母?！耙灶櫩蜑橹行摹钡墓芾砟Ｊ秸饾u受到企業(yè)的高度重視。全面質(zhì)量管理注重顧客價(jià)值，其主導(dǎo)思想就是“顧客的滿意和認(rèn)同是長(zhǎng)期贏得市場(chǎng)，創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵”。為此，全面質(zhì)量管理要求必須把以顧客為中心的思想貫穿到企業(yè) HYPERLINK /view/1368133.htm t /_blank 業(yè)務(wù)流程的管理中，即從市

38、場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、試制、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、倉(cāng)儲(chǔ)、銷售、到售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)該牢固樹(shù)立“顧客第一”的思想，不但要生產(chǎn)物美價(jià)廉的產(chǎn)品，而且要為顧客做好服務(wù)工作，最終讓顧客放心滿意。堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。TQM是一種永遠(yuǎn)不能滿足的承諾，“非常好”還是不夠，質(zhì)量總能得到改進(jìn)，“沒(méi)有最好，只有更好”。在這種觀念的指導(dǎo)下，企業(yè)持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和可靠性，確保企業(yè)獲取(huq)對(duì)手難以模仿的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。TQM采用廣義的質(zhì)量定義(dngy)。它不僅與最終產(chǎn)品有關(guān)，并且還與組織如何交貨，如何迅速地響應(yīng)顧客的投訴、如何為客戶提供更好的售后服務(wù)等都有關(guān)系。精確地度量。TQM采用(ciyn

39、g)統(tǒng)計(jì) HYPERLINK /view/707359.htm t /_blank 度量組織作業(yè)中人的每一個(gè)關(guān)鍵變量，然后與標(biāo)準(zhǔn)和基準(zhǔn)進(jìn)行比較以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，追蹤問(wèn)題的根源，從而達(dá)到消除問(wèn)題、提高品質(zhì)的目的。向員工授權(quán)。TQM吸收生產(chǎn)線上的工人加入改進(jìn)過(guò)程，廣泛地采用 HYPERLINK /view/296931.htm t /_blank 團(tuán)隊(duì)形式作為授權(quán)的載體，依靠團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。3TQM與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)TQM能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)那些競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)呢？下圖我們將簡(jiǎn)要分析TQM能夠給企業(yè)結(jié)構(gòu)、技術(shù)、人員和 HYPERLINK /view/295554.htm t /_blank 管理者所帶來(lái)的變革；企業(yè)通過(guò)這

40、些相關(guān)的變革來(lái)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（如圖2）圖2：TQM推動(dòng)企業(yè)變革全面質(zhì)量管理的相關(guān)問(wèn)題探討1PDCAPDCA循環(huán)亦稱 HYPERLINK /view/546750.htm t /_blank 戴明循環(huán)（如圖3），是一種科學(xué)的工作程序。通過(guò)PDCA循環(huán)提高產(chǎn)品、服務(wù)或工作質(zhì)量。P (plan)計(jì)劃；D (do) 實(shí)施；C (check)檢查；A (action)處理。圖3：PDCA循環(huán)圖第一個(gè)階段稱為計(jì)劃階段，又叫P階段。這個(gè)階段的主要內(nèi)容是通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查、用戶訪問(wèn)、國(guó)家計(jì)劃指示等，搞清楚用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求，確定質(zhì)量政策、 HYPERLINK /view/543248.htm t /_blank

41、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計(jì)劃等。第二個(gè)階段為執(zhí)行階段，又稱D階段。這個(gè)階段是實(shí)施P階段所規(guī)定的內(nèi)容，如根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)、試制、試驗(yàn)、其中包括計(jì)劃執(zhí)行前的人員培訓(xùn)。第三個(gè)階段為檢查階段，又稱C階段。這個(gè)階段主要是在計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中或執(zhí)行之后，檢查執(zhí)行情況，是否符合計(jì)劃的預(yù)期 HYPERLINK /view/275137.htm t /_blank 結(jié)果。第四階段為處理階段，又稱A階段。主要是根據(jù)檢查結(jié)果，采取相應(yīng)的措施。四個(gè)階段循環(huán)往復(fù)，沒(méi)有終點(diǎn)，只有起點(diǎn)。在全面質(zhì)量管理中，通常還可以把PDCA循環(huán)四階段進(jìn)一步細(xì)化為8個(gè)步驟。2美國(guó)式全面質(zhì)量管理(gunl)概念圖4：美國(guó)式全面(qunmin)質(zhì)量管

42、理上圖4是美國(guó)式全面質(zhì)量管理的思路，其思想與日本的TQC有許多類似之處，但最大的區(qū)別在于，美國(guó)的TQM活動(dòng)都是建立在社會(huì)大網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)之上。也就是說(shuō)，美國(guó)的質(zhì)量管理目標(biāo)正在發(fā)生(fshng)轉(zhuǎn)移，正逐步從“追求企業(yè)利益最大化”向“體現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任”轉(zhuǎn)移。3全面質(zhì)量管理的系統(tǒng)思考下圖5描述了全面質(zhì)量管理與顧客完全滿意（Total Customer Satisfaction）之間的系統(tǒng)關(guān)聯(lián)性。有關(guān)顧客完全滿意的內(nèi)容，我們下面將詳細(xì)敘述。圖5全面質(zhì)量管理與顧客完全滿意全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)TQM具有很多特點(diǎn)，以下我們將主要分析TQM的顯著特點(diǎn)：拓寬 HYPERLINK /view/541439.htm

43、t /_blank 管理跨度，增進(jìn)組織縱向交流；減少勞動(dòng)分工，促進(jìn)跨職能 HYPERLINK /view/1004561.htm t /_blank 團(tuán)隊(duì)合作；實(shí)行防檢結(jié)合，以預(yù)防為主的方針，強(qiáng)調(diào)企業(yè)活動(dòng)的可測(cè)度和可審核性；最大限度地向下委派權(quán)利和職責(zé)，確保對(duì)顧客需求的變化做出迅速而持續(xù)的反應(yīng)；優(yōu)化 HYPERLINK /view/3096593.htm t /_blank 資源利用，降低各個(gè)環(huán)節(jié)的生產(chǎn)成本；追求質(zhì)量效益，實(shí)施名牌戰(zhàn)略，獲取長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；焦點(diǎn)從技術(shù)手段轉(zhuǎn)向組織管理，強(qiáng)調(diào)職責(zé)的重要性；不斷對(duì)員工實(shí)施培訓(xùn)，營(yíng)造持續(xù)質(zhì)改進(jìn)的文化，塑造不斷學(xué)習(xí)、改進(jìn)與提高的文化氛圍。全面質(zhì)量管理與IS

44、O9000的對(duì)比1ISO9000與TQM的相同點(diǎn)。首先兩者的 HYPERLINK /view/1209799.htm t /_blank 管理理論和統(tǒng)計(jì)理論基礎(chǔ)一致。兩者均認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量形成于產(chǎn)品全過(guò)程，都要求質(zhì)量體系貫穿于質(zhì)量形成的全過(guò)程；在實(shí)現(xiàn)方法上，兩者都使用了PDCA質(zhì)量環(huán)運(yùn)行模式。其次，兩者都要求對(duì)質(zhì)量實(shí)施系統(tǒng)化的管理，都強(qiáng)調(diào)“ HYPERLINK /view/55767.htm t /_blank 一把手”對(duì)質(zhì)量的管理。再次，兩者的最終目的一致，都是為了提高產(chǎn)品質(zhì)量，滿足顧客的需要，都強(qiáng)調(diào)任何一個(gè)過(guò)程都是可以不斷改進(jìn)，不斷完善的。2ISO9000與TQM的不同點(diǎn)。首先，期間(qjin

45、)目標(biāo)不一致。TQM質(zhì)量 HYPERLINK /view/862923.htm t /_blank 計(jì)劃(jhu)管理活動(dòng)的目標(biāo)是改變現(xiàn)狀。其作業(yè)只限于一次，目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，管理活動(dòng)也就結(jié)束了，下一次計(jì)劃管理活動(dòng)，雖然是在上一次計(jì)劃管理活動(dòng)的結(jié)果的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，但絕不是重復(fù)(chngf)與上次相同的作業(yè)。而ISO9000質(zhì)量管理活動(dòng)的目標(biāo)是維持標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀。其 HYPERLINK /view/4330886.htm t /_blank 目標(biāo)值為定值。其管理活動(dòng)是重復(fù)相同的方法和作業(yè)，使實(shí)際工作結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)值的偏差量盡量減少。其次，工作中心不同。TQM是以人為中心，ISO9000是以標(biāo)準(zhǔn)為中心。再次，兩者

46、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)及檢查方式不同。實(shí)施TQM企業(yè)所制定的標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)結(jié)合其自身特點(diǎn)制定的自我約束的管理體制；其檢查方主要是企業(yè)內(nèi)部人員，檢查方法是考核和評(píng)價(jià)（方針目標(biāo)講評(píng)，QC小組成果發(fā)布等）。 HYPERLINK /view/2445372.htm t /_blank ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際公認(rèn)的 HYPERLINK /view/205275.htm t /_blank 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，它是供世界各國(guó)共同遵守的準(zhǔn)則。貫徹該標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的是由公正的第三方對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行認(rèn)證，并接受認(rèn)證機(jī)構(gòu)的監(jiān)督和檢查。TQM是一個(gè)企業(yè)“達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑”，但成功地推行TQM必須達(dá)到一定的條件。對(duì)大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，直

47、接引入TQM有一定的難度。而ISO9000則是質(zhì)量管理的基本要求，它只要求企業(yè)穩(wěn)定 HYPERLINK /view/543252.htm t /_blank 組織結(jié)構(gòu)，確定質(zhì)量體系的要素和模式就可以貫徹實(shí)施。貫徹ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)和推行TQM之間不存在截然不同的界限，我們把兩者結(jié)合起來(lái)，才是現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理深化發(fā)展的 HYPERLINK /view/335439.htm t /_blank 方向。企業(yè)開(kāi)展TQM，必須從基礎(chǔ)工作抓起，認(rèn)真結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況和需要，貫徹實(shí)施 HYPERLINK /view/78443.htm t /_blank ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)該說(shuō)，“認(rèn)證”是企業(yè)實(shí)施

48、標(biāo)準(zhǔn)的自然結(jié)果。而先行請(qǐng)人“捉刀”，認(rèn)證后再逐步實(shí)施，是 HYPERLINK /view/78571.htm t /_blank 本末倒置的表現(xiàn)。并且，企業(yè)在貫徹 HYPERLINK /view/1246786.htm t /_blank ISO9000標(biāo)準(zhǔn)、取得質(zhì)量認(rèn)證證書后，一定不要忽視甚至丟棄TQM。全面質(zhì)量管理與統(tǒng)計(jì)技術(shù)統(tǒng)計(jì)技術(shù)是ISO9000中的 4.20要素，包含了五大統(tǒng)計(jì)技術(shù)：顯著性檢驗(yàn)（假設(shè)檢驗(yàn)）、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)（試驗(yàn)設(shè)計(jì)）、方差分析與回歸分析、 HYPERLINK /view/931480.htm t /_blank 控制圖、統(tǒng)計(jì)抽樣。這僅是統(tǒng)計(jì)技術(shù)中的中等統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法，它在質(zhì)量管

49、理中的應(yīng)用只有60多年歷史，經(jīng)歷了二個(gè)階段： HYPERLINK /view/522667.htm t /_blank 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制和全面質(zhì)量管理。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制起源于美國(guó)：1924年，美國(guó)貝爾電話公司的休哈特博士運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法提出了世界上第一張 HYPERLINK /view/1637473.htm t /_blank 質(zhì)量控制圖，其主要的思想是在生產(chǎn)過(guò)程中預(yù)防不合格品的產(chǎn)生，變事后檢驗(yàn)為事前預(yù)防，從而保證了產(chǎn)品質(zhì)量，降低了生產(chǎn)成本，大大提高了生產(chǎn)率；1929年，該公司的道奇與羅米格又提出了改變傳統(tǒng)的全數(shù)檢驗(yàn)的做法，目的在于解決當(dāng)產(chǎn)品不能或不需要全數(shù)檢查時(shí)，如何采用抽樣檢查的方法來(lái)保證產(chǎn)品的

50、質(zhì)量，并使檢驗(yàn)費(fèi)減少。全面質(zhì)量管理的主要理論認(rèn)為，企業(yè)要能夠生產(chǎn)滿足用戶要求的產(chǎn)品，單純依靠數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法對(duì)生產(chǎn)工序進(jìn)行控制是很不夠的，提出質(zhì)量控制應(yīng)該從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)始，直到產(chǎn)品到達(dá)用戶手中，使用戶滿意為止，它包括市場(chǎng)調(diào)查、設(shè)計(jì)、研制、制造、檢驗(yàn)、包裝、銷售、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，都要加強(qiáng)質(zhì)量管理。因此，統(tǒng)計(jì)技術(shù)是全面質(zhì)量管理的核心，是實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理與控制的有效工具。企業(yè)應(yīng)用 HYPERLINK /javascript:; 質(zhì)量對(duì)于現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)(jngj)發(fā)展有著重要作用。當(dāng)今世界科學(xué)技術(shù)發(fā)展日新月異，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。歸根到底，競(jìng)爭(zhēng)的核心是科學(xué)技術(shù)和質(zhì)量。毋庸置疑， HYPERLINK /view/

51、67120.htm t /_blank 科學(xué)技術(shù)是第一(dy)生產(chǎn)力，而質(zhì)量(zhling)則是社會(huì) HYPERLINK /view/4560575.htm t /_blank 物質(zhì)財(cái)富的重要內(nèi)容，是社會(huì)進(jìn)步和生產(chǎn)力發(fā)展的一個(gè)標(biāo)志，所以質(zhì)量不僅是經(jīng)濟(jì)、技術(shù)問(wèn)題，同時(shí)它還關(guān)系到一個(gè)國(guó)家在國(guó)際社會(huì)的聲譽(yù)。中國(guó)企業(yè)的 HYPERLINK /view/114872.htm t /_blank 成本管理、資金管理和質(zhì)量管理是薄弱環(huán)節(jié)。企業(yè)應(yīng)如何提高自身素質(zhì)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮中生存、發(fā)展呢？這離不開(kāi)有效質(zhì)量體系的建設(shè)。有效質(zhì)量體系的建立建立質(zhì)量體系是全面質(zhì)量管理的核心任務(wù)，離開(kāi)質(zhì)量體系，全面質(zhì)量管理就成了

52、“空中樓閣”。質(zhì)量體系是指為實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)程序、過(guò)程和資源。企業(yè)為實(shí)現(xiàn)其所規(guī)定的 HYPERLINK /view/511236.htm t /_blank 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，就需要分解其產(chǎn)品質(zhì)量形成過(guò)程，設(shè)置必要的 HYPERLINK /view/625201.htm t /_blank 組織機(jī)構(gòu)，明確責(zé)任制度，配備必要的設(shè)備和人員，并采取適當(dāng)?shù)目刂妻k法，使影響產(chǎn)品質(zhì)量的技術(shù)、管理和人員的各項(xiàng)因素都得到控制，以減少、清除、特別是預(yù)防質(zhì)量缺陷的產(chǎn)生，所有這些項(xiàng)目的總和就是質(zhì)量體系。一個(gè)好的質(zhì)量體系的建設(shè)，企業(yè)首先必須保證質(zhì)量體系建立過(guò)程的完善；其步驟通常包括：分析質(zhì)量環(huán)、研究具體組

53、織結(jié)構(gòu)、形成文件、全員培訓(xùn)、 HYPERLINK /view/4356295.htm t /_blank 質(zhì)量體系審核、質(zhì)量體系復(fù)審等幾個(gè)步驟。其次，企業(yè)要抓住質(zhì)量體系的特征，保證質(zhì)量體系設(shè)立的合理性，使全面質(zhì)量管理有效的發(fā)揮作用。最后，要保證質(zhì)量體系在實(shí)際生產(chǎn)中得到有效的實(shí)施。全面質(zhì)量管理的戰(zhàn)略計(jì)劃我們?cè)谕菩蠺QM時(shí)，首先應(yīng)當(dāng)制定相應(yīng)的戰(zhàn)略計(jì)劃，當(dāng)然不同的企業(yè)規(guī)模和類型會(huì)有不同的計(jì)劃。我們舉其中一種戰(zhàn)略計(jì)劃的例子，如下：培養(yǎng)全組織的質(zhì)量觀念建立與 HYPERLINK /view/462506.htm t /_blank 供應(yīng)商的伙伴關(guān)系建立以顧客需求為依據(jù)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施質(zhì)量(zhli

54、ng)管理培訓(xùn)和教育建立(jinl)規(guī)范化的測(cè)量 HYPERLINK /view/605645.htm t /_blank 指標(biāo)(zhbio)確立質(zhì)量達(dá)標(biāo)的成本在部署和實(shí)施質(zhì)量管理戰(zhàn)略計(jì)劃時(shí)，需要各層管理者擔(dān)任起不同的責(zé)任。首先作為 HYPERLINK /view/709613.htm t /_blank 最高管理者，應(yīng)當(dāng)具有責(zé)任感和使命感，闡明企業(yè)存在的價(jià)值，確立企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，建立組織內(nèi)外的溝通渠道，以及在質(zhì)量控制與顧客對(duì)質(zhì)量的要求和顧客期望值之間建立密切的聯(lián)系和起橋梁作用。其次，作為 HYPERLINK /view/295122.htm t /_blank 中層管理人員，應(yīng)當(dāng)推動(dòng)企業(yè)在各

55、方面的改進(jìn)和發(fā)展，應(yīng)當(dāng)肩負(fù)重任，成為企業(yè)獲得成功的柱石，并承擔(dān)具體項(xiàng)目的管理責(zé)任，負(fù)責(zé)跨職能部門的交流，以及確保企業(yè)內(nèi)部的工作質(zhì)量符合或超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)。內(nèi)容 HYPERLINK /javascript:; 全面質(zhì)量管理過(guò)程的全面性，決定了全面質(zhì)量管理的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括設(shè)計(jì)過(guò)程、制造過(guò)程、輔助過(guò)程、使用過(guò)程等四個(gè)過(guò)程的質(zhì)量管理。設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程的質(zhì)量管理是全面質(zhì)量管理的首要環(huán)節(jié)。這里所指設(shè)計(jì)過(guò)程，包括著市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝準(zhǔn)備、試制和鑒定等過(guò)程（即產(chǎn)品正式投產(chǎn)前的全部技術(shù)準(zhǔn)備過(guò)程）。主要工作內(nèi)容包括通過(guò) HYPERLINK /view/7359591.htm t /_blank 市場(chǎng)

56、調(diào)查研究，根據(jù)用戶要求、科技情報(bào)與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)；組織有銷售、使用、科研、設(shè)計(jì)、工藝、制度和質(zhì)管等多部門參加的審查和驗(yàn)證，確定適合的設(shè)計(jì)方案；保證技術(shù)文件的質(zhì)量；做好標(biāo)準(zhǔn)化的審查工作；督促遵守設(shè)計(jì)試制的工作程序，等等質(zhì)量管理 。制造(zhzo)過(guò)程的質(zhì)量管理的內(nèi)容制造過(guò)程，是指對(duì)產(chǎn)品直接進(jìn)行加工的過(guò)程。它是產(chǎn)品質(zhì)量形成(xngchng)的基礎(chǔ)，是企業(yè)質(zhì)量管理的基本環(huán)節(jié)。它的基本任務(wù)是保證產(chǎn)品的制造質(zhì)量，建立一個(gè)能夠穩(wěn)定生產(chǎn)合格品和優(yōu)質(zhì)品的 HYPERLINK /view/924334.htm t /_blank 生產(chǎn)(shngchn)系統(tǒng)。主要工作內(nèi)容包括組織質(zhì)量檢驗(yàn)工作；組

57、織和促進(jìn)文明生產(chǎn)；組織質(zhì)量分析，掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)；組織工序的質(zhì)量控制，建立管理點(diǎn)，等等。輔助過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容輔助過(guò)程，是指為保證制造過(guò)程正常進(jìn)行而提供各種物資技術(shù)條件的過(guò)程。它包括物資采購(gòu)供應(yīng)，動(dòng)力生產(chǎn)，設(shè)備維修，工具制造，倉(cāng)庫(kù)保管，運(yùn)輸服務(wù)等。它主要內(nèi)容有：做好物資采購(gòu)供應(yīng)（包括外協(xié)準(zhǔn)備）的質(zhì)量管理，保證采購(gòu)質(zhì)量，嚴(yán)格入庫(kù)物資的檢查驗(yàn)收，按質(zhì)，按量，按期地提供生產(chǎn)所需要的各種物資（包括原材料，輔助材料，燃料等）；組織好設(shè)備維修工作，保持設(shè)備良好的技術(shù)狀態(tài)；做好工具制造和供應(yīng)的質(zhì)量管理工作等。另一方面，企業(yè)物資采購(gòu)的質(zhì)量管理也將日益顯得重要。使用過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容使用過(guò)程是考驗(yàn)產(chǎn)品實(shí)際質(zhì)量的過(guò)程

58、，它是企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理的繼續(xù)，也是全面質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。這一過(guò)程質(zhì)量管理的基本任務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量（包括售前服務(wù)和售后服務(wù)），保證產(chǎn)品的實(shí)際使用效果，不斷促使 HYPERLINK /view/3058270.htm t /_blank 企業(yè)研究和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。它主要的工作內(nèi)容有：開(kāi)展技術(shù)服務(wù)工作，處理出廠產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題；調(diào)查產(chǎn)品使用效果和用戶要求。推行步驟 HYPERLINK /javascript:; 進(jìn)行全面質(zhì)量管理必須要做到“ HYPERLINK /view/168160.htm t /_blank 三全”，即：（1）內(nèi)容與方法的全面性。不僅要著眼于產(chǎn)品的質(zhì)量，而且要注重形成產(chǎn)品的工

59、作質(zhì)量。注重采用多種方法和技術(shù)，包括科學(xué)的組織管理工作、各種專業(yè)技術(shù)、數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法、成本分析、售后服務(wù)等。（2）全過(guò)程控制。即對(duì)市場(chǎng)調(diào)查、研究開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)準(zhǔn)備、采購(gòu)、生產(chǎn)制造、包裝、檢驗(yàn)、貯存、運(yùn)輸、銷售、為用戶服務(wù)等全過(guò)程都進(jìn)行質(zhì)量管理。（3）全員性。即企業(yè)全體人員包括領(lǐng)導(dǎo)人員、工程技術(shù)人員、 HYPERLINK /view/295133.htm t /_blank 管理人員和工人等都參加質(zhì)量管理，并對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量各負(fù)其責(zé)。這也是TQM的三個(gè)主要特點(diǎn)。在具體推行過(guò)程中，我們可以從以下幾個(gè)步驟來(lái)實(shí)施：通過(guò)培訓(xùn)教育使企業(yè)員工牢固樹(shù)立“質(zhì)量第一(dy)”和“顧客第一”的思想，制造良好的 HYPER

60、LINK /view/4149693.htm t /_blank 企業(yè)(qy)文化氛圍，采取切實(shí)行動(dòng)(xngdng)，改變企業(yè)文化和管理形態(tài)。制訂企業(yè)人、事、物及環(huán)境的各種標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能在企業(yè)運(yùn)作過(guò)程中衡量資源的有效性和高效性。推動(dòng)全員參與，對(duì)全過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量控制與管理。 HYPERLINK /view/93347.htm t /_blank 以人為本，充分調(diào)動(dòng)各級(jí)人員的積極性，推動(dòng)全員參與。只有全體員工的充分參與，才部署和實(shí)施質(zhì)量管理戰(zhàn)略計(jì)劃 能使他們的才干為企業(yè)帶來(lái)收益，才能夠真正實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)全過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量控制與管理。并且確保企業(yè)在推行TQM過(guò)程中，采用了系統(tǒng)化的方法進(jìn)行管理。做好計(jì)量工作。計(jì)