服務(wù)營(yíng)銷管理_01服務(wù)營(yíng)銷

1、服務(wù)營(yíng)銷管理普通高等教育“十一五”國(guó)家級(jí)規(guī)劃教材1引例 花樣百出的體育營(yíng)銷 2008奧運(yùn)的成功舉辦標(biāo)志著中國(guó)體育產(chǎn)業(yè)黃金時(shí)代的來臨，不僅如此，依托于體育活動(dòng)，將產(chǎn)品與體育結(jié)合，把體育文化與品牌文化相融合的體育營(yíng)銷也開始大行其道。如何搭乘體育營(yíng)銷這輛快車也成為中國(guó)眾多企業(yè)的關(guān)注熱點(diǎn)。聯(lián)想申請(qǐng)TOP計(jì)劃成功，中石化簽訂了中國(guó)企業(yè)有史以來首次贊助F-1賽事的合同，都成為中國(guó)體育營(yíng)銷史上的里程碑。 無論是體育產(chǎn)品還是體育產(chǎn)業(yè)鏈中的各個(gè)環(huán)節(jié)，甚至服裝鞋帽、食品、酒水，甚至太陽能等非必要關(guān)聯(lián)性產(chǎn)品也都玩起了體育營(yíng)銷，不僅有針對(duì)奧運(yùn)的典型性體育營(yíng)銷，很多企業(yè)還提出了“非奧運(yùn)”營(yíng)銷的概念，都為2008體育營(yíng)銷

2、畫上濃墨重彩的一筆。2 2008年國(guó)內(nèi)的“非奧運(yùn)”營(yíng)銷最成功的應(yīng)該算是“2008金圣AC米蘭互動(dòng)中國(guó)”。與往年的國(guó)外豪門中國(guó)行被質(zhì)疑“圈錢”或“商業(yè)表演賽”截然不同，“2008金圣AC米蘭互動(dòng)中國(guó)”將絕對(duì)是一次足球文化之旅。整個(gè)活動(dòng)歷時(shí)半年多，在北京、上海、大連、廣州、南京、南昌六大城市成功舉辦，其中“AC米蘭足球公園”游樂設(shè)備還兼顧了各個(gè)年齡層次的球迷，讓大家均能在其中享受到足球的樂趣，在讓中國(guó)球迷體會(huì)原汁原味的意大利足球文化的同時(shí)，還集中展示了意大利足球文化。協(xié)辦方江西金圣文化傳播公司有效地將足球公園的各項(xiàng)體育活動(dòng)與金圣品牌文化緊密聯(lián)系，創(chuàng)造新的文化營(yíng)銷。活動(dòng)中開展的金圣特色“鐵籠足球”作

3、為首個(gè)全國(guó)性的特色足球文化公益推廣活動(dòng)在各舉辦地掀起了小場(chǎng)地特色足球運(yùn)動(dòng)的新高潮。 體育營(yíng)銷的關(guān)鍵意義和終極目標(biāo)就在于，通過富有特色的體育項(xiàng)目，掀起了全民參與體育鍛煉運(yùn)動(dòng)健身的新高潮，在推廣品牌的同時(shí)促進(jìn)文化的交流。 引例 花樣百出的體育營(yíng)銷3思考題： 1.什么是體育營(yíng)銷？體育營(yíng)銷的關(guān)鍵意義和終極目標(biāo)是什么？ 2.中國(guó)體育產(chǎn)業(yè)和體育營(yíng)銷的發(fā)展對(duì)中國(guó)服務(wù)業(yè)和企業(yè)的發(fā)展有何重要作用？ 引例 花樣百出的體育營(yíng)銷4 服務(wù)的概念及分類 服務(wù)的基本特征 服務(wù)業(yè)的分類方式 服務(wù)業(yè)增長(zhǎng)對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的影響 本章要點(diǎn)5第1節(jié) 服務(wù)的概念、分類及基本特征6第1節(jié) 服務(wù)的概念、分類及基本特征 1、 二十世紀(jì)六十年代后，

4、傳統(tǒng)制造業(yè)向制造-服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型 2、 科學(xué)技術(shù)迅速發(fā)展，追求顧客價(jià)值為導(dǎo)向的競(jìng)爭(zhēng)理念為服務(wù)管理的產(chǎn)生發(fā)展提供了催化劑。 3、 市場(chǎng)環(huán)境的變化也對(duì)顧客服務(wù)提出了更高的要求，交易營(yíng)銷向著關(guān)系營(yíng)銷轉(zhuǎn)變。 4、 二十世紀(jì)中期，市場(chǎng)營(yíng)銷大發(fā)展，有力地推動(dòng)了服務(wù)營(yíng)銷管理作為市場(chǎng)營(yíng)銷子門類在理論和實(shí)踐上的創(chuàng)新。 一、服務(wù)管理產(chǎn)生的歷史背景7什么是服務(wù)？“不染纖塵的玻璃杯”，五星級(jí)酒店服務(wù)員的一絲不茍，大大提升客戶的服務(wù)感知（追求完美），營(yíng)造一種淡忘價(jià)格的商務(wù)環(huán)境討論：動(dòng)作語言是賣服務(wù)嗎？第1節(jié) 服務(wù)的概念、分類及基本特征8二、服務(wù)的定義美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)（AMA ）1960的定義完善后：服務(wù)是可被區(qū)分界定、不可

5、感知卻可使欲望獲得滿足的活動(dòng)。這種活動(dòng)的生產(chǎn)與出售與其他產(chǎn)品或服務(wù)的生產(chǎn)或出售可獨(dú)立亦可聯(lián)系在一起。在需要借助某些有形產(chǎn)品協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)時(shí)，不會(huì)涉及到有形產(chǎn)品的所有權(quán)轉(zhuǎn)移問題。 第1節(jié) 服務(wù)的概念、分類及基本特征9服務(wù)是一種或多或少具有無形性特征的活動(dòng)或過程，它是在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者（服務(wù)對(duì)象）互動(dòng)的過程中完成的，服務(wù)行為主體是為了另一個(gè)主體對(duì)象獲得利益，同時(shí)，服務(wù)也是一個(gè)企業(yè)實(shí)行差異化戰(zhàn)略的重要手段，通過服務(wù)的差異化，企業(yè)可以創(chuàng)建自己長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。第1節(jié) 服務(wù)的概念、分類及基本特征10三、服務(wù)的分類理查德蔡斯 根據(jù) 顧客對(duì)服務(wù)推廣的參與程度 第1節(jié) 服務(wù)的概念、分類及基本特征 高接觸度服

6、務(wù)：指顧客在服務(wù)推廣的過程中參與其中全部或大部分的活動(dòng)。 電影院、娛樂場(chǎng)所、公共交通、學(xué)校 中接觸度服務(wù)：在這里，顧客只是部分地或在局部時(shí)間內(nèi)參與其中的活動(dòng)。 銀行、律師、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人 低接觸度服務(wù)：指在服務(wù)推廣的過程中顧客與服務(wù)的提供者接觸甚少。 信息中心、郵電業(yè)11洛夫洛克 從以下幾個(gè)方面對(duì)服務(wù)分類服務(wù)活動(dòng)的對(duì)象服務(wù)傳遞方式服務(wù)經(jīng)歷要素服務(wù)組織同顧客的關(guān)系服務(wù)過程中定制化程度第1節(jié) 服務(wù)的概念、分類及基本特征12G利恩肖斯塔克 從 實(shí)體產(chǎn)品與服務(wù)相結(jié)合的角度 第1節(jié) 服務(wù)的概念、分類及基本特征純粹的實(shí)體產(chǎn)品 肥皂、牙膏、鹽等附帶服務(wù)的實(shí)體產(chǎn)品電腦、汽車等伴有產(chǎn)品的服務(wù)餐館、航空旅行等純粹的

7、服務(wù)教育、投資管理、咨詢13顯性服務(wù)與隱性服務(wù) 第1節(jié) 服務(wù)的概念、分類及基本特征隱性服務(wù)對(duì)提高顧客忠誠(chéng)度有很重要的作用顯性服務(wù)環(huán)境舒適服務(wù)人員熱情好客 隱性服務(wù)票據(jù)處理質(zhì)量問題處理服務(wù)補(bǔ)救抱怨處理顧客培訓(xùn) 顧客咨詢 電子郵件收發(fā) 對(duì)顧客特殊問題的關(guān)照 信守承諾 及時(shí)送貨14按服務(wù)營(yíng)銷雙方性質(zhì)分類第1節(jié) 服務(wù)的概念、分類及基本特征民營(yíng)，營(yíng)利民營(yíng)，非營(yíng)利公營(yíng)，非營(yíng)利企業(yè)性質(zhì)（a）與賣方相關(guān)表現(xiàn)的功能通信顧問咨詢教育金融保健保險(xiǎn)收入來源市場(chǎng)市場(chǎng)與捐贈(zèng)純捐贈(zèng)征稅15消費(fèi)者市場(chǎng)工業(yè)市場(chǎng)政府市場(chǎng)農(nóng)業(yè)市場(chǎng)市場(chǎng)類型（b）與買方相關(guān)（c）與服務(wù)相關(guān)購買服務(wù)的途徑便利性服務(wù)選購服務(wù)專賣服務(wù)非尋常性服務(wù)規(guī)范服務(wù)定

8、制服務(wù)服務(wù)形態(tài)以人/器械為基礎(chǔ)以人為主的服務(wù)以器械為主的服務(wù)高接觸度/低接觸度高接觸度服務(wù)低接觸度服務(wù)工具性：達(dá)成目的的手段表現(xiàn)性：目的本身動(dòng)機(jī)第1節(jié) 服務(wù)的概念、分類及基本特征16四、服務(wù)的基本特征 商品服務(wù)相應(yīng)的含義有形無形最基本特性無形：無法感覺或觸摸到績(jī)效果服務(wù)不可儲(chǔ)存（不能將淡季酒店房間存在到旺季用）服務(wù)不能申請(qǐng)專利（易被模仿，沒有所有權(quán)）服務(wù)不容易進(jìn)行展示或溝通（顧客難以估計(jì)質(zhì)量）難以定價(jià)（難以估計(jì)成本、質(zhì)量）標(biāo)準(zhǔn)化異質(zhì)性服務(wù)的提供與顧客的滿意取決于員工的行動(dòng)（人的行為每日每時(shí)都在變化）；服務(wù)的質(zhì)量取決于許多不可控制因素；（確保一致的服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)重要問題）無法確知提供的服務(wù)是否與

9、計(jì)劃或宣傳相符生產(chǎn)與消費(fèi)相分離生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性顧客參與并影響交易（顧客參與生產(chǎn)過程）顧客之間相互影響（相互影響彼此的體驗(yàn)）員工影響服務(wù)的結(jié)果（服務(wù)生產(chǎn)商是服務(wù)體驗(yàn)的一部分。由誰提供服務(wù)？）分權(quán)可能是必要的（服務(wù)地點(diǎn)相對(duì)分散比較好）難以進(jìn)行大規(guī)模生產(chǎn)（服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度取決于“真實(shí)瞬間”）可儲(chǔ)存易逝性服務(wù)的供應(yīng)和需求難以同步服務(wù)不能退貨或轉(zhuǎn)售第1節(jié) 服務(wù)的概念、分類及基本特征17針對(duì)不可感知性的營(yíng)銷策略選擇消費(fèi)者的特殊理解營(yíng)銷者的特殊手段消費(fèi)之前很難形成準(zhǔn)確預(yù)期簡(jiǎn)化服務(wù)服務(wù)產(chǎn)品有形化購買風(fēng)險(xiǎn)大于實(shí)物產(chǎn)品設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化檔次，降低購買失誤風(fēng)險(xiǎn)很難做到產(chǎn)品比較把服務(wù)落實(shí)到感官上，使服務(wù)有形化廣告可信

10、度更低促進(jìn)人與人溝通價(jià)格、設(shè)施、布局等傳遞信息以價(jià)格樹立形象，以設(shè)備技術(shù)贏得競(jìng)爭(zhēng)很少有品牌忠誠(chéng)通過促銷、宣傳、建立信任，贏得人心18針對(duì)品質(zhì)差異性的營(yíng)銷策略選擇消費(fèi)者的服務(wù)質(zhì)量觀服務(wù)管理者的應(yīng)對(duì)措施服務(wù)提供的只是一種虛無的活動(dòng)無形服務(wù)有形化消費(fèi)與服務(wù)同步進(jìn)行，并同步檢驗(yàn)質(zhì)量分解服務(wù)步驟，簡(jiǎn)化服務(wù)過程，提高質(zhì)量預(yù)見性服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)具有主觀性通過使用高職業(yè)化的人員提供個(gè)性化服務(wù)，變可變性為機(jī)遇對(duì)服務(wù)生產(chǎn)的控制能力取決于對(duì)服務(wù)性質(zhì)的理解和經(jīng)驗(yàn)的積累對(duì)人員的篩選、培訓(xùn)和激勵(lì)進(jìn)行投資，并作為宣傳題材服務(wù)品質(zhì)差異性加大了質(zhì)量評(píng)價(jià)的風(fēng)險(xiǎn)用機(jī)械代替人工過程標(biāo)準(zhǔn)化和檔次明細(xì)化能降低質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)控制生產(chǎn)過程，制定一定的

11、操作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)檔次19針對(duì)不可分離性的營(yíng)銷策略選擇消費(fèi)者的特殊感受營(yíng)銷者的應(yīng)對(duì)手段服務(wù)無法與生產(chǎn)者分離服務(wù)消費(fèi)者必須親自到場(chǎng)將消費(fèi)與生產(chǎn)分離（如自動(dòng)售貨、電子銀行、遠(yuǎn)程教學(xué)等）消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)大服務(wù)質(zhì)量事后驗(yàn)證運(yùn)用高技術(shù)、新設(shè)備、選擇高素質(zhì)人員提高服務(wù)質(zhì)量有些服務(wù)不需要客戶在場(chǎng)（如餐飲、保潔等）吸引消費(fèi)者參與服務(wù)過程，進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督服務(wù)供需具有地域限制通過地域選擇戰(zhàn)略靠近主要消費(fèi)群通過營(yíng)銷宣傳擴(kuò)大服務(wù)覆蓋面把服務(wù)生產(chǎn)過程分散化，形成規(guī)模效益20針對(duì)不可儲(chǔ)存性的營(yíng)銷策略選擇消費(fèi)者的特殊消費(fèi)心理和行為營(yíng)銷者可以考慮的方案企業(yè)若不在生產(chǎn)時(shí)銷售就會(huì)失去服務(wù)收益，而消費(fèi)者對(duì)此并不關(guān)心預(yù)定系統(tǒng)通過刺激手段調(diào)節(jié)需求流

12、量人員彈性購買結(jié)束的同時(shí)，產(chǎn)品的概念已留在消費(fèi)者記憶中自助只提供服務(wù)主要內(nèi)容的介紹 在服務(wù)供不應(yīng)求時(shí)消費(fèi)者才意識(shí)到服務(wù)沒有庫存的特點(diǎn)，被迫排隊(duì)等候補(bǔ)充或擴(kuò)展服務(wù)人員彈性引導(dǎo)需求的時(shí)間結(jié)構(gòu)21不同產(chǎn)品和服務(wù)的無形性比較有形因素為主無形因素為主鹽軟飲料洗滌用品汽車化妝品快餐快餐廣告代理航空投資管理咨詢教育22第2節(jié) 服務(wù)業(yè)分類及發(fā)展簡(jiǎn)介23第2節(jié) 服務(wù)業(yè)分類及發(fā)展簡(jiǎn)介一、通行的服務(wù)業(yè)分類方式1公用事業(yè)煤氣公司電力供水2運(yùn)輸與通信鐵路乘客陸運(yùn)貨物陸運(yùn)海運(yùn)空運(yùn)郵政電信3分銷業(yè)批發(fā)零售經(jīng)銷商和代理4保險(xiǎn)、銀行和金融保險(xiǎn)業(yè)銀行業(yè)金融業(yè)產(chǎn)權(quán)服務(wù)5工商服務(wù)、專業(yè)性和科學(xué)性服務(wù)廣告顧問咨詢營(yíng)銷研究會(huì)計(jì)法律事務(wù)醫(yī)

13、藥和牙醫(yī)教育服務(wù)研究服務(wù)6娛樂和休閑業(yè)電影和劇院運(yùn)動(dòng)和娛樂旅館、汽車旅館、餐廳、咖啡室公用場(chǎng)地和俱樂部伙食包辦費(fèi)7雜項(xiàng)服務(wù)修理服務(wù)理發(fā)私人家政洗熨業(yè)干洗店24國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定的150 9000 標(biāo)準(zhǔn)分類：接待服務(wù)，即餐館、飯店、旅行社、娛樂場(chǎng)所、廣播、電視和度假村；交通與通信，即機(jī)場(chǎng)、空運(yùn)、公路、鐵路和海上運(yùn)輸、電信、郵政和數(shù)據(jù)通信；健康服務(wù)，即醫(yī)療所醫(yī)生、醫(yī)院、救護(hù)隊(duì)、醫(yī)療實(shí)驗(yàn)室、牙醫(yī)和眼鏡商；維修服務(wù)，即電器、機(jī)械、車輛、熱力系統(tǒng)、空調(diào)、建筑和計(jì)算機(jī)；公用事業(yè)，即清潔、垃圾管理、供水、場(chǎng)地維護(hù)、供電、煤氣和能源供應(yīng)、消防、治安和公共服務(wù)；貿(mào)易，即批發(fā)、零售、倉儲(chǔ)、配送、營(yíng)銷和包裝；金融，

14、即銀行、保險(xiǎn)、生活津貼、地產(chǎn)服務(wù)和會(huì)計(jì)；專業(yè)服務(wù)，即建筑設(shè)計(jì)、勘探、法律、執(zhí)法、安全、工程、項(xiàng)目管理、質(zhì)量管理、咨詢和培訓(xùn)與教育；行政管理，即人事、計(jì)算機(jī)處理、辦公服務(wù)；技術(shù)服務(wù)，即咨詢、攝影、實(shí)驗(yàn)室；采購服務(wù)，即簽訂合同、庫存管理與分發(fā)；科學(xué)服務(wù)，即探索、開發(fā)、研究和決策支持。第2節(jié) 服務(wù)業(yè)分類及發(fā)展簡(jiǎn)介25第3節(jié) 服務(wù)經(jīng)濟(jì)26第3節(jié) 服務(wù)經(jīng)濟(jì)一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來服務(wù)業(yè)迅猛發(fā)展.約翰 鄧寧 將社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展分為三個(gè)階段 以機(jī)器或金融為基礎(chǔ)的工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代第二階段第三階段第一階段19世紀(jì)末20世紀(jì)末17世紀(jì)初服務(wù)業(yè)迅猛發(fā)展以金融或知識(shí)經(jīng)濟(jì)為基礎(chǔ)的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代以土地為基礎(chǔ)的農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代27服務(wù)經(jīng)濟(jì)

15、時(shí)代的到來 美國(guó)不同行業(yè)GDP比例020406080100194819591967197719871999年度GDP百分比服務(wù)業(yè)制造業(yè)農(nóng)礦業(yè)28美國(guó)就業(yè)百分比資料來源：世界銀行29服務(wù)在美國(guó)出口中所占百分比資料來源：世界銀行302000年服務(wù)業(yè)在發(fā)達(dá)國(guó)家國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值所占百分比資料來源：世界銀行31中國(guó)服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展年份指標(biāo)1978199020031979-2003年升降百分點(diǎn)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值100100100其中：第一產(chǎn)業(yè)28.127.114.6-13.5第二產(chǎn)業(yè)48.241.652.24第三產(chǎn)業(yè)23.731.333.29.5改革開放以來內(nèi)地三次產(chǎn)業(yè)增加值結(jié)構(gòu)變化情況 單位：資料來源：中國(guó)統(tǒng)計(jì)年鑒2

16、004 32改革開放以來內(nèi)地三次產(chǎn)業(yè)就業(yè)結(jié)構(gòu)變化情況年份指標(biāo)1978199020031979-2003年升降百分點(diǎn)全社會(huì)從業(yè)人員 100100100其中：第一產(chǎn)業(yè)70.5 60.1 49.1 -21.4 第二產(chǎn)業(yè)17.421.4 21.6 4.2 第三產(chǎn)業(yè)12.118.5 29.3 17.2 單位：資料來源：中國(guó)統(tǒng)計(jì)年鑒2004 33服務(wù)經(jīng)濟(jì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)演進(jìn)特征比較 34一方面，服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然階段，相比之下我國(guó)服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平與世界主要經(jīng)濟(jì)體還有一定的差距。 另一方面，我國(guó)目前特殊的國(guó)情對(duì)大力發(fā)展服務(wù)業(yè)提出了要求和新命題。 我國(guó)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展現(xiàn)狀第3節(jié) 服務(wù)經(jīng)濟(jì)35

17、二、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)中服務(wù)業(yè)的地位1、服務(wù)業(yè)是社會(huì)就業(yè)率的主力支撐。 2、各類服務(wù)活動(dòng)已成為社會(huì)生產(chǎn)活動(dòng)及社會(huì)生產(chǎn)系統(tǒng)的基礎(chǔ)。 3、在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中，以服務(wù)為主導(dǎo)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略潮流逐漸占據(jù)上風(fēng)，成為企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最強(qiáng)有力手段。 4、在現(xiàn)實(shí)的經(jīng)濟(jì)社會(huì)，服務(wù)業(yè)還在以下方面推動(dòng)著經(jīng)濟(jì)浪潮的涌動(dòng)：第3節(jié) 服務(wù)經(jīng)濟(jì)（1）服務(wù)給予顧客的只是滿足，比有形產(chǎn)品生產(chǎn)更節(jié)省社會(huì)物質(zhì)資源。 （2）服務(wù)企業(yè)產(chǎn)品的附加價(jià)值在一般情況下遠(yuǎn)高于制造業(yè)產(chǎn)品的附加價(jià)值，提高了社會(huì)勞動(dòng)增值率。（3）服務(wù)業(yè)降低了資本的密集度，促進(jìn)了技術(shù)的傳播，是壟斷的天然屏障。（4）服務(wù)業(yè)促進(jìn)了生產(chǎn)率和邊際收益率的提高，有助于產(chǎn)業(yè)升級(jí)和社會(huì)生活質(zhì)量

18、改善。36三、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動(dòng)因1 2 3 4 5 第3節(jié) 服務(wù)經(jīng)濟(jì)服務(wù)行業(yè)從政府管制向市場(chǎng)運(yùn)作轉(zhuǎn)化。經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展趨勢(shì)、全球?qū)ι鷳B(tài)資源問題的重視以及政府對(duì)社會(huì)就業(yè)的關(guān)注 新型服務(wù)行業(yè)的興起。 當(dāng)代科學(xué)技術(shù)的有效開發(fā)和充分利用。 社會(huì)生產(chǎn)和生活的需要。 37四、服務(wù)業(yè)增長(zhǎng)的影響服務(wù)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展使得企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境呈現(xiàn)出以下態(tài)勢(shì)：1 個(gè)性化的生產(chǎn)。 2 高效迅捷的管理。 3 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)服務(wù)化。 4 企業(yè)業(yè)務(wù)核心化。 5 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的多元化。 第3節(jié) 服務(wù)經(jīng)濟(jì)38第3節(jié) 服務(wù)經(jīng)濟(jì)21世紀(jì)十大熱門職業(yè)21世紀(jì)已經(jīng)來臨，在這充滿競(jìng)爭(zhēng)的新時(shí)代里，哪些工作最受歡迎？ 眾多專家在廣泛調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，遴選出十大類數(shù)十種最具發(fā)展?jié)摿Φ墓ぷ?，具體如下： 醫(yī)療保健業(yè) 足病醫(yī)生、按摩技師、聽覺病治療者、職業(yè)護(hù)士、護(hù)士助手、家庭保健助手、牙醫(yī)、治療酗酒和吸毒顧問、營(yíng)養(yǎng)學(xué)家、腦電圖技術(shù)專家、心病學(xué)技術(shù)專家、緊急治療技術(shù)專家、醫(yī)療記錄技術(shù)