唯立淋浴房專賣店的日常運(yùn)營(yíng)與管理(共16頁(yè))

1、 唯立淋浴房專賣店的日常運(yùn)營(yíng)(ynyng)與管理一、人力(rnl)資源管理總經(jīng)理店長(zhǎng)推廣專員售后安裝測(cè)量師安裝師物流部訂單采購(gòu)采購(gòu)財(cái)務(wù)倉(cāng)管送貨員司機(jī)導(dǎo)購(gòu)員（二）各部門(bmn)崗位職責(zé)及績(jī)效考核1.總經(jīng)理1、組織制定公司經(jīng)營(yíng)方針、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、分解到各部門并組織實(shí)施；2、負(fù)責(zé)制定并落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)則制度，改革方案、改革措施；3、提出公司組織架構(gòu)方案；4、提出公司管理理念主導(dǎo)企業(yè)文化建設(shè)的基本方向，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，培養(yǎng)員工歸屬感，提升企業(yè)的向心力，凝聚力、戰(zhàn)斗力；5、負(fù)責(zé)處理部門間事務(wù)矛盾和問(wèn)題6、負(fù)責(zé)公司投資項(xiàng)目的選定；7、負(fù)責(zé)審核公司經(jīng)營(yíng)費(fèi)用支出8、決定公司各部門人員的聘用任免。對(duì)公

2、司的經(jīng)濟(jì)效益負(fù)責(zé)，擁有經(jīng)營(yíng)指揮權(quán)和各種資源分配權(quán)；9、其它事關(guān)公司全局的工作。2、店長(zhǎng)1、新人員的招聘，新員工、在職人員的培訓(xùn)；2、主管精品店全面工作、認(rèn)真執(zhí)行公司的指示，對(duì)全面工作進(jìn)行組織、監(jiān)督協(xié)調(diào)；3、負(fù)責(zé)導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)、績(jī)效考核工作，為導(dǎo)購(gòu)員創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，維持導(dǎo)購(gòu)員之間融洽工作；4、檢查導(dǎo)購(gòu)員儀表儀容、出勤(ch qn)情況并經(jīng)常巡查店鋪紀(jì)律、作風(fēng)及產(chǎn)品銷售情況；5、組織店員每天的早會(huì)、晚會(huì)、制定當(dāng)天的銷售(xioshu)目標(biāo)及導(dǎo)購(gòu)員承諾當(dāng)天銷售狀態(tài)；6、負(fù)責(zé)精品店的銷量及完成自己的銷售(xioshu)任務(wù)，作好帶頭表率作用；7、精品店日常人員事物管理；8、每周檢查精品店樣品運(yùn)行狀況，

3、并安排安裝技術(shù)及時(shí)調(diào)試樣品，保證樣品最佳展示效果；9、組織導(dǎo)購(gòu)員分組學(xué)習(xí)產(chǎn)品賣點(diǎn)、演練導(dǎo)購(gòu)技巧、觀看學(xué)習(xí)視頻；10、積極配合唯立總部日常網(wǎng)絡(luò)推廣11、每周對(duì)精品店進(jìn)行維護(hù)升級(jí)，對(duì)每個(gè)區(qū)域的衛(wèi)生進(jìn)行檢查、填寫驗(yàn)收結(jié)果對(duì)精品店進(jìn)行整理；12、疏導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員的心態(tài)及技能的培訓(xùn)；13、每月整理顧客檔案并分類管理；14、統(tǒng)計(jì)每天銷售額、制定每月銷售報(bào)表，銷售報(bào)表需體現(xiàn)該店的銷售額、導(dǎo)購(gòu)員的銷售額并提供給品牌經(jīng)理；15、每天整理精品店的銷售金額，并定時(shí)將當(dāng)天貸款交給財(cái)務(wù)部；16、安排導(dǎo)購(gòu)員每天清理自己的訂單詳情，訂單是否交至訂單采購(gòu)部、產(chǎn)品應(yīng)收貸款、欠收貸款等；17、了解市場(chǎng)信息，掌握行情并及時(shí)將信息向上級(jí)反

4、饋，并根據(jù)市場(chǎng)變化提出建議；18、經(jīng)常督促檢查，作好“防火”、“防盜”、“防損”工作。3、導(dǎo)購(gòu)員1、導(dǎo)購(gòu)員需佩戴胸卡、著統(tǒng)一職業(yè)裝2、記錄下顧客聯(lián)系資料，當(dāng)顧客留下他的聯(lián)系方式后，于當(dāng)天時(shí)間給顧客發(fā)送短信：親愛(ài)的X先生，感謝您今天光臨唯立淋浴房精品店，我們真誠(chéng)的期待您的下次光臨，祝您生活愉快！3、促銷節(jié)日時(shí)，向顧客發(fā)送唯立最新促銷或產(chǎn)品信息；4、完成銷量；5、店面內(nèi)無(wú)顧客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員之間彼此扮成消費(fèi)者，相互練習(xí)導(dǎo)購(gòu)技巧；6、按唯立清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)分區(qū)打掃精品店衛(wèi)生，維持精品店衛(wèi)生；7、清楚知道從消費(fèi)者交納定金到安裝結(jié)束的服務(wù)流程；8、及時(shí)掌握顧客需求，解答顧客疑問(wèn)，與相關(guān)人員進(jìn)行工作協(xié)調(diào)，起到顧客與

5、公司之間橋梁的作用；9、當(dāng)顧客交納定金后，第二天向其發(fā)送短信表示感謝：親愛(ài)的X先生，感謝您昨天訂購(gòu)了唯立淋浴房，我們將竭誠(chéng)為您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，祝您生活愉快。10、具備良好的服務(wù)意識(shí)、禮貌親和，談吐得體；11、接聽(tīng)電話時(shí)：“唯立淋浴房”；接待顧客時(shí)，按要求使用導(dǎo)購(gòu)文件夾，耐心了解顧客要求，并認(rèn)真傾聽(tīng)、記錄。當(dāng)顧客交納全款后，贈(zèng)送精美小禮品12、下班時(shí)間，如店內(nèi)仍有顧客，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)繼續(xù)保持上班狀態(tài)，體現(xiàn)除良好的職業(yè)素養(yǎng)。13、接待顧客時(shí)面帶笑容，主動(dòng)介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、性能、用途、產(chǎn)地、價(jià)格、尺寸等情況；耐心接到顧客的問(wèn)題；14、做好顧客購(gòu)買產(chǎn)品的參謀，開(kāi)單收款過(guò)程中須認(rèn)真細(xì)致，詳細(xì)(xingx)記錄顧客

6、姓名、產(chǎn)品、價(jià)格、家庭(jitng)住址等；15、熟悉所售產(chǎn)品的全部情況，了解(lioji)其他品牌產(chǎn)品，并根據(jù)顧客不同的需求有技巧的向顧客推薦16、對(duì)各種暢銷和滯銷產(chǎn)品要及時(shí)向店長(zhǎng)或經(jīng)理交代；17、注意聽(tīng)取顧客對(duì)其他品牌產(chǎn)品的信息并及時(shí)報(bào)告店長(zhǎng)或經(jīng)理18、嚴(yán)格執(zhí)行精品店統(tǒng)一零售價(jià)，未經(jīng)店長(zhǎng)或經(jīng)理同意不得擅自降價(jià)，絕不允許因與同時(shí)搶單而擅自降價(jià)；19、積極配合其他同事，精品店得經(jīng)營(yíng)成功有賴各導(dǎo)購(gòu)員得齊心協(xié)力相互合作；20、保持精品店以及精品店樣品整潔，維護(hù)精品店形象；21、對(duì)顧客提出的疑問(wèn)，迅速與相關(guān)人員取得聯(lián)系，并及時(shí)解答；22、遵守精品店紀(jì)律，服從上級(jí)安排，與同事友好互助；23、熟悉產(chǎn)品的

7、材料及價(jià)格；24、不得收取顧客禮物，拾取顧客遺失物品要及時(shí)上交25、當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，檢查一切店員、門鎖是否關(guān)好。4、業(yè)務(wù)員1、業(yè)務(wù)員到崗后，由公司統(tǒng)一安排參加崗前培訓(xùn)，業(yè)務(wù)員需要通過(guò)基本培訓(xùn)考試（考試內(nèi)容包括：產(chǎn)品知識(shí)、產(chǎn)品賣點(diǎn)、公司文化、企業(yè)概況、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、技術(shù)知識(shí)等）；2、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實(shí)施細(xì)則，努力提高自身業(yè)務(wù)水平；3、積極完成規(guī)定或者承諾的銷售目標(biāo)，為顧客提供主動(dòng)、熱情、滿意、周到的服務(wù)；4、負(fù)責(zé)與顧客簽訂銷售合同，督促合同正常如期履行，并催討應(yīng)收銷售款項(xiàng)；5、對(duì)顧客在銷售和使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，須妥善解決；6、收集一線營(yíng)銷信息和顧客意見(jiàn)，對(duì)公司營(yíng)銷策略、廣告、售后服務(wù)

8、、產(chǎn)品改進(jìn)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等提出參考意見(jiàn)；7、填寫有關(guān)銷售表格，提交銷售分析和總結(jié)報(bào)告；8、做到公司利益為重，不索取回扣，饋贈(zèng)錢物上交公司，不夠成經(jīng)濟(jì)犯罪；9、廣泛收集信息，掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，對(duì)有意向的顧客，利用一切可以利用關(guān)系，創(chuàng)造成交機(jī)會(huì)；10、必須全面了解產(chǎn)品性能及特點(diǎn)，掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，對(duì)有意向的顧客，利用一切可以利用的關(guān)系創(chuàng)造成交機(jī)會(huì)。、11、認(rèn)真為新老顧客服務(wù)，提高顧客對(duì)公司的美譽(yù)度，樹(shù)立企業(yè)品牌形象；12、在業(yè)務(wù)中出現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)向部門主管和公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并提出個(gè)人好的建議；13、高效的完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作，處理坐到最完美，執(zhí)行公司的指令，服從安排；14、不得利用職權(quán)為自己謀利，不得損害本公司

9、利益。5、售后安裝部經(jīng)理1、負(fù)責(zé)本部門人員招聘、審核部門人員的工資方案；2、制定本部門(bmn)各崗位工作流程；3、協(xié)調(diào)部門員工(yungng)的工作，以及與其他部門的工作銜接問(wèn)題；4、每周組織部門例會(huì)，確定部門各人員的工作(gngzu)計(jì)劃、工作目標(biāo)、檢視各人員的工作完成情況；5、重大售后問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)、處理6、與消防、質(zhì)檢、公安和媒體等部門保持良好關(guān)系。6、售后安裝部跟單員1、安排測(cè)量師測(cè)量石基或防體；2、安排送貨員送貨；3、填寫安裝派工單，安排安裝技師安裝產(chǎn)品；4、產(chǎn)品安裝晚畢建立顧客檔案，并進(jìn)行短信、電話回訪；5、使用用戶回訪登記表記錄工作；每周整理安裝技師提交的照片，分類發(fā)送給各店店長(zhǎng)

10、；6、每周整理安裝技師提交的照片，分類發(fā)送給各店店長(zhǎng)；7、統(tǒng)計(jì)測(cè)量師、安裝技師每個(gè)月產(chǎn)品測(cè)量數(shù)量、產(chǎn)品安裝數(shù)量作為工資結(jié)算的依據(jù)；8、根據(jù)安裝技師反饋的售后問(wèn)題填寫售后提報(bào)單傳真到唯立售后部，補(bǔ)發(fā)售后配件、精品店日常維護(hù)配件，以及時(shí)解決售后問(wèn)題；9、負(fù)責(zé)日常石基備貨、花灑備貨及非測(cè)量產(chǎn)品備貨等，并下單至訂單采購(gòu)部；10、解答、處理顧客日常售后問(wèn)題，并安排安裝技師上門服務(wù)。7、測(cè)量師1、產(chǎn)品測(cè)量師需通過(guò)培訓(xùn)考核方可上崗；2、根據(jù)測(cè)量單對(duì)顧客所訂產(chǎn)品進(jìn)行測(cè)量，并向精品店回復(fù)測(cè)量結(jié)果，按訂貨單樣板規(guī)范填寫訂貨單，訂貨單上須導(dǎo)購(gòu)員簽字，并將訂貨單交給售后部跟單員；3、測(cè)量產(chǎn)品時(shí)，將衛(wèi)生間布局及尺寸繪制

11、到測(cè)量單上并提供給精品店，以供店面?zhèn)錂n；4、測(cè)量師在測(cè)量復(fù)雜平面圖或特殊定做時(shí)，須攜帶相機(jī)將現(xiàn)場(chǎng)拍照帶回精品店，以方便導(dǎo)購(gòu)員準(zhǔn)確的向顧客推薦產(chǎn)品；5、必須按“測(cè)量單樣板”繪制平面圖。8、安裝技師1、對(duì)唯立產(chǎn)品進(jìn)行產(chǎn)品、保養(yǎng)、安裝及售后安裝2、安裝技師上崗前必須接受唯立總部的專業(yè)培訓(xùn)、唯立總部頒發(fā)合格證后方可上崗；3、安裝時(shí)著統(tǒng)一工作服，佩戴統(tǒng)一工作牌、勞保眼鏡及腳套，并給顧客備用1-2份腳套；4、安裝產(chǎn)品前，先確認(rèn)貨物無(wú)異常；安裝過(guò)程中，安裝工具和產(chǎn)品配件必須擺放整齊，注意愛(ài)惜顧客的產(chǎn)品，產(chǎn)品安裝注意細(xì)節(jié)，力求美觀、堅(jiān)固；5、安裝完畢后將顧客衛(wèi)生間清掃干凈，告知顧客產(chǎn)品的保養(yǎng)方法，并讓顧客填寫

12、安裝派工單 對(duì)其工作進(jìn)行考核；6、安裝(nzhung)完畢后，安裝技師將安裝派工單及拍攝照片交給售后安裝部跟跟單員。9、司機(jī)(sj)、送貨員1、負(fù)責(zé)所有(suyu)產(chǎn)品的派送；2、產(chǎn)品上車前按送貨單核實(shí)產(chǎn)品的正確性及數(shù)量；3、按送貨單將產(chǎn)品送至顧客制定位置，并讓顧客確認(rèn)簽收；4、提醒顧客唯立安裝技師未到達(dá)前嚴(yán)禁拆包。10、倉(cāng)管1、按采購(gòu)提供訂貨單及唯立總部發(fā)送的發(fā)貨依據(jù)提貨，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)貨、入庫(kù)、出庫(kù)；2、原則上引導(dǎo)貨運(yùn)站送貨上門；3、對(duì)貨運(yùn)站進(jìn)行審核、選擇；4、將每天入庫(kù)的產(chǎn)品清單整理提供給售后安裝部跟單員；5、維護(hù)物料良好品質(zhì)，如：防水、防火、防盜措施及設(shè)備；飛塵、蟲害等問(wèn)題、除繡措施以及

13、對(duì)酸、堿的防護(hù)；物料搬運(yùn)方便情況；6、了解物料編號(hào)方法、熟悉所有物料編號(hào)；7、建立完整的物料帳、物料卡，所有物料賬目清晰明了；8、每個(gè)月進(jìn)行物料盤點(diǎn)、整理；9、保持倉(cāng)庫(kù)的清潔、整齊；10、物料遵循先進(jìn)先出。11、采購(gòu)員1、接收售后安裝部跟單員的訂貨單、推廣物料訂單、石基備貨單等并向唯立下單；2、跟進(jìn)各產(chǎn)品下單成產(chǎn)時(shí)間，確定入庫(kù)時(shí)間；3、負(fù)責(zé)精品店及公司日常物料采購(gòu)；4、負(fù)責(zé)辦理物料驗(yàn)收、運(yùn)輸入庫(kù)、清點(diǎn)交接等手續(xù)；5、填寫有關(guān)采購(gòu)表格，提交采購(gòu)分析和總結(jié)報(bào)告。12、財(cái)務(wù)1、每天審核與唯立總部產(chǎn)品付款通知單，安排付款2、根據(jù)繳款單核對(duì)每天各精品店長(zhǎng)提交的貨款；3、審核并報(bào)銷各部門日常費(fèi)用，認(rèn)真審核

14、原始單據(jù)，把好報(bào)銷關(guān)，有僅對(duì)不真實(shí)、不合法的票據(jù)不予報(bào)銷。4、核算每個(gè)月員工工資；5、妥善保管和按規(guī)定使用公司財(cái)務(wù)專用章；6、按規(guī)定準(zhǔn)確、及時(shí)地辦理銀行結(jié)算業(yè)務(wù)；7、登記現(xiàn)金日記賬和銀行存款日記帳；8、根據(jù)家裝業(yè)務(wù)員的要求，為推廣的設(shè)計(jì)師銀行卡開(kāi)戶，并每個(gè)月按定匯廣告推廣費(fèi)至指定設(shè)計(jì)師。二、店務(wù)管理(gunl)（一）考勤制度1、考勤(koqn)內(nèi)容：1、未經(jīng)準(zhǔn)假，上班時(shí)間應(yīng)到未到者，為遲到(chdo)；未到下班時(shí)間，而提前下班時(shí)為早退； 2、工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)批準(zhǔn)離開(kāi)崗位辦理與本崗位無(wú)關(guān)的事務(wù)或私事者，為擅離職守2、簽到規(guī)定：1、公司除總經(jīng)理外及總經(jīng)理特別許可者，所有員工在上、下班時(shí)間前后要親自

15、到指定地點(diǎn)簽到； 2、精品店店長(zhǎng)請(qǐng)假、調(diào)休、臨時(shí)出彩須報(bào)品牌經(jīng)理批準(zhǔn)，店員則由店長(zhǎng)批準(zhǔn)； 3、精品店員工外出公務(wù)，下班前應(yīng)及時(shí)趕回精品店，如遇特殊情況不能趕回的必須電話請(qǐng)示精品店店長(zhǎng)。3、假期： 1、經(jīng)精品店批準(zhǔn)出差、參加會(huì)議、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)及依法參加社會(huì)活動(dòng)； 2、員工請(qǐng)事假，必須由本人提前一天向店長(zhǎng)提出事假申請(qǐng)，店長(zhǎng)將根據(jù)工作安排情況核給事假。4、請(qǐng)假流程 1、所有請(qǐng)假者都必須履行請(qǐng)假手續(xù)，員工請(qǐng)假必須事先填寫請(qǐng)假單，上報(bào)審批 2、未通過(guò)者不能私自休假。（二）員工禮儀規(guī)范1、禮貌用語(yǔ) 1、顧客來(lái)到時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭微笑并說(shuō)：“歡迎光臨唯立精品店”！ 2、因顧客多而沒(méi)有及時(shí)上前服務(wù)時(shí)，請(qǐng)說(shuō)：“非常抱歉讓您

16、久等了”。 3、當(dāng)顧客提出有關(guān)要求時(shí)，請(qǐng)說(shuō)：“好的，請(qǐng)稍等”。 4、當(dāng)顧客提出批判或意見(jiàn)時(shí)，請(qǐng)說(shuō)：“謝謝您，我會(huì)把您的建議反饋給公司的”。 5、當(dāng)顧客離開(kāi)時(shí)，請(qǐng)目送其離開(kāi)，并請(qǐng)說(shuō)：“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨”。2、電話禮儀 1、電話接起時(shí)請(qǐng)說(shuō)：“您好，唯立淋浴房”。 2、電話機(jī)旁邊(pngbin)備好“顧客(gk)信息本”，記錄時(shí)間、地點(diǎn)(ddin)、對(duì)象、事件； 3、確認(rèn)記錄時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象、事件等重要事項(xiàng)。 4、告之對(duì)方自己姓名； 5、用文明用語(yǔ)，說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要，避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)，語(yǔ)言速度不要太快。3、儀容儀表 1、著裝整齊 2、頭發(fā)不能染夸張顏色 4、顧客交談 1、與顧客交談時(shí)不僅要交流信息，而且

17、要交流感情，你要顯得非常自信，讓顧客覺(jué)得你值得信賴 ； 2、交談時(shí)看著顧客的眼睛，表明你很看重他，使他深感滿意，也防止他走神； 3、面部始終保持真心的微笑，讓顧客覺(jué)得你和藹可親，從而拉近與顧客的距離； 4、做好售后服務(wù)，“請(qǐng)您保管好銷售單，可憑此單享受我們的售后服務(wù)”。5、微笑服務(wù) 1、笑是發(fā)自內(nèi)心的 2、會(huì)心的微笑要求我們心胸開(kāi)闊，感激生活； 3、導(dǎo)購(gòu)員通過(guò)微笑能使顧客感到溫馨。（三）員工行為規(guī)范1、精品店員工須嚴(yán)格執(zhí)行精品店工作時(shí)間規(guī)定，不得遲到、早退，請(qǐng)假需按公司規(guī)定請(qǐng)假，經(jīng)核準(zhǔn)后方能休假；2、精品店員工上班時(shí)間必須精神飽滿，切實(shí)維護(hù)精品店的良好形象；3、任何人不得使用電腦玩游戲和做工作

18、業(yè)務(wù)以外的事情；4、精品店員工私人物品放入指定位置，不得影響精品店容貌；5、員工在展廳內(nèi)坐姿、站姿及行走姿勢(shì)端正、穩(wěn)重。嚴(yán)禁不當(dāng)姿態(tài)；6、在展廳內(nèi)嚴(yán)禁大聲喧嘩，以免影響他人工作；7、在展廳內(nèi)禁止吸煙；8、員工要按時(shí)完成本職工作，提高辦事效率；9、工作時(shí)間必須堅(jiān)守崗位不能擅離值守，不得從事與本工作無(wú)關(guān)的事情。特殊情況下必須要處理的私人電話不得超過(guò)3分鐘；10、營(yíng)業(yè)時(shí)間，精品店員工不準(zhǔn)在展廳內(nèi)打哈欠、聊天等；11、員工必須服從分配，聽(tīng)從指揮，服從崗位調(diào)動(dòng)和工作班次分配；12、精品店員工請(qǐng)假、調(diào)休或臨時(shí)公務(wù)外出，須將工作向精品店店長(zhǎng)或相關(guān)人員交代清楚并將工作安排妥當(dāng)；13、要有節(jié)約精神，避免浪費(fèi)；1

19、4、嚴(yán)禁盜竊公司財(cái)務(wù)，違者開(kāi)除并追求(zhuqi)法律責(zé)任；15、同事間應(yīng)相互(xingh)尊敬，不得有不禮貌行為；16、店內(nèi)遇見(jiàn)(y jin)顧客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、有禮貌地打招呼要主動(dòng)讓路；17、不接受顧客任何饋贈(zèng)；18、與顧客約定上門要守時(shí)，如有變化，請(qǐng)及時(shí)通知顧客；19、對(duì)待顧客要使用禮貌用語(yǔ)、態(tài)度熱情，不準(zhǔn)在講解、設(shè)計(jì)、安裝或售后服務(wù)過(guò)程中與顧客爭(zhēng)吵或不禮貌。（四）、各職位工作流程一、精品店面管理工作流程 上班打卡或簽到 開(kāi)晨會(huì) 正常營(yíng)業(yè) 午餐 正常營(yíng)業(yè) 一天營(yíng)業(yè)結(jié)束 恢復(fù)精品店 晚會(huì)總結(jié) 收銀交接 銷售日結(jié)二、導(dǎo)購(gòu)員的工作流程 恭迎顧客 接近顧客 了解顧客需求 產(chǎn)品介紹 跟進(jìn)推薦 送客 安

20、排顧客付款 達(dá)成交易 處理異議 附加銷售 三、業(yè)務(wù)員日常工作流程 上班打卡或簽到 開(kāi)晨會(huì) 預(yù)約拜訪顧客 拜訪顧客 午 餐 下班(xi bn)打卡或簽到 填寫(tinxi)日工作總結(jié)表 填寫日常(rchng)工作報(bào)告表 拜訪顧客 1、業(yè)務(wù)員具備素質(zhì)1、對(duì)上司要有絕對(duì)的服從意識(shí)，聽(tīng)說(shuō)照做是做好優(yōu)秀員工的基礎(chǔ)；2、要有扎實(shí)的市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)，業(yè)務(wù)人員不僅要作好自己的業(yè)務(wù)，而且要站到一定的高度去考慮自己的這塊市場(chǎng)如何去良性的運(yùn)作，銷售的速度才會(huì)最快、成本才會(huì)最低。這也為了自己將來(lái)升為業(yè)務(wù)經(jīng)理打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；3、有良好的心理承受能力、有堅(jiān)定的信念、永遠(yuǎn)不言??；4、要有良好的口才，要說(shuō)服顧客購(gòu)買自己的產(chǎn)品。除

21、了憑競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格外，就憑業(yè)務(wù)員怎么去說(shuō)，怎樣讓自己的語(yǔ)言有藝術(shù)性又有邏輯性；5、業(yè)務(wù)員要有吃苦耐勞的精神，作為一名業(yè)務(wù)員，只有吃別人不能吃的苦，才能賺別人不能賺的錢，每天走訪2各顧客和10個(gè)顧客的效果是截然不同的；6、業(yè)務(wù)員要有創(chuàng)新精神，作為一名合格的業(yè)務(wù)人員一定要打開(kāi)自己的思路，利用自己獨(dú)特的方法無(wú)開(kāi)辟一片市場(chǎng)。2、業(yè)務(wù)中注意事項(xiàng)一、顧客查詢或報(bào)表注意事項(xiàng) 1、業(yè)務(wù)人員聯(lián)系顧客時(shí)，嚴(yán)格按公司公布的價(jià)格向顧客報(bào)價(jià)及協(xié)議折扣，并記錄備案； 2、業(yè)務(wù)員操作的項(xiàng)目必須在公司備案，沒(méi)有備案的詢價(jià)一律按公司報(bào)價(jià)來(lái)定，不算業(yè)績(jī)，不算提出。二、信息收集注意事項(xiàng) 1、與顧客交流中要充分了解顧客目前的

22、狀況，建立顧客資料檔案，保持雙向溝通； 2、在業(yè)務(wù)操作過(guò)程中遇到困難和問(wèn)題，反饋要及時(shí)、準(zhǔn)備、全面； 3、在鞏固原有顧客的同時(shí)，要積極調(diào)查市場(chǎng)需求狀況和發(fā)展趨勢(shì)，收集新的信息，開(kāi)拓新市場(chǎng)； 4、做好行銷日志、要求明確具體，及時(shí)匯報(bào)并上交公司； 5、每月定期整理和分析市場(chǎng)信息，提出意見(jiàn)和建議，以書面形式反饋回公司。三、簽到合同的注意事項(xiàng) 1、簽訂合同前，了解顧客，做好調(diào)查，有效防范資金風(fēng)險(xiǎn)； 2、簽訂合同時(shí)，業(yè)務(wù)人員對(duì)合同文本所規(guī)定的條款填寫內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真推敲，逐項(xiàng)填寫完善，不得涂改，嚴(yán)格按照合同法執(zhí)行，對(duì)違章的給予相應(yīng)處罰； 3、合同文本必須(bx)采用公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)合同。四、資金(zjn)支付

23、注意事項(xiàng) 1、業(yè)務(wù)人員在合同或訂單簽好后，應(yīng)嚴(yán)格(yng)按約定收款發(fā)貨，不得為難顧客、不得隨意更改折扣及發(fā)貨標(biāo)準(zhǔn)； 2、業(yè)務(wù)人員由于工作失誤造成資金流失或背騙到的，承擔(dān)全額損失。四、跟單員工作流程安排訂單測(cè)量或安裝 將訂單下給采購(gòu)部 分類整理各單據(jù) 回復(fù)昨天售后問(wèn)題 臨時(shí)事宜 統(tǒng)計(jì)售后問(wèn)題 分類整理產(chǎn)品實(shí)景照片 建立顧客檔案并回訪1、接收導(dǎo)購(gòu)員的測(cè)量單，安排測(cè)量師測(cè)量產(chǎn)品，接收測(cè)量師石基派送單，安排石基送貨；2、安排安裝技師安裝產(chǎn)品；3、跟單員合理安排訂單的送貨、測(cè)量、安裝、在工作安排時(shí)應(yīng)遵循顧客要求的時(shí)間先緊后松，一般情況下需提前3-5天與顧客預(yù)約時(shí)間；4、填寫單據(jù)時(shí)需些清顧客信息、所訂產(chǎn)

24、品信息5、跟單員將訂貨單下至采購(gòu)員，需復(fù)印一份留底，以方便跟進(jìn)；6、使用用戶檔案回訪表建立顧客檔案，安裝后的第二天進(jìn)行短信、電話回訪、其他回訪每半年一次7、對(duì)顧客投訴，不回避、不爭(zhēng)辯。遇到顧客投訴、要仔細(xì)傾聽(tīng)、表示理解，絕對(duì)不要同顧客爭(zhēng)辯。、8、收集資料、確認(rèn)事實(shí)，站在客觀的立場(chǎng)，弄清事實(shí)真相，公平處理，兼顧公司與顧客利益。五、測(cè)量師工作(gngzu)流程接受(jishu)跟單員的測(cè)量單 測(cè)量師與顧客(gk)確認(rèn)時(shí)間 檢查工具及單據(jù)攜帶齊全 再次核對(duì)所測(cè)量尺寸 規(guī)范填寫測(cè)量單 精確測(cè)量尺寸 上門自我介紹現(xiàn)場(chǎng)拍攝 將測(cè)量單給跟單員 填寫訂貨單 完成1、根據(jù)測(cè)量單進(jìn)行產(chǎn)品測(cè)量2、測(cè)量師出發(fā)前，需再

25、次與顧客電話確認(rèn)產(chǎn)品測(cè)量時(shí)間；3、測(cè)量師出發(fā)前，須檢查測(cè)量工具是否攜帶齊全，相機(jī)、測(cè)量單等；4、測(cè)量師需佩戴測(cè)量技師證，著工作服，達(dá)到顧客家時(shí)，需先自我介紹：“您好，我是唯力淋浴房測(cè)量師，今天由我為您測(cè)量產(chǎn)品”5、測(cè)量尺寸時(shí)，讀數(shù)精確到毫米，卷尺必須拉直；6確定直線屏風(fēng)安裝位置，量出兩墻之間的上寬和下寬，且兩端位于同以水平面，以確保讀數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確；7、結(jié)合實(shí)地情況，與顧客確定開(kāi)門方向和高度；8、測(cè)量完成，測(cè)量人員簽字確認(rèn)，并請(qǐng)顧客簽字，而后將“測(cè)量單”交回導(dǎo)購(gòu)員，根據(jù)店面訂購(gòu)單和測(cè)量單填寫好訂貨單。六、送貨員工作流程接收跟單員的送貨單 再次與顧客確認(rèn)送貨時(shí)間 接單提貨、 裝車 檢查貨物 請(qǐng)顧客清點(diǎn)貨物并簽收 自我介紹，送貨上門 卸貨，再次清點(diǎn)貨物 裝 車 將已簽收的送貨單交給跟單員 玩 成所有產(chǎn)品的送貨，一律憑跟單員開(kāi)的送貨單，單據(jù)必須按規(guī)定填寫清楚顧客信息(xnx)，所訂產(chǎn)品信息，貨物房體總數(shù)、石基總數(shù)、花灑總數(shù)，所有貨物總件數(shù)等。出貨前，送貨員持送貨清單(qngdn)到倉(cāng)管處登記，簽字，方可領(lǐng)貨送貨。七、安裝技師(jsh)工作流程接收跟單員的安裝派工單安裝技師與顧客確認(rèn)時(shí)間 檢車工具及單據(jù)是否攜帶齊全 按要求安裝產(chǎn)品 拆包檢查產(chǎn)品完整性 清點(diǎn)貨物數(shù)量 上門自我介紹請(qǐng)顧客填寫安裝派工單 產(chǎn)品拍照 向客戶講解產(chǎn)品的保養(yǎng)及使用 完 成 將照片和安裝派工單帶