旅運(yùn)經(jīng)營學(xué)ppt課件

1、旅運(yùn)經(jīng)營學(xué)遊程設(shè)計(jì)Lesson 8遊程定義遊程為游覽業(yè)主要具體之商品。遊程定義 遊程是事先計(jì)畫完善的游覽節(jié)目，包括交通工具 、住宿、遊覽及其它有關(guān)之服務(wù)?；斗?wù)業(yè)之特性無形性、可靠性、保證性、關(guān)懷性，旅遊產(chǎn)品無法充份表達(dá)具體之實(shí)象，因此如何把籠統(tǒng)的行程具體化，引起顧客的興趣，並加以購買，必須花費(fèi)一番工夫。遊程分類依安排方式區(qū)分 現(xiàn)成遊程 大量生產(chǎn)銷售，如團(tuán)體全備旅遊 訂製遊程能否有領(lǐng)隊(duì)隨團(tuán)照料區(qū)分 專人照料之遊程 個(gè)別和無領(lǐng)隊(duì)之團(tuán)體依服務(wù)性質(zhì)區(qū)分 豪華、標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)濟(jì)依遊程時(shí)間長短區(qū)分 市區(qū)觀光 夜間觀光 郊區(qū)遊覽 其他依遊程特殊區(qū)分 特別興趣遊程 貿(mào)易和會議行程 其他聯(lián)合產(chǎn)品團(tuán)體全備旅遊一團(tuán)體

2、人數(shù)界定 以飯店所能提供之團(tuán)體價(jià)格所需人數(shù)為準(zhǔn) 以航空公司有關(guān)之機(jī)票優(yōu)惠而定 團(tuán)體簽證之人數(shù)要求而定游覽業(yè)者多採用結(jié)合上述之要求而彈性訂定各類產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。團(tuán)體全備旅遊二全備旅遊構(gòu)成要義Inclusive Package Tour 舉凡遊程中不可缺之根本要項(xiàng)，而這些細(xì)節(jié)在 出發(fā)前就安排確定。 指出發(fā)前對游覽遊程中必要的各種需求，有完 善而確實(shí)的旅遊服務(wù)。 享有此種服務(wù)方式之消費(fèi)者未必是團(tuán)體，但團(tuán) 體之價(jià)格較優(yōu)惠。團(tuán)體全備旅遊三團(tuán)體全備旅遊構(gòu)成要素 要有相關(guān)之根本人數(shù) 共同的行程 事前安排完善的旅遊內(nèi)容 固定的費(fèi)用 共同的訂價(jià)團(tuán)體全備旅遊四團(tuán)體全備旅遊之構(gòu)成特質(zhì) 價(jià)格比較低廉 完善之事前安排 專人照

3、料免除困擾 個(gè)別活動的彈性較低 服務(wù)精緻化之缺乏觀光團(tuán)體全備旅遊國內(nèi)團(tuán)體全備旅遊市場供需發(fā)展較穩(wěn)定路線 美國線：長年的演變已發(fā)展出地區(qū)特征，但產(chǎn)品差異 性不大，額外旅遊彈性搭配。 歐洲線：觀光資源豐富，產(chǎn)品以10天和 8天為主流。 紐澳線：自然原始風(fēng)光消費(fèi)者喜愛，季節(jié)性強(qiáng)烈。 東南亞線：產(chǎn)品多，價(jià)格較低廉，地理近，語文易， 產(chǎn)品類似，價(jià)格競爭。 東北亞線：包含日本和韓國等，深受國人喜愛。 新興渡假島嶼：如地中海俱樂部、太平洋島嶼渡假村 等，為年輕消費(fèi)群所獨(dú)鍾，定點(diǎn)旅遊。觀光團(tuán)體全備旅遊銷售特徵前述觀光團(tuán)體全備旅遊多以躉售業(yè)務(wù)為主，以長 程線較穩(wěn)定，但短程線客源較多，專業(yè)需求已較 低，單一游覽業(yè)

4、易操作。因產(chǎn)品內(nèi)容相近，躉售業(yè)者合團(tuán)的狀況可以彈性 調(diào)整，以降低本錢。採用聯(lián)合中心制度(PAK) 出團(tuán)，共同銷售同一目 的地，可獲得較多航空公司援助。大眾傳播媒體之通路運(yùn)用。特別興趣全備遊程市場區(qū)隔操作，以各種不同的興趣為組成遊程之主要根本要素，滿足此種消費(fèi)之需求。主要經(jīng)營特徵： 目標(biāo)消費(fèi)市場難尋，化被動為主動。 產(chǎn)品特殊，團(tuán)量低，風(fēng)險(xiǎn)高。 廣博之專業(yè)知識應(yīng)付，專業(yè)活動安排。 競爭者少，價(jià)格較不是問題利潤較能掌握 異業(yè)結(jié)合與分工獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)體全備旅遊一獎(jiǎng)勵(lì)旅遊要義 以旅遊作為一種誘因，藉以激勵(lì)或鼓舞公司之 銷售人員促銷某項(xiàng)特定產(chǎn)品，或激發(fā)消費(fèi)者購 買某種產(chǎn)品之回饋方式。 以游覽做為獎(jiǎng)勵(lì)或促銷之手法，

5、並由銷售之利 潤中提撥假設(shè)干比例作為旅遊之基金。 以獎(jiǎng)勵(lì)旅遊激勵(lì)員工達(dá)到擬定之管理目標(biāo)。獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)體全備旅遊二獎(jiǎng)勵(lì)旅遊之根本要素 獎(jiǎng)勵(lì)預(yù)算要富余 獎(jiǎng)勵(lì)目標(biāo)明晰 專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào) 獎(jiǎng)勵(lì)的時(shí)間要適中 獎(jiǎng)勵(lì)要引起留意 正確選定游覽時(shí)間 大眾化的目的地，多數(shù)人接受。獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)體全備旅遊三國內(nèi)現(xiàn)階段的獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)體全備旅遊現(xiàn)象 國內(nèi)獎(jiǎng)勵(lì)旅遊之規(guī)劃均由委託公司本身自行擬 定推行之方案，僅將旅遊部份交給游覽業(yè)者承 辦。 競爭高，利潤低。因大多採用標(biāo)團(tuán)方式，且團(tuán) 體人數(shù)都較多，在團(tuán)費(fèi)上的收益並不多。但團(tuán) 費(fèi)非自費(fèi)，額外花費(fèi)意願高。 客戶忠誠度高，附加價(jià)值大。只需維持一定的 品質(zhì)水準(zhǔn)，往後一樣活動均為依例辦理，甚至 商務(wù)游覽也會

6、委託辦理。其他旅遊產(chǎn)品介於個(gè)人和團(tuán)體旅遊間的新產(chǎn)品，主要由航空公 司和躉售游覽業(yè)規(guī)劃發(fā)售，如自在行、恣意遊、 半自助旅遊等。透過量的結(jié)合，長期預(yù)購並組合相關(guān)團(tuán)體全備旅 遊資源，使消費(fèi)者能同時(shí)享有優(yōu)惠價(jià)格和自主性 。個(gè)別旅遊訂製式旅遊服務(wù)為游覽業(yè)最主要之根本服務(wù)方式 ，是針對消費(fèi)者之旅遊需求而提出適當(dāng)?shù)姆?wù)。服務(wù)內(nèi)容較具有彈性，有別於團(tuán)體全備旅遊之方 式。有海外個(gè)別遊程、商務(wù)旅遊和自助旅遊等。個(gè)別旅遊特質(zhì)消費(fèi)者具獨(dú)立和理性之傾向富有冒險(xiǎn)、享用和不願受拘受的意願講求快速、追求效率、不計(jì)較費(fèi)用的特性個(gè)別旅遊的消費(fèi)者對服務(wù)之要求高且精緻個(gè)別旅遊消費(fèi)者的穩(wěn)定性較高個(gè)別游覽所受的約束力較低，但費(fèi)用本錢較高

7、。海外個(gè)別遊程 Foreign Independent Tour (F.I.T) : 經(jīng)過游覽業(yè)針對消費(fèi)者特別需求和興趣而做的個(gè) 別安排遊程海外個(gè)別遊程和團(tuán)體全備遊程之比較 出發(fā)日期 旅遊步調(diào) 觀光活動內(nèi)容 客人受照顧程度 飯店選擇 地面交通工具海外自助旅遊游覽業(yè)能提供的服務(wù)：交通方面 航空機(jī)位方面 地面交通方面住宿方面其他服務(wù) 國際學(xué)生證 國際青年旅舍卡 STA青年證 國際學(xué)生及青年機(jī)票商務(wù)游覽對商務(wù)游覽消費(fèi)者應(yīng)有之認(rèn)識穩(wěn)定性要求高變化大從事商務(wù)游覽的公司對游覽業(yè)的配合度要求從事商務(wù)游覽業(yè)管理者的經(jīng)營理念行銷根本觀念 針對委託公司政策替其找到市場上最低的機(jī)票價(jià)格 建立公司自動化作業(yè) 能擴(kuò)大公

8、司服務(wù)網(wǎng)商務(wù)游覽商務(wù)游覽服務(wù)之規(guī)範(fàn)和功能根本服務(wù) 功能完備之自動化 井然有序的行程表 事前可獲得機(jī)上座位號碼和登機(jī)證 送機(jī)票服務(wù) 對機(jī)票、租車及飯店價(jià)格和品質(zhì)控制的制度建立 提供全球行免費(fèi)服務(wù)電話 每月準(zhǔn)時(shí)的機(jī)票、飯店和租車的運(yùn)用報(bào)告 保證可獲得的最低廉價(jià) 旅客訂位紀(jì)錄之保管 即時(shí)退款不用久候商務(wù)游覽商務(wù)游覽服務(wù)之規(guī)範(fàn)和功能根本服務(wù) 預(yù)付機(jī)票之追蹤制度 信譽(yù)卡對帳制度 協(xié)助和游覽供應(yīng)商之協(xié)調(diào) 游覽任務(wù)秘書訓(xùn)練計(jì)畫 獨(dú)立的休閒度假游覽和商務(wù)游覽部門 商務(wù)旅遊月刊之製作 國際錢幣兌換率之最新報(bào)導(dǎo) 各項(xiàng)有關(guān)會議游覽之企劃 外幣、游覽支票 協(xié)助辦理護(hù)照和簽照等出國文件商務(wù)游覽商務(wù)游覽服務(wù)之規(guī)範(fàn)和功能輔

9、助性服務(wù) 游覽摘要資訊之轉(zhuǎn)換 經(jīng)常出國者記錄追蹤制度 遺失行李案之追蹤及協(xié)助處理 地域性的結(jié)盟，提高議價(jià)才干 商務(wù)旅客專題演講 特別的度假全備游覽價(jià)格國內(nèi)商務(wù)游覽：因市場需求，產(chǎn)品日趨多元化，游覽業(yè)紛紛成立了商務(wù)部遊程設(shè)計(jì)原則市場分析與客源區(qū)隔遊程涉及的組成元素繁多，是觀光相關(guān)產(chǎn)業(yè)間之 結(jié)合。應(yīng)把握不同需求特性、購買力、動機(jī)、消 費(fèi)習(xí)慣等，設(shè)計(jì)符合需求之產(chǎn)品。游覽業(yè)為一居中之協(xié)調(diào)整合者，必須對市場之發(fā) 展方向、相關(guān)產(chǎn)業(yè)需求趨向及客源背景、心思均 應(yīng)瞭解，以找出目標(biāo)市場，之後再按市場需求設(shè) 計(jì)產(chǎn)品。遊程設(shè)計(jì)原則原料獲得考量對航空公司選擇與機(jī)票特質(zhì)之認(rèn)識 機(jī)票價(jià)格 航空公司落點(diǎn) 機(jī)位供應(yīng) 機(jī)票特性

10、簽證考慮地面代理商安排 天氣配合 當(dāng)?shù)厍闆r了解 餐宿交通設(shè)備 費(fèi)用方面 時(shí)間配合 熟諳法令遊程設(shè)計(jì)原則本身資源特質(zhì)衡量 生產(chǎn)特質(zhì) 銷售特質(zhì) 行銷特質(zhì) 其它特質(zhì)，如品牌籠統(tǒng)、人力資源、財(cái)務(wù)財(cái)力等產(chǎn)品發(fā)展性衡量，生命週期評估考慮競爭者平安為重遊程設(shè)計(jì)相關(guān)資料Official Airline Guide (OAG) 北美版與世界版 其它出版品 OAG Tour Guide; OAG Cruise Guide; OAG Railway Guide ABC World Airway Guide歐洲 藍(lán)色版與紅色版 其他出版品 ABC Guide to International Travel; ABC

11、Passenger Shipping Guide; ABC Rail Guide Air Tariff票價(jià)計(jì)算 Worldwide Rules, Worldwide Fares Travel Information Manual Official Hotel Guide Hotel & Travel Index CRS資料庫當(dāng)?shù)卮砩烫峁┲嚓P(guān)資訊遊程設(shè)計(jì)現(xiàn)況航空公司為主要影響要素，價(jià)格導(dǎo)向。航空公司之配合仍為最重要要素，如：票價(jià)、機(jī)位等定點(diǎn)旅遊與短天數(shù)行程較受歡迎，強(qiáng)調(diào)短、小、輕、薄長程團(tuán)仍採取餐食自訂歐洲團(tuán)用車傾向義大利或荷蘭公司領(lǐng)隊(duì)重要性提高，領(lǐng)隊(duì)兼導(dǎo)遊。遊程設(shè)計(jì)發(fā)展市場區(qū)隔，產(chǎn)品多元。

12、行程時(shí)間縮短內(nèi)容精簡，全包想法改變，目的旅遊觀念行成，接受額 外行程與自在行。價(jià)格平民化直接銷售提高航空公司半自助產(chǎn)品大行其道目的旅遊為必然趨勢其它相關(guān)發(fā)展影響遊程發(fā)展方向，如：銀行信譽(yù)卡公司與業(yè)界聯(lián)合促銷產(chǎn)品；航空公司的介入； PAK聯(lián)協(xié)作業(yè)制度等等。THE ENDTHANKS遊程設(shè)計(jì)案例分析與比較華東旅程案例-志達(dá)游覽社航空公司落點(diǎn)：香港-大陸：港龍航空大陸內(nèi)地：中國民航活動價(jià)格及機(jī)票結(jié)構(gòu)銷售方式各游覽社(零售商)志達(dá)游覽社(批發(fā)商)社會大眾(旅遊意願者)公司個(gè)人(購買者)銷售路線宣傳路線遊程設(shè)計(jì)案例分析與比較華東旅程案例-志達(dá)游覽社行程內(nèi)容及城市節(jié)目以當(dāng)?shù)亟煌顩r、氣候、住宿、飲食為優(yōu)先

13、考慮原則廣州、桂林、北京、古典名園、蘇杭交通方面長程大多以飛機(jī)為主短程以火車代步城市旅遊搭乘當(dāng)?shù)刂行桶褪慨?dāng)?shù)卮碛斡[社和領(lǐng)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)與當(dāng)?shù)氐嘏懵眠[中之平安遊程設(shè)計(jì)案例分析與比較美東行程案例-華航美東假期行程內(nèi)容A第一天：臺北紐約第二天：紐約波士頓第三天：波士頓蒙特婁第四天：蒙特婁渥太華第五天：渥太華多倫多第六天： 多倫多尼加拉瀑布第七天：尼加拉瀑布紐約第八天：紐約第九天：紐約臺北第十天：臺北遊程設(shè)計(jì)案例分析與比較美東行程案例-華航美東假期(PAK)行程內(nèi)容B第一天：臺北紐約第二天：紐約尼加拉瀑布第三天：尼加拉瀑布康寧市第四天：康寧市蘭卡斯特華盛頓第五天：華盛頓第六天：華盛頓魯瑞鐘乳石洞華盛頓第七天

14、：華盛頓費(fèi)城紐約第八天：紐約第九天：紐約臺北第十天：臺北遊程設(shè)計(jì)案例分析與比較美東行程案例-華航美東假期(PAK)特征在美洲外鄉(xiāng)的交通均以車子為主此行程無季節(jié)限制，全年皆可出團(tuán)A行程較偏重加拿大以探訪歷史為主以紐約為進(jìn)出點(diǎn)，呈圓形遊覽航空公司機(jī)票票子結(jié)構(gòu)票價(jià)機(jī)位等級開票遊程設(shè)計(jì)案例分析與比較美東行程案例-華航美東假期(PAK)簽證的獲得保險(xiǎn)出團(tuán)人數(shù)及日期市場行銷方式領(lǐng)隊(duì)的派任當(dāng)?shù)氐拇碛斡[社當(dāng)?shù)亟煌üぞ叩倪\(yùn)用遊程設(shè)計(jì)案例分析與比較美東行程案例-華航美東假期(PAK)食宿或節(jié)目的安排食以中國餐食為主宿以四星級旅館為主，三星級為輔節(jié)目無費(fèi)用利潤市場反應(yīng)優(yōu)點(diǎn)納入加拿大行程無季節(jié)的限制以極短時(shí)間走極多

15、景點(diǎn)缺點(diǎn)過於走馬看花坐車時(shí)間過長以歷史為主，較無變化遊程設(shè)計(jì)案例分析與比較傳統(tǒng)行程美東14天行程內(nèi)容第一天：臺北西雅圖第二天：西雅圖黃石公園第三天：黃石公園第四天：黃石公園芝加哥第五天：芝加哥奧蘭多第六天：奧蘭多愛必可得中心第七天：奧蘭多多倫多遊程設(shè)計(jì)案例分析與比較傳統(tǒng)行程美東14天第八天：多倫多尼加拉瀑布第九天：水牛城華盛頓第十天：華盛頓第十一天：華盛頓費(fèi)城紐約第十二天：紐約第十三天：紐約首爾第十四天：首爾臺北遊程設(shè)計(jì)案例分析與比較美東假期與傳統(tǒng)美東之異同航空公司當(dāng)?shù)亟煌üぞ咝谐搪肪€參觀地點(diǎn)季節(jié)性出團(tuán)日期及天數(shù)費(fèi)用本錢車公司的選擇領(lǐng)隊(duì)的派任遊程設(shè)計(jì)案例分析與比較紐澳行程-歐洲運(yùn)通游覽社航空公

16、司：國際線：澳亞航國內(nèi)線：澳洲航空公司保險(xiǎn)與契約方面行程費(fèi)用遊程設(shè)計(jì)案例分析與比較紐澳行程-歐洲運(yùn)通游覽社行程第一天：臺北布利斯班第二天：布利斯班黃金海岸第三天：黃金海岸第四天：布利斯班基督城帖卡浦湖第五天：帖卡浦湖庫克山第阿納第六天：第阿納米佛峽灣皇后城第七天：皇后城基督城遊程設(shè)計(jì)案例分析與比較紐澳行程-歐洲運(yùn)通游覽社第八天：基督城威靈頓第九天：威靈頓羅吐魯阿第十天：羅土魯阿威吐摩奧克蘭第十一天：奧克蘭墨爾本第十二天：墨爾本雪梨第十三天：雪梨藍(lán)山坎培拉第十四天：坎培拉雪梨第十五天：雪梨臺北遊程設(shè)計(jì)案例分析與比較紐澳行程-歐洲運(yùn)通游覽社旅館、飯店交通工具在澳洲部份皆以遊覽車為主紐西蘭在南、北島之間，以飛機(jī)為主當(dāng)?shù)卮砩虒?dǎo)遊、領(lǐng)隊(duì)遊程設(shè)計(jì)案例分析與比較紐澳行程-雄獅游覽社行程第一天：臺北香港布利斯班第二天：布利斯班黃金海岸第三天：黃金海岸布利斯班雪梨第四天：雪梨藍(lán)山坎培拉第五天：坎培拉雪梨第六天：雪梨墨爾本第七天：墨爾本巴拉瑞特墨爾本遊程設(shè)計(jì)案例分析與比較紐澳行程-雄獅游覽社第八天：墨爾本基督城第九天：基督城庫克山錐