溝通藝術與技巧課件

1、溝通藝術與技巧 周宣秀溝通人際間的溝通醫(yī)患溝通醫(yī)患法律關系對病歷書寫價值的再認識主要內容溝通醫(yī)務人員需掌握的必須技能2011北京同仁醫(yī)院徐文事件中國醫(yī)師協(xié)會2008年通過全年醫(yī)療糾紛情況調查分析：70%以上的醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不足有關！在醫(yī)療實踐中：最不容易產(chǎn)生糾紛的醫(yī)生不是技術最好的醫(yī)生，而是最善于和患者溝通的醫(yī)生！一個人成功的因素75%靠溝通，25%抗天才和能力。溝通的魅力魅力是什么？辭典中的標準解釋是：“很吸引人的力量”。魅力是一種復合的美，是一種通過后天的努力與修煉達成的美，它不僅不會隨年歲的增長而消失，反而會在歲月的打磨之中日臻完美，散發(fā)出與生命同在的永恒氣息。惟有魅力，而不是漂亮和

2、美麗，才是持久的！ “魅力”如何定義外形內涵智慧一、什么是溝通？溝：水道、溝澗、山溝、障礙通：貫通、交通、通曉、通過、通知 為了設定的目標，把信息、思想、情感在個人或團隊之間傳遞，并實現(xiàn)理解效果的過程。(老夫妻的故事) 溝 通 的 定義不歡而散、扯皮較勁、相互指責、胡吹神侃、“婆說婆有理，公說公有理”不叫溝通，叫橋斷。溝通的一個基礎互利一般人看事情多持二分法：非強即弱，非勝必敗。人際交往的六種思維模式：雙 贏/無交易買賣不成人意在。首先尋求雙贏。在爭取雙贏無可能之后，欣然同意保留彼此差異。雙贏花時間與氣力尋找讓自己與他人都滿意的方案。 贏/輸 永遠在比與爭之中，自己的贏以他人的輸為代價。輸/贏

3、 缺乏勇氣表達自己的看法和感受。膽量小，懦弱，害怕得罪他人或失去他人的寵愛與接受。輸/輸 損人不利己。妒忌/批評他人，無勇氣表達自己，無能力理解他人。贏 在本可以互惠的人際關系中只考慮自己贏。其實世界之大，人人都有足夠的立足空間，他人之得不必視為自己之失。學會爭取共贏溝通的兩個要素 了解別人知人不易，用心了解，有的放矢 表達自己 了解別人與表達自已是人際溝通所不可缺少的要素。 表達自己就是根據(jù)對他人的了解來訴說自己的意見。（比如說:“我對治療中留有的遺憾對您說對不起，請領導給予評判” 。不要說我的治療肯定沒問題）溝通的兩種方式語言式交流非語言式交流 言辭占 7%肢體語言（表情）占 55%語調占

4、 38% 溝通的方式之一 非語言交流身體語言具有領導力的作用。（對不起的說法） 身體語言有五個基本元素儀態(tài)面部表情眼神交換姿勢手勢表情是用來表達情緒的身體語言，如姿勢、手勢等是用來加深印象的。儀態(tài)穿著無論你愿意與否，你都在留給別人一個關于你形象的印象。不要忽略你的形象落落大方儀態(tài)人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通 德魯克 （患者投訴：晚上7：30我到急診科看病，病人不多，但醫(yī)生三言兩語就把我打發(fā)了。該醫(yī)生頭發(fā)留得較長，醫(yī)生不像醫(yī)生，倒有點像.這形象與醫(yī)生的職業(yè)很不相稱。） 問題分析：醫(yī)生要注意的自己的穿戴整齊，讓人感覺放心、舒服。服裝、打扮可以反映一個單位的文化，一個人的素質，這是第

5、一形象，是讓病人信任你的基礎。微笑表情“笑是兩人間最短的距離”笑是戰(zhàn)勝一切的有利武器簡單容易做不花本錢能長期運用微笑溝通的鑰匙，通用的貨幣 世界上再貧窮的人， 也能給別人微笑； 世界上再富有的人， 也需要別人微笑。微笑服務？醫(yī)療行業(yè)露六顆牙即可，8顆太燦爛。還得看場合，嚴重病情的交待。眼神恐懼誠懇表情專注與別人交流時，我們的眼睛應該注視對方什么位置？傳遞著什么樣的信息？（腦門倒三角，胸部正三角）交流時要做到“目中有人”除了對藝術品可以凝視，對人不可以凝視！肢體語言儀態(tài)手勢（不能用一指指人應四指并攏拇指自然下垂用手心對人）溝通的方式之二 語言交流語言是一種力量，在關鍵時候說對話，收獲是無價的。（

6、某日乾隆要外出，倉促中找不到儀仗用的黃蓋，乾隆責問：“這是誰的過錯？”眾侍衛(wèi)都嚇得不敢出聲，只有和珅應聲說道：“執(zhí)掌此事的難辭其咎！”乾隆馬上將他升了職。)有效的溝通不只在于打破沉默，還在于說什么以及怎樣說。做好講話的關鍵避免使用復雜的句子，盡量做到簡單明了把事實與觀點分別加以說明先講出結論（工作匯報）首先說明這是關于什么事情的報告再加上理由和背景的說明醫(yī)生的語言通俗易懂，注意談話對象多用良性語言，少用刺激性語言注意聆聽病人的意見少用模糊性的語言少用讓病人產(chǎn)生疑惑的語言（一）1運用得體的稱呼語合適的稱呼是建立良好溝通的的起點。稱呼得體，會給病人以良好的第一印象，為以后的交往打下互相尊重、互相信

7、任的基礎。醫(yī)護人員稱呼病人的原則是：要根據(jù)病人身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求確當。避免直呼其名，尤其是初次見面呼名喚姓不禮貌。不可用床號取代稱謂。與病人談及其配偶或家屬時，適當用敬稱，以示尊重。語言溝通基本方法和技巧2充分利用語言的幽默 幽默在人際交往中的作用不可低估，幽默是語言的潤滑劑，幽默風趣，秒語連珠，能使雙方很快熟悉起來，一句能使人笑逐言開的幽默語言，可以使人心情為之一振，增加戰(zhàn)勝疾病的信心。幽默也是化解矛盾，解釋疑慮的很好手段。幽默一定要分清場合，不能讓人有油滑之感。要內容高雅，態(tài)度友善，行為適度，區(qū)別對象。3多用稱贊的語言 生活中我們經(jīng)常要贊美別人，真誠的贊美，與人與己都

8、有重要意義，對病人尤其如此，要有悅納的態(tài)度。能否熟練應用贊美的藝術，已經(jīng)是衡量一個醫(yī)務人員職業(yè)素質的標志之一。因此要注意事實求是，措辭得當。學會用第三者的口吻贊美他人。要學會間接的贊美他人，一般來講，間接贊美他人的話最后都會傳到病人耳中，增加可信度，有時當面贊揚，會給人一種虛假和吹捧的感覺。必須學會發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，用最生活化的語言去贊美別人。用贊美代替鼓勵，能夠樹立病人的自尊和自信。4語言表達簡潔明確 醫(yī)患溝通要求語言的表達清楚、準確、簡潔、條理清楚。避免措詞不當、思維混亂、重點不突出、講對方不能理解的術語等情況。要充分考慮對方的接受和理解能力，用通俗化語言表達，盡量避免使用專業(yè)術語。5講究提

9、問的技巧 在與病人交往時，主要采取“開放式”談話方式，適時采用“封閉式”談話，要盡量避免“審問式”提問?！伴_放式”提問使病人有主動、自由表達自已的可能，便于全面了解病人的思想情感?！胺忾]式”提問只允許病人回答是與否，這便于醫(yī)務人員對關鍵的信息有較肯定的答案，有利與疾病的鑒別診斷。交流過程中可根據(jù)談話內容酌情交替使用這兩種方式。6使用保護性語言，忌用傷害性語言 在整個醫(yī)療過程中醫(yī)護人員要注意有技巧地使用保護性語言，避免因語言不當引起不良的心理刺激。醫(yī)患溝通時應盡量避免使用以下幾種傷害性語言：直接傷害性語言。如“你這個病人真不講理?！毕麡O暗示性語言。如“這樣的治療結果已經(jīng)是最好的了?！?“你來晚了

10、”“沒治了”“回家吧”“你早干嘛去了？”竊竊私語。7. 不評價他人的診斷與治療 由于每個醫(yī)院的條件不同，醫(yī)生的技術水平不同，對同一疾病認識可能有不同，因而對同一疾病的處理方法也有可能不同，更何況疾病的發(fā)展和診斷與治療是一個復雜的動態(tài)過程，故醫(yī)生不要評價他人的診療，否則常會導致病人的不信任，甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛。(院間、科間、醫(yī)生間) 1、說話態(tài)度生硬，對待病人冷漠，不能與患者做有效溝通；2、說話隨意、處理病情草率；3、與病人爭執(zhí)，發(fā)生正面沖突；4、上班時間談論與工作無關的話題，處理與工作無關的事宜。 語言溝通不當產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛溝通的三個層次溝而不通溝而能通不溝而通（最高境界眼神即可實現(xiàn)）溝而不通的

11、現(xiàn)象 （如：我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問醫(yī)生護士，他們說不是他們的責任，讓我找護理員，找護理員又說病人太多了，沒有棉被了。今天我被單臟了，想換一下，但護理員說：“要按規(guī)定時間換?！蔽矣X得很不滿意。） 醫(yī)療團隊是一個整體，崗位職責分工只是醫(yī)院內部的事，與病人無關。為病人提供舒適的生活服務用品是每一個工作人員的職責，它沒有時間之分。如果不在自己的崗位責任范圍，應主動尋找相應人員幫助解決。某醫(yī)院患者投訴 （我去婦科看宮頸炎，A醫(yī)生讓我去做治療，做治療的B醫(yī)生說最近不能洗陰部，而A醫(yī)生給我開的藥卻有洗的，并且很多。鈣片問題） 經(jīng)了解，醫(yī)生為了避免病人來回奔波，所以給她開了一個療程的藥，讓她過一

12、段時間再清洗，但未作解釋。好心不被病人理解的事例臨床時有發(fā)生，醫(yī)護人員學會把自己的善意向病人解釋清楚非常重要。良好溝通的三條原則對想表達的內容明確簡潔地表達信息確認信息已被清楚、正確的理解（不用“你聽清楚了嗎？”可應“剛才的事情我說清楚了嗎？”）良好溝通的 三個技巧距離產(chǎn)生美學會聆聽以誠相待注意溝通的距離 區(qū)分溝通空間 親密距離：6-18寸 家人距離：1.5-4尺 社交距離：4-12尺 公眾距離：12尺以上 合適的時機 恰當?shù)牡攸c心理距離效應“刺猬”法則是人際交往中的“心理距離效應”聆聽在溝通中的重要性 溝通行為比例 聆聽的重要性獲得重要的信息能聽到對方的真實想法有利于獲得解決問題的好方法融洽

13、人際關系的一種有效方法激發(fā)對方談話欲聆聽的原則目光接觸不要打斷對方不要急于下結論一定要聚精會神地聽積極給予反饋聆聽的層次“聽而不聞”，如同耳旁風；“假裝聆聽”，“嗯是的”略有反應，其實心不在焉；“擇而聽之”，只聽合自己的口味的；“專注的聽”，每句話或許都入大腦，但是否聽出了真意，值得懷疑，“積極聆聽”，設身處地傾聽，一般很少有人能辦到。溝通的四個目標說明情況表達情感建立聯(lián)系擴充需求溝通禁忌不良的口頭禪用過多的專業(yè)術語或夾雜英文只顧表達自己的看法用威脅的語句易受干擾的環(huán)境忽略了確認不了的信息只聽自己想要聽的二、人際間的溝通“成功公式中，最重要的一項是與人相處”人性最深處渴望被人關注重視名字的作用

14、（被人記住）善于記住別人的小事情（病人生日）點點善舉可以帶來意想不到的結果人性最深處渴望被人感謝人心是一本存折，每本存折正是用一點一滴的善去積累的。面子是人性最本質的需求（善于懇定通情達理的對方）人最容易犯的錯誤過高的估計了自己的力量；過低的估計了與自己不同人的力量；以自己的尺度衡量別人；面對嚴重的問題常常抱僥幸的心理；善待別人就是善待自己你用什么樣的心態(tài)對待別人，別人就用什么樣的心態(tài)對待你；要想得到他人的理解，就要首先理解他人只能修正自己，不能修正別人“人”支撐與拖累并存“愛”動詞，愛是去做的， 而不單單用于顯示“您”你在我心上學會處理人際關系尊重別人、尊重自己有效的溝通：擺正位置 換位思考

15、、 善解人意 做人要有陽光心態(tài)如何贏得好人緣容人之量做人要厚道為人處事要有人情味，要懂得關心人、尊重人、愛護人注意講究不同的方式方法要想人緣好，還要靠近“好人緣”三、醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通定義醫(yī)患溝通（doctor-patient communication）：在醫(yī)療衛(wèi)生和保健中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關因素，以醫(yī)方為主導，通過全方位、多途徑的信息交流，使醫(yī)患雙方形成共識并建立信任合作關系，達到指引診療患者傷病、維護人類健康、促進醫(yī)學發(fā)展和社會進步的目的?？s短醫(yī)患關系距離的方法加強健康教育-縮短知識差異主動還權于患者-共擔醫(yī)患風險與患者全方位溝通醫(yī) 患 關 系醫(yī)患關系是醫(yī)務人員與病人在醫(yī)療

16、過程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關系，是醫(yī)療人際關系中的關鍵。馬斯洛的需要層次論（人的需要）：生理需要、安全需要、愛的需要、尊重需要、自我實現(xiàn)的需要！反映的是醫(yī)患雙方尋求需要滿足的心理狀態(tài)：患者尋求一種尊重，關心與愛；醫(yī)者尋求一種認可，自我價值實現(xiàn)的感覺。生物醫(yī)學模式生物、心理、社會醫(yī)學模式醫(yī)、患范疇（廣義和狹義） “醫(yī)”：醫(yī)務工作者和衛(wèi)生管理人員及醫(yī)療衛(wèi)生機構（狹義范疇僅指醫(yī)務工作者）；“患”：病人和家屬及相關社會人群（狹義范疇單指病人及家屬）。 醫(yī)生的工作在所有的職業(yè)之中，醫(yī)生是最無法速成的職業(yè)之一，也是壓力最大的職業(yè)之一，更是一個要終身學習的職業(yè)。醫(yī)療技術本身是基于患者利益而向其提供卻可能使患者成為

17、受害者的缺陷技術。醫(yī)務人員=白衣天使？白衣戰(zhàn)士？老百姓的評價：白狼(醫(yī))、黑狗（公）、眼鏡蛇（教） “醫(yī)改的結果：看不起病” “房改的結果：買不起房” “教改的結果：上不起學”檢察院官員評價：醫(yī)務人員單純可愛：膽子小、記性好、關系少（社會經(jīng)驗低于智商）醫(yī)生是一個很奇怪的職業(yè)。幾乎所有的職業(yè)都有兼容性和選擇性，獨獨醫(yī)生這個行業(yè)是排他的。（學生考學校，考不上北大，清華也好，兩者皆不取，南大也行。張老師是最好的班主任，進不了那個班，王老師也行。沒人認為王老師帶出來的學生全都是垃圾，大家都相信，老師只占人一生的成功因素中很小的一部分。） 看病就完全不是這樣。你得了疑難雜癥得了絕癥，但凡有條件，你一定會

18、選這個行業(yè)里最最頂尖的好醫(yī)生。醫(yī)生只有好和壞兩類。我們只以效果論成敗。能看好病的就是好醫(yī)生，看不好病的就是壞醫(yī)生。因為人的一生，職業(yè)也好，前途也好，你都有嘗試和轉變的可能，而生命只有一次，不可逆轉。 醫(yī)生有三重境界第一重：治病救人看好病人的病第二重：人文關懷悲天憫人之心第三重：精神支柱進入病人的靈魂患者是什么？ 患者是顧客？（不能） 患者是親人？（美好愿望） 患者是朋友？（不易） 患者是上帝？（不可）（10歲心門；20歲自由門；30歲鐵門；40歲不銹鋼們；50歲后防盜門） 上帝的概念：一個你看不見，摸不到，但是真實存在的神。你的父親如何待你，他也會如何待你，而且會比你父親待你好。不管你做錯什么

19、，他永遠愛你。只要你信他，愿意認錯，他會把你帶進天國，享受永生。 圣經(jīng)約翰福音患者=有病的人“醫(yī)術，乃仁術也；醫(yī)者，父母心”裘法祖院士：做人要知足、做事要知不足、做學問要不知足醫(yī)患關系現(xiàn)狀侵權責任法出臺以后，醫(yī)療糾紛發(fā)生數(shù)量多，醫(yī)療損害案件訴訟標的大；賠償數(shù)額巨大。醫(yī)療糾紛處理難度增加。纏訪、鬧訪信訪案件增多。重大醫(yī)療信訪案件增加。醫(yī)務人員壓力空前醫(yī)生與病人 去看病的人不開心,看病的醫(yī)生也不開心。醫(yī)療糾紛：醫(yī)療糾紛是指醫(yī)患雙方對醫(yī)療后果及其發(fā)生原因在認識上產(chǎn)生分歧,患方向醫(yī)院或上級衛(wèi)生部門提出追究醫(yī)療責任甚至向法院控告的醫(yī)患糾葛。產(chǎn)生主要原因：醫(yī)患之間缺乏信任醫(yī)療糾紛的概念信任危機建立信任要百

20、年千年的時間，但摧毀信任只要幾年十幾年醫(yī)患關系緊張的原因1、醫(yī)療服務過程中有技術、服務態(tài)度、醫(yī)療收費、管理缺位等缺陷所致； 2、醫(yī)生缺乏和病人充分溝通和履行告知義務，致患者對疾病的發(fā)展和病情變化，診療措施缺乏理解所致； 3、患者對醫(yī)療服務的要求和期望值越來越高所致，如對合并癥發(fā)生，治療后果等； 4、全民法律意識和維權意識增加； 5、有關醫(yī)療衛(wèi)生方面的法律尚在逐漸完善過程中；6、極個別患者借糾紛達到惡意目的，如不交費、索取高額賠償?shù)龋?7、某些媒體不負責任的炒作。8、患方缺乏基本的醫(yī)療知識，不配合救治； 醫(yī)患溝通的基本原則1、誠信相互信任：醫(yī)方要贏得病人的信任，它決定著病人能否與醫(yī)務人員很好地配

21、合，確保診療工作的有序進行。病人也應充分信任醫(yī)方，強化依從性，這既是對醫(yī)學的尊重，也是醫(yī)療的需要。 相互負責：醫(yī)方對患者要有高度的責任心（人命關天）；患者更要對自己的疾病負責，及時就醫(yī)、提供真實信息與嚴格執(zhí)行醫(yī)囑。醫(yī)患溝通的障礙不信任患者 錄音醫(yī)生的談話進行 筆記診療情況 錄相醫(yī)生的操作 隱滿病情考醫(yī)生醫(yī)生戒備 不積極突破舊的方案 不敢創(chuàng)新 能推就推，不超越專業(yè)范圍 不敢講真話 不敢真心交流如何獲得患者的信任病人想到的你想到了，病人會相信你病人沒想到的你想到了，病人會感激你2平等人格上平等，尊重患者人權?；颊呤紫仁巧鐣?，其次才是需要醫(yī)療幫助的人。醫(yī)患雙方是合作伙伴關系。從醫(yī)學哲學的角度分析，

22、醫(yī)患雙方不是矛盾的雙方，而是矛盾共同方，矛盾對立方是疾病。醫(yī)患雙方共同利益是戰(zhàn)勝疾病。醫(yī)患雙方猶如戰(zhàn)場上一對友軍，共同的敵人是疾病以及危害健康的因素。友軍的團結是取勝的關鍵。3換位思考感同身受：認同患者的感受并表示理解美國醫(yī)師特魯多的墓志銘寫道：有時，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰。“站在病床邊”“躺在病床上” 親嘗我自己的藥方 我以為一個醫(yī)生什么時候才能做一個好醫(yī)生，就是你自己做了一個病人以后，你才能夠理解病人的需要是什么？現(xiàn)在我理解了，然而我再也沒有機會重新來過，我唯一能做的，就是告訴你們，我這些年輕的同行，不要再犯我的錯誤！ 再生之旅愛德華.羅森邦醫(yī)生的角色轉換4保密 內容：病因（特

23、別是涉及到的隱私）、病情及預后。 范圍：患者本人、患者家屬及相關社會人群、同行。尊重患者的隱私權生活中存在著各種各樣侵犯我們隱私權的情況醫(yī)學領域隱私的概念，指就患者不妨礙他人與社會利益，而在個人內心與身體中存在不愿讓別人知曉的秘密。包括：1.患者身體存在的生理特點、生殖系統(tǒng)、生理缺陷和域影響其社會形象、地位、從業(yè)的特殊疾??；2.患者既往的疾病史、生活史、婚姻史；3.患者的家族疾病史、生活史、情感史；4.患者的人際關系狀況、財產(chǎn)及其他經(jīng)濟能力狀況等等。（18歲以上完全行為能力人病歷不能隨便讓別人查閱，要查閱需授權，包括夫妻） 隱私權案例溝通訣竅 一位少女因陰道出血在其母陪同下來醫(yī)院就診。自述是騎

24、自行車時摔傷后腹痛不止。外科檢查未發(fā)現(xiàn)絲毫損傷的痕跡，透視也未查出疼痛和出血的原因。接診醫(yī)師根據(jù)觀察和經(jīng)驗，懷疑其為宮外孕，建議轉婦產(chǎn)科進一部檢查和治療。但是病人及其母親都堅持少女未婚、月經(jīng)一直正常，何來“宮外孕”而拒絕轉診。無奈之下醫(yī)師只好給予病人常規(guī)的止痛止血劑治療?？墒钱斕煲估锊∪司鸵驅m外孕大出血導致休克而緊急住院，經(jīng)全力搶救雖保住了性命，但卻因宮體破裂出血過多而不得不摘除了子宮，留下終生遺憾。（溝通后要有記錄和簽字） 一位中年女性患者也因陰道出血到醫(yī)院就診。接診醫(yī)師根據(jù)各種征兆提出可能是宮外孕的設問時，病者卻勃然大怒，聲稱醫(yī)師對喪偶多年的她提出這樣的設問是對她的極不尊重，但在醫(yī)師的耐心

25、說服下，她悄然承認了曾經(jīng)有過的未婚性事避免了誤診。 在這兩個案例中，病人都對醫(yī)師隱瞞了真情，說了假話，造成或險些造成誤診和事故。從常理來看，應該說醫(yī)師是沒有責任的“誰叫你對醫(yī)師說假話呢？”但是如果真的出了事，病人和其家人很可能這樣理解：“病人說假話固然不對，但醫(yī)師依然應該有正確診斷誰叫你是醫(yī)生呢？”這就是說，在病人沒有暢所欲言和充分說明時，醫(yī)師也難辭其咎、也要承擔沒能主導醫(yī)患溝通的責任。在這種情況下醫(yī)師應當怎樣來進行問診、主導醫(yī)患間的有效溝通呢？ （1）醫(yī)師要明白，對于涉及患者隱私的致病原因(如性病、艾滋病、吸毒等致病原因），可能會有其社會的、道德倫理的、法律的評判和態(tài)度。此時醫(yī)師應努力使患者

26、明白，醫(yī)生僅關注致病的原因，而不涉及其他方面的評判。醫(yī)師面對的僅僅是病人，追求的是弄清致病的原因，從而更好地治病。這樣就不會在言行方面形成對病人的壓力，而僅僅是醫(yī)者對患者的關懷和同情（也不是憐憫）。 （2）在問診中，當病人有意識地隱瞞病因時，醫(yī)者不必強硬追問，但可婉轉說明:如果發(fā)現(xiàn)某種疾?。ㄈ鐚m外孕、性病、艾滋病等）會有哪些癥狀和征兆，會有哪些嚴重的危害，弄清病因對有效治療的重要意義等。給病人一個思索、權衡利弊的時間。讓病人從思索中體會到“醫(yī)師是在治病救人”從而配合治療。 （3）由于問詢涉及到病人的隱私，因而醫(yī)師的問診語調應當是低聲輕柔，語速徐緩。所用語氣、語調使病人意識到這種談話僅僅是醫(yī)患兩

27、個人之間的絮語?！安粫膊槐貫橥馊酥馈?，自己的隱私已經(jīng)得到了尊重，從而敞開心扉向醫(yī)師傾訴，并且會對醫(yī)師充滿感激之情 。 與上述案例相似的情況還有很多，如斗毆引發(fā)的外傷，酗酒招致的疾病、不良生活習慣或行為招致的疾病（暴飲暴食、過量吸煙、熬夜賭博等），病人都會有愧疚之情，因而有意回避和隱瞞病情。這就需要醫(yī)師用真情關注病人，并以自己的言行來進行溝通。 5共同參與 堅持整體性認識理念：生理、心理與社會適應狀態(tài)全方位信息交流； 及時反饋各種信息：在醫(yī)方主導下，對雙方所需信息進行確認； 建立全程診療溝通體系：在診療的全過程中，分階段、有目標、具體化、透明性的溝通。溝通的最高境界是說要說到別人很愿意聽聽要

28、聽到別人很愿意說！ 卡耐基醫(yī)患法律關系醫(yī)患法律關系，是一種特殊的民事法律關系。醫(yī)方與患方形成共同主體，而客體則是醫(yī)療服務行為。在構建醫(yī)患關系的過程中，權利與義務的規(guī)范是成為構建此關系的基礎?，F(xiàn)代醫(yī)患關系的四化：技術化、商業(yè)化、民主化、法律化（一）患者的權利（1）生命健康權1.生命權。生命權是一項獨立的人格權，是指自然人的生命安全不受侵犯的權利。2.健康權。是指自然人以其器官乃至整體功能利益為內容的人格權，它的客體是人體器官及各系統(tǒng)乃至身心整體的安全運行，以及功能的正常發(fā)揮。（2）身體權身體權是自然人對其肢體、器官和其他組織的支配權。（胎盤，住院期間產(chǎn)生的組織要簽字交醫(yī)院處理）（3）隱私權對于醫(yī)

29、學領域隱私的概念，學者認為是指在不妨礙他人與社會利益的前提下，患者個人內心與身體中存在的不愿讓別人知曉之秘密。這些秘密包括：1.患者身體存在的生理特點、生殖系統(tǒng)、生理缺陷或影響其社會形象、地位、從業(yè)的特殊疾病； .患者的家族疾病史、生活史、情感史；3.患者的人際關系狀況、財產(chǎn)及其他經(jīng)濟能力狀況等。 （4）平等醫(yī)療保健權我國公民患有疾病或損傷時，享有從醫(yī)療保健機構獲取醫(yī)療保健服務的權利。就醫(yī)者享有的醫(yī)療保健權必須給予高度的認可和保護，任何醫(yī)療單位不得借故推辭前來就診的患者，或拒絕向危重患者提供醫(yī)療服務，也不能無視患者的就醫(yī)請求，武斷確定患者就醫(yī)的范圍。（5）知情同意權知情同意權，是指病人有權知曉

30、自己的病情，并可以對醫(yī)務人員所采取的防治醫(yī)療措施決定取舍。知情同意權是由知情、理解、同意三個要素所構成。 （6）病人自主決定權病人自主決定權，是指具有行為能力并處于醫(yī)療法律關系中的患者，在與尋求醫(yī)療服務的過程中，經(jīng)過自主思考，就關于自己疾病和健康問題所作出的合乎理性和價值觀的決定，并根據(jù)決定采取負責的行動。（朝陽醫(yī)院）（二）患者的義務（1）遵守醫(yī)療機構規(guī)章制度義務（2）尊重醫(yī)務人員人格的義務（3）診療協(xié)力義務尋醫(yī)就診是患者的自由選擇結果，而且醫(yī)療服務活動是需要醫(yī)務人員與就醫(yī)者相互配合才能順利開展，以達到就醫(yī)者求醫(yī)目的的活動，患者應配合醫(yī)師診療的需要，力求治療效果之完美。（4）接受強制治療的義務

31、某些患者必須以國家與社會的安全與穩(wěn)定為第一利益，自覺履行該項義務。（5）支付醫(yī)療費用的義務中華人民共和國主席令 第二十一號中華人民共和國侵權責任法已由中華人民共和國第十一屆全國人民代表大會常務委員會第十二次會議于年月日通過，現(xiàn)予公布，自年月日起施行。（三）侵權責任法相關規(guī)定第七章 醫(yī)療損害責任第五十四條患者在診療活動中受到損害，醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員有過錯的，由醫(yī)療機構承擔賠償責任。 第五十五條醫(yī)務人員在診療活動中應當向患者說明病情和醫(yī)療措施。需要實施手術、特殊檢查、特殊治療的，醫(yī)務人員應當及時向患者說明醫(yī)療風險、替代醫(yī)療方案等情況，并取得其書面同意；不宜向患者說明的，應當向患者的近親屬說明，并

32、取得其書面同意。 醫(yī)務人員未盡到前款義務，造成患者損害的，醫(yī)療機構應當承擔賠償責任。簽署手術同意書只是證明醫(yī)務人員履行了相應的告知義務，并不排除醫(yī)療機構承擔侵權責任的可能性，手術同意書中記載的一切免責條款無效。術前交待與術后手術方式不符保守治療亦需簽字確認期望值管理（多看幾家醫(yī)院可以降低期望值）第五十六條因搶救生命垂危的患者等緊急情況，不能取得患者或者其近親屬意見的，經(jīng)醫(yī)療機構負責人或者授權的負責人批準，可以立即實施相應的醫(yī)療措施。第五十七條醫(yī)務人員在診療活動中未盡到與當時的醫(yī)療水平相應的診療義務，造成患者損害的，醫(yī)療機構應當承擔賠償責任。第五十八條患者有損害，因下列情形之一的，推定醫(yī)療機構有

33、過錯： （一）違反法律、行政法規(guī)、規(guī)章以及其他有關診療規(guī)范的規(guī)定； （二）隱匿或者拒絕提供與糾紛有關的病歷資料； （三）偽造、篡改或者銷毀病歷資料 “推定過錯”推定直接認定其中每一條都是醫(yī)患矛盾的焦點有關病歷的內容占到三分之二，病歷必將成為攻擊的主要目標1、圍手術期檢查不完備，術后觀察不仔細，造成嚴重后果（1）術前檢查不完備，該做的檢查沒有做，違反診療常規(guī)。檢查做了，回報結果沒人看。（2）術后觀察患者病情不仔細，忽視患者癥狀，違反診療常規(guī)。（一）違反法律、行政法規(guī)、規(guī)章以及其他有關診療規(guī)范的規(guī)定；2、熟人看病，簡化診療程序，不嚴格遵守診療常規(guī)。熟人好辦事是目前整個社會的不可回避的現(xiàn)象,醫(yī)療行業(yè)

34、也不例外,熟人看病造成的醫(yī)療事故不在少數(shù),因為“熟”就簡化診療程序,省略診療步驟,就放棄了原則,這對患者、對醫(yī)生都是潛在的威脅。 3、觀察病人病情不仔細，缺乏工作責任心導致漏診、誤診。骨折未診斷左右混淆復查不認真導致壓瘡病歷是指醫(yī)務人員在醫(yī)療活動過程中形成的文字、符號、圖表、影像、切片等資料的總和，包括門(急)診病歷和住院病歷。 病歷書寫是指醫(yī)務人員通過問診、查體、輔助檢查、診斷、治療、護理等醫(yī)療活動獲得有關資料，并進行歸納、分析、整理形成醫(yī)療活動記錄的行為。（二）隱匿或者拒絕提供與糾紛有關的病歷資料（三）偽造、篡改或者銷毀病歷資料病歷的法律價值對病歷書寫價值的再認識現(xiàn)代法律意義上1、病歷成為

35、記錄法律證據(jù)的文書內部責任分配證據(jù)醫(yī)療糾紛認定證據(jù)對第三者的證據(jù) 現(xiàn)代法律意義上2、醫(yī)療病歷成為病人隱秘信息的載體 重新認識病歷信息的私密性現(xiàn)代法律意義上3、醫(yī)療病歷也為其它管理服務 越來越多的財務管理要求以病歷中的某部分內容為依據(jù)（如醫(yī)囑單）一些僅涉及財務報銷的文書（如自費藥物使用協(xié)議書）成為病歷的內容1、不妥善保存病歷：原始病歷在醫(yī)療糾紛解決過程中的重要作用不言而喻，但是很多醫(yī)生在為病人治療的過程中對病歷很不在意，經(jīng)常隨意亂放，有的甚至將原始病歷交給病人，這是嚴重隱患。常見錯誤行為分析：2、不認真書寫病歷：門診急診工作量大，醫(yī)師不寫或者少寫病歷，尤其是復查、開藥或者掛錯號的病人復診：仍應寫

36、清楚復診的原因，檢查的情況和醫(yī)囑，包括注意事項、輔助檢查，患者不愿意做輔助檢查的應當注明。開藥：寫清楚患者的病情，開藥的理由掛錯號：寫明患者的主訴，簡單查體和?？频慕ㄗh病程書寫過于簡單：一般情況可3、病歷中關鍵內容的偽造案例1：泌尿外科張大夫為某病人做前列腺手術，手術過程不順利，術中出血800毫升。術后效果不佳，病人認為醫(yī)療有問題產(chǎn)生糾紛并鑒定。醫(yī)療事故鑒定認為不屬于醫(yī)療事故，但鑒定后病人查看醫(yī)院提交的手術記錄時發(fā)現(xiàn)與自己出院后從醫(yī)院正規(guī)復印出來的病歷在手術過程和出血量等關鍵環(huán)節(jié)有重大差別。經(jīng)調查發(fā)現(xiàn)是張大夫在鑒定前偷偷改了手術記錄。后果：原鑒定無效；偽造的手術記錄作廢，原始手術記錄已經(jīng)銷毀，

37、無法重新鑒定；醫(yī)院按照完全責任賠償13萬。（即使不改手術記錄本按最多賠償23萬元）4、病歷內容的隨意杜撰 案例2：婦科住院醫(yī)師小李管理病人較多，每天還要做跟著上級大夫做手術，發(fā)現(xiàn)寫病歷比較辛苦。但有一天她發(fā)明了一個提高寫病歷效率的好方法。病人剛剛入院，小李就干凈利索地快速問診查體，然后迅速寫完首次病程、住院記錄，然后把明天要做的手術記錄也提前完成，再索性將出院小結都寫完了。所以小李的病歷只在病人入院、出院這兩天書寫，書寫效率大大提高了。5、病歷的隨意“整理” 案例3：一例60萬標的醫(yī)療訴訟案件中發(fā)生突發(fā)狀況醫(yī)院提交的所有病程記錄都是電腦打印的，而患者手上卻有全套的主管醫(yī)生手寫的病程記錄。經(jīng)查患者是在住院期間趁醫(yī)務人員不注意偷偷復印的病程，但面對兩份形式顯然不同、內容也有很多差別的病程記錄，醫(yī)院該如何應對？6、細節(jié)“小疏忽”造成的“大