郵政企業(yè)文化與績效管理講義970318

1、中華郵政企業(yè)文化與績效管理1.人力資本(Human Capital)包含勞動(dòng)能力、專業(yè)能力與領(lǐng)導(dǎo)能力(Leadership)三部分，但少能有保持長遠(yuǎn)績效之企業(yè)或組織。2.臺(tái)灣郵政公司多年鑽研組織學(xué)習(xí)理論與實(shí)務(wù)，有效領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)增進(jìn)組織績效，達(dá)成政府績效考核目標(biāo)，連續(xù)多年榮獲優(yōu)等獎(jiǎng)勵(lì)，天下雜誌社95年調(diào)查報(bào)導(dǎo)郵局名列第3大金融獲利公司EPS達(dá)2.7元，行政院及交通部民調(diào)服務(wù)滿意度郵局均名列前茅。3.本案例大綱包含(1).政府績效考核制度(2).績效考核與組織學(xué)習(xí)(3).臺(tái)灣郵政人力資本潛能發(fā)揮策略與有效作法。4.會(huì)中並請三重郵局展出96年度發(fā)揮人力資本創(chuàng)造組織績效實(shí)際作法資料40餘冊，請與會(huì)來賓不吝

2、指教。96 年11月26-29日講師介紹施鵬程 服務(wù)於交通部臺(tái)灣郵政公司人事處郵政訓(xùn)練所師大數(shù)學(xué)系畢業(yè)交通大學(xué)運(yùn)輸研究所畢業(yè)美國蒙他拿大學(xué)教育領(lǐng)導(dǎo)博士候選人歷任:郵局局長、執(zhí)行秘書、專員、CIS負(fù)責(zé)人中華民國組織學(xué)習(xí)協(xié)會(huì)現(xiàn)任顧問專業(yè)領(lǐng)域:交通運(yùn)輸、企業(yè)形象、 教育領(lǐng)導(dǎo)、諮商輔導(dǎo)行政院知識(shí)經(jīng)濟(jì)種子講師(02)28948100-324彼得聖吉與講師合影9403中華郵政企業(yè)文化與績效管理基本上，施政計(jì)畫績效管理制度包括五項(xiàng)流程：選項(xiàng)列管、擬定年度作業(yè)計(jì)畫、定期追蹤檢討、計(jì)畫評核、結(jié)果公開與回饋。計(jì)畫績效管理架構(gòu)與流程企業(yè)文化與績效管理績效管理意義:美國布希(Bush)總統(tǒng)自2001年上任後大力推動(dòng)總

3、統(tǒng)管理議題(Presidents Management Agenda, PMA)，其包含五項(xiàng)重點(diǎn)議題：(1)人力資本之策略管理(2)具競爭力的採購(3)提升財(cái)務(wù)表現(xiàn)(4)強(qiáng)化電子化政府(5)預(yù)算與績效之整合。這五項(xiàng)議題以實(shí)質(zhì)提升政府整體的施政績效，向納稅人證明政府運(yùn)作之效率及成果。企業(yè)文化與績效管理行政院人事行政局(2004)編製的行政院暨各地方各級(jí)行政機(jī)關(guān)實(shí)施績效獎(jiǎng)金及績效管理計(jì)畫作業(yè)手冊內(nèi)提及：本局將績效獎(jiǎng)金制度的實(shí)施定位為一種組織學(xué)習(xí)的過程，經(jīng)由實(shí)踐、試誤、檢討與回饋修正的過程逐漸成熟完備，並透過不斷學(xué)習(xí)的過程，將績效管理的觀念內(nèi)化並孕育成一種注重績效導(dǎo)向的行政文化。企業(yè)文化與績效管理

4、我國行政院所屬機(jī)關(guān)之績效管理與評估制度自推行以來已有明顯成效，然政府績效管理制度之設(shè)計(jì)與執(zhí)行仍須與時(shí)俱進(jìn)。期希望透過本年5月12日之國際研討會(huì)，以瞭解各國推動(dòng)政府績效管理之實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與績效管理知識(shí)之新思維，促進(jìn)我國政府績效管理制度之創(chuàng)新改革，期以持續(xù)提升國家競爭力與政府施政效率和效能。 行政院研考會(huì)乃規(guī)劃此次研討會(huì)，在政治大學(xué)公共行政學(xué)系的協(xié)助下，邀請來自歐洲、美洲、澳洲、亞洲、非洲等全球五大洲十七個(gè)國家之學(xué)者專家，就政府績效管理與衡量、政府組織結(jié)構(gòu)變革、公共服務(wù)提供體系、電子化政府、府際協(xié)調(diào)與合作、政府風(fēng)險(xiǎn)管理、政府組織內(nèi)部資源管理與績效課責(zé)等八項(xiàng)主題， 與國內(nèi)學(xué)者專家、政府實(shí)務(wù)界進(jìn)行研討與經(jīng)

5、驗(yàn)交流分享。企業(yè)文化與績效管理績效管理與組織學(xué)習(xí)績效管理本身就是一個(gè)學(xué)習(xí)過程，就組織策略管理而言，組織決策者可以透過績效資訊，進(jìn)行策略評估與選擇，學(xué)習(xí)制定策略目標(biāo)與計(jì)畫，進(jìn)而改善組織績效。就個(gè)人層面言，績效待遇制度對員工產(chǎn)生制約學(xué)習(xí)的增強(qiáng)行為，即工作績效良好者可以獲得更好的績效獎(jiǎng)金報(bào)酬。雙環(huán)學(xué)習(xí)講求員工之實(shí)踐與反思，當(dāng)組織成員檢測他們的任務(wù)與政策的基本假設(shè)時(shí)，發(fā)現(xiàn)複雜與非規(guī)劃的議題對於組織的永續(xù)經(jīng)營是重要的，而非只是追求短期效率。 企業(yè)文化與績效管理文化性的學(xué)習(xí)(MI、VI、BI的企業(yè)文化)組織學(xué)習(xí)理論文獻(xiàn)強(qiáng)調(diào)組織文化對學(xué)習(xí)的重要性(Schein,1992)，學(xué)習(xí)是基於共享的經(jīng)驗(yàn)、規(guī)範(fàn)與了解，

6、 因此學(xué)習(xí)的方式包括高度員工授權(quán)、參與、自由裁量，透過這種文化性的學(xué)習(xí)強(qiáng)調(diào)共享的功能性規(guī)範(fàn)。組織學(xué)習(xí)機(jī)制的建構(gòu)績效管理制度的設(shè)計(jì)應(yīng)注重透過學(xué)習(xí)論壇進(jìn)行績效資訊的討論，而非只是注重資訊的產(chǎn)生，如果沒有這種學(xué)習(xí)論壇，績效管理制度是不完備的。從組織學(xué)習(xí)的觀點(diǎn)言，大多數(shù)政府績效管理皆偏重於績效資訊的產(chǎn)生與傳遞，而忽視了建立學(xué)習(xí)機(jī)制來評估與使用這些資訊。中華郵政企業(yè)文化與績效管理中華郵政象徵圖案意義:翠綠是主色，表示一切順利進(jìn)行，也有郵局用無限活力為大家服務(wù)的意思。 斜切 是顧客的付託，也是全體員工莊重的承諾。紅：熱忱 藍(lán)：效率 白：安全 郵徽 以古篆體表現(xiàn)的郵字，架構(gòu)方正代表中華郵政，展現(xiàn)中華郵政嚴(yán)以

7、律己，寬以待人的最高服務(wù)精神。臺(tái)灣郵政經(jīng)營理念:郵政與社會(huì)同步邁進(jìn)。臺(tái)灣郵政服務(wù)指標(biāo):可靠、親切、效率、創(chuàng)新。郵政企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)(承諾): 中華郵政企業(yè)文化與績效管理你是漸漸被煮熟得青蛙,還是能適應(yīng)變革?世界級(jí)Cafe 饗宴維也納SOL世界論壇整體設(shè)計(jì)探討父權(quán)世界濃度漸漸稀釋之中世界級(jí)Cafe 饗宴維也納SOL世界論壇整體設(shè)計(jì)探討世界級(jí)Cafe 饗宴維也納SOL世界論壇整體設(shè)計(jì)探討一、 企業(yè)文化 Mi.Vi.Bi.著手。(察覺S) 二、啟動(dòng)變革。 (察覺S)三、心態(tài)改變，結(jié)構(gòu)改變。 (察覺S) 四、人人參與，個(gè)個(gè)活現(xiàn)。 五、分享資訊，共同學(xué)習(xí)。 六、結(jié)合社會(huì)整體，尋找永續(xù)經(jīng)營。 七、僕人領(lǐng)導(dǎo)，迎

8、向未來。 八、評估成效，止於至善。察覺 Sensing、激勵(lì) Inspiring、創(chuàng)造Creating(創(chuàng)造C)(創(chuàng)造C)(創(chuàng)造C)(激勵(lì)I(lǐng))(激勵(lì)I(lǐng))企業(yè)文化的內(nèi)涵與構(gòu)成要素中華郵政企業(yè)文化與績效管理組織學(xué)習(xí)修練:知止定靜安慮得知止靜定安慮得大學(xué)之道在明明德在新民在止於至善Presence 自然流暢Living Document of American HistoryIt is rather for us to be here dedicated to the great task remaining before us. The hero highly resolved that thos

9、e dead should not have died in vain. This nation shall have a new birth of freedom and that this government of the people, by the people, for the people, shall not perish from the earth. Abraham Lincolns Gettysburg Address The Post Keeps Abreast of the Progress of the Society 領(lǐng)導(dǎo)人需為願(yuàn)景僕人的故事領(lǐng)導(dǎo)人以身作則：願(yuàn)景領(lǐng)

10、導(dǎo):卓越郵政，全民信賴；胸懷國際，永續(xù)經(jīng)營 帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)：勇於負(fù)責(zé)、實(shí)事求是、誠信清廉的落實(shí)經(jīng)營績效： 堅(jiān)持到底、時(shí)時(shí)創(chuàng)新：績效政府經(jīng)驗(yàn)分享:中華郵政組織診斷 何煖軒（Ho Nuan-Hsuan）兼代交通部臺(tái)灣郵政公司董事長 僕人式領(lǐng)導(dǎo) Servant Leadership ：簡單地說即以服務(wù)代替領(lǐng)導(dǎo)的哲學(xué)。領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)的特質(zhì)(誠信、關(guān)懷、傾聽、謙卑等)，以滿足部屬的基本需求，並懂得激勵(lì)部屬，讓他們發(fā)揮最大的潛能。僕人式領(lǐng)導(dǎo)會(huì)展現(xiàn)變革好歷程與同時(shí)性之最終結(jié)果。領(lǐng) 導(dǎo)威 信奉 獻(xiàn)愛決心績效政府與人力資本:林肯傳:林肯AB.AVI郵政企業(yè)文化與績效管理互動(dòng)式服務(wù)機(jī)電子認(rèn)證服務(wù) 網(wǎng)路商場物流遞送

11、追蹤查詢服務(wù)電子郵件服務(wù)客戶服務(wù)中心一次購足服務(wù)、網(wǎng)路查詢、轉(zhuǎn)帳、繳費(fèi)、變更等帳務(wù)服務(wù)電子代收付服務(wù)無線上網(wǎng)服務(wù)電子化便利郵局郵政企業(yè)文化與績效管理兩種實(shí)踐社群效果模式，帶來不同的結(jié)果有限的承諾有限的企圖有限的認(rèn)可有限的效率惡性循環(huán)比較無效率的實(shí)踐社群高承諾高企圖高認(rèn)可高效率良性循環(huán)比較有效率的實(shí)踐社群資料來源：N. Foote, 連結(jié)實(shí)踐社群和績效，實(shí)踐社群研討會(huì)Ex:麥肯錫以打造一家偉大的公司為核心作業(yè)價(jià)值百年郵政: 郵政企業(yè)文化與績效管理彼得聖吉:變革之舞文化變革轉(zhuǎn)型與再生程序企業(yè)文化與績效管理-Presence：U理論 以IBM變革議題為例1. 由製造導(dǎo)向服務(wù)2. 改變財(cái)務(wù)制度3. 改

12、善人事制度4. 再創(chuàng)品牌願(yuàn)景:藍(lán)色國土的守護(hù)神經(jīng)營理念： 1安全2進(jìn)取3專業(yè)5服務(wù)。海巡署中華郵政企業(yè)文化與績效管理中華郵政企業(yè)文化與績效管理海巡署演講中華郵政企業(yè)文化與績效管理理念、環(huán)境與策略重新形成中華郵政企業(yè)文化與績效管理CIS組織學(xué)習(xí)策略發(fā)揮乘數(shù)效果核心(競爭力)核心(價(jià)值觀)乘數(shù)效果經(jīng)理人 (管 理)績效Earning員工Employee客服Efficiency郵政願(yuàn)景3E No.1員工、效率、盈餘卓越郵政、全民信賴胸懷國際、永續(xù)經(jīng)營(豐原局設(shè)計(jì)製作96)E等公務(wù)員: 郵政企業(yè)文化與績效管理郵政績效需有制度來支持執(zhí)行力成果追蹤：總公司將責(zé)任中心分為198個(gè)團(tuán)隊(duì)，每季聚會(huì)一次由員工擔(dān)任

13、主席，輔導(dǎo)師加入?yún)f(xié)助傾聽顧客與員工需求。並依據(jù)全面提升服務(wù)品質(zhì)方案、年度執(zhí)行計(jì)劃及不定期考核計(jì)畫，辦理各等郵局及郵件處理中心年度績效考核，年度結(jié)束由各責(zé)任中心局及郵件處理中心績效衡量表之評分及新形象組織學(xué)習(xí)活動(dòng)之表現(xiàn)評定成績，追蹤成果。各等郵局依據(jù)窗口服務(wù)效能方案及投遞品管圈方案，追蹤考核各執(zhí)行小組成效，並辦理執(zhí)行小組觀摩示範(fàn)活動(dòng)，帶動(dòng)學(xué)習(xí)風(fēng)氣 CIS實(shí)施辦法組織學(xué)習(xí)的內(nèi)涵二個(gè)定義(外在與內(nèi)在的品質(zhì)改善)一、局屋內(nèi)外硬體的整潔、舒適、明亮二、人員內(nèi)在蘊(yùn)含形之而外的軟體展現(xiàn) 例如： 對事業(yè)的認(rèn)同 對顧客的尊重和熱情 對業(yè)績的全力以赴透過文化領(lǐng)導(dǎo)增進(jìn)學(xué)習(xí)力 郵政企業(yè)文化與績效管理組織學(xué)習(xí)的問題解決

14、法(Change, 遠(yuǎn)流出版)1.定義問題:Def. Problem2.回顧情況(討論):Review Situation (Dialog)3.定義目標(biāo)、組織:Def. Goal、stucture4.行動(dòng)計(jì)劃: Action Plan(由群轉(zhuǎn)類之變)5.改變的實(shí)踐(行為):Change and Practice 6.反思與回饋:Reflection and Feedback7.追求自我實(shí)現(xiàn)的人生:Realizing郵政企業(yè)文化與績效管理小組組織學(xué)習(xí)會(huì)議小組成員熱烈討論:設(shè)置輔導(dǎo)人員協(xié)助匯談，會(huì)後填成果及未來行動(dòng)計(jì)劃二表追蹤管理。成長的員工: Employee會(huì)議討論發(fā)現(xiàn)問題提出解決方案執(zhí)行結(jié)論

15、追縱績效提升服務(wù)績效落實(shí)新形象會(huì)議定期與不定期召開溝通座談會(huì)快樂的員工96年績效政府有效作法案例分享郵政標(biāo)竿學(xué)習(xí):大溪郵局營業(yè)廳按日按月列印公布生產(chǎn)力績效值,以相互比較激發(fā)榮譽(yù)感 滿意的顧客:Efficiency大溪郵局人員軟體的投入與產(chǎn)出 重點(diǎn)業(yè)務(wù)績效達(dá)成今年與去年之成長率 壽險(xiǎn)業(yè)務(wù) + 261% + 17.8% 快捷業(yè)務(wù) + 98.4% + 5.6% 包裹業(yè)務(wù) + 64.9% + 6.6% 集郵業(yè)務(wù) + 42.3%+ 24.4% 個(gè)人化郵票業(yè)務(wù) + 32.6%+ 41.5%企業(yè)獲利:Earning組織績效與組織學(xué)習(xí):中華郵政公司案例 按日列印語音叫號(hào)機(jī)日報(bào),隨時(shí)掌控平均等候時(shí)間 滿意的顧客

16、與大溪同仁共勉之:你若不想做，會(huì)找到一個(gè)藉口；你若想做，會(huì)找到一個(gè)方法成熟的人是要改變自己來面對自己的問題.Reference:1.Senge, P. M. (1992), The Fifth Discipline, Random House, Sydney. 2. (1999), The Dance of Change 3. (2005), Presence: An Exploration of Profound Change in People, Organizations, and Society. 96年績效政府有效作法案例分享組織學(xué)習(xí)大師Dr. Cartedt (與Peter Sen

17、ge 共同發(fā)表北極冰山融化之危機(jī)論文者) 教導(dǎo)我們:組織學(xué)習(xí)方法1,找到我們存在的意義與價(jià)值. 2,由外部或由基層來看組織需做些何事. 3,找到更大地聯(lián)結(jié),思考組織更大的整體. 組織學(xué)習(xí)鼓勵(lì)思考創(chuàng)新,集體思考做對的決策,走更長遠(yuǎn)的路.天行健君子以自強(qiáng)不息百年郵政:企業(yè)文化與績效管理郵政藍(lán)海策略:整合服務(wù)的新興流通業(yè)-傳遞人間情、繁榮工商事 Eliminate: 去除官僚作法 Reduce: 減少多層內(nèi)控與政治干預(yù) Raise: 提昇產(chǎn)業(yè)效益、專業(yè)技能 Create: 創(chuàng)造郵政成為:整合服務(wù)的新興流通業(yè) 1.網(wǎng)路便利化 2.代理業(yè)務(wù)通路化 3.處理效率化 4.經(jīng)營專業(yè)化再造品牌價(jià)值:可靠、親切、效率、創(chuàng)新 創(chuàng)造21世紀(jì)整合服務(wù)之新興流通業(yè)郵政藍(lán)海策略:整合服務(wù)的新興流通業(yè)-傳遞人間情、繁榮工商事臺(tái)灣郵政四方物流系統(tǒng)(同德國郵政)外包與策略聯(lián)盟IT-FirmsConsulting FirmsLogistics DepartmentsTrucking/Air/Rail/OceanExpress IntegratorsDistributorsWarehousing FirmsAccounting/BillingSystem Dev. Firms郵政領(lǐng)導(dǎo)人發(fā)動(dòng)藍(lán)海策