企業(yè)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)課程

1、68/68客戶經(jīng)理營銷技巧培訓(xùn)課程目 錄第一講 客戶經(jīng)理的個人素質(zhì)21世紀(jì)的競爭是人才的競爭管理學(xué)家對客戶經(jīng)理素質(zhì)的要求客戶經(jīng)理個人能力素質(zhì)的修煉第二講 高手重視準(zhǔn)備工作專業(yè)客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)準(zhǔn)備掌握銷售區(qū)域的狀況需要一批潛在客戶制定銷售計(jì)劃第三講 識別客戶的利益點(diǎn)將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)化為客戶利益精心設(shè)計(jì)做好產(chǎn)品說明運(yùn)用展示的技巧第四講 處理客戶異議的技巧客戶異議的含義客戶異議產(chǎn)生的原因處理客戶異議的原則處理客戶異議的技巧第五講 客戶回顧與評估銷售拜訪后的回顧建立和更新客戶檔案客戶評估和后續(xù)行動第六講 締結(jié)成交客戶的有效方法了解成交的類型締結(jié)成交的障礙締結(jié)成交的時機(jī)與準(zhǔn)則締結(jié)成交的有效方法未能成交的注意事

2、項(xiàng)第一講 客戶經(jīng)理的個人素質(zhì)一、21世紀(jì)的競爭是人才的競爭改革開放至今年，企業(yè)的經(jīng)營管理從早期的粗放型到精耕細(xì)作，從無序的競爭慢慢走向規(guī)范化的運(yùn)作，從靠關(guān)系拼膽子大到靠關(guān)系也講實(shí)力，從追求短期的成功到考慮永續(xù)的經(jīng)營，從賣方市場走向買方市場，從片面局部競爭，演變成全面性、甚是全球性的競爭，這當(dāng)中所應(yīng)用的競爭工具也愈來愈多元化，例如關(guān)系的應(yīng)用、政策的支持、銀行融資、奇特點(diǎn)子、營銷策劃、媒體炒作、資本運(yùn)營、收購合并、企業(yè)文化、CIS等真是琳瑯滿目，隨著企業(yè)規(guī)模的增長與競爭的復(fù)雜化，組合這些經(jīng)營要素，已經(jīng)不是任何干練的一把手所能勝任的，因此人才隊(duì)伍的建設(shè)將會成為角逐下一個世紀(jì)企業(yè)王國的關(guān)鍵要素，國際級

3、的企業(yè)紛紛建立自己的企業(yè)大學(xué)，迫切培養(yǎng)人才，便是最佳的寫照。 然而那樣的人才算得上是人才？又有那些人才是企業(yè)應(yīng)該大力招聘、培養(yǎng)與留住的人才？答案是客戶經(jīng)理，特別是職業(yè)客戶經(jīng)理。 誰是真正的職業(yè)客戶經(jīng)理？ 職業(yè)客戶經(jīng)理是誰？首先要分辨的是職業(yè)客戶經(jīng)理不是以下這些人，過去許多企業(yè)對人才的觀點(diǎn)有幾個誤區(qū)，其一：識途老馬-在單位待的時間夠久，經(jīng)驗(yàn)豐富，見多識廣，這些人對于變動不大的環(huán)境挺管用，但面對變化萬千，甚至需要國際化、現(xiàn)代化運(yùn)作時，往往成為改革的阻力。其二：領(lǐng)導(dǎo)班子-在組織的高層，位高權(quán)重，一呼百應(yīng)，這些人過去有較佳的關(guān)系、較好的成績或較少的錯誤，才能擁有今天的地位，但并不代表他們擅長運(yùn)作現(xiàn)代化

4、的企業(yè)組織，或具有在市場經(jīng)濟(jì)競爭下的獲勝能力。其三：知名人士名片的頭銜眾多，履歷表的經(jīng)歷一大串，令人眼花繚亂，這些人要講故事、論道理可能相當(dāng)精彩受歡迎，但是否具有真正把事做好的實(shí)力，能否與企業(yè)中其它人員有效合作，則需要深入研究。其四：個人英雄-不論什么疑難雜癥，大小事情，只要有他在，一定能搞定，這些人是組織不可缺少的英雄，如果他們放假，退休或被挖角，組織立刻停擺。 職業(yè)客戶經(jīng)理現(xiàn)今受到許多的重視，但也有不少的誤解，其中最常見的便是拿錢辦事缺乏忠誠度，一有機(jī)會便會跳槽，只為個人生涯考慮，不為組織著想，架子很大，不好管理，合作意識差，要價很高，但不一定有貢獻(xiàn)，空有學(xué)歷，沒有實(shí)力等，這些都是現(xiàn)在的實(shí)

5、況，也是代表我們對職業(yè)客戶經(jīng)理的角色定位，以與作為職業(yè)客戶經(jīng)理本身應(yīng)有的技能，缺乏充足的了解所造成的，只要我們能認(rèn)清這些事情，對于企業(yè)便能以此評鑒并求得好人才，對于個人也能知道自己有何不足之處，以便能自我超越，成為勝任的職業(yè)客戶經(jīng)理。 二、管理學(xué)家對客戶經(jīng)理素質(zhì)的要求一個理想的客戶經(jīng)理應(yīng)該具有什么樣的素質(zhì)呢？有的企業(yè)認(rèn)為，理想而優(yōu)秀的客戶經(jīng)理本質(zhì)上就是職業(yè)經(jīng)理人，職業(yè)化素質(zhì)是最為重要的。也有專家說：外向、精力充沛、有強(qiáng)烈的進(jìn)取心是客戶經(jīng)理的基本素質(zhì)等等。但是，具有上述種種條件和能力的人才并不難在應(yīng)聘者的申請表格中發(fā)現(xiàn)。相反，在眾多知名企業(yè)和行業(yè)特征極強(qiáng)的機(jī)構(gòu)里，成功而且優(yōu)秀的客戶經(jīng)理常常是性情

6、溫和，性格微微內(nèi)向，極具人格魅力和修養(yǎng)的人。因此，越來越多的企業(yè)和管理學(xué)家認(rèn)為，一個有持續(xù)競爭能力的企業(yè)必定是同時擁有眾多優(yōu)秀品質(zhì)和能力素質(zhì)超群的客戶經(jīng)理的企業(yè)。英國著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家麥梅利通過對世界500強(qiáng)中食品、零售行業(yè)的著名大公司客戶經(jīng)理做業(yè)務(wù)評估和心理素質(zhì)測評發(fā)現(xiàn)，成功與失敗、優(yōu)秀與拙劣的客戶經(jīng)理差別在于下面的七個能力品質(zhì)自信心；精力充沛；強(qiáng)烈的成功欲望；追求金錢的熱忱；具有良好的個人形象和習(xí)慣；視障礙和被拒絕為一種挑戰(zhàn)；懂得失敗和鍥而不舍的專業(yè)精神；著名心理學(xué)家梅耶和格林伯格在對IT企業(yè)、保險業(yè)和汽車銷售公司的客戶經(jīng)理調(diào)查報(bào)告中得出結(jié)論：同理心和自我推動力是最能體現(xiàn)成功的客戶經(jīng)理和業(yè)務(wù)員能

7、力的心理素質(zhì)。美國管理心理學(xué)家坎非爾德通過研究則指出個人素質(zhì)和性格特征都與客戶經(jīng)理和銷售人員的各種實(shí)際工作有關(guān)。 我們知道，客戶經(jīng)理的定位，是以擔(dān)任管理職務(wù)為職業(yè)的進(jìn)行客戶關(guān)系管理的專業(yè)人才。今天在知識經(jīng)濟(jì)條件下，客戶經(jīng)理作為專業(yè)的職業(yè)客戶經(jīng)理需要專業(yè)的職業(yè)化能力，稱為KAS。K指的是擁有充足的專業(yè)知識，例如商業(yè)知識、政府法規(guī)、產(chǎn)品行業(yè)知識、科技知識，管理知識等；A指的是敬業(yè)的態(tài)度，例如積極熱情的工作態(tài)度，負(fù)責(zé)守法、保守業(yè)務(wù)機(jī)密、不從事與公司利益相違背的工作，能與他人合作，愿意栽培部屬等；S則是指純熟的工作技能，包含四個方面，思維能力、組織能力、績效管理能力以與專業(yè)風(fēng)采；以上這些能力的組合，使

8、職業(yè)客戶經(jīng)理能有效的完成任務(wù)，從另一方面而言，具有這些能力才稱的上是職業(yè)化的客戶經(jīng)理。三、客戶經(jīng)理個人能力素質(zhì)的修煉1、思維能力是首要的技能 第一方面：思維技能。作為客戶經(jīng)理頭腦要能想清楚才能做好事情，管理大師彼得杜拉克說：要做對的事，再把事情做對。Do the right things. Do the things right. 所以培養(yǎng)客戶經(jīng)理的思維能力是最重要的事，也是最抽象最難培養(yǎng)的，思維技能表現(xiàn)在三個方面分別是擬定計(jì)劃、制定決策與解決問題。 （1）擬定計(jì)劃 管理工作的第一步便是擬定計(jì)劃，孫子兵法第一篇：始計(jì)篇。，說明所有的作戰(zhàn)開始于計(jì)算與計(jì)劃，管理大師戴明博士的管理循環(huán)PDCA，也是

9、從Plan計(jì)劃開始，因此作為客戶經(jīng)理的首要任務(wù)便是能制定清晰有效的工作計(jì)劃，不論是長期的戰(zhàn)略規(guī)劃，年度營銷策劃、人員招聘計(jì)劃、新產(chǎn)品上市計(jì)劃、質(zhì)量改善計(jì)劃、年度預(yù)算、籌辦公司運(yùn)動會等，都需要應(yīng)用到計(jì)劃的能力。這其中的關(guān)鍵技巧是分辨三種不同類型的計(jì)劃，有特定目標(biāo)非例行性的項(xiàng)目管理計(jì)劃，例行工作的日常管理計(jì)劃與處理問題的處置計(jì)劃，另外要能辨別目的與目標(biāo)的差異，能夠制定合理的目標(biāo)，而非只應(yīng)用過去的數(shù)字作基礎(chǔ)，（例如生產(chǎn)計(jì)劃的預(yù)測）工具方面有目標(biāo)樹的應(yīng)用，SMART法則，優(yōu)先級排列法，心理圖像法，甘特圖，PERT圖等。 （2）制定決策 客戶經(jīng)理的職責(zé)便是制定決策與領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行，計(jì)劃與執(zhí)行的過程有許多的變量

10、，必須不斷的進(jìn)行決策，錯誤的決策帶來失敗的后果，正確的決策，則奠定成功的基礎(chǔ)，例如戰(zhàn)略上該進(jìn)攻還是要防守？人才要從內(nèi)部培養(yǎng)還是外部聘任？產(chǎn)品要定多少價格？預(yù)算如何分配？該選擇哪個媒體作廣告？.處處都需要決策，決策時有競爭者的變量，時間與資源的限制，信息不足或錯誤的可能，道德上的壓力，人情的包袱。要制定正確的決策是重要的能力，英特爾的總裁葛洛夫曾說：我們并不特別聰明，只不過在激烈競爭中，比對手做出更多正確的決策。決策的技能包含前提假設(shè)、推論能力，信息收集整理、分析、歸納的能力，邏輯判斷、搏奕競局理論，面對壓力的心理素質(zhì)，如何避開心智模式與錯誤的系統(tǒng)思考等；工具上有矩陣法、決策樹、計(jì)算機(jī)仿真、沙盤

11、推演、加權(quán)指數(shù)、邏輯原理、潛意識原理以與系統(tǒng)模型等。 （3）解決問題 拿破侖說：困難只是在印證一個人偉大的程度。這句話說明了解決問題是客戶經(jīng)理重要的任務(wù)，也是考驗(yàn)一個人能力最佳的方式。沒有一個企業(yè)是沒有問題的，不論是質(zhì)量不佳、產(chǎn)能不足、交期不準(zhǔn)、人力不足、士氣不佳、財(cái)務(wù)困窘、設(shè)備老舊、工藝落后、市場占有率下滑等，誰能解決這些問題，誰便能受到重用。前英國首相丘吉爾說：所謂成功便是肩負(fù)更大的重任，去面對更棘手的問題。解決問題須要的技能是界定問題、收集資料、分析問題、找出問題根源，以與運(yùn)用創(chuàng)造能力找出解決方案來，工具有問題樹、魚骨圖、帕雷多圖、U型回路、KJ法、腦力激蕩法、創(chuàng)意思維法等。 以上的三種

12、技能屬于思維能力的應(yīng)用，一個稱職的職業(yè)客戶經(jīng)理必須能有效的了解相關(guān)的知識，以與熟練各種技巧與工具，才能在競爭中協(xié)助企業(yè)走出自己的路。過去這些技能屬于天生的資質(zhì)、但今日的培訓(xùn)工具已經(jīng)長足進(jìn)步，能將這些技能變成可以復(fù)制的技術(shù)，因此有心成為職業(yè)經(jīng)理者，都應(yīng)盡早培養(yǎng)這些技能，使自己立于不敗之地。2、創(chuàng)造績效是主要的任務(wù) 第二方面：績效管理?？蛻艚?jīng)理領(lǐng)取薪資與享受應(yīng)有的福利，回報(bào)給企業(yè)的是績效，無法產(chǎn)生績效的職業(yè)客戶經(jīng)理，就像不能拍出清晰像片的照像機(jī)一般，期望很高，結(jié)果很差，所以職業(yè)客戶經(jīng)理必需面對的現(xiàn)實(shí)是創(chuàng)造一流績效，否則走人。企業(yè)的競爭極為現(xiàn)實(shí)，每一分沒有產(chǎn)出的投入都會降低競爭力，因此作為客戶經(jīng)理如

13、何協(xié)助企業(yè)提高績效，是最為核心的技能，其中制定標(biāo)準(zhǔn)、成果管制與績效考核是三種關(guān)鍵技能。 （4）制定標(biāo)準(zhǔn) 無規(guī)矩不能成方圓，缺乏標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)運(yùn)作起來特別費(fèi)勁。企業(yè)中的事情，可以分成兩大類，一種是周期性、經(jīng)常性、例行性的，例如員工招聘、生產(chǎn)計(jì)劃、質(zhì)量檢驗(yàn)等，另外一種是特殊性、非例行性的，例如新建廠房、計(jì)算機(jī)化等，職業(yè)客戶經(jīng)理必須先把前一種任務(wù)，盡快標(biāo)準(zhǔn)化，以利于組織正常運(yùn)作，之后集中精力處理特殊性的任務(wù)。許多企業(yè)未能將例行性任務(wù)進(jìn)行規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化，變化占用管理人員大量的心力，不僅部屬無所適從，大小事情都要報(bào)告，而且效率不佳。制定標(biāo)準(zhǔn)的具體技能是判別需要標(biāo)準(zhǔn)化的項(xiàng)目，工作分析，作業(yè)研究，評估與制定合理標(biāo)

14、準(zhǔn)，形成書面材料，以與培訓(xùn)。用到的工具有流程圖、管制圖、檢查表、分類法、動作研究等。 （5）成果管制 組織為了呈現(xiàn)有效的結(jié)果，不僅要有良好的決策，也需要執(zhí)行的能力。在此期間，如何有效的管制質(zhì)量、成本、進(jìn)度與服務(wù)水平，有賴于職業(yè)客戶經(jīng)理的高度技能，管制太多，處處絆手絆腳，士氣低落，效率不高；管制不足，容易出現(xiàn)漏洞，提高成本，質(zhì)量不保。管制能力的考驗(yàn)主要有幾方面：分辨該管與不該管的事，將事后處置提前為事前管理與事中管理，（例如質(zhì)量的問題可能來自供貨商的能力，制程控制得當(dāng)，也許也無法有效管制，而需要源流管理或采購管理），促進(jìn)部屬自主管理的意愿與能力，由外部控制逐漸演變?yōu)樽晕夜芾?。工具方面需要運(yùn)用QC

15、七大手法、新QC七大手法、任務(wù)交叉法、看板管理等。 （6）績效考核 員工期望自己的努力得到應(yīng)有的鼓勵與報(bào)酬，組織中的士氣也受到考核公正與否的極大的影響，要讓員工短期有好的表現(xiàn)，運(yùn)用威脅與利誘都可以做得到，但如果要建立持續(xù)的績效，則需要有公正合理的考核辦法與激勵機(jī)制，才能促使人們愿意為未來而努力?？冃Э己藸可娴狡髽I(yè)文化要獎勵那種類型的人？組織形態(tài)生產(chǎn)事業(yè)？服務(wù)事業(yè)？創(chuàng)新型？成本型？以與組織的能力-管理成熟度、財(cái)務(wù)能力、股東支持度等。更要注意員工的需求滿足層次（參考馬斯洛的五種需求層次），例如加薪初期很有效，但最后會失去興奮度與激勵性。績效考核的技能包含從戰(zhàn)略的高度找出關(guān)鍵績效指針（KPI）、將績

16、效指針轉(zhuǎn)換成為員工行為標(biāo)準(zhǔn)、制訂績效標(biāo)準(zhǔn)與評價成果的面談溝通技巧、績效檢討與指導(dǎo)修正的能力、以與不同類型性格員工的激勵策略。工具方面需要應(yīng)用平衡考績法、加權(quán)指數(shù)法、傾聽技巧、觀察法、咨詢技巧等。3、善用組織技能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量 第三方面：組織技能：美國鋼鐵大王卡內(nèi)基的墓碑上刻著一行字：這里躺著一位善用比自己能力更強(qiáng)的人。一語道破職業(yè)客戶經(jīng)理應(yīng)有的組織技能。現(xiàn)代企業(yè)的組織日益復(fù)雜，成員來自四面八方，國際級的企業(yè)更面臨多種族、多文化的高度差異化團(tuán)隊(duì)，面對這樣的環(huán)境，如何使一群人快速組織起來，集中力量于共同的目標(biāo)，和諧地相互信賴相互支持的工作，并能確保一致的工作方法或維持一樣的工作標(biāo)準(zhǔn)，這時職業(yè)客戶經(jīng)理

17、的組織功力將成為決定性的因素。組織技能主要包含團(tuán)隊(duì)建設(shè)、領(lǐng)導(dǎo)能力與培育部屬的能力。 （7）團(tuán)隊(duì)建設(shè) 團(tuán)隊(duì)不同于團(tuán)體，團(tuán)體可能只是一群烏合之眾，并不具備高度的戰(zhàn)斗能力。團(tuán)隊(duì)則要有三方面的要素才能稱的上是團(tuán)隊(duì)，一是目標(biāo)要集中，二是關(guān)系要和諧互助，三是工作方法要保持一致和適當(dāng)彈性。組織中經(jīng)常需要運(yùn)用團(tuán)隊(duì)技巧，領(lǐng)導(dǎo)一群工程師進(jìn)行系統(tǒng)集成任務(wù)，工地中要爭奪魯般獎的建筑工人，連鎖店里提高業(yè)績確保顧客滿意的導(dǎo)購人員，飛機(jī)上保證安全飛行與乘客滿意的機(jī)組人員，想要滿載而歸的遠(yuǎn)洋漁船上的水手，攻關(guān)項(xiàng)目的科學(xué)家，廣告公司的創(chuàng)意部門，力爭上游的甲A足球隊(duì)的全體人員等。團(tuán)隊(duì)建設(shè)的技能主要有建立共同愿景和目標(biāo)的能力，調(diào)和

18、與應(yīng)用成員差異的能力，制定共同規(guī)范、整合新進(jìn)人員，從經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)找尋正面方向，促進(jìn)健康的沖突等。具體工具有深度匯談、探詢與辯護(hù)、團(tuán)隊(duì)動力、TA活動、問卷調(diào)查以與內(nèi)部行銷等。 （8）領(lǐng)導(dǎo)能力 聯(lián)合國一個組織指出21世紀(jì)最缺乏的資源是領(lǐng)導(dǎo)人才，能夠不斷自我超越、嚴(yán)以律己、顧全大局、能使大眾信服且能產(chǎn)生正面結(jié)果的人才。林子大了什么鳥都有，如何使組織中形形色色的人有效的一起工作，如何促使部屬從表面服從到真心奉獻(xiàn)，如何使士氣低落的人重振士氣，如何使成功的人不致得意自滿而停滯不前，如何使軟弱的人有勇氣，如何使粗心的人不致釀成大禍，如何使利益不同的人相互支持，這些都有賴于職業(yè)客戶經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)技能。領(lǐng)導(dǎo)技能

19、主要是分辨部屬的特性與現(xiàn)況，選擇適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，情緒的認(rèn)知，控制與調(diào)節(jié)，激勵能力，塑造共識，堅(jiān)定的信念與意志力。工具有部屬準(zhǔn)備度分辨法、關(guān)系行為、指示行為、EQ調(diào)節(jié)、壓力緩解、信念重塑等。 （9）培育部屬 中國人自古有留一手的習(xí)性，俗話也說教了徒弟、餓了師父。在過去由于經(jīng)濟(jì)的主體是以個人生產(chǎn)力為主，而且信息的取得與交換非常緩慢，因此誰能有獨(dú)家秘方或武林秘笈，絕對要好好隱藏，才能顯出獨(dú)特性與差異性。但現(xiàn)今的組織已經(jīng)不同于前，無法靠一個人的絕活闖天下，企業(yè)要成功，便需要廣納人才，但是人才不是天生的，況且學(xué)校能教的有限，各個企業(yè)的差異性也很大，因此能否有效培育部屬便成為重要的關(guān)鍵能力。所以在未來學(xué)家

20、約翰奈斯比的書中提到：未來客戶經(jīng)理將從監(jiān)督者轉(zhuǎn)變成教練與部屬的指導(dǎo)者。，加上現(xiàn)今的信息流通快速，您不教部屬，部屬在不久的將來也會學(xué)到，但是您會喪失專業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)能力，也就是說您不是他的師父，會缺乏一份尊敬與信服。臺灣的宏?計(jì)算機(jī)為因應(yīng)下個世紀(jì)的競爭，在組織中便強(qiáng)力建立這種不留一手的文化，評鑒客戶經(jīng)理的能力，不單單是他的工作成效，對于部屬能力是否提高，也成為主管重要的職責(zé)。培育部屬的能力包含評鑒培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)目標(biāo)、編寫培訓(xùn)教材、各種教學(xué)方法、應(yīng)用教學(xué)工具以與評鑒培訓(xùn)成果的能力。工具上則有各樣的調(diào)查法，目標(biāo)樹、心理圖像法、教學(xué)技法、教學(xué)器材、破冰技巧等。 團(tuán)隊(duì)建設(shè)、領(lǐng)導(dǎo)技能以與培育部屬是極具挑戰(zhàn)，

21、也是令人感到極大痛苦或極為欣慰的工作，特別值得注意的是-如果職業(yè)客戶經(jīng)理只是想表現(xiàn)自己，而對部屬與團(tuán)隊(duì)成員并不具有真誠的關(guān)懷，只把以上的技巧當(dāng)作工具，在不久的將來一定會嘗到惡果。自古以來中國人的修身之道便是：誠意、正心、修身、齊家、治國、平天下。由內(nèi)而外的，因此真誠的心意是運(yùn)用組織技能成功的關(guān)鍵。 4、專業(yè)形象贏得尊敬 第四方面：專業(yè)風(fēng)采。做人做事要有模有樣，演員演什么要像什么，作為職業(yè)客戶經(jīng)理也要有職業(yè)客戶經(jīng)理的樣子，這種專業(yè)人士的模樣表現(xiàn)在專業(yè)風(fēng)采。當(dāng)英特爾的總裁葛洛夫先生到中國來訪，聯(lián)想的高級主管說道：國際級的企業(yè)家就是不一樣，不論是私下的言談舉止，或是出席記者會發(fā)言，都展現(xiàn)出專業(yè)人士泱

22、泱的風(fēng)范。要贏得尊敬不僅需要成功富足，更要有專業(yè)風(fēng)采，這樣的能力呈現(xiàn)在主持會議、溝通表達(dá)與個人管理方面。 （10）主持會議 彼得杜拉克說客戶經(jīng)理不是在做事便是在開會，雖然有點(diǎn)戲稱的意味，但也說明了會議是組織中互相溝通信息、交換意見以與形成決策重要的活動。既然會議如此頻繁，如何把會開好，便是一件重要的事。會議主要有三大類型，一種是溝通意見、交流信息的討論型會議，例如產(chǎn)銷協(xié)調(diào)會；一種是傳達(dá)信息、發(fā)布信息的傳達(dá)型會議，例如記者發(fā)布會；另外一種是產(chǎn)生共識以與激勵為主的共識型會議，例如員工年度表揚(yáng)大會。會議的類型不同、目的不同、對象不同、場地布置方式、主持方式也都不同。如何分辨會議的類型，會前的準(zhǔn)備工作

23、、議題的選定、參與會議人員的確認(rèn)、場地的布置、座位安排、以與主持人如何控制場面與時間，如何作會議記錄、如何處理爭議、如何引導(dǎo)發(fā)言、如何作成結(jié)論，會后如何跟進(jìn)，未盡事宜的協(xié)調(diào)等，都是職業(yè)客戶經(jīng)理應(yīng)有的技能。 （11）溝通表達(dá) 人類文明的進(jìn)展與溝通方式直接有關(guān)。孔子授徒三千，建立儒家思想，馬可波羅到中國將中國文化傳到歐洲，唐僧玄奘到天竺取經(jīng)，引進(jìn)了佛教，這是早期人類傳遞思想文化的方式。有了印刷術(shù)之后，大量印制的圖書進(jìn)一步擴(kuò)大影響力與傳播速度，近代電傳、 、廣播、電視、 ，甚至網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)的發(fā)明，讓信息的交流到達(dá)全球化、實(shí)時性的地步，因此信息傳播的質(zhì)量與速度，決定了文明進(jìn)步的程度。公司內(nèi)部也是如此，擅長

24、溝通的組織，進(jìn)步速度較快，防范問題的能力也較高，文化的統(tǒng)一性較強(qiáng)。溝通方式分為書面以與口語兩大方面，書面方式例如營運(yùn)計(jì)劃書、備忘錄、工作記錄、調(diào)查報(bào)告、往來公文、廣告文案、e-mail 、產(chǎn)品說明書等，口語表達(dá)例如發(fā)表演說、主持會議、記者采訪、培訓(xùn)員工、銷售說明、采購議價、商業(yè)談判等。從另一方面而言，可以說客戶經(jīng)理的主要任務(wù)便是不斷的溝通，所以培養(yǎng)清晰、精準(zhǔn)有效的溝通表達(dá)能力，是每一位職業(yè)客戶經(jīng)理的必備功夫。表達(dá)技能主要在于目的的確認(rèn)，了解接受對象，清晰的邏輯、修辭能力，以與聲調(diào)、肢體語言以與表情的搭配。 （12）個人管理 托爾斯泰說：人們經(jīng)常想要改變他人，卻少有人愿意改變自己。彼得圣吉的第五

25、項(xiàng)修練，開頭便是自我超越，孟子曰：行有不順，反求諸己。也是談到從反省自己來突破困境，作為職業(yè)客戶經(jīng)理更應(yīng)有這種修為？，愿意從自己出發(fā)，不斷超越自我，突破自我，以身作則，成為部屬的表率，在運(yùn)動領(lǐng)域中職業(yè)選手也遠(yuǎn)比業(yè)余選手對自己的要求更高，這不僅是為了贏得比賽，而是一種人生的態(tài)度，個人管理從時間管理著手。彼得杜拉克說：除非把時間管理好，否則沒有辦法做好其它的事情。事實(shí)也是如此，生命中所有事情的完成，都要占用或長或短的時間，而時間恰好是最公平的事，每個人每一天只有小時，因此人生成敗、績效好壞、公司興衰都決定在每一位客戶經(jīng)理的每一天上班時間中。當(dāng)您做這件事時，便無法從事其它事情，所以如何有效運(yùn)用時間，

26、是個人管理的首要任務(wù)；其次是終身學(xué)習(xí)，彼得杜拉克說：未來的企業(yè)學(xué)習(xí)將取代經(jīng)驗(yàn)，變成組織中最重要的事，特別是系統(tǒng)化的學(xué)習(xí)。最近我參加一項(xiàng)國際研討會，會中指出客戶經(jīng)理如果在半年內(nèi)沒有學(xué)習(xí)新東西，便會面臨被淘汰的危險，當(dāng)然這種情況在中國還不至于如此嚴(yán)重，但這是一種趨勢；另外一件重要的個人管理課題便是保持健康與活力，NIKE耐克公司對于公司高級主管做出的種客戶經(jīng)理應(yīng)具備的特質(zhì)，第一項(xiàng)便是健康，工作壓力、生活緊張、飲食不正常，運(yùn)動不足都會摧毀客戶經(jīng)理寶貴的健康，而現(xiàn)代人的慢性病，都非一朝一夕形成的，而一旦有了這些毛病，幾乎這輩子都會受制于它；最后一項(xiàng)需要個人管理的便是EQ，所謂的情緒商數(shù)，如何保持快樂的

27、心情，如何維持高昂的斗志，如何自我激勵，并且不受外在環(huán)境的干擾與影響等。職業(yè)客戶經(jīng)理能做好個人管理，才能確保在漫長的人生旅途中，不論遇到何種情況，都能保持最佳狀況。 主持會議、溝通表達(dá)以與個人管理是最能展現(xiàn)職業(yè)客戶經(jīng)理內(nèi)功的技能素質(zhì)，也是贏得尊敬，讓生活愉快的主要保證。盡早練成這些功夫，對于日后的發(fā)展，必定有極大的幫助。 第二講 高手重視準(zhǔn)備工作登山運(yùn)動員登山前，需要準(zhǔn)備登山必備的工具。銷售是充滿挑戰(zhàn)的事業(yè)，您渴望成功，但成功路上的坎坷艱難，絕不亞于征服一座座山峰。您去拜訪客戶前，也需要做好充分的準(zhǔn)備?？蛻艚?jīng)理真正和客戶面對面的時間是非常有限的，即使您有時間，客戶也不會有太多的時間，實(shí)際上大多

28、數(shù)時間是用在準(zhǔn)備工作上。做好準(zhǔn)備工作，能讓您最有效地拜訪客戶；能讓您在銷售前了解客戶的狀況；幫助您迅速掌握銷售重點(diǎn)；節(jié)約寶貴的時間；計(jì)劃出可行、有效的銷售計(jì)劃。一、專業(yè)客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)準(zhǔn)備基礎(chǔ)是決定您的事業(yè)是否成功的基本要素。客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)并不需要您口吐蓮花，也不需要您名牌全身。專業(yè)的客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)首先是將自己銷售出去。下面是一些有關(guān)客戶經(jīng)理的形象和基本禮儀的注意點(diǎn)。1、穿著打扮頭發(fā)：頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)，專業(yè)的客戶經(jīng)理的頭發(fā)需要精心的梳洗和處理。耳朵：耳朵內(nèi)須清洗干凈。眼睛：眼屎絕不可以留在眼角上。鼻毛：鼻毛不可以露出鼻孔。嘴巴：牙齒要干凈，口中不可留有異味。胡子：胡子要刮干凈或修整

29、齊。手部：指甲要修剪整齊，雙手保持清潔；想像一下您握住別人一只臟手時感覺。襯衫領(lǐng)帶：襯衫要與時更換，注意袖口與領(lǐng)口是否有污垢；襯衫、領(lǐng)帶和西服需要協(xié)調(diào)。西裝：西裝給人一種莊重的感覺，西裝的第一紐扣需要扣??；上衣口袋不要插著筆，兩側(cè)口袋最好不要放東西，特別是容易鼓起來的東西如香煙和打火機(jī)等。記住西裝需要與時熨整齊。鞋襪：鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗，鞋子上不小心粘上的泥土要與時清理，否則當(dāng)您進(jìn)入會客場所時感覺不好，同樣還會降低客戶對您的好感。名片夾：最好使用品質(zhì)優(yōu)良的名片夾，能落落大方地取出名片。筆記用具：準(zhǔn)備商談時會用到的各項(xiàng)文具，要能隨手即可取得。避免用一張隨意的紙張記錄信息。2、職業(yè)禮

30、儀好的裝扮，若能加上好的禮儀，將更能贏得客戶的好印象。禮儀是對客戶的尊重，您尊重客戶，客戶也會尊重您。握手：迎上客戶的同時伸出自己的手，身體略向前傾，眼神看著客戶的眼睛。握手需要握實(shí)，搖動的幅度不要太大。時間以客戶松手的感覺為準(zhǔn)。站立商談的姿勢：站著與客戶商談時，兩腳平行打開，之間約10公分左右，這種姿勢比較不易疲勞，同時頭部前后擺動時比較能保持平衡，氣氛也能較緩和。站立等待的姿勢：雙腳微分，雙手握于小腹前，視線可維持較水平略高的幅度，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的態(tài)度。椅子的座位方法：多半從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，上身不要靠著椅背，微微前傾，雙手輕握于腿上或兩手分開放于膝上，雙腳的腳后跟靠攏，

31、膝蓋可分開一個拳頭寬，平行放置；若是坐在較軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)的前端，如果往后仰則容易顯得對客戶不尊重。商談的距離：通常與較熟客戶保持的距離是7080公分，與較不熟悉的客戶的談話距離是100120公分。站著商談時，一般的距離為兩個手臂長。一站一坐，則距離可以稍微拉近，約一個半手臂長。坐著時約為一個手臂長。同時保證避免自己的口氣吹到對方。視線的落點(diǎn)：平常面對面交談，當(dāng)雙方對話時，視線落在對方的鼻間，偶爾可注視對方的雙目，當(dāng)誠心誠意想要懇請對方時，兩眼可以注視對方的雙目，雖然雙目一直望著對方的眼睛能表現(xiàn)您的熱心，但也會出現(xiàn)過于針鋒相對的情景。遞交名片的方法：一般名片都放在襯衫的左側(cè)口袋或西服的內(nèi)

32、側(cè)口袋，也可以放在隨行包的外側(cè)，避免放在褲子的口袋。出門前要注意檢查名片是否帶足，遞交名片時注意將手指并攏，大拇指夾著名片以向上弧線的方式遞送到對方胸前。拿取名片時要用雙手去拿，拿到名片時輕輕念出對方的名字，以讓對方確認(rèn)無誤。拿到名片后，仔細(xì)記下并放到名片夾的上端夾內(nèi)。同時交換名片時，可以右手遞交名片，左手接拿對方名片。座位的入座方法：會客室的入座一般沒有一定的常規(guī)可循，因此，當(dāng)客戶進(jìn)來時站立起來，遵循客戶的指示入座。乘坐出租車時客戶的位置一般為駕駛座后面的后座，坐火車一般以客戶坐順行方向的靠窗座位為標(biāo)準(zhǔn)。手的指示方法：當(dāng)需要用手指引樣品或者模型或接引客人指示方向時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕

33、輕彎曲，指示方向。堅(jiān)信自己的產(chǎn)品能夠給客戶帶來利益，否則您不可能真正認(rèn)同您的工作。將一個適合客戶的產(chǎn)品帶給客戶，銷售工作的本身是賦予了我們這一內(nèi)涵的。但往往進(jìn)入銷售行業(yè)的人會被客戶的表面態(tài)度，產(chǎn)品的絕對優(yōu)良品質(zhì)所擊敗。世界上沒有永遠(yuǎn)的拒絕，也沒有最好的產(chǎn)品。所有的一切僅僅圍繞一個原則，什么樣的客戶需要什么樣的產(chǎn)品，不要以為您的產(chǎn)品和對手的產(chǎn)品在功能上無法相提并論，但是您產(chǎn)品的價格和適應(yīng)性、您的服務(wù)，還有您自己，都能夠?yàn)榭蛻粽业胶线m而且合算的理由。用心去經(jīng)營您的產(chǎn)品，這是您的興趣所在，您的客戶接受了您的推薦而獲得了相應(yīng)的利益，這有什么不讓自己愉快呢？相信最艱苦的時間很快會過去，您的每一件事，每一

34、個細(xì)節(jié)都猶如我在本節(jié)所描述的穿著打扮、禮儀一樣重視，您就會擁有很多的客戶，相信自己我一定要做到，我一定能做到。二、掌握銷售區(qū)域的狀況公司一般都規(guī)劃好了客戶經(jīng)理的銷售區(qū)域，有些會把潛在客戶名單交給客戶經(jīng)理銷售；有些則沒有明顯的區(qū)域劃分，如保險業(yè)與多數(shù)的直銷業(yè)，沒有銷售區(qū)域的客戶經(jīng)理應(yīng)該自行規(guī)劃合適的銷售區(qū)域，因?yàn)闆]有一個重點(diǎn)的銷售區(qū)域，您將無法有效的開展您的銷售計(jì)劃。您所銷售的區(qū)域特性如何？如何了解您銷售區(qū)域的特點(diǎn)呢？1、了解客戶行業(yè)狀況不同的產(chǎn)品或服務(wù)有不同的適用行業(yè)，如果您是銷售機(jī)電產(chǎn)品的客戶經(jīng)理，需要了解的是工廠的分布狀況、規(guī)模與經(jīng)營狀況。通過對區(qū)域內(nèi)的行業(yè)狀況調(diào)查，您可以知道客戶的重點(diǎn)分

35、布區(qū)域，或者他分布比較均勻。2、了解客戶使用狀況客戶喜歡您的產(chǎn)品還是競爭對手的產(chǎn)品？客戶為什么選擇競爭產(chǎn)品？企業(yè)原有的客戶狀況如何？了解企業(yè)原有客戶可以繼續(xù)做好服務(wù)與發(fā)現(xiàn)新的商業(yè)機(jī)會。通過曾經(jīng)在這個區(qū)域做過的同事，您可以比較快的了解這個區(qū)域的客戶使用狀況。3、了解競爭狀況區(qū)域競爭的品牌有哪些？代理商的選擇如何？有多少個代理商？其服務(wù)對比您的服務(wù)有什么區(qū)別？價格的差異有多大？客戶對競爭產(chǎn)品的口碑如何？競爭企業(yè)的人員數(shù)量如何？詳細(xì)了解這些狀況，有助于您準(zhǔn)備您的說詞，研究應(yīng)對的策略。一個新的區(qū)域一般不可能在短時間了解詳細(xì)，需要您不斷地深入。淺嘗輒止，不去研究區(qū)域內(nèi)客戶的變化，您的業(yè)績也就不可能穩(wěn)固和

36、擴(kuò)大。4、把握區(qū)域潛力前面我們初步了解了區(qū)域的特點(diǎn)，除了有助于我們了解競爭者之外，另外一個目的就是能把握您區(qū)域內(nèi)的銷售潛力；只要能把握住市場潛力，就能準(zhǔn)確地制定出銷售目標(biāo)。根據(jù)市場特點(diǎn)我們根據(jù)下列因素來評估您所經(jīng)營區(qū)域的市場潛力。市場飽和度。區(qū)域內(nèi)客戶規(guī)模的大小與數(shù)量。區(qū)域內(nèi)的競爭者強(qiáng)弱與市場份額的比例。區(qū)域內(nèi)適合銷售行業(yè)的多少，如學(xué)校、銀行、報(bào)關(guān)業(yè)、事務(wù)所、機(jī)電生產(chǎn)廠等等。景氣好的行業(yè)數(shù)目，通常景氣好的企業(yè)需要擴(kuò)充，且預(yù)算較寬裕，具有很好的銷售機(jī)會。充分了解上述的幾個因素，您才能決定您的銷售策略（如決定客戶的拜訪優(yōu)先順序和拜訪頻率，對不同行業(yè)客戶的接觸方法，對競爭產(chǎn)品的應(yīng)對策略等等）與制定您

37、的銷售計(jì)劃，以便對您區(qū)域內(nèi)的潛在客戶做有效的拜訪。三、需要一批潛在客戶首先，您要對銷售區(qū)域有個初步的了解，才能讓您有能力和機(jī)會去尋找您的潛在客戶。1、找出潛在客戶對客戶經(jīng)理來說，尋找潛在客戶是進(jìn)行銷售的第一步，找出銷售區(qū)域內(nèi)可能的銷售對象有以下幾種方法。掃街拜訪。參考黃頁或工商年鑒，挑出有可能的業(yè)務(wù)對象。關(guān)注相關(guān)的報(bào)紙、雜志，您的客戶名單也許就在上面。從前任客戶經(jīng)理的銷售記錄中獲得某些可能的客戶。2、調(diào)查潛在客戶的資料接觸客戶的關(guān)鍵人物是調(diào)查客戶的基礎(chǔ)。一般來講關(guān)鍵人物是指有需要的、有權(quán)力決定的、有錢的人。通過接觸客戶的關(guān)鍵人物，您可以獲知到該客戶的真實(shí)狀況。有些客戶經(jīng)理容易陷入一種溝通陷阱，

38、把時間浪費(fèi)在感興趣的人物身上，把對方當(dāng)做關(guān)鍵人物對待，這是非常浪費(fèi)時間又沒有效果的銷售方法。真正的關(guān)鍵人物知道最需要的是什么產(chǎn)品，能否在現(xiàn)在或?qū)硎裁磿r候購買。所以通過對關(guān)鍵人物的調(diào)查您才能獲知客戶的需求信息和需求障礙。當(dāng)您明確您的拜訪對象之后，您需要調(diào)查潛在客戶的下列信息：關(guān)鍵人物的職稱關(guān)鍵人物的個性客戶購買的決策途徑客戶的規(guī)模和資金狀況客戶的信譽(yù)狀況客戶的發(fā)展?fàn)顩r3、明確您的拜訪目的您必須首先決定您拜訪客戶的目的，才能準(zhǔn)備接近客戶時的適當(dāng)說詞與資料，讓客戶接受您拜訪的理由。第一次拜訪客戶的理由：引起客戶的興趣建立人際關(guān)系了解客戶目前的狀況提供產(chǎn)品的資料以與樣品，報(bào)價單介紹自己的企業(yè)要求同意

39、進(jìn)行更進(jìn)一步的調(diào)查工作，以制作建議書要求客戶參觀展示拜訪潛在客戶前的準(zhǔn)備是一個持續(xù)性的準(zhǔn)備，每一個潛在客戶都是未來開花結(jié)果的種子，您對潛在客戶了解得越多，就越能增加您的信心。信心是會感染的，客戶感受到您的信心，也會對您產(chǎn)生信心。四、制定銷售計(jì)劃銷售是行動導(dǎo)向的科學(xué)，沒有行動計(jì)劃，必定沒有業(yè)績。如何提高行動的效率，前提是您有一個好的銷售計(jì)劃。合理的銷售計(jì)劃是依時、依地、依人、依事組織的行動過程。計(jì)劃是行動的開始，行動的結(jié)果是否能夠達(dá)到目標(biāo)，是計(jì)劃檢核的基本點(diǎn)?？蛻艚?jīng)理在作計(jì)劃前要考慮的三個要素：接觸客戶時間的最大化目標(biāo)達(dá)成目標(biāo)所需的資源銷售活動是與客戶之間進(jìn)行互動的過程，客戶的時間不是您所能夠控

40、制的，所以您最好要提早安排，銷售計(jì)劃必須保證充分的彈性。在執(zhí)行計(jì)劃的過程中，您必須以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度對自己的計(jì)劃負(fù)責(zé)，計(jì)劃中要設(shè)定嚴(yán)格的檢核要點(diǎn)，隨時評估計(jì)劃的可行性，促使自己全力控制計(jì)劃的進(jìn)度，以達(dá)成計(jì)劃的目標(biāo)。1、您的時間接觸客戶時間要最大化。對客戶經(jīng)理來說，如何提高接觸客戶的時間是非常有價值的，我們前面提到過，客戶經(jīng)理真正和客戶面對面的時間是非常有限的，接觸時間的延長有助于客戶更詳細(xì)了解您和您的產(chǎn)品。確認(rèn)您和客戶的接觸是有效的，商談的對象是正確的對象，商談的事務(wù)是有助于您的客戶了解產(chǎn)品和了解您自己。計(jì)劃的檢查要點(diǎn)之一就是“您和您的客戶在接觸過程中的效果和您所用的時間”。2、您的目標(biāo)目標(biāo)分終極目

41、標(biāo)和階段目標(biāo)，有很多業(yè)務(wù)不是一次性成交的，需要幾個回合的接觸，借助各種銷售手段才能達(dá)成的，階段性目標(biāo)是檢查銷售計(jì)劃執(zhí)行狀況的重要標(biāo)志，對于區(qū)域銷售計(jì)劃則尤為重要。目標(biāo)是企業(yè)和您共同確認(rèn)能夠達(dá)成的任務(wù)。目標(biāo)除了銷售數(shù)量和銷售金額外，還涉與到銷售費(fèi)用。下列項(xiàng)目也是客戶經(jīng)理行動過程中企業(yè)所要求的目標(biāo)。更充分了解產(chǎn)品的銷售區(qū)域；訂出區(qū)域分管或客戶分管的拜訪率；維持一定潛在客戶的數(shù)量；每月新拜訪客戶與再拜訪客戶的數(shù)量；參加專業(yè)訓(xùn)練的次數(shù)。3、您的資源要達(dá)成您的目標(biāo)，您需要充分了解您所擁有的資源與其優(yōu)劣點(diǎn)。下列項(xiàng)目可協(xié)助您檢查您的資源：產(chǎn)品知識；價格的權(quán)限范圍；現(xiàn)有客戶的關(guān)系；潛在客戶的資料量和細(xì)致程度；

42、銷售區(qū)域；銷售輔助器材。4、您的銷售計(jì)劃一份好的銷售計(jì)劃，要求您知道在您的銷售區(qū)域里更快地找到合適的潛在客戶，并明確拜訪客戶的步驟，以達(dá)成銷售目標(biāo)。依計(jì)劃行事是專業(yè)客戶經(jīng)理必備的素質(zhì)，需要客戶經(jīng)理不斷摸索計(jì)劃的有效性。計(jì)劃不如變化，但專業(yè)的客戶經(jīng)理在計(jì)劃中卻能夠充分體現(xiàn)這種變化。剛開始從事業(yè)務(wù)銷售工作的業(yè)務(wù)新手，不要急于對計(jì)劃提出過高的要求，按照一定的步驟進(jìn)行訓(xùn)練，將計(jì)劃和行程作詳細(xì)的比較，當(dāng)您具備了一定經(jīng)驗(yàn)時，您的銷售計(jì)劃同樣可以完美無缺，您的時間的使用效率自然會大大提高，業(yè)績您也就不用擔(dān)心了，所謂一切盡在掌握。知而行，行則知。銷售是一個循序漸進(jìn)的過程，當(dāng)您的心理承受力增大，您的希望一次一次

43、實(shí)現(xiàn)時，失敗對您已經(jīng)不重要了，這一次的失敗避免了下一次犯同樣的錯誤。來吧，我們一起為我們能夠理解自己，為了自己的每一次進(jìn)步，也為自己將要創(chuàng)造的業(yè)績奮進(jìn)。第三講 識別客戶的利益點(diǎn)一、將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成客戶利益大家已經(jīng)知道了，產(chǎn)品的特性是指產(chǎn)品設(shè)計(jì)上給予的特性與功能。您可從各種角度發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的特性，例如：從材料著手：如衣服的材料是棉、麻、絲、混紡；從功能著手：如錄影機(jī)具有定時錄影的功能；從式樣著手：如流線型的設(shè)計(jì)。每一樣產(chǎn)品都有它具有的特性，不管您知不知道它是什么或會不會使用，它已存在產(chǎn)品身上。而產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)則是指產(chǎn)品特性的利點(diǎn)，如：棉的衣服能吸汗、毛的溫暖、絲的較輕； 機(jī)有記憶裝置，能自動傳遞到設(shè)定的

44、多數(shù)對象；組合的隔間能隨時移動等。特殊利益指的是能滿足客戶本身特殊的需求，例如：您每天都要和國外各分公司聯(lián)絡(luò)，因此使用 機(jī)的速度較快，能節(jié)省大量的國際 費(fèi)。牙膏有蘋果的香味，聞起來很香，讓您家的小朋友每天都喜歡刷牙，可避免牙齒被蛀。這雙鞋是設(shè)計(jì)在正式場合穿的，但鞋底非常柔軟富有彈性，很適合步行上下班的您來穿。特性與優(yōu)點(diǎn)是以廠商設(shè)計(jì)、生產(chǎn)產(chǎn)品的角度，賦予商品的特性與優(yōu)點(diǎn)能滿足目標(biāo)市場客戶層的喜好，但不可否認(rèn)的一個事實(shí)是每位客戶都有不同的購買動機(jī)，真正影響客戶購買決定因素，絕對不是因?yàn)樯唐穬?yōu)點(diǎn)和特性加起來最多而購買。您的商品有再多的特性與優(yōu)點(diǎn)，若不能讓客戶知道或客戶不認(rèn)為會使用到，再好的特性與優(yōu)點(diǎn)

45、，對客戶而言，都不能稱為利益。反之，若您能發(fā)掘客戶的特殊需求，而能找出產(chǎn)品的特性與優(yōu)點(diǎn)，滿足客戶的特殊需求，或解決客戶的特殊問題，這個特點(diǎn)就有無窮的價值，這也是客戶經(jīng)理們存在的價值，否則根本不需要有客戶經(jīng)理。而客戶經(jīng)理對客戶最大的貢獻(xiàn)，就是能夠滿足客戶的特殊需求或幫助客戶購得最大的滿足。如何讓客戶得到最大的滿足呢？客戶經(jīng)理帶給客戶累積的特殊利益愈多，客戶愈能得到最大的滿足。也就是說，我們要掌握將特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧，具體步驟如下：步驟1：從事實(shí)調(diào)查中發(fā)掘客戶的特殊需求；步驟2：從詢問技巧中發(fā)掘客戶的特殊要求；步驟3：介紹產(chǎn)品的特性 (說明產(chǎn)品的與特點(diǎn))；步驟4：介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) (說明功能與

46、特點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn))；步驟5：介紹產(chǎn)品的特殊利益（闡述產(chǎn)品能滿足客戶特殊需求，能帶給滿足客戶特殊需求）。為客戶尋找購買的理由想想看為什么客戶向A公司投保而不向B公司投保呢？其實(shí)A、B兩家公司的投保條件幾乎一樣。您為什么把錢存在A銀行而不存在B銀行呢？A、B兩家銀行的利率是一樣的。為什么您喜歡到某家飯店吃飯，而這家飯店又不是最便宜，您仔細(xì)想想看，當(dāng)您決定購買一些東西時，是不是有時候您很清楚您購買的理由？有些東西也許您事先也沒想到要購買，但是一旦您決定購買時，總是有一些理由支持您去做這件事。我們再仔細(xì)推敲一下，這些購買的理由正是我們最關(guān)心的利益點(diǎn)。例如我一個朋友最近換了一臺體積很小的微型車，省油、價格便宜

47、、方便停車都是車子的優(yōu)點(diǎn)，但真正的理由是她路邊停車的技術(shù)太差，常常都因停車技術(shù)不好而發(fā)生尷尬的事情，這種微型車，車身較短，它能完全解決我這位朋友停車技術(shù)差的困擾，她就是因?yàn)檫@個利益點(diǎn)才決定購買的。因此，我們可從探討客戶購買產(chǎn)品的理由，找出客戶購買的動機(jī)，發(fā)現(xiàn)客戶最關(guān)心的利益點(diǎn)。充分了解一個人購買東西有哪些可能的理由，能幫助您提早找出客戶關(guān)心的利益點(diǎn)。您可從九個方面了解一般人購買商品的理由：1、商品給他的整體印象廣告人最懂得從商品的整體印象來滿足客戶購買產(chǎn)品的動機(jī)。“勞力士手表”、“奔馳汽車”雖然是不同的商品，但它們都滿足客戶象征地位的利益。整體形象的訴求，最能滿足個性、生活方式、地位顯赫人士的

48、特殊需求。針對這些人，您在銷售時，不妨從此處著手試探潛在客戶最關(guān)心的利益點(diǎn)是否在此。2、成長欲、成功欲成長欲、成功欲是人類需求的一種，類似于馬斯洛所說的自我成長、自我實(shí)現(xiàn)的需求。例如電腦能提升工作效率，想要自我提升的人就要到電腦補(bǔ)習(xí)班去進(jìn)修電腦；想要成為專業(yè)的經(jīng)紀(jì)人，就會參加一些管理的研習(xí)會，上電腦課，參加研習(xí)班的理由就是在滿足個人成長的需求，這種需求是這些人關(guān)心的利益點(diǎn)。3、安全、安心滿足個人安全、安心而設(shè)計(jì)的有形、無形的產(chǎn)品不可勝數(shù)。無形的產(chǎn)品如各種保險，有形的產(chǎn)品如防火的建材。安全、安心也是潛在客戶選購產(chǎn)品經(jīng)常會考慮的理由之一。一位銷售小孩玩具的客戶經(jīng)理，提到每次有家長帶小朋友購買玩具時

49、，由于玩具種類很多，很難取舍，但是只要在關(guān)鍵時機(jī)，巧妙地告訴家長，某個玩具在設(shè)計(jì)是如何考慮到玩具的安全性時，家長們幾乎都立刻決定購買。4、人際關(guān)系人際關(guān)系也是一項(xiàng)購買的重要理由。例如經(jīng)過朋友、同學(xué)、親戚、師長、上級們的介紹，而迅速完成交易的例子也是不勝枚舉的。5、便利便利是帶給個人利益的一個重點(diǎn)。例如汽車變速器自動的便利性是吸引許多女性購車的重要理由，電腦軟件設(shè)計(jì)時的簡便性也是客戶發(fā)展的重點(diǎn)，便利性是打動許多人購買的關(guān)鍵因素。6、系統(tǒng)化隨著電子技術(shù)的革新，現(xiàn)在許多企業(yè)都不遺余力地進(jìn)行著工廠自動化、辦公室自動化（OA）的發(fā)展。這些企業(yè)購買電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、 機(jī)等所謂OA產(chǎn)品的時候，普遍都以能

50、否構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)為條件而選擇，這即是因系統(tǒng)化的理由而購買的例子。其它如音響、保安等系統(tǒng)化都是客戶能引起關(guān)心的利點(diǎn)。7、興趣、嗜好您銷售的商品若能和客戶的興趣、嗜好結(jié)合在一起，抓住這點(diǎn)訴求，一定能讓雙方盡歡。8、價格價格也客戶選購產(chǎn)品的理由之一，若是您的客戶對價格非常重視，您就可向他推薦在價格上能滿足他的商品，否則您只有找出更多的特殊利益以提升產(chǎn)品的價值，使他認(rèn)為值得購買。9、服務(wù)服務(wù)分為售前、售中與售后服務(wù)。因服務(wù)好這個理由而吸引客戶絡(luò)繹不絕地進(jìn)出的商店、餐館、酒吧等比比皆是；售后服務(wù)更具有滿足客戶安全與安心的需求。因此，服務(wù)也是您找出客戶關(guān)心的利益點(diǎn)之一。二、精心設(shè)計(jì)做好產(chǎn)品說明您熟悉如何將產(chǎn)品的

51、特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧后，基本上您已能把握住解說產(chǎn)品的關(guān)鍵點(diǎn)。成功的產(chǎn)品說明技巧，能讓客戶認(rèn)識他的問題，同時認(rèn)同您提供的產(chǎn)品或服務(wù)能解決他的問題或滿足他的需求。 什么是產(chǎn)品說明 一般而言，正式的產(chǎn)品說明是指客戶經(jīng)理完成事實(shí)調(diào)查后，向潛在客戶說明他提供的產(chǎn)品與服務(wù)能帶給潛在客戶何種利益，期望客戶能購買。 您從上一個專題中已知道如何把產(chǎn)品的特性，轉(zhuǎn)換成對客戶別具意義的特殊利益，只有特殊利益才能打動客戶，讓客戶產(chǎn)生“想要”的欲望；沒有想要的欲望產(chǎn)生，就不會有購買的行為發(fā)生。 產(chǎn)品說明就是您有系統(tǒng)地透過一連串需求確認(rèn)、特性、優(yōu)點(diǎn)與特殊利益的陳述，引起客戶產(chǎn)生購買的欲望。 1、產(chǎn)品說明的目的 提醒客戶

52、對現(xiàn)狀問題點(diǎn)的重視。 讓客戶了解能獲得那些改善。 讓客戶產(chǎn)生想要的欲望。 讓客戶認(rèn)同您的產(chǎn)品或服務(wù)，能解決他的問題與滿足它的需求。 2、成功產(chǎn)品說明的特征 能毫無遺漏地說出您對客戶解決問題與現(xiàn)狀改善的效果。 能讓客戶相信您能做到您所說的。 讓客戶感受到您的熱誠，并愿意站在客戶的立場，幫助客戶解決問題。 產(chǎn)品說明的技巧 1、產(chǎn)品說明的二個原則 成功的產(chǎn)品介紹，要把握住下列二個原則： 原則1： 遵循“特性 優(yōu)點(diǎn) 特殊利益”的陳述原則。 原則2： 遵循“指出問題或指出改善現(xiàn)狀提供解決問題的對策或改善現(xiàn)狀的對策描繪客戶采用后的利益”的陳述順序。 2、產(chǎn)品說明的步驟： 步驟：開場白 需掌握技巧： 問候；

53、 感謝聆聽與相關(guān)人員對調(diào)查的協(xié)助； 引起注意與興趣。 步驟：依調(diào)查的資料，陳述客戶目前的狀況，指出客戶目前期望解決的問題點(diǎn)或期望得到滿足的需求。 需掌握技巧： 用封閉式詢問，確認(rèn)客戶的問題點(diǎn)與期望改善點(diǎn)。 步驟：以客戶對各項(xiàng)需求的關(guān)心度，有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品的特性優(yōu)點(diǎn)特殊利益。 需掌握技巧： 產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧。 步驟：預(yù)先化解異議，如從客戶方面、競爭者方面可能造成的異議。 需掌握技巧： 預(yù)先異議的處理技巧。 步驟：異議處理。 需掌握技巧： 異議處理技巧。 步驟：要求訂單。 需掌握技巧： 締結(jié)的技巧。 3、其它注意點(diǎn) 維持良好的產(chǎn)品說明氣氛； 選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)做產(chǎn)品說明； 產(chǎn)品說明中不要逞

54、能與客戶辯論； 預(yù)先想好銷售商談； 運(yùn)用銷售輔助物，如：投影片、幻燈片、產(chǎn)品名錄、企業(yè)簡介、對銷售有幫助的報(bào)刊、雜志的報(bào)導(dǎo)與其它任何有助于銷售的輔助物 “三段論”法 產(chǎn)品說明的三段論首先是陳述產(chǎn)品的事實(shí)狀況，其次是對這些事實(shí)中具有的性質(zhì)加以解釋說明，最后再加以闡述它的利益與帶給客戶的利益。熟悉這種介紹產(chǎn)品的三段論法,能讓您的產(chǎn)品說明變得非常有說明力。 產(chǎn)品說明三段論法，看起來非常簡單，實(shí)際上能把產(chǎn)品介紹得很成功的客戶經(jīng)理，都是經(jīng)過長期的練習(xí)，才養(yǎng)成有效的三段式說明習(xí)慣。 接下來，我們將把這三個步驟，逐一詳細(xì)說明如下： 1、事實(shí)陳述 所謂事實(shí)狀況意指產(chǎn)品的原材料、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格等，用眼睛能觀察

55、到的事實(shí)狀況，也可以說明產(chǎn)品的一些特征。產(chǎn)品本身所有的事實(shí)狀況或特征，不管您如何說明，都很難激起客戶的購買欲望。例如當(dāng)我們銷售一把六角形手柄的槌子時，若我們對客戶說：“這把槌子的手柄是六角形，因此是好的槌子”“不錯吧！請買一把！”像這樣只停留在介紹產(chǎn)品的性質(zhì)上是很難把產(chǎn)品銷售出去的。 2、解釋說明 因此，為什么六角形手柄的槌子就好呢？這點(diǎn)您要詳細(xì)地說明出來，經(jīng)過解釋說明的闡述后，構(gòu)成產(chǎn)品的每個性質(zhì)或特征，具有的意義或功能，就能很清楚的讓客戶了解。例如剛才六角形手柄槌子的例子，您能將手柄為六角形的特征轉(zhuǎn)換成“因?yàn)槭直橇切?，握起來較牢”等等較有意義的話語。 3、客戶利益 接著的最后步驟，要說明

56、利益這部份，也就是在我們向客戶陳述了事實(shí)與解釋六角形手槌，握得較牢后，接下來要強(qiáng)調(diào)究竟握得較牢會帶給客戶哪些利益？哪些好處？例如這個例子可強(qiáng)調(diào)握得較牢，客戶訂釘子能釘?shù)幂^準(zhǔn)，不會把釘子打歪，同時也較能使得上力，不易疲勞。 以上就是三段論式的產(chǎn)品說明，或是利益的部份能和您在實(shí)戰(zhàn)指南中發(fā)掘出來的潛在客戶關(guān)心的利益點(diǎn)一致，您就能稱為一位利益銷售者，這是邁向頂尖銷售員的唯一之路。 三段論式的產(chǎn)品說明手法，有二個重點(diǎn)。一個是用三段論的說明方法，另一個是您對產(chǎn)品知識要充分的了解。 三段論手法的步驟，最初說明產(chǎn)品的性質(zhì)與特性，接下來闡述與解說它的意義，最后才訴說它的長處與優(yōu)點(diǎn)，三個步驟是展開產(chǎn)品說明的大前提

57、，因此能夠列舉說明愈多產(chǎn)品特性的客戶經(jīng)理，愈能戰(zhàn)勝對手。銷售重點(diǎn)是從產(chǎn)品知識引伸出來的，因此客戶經(jīng)理平常就應(yīng)該此產(chǎn)品的了解多下工夫，盡可能的更深入發(fā)掘、了解產(chǎn)品的性質(zhì)。 從上面的說明，我們可以得到一個結(jié)論，三段論手法的威力強(qiáng)的關(guān)鍵點(diǎn)有二個，一個是“競爭力”，即越是能夠多列舉產(chǎn)品特性的客戶經(jīng)理，越能戰(zhàn)勝競爭者；另一個是“銷售力”，對第二步驟解釋說明與第三步驟客戶利益越是能巧妙地闡述者，越是具有銷售力。 演練三段論法時，您必須懂得運(yùn)用三個連接詞。 例如在進(jìn)入第一個步驟，提示了產(chǎn)品的性質(zhì)與特性后，在進(jìn)入第二步驟前，可用“因而”來接著說明產(chǎn)品性質(zhì)的意義，最后再用“因此”或“也就是說”來闡述產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與

58、下結(jié)論。下圖是三段論的示范例子，這些例子都很簡單也很易了解，在實(shí)際銷售時較復(fù)雜，因此希望您能經(jīng)常的練習(xí)，盡可能的多列舉一些實(shí)例，逐項(xiàng)地引伸出第二步與第三步，這樣必能增加您的說明力。 成功導(dǎo)航：產(chǎn)品說明范例 業(yè)務(wù)員：陳處長、李科長，大家好。感謝處長與科長能將時間撥出來，同時要再次感謝處長與科長能協(xié)助我對貴企業(yè)配送車的使用現(xiàn)狀做調(diào)查，讓我能提出更適合貴企業(yè)的建議案。 一輛好的配送車，能比同型貨車增加百分之二十一的載貨空間，并節(jié)省百分之三十的上下貨時間。 根據(jù)調(diào)查顯示，貴企業(yè)目前配送的文具用品體積不大，但大小規(guī)格都不一致，并且客戶多為一般企業(yè)，客戶數(shù)量多且密集，是屬少量多次進(jìn)貨的形態(tài)，一趟車平均要裝

59、載50家客戶，因此上下貨的頻率非常高，挑選費(fèi)時，并常有誤拿的情形發(fā)生。如何正確、迅速地在配送車上拿取客戶采購的商品，是提高效率的重點(diǎn)。這點(diǎn)是否處長與科長也能同意？ 陳處長：對，如何迅速、正確地從配送車上拿出下一家客戶要的東西是影響配送效率的一個重要因素。 業(yè)務(wù)員：另外，配送司機(jī)一天中大部份時間都在駕駛位上，因此駕駛位子的設(shè)置要能舒適，這就是配送司機(jī)們一致的心聲。 李科長也提到，由于車子每天長時間在外行駛，車子的安全性，絕對不容忽視。的確，一輛專業(yè)配送車的設(shè)計(jì)，正是要滿足上面這些功能。 本企業(yè)新推出的專業(yè)配送車，正是為滿足客戶對提高配送效率而專門開發(fā)設(shè)計(jì)出來的。它除了比一般同型貨車超出了百分之十

60、五的空間外，并設(shè)計(jì)有可調(diào)整的陳放位置，您可依您空間大小的需要，調(diào)整出0到200個置物空間，最適合放置大小規(guī)格不一致的配送物，同時能活動編號，依號碼迅速取向配送物。貴企業(yè)目前因?yàn)槭苤朴谌∝浥c放置的不便，平均每趟只能配送50個客戶，若使用此種型號的配送車，您可調(diào)整出70個置物空間，經(jīng)由左、右與后面活動門依編號迅速取出客戶所要的東西。 配送車的駕駛座，有如活動的辦公室。駕駛室的位置調(diào)整裝置能依駕駛?cè)藛T的特殊喜好，調(diào)整出最適合他的位置。座椅的舒適度，絕對勝過一般內(nèi)勤職員的椅子，并且右側(cè)特別設(shè)置了一個自動抽取式架子，能讓配送員書寫報(bào)表與單據(jù)，使配送人員能感到企業(yè)對他們的尊重。 由于配送車在一些企業(yè)并非專