服務(wù)業(yè)基本禮儀培訓(xùn)課件PPT

1、中國(guó)(zhn u)禮儀之邦“有禮”走遍天下(tinxi)共六十六頁商務(wù)禮儀共六十六頁課程目標(biāo)：學(xué)習(xí)了解禮儀的意義 掌握商務(wù)禮儀知識(shí) 滿足交往的需求 樹立公司品牌 展現(xiàn)個(gè)人形象 提升(tshng)綜合能力共六十六頁 禮節(jié)和儀表的總稱，中國(guó)古代最早的“禮”和“儀”是分開(fn ki)使用的： 禮:政治制度，禮貌、禮節(jié)，禮物； 儀:容貌、外表，儀式、禮節(jié)，準(zhǔn)則和法度。 禮儀:道德、制度、素質(zhì)的遵守和綜合體現(xiàn)。什 麼 是 禮 儀 ?禮儀:人們(rn men)在社會(huì)活動(dòng)中所形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則,是社會(huì) 交往中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)。共六十六頁人有禮則安，無禮(w l)則危。 故曰：禮者，不可不學(xué)也。拿破侖-希

2、爾:世界(shji)上最廉價(jià)，而且能得到 最大收益的一項(xiàng)特質(zhì)，就是禮儀。 比爾-蓋茨:禮儀是每一個(gè)向往成功的有志者 必修的一門課程，也是對(duì)自己人生 負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。共六十六頁禮儀(ly)的意義提升綜合能力、增強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)、有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍；展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對(duì)方的尊重和信任；滿足對(duì)方的心理期待，使其感覺(gnju)良好，感覺(gnju)受人尊重，從而提高工作效率； 注重禮儀是你成功的前提和保障。共六十六頁個(gè)人(grn)綜合能力管理(gunl)能力人際能力專業(yè)能力能力模型圖現(xiàn)代職業(yè)經(jīng)理人的能力要求文化立足之本可持續(xù)發(fā)展能力秩序穩(wěn)定的基礎(chǔ)共六十六頁儀容、儀表(y

3、bio)的準(zhǔn)備視 覺 信 號(hào) - 聲 音 信 號(hào) - 語 言 信 號(hào) - 見面后5秒鐘形成(xngchng)您的第一印象55%38%7%共六十六頁原則: 符合時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合(chng h)要求 “中庸之道”是最好的選擇要求: 衣著色彩的搭配(dpi)要協(xié)調(diào) 不要太休閑和時(shí)尚 飾品重質(zhì)不重量 化妝適度修飾、清新自然共六十六頁頭發(fā)宜給人清爽感胡子無論是濃密或稀疏，都應(yīng)每天刮襯衫要勤洗勤換要佩帶公司徽章領(lǐng)帶要勤換燙得筆直的西服能給人以專業(yè)形象感應(yīng)西裝外套至少每星期換一次盡量勿將體積過大的物品放入口袋以免破壞整體(zhngt)形象鞋子要盡量美觀大方腰帶不能佩帶物品穿著西服三要求:1、三色原則:全身不

4、超過3色2、三一定律:鞋子、公文 包、腰帶同一色黑色莊重3、三大禁忌:穿甲克打領(lǐng)帶 穿白襪、袖子不拆商標(biāo)西服的三大顏色:1、藍(lán)色 標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)色彩2、灰色 成熟典雅3、黑色 莊嚴(yán)隆重佩帶領(lǐng)帶三大標(biāo)準(zhǔn):1、領(lǐng)帶箭頭在皮帶扣上方(shn fn)2、領(lǐng)帶壓槽男人的酒窩3、有花紋的襯衫不能配有圖案的領(lǐng)帶4、領(lǐng)帶的花紋不能與西服的花紋重復(fù)5、領(lǐng)帶夾：在襯衫第四與第五顆鈕扣之間把領(lǐng)帶與襯衫夾在一起共六十六頁襯衣要勤洗勤換指甲不宜太長(zhǎng)，并應(yīng)時(shí)常保持清潔頭發(fā)宜給人清爽感要佩帶公司徽章職業(yè)裝:裙裝為正裝 褲裝為便裝，整潔大方著裙裝必須穿長(zhǎng)襪鞋子要盡量(jnling)美觀大方 職業(yè)裝不能配涼鞋。穿涼鞋一定不能穿襪子。

5、精神面貌：昂首(ngshu)、挺胸、微笑、信心著裝六忌:1、過分雜亂:整潔有序2、過分鮮艷:三色原則3、過分暴露:不成熟4、過分透視:不穩(wěn)重5、過分短小:不信任6、過分緊身:行為拘謹(jǐn)三一定律:服裝、唇彩、甲彩統(tǒng)一顏色共六十六頁飾物佩帶(pidi)的原則：數(shù)量:以少為佳(不多于三種、每種不多于兩樣(lingyng)同質(zhì)同量：和諧之美遵循習(xí)慣：戒指、項(xiàng)鏈等 飾物佩帶三不準(zhǔn)： 1、影響工作 2、炫耀財(cái)力 3、性別魅力注意事項(xiàng)：男士看表（守信）、女士看包(修養(yǎng))共六十六頁化妝三原則：1、自然：淡妝上崗，自尊自愛及對(duì)他人的尊重2、美化：注意色彩的搭配，不要過分時(shí)尚，給別人 不安全感3、避人：當(dāng)眾(dng

6、zhng)化妝，不禮貌。注意事項(xiàng)：1、香水：男士點(diǎn)脈、女點(diǎn)耳垂2、先梳妝、再穿著外套共六十六頁儀態(tài)(yti)走站坐共六十六頁 坐的姿態(tài)： 有氣勢(shì)但謙虛(qinx) 坐姿切忌將雙腿分開坐的要領(lǐng)： 進(jìn)門未經(jīng)允許不要坐 落座時(shí)不要發(fā)出太大的聲響 面正對(duì)而膝側(cè)向一旁 等待時(shí)保持良好坐姿 克服小動(dòng)作共六十六頁共六十六頁共六十六頁坐 姿共六十六頁1、你是不是未經(jīng)對(duì)方(dufng)許可就徑自坐下2、你是否著短裙落座時(shí)雙腿未并攏3、你坐下是否立刻交叉雙腳，或抱著胳膊4、你是否把手指一會(huì)兒交纏，一會(huì)兒互搓，一副心神不寧的模樣5、你是否一會(huì)兒把手插進(jìn)口袋里，一會(huì)兒把手放到背后，交握在 一起6、你是否一邊說話，一邊

7、兩手互搓，一副卑屈乞求的樣子7、頭靠椅背，或用手托著腦袋，或背部斜靠在椅子8、兩腿分得很開，或把腳藏在椅子下9、架二郎腿時(shí)，不停地抖動(dòng)、伸腳攤手地半躺在椅子上坐姿禮儀(ly)檢討：共六十六頁站的要領(lǐng): 挺拔 自然 不過(bgu)于隨便共六十六頁站 姿男士在站立時(shí)，一般要雙腳平行，大致(dzh)與肩同寬；要全身正直，雙肩稍向后展，頭部抬起，雙手自然下垂，疊放或相握于腹前。共六十六頁站 姿女士在站立時(shí)，應(yīng)當(dāng)挺胸、收頜，目視前方，雙手自然下垂(xi chu)，疊放或相握于腹前，雙腿基本并攏，不宜叉開。共六十六頁1、靠墻或靠桌站2、站立時(shí)兩手叉腰或雙臂交叉在胸前3、雙腿交叉或兩腿分得很開4、站立時(shí)身體

8、抖動(dòng)或晃動(dòng)，給人漫不經(jīng)心或沒有 教養(yǎng)(jioyng)的感覺5、站立時(shí)，雙手插入衣袋站姿禮儀(ly)檢討：共六十六頁走的禮節(jié)(lji)： 謙讓有禮貌 勿從談話的人中間過 速度適中共六十六頁行 姿共六十六頁1、行走時(shí)，低著頭或是仰著頭2、行走時(shí)，肩膀前后(qinhu)搖晃，或是肩膀一高一低3、雙手插入褲袋或反背于身后4、跨步太大或太小5、行走時(shí)落腳太重6、行走時(shí)與人勾肩搭背、一邊走一邊吃、抽煙行姿禮儀(ly)檢討：共六十六頁并行(bngxng)禮儀三人同行(tnghng)：中央為尊，右次之，左再次二人同行：前為尊，后為卑；右為大，左為小共六十六頁接待禮儀(ly)流程看到來訪者時(shí)問候(wnhu)及交

9、換名片引導(dǎo)來訪者至?xí)褪胰胱畈杌蚩Х冗M(jìn)行商談結(jié)束商談并送客共六十六頁 微笑 握手 交換名片 介紹 會(huì)客 交談 電梯 乘車(chn ch) 宴會(huì) 電話形體禮儀(ly)此時(shí)無聲勝有聲共六十六頁微笑(wixio)、點(diǎn)頭 1、頷首、點(diǎn)頭2、目光注視對(duì)方(dufng)3、心中默念“C”共六十六頁 推銷之神-原一平曾根據(jù)不同場(chǎng)合與心情總結(jié)出38種笑加以苦練，之后達(dá)到爐火純青的地步，最美的笑容是嬰兒(yng r)的笑容，天真無邪無法抗拒。迷人的微笑(wixio)是長(zhǎng)期苦練出來的：微笑是全世界通用的語言、微笑必須主動(dòng)、微笑可以練習(xí)共六十六頁微 笑：共六十六頁鞠躬的動(dòng)作(dngzu)要領(lǐng)：雙手虎口交叉放于丹田

10、面帶微笑身體彎曲45度、目光(mgung)向下共六十六頁鞠 躬共六十六頁 握手(w shu)的動(dòng)作要領(lǐng)站起來、兩腳并立、身體微側(cè)伸出右手、手抬到腰部、手掌垂直面帶笑容，眼睛溫和地注視對(duì)方虎口交叉、力度適宜輕輕地握住對(duì)方的手上(shu shn)下抖動(dòng)共六十六頁伸手順序：一般女士(nsh)先伸手上下級(jí)之間上級(jí)先伸手長(zhǎng)輩先伸手握手(w shu)三要素：握姿 力度 時(shí)間握手共六十六頁貿(mào)然(morn)伸手、手冷、出汗令人厭煩忌手軟綿綿目光游離、心不在焉長(zhǎng)時(shí)間不放手該出手時(shí)不出手帶手套、手不清潔握手?jǐn)[動(dòng)幅度過大握手(w shu)禁忌：共六十六頁 應(yīng)事先準(zhǔn)備好 應(yīng)主動(dòng)出示 應(yīng)雙手遞名片 接名片時(shí)應(yīng)完全(wn

11、qun)站直 接名片時(shí)應(yīng)誦讀對(duì)方的名字、頭銜 名片要妥善保存名片(mngpin)使用 遞送名片 接收名片 交換名片共六十六頁名片的準(zhǔn)備：1、不要放在錢包(qin bo)、筆記本里，應(yīng)使用名片夾/盒2、絕不可放在褲兜里，可放在上衣口袋里3、保持名片、名片夾的清潔、平整共六十六頁 名片遞送： 順序：下級(jí)上級(jí)； 客人主人 動(dòng)作(dngzu)要領(lǐng)：起身、15度鞠躬狀、雙手持名片 上方兩端、字向?qū)Ψ剑瑫r(shí)說請(qǐng)多關(guān)照”、 “請(qǐng)多指教”之類的寒暄話。共六十六頁1、必須起身雙手接名片、應(yīng)說“謝謝”2、認(rèn)真看一遍、輕輕念一遍以示尊重3、遇到難認(rèn)字事先詢問4、妥善保存，不要遺忘在座位上或落在地上5、不要在上面寫字

12、(xi z)或作標(biāo)記6、不要來回?cái)[弄、玩弄名片(mngpin)的接收：共六十六頁事先了解(lioji)情況、說話不可含糊不清、注意介紹的順序介 紹：為他人介紹的五個(gè)程序(chngx)將男士介紹給女士將年輕者介紹給年長(zhǎng)者將職位低的介紹給職位高的將晚到者介紹給先到者將家人介紹給別人注：對(duì)來賓中的已婚夫婦應(yīng)分別介紹共六十六頁手 姿：1、共六十六頁會(huì)客(hu k)的禮儀：DCABA為上座，其次(qc)B、C、D共六十六頁A為上座，其次(qc)B、C、DABCD共六十六頁 會(huì)議(huy)安排 主人(zh rn) 翻譯 2 4主賓 1 3 54 2 翻譯5 3 1共六十六頁交談(jiotn) 原則 聲音柔

13、美(ru mi) 樸實(shí)誠懇 謹(jǐn)慎多思要領(lǐng) 保持一定距離 交談時(shí)目視對(duì)方 沒有其他小動(dòng)作 說話前先稱呼對(duì)方 不搶話 不當(dāng)面指出人的缺點(diǎn) 用詞要準(zhǔn)確 共六十六頁如何(rh)做一個(gè)好聽眾：注意力集中(jzhng)積極反應(yīng)（為什么會(huì)這樣？現(xiàn)在怎么樣？后來怎么樣？）（恩，喔，是嗎）不輕易打斷對(duì)方談話不輕易下斷言共六十六頁 社 交 距 離大于3.6米是公共距離(jl)1.2米-3.6米是社交距離0.5米-1.2米是私人距離小于0.5米是親密距離共六十六頁電梯(dint)禮儀隨時(shí)注意不與人眼光相接不應(yīng)有太多身體(shnt)動(dòng)作眼睛盯著數(shù)字板如果在看書報(bào)，必須全神貫注不可讓別人看出你的情緒呆若木雞共六十六頁共

14、乘電梯(dint)的禮儀 電梯內(nèi)沒人時(shí)，先進(jìn)入并按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯，到達(dá)時(shí)，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下。共六十六頁乘車(chn ch)禮儀司機(jī)駕車: 不管(bgun)方向盤在左、在右，以 后排右座為首，左座次之， 中座再次之，司機(jī)旁為末位：主人駕車: 司機(jī)旁為首，后排右座次之， 左座再次之，中座為末位。共六十六頁乘車(chn ch)禮儀乘座計(jì)乘車時(shí)，依職位(zhwi)順序A、B、C、DDCBA共六十六頁主人(zh rn)自行開車時(shí)依職位順序A、B、C、DABDC主人(zh rn)共六十六頁宴請(qǐng)(ynqng)禮儀：席位的編排 中座為尊 面門為上 觀景為佳 臨墻為好餐桌的祝福主人

15、(zh rn)先舉杯祝福 個(gè)人后舉杯祝福 共六十六頁餐桌(cn zhu)禮儀:良好的吃相: 用餐的速度應(yīng)與他人保持一致、 吃食物時(shí)，注意不要發(fā)出很響的咀嚼聲談話： 不能在講話時(shí)揮舞手中的餐具 講話時(shí)應(yīng)先咽下嘴里的食物 不要選擇可能會(huì)影響食欲和心情的話題意外： 用餐時(shí)不小心打翻了盤子，應(yīng)盡快把倒翻的食物拾起放在自己的盤子里 如果菜汁弄臟了衣服，不要過分在意 如果發(fā)現(xiàn)餐具不夠清潔，不要大驚小怪，讓服務(wù)員換一副 不小心喝了一口很燙的湯，不可(bk)當(dāng)眾吐出，趕緊喝口涼水吞下共六十六頁電話禮儀把你的聲音(shngyn)傳向世界基本電話禮儀(ly) 撥打電話禮儀接聽電話禮儀 共六十六頁撥打(b d)電話

16、充滿自信，面帶笑容語速適中，吐字清晰 自報(bào)家門(z bo ji mn)，言簡(jiǎn)意賅字斟句酌，直達(dá)目標(biāo)共六十六頁如何(rh)打電話：打電話前應(yīng)保持平靜的心境從拿起電話聽筒，就不要再與他人交談，更不要隨便說笑電話交談時(shí)，最好能坐端正電話交談時(shí)，最好能保持微笑電話交談時(shí)，不要兼做其他事交談時(shí)，語調(diào)盡量柔和(ruh)寒暄和禮貌用語共六十六頁撥打(b d)電話注意事項(xiàng)：確認(rèn)對(duì)方電話號(hào)碼、姓名，避免(bmin)打錯(cuò)考慮打電話的時(shí)間對(duì)方是否方便準(zhǔn)備好電話內(nèi)容資料講話內(nèi)容有次序、簡(jiǎn)潔明了通話時(shí)間不宜過長(zhǎng)外界雜音、私語不能傳入電話內(nèi)工作時(shí)間避免打私人電話共六十六頁接電話的禮儀(ly)：盡快去接、微笑并使用禮貌語言

17、自報(bào)家門、語速不宜過快注意(zh y)聽取時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)認(rèn)真做好記錄通話時(shí)簡(jiǎn)潔明了、避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語轉(zhuǎn)接電話前說“請(qǐng)稍候”，如果超過1分鐘接電話的人還未到，就應(yīng)拿起聽筒向?qū)Ψ奖硎厩敢?，并詢問?duì)方是否方便再等一會(huì)兒盡量給人方便：告訴對(duì)方什么時(shí)候可以找到他要找的人；請(qǐng)對(duì)方留言打錯(cuò)電話要禮貌回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼應(yīng)在對(duì)方掛電話后再掛電話共六十六頁接電話的四個(gè)基本(jbn)原則：鈴響三聲內(nèi)接起告知對(duì)方自己?jiǎn)挝?、姓?xngmng)電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄的紙和筆 確認(rèn)記錄下的重要事項(xiàng)：時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象、事件等共六十六頁禮儀(ly)四個(gè)證書：穿著是許可證-塑造(szo)你的外在形象微笑是通行證-提高你的個(gè)人品位談吐是結(jié)婚證-展現(xiàn)你的獨(dú)特魅力舉止是身份證-增加你的成功機(jī)會(huì)共六十六頁禮儀(ly)演練坐姿、站姿禮儀 交換名片禮儀 介紹(jisho)禮儀 握手禮儀 電話禮儀共六十六頁教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)(xji) 細(xì)節(jié)展示素質(zhì)細(xì)微(xwi)之處顯風(fēng)范毫厘之間定乾坤共六十六頁內(nèi)容摘要中國(guó)禮儀之邦。中國(guó)禮儀之邦。交往中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)。要求: 衣著色彩的