2022年銷售顧問(wèn)入門指導(dǎo)手冊(cè)

1、銷售顧問(wèn)入門指導(dǎo)手冊(cè)2013.9*銷售顧問(wèn)的崗位職責(zé)銷售顧問(wèn)應(yīng)該：通過(guò)為顧客提供專業(yè)的服務(wù)樹(shù)立福特品牌及公司的形象成為公司銷售部門和顧客間的紐帶使用標(biāo)準(zhǔn)流程及工具進(jìn)行工作并達(dá)成銷售目標(biāo)通過(guò)對(duì)顧客全面的需求分析，為顧客推薦滿足需求的產(chǎn)品積極開(kāi)拓保有及潛在顧客市場(chǎng)提高銷售業(yè)績(jī)利用每個(gè)與顧客的接觸點(diǎn)體現(xiàn)公司及自己的專業(yè)形象，提高顧客滿意度，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客*對(duì)顧客進(jìn)行追蹤服務(wù)，以保證顧客長(zhǎng)期滿意在每次交易結(jié)束及交車時(shí)，請(qǐng)顧客介紹新的顧客提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)：仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的詢問(wèn)和要求，主動(dòng)提問(wèn)弄清需求，化解顧客的擔(dān)憂，在合適的情況下銷售附加的服務(wù)在必要的情況下幫助其他銷售顧問(wèn)遵守銷售部門所有的政策和流程按要

2、求參加所有產(chǎn)品和銷售流程培訓(xùn)銷售顧問(wèn)的崗位職責(zé)銷售顧問(wèn)的崗位職能與責(zé)任（二）：3*顧問(wèn)式銷售的定義成功銷售銷售顧問(wèn)任務(wù) MOT 每一個(gè)接觸點(diǎn)和每一個(gè)接觸渠道帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的顧客體驗(yàn)，可以增加顧客的購(gòu)買信心小小的決定小小的印象小小的時(shí)刻4*顧問(wèn)式銷售的定義成功銷售銷售顧問(wèn)任務(wù) 通過(guò)讓顧客滿意從而增強(qiáng)信心，達(dá)成銷售。增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的信心是需要通過(guò)銷售顧問(wèn)的努力來(lái)控制的，這就是銷售顧問(wèn)的任務(wù)。銷售三要素信心需求購(gòu)買力5*顧問(wèn)式銷售的定義成功銷售銷售顧問(wèn)任務(wù) 任何一個(gè)成功銷售的案例必須具備：需求、購(gòu)買力和信心這三個(gè)要素。銷售三要素需求購(gòu)買力信心6*標(biāo)準(zhǔn)銷售流程概述銷售顧問(wèn)按值班順序站在展廳門口接待顧客

3、銷售顧問(wèn)攜帶銷售手冊(cè)及iPad（APP銷售交車工具）銷售顧問(wèn)著裝規(guī)范、整潔主動(dòng)趨前迎接顧客，應(yīng)迎至展廳門外宗旨：歡迎顧客到來(lái)并收集顧客的相關(guān)信息任務(wù)：等待并主動(dòng)迎接顧客接待顧客第一步：歡迎顧客離店時(shí)遠(yuǎn)送完成潛在顧客記錄PCR卡流程：7*標(biāo)準(zhǔn)銷售流程概述面帶微笑主動(dòng)在顧客進(jìn)展廳第一時(shí)間（5步之內(nèi)）用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)問(wèn)候顧客前臺(tái)記錄客流并填寫“來(lái)店客流登記表”銷售顧問(wèn)與顧客距離應(yīng)注意保持 1.5-2米銷售顧問(wèn)隨身攜帶名片并第一時(shí)間提供給顧客，主動(dòng)自我介紹并詢問(wèn)顧客如何稱呼主動(dòng)遞交名片給顧客同行人員并詢問(wèn)如何稱呼遞給顧客名片時(shí)應(yīng)正面朝向顧客，如顧客和銷售顧問(wèn)交換名片，銷售顧問(wèn)應(yīng)雙手接過(guò)名片并讀出顧客的姓名和

4、職位銷售顧問(wèn)或銷售前臺(tái)主動(dòng)詢問(wèn)并提供三種以上飲料供顧客選擇銷售顧問(wèn)和顧客溝通時(shí)，目光保持接觸對(duì)坐著的顧客，銷售顧問(wèn)坐著或半蹲與其交談銷售顧問(wèn)專心接待顧客。如需接聽(tīng)電話，要征得顧客同意并盡可能快地結(jié)束通話第一步：歡迎8*標(biāo)準(zhǔn)銷售流程概述在接待保有顧客時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)顧客買車后的使用及操作情況銷售顧問(wèn)應(yīng)兌現(xiàn)給予顧客的承諾如顧客離店，銷售顧問(wèn)應(yīng)離店遠(yuǎn)送，向顧客表示感謝，并約定下次到店或電話的時(shí)間銷售顧問(wèn)在顧客離店后，及時(shí)填寫PCR卡，并在下班前將顧客資料錄入DMS系統(tǒng)第一步：歡迎9*標(biāo)準(zhǔn)銷售流程概述第二步：需求評(píng)估宗旨：通過(guò)有效的提問(wèn)了解顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和需求任務(wù)：在推薦車輛之前，通過(guò)提問(wèn)的方式判定顧客的購(gòu)

5、買動(dòng)機(jī)（需求）弄清誰(shuí)做購(gòu)買決定提供展廳體驗(yàn)的概況以使顧客對(duì)每一步驟有所了解弄清顧客的需求、生活方式及用車習(xí)慣，并將它們與福特品牌掛鉤。找到顧客的“興趣點(diǎn)”在銷售附件的地方，與顧客討論附件配置、個(gè)性化附件及延長(zhǎng)服務(wù)計(jì)劃完成PCR卡中的以下內(nèi)容顧客來(lái)源信息渠道顧客類型打算何時(shí)購(gòu)車10*標(biāo)準(zhǔn)銷售流程概述第三步：車輛選擇流程：重述顧客的購(gòu)買需求介紹符合顧客購(gòu)買需求的車型通過(guò)提問(wèn)聽(tīng)取顧客的反饋向顧客推薦車型用各種資料（APP銷售交車工具）來(lái)介紹品牌、車型、不同風(fēng)格及其他選擇可能更新PCR卡11*標(biāo)準(zhǔn)銷售流程概述第四步：產(chǎn)品介紹宗旨：介紹車輛給顧客，著重強(qiáng)調(diào)其如何能滿足顧客的特定要求。包括介紹附件、延長(zhǎng)服

6、務(wù)計(jì)劃以滿足顧客個(gè)性化需求，增加車輛價(jià)值。任務(wù)：仔細(xì)聆聽(tīng)顧客對(duì)自我需求及產(chǎn)品期待方面的言談著重強(qiáng)調(diào)車輛具有的與顧客購(gòu)買需求項(xiàng)符合的配置。使用FBI技巧介紹產(chǎn)品特性-有形的、可衡量的產(chǎn)品特性利益-它能為顧客做什么沖擊-結(jié)合顧客的需求構(gòu)建場(chǎng)景對(duì)顧客造成沖擊用各種資料幫助顧客了解所介紹的車型，列如：產(chǎn)品目錄、展示樣車、APP銷售交車工具。在介紹車輛前將樣車準(zhǔn)備好12*標(biāo)準(zhǔn)銷售流程概述第四步：產(chǎn)品介紹流程：重述顧客的購(gòu)買需求解釋車輛如何能滿足顧客的需求介紹各種可選擇的具體車型介紹標(biāo)準(zhǔn)配置與可選配置以及個(gè)性化附件概括與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的優(yōu)勢(shì)，在進(jìn)行六方位繞車介紹的時(shí)候，在每一方位至少講述2到3個(gè)FBI做六方

7、位繞車介紹，著重強(qiáng)調(diào)與顧客購(gòu)買需求相符的配置/利益，包括提供的延長(zhǎng)服務(wù)計(jì)劃更新PCR卡13*標(biāo)準(zhǔn)銷售流程概述第五步：車輛示范及試駕宗旨：讓顧客試駕所選車輛，強(qiáng)調(diào)其配置和利益滿足顧客的購(gòu)買需求。通過(guò)確認(rèn)“購(gòu)買信號(hào)”和邀請(qǐng)顧客購(gòu)車讓顧客建立起對(duì)車的“享有體驗(yàn)”。任務(wù)：在試駕前完成所有的安全檢查（車牌、顧客駕照、經(jīng)銷商政策規(guī)定等）在試駕過(guò)程中陪同顧客、并在顧客試駕前示范車輛的操控邀請(qǐng)購(gòu)車，若顧客有異議可安排試駕其他車型更新PCR卡的銷售進(jìn)度部分14*標(biāo)準(zhǔn)銷售流程概述第五步：車輛示范及試駕流程：顧客簽訂試乘試駕協(xié)議書確認(rèn)有試駕車輛安全保障檢查將車開(kāi)到預(yù)先指定的地點(diǎn)示范車輛的操控讓顧客開(kāi)完余程將試駕車輛

8、交還店內(nèi)顧客填寫試乘試駕反饋表評(píng)估顧客對(duì)車輛的反應(yīng)及對(duì)邀請(qǐng)購(gòu)車的反應(yīng)邀請(qǐng)顧客購(gòu)車更新PCR卡15*標(biāo)準(zhǔn)銷售流程概述第六步：二手車評(píng)估宗旨：評(píng)估顧客手中的車輛，要考慮交易的時(shí)候有利可圖任務(wù)：車輛評(píng)估時(shí)要與公司必要的工作人員溝通協(xié)作（安排在顧客試乘試駕時(shí)）對(duì)交易條款進(jìn)行明確的溝通更新PCR卡中的以下內(nèi)容銷售進(jìn)度二手車盈利交易車型16*標(biāo)準(zhǔn)銷售流程概述第七步：價(jià)值價(jià)格商談宗旨：售車原則：基于內(nèi)在價(jià)值，保證盈利水準(zhǔn)任務(wù)：在開(kāi)始議價(jià)前，查看廠方價(jià)格方面有無(wú)優(yōu)惠政策確認(rèn)理解顧客的購(gòu)買需求，強(qiáng)調(diào)那些滿足顧客要求的車輛配置的價(jià)值從全價(jià)開(kāi)始入手，包括附件產(chǎn)品取得顧客簽字的出價(jià)但/定單，記錄交易條款更新PCR卡銷

9、售進(jìn)度附件銷售收入17*標(biāo)準(zhǔn)銷售流程概述第七步：價(jià)值價(jià)格商談流程：議價(jià)開(kāi)始前從銷售經(jīng)理處得到廠方價(jià)格的優(yōu)惠政策強(qiáng)調(diào)顧客要求的配置的內(nèi)在價(jià)值重述車輛的優(yōu)點(diǎn)如何能滿足顧客的購(gòu)買需求通過(guò)討論車輛配置及利益來(lái)回應(yīng)價(jià)格異議邀請(qǐng)顧客購(gòu)車取得顧客簽字的出價(jià)單/訂單感謝顧客更新PCR卡18*標(biāo)準(zhǔn)銷售流程概述第八步：金融產(chǎn)品和服務(wù)宗旨：提供金融保險(xiǎn)產(chǎn)品與服務(wù)以滿足顧客需求，并增加盈利任務(wù)：主動(dòng)介紹并提問(wèn)確認(rèn)顧客金融產(chǎn)品需求獲取和金融產(chǎn)品相關(guān)的所有必需的書面文件包括簽名保護(hù)顧客金融資料的私密性與相關(guān)的部門和個(gè)人一起，同顧客討論金融和保險(xiǎn)的選擇更新PCR卡中以下內(nèi)容銷售進(jìn)度金融合同銷售收入延長(zhǎng)服務(wù)銷售收入（若之前未

10、完成）19*標(biāo)準(zhǔn)銷售流程概述第八步：金融產(chǎn)品和服務(wù)流程：與金融團(tuán)隊(duì)解釋流程和選擇確定顧客需求、偏好和優(yōu)先順序介紹租賃、金融和現(xiàn)金交易等選擇以滿足顧客需求提供保險(xiǎn)產(chǎn)品以滿足顧客需求幫助顧客完成金融申請(qǐng)?zhí)幚眍櫩徒鹑谏暾?qǐng)?jiān)陬櫩秃炞智皺z查相關(guān)條例更新PCR卡20*標(biāo)準(zhǔn)銷售流程概述第九步：交車宗旨：在約定的時(shí)間內(nèi)將處于完美狀況下的車輛交給顧客任務(wù)：確保車輛在約定的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)備就緒在交車前一日，電話告知顧客到車情況并和顧客約定交車時(shí)間及提醒提車所需手續(xù)用新車交車確認(rèn)表親自檢查車輛在展廳門口設(shè)置恭喜牌在交車當(dāng)天提前與車主再次確認(rèn)到店時(shí)間，隨時(shí)準(zhǔn)備在展廳門口迎接顧客引導(dǎo)顧客入座，適當(dāng)寒暄后向顧客概述交車流程使用

11、APP銷售交車工具向顧客介紹車輛配置及操控要點(diǎn)向顧客解釋質(zhì)保及車輛的維修保養(yǎng)手冊(cè)及保養(yǎng)常識(shí)21*標(biāo)準(zhǔn)銷售流程概述第九步：交車在專門的交車區(qū)進(jìn)行交車儀式邀請(qǐng)顧客參觀售后并為顧客介紹一位維修部門的服務(wù)代表，并替之安排第一次維修保養(yǎng)日期預(yù)測(cè)顧客到達(dá)目的地的殺時(shí)間，并主動(dòng)致電以確認(rèn)顧客安全到達(dá)更新PCR卡流程：與金融團(tuán)隊(duì)解釋流程和選擇確定顧客需求、偏好和優(yōu)先順序介紹租賃、金融和現(xiàn)金交易等選擇以滿足顧客需求提供保險(xiǎn)產(chǎn)品以滿足顧客需求幫助顧客完成金融申請(qǐng)?zhí)幚眍櫩徒鹑谏暾?qǐng)?jiān)陬櫩秃炞智皺z查相關(guān)條例更新PCR卡22*標(biāo)準(zhǔn)銷售流程概述有望顧客回訪宗旨：回訪未購(gòu)車的潛在顧客，克服顧客異議，爭(zhēng)取其購(gòu)買意向任務(wù)：對(duì)10

12、0%的有望顧客進(jìn)行回訪，并將電話回訪更新PCR卡及DMS每天留出一定時(shí)間，用日志系統(tǒng)、潛在顧客開(kāi)發(fā)計(jì)劃和未方位的潛在顧客及有望顧客狀況進(jìn)行電話回訪對(duì)于積極的潛在顧客，按照他們要求的方式和時(shí)間做出回應(yīng)若未預(yù)約回訪時(shí)間，應(yīng)在顧客離店24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪使用準(zhǔn)備好的電話腳本在回訪中重申想滿足顧客需求的愿望更新PCR卡中來(lái)店顧客后續(xù)回訪選項(xiàng)及日期23*標(biāo)準(zhǔn)銷售流程概述有望顧客回訪流程：使用DMS系統(tǒng)對(duì)未購(gòu)車顧客進(jìn)行訪問(wèn)使用并完成有望顧客回訪單每次聯(lián)系時(shí)再次爭(zhēng)取顧客的購(gòu)買意向每次聯(lián)系時(shí)重申自己想滿足顧客需求的愿望更新PCR卡及DMS24*標(biāo)準(zhǔn)銷售流程概述宗旨：后續(xù)回訪現(xiàn)有車主以維持長(zhǎng)期關(guān)系任務(wù)：完成100

13、%的顧客回訪每天都流出時(shí)間撥打回訪電話第十步顧客回訪對(duì)經(jīng)常交易的顧客在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)作出放映通常3-7天內(nèi)，使用準(zhǔn)備好的電話腳本，對(duì)購(gòu)車顧客進(jìn)行回訪流程：用聯(lián)系管理系統(tǒng)與已購(gòu)車顧客進(jìn)行回訪每次回訪時(shí)使用貯備好的電話回訪單每次回訪時(shí)請(qǐng)顧客引薦新的顧客記錄顧客抱怨更新PCR卡和DMS系統(tǒng)25*對(duì)于每個(gè)車型了如指掌關(guān)注我的個(gè)人需求邀請(qǐng)我試駕邀請(qǐng)我購(gòu)買但不給我壓力誠(chéng)實(shí)、真摯待我提供金融產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)：幫助我安排輕松的金融和租賃計(jì)劃邀請(qǐng)我購(gòu)買其產(chǎn)品和服務(wù)但不給我壓力關(guān)注我的個(gè)人財(cái)務(wù)需求清晰和詳細(xì)地解釋有關(guān)租賃和合同的細(xì)節(jié)在合理的時(shí)間內(nèi)完成購(gòu)買/租賃交易銷售顧問(wèn)的一天顧客期望26*交車時(shí)：按時(shí)交付新車，并車況良

14、好按照承諾的時(shí)間交車確認(rèn)車輛里外清潔。確保每一部分都正常有序交車時(shí)油箱加注了適量燃油（確?？砂踩竭_(dá)最近的加油站）詳細(xì)解釋車輛配置和操作控制詳細(xì)解釋新車保修政策和保養(yǎng)日程確認(rèn)我已經(jīng)理解如何在經(jīng)銷商處獲取服務(wù)，介紹我給售后服務(wù)部，并安排我的首次保養(yǎng)預(yù)約介紹我給DCRC部門，使我能及時(shí)了解來(lái)自經(jīng)銷商的相關(guān)信息在合理的時(shí)間內(nèi)完成交車流程 銷售顧問(wèn)的一天顧客期望27*交車后：在合理的時(shí)間內(nèi)聯(lián)系我，確認(rèn)我是否完全滿意在合理的時(shí)間內(nèi)聯(lián)系我提供我所需要的幫助顧客回訪時(shí)：對(duì)我的問(wèn)題和擔(dān)心積極反應(yīng)，承諾的事情要兌現(xiàn)當(dāng)我有問(wèn)題或擔(dān)憂與你們聯(lián)系時(shí)，在第一時(shí)間予以解決。給我清晰和有益的建議承諾的幫助要落實(shí) 銷售顧問(wèn)的

15、一天顧客期望28* 所謂購(gòu)買需求，有時(shí)也稱之為“關(guān)鍵賣點(diǎn)”，通常分為以下六類：價(jià)格可能對(duì)首次購(gòu)買者和剛參加工作者重要包括車輛的總價(jià)格和使用成本安全/防盜對(duì)于家庭用車至關(guān)重要包括安全配置例如氣囊和剎車防抱死系統(tǒng)（ABS),兒童安全配置，例如后窗鎖和嬰幼兒座椅安全固定系統(tǒng)等。防盜配置諸如車輛警報(bào)或者安全鎖定系統(tǒng)，懸掛系統(tǒng)和其他操控配置性能/ 操控對(duì)于工作用車和追求駕駛樂(lè)趣至關(guān)重要包括懸掛系統(tǒng)和其他操控配置，馬力和扭矩、有效載荷和牽引力銷售顧問(wèn)的一天需求分析29* 以上需求分析，首先是顧客購(gòu)買需求的描述，其次是顧客對(duì)汽車配置需求的描述。通過(guò)關(guān)注顧客的購(gòu)買需求，銷售顧問(wèn)可以用車輛的整體價(jià)值吸引顧客，而

16、不是用價(jià)格。 銷售顧問(wèn)的一天需求分析30*銷售顧問(wèn)的一天六方位繞車介紹 六方位繞車介紹是一種起源于美國(guó)的汽車推介方法。通過(guò)銷售顧問(wèn)周到的服務(wù)和專業(yè)素養(yǎng)的展示，介紹車輛的主要配置，獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，使顧客得到優(yōu)質(zhì)的購(gòu)車體驗(yàn)，激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望。這六方位包括：車前發(fā)動(dòng)機(jī)艙車身側(cè)面車尾車內(nèi)后排駕駛席31*銷售顧問(wèn)的一天六方位繞車介紹1、車前特征概述前燈車身上架建構(gòu)四輪驅(qū)動(dòng)其他外部特征2、發(fā)動(dòng)機(jī)艙引擎排擋維修保養(yǎng)里程3、車身側(cè)面車鏡車門遙控車輪其他外部特征5、車內(nèi)后排座位嬰幼兒安全鎖其他安全裝置6、駕駛席方向盤引擎控制空調(diào)音響系統(tǒng)安全氣囊儀表盤其他內(nèi)部特征4、車尾減震器托引油箱防鎖定剎車系統(tǒng)擾流板32*銷售顧

17、問(wèn)的一天六方位繞車介紹話術(shù)背熟，靈活應(yīng)用從始至終，面帶微笑從顧客最想知道的方位開(kāi)始，有針對(duì)性的介紹，每個(gè)方位至少講述2-3個(gè)FBI手勢(shì)引導(dǎo)，注意走位介紹時(shí)，眼睛應(yīng)面向顧客主動(dòng)向顧客演示鼓勵(lì)顧客動(dòng)手操作不斷詢求顧客認(rèn)同注意顧客眼神中散發(fā)出來(lái)的購(gòu)買信號(hào)把握停止六方位介紹的時(shí)機(jī)六方位繞車介紹法要點(diǎn)33*銷售顧問(wèn)的一天六方位繞車介紹FBI-特點(diǎn)、利益、沖擊聽(tīng)覺(jué)感受：李先生，我們車輛配備了四向主動(dòng)安全頭枕 視覺(jué)感受：介紹時(shí)運(yùn)用手勢(shì)引導(dǎo)顧客觀看觸覺(jué)感受：請(qǐng)您坐下來(lái)感受一下座椅帶給您的舒適性特點(diǎn)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)：先生，購(gòu)買越野車需考慮車輛的主動(dòng)安全配置 證據(jù)烘托：我們產(chǎn)品所配置的頭枕是和奔馳同樣的四向主動(dòng)安全頭枕

18、需求提問(wèn)：您是不是在乎這些主動(dòng)安全配置呢？顧客利益：大多數(shù)的駕駛者不是很重視頸部安全，而我們的產(chǎn)品從細(xì)微處入手充分保護(hù)了乘坐人員的安全 情景幻想：有了這樣頭枕，您就像是有了一個(gè)專業(yè)頸部的安全助手，時(shí) 刻讓您處于最舒適愜意安全的狀態(tài) 需求確認(rèn)：李先生，對(duì)于您安全有幫助的主動(dòng)安全頭枕是不是很重要呢？利益沖擊34*銷售顧問(wèn)的一天六方位繞車介紹SPIN 銷售法狀況詢問(wèn)： 找出顧客現(xiàn)有背景的事實(shí)。 例：您現(xiàn)在使用的什么車輛？ S問(wèn)題詢問(wèn) ：引發(fā)顧客說(shuō)出隱藏的需求。例：您對(duì)現(xiàn)在使用的車子滿意嗎？暗示詢問(wèn) ：放大客戶需求的迫切性。例：您車輛現(xiàn)在存在的問(wèn)題一旦在高速行進(jìn)過(guò)程中再次發(fā)生會(huì)產(chǎn)生什么受過(guò)呢？PI需求-滿足詢問(wèn) ：揭示自己產(chǎn)品的價(jià)值和意義。例：您為什會(huì)覺(jué)得我們的車有助于您改善目前的問(wèn)題呢？N35準(zhǔn)備分析需求定位需求競(jìng)品配置對(duì)比分析表強(qiáng)化淡化提醒忽略暖場(chǎng)探究信息提問(wèn)：引導(dǎo)-確認(rèn)挖掘購(gòu)買需求競(jìng)品優(yōu)勢(shì)本品優(yōu)勢(shì)客戶需求強(qiáng)化淡化提醒忽略挖掘類比點(diǎn)出轉(zhuǎn)移結(jié)合FBI與本品優(yōu)勢(shì)