《醫(yī)院客戶關系管理》PPT課件

1、醫(yī)院客戶關系管理一、什么是醫(yī)院客戶關系管理（ CRM）醫(yī)院為分析客戶、選擇客戶、獲得客戶、維系客戶、提高客戶忠誠度和終生價值，提升醫(yī)院贏利能力和競爭優(yōu)勢而開展的所有活動。目的：提高客戶忠誠度和終生價值，提升企業(yè)的贏利能力和競爭優(yōu)勢。前提：滿足客戶需求。條件：運用一定的資源、政策、結構和流程。方法：密切與客戶溝通，深入了解客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務，提高響應速度。內(nèi)容：分析、選擇、獲得、維系和提升客戶。二、醫(yī)院客戶關系管理的意義建設客戶感情培育客戶忠誠度開發(fā)潛在客戶推廣延伸產(chǎn)品方式建設市場利益三、醫(yī)院客戶類別團體客戶散客戶2005年衛(wèi)生費用支出比例1753.629.3三、醫(yī)院客戶關系管理內(nèi)容1、已開

2、發(fā)客戶關系2、待開發(fā)客戶關系3、未來的關聯(lián)客戶關系四、醫(yī)院客戶關系管理方法客戶檔案建設客戶拜訪制度客戶關系分類客戶資訊通道客戶需求跟蹤客戶變化記錄客戶資料刷新五、醫(yī)院客戶關系管理技巧電話行銷Email系統(tǒng)卡片系統(tǒng)促銷邀約系統(tǒng)一對一溝通服務信息專人負責六、客戶關系管理效果客戶忠誠度醫(yī)院品牌評估市場提升率與競爭對手比較促銷速度一對一營銷的理念客戶（患者）占有率；客戶（患者）的維持與開發(fā)；重復購買法則；與客戶（患者）溝通；個性化服務；一對一營銷的特點關注醫(yī)療項目推出醫(yī)療項目特征導向醫(yī)院短期的考慮一般強調(diào)客戶服務有限的患者參與適當?shù)目蛻絷P系關注保持需求患者醫(yī)療項目利益導向醫(yī)院長期的考慮高度強調(diào)客戶服務

3、高度的患者參與高度的客戶關系 大眾化營銷 一對一營銷醫(yī)務人員與顧客（患者）的關系基本型：醫(yī)務人員與患者服務后，不再與患者接觸；被動型：醫(yī)務人員與患者服務后，告知患者有事來找醫(yī)院；負責型：醫(yī)務人員與患者服務后，主動給患者聯(lián)系，問詢就醫(yī)后情況；能動型：醫(yī)務人員不斷與患者聯(lián)系，經(jīng)常提供有關的醫(yī)療信息；伙伴型：醫(yī)務人員與患者建立長期聯(lián)系，提供長期的健康咨詢，幫助患者合理開支保持健康或戰(zhàn)勝疾病。醫(yī)務人員與顧客（患者）的關系聯(lián)系的媒介（電話、郵件、談話）；聯(lián)系的頻率（天、周、月）；同誰聯(lián)系（患者、家屬、朋友）；聯(lián)系的內(nèi)容（主題）；聯(lián)系的反饋意見；聯(lián)系達成的共識，下一步約定事項；聯(lián)系的成本（費用、時間、壓力）。醫(yī)院一對一營銷的重點關注客戶（患者）終生價值和長期溝通；更精確的醫(yī)療目標客戶；人性化的醫(yī)患直接溝通；醫(yī)療項目的可測性；醫(yī)院營銷戰(zhàn)略的隱蔽性贏得醫(yī)院目標顧客的方法第一次到醫(yī)院看病，能夠及時找到需要找到的人；能與醫(yī)院保持適當?shù)穆?lián)系和溝通；作為醫(yī)院的“熟客”，他們能有一點“特殊的地位”；醫(yī)院的有關人員能夠了解他們；醫(yī)院能夠快速有效的解決問題；醫(yī)院善解人意，滿足服務需