各種安撫用戶和溝通技巧方案(一)

1、各種安撫用語和溝通技巧（一）安撫用語和處理流程一、系統(tǒng)問題（用戶不能正常登陸頁面或者系統(tǒng)各種報錯，訂單狀態(tài)異常等） ：.如果已有通知，請根據(jù)當時現(xiàn)場通知為準。.如果沒有，根據(jù)幫助中心（如：不能正常登陸頁面）和各種正常流程操作告知用戶。.用戶仍不能接受，如我們經(jīng)測試無誤，則需要告知用戶： “非常抱歉為您帶來的不便，我們測試了一下，沒有出現(xiàn)您反映的問題，如果您之前能夠正常使用但近期突然出現(xiàn)錯誤，可能是臨時的網(wǎng)絡(luò)壅塞導致的（或者臨時的系統(tǒng)問題） ，請您不要著急，建議您可以重啟電腦或者更換時間再次測試。你看可以嗎？”.如用戶堅持不接受要求我們確認查詢，詢問用戶目前出現(xiàn)的具體狀況和系統(tǒng)提示后，可以告知用

2、戶： “非常抱歉為您帶來的不便， 并且感謝您的反饋， 我已經(jīng)將您的問題詳細記錄了，并會馬上反饋技術(shù)部門盡快查詢處理，建議您可同時關(guān)注相關(guān)問題是否已經(jīng)恢復。.用戶如仍不認可，強烈要求立刻解決： “非常抱歉給您帶來的不便，由于此情況可能（可能刪除） 屬于技術(shù)類的 （客觀的， 暫時無法確認的） 問題， 因此客服部門無法立即解決，還請您諒解。請放心，我們會通知并催促技術(shù)部門（相關(guān)部門）盡快處理此問題，還請您耐心等待”如用戶同意： “謝謝您的理解，請放心，我們一定盡快處理，為保證您可以盡快使用，建議您也可以同時注意關(guān)注頁面的信息，如有問題可以再次聯(lián)系我們。 ”如用戶仍不認可： “非常抱歉此情況可能屬于技

3、術(shù)類的（客觀的，無法確認的）問題，確實無法立即解決， 如您有其他要求， 也可提出， 我們能夠做到的會盡可能按照您的要求處理。 ” 二、頁面問題（用戶反饋頁面商品編輯回復錯誤、商品信息錯誤、商品顏色差異，商品圖片與實物不符等相關(guān)頁面商品的問題） ：. 首先需要根據(jù)日常的生活或者使用或者購買過相關(guān)產(chǎn)品的實際過程向用戶解釋出現(xiàn)的誤會。： “您的問題我已基本清楚了，我想可能這是個誤會。根據(jù)頁面的描述，這個商品應(yīng)該是.（這個商品描述主要是為了說明.）；改為“非常抱歉給您帶來麻煩，根據(jù)頁面的描述，這個商品應(yīng)該是.（這個商品描述主要是為了說明.）您的問題我已明白了， 我想可能這是個誤會。 根據(jù)以下其他用戶評

4、論的反饋 （我之前使用or我了解的該商品的情況）這個產(chǎn)品應(yīng)該是”.用戶對于解釋不滿，并提出異議，而我們經(jīng)核實后可能或者確定應(yīng)屬于我們錯誤的。： “非常感謝您的指出，這個應(yīng)該是我們編輯部門錄入信息的錯誤（其他因素導致的錯誤） ，此問題我們會立刻反饋給相關(guān)部門確認， 如果確實屬于我們問題， 我們會盡快修改， 給您帶來的不便在此向您表示道歉。 ”如果用戶有售后需求或者賠償需求，可以根據(jù)通話中的語氣自行判定處理方案。.如果用戶堅持需要回復結(jié)果。： “好的，請放心，我在確認后會立刻回復您。一般的確認時間為.（特別在周五，周六，周日需要考慮接口的處理時間），還請您不要著急。如果您期間還有其他疑問（需求）也

5、歡迎您隨時聯(lián)系我們。 ”.如用戶認為確認時間過長： “您的心情我能夠理解，剛才為您承諾的時間一般是我們確認的最長時間，請您放心如果有了結(jié)果我會第一時間內(nèi)回復給您的。您看可以嗎？ ”如果用戶仍不同意，： “確實給您添麻煩了，如果您對于我們的確認時間仍然覺得較長， 您看是 否可以提出您能夠接受的時間，只要我們能夠滿足，我們一定會盡力按照您的需求處理。如果超過我們處理的時間或者我們處理時間一般均無法達到： “ 您的要求我們確實難以達到，但我會盡力催促并幫助您跟進這個問題的。 ”即可。三、配送問題（用戶反饋所有相關(guān)配送的問題）a.配送延誤. 用戶來電反饋未能在承諾時間內(nèi)送達，查詢后確認超時的（注：請務(wù)

6、必核實 1. 最晚送達時間 2.配送時間要求3.特殊要求留言） ： “非常抱歉耽誤您使用了， 您的心情我十分理解， 由于配送部門的問題導致未能及時將貨物為您送到， 我們向您表示歉意。 請您不要著急， 我們會立刻通知配送部門負責人員處理此事。 還請您再耐心等待一下， 你看可以嗎， 我們得到回復后第一時間與您聯(lián)系確認訂單問題。.如用戶仍不同意要求給與合理解釋： “非常抱歉，由于配送過程途中可能出現(xiàn)的情況較多，我們確實無法判定。 如您需要我們可以與配送部門人員確認下，看是否可以核實到，無論是否能夠確認我都會盡快回復您，您看可以嗎？”.如果用戶認為超時訂單要求盡快送貨： “您的要求我們會馬上（立刻）通

7、知配送公司處理，為您優(yōu)先安排送貨， 而關(guān)于超時的問題， 我們也會反饋給負責部門予以處理， 并同時感謝您的反饋，耽誤了您的寶貴時間我們的確非常遺憾，向您表示歉意，還望您諒解。 ”.如果用戶認為超時訂單要求立刻（當日）送貨： “您的要求我們會馬上（立刻）通知配送公司處理， 為您優(yōu)先安排送貨， 但由于配送公司的人力安排我們現(xiàn)在還無法確認， 所以您看這樣可以嗎 ,我會通知配送公司盡量按照您的要求送貨，如果有任何問題我們會再次聯(lián)系您的。耽誤了您的寶貴時間我們的確非常遺憾，向您表示歉意，還望您諒解。 ”b.用戶反饋反饋配送未能根據(jù)訂單留言和備注送貨：“非常抱歉，配送（如果）未能按照您的要求為您送貨,我們向

8、您表示道歉.這個問題我們會紀錄下來反饋給相關(guān)負責部門予以處理,另對于您的問題 , 您看我們是否再次為您安排還是您現(xiàn)在有什么其他需求呢?（如果對于現(xiàn)階段包裹情況不清楚,請務(wù)必根據(jù)當時的包裹情況） ”c.用戶反饋配送客服、配送人員的態(tài)度惡劣，不讓驗貨等態(tài)度類問題：“非常抱歉，配送（如果）未能按照正確的送貨流程為您送貨，我代表配送部門向您表示歉意，此問題我們會反饋給配送主管部門予以核實并考核。 ”如果用戶要求給予合理解釋： “ 非常抱歉， 由于配送人員可能是對于相關(guān)的流程不太清楚，或者他的個人原因?qū)е陆o您帶來了不好的感受。 但還請您相信這絕不是我們卓越亞馬遜對于用戶的態(tài)度。 再次感謝您對我們服務(wù)的監(jiān)

9、督和反饋， 我們一定在以后的工作中注意避免類似問題的出現(xiàn)，并加強我們配送的業(yè)務(wù)和技能的培訓。 ” 四、庫房問題、采購、調(diào)撥庫房發(fā)貨問題：a,庫房延誤發(fā)貨：經(jīng)確認用戶所訂購商品頁面全部正常有貨可以購買，且訂單處理時間嚴重超過調(diào)撥時間 （ 因為有貨可購買商品不存在采購 ） 。而系統(tǒng)處理訂單的狀況基本無異常時（無異?？梢圆榭从唵尾煌瑺顟B(tài)下的轉(zhuǎn)換時間是否正常， 或者查看由于系統(tǒng)變更時間的郵件通知用戶） ，可大體判斷為庫房問題。如果能夠通過系統(tǒng)顯示正常判斷： “ 非常抱歉由于我們的問題導致未能將商品及時發(fā)出，請您不要著急，我將會通知相關(guān)部門盡快處理，為您優(yōu)先安排為能發(fā)出， 耽誤了您的寶貴時間向您表示歉意

10、。 ”如果用戶不認可要求給予處理時間： “非常抱歉，由于訂單發(fā)出所涉及的步驟較多，所以我也無法給予您一個大體時間。 請您放心， 我們既然接到您的反饋相信您也是一定是急需的，我們理解并一定會幫助您盡快處理， 還請您耐心等待一下，您看好嗎？”為了您能更快的收到商品您看能否先重新訂購，以便系統(tǒng)及時為您處理訂單。 （試情況而定）如用戶要求我們給予處理回復： “您看這樣好嗎，我會再次去協(xié)調(diào)相關(guān)部門優(yōu)先為您安排， 但是由于相關(guān)部門不一定會有時時明確的進程回復， 但如果您需要， 我可以將了解到的問題及時回復您（或讓用戶指定一個時間，或者我們自己提供一個預計時間） ，您看這樣可以嗎？”注：如果有特殊情況導致，

11、請仍以具體通知為準。b,發(fā)貨發(fā)貨錯誤： “非常抱歉由于我們的問題導致發(fā)貨錯誤給您帶來的不便，耽誤了您時間我們向您表示非常抱歉。關(guān)于發(fā)錯了商品，根據(jù)我們之前公布的說明 .，請您.”如果用戶不愿：“您看您的要求是（如可以特殊處理可以，如不行也不要直接拒絕或者可以拒絕后如用戶仍堅持可以幫忙再次確認） ”退換貨問題：“非常抱歉， 由于我們問題導致入庫過程中出現(xiàn)了各種問題， 延誤給您辦理的時間， 給您帶來的不便，還請您諒解。關(guān)于這個問題，我已經(jīng)通知了相關(guān)部門，會盡快查詢處理，還請您耐心等待。 并同時建議您可以同時關(guān)注訂單狀態(tài)， 如有商品入庫記錄后， 應(yīng)會有相關(guān)狀態(tài)的變化。如果您還有任何問題，也可以隨時與

12、我們?nèi)〉寐?lián)系。 ”采購： 如果頁面顯示用戶訂單中商品需要采購（如：預計。 。號可以購買）如果用戶已經(jīng)訂購， 而系統(tǒng)處理記錄和其他信息基本正常 （如： 預計最晚發(fā)貨時間于所需要采購到貨的預計時間相差基本無誤） ： “經(jīng)查詢您的訂單中可能是由于購買了需要采購的商品， 所以訂單的預計發(fā)貨時間目前顯示為。 。 。 ，如您需要此商品，還請您耐心等待。但為了您能夠及時收到所訂購商品， 建議您可以同時留意下該訂單的處理時間是否有正常變化或者是否收到了郵件的確認通知，如果有任何問題都請您再次聯(lián)系我們。 ”如果用戶要求我們確認采購時間： “非常抱歉，由于采購部門與供貨商的具體過程無法確認， 而為保障消費者利益，

13、在商品入庫過程中會有嚴格檢驗，如商品有質(zhì)量問題，那么頁面顯示的采購時間將會進行調(diào)整或取消，所以無法保證時間，還請您諒解。 ”如果用戶要求刪除采購或者缺貨商品并立刻發(fā)貨。如果訂單可以修改： “我們非常愿意幫助您正確修改訂單將訂單盡快發(fā)出。但系統(tǒng)升級后目前我們與您查詢基本一致， 商品的庫存情況均以頁面的時時狀態(tài)顯示為準， 所以如您需要根據(jù)您的要求， 我可以幫助您刪除目前頁面顯示缺貨或者需要采購的商品， 但刪除后由于庫存需要重新分配， 所以仍有可能不能正常發(fā)貨的情況， 因此刪除后我會在線幫助您查詢訂單狀態(tài)給予您一個初步判斷， 或者您如果認為這樣比較復雜， 也建議您可以重新訂購有貨商品。 而關(guān)于這張訂

14、單， 為了您能夠及時收到所訂購商品， 建議您可以同時留意下該訂單的處理時間是否有正常變化或者是否收到了郵件的確認通知， 如果有任何問題都請您再次聯(lián)系我們，您看可以嗎？”如果不能修改： “非常抱歉， 由于訂單目前狀態(tài)已經(jīng)不能直接在系統(tǒng)中直接刪除或修改，如果您比較著急收到商品，為了保障您的時間，建議您可以重新訂購有貨商品。 ”如果用戶不同意重新訂購又想立刻解決問題的話：“觀的因素無法立刻保證采購到， 如果您不想重新訂購， 您看是由于不方便操作還是擔心時間會推遲后更多呢？”或者： “非常抱歉，由于采購時間的確有客觀的因素無法立刻保證采購到，那您看您如果以上的建議， 您的意見是。 。 。 。 ， 只要

15、我們能夠做到， 會盡量按照您的要求處理。 ”調(diào)撥： 調(diào)撥的解釋與采購基本一致， 但主要在于頁面和系統(tǒng)的判斷來分析解決的。 另外由于目前查詢庫存情況不定， 因此在涉及庫存類問題時， 最好不要肯定的向用戶承諾， 而均應(yīng)提及客觀的信息，避免導致用戶的誤解。五、用戶對于公司政策和現(xiàn)行運作的各種建議和不滿反饋（對于我們訂購流程、查詢確認流程、退換貨政策等不滿）用戶對于我們幫助中心，處理流程等不滿： “由于目前我們的服務(wù)所提供的范圍暫時還沒有涉及您所希望的程度， 但在此我們非常感謝您的寶貴建議和對我們服務(wù)的監(jiān)督饋。 我已經(jīng)將您的意見記錄下來， 并會積極提交給相關(guān)部門在我們?nèi)蘸蟮墓ぷ髦兄鸩竭M行完善。 您目前

16、的問題我們?nèi)匀唤ㄗh您需要/ 。 。 。 。 。 ”此類問題的通常用戶的態(tài)度較為強烈，因此請注意使用 八、靈活度掌控和無法確認問題的處理。六、財務(wù)問題a,發(fā)票問題：發(fā)票開具錯誤： “非常抱歉未能給您開具正確的發(fā)票，您看這樣好嗎，我可以。 。 。 。 。 ”用戶要求開具但未能收到： “非常抱歉未能給您開具出正確的發(fā)票，您看這樣好嗎，我可以。 。 。 。 。 ”（ 因發(fā)票問題，客戶有的急著報銷。目前平郵發(fā)票速度過慢，可能會超出客戶需求時間。為了提高客戶體驗。如果客戶愿意付快遞款。我們可以選擇快遞。如客戶嚴重投訴并且是我們的原因?qū)е掳l(fā)票開錯，可以根據(jù)用戶的實際需求考慮選擇給客戶快遞發(fā)出，費用由我們支出

17、。這樣會更有效的提升客戶體驗。 ）b:用戶要求開具發(fā)票違反公司發(fā)票開具流程：首先根據(jù)開具發(fā)票原則向用戶講解，： “做為銷售商我們非常希望能夠按照您的需求處理，但由于發(fā)票并不可以隨意開具，開具發(fā)票需要遵循一定要求，因此我們才對此有所規(guī)范，還請您理解。 ”如果用戶有特殊原因或無法判斷： （請遵循 八、靈活度掌控和無法確認問題的處理）c,收退款問題：收款錯誤： “您的情況我已經(jīng)清楚了，請您不要著急，如果您已經(jīng)正確將款項匯至我們的賬戶， 或者支付了相關(guān)訂單， 但系統(tǒng)顯示仍未成功， 那么我們會幫助您盡快查詢， 。 。 。 。 。 。 ”退款錯誤： “非常抱歉為您帶來不便，您的情況我已經(jīng)了解，請您不要著急

18、，如果您已經(jīng)正確將款項匯至我們的賬戶， 或者支付了相關(guān)訂單， 但系統(tǒng)顯示仍未成功， 那么我們會幫助您盡快查詢， 。 。 。 。 。 。 ”注：由于財務(wù)問題通常涉及問題比較復雜，需要跟進查詢，因此需要嚴格知曉不同業(yè) 務(wù)與財務(wù)部門的關(guān)系，并嚴格根據(jù)流程靈活解釋。七：客服問題a,客服人員解釋錯誤或不當： “非常抱歉，可能之前的客服人員當時未能聽清，或者沒有非常清楚您的意思，導致在解釋過程中， 解釋的不很準確或者不恰當， 讓您誤解了，對于給您帶來的不便， 我代表之前的客服人員向您致歉。那您的問題應(yīng)該是。 。 。 。 ，我再次向您說明一下您看可以嗎？”b,客服人員態(tài)度問題： “非常抱歉，如果之前的客服態(tài)

19、度不好（使用的不恰當?shù)恼Z言），首先我代表之前的客服人員向您致歉， 而關(guān)于這洋的情況， 我們也會重視， 我會立刻將您反映的問題反饋給我們的主管部門核實，如確認無誤一定會給予該員工處罰的。 （您看是否需要我通知之前的客服人員再次給您回復下，表示歉意呢？） ”c,客服人員不跟進問題： “首先如果之前我們客服人員承諾您回復，但未能在規(guī)定時間內(nèi)回復，無論是何種原因，我都代表那位客服人員向您致歉。關(guān)于此問題，我稍候確認下，然后會通知之前為您處理的員工盡快回復您說明此事， 如有任何問題，我也會再次聯(lián)系您，您看可以嗎？ （如用戶有要求時間，可以承諾一個大體時間） ”d,用戶反饋客服問題但無法查詢： “根據(jù)您提

20、供的信息我們的確沒有查詢到之前您反饋的問題記錄。但請您不要著急，針對于您的問題， 您是否可以再次告知我， 我也可以直接為您處理該問題 （如果用戶不同意，可以請用戶提出自己的看法，予以后續(xù)處理。 ） ”八、靈活度掌控和無法確認問題的處理：.即便通過以往經(jīng)驗能夠基本判定無法辦到或者無法解決問題，但應(yīng)盡量站在用戶立場上考慮，如果用戶仍強烈不接受，仍應(yīng)當考慮為其再次確認、 催促或與他人核實等方法 （或者至少在通話中提及到這樣的意愿， 讓用戶充分感受到我們是愿意幫助他的， 原意按照她的需求處理的） ，這樣有利于贏得用戶對于客服人員的工作的理解，也不會使在當場已經(jīng)僵持不能解決的不滿升級，造成不必要的矛盾激化。.首先嚴格解釋各項政策 （不可隨意將自己理解的不確定的或者不確定的政策含義告知用戶） ，但當用戶意愿與政策（或流程）沖突的前提下，深入思考雙方矛盾不可調(diào)和的對來點或者對立面是什么？再通過對于各項業(yè)務(wù)流程的掌握和了解，