《銷售管理》課件第11章銷售模式與銷售過(guò)程 下

1、第十一章 銷售模式與銷售過(guò)程第1節(jié) 銷售方格理論第2節(jié) 傳統(tǒng)銷售模式第3節(jié) 現(xiàn)代銷售模式第4節(jié) 銷售過(guò)程第4節(jié) 銷售過(guò)程一、發(fā)掘潛在客戶掘潛在客戶的步驟一是識(shí)別潛在顧客，列出潛在顧客的名單。二是確認(rèn)合格顧客，根據(jù)顧客應(yīng)具備的基本條件,挑選出最有希望成為本企業(yè)產(chǎn)品的顧客。 尋找潛在顧客的途徑 尋找潛在顧客的方法 合格顧客的三個(gè)條件尋找潛在顧客的途徑、客戶推薦。、公司內(nèi)部資源。、出版的地址名錄。、銷售人員的網(wǎng)絡(luò)。、陌生拜訪。尋找潛在顧客的方法1、挨戶訪問(wèn)法2、電信訪問(wèn)法3、名薄利用法4、連鎖介紹法5、社團(tuán)組織利用法6、報(bào)刊利用法7、廣告指引法8、信函開拓法合格顧客的三個(gè)條件 1、對(duì)產(chǎn)品有真實(shí)需求。

2、 2、有支付能力。 3、有購(gòu)買決策權(quán)。練習(xí)題： 你是一家擁有全部辦公設(shè)備生產(chǎn)線（小型商業(yè)計(jì)算機(jī)，文字處理設(shè)備，電子計(jì)算器等）的公司的銷售人員。試討論你如何開發(fā)機(jī)構(gòu)客戶和分銷商客戶名單。 二、 制定訪問(wèn)計(jì)劃制定銷售訪問(wèn)計(jì)劃的重要性1、計(jì)劃反映銷售人員的專業(yè)化程度2、制定計(jì)劃有助于銷售人員樹立自信心3、制定計(jì)劃有助于增大銷售的可能性銷售訪問(wèn)計(jì)劃的內(nèi)容1、確定訪問(wèn)目標(biāo)2、確定顧客的特征和利益3、確定訪問(wèn)時(shí)間與地點(diǎn)4、制定銷售展示計(jì)劃5、銷售知識(shí)和工具的準(zhǔn)備三、 接近顧客約見(jiàn)顧客的方法 1、電話約見(jiàn)法 2、信函約見(jiàn)法 3、訪問(wèn)約見(jiàn)法 4、介紹約見(jiàn)法 5、網(wǎng)絡(luò)約見(jiàn)法接近顧客的方法 1、介紹式接近。 2、

3、提問(wèn)式接近。 3、利益式接近。 4、贊美式接近。 5、饋贈(zèng)式接近。 6、征詢意見(jiàn)式接近。 7、引薦式接近。 8、表演式接近。 小鏈接：良好的第一印象l衣著職業(yè)化、穿戴整潔；l 不吸煙；l 不嚼口香糖；l 站姿挺拔而自信；l 態(tài)度主動(dòng)而熱情；l 握手有力；l 始終以目光注視對(duì)方；l 能多次提到客戶的姓名。練習(xí)：你是一家汽車經(jīng)銷商的銷售人員，公司計(jì)劃在本地區(qū)的工業(yè)公司中開拓快速銷售業(yè)務(wù)（按批發(fā)價(jià)至少銷售六輛汽車）。請(qǐng)討論你在訪問(wèn)第一個(gè)預(yù)期客戶時(shí)要使用的接近方法。 四、 銷售介紹銷售介紹的四種類型 （方法）1、記憶式介紹2、公式化介紹3、滿足需求式介紹4、解決問(wèn)題式介紹小鏈接：銷售介紹的五個(gè)步驟（A

4、IDA模式）一般的，銷售介紹包括五個(gè)步驟：注意-興趣-欲望-信心-行動(dòng)1、吸引客戶的注意力。2、激發(fā)顧客的興趣。激發(fā)興趣的一般模式是FAB模式：特征feature -優(yōu)勢(shì)advantage -利益benefit approach。3、刺激客戶了解產(chǎn)品利益的欲望。4、堅(jiān)定顧客對(duì)本產(chǎn)品的信心。5、鼓勵(lì)顧客采取行動(dòng)。小鏈接：銷售介紹的五個(gè)原則（SALES原則）1、自信（Self-confidence）2、外表(Appearance)3、聆聽(tīng)（Listening）4、激情（Enthusiasm）5、服務(wù)（Service）有效介紹的幾點(diǎn)建議1、清晰的口頭陳述2、清晰的書面材料3、使用展示工具4、盡量讓潛

5、在顧客參與小鏈接：面對(duì)不同類型顧客的銷售介紹猶豫不決型沉默寡言型疑神疑鬼型固執(zhí)己見(jiàn)型做事沖動(dòng)型有條不紊型侃侃而談型牢騷滿腹型練習(xí)：一家房地產(chǎn)開發(fā)公司在本市銷售價(jià)值200萬(wàn)元的公寓。請(qǐng)你擬訂一份有鼓動(dòng)性的銷售介紹。五、處理異議對(duì)待顧客異議的正確態(tài)度l歡迎提出異議。l 異議是一種銷售的障礙，同時(shí)又是一種機(jī)遇。l 不應(yīng)把異議看作是針對(duì)個(gè)人。顧客異議的類型1、需求異議 “這東西對(duì)我沒(méi)用”； 2、來(lái)源異議 “我們已經(jīng)同另外一家公司有供銷關(guān)系?！?、產(chǎn)品異議 “產(chǎn)品質(zhì)量粗糙”； 4、價(jià)格異議 “我支付不起”；5、服務(wù)異議 “上批貨你就沒(méi)按時(shí)送到”； 6、時(shí)間異議 “我要考慮一下”； 面對(duì)以上六種異議，銷售

6、人員應(yīng)該分清真實(shí)的異議，虛假的異議和隱藏的異議。練習(xí)：以下說(shuō)法屬于哪一種異議？1、“我的存貨已經(jīng)夠多了”。2、“我從來(lái)沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)這家公司，它肯定不大”； 3、“我不喜歡這個(gè)顏色（形狀、設(shè)計(jì)等）。4、 “沒(méi)預(yù)算”。5、 “你們的服務(wù)費(fèi)比其他公司貴了兩倍”；6、 “我現(xiàn)在不打算購(gòu)買”。小鏈接：處理顧客異議的原則1、傾聽(tīng)顧客異議2、不要與顧客爭(zhēng)論3、不要傷害顧客的自尊心4、選擇好處理異議的時(shí)機(jī)5、回答異議簡(jiǎn)明扼要6、避開枝節(jié)問(wèn)題7、預(yù)防為主8、及時(shí)總結(jié)處理顧客異議的方法1、忽視法例：“如果你們公司找成龍做廣告，我早就進(jìn)你們的貨了?！?微笑點(diǎn)頭，表示“同意”?！澳嬗哪　?、補(bǔ)償法例：“這個(gè)皮包的設(shè)計(jì)

7、、顏色都非常棒，令人耳目一新，可是皮子的品質(zhì)不是最好的?！?“你真是好眼力，這個(gè)皮料的確不是最好的，如果要用最好的皮料，價(jià)格恐怕要高出現(xiàn)在的幾倍以上?！?、太極法 “收入少，沒(méi)錢買保險(xiǎn)” “正因?yàn)槭杖肷?，才需要?gòu)買保險(xiǎn)，以獲取保障。” 4、詢問(wèn)法例：“購(gòu)買你們的產(chǎn)品，我將得到的利潤(rùn)率不像我現(xiàn)在購(gòu)買的企業(yè)產(chǎn)品那么高?！薄叭绻?gòu)買我們的產(chǎn)品比你想象的有更高的利潤(rùn)率，你會(huì)購(gòu)買嗎？”5、是（Yes）但是(but)法 例：“你們的產(chǎn)品價(jià)格太高了” “是的，但我們的產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)關(guān)，顧客忠誠(chéng)度高，市場(chǎng)銷路好，返修率基本為零?！?“你講的相當(dāng)正確，但是”6、直接反駁法例：“你們公司的售后服務(wù)不好，電話維修，都姍

8、姍來(lái)遲！” “我們公司電話叫修后兩個(gè)小時(shí)一定能到現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)?！本毩?xí)：一一連線 客戶異議 處理異議的方法“不需要”、“用不著”“沒(méi)錢”、“買不起”、“沒(méi)預(yù)算”“很忙”、“沒(méi)有充分時(shí)間溝通”“以前使用過(guò)貴且不好”“讓我再考慮一下”“太貴”、“別家比較便宜”忽視法補(bǔ)償法太極法詢問(wèn)法是（Yes）但是(but)法 直接反駁法練習(xí)：至少給出一種辦法，對(duì)付下列的反對(duì)理由： a、產(chǎn)品很好，謝謝你向我介紹。如果我決定要買，就跟你電話聯(lián)系。 b、你的產(chǎn)品看起來(lái)好像不錯(cuò)，但我們現(xiàn)在不需要。 c、很遺憾，我們現(xiàn)在買不起，六個(gè)月以后再來(lái)吧！ d、你的產(chǎn)品雖然不錯(cuò)，但我更喜歡你的競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品。 e、貴公司的名聲不好，你們的

9、產(chǎn)品有很多問(wèn)題。 f、你們的機(jī)器有這么多不同的品種，很難相信它會(huì)可靠和不出故障。 g、雖然你們的機(jī)器有一些優(yōu)點(diǎn)，但我更喜歡我現(xiàn)在的機(jī)器。六、 促成交易識(shí)別購(gòu)買信號(hào)面部表情 表情放松下來(lái)，變得更加友好 微笑 顯得興趣盎然 眼睛正視對(duì)方身體動(dòng)作觸摸、閱讀、掃視、伸手去拿或者要求看看合同伸手去拿或漫不經(jīng)心地?cái)[弄鋼筆或鉛筆下意識(shí)地去摸錢包專心地研究銷售資料樣本 在草紙上演算抵制你試圖從他那兒拿走銷售資料下意識(shí)地點(diǎn)頭身體前傾口頭語(yǔ)言 提出價(jià)格、安裝、送貨、購(gòu)買優(yōu)惠等方面的問(wèn)題 詢問(wèn)其他有誰(shuí)在購(gòu)買該產(chǎn)品征求他人意見(jiàn) 請(qǐng)求對(duì)商品進(jìn)行操作示范贊成你的意見(jiàn) 小鏈接：成交的負(fù)信號(hào) 皺眉、打哈欠、搖頭 身體后仰、手

10、臂交叉 眼神游移不定 顯得精力分散 不耐煩、坐在椅子上輾轉(zhuǎn)不安 陳述反面意見(jiàn) 保持沉默 離譜地殺價(jià) 捏造借口促成交易的方法 假定成交法 直接請(qǐng)求成交法 試用成交法 贊揚(yáng)成交法 選擇成交法 Yes.Yes成交法 特價(jià)成交法 利益總結(jié)成交法 供應(yīng)壓力成交法小鏈接：達(dá)成交易的困難潛在客戶常常害怕做出購(gòu)買決定。銷售人員懼怕遭到拒絕。錯(cuò)誤的態(tài)度。 說(shuō)話過(guò)多。 銷售講解及演示不足。 客戶線索發(fā)掘不當(dāng)。練習(xí)：你打算一戶一戶去推銷潔廁用品。請(qǐng)制定你認(rèn)為兩種最有效的成交方法。七、 售后服務(wù)交易成功后的告辭 交易成功后，用親切、自然的舉止感謝顧客的購(gòu)買。 妥善解決任何關(guān)于送貨和支付問(wèn)題，并保證任何問(wèn)題都及時(shí)回答以

11、及確保訂貨能及時(shí)送到。 盡可能快和自然地離開。應(yīng)該告辭時(shí)不要一味滯留和不停地宣講。交易失敗后的告辭 告辭時(shí)應(yīng)對(duì)顧客留下良好印象，禮貌、友善、可信賴和忠誠(chéng)，為下次訪問(wèn)和交易打下基礎(chǔ)。 打電話或發(fā)短信，向客戶付出時(shí)間接待自己表示感謝。 進(jìn)行研究和反省。售后服務(wù)的程序1、在公司內(nèi)建立一套制度。以確保所有顧客提出的信息、抱怨和要求都能得到恰當(dāng)和有效的處理。2、建立常規(guī)檢查制度，收集顧客對(duì)所購(gòu)產(chǎn)品的看法。3、任何反饋的投訴和問(wèn)題，能夠得到妥善的處理。4、滿足用戶公司中關(guān)鍵人物的信息需求，確保他們每個(gè)人都能夠收到所有的通知和促銷信息。5、使每一位顧客都能找到你，留下在周末和晚上能夠與你聯(lián)系的電話號(hào)碼。6、與顧客保持日常聯(lián)系，通過(guò)與顧客分享有用的信息，使顧客感覺(jué)到他也是你工作網(wǎng)絡(luò)中的一部分。售后服務(wù)的方法1、交易成功后，發(fā)出一封表達(dá)誠(chéng)摯謝意的信。無(wú)論是正式信函、非正式信函或明信片。2、檢查送貨情況。一旦發(fā)生送貨不能執(zhí)行或收到貨物后損失等問(wèn)題，銷售人員應(yīng)及時(shí)采取恰當(dāng)?shù)男袆?dòng)。3、采取培訓(xùn)等途徑，確保買方公司的雇員了解所購(gòu)產(chǎn)品的功能或用途。4、送貨后立即拜訪，確保產(chǎn)品恰當(dāng)?shù)氖褂没虬惭b和不發(fā)生任何問(wèn)題。練習(xí)：作為一位銷售人員，你主要將食品推銷給批發(fā)商和零售商。分別說(shuō)出一種你能夠以很低或幾乎為零的成本服務(wù)顧客的事。知識(shí)小結(jié)主要管理任務(wù)知識(shí) 方法 工具尋找