管理溝通與協(xié)調(diào)藝術(shù)ppt課件

1、管理溝通與協(xié)調(diào)藝術(shù)楊 梅 教師四川大學(xué)工商管理學(xué)院MBA特聘講師，企業(yè)導(dǎo)師成都商報(bào)商務(wù)禮儀特約講師世界銀行國(guó)際金融公司中國(guó)工程開(kāi)發(fā)中心認(rèn)證培訓(xùn)師NLP專(zhuān)業(yè)執(zhí)行教練國(guó)家高級(jí)注冊(cè)培訓(xùn)師美國(guó)PDP企業(yè)人力診斷及運(yùn)營(yíng)管理國(guó)際組織合格證照資深講師及顧問(wèn)師四川藍(lán)光集團(tuán)人力資源管理顧問(wèn)四川大學(xué)人力資源管理學(xué)碩士從事專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)多年，積累了大量的培訓(xùn)閱歷課程實(shí)際聯(lián)絡(luò)實(shí)踐，可操作性強(qiáng)，課堂活潑擅長(zhǎng)個(gè)人消費(fèi)力提升、商務(wù)禮儀與職業(yè)籠統(tǒng)塑造、管理溝通等課題2期望值調(diào)查我在溝通中遇到的困惑/挑戰(zhàn)是什么我期望經(jīng)過(guò)這次培訓(xùn)得到什么協(xié)助34每位管理者每天平均破費(fèi)50左右時(shí)間在溝通中。溝通是管理者最重要的任務(wù)!90%的問(wèn)題是溝通的

2、問(wèn)題，90%的錯(cuò)誤是溝通不當(dāng)產(chǎn)生的錯(cuò)誤! 企業(yè)管理過(guò)去靠的是溝通，如今靠的也是溝通，未來(lái)靠的還是溝通。松下幸之助5一、什么是溝通？6 溝通是人們?cè)诨?dòng)過(guò)程中經(jīng)過(guò)某種途徑或方式將一定的信息從發(fā)送者傳送給接受者，并獲取了解的過(guò)程。溝通的目的傳播信息表達(dá)感情建立關(guān)系達(dá)成共識(shí)8認(rèn)識(shí)1%潛認(rèn)識(shí) 99%9 潛認(rèn)識(shí)對(duì)溝通的影響艱苦。左腦與右腦畫(huà)面大局意義顏色感性潛認(rèn)識(shí) 認(rèn)識(shí) 理性 邏輯 分析 數(shù)據(jù) 文字 10信息的傳送肢體表達(dá)55%語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)38%言語(yǔ)內(nèi)容7%1112溝通的方式說(shuō)話(huà)言語(yǔ)(內(nèi)容)心情言語(yǔ)(語(yǔ)氣)隱藏言語(yǔ)(真正含義)口語(yǔ)肢體言語(yǔ)目光接觸面部表情空間間隔時(shí)機(jī)控制外在環(huán)境非口語(yǔ)13肢體言語(yǔ)也是溝通的一

3、部分14溝通的途徑 口頭直接面對(duì)面，靠中介 書(shū)面溝通 網(wǎng)際溝通 溝通的方式直接與迂回15請(qǐng)思索溝通的效果重要還是“道理重要？16有效溝通的前提溝通的意義在于對(duì)方的回應(yīng)，強(qiáng)調(diào)說(shuō)得對(duì)不對(duì)沒(méi)有意義，說(shuō)得有效果才重要。凡事至少有三個(gè)處理方法，假設(shè)已有的方法不論用，總可以找出變化和突破。1718事情現(xiàn)實(shí)心境感受通情達(dá)理溝通首先是“情的溝通19二、通“情的藝術(shù)角色定位價(jià)值觀認(rèn)知利益性20212.1 角色定位角色定位的矛盾啟示: 個(gè)體在組織中的角色不同角色特定期望根據(jù)期望評(píng)判個(gè)體個(gè)體角色認(rèn)識(shí)角色差別公司期望同事期望下屬期望角色認(rèn)知22 232.2價(jià)值觀認(rèn)知了解層次我是誰(shuí)為什么做/什么重要有什么/其他做法/選

4、擇做什么/做的過(guò)程人、事、物、時(shí)、地身份信心價(jià)值才干行為環(huán)境場(chǎng)景：孩子考試成果不好環(huán)境：教師說(shuō)學(xué)校的噪音很多，影響孩子學(xué)習(xí)。行為：教師說(shuō)他這次預(yù)備得不好才干：教師說(shuō)他對(duì)數(shù)學(xué)一向領(lǐng)悟得很慢信心：教師說(shuō)考試不重要，重要的是他對(duì) 學(xué)習(xí)有興趣身份：教師說(shuō)他不適宜學(xué)數(shù)學(xué)，他太蠢了。24魯?shù)婪虻拇?5阿西娜癡情女子西維爾河對(duì)岸的戀人布魯斯阿西娜的摯友阿里西維爾的摯友魯?shù)婪虼驌Q位思索領(lǐng)會(huì)對(duì)方的想法許多情況下，是我們“不擅長(zhǎng)換位思索；了解指點(diǎn)的想法類(lèi)似換位；給對(duì)方一個(gè)承諾，就是對(duì)本人的鼓勵(lì)；顯示指點(diǎn)的重要；了解“言不由衷的話(huà)262.3 利 益 性27了解溝通對(duì)象的利益他們對(duì)感興趣的內(nèi)容會(huì)很關(guān)注他們對(duì)得到的利

5、益會(huì)很關(guān)懷利 益 性溝通對(duì)象更關(guān)注對(duì)他們本人的利益/觀念/關(guān)注點(diǎn)等 與不同對(duì)象溝通時(shí)關(guān)注他們的利益，提供充分的相關(guān)信息28利 益 性 鏈 條29權(quán)益 知識(shí) 時(shí)機(jī)協(xié)助資源尊重位置友誼信息方便成就感金錢(qián)愉快三、達(dá)“理的藝術(shù)30 溝通勝利的關(guān)鍵不是他說(shuō)得多么有道理，而是他人怎樣了解！因人而異31更自動(dòng)的態(tài)度更配合的態(tài)度聚焦事情聚焦于人耐心的協(xié)作者耐心平和、耐久穩(wěn)定、擅長(zhǎng)謀定而后動(dòng)有效的傳播者社交愿望強(qiáng)、積極樂(lè)觀、經(jīng)過(guò)影響他人來(lái)使事情發(fā)生精準(zhǔn)的專(zhuān)業(yè)者喜歡準(zhǔn)確、追求完美、循規(guī)蹈矩、凡是強(qiáng)調(diào)有根有據(jù)競(jìng)爭(zhēng)的掌控者結(jié)果導(dǎo)向、積極爭(zhēng)取、喜歡風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)、總是想要主導(dǎo)事情應(yīng)變的協(xié)調(diào)者擅長(zhǎng)協(xié)調(diào)、環(huán)境順應(yīng)力強(qiáng)、可以根據(jù)面

6、對(duì)不同的對(duì)象轉(zhuǎn)化風(fēng)格五種個(gè)性特質(zhì)綜述3.2傾聽(tīng)傾聽(tīng)真的很難嗎?聽(tīng)與說(shuō), 哪個(gè)更難? 為什么?3233傾聽(tīng)很難做個(gè)會(huì)傾聽(tīng)的管理者調(diào)動(dòng)對(duì)方溝通的積極性協(xié)助我們做出正確決策留下樂(lè)于協(xié)作的印象化解對(duì)方的不良心情3.3反響平等的 / 鼓勵(lì)的 引導(dǎo)的 / 建立性的不針對(duì)個(gè)人34使對(duì)方樂(lè)意溝通的句子“他的意思是說(shuō)“我聽(tīng)到他說(shuō)“他是說(shuō)“據(jù)我了解, 他覺(jué)得 35三、訊問(wèn)技巧開(kāi)放式問(wèn)題OPEN以WHY為主的問(wèn)題。封鎖式問(wèn)題CLOSE以YES OR NO為主。益處：1、可獲得足夠的資料。2、使對(duì)方置信他在控制整個(gè)說(shuō)話(huà)，營(yíng)造調(diào)和的氣氛。缺陷：1、需求更多的時(shí)間讓對(duì)方多說(shuō)話(huà)。2、能夠會(huì)忘掉開(kāi)放式問(wèn)題的特點(diǎn)益處：1、搜集

7、信息、廓清現(xiàn)實(shí)、減少討論范圍、集中討論特定問(wèn)題。2、經(jīng)過(guò)問(wèn)題設(shè)計(jì)一步步獲得預(yù)期的效果。缺陷：1、很難判別信息真實(shí)性。2、獲得資料較少。3、溝通時(shí)容易產(chǎn)生“負(fù)面氣氛。您應(yīng)該留意的是：對(duì)問(wèn)題的設(shè)計(jì)方式。封鎖式問(wèn)題的特點(diǎn)3.4贊譽(yù)39贊譽(yù)的妨礙贊譽(yù)不客觀想贊譽(yù)不知從何開(kāi)場(chǎng)40適度贊譽(yù)的原那么贊譽(yù)的前提態(tài)度要真誠(chéng)以現(xiàn)實(shí)為根據(jù)，以調(diào)和為目的413.5批判1、及時(shí)而公正的批判是必需的 普通人多不愿正面批判他人以免呵斥摩擦，但發(fā)生錯(cuò)誤后假設(shè)沒(méi)有當(dāng)場(chǎng)糾正，漸漸累積到非常嚴(yán)重才開(kāi)口，往往容易變成破壞性的批判。批判者語(yǔ)帶要挾或言語(yǔ)刻薄，被批判者因此心生反感，批判者又覺(jué)得受辱而積怒，呵斥惡性循環(huán)。因此，及時(shí)而公正的批判是必需的。 422、建立性批判 建立性批判強(qiáng)調(diào)對(duì)方的功績(jī)及可改善之處，而不是借問(wèn)題進(jìn)展人身攻擊、批判對(duì)方個(gè)性上的缺陷，以防止對(duì)方采取防衛(wèi)性姿態(tài)，聽(tīng)不進(jìn)忠告。 建立性批判的方法