物業(yè)服務(wù)精細(xì)化管理PPT幻燈片課件(PPT 83頁)

1、物業(yè)服務(wù)的精細(xì)化管理第1頁，共83頁。核心價值觀經(jīng)濟(jì)（Economical）：崇尚節(jié)儉杜絕浪費，以優(yōu)異的性價比為客戶提供服務(wù)，不斷滿足客戶持續(xù)增長的需求。有效（Effective）：追求效果反對形式主義，以勝任力，執(zhí)行力和影響力指導(dǎo)人力資源，始終精益求精于服務(wù)效能，始終持續(xù)改善于行為方式。專業(yè)（Expert）：將持續(xù)積累的經(jīng)驗提煉為職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，并不斷挑戰(zhàn)已有技術(shù)。精細(xì)（Elaborate）：精心服務(wù)反對粗放，精心于細(xì)微工作，精致與各個環(huán)節(jié)。卓越（Excellent）：創(chuàng)造卓越反對平庸，鼓勵創(chuàng)新反對停滯，我們激發(fā)夢想，營造學(xué)習(xí)型組織。經(jīng)濟(jì)有效專業(yè)精細(xì)卓越第2頁，共83頁。物業(yè)精細(xì)化管理蝴蝶效

2、應(yīng)：一只南美洲亞馬遜流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動幾下翅膀，可以在兩周后引起美國德克薩斯州的一場巨大龍卷風(fēng)。第3頁，共83頁。物業(yè)精細(xì)化管理危機四伏的物業(yè)管理行業(yè)我們需要精細(xì)化的思考第4頁，共83頁。物業(yè)精細(xì)化管理第5頁，共83頁。物業(yè)精細(xì)化管理南京金色泳池8.29事故第6頁，共83頁。物業(yè)精細(xì)化管理越來越多物業(yè)服務(wù)企業(yè)都已經(jīng)意識到精細(xì)化管理的重要性。我想這是緣于物業(yè)管理市場的競爭日益激烈，業(yè)主要求不斷提升，市場分工逐步細(xì)化，管理成本逐年上升，盈利空間趨向縮小，企業(yè)生存和發(fā)展面臨的壓力正在加大。此外，對品牌的追求也使得很多企業(yè)在精細(xì)化上下功夫。 中國物業(yè)管理協(xié)會會長謝家瑾第7頁，共83頁。物業(yè)

3、精細(xì)化管理 偉大的建筑師密斯凡德羅（德國）在被要求用一句最概括的話來描述一生成功的原因時，他只說了五個字“魔鬼在細(xì)節(jié)”。第8頁，共83頁。物業(yè)精細(xì)化管理什么是精細(xì)化管理如何運用精細(xì)化管理 內(nèi)部管控精細(xì)化 現(xiàn)場管理精細(xì)化 過程管理精細(xì)化 客戶管理精細(xì)化 經(jīng)營管理精細(xì)化如何建立精細(xì)化管理體系第9頁，共83頁。物業(yè)精細(xì)化管理一、什么是精細(xì)化管理？ 精細(xì)化管理是一種以最大限度地減少企業(yè)管理所占用資源和降低企業(yè)管理及運營成本為主要目的的管理方式。 “精細(xì)化管理”就是提高每個企業(yè)管理環(huán)節(jié)中的“質(zhì)量”，重新明確并歸納整合價值鏈條，提高利潤。第10頁，共83頁。物業(yè)精細(xì)化管理二、精細(xì)化管理是一種理念，一種文化

4、 精細(xì)化管理是一種以最大限度的減少企業(yè)管理所占用的資源和降低企業(yè)管理及運營成本為主要目標(biāo)的管理方式，同時它又是一種理念，一種文化。第11頁，共83頁。物業(yè)精細(xì)化管理三、精細(xì)化管理是一項系統(tǒng)工程范圍：企業(yè)管理的所有內(nèi)容方法：精細(xì)，量化推進(jìn)：系統(tǒng)設(shè)計、分步推進(jìn)、逐步完善精細(xì)化管理有良好的控制和約束機制，形成閉環(huán)的完整的體系。管理中的任何單元都處于控制之中。第12頁，共83頁。物業(yè)精細(xì)化管理四、精細(xì)化管理和其他管理的關(guān)系精細(xì)化管理是一種系統(tǒng)地將其他管理的方法有機的聯(lián)系在一起，追求管理收益最大化的一種理念和管理思想。精細(xì)化管理不能代替其他管理（如全面質(zhì)量管理）但是，可以提升其他管理的質(zhì)量。推行精細(xì)化管

5、理必須要求做好各項基礎(chǔ)管理工作（例如6S管理等）。第13頁，共83頁。物業(yè)精細(xì)化管理內(nèi)部管控精細(xì)化管理體系員工培訓(xùn)績效管理網(wǎng)絡(luò)化管理第14頁，共83頁。物業(yè)精細(xì)化管理（二）課程管理第15頁，共83頁。物業(yè)精細(xì)化管理（三）講師管理定期認(rèn)證日?？己私?jīng)驗交流檔案管理優(yōu)秀評選精神與物質(zhì)激勵分職務(wù)等級分專業(yè)類別層階講師隊伍一名好的管理者首先應(yīng)當(dāng)成為一名出色的培訓(xùn)講師！第16頁，共83頁。物業(yè)精細(xì)化管理二、培訓(xùn)體系層階培訓(xùn)體系項目經(jīng)理培訓(xùn)入職培訓(xùn)在職培訓(xùn)外送培訓(xùn)自助式培訓(xùn)向左走，向右走菁英展翼升職培訓(xùn)雙向交流、崗位輪換推薦書目、網(wǎng)上培訓(xùn)專業(yè)資格、高級進(jìn)修專職培訓(xùn)入職引導(dǎo)第17頁，共83頁。物業(yè)精細(xì)化管理1

6、、新職員職業(yè)修煉之路合格職員社區(qū)管家主管項目經(jīng)理初級技工班/組長專業(yè)主管崗位實操新職員培訓(xùn)入職引導(dǎo)新職員入職當(dāng)天專業(yè)線管理線第18頁，共83頁。物業(yè)精細(xì)化管理2、秩序維護(hù)員職業(yè)修煉之路新入職秩序維護(hù)員生活引導(dǎo)安全專業(yè)引導(dǎo)上崗考核合格公共引導(dǎo)崗位基礎(chǔ)知識定期集訓(xùn)入職引導(dǎo)基本法律法規(guī)物業(yè)基礎(chǔ)知識企業(yè)文化軍事訓(xùn)練考試合格考試合格以老帶新新職員培訓(xùn)崗位實操合格秩序員第19頁，共83頁。物業(yè)精細(xì)化管理1、在職培訓(xùn)架構(gòu) 分級培訓(xùn)架構(gòu)個性化、實操化共性化、技能化知識化、前瞻化公司及培訓(xùn)片區(qū)、管理處級培訓(xùn)部門級培訓(xùn)常規(guī)培訓(xùn)項目實施培訓(xùn)資源整合、共享新項目及薄弱項目扶持培訓(xùn)整體規(guī)劃關(guān)鍵人才及關(guān)鍵能力培養(yǎng)文化塑造

7、培訓(xùn)資源支持及效果監(jiān)控各級培訓(xùn)職責(zé)各級培訓(xùn)定位第20頁，共83頁。物業(yè)精細(xì)化管理課程分類課程名稱 課時培訓(xùn)方式培訓(xùn)對象經(jīng)理主管客服秩序維護(hù)員設(shè)備維護(hù)及其他 企業(yè)文化基本課程公司使命愿景、管理理念1授課公司十條禁令1授課公司簡介及組織架構(gòu)2授課公司管理規(guī)章制度1授課拓展課程自動自發(fā)2溝通沒有任何借口2溝通 專業(yè)知識基本課程運營體系基礎(chǔ)知識、管理方針及目標(biāo)指標(biāo)1授課、討論服務(wù)禮儀與職業(yè)操守2授課、模擬崗位職責(zé)、工作規(guī)范2授課工作技巧、團(tuán)隊合作部門間的協(xié)調(diào)等2授課、討論公文寫作及計算機應(yīng)用知識1授課第21頁，共83頁。物業(yè)精細(xì)化管理（二）在職培訓(xùn) 采取三級培訓(xùn)制；即以班組為單位培訓(xùn)、以片區(qū)、管理處為

8、單位培訓(xùn)和公司集中培訓(xùn)。第22頁，共83頁。物業(yè)精細(xì)化管理課程分類課程名稱 課時培訓(xùn)方式培訓(xùn)對象經(jīng)理主管客服秩序維護(hù)員設(shè)備維護(hù)及其他 護(hù)衛(wèi)技能基本課程客戶接待及溝通2授課、討論投訴處理技巧2實操社區(qū)文化開展授課2機電設(shè)施設(shè)備作業(yè)指導(dǎo)書2授課安保服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書6授課清潔綠化服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書2授課行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及基礎(chǔ)知識2授課拓展課程裝修管理3講座物業(yè)管理法規(guī)條例1講座小區(qū)水電網(wǎng)2講座 環(huán)境管理基本課程區(qū)內(nèi)機電設(shè)備設(shè)施基本情況1授課、模擬各類突發(fā)事件的應(yīng)急處理2授課、實操崗位職責(zé)、工作規(guī)范2實操崗位技能3實操預(yù)約維修服務(wù)規(guī)范2授課自我安全防護(hù)授課2第23頁，共83頁。課程分類課程名稱 課時培訓(xùn)方式培訓(xùn)

9、對象經(jīng)理主管客服秩序維護(hù)員設(shè)備維護(hù)及其他 護(hù)衛(wèi)技能基本課程安保基本知識2授課突發(fā)事件處理3實操消防管理技能3實操秩序維護(hù)員技能訓(xùn)練3實操實操緊急集合訓(xùn)練2實操小區(qū)保安概況3拓展課程三大步法、隊列訓(xùn)練3實操單兵隊列訓(xùn)練2實操裝修巡查管理3講座 環(huán)境管理基本課程清潔綠化區(qū)域概況1授課實操工作重點及要點2授課工作技能2實操拓展課程崗位安全自我防護(hù)2授課第24頁，共83頁。物業(yè)精細(xì)化管理3、崗位輪換加強管理人員對現(xiàn)場基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的關(guān)注和持續(xù)學(xué)習(xí)，深入一線，提升業(yè)務(wù)管理能力，培養(yǎng)物業(yè)管理綜合管理人才。體驗崗位：一天只需維護(hù)崗位一天公共設(shè)施維修半天家政維修第25頁，共83頁。物業(yè)精細(xì)化管理七、績效評估績效評估

10、目的有效面談績效面談原則對評估者的表現(xiàn)達(dá)成雙方的一致使員工認(rèn)識到自己的成就和優(yōu)點指出員工有待改進(jìn)的方面指定績效改進(jìn)計劃協(xié)商下一個績效管理周期的目標(biāo)與績效標(biāo)準(zhǔn)No surprising (沒有驚訝)互動性參與明確目的；尋找績效問題的原因，改進(jìn)績效有效的績效面談需要執(zhí)行階段溝通、診斷和指導(dǎo)作為前提應(yīng)該有計劃的進(jìn)行面談，并遵守面談的流程第26頁，共83頁。物業(yè)精細(xì)化管理八、績效結(jié)果應(yīng)用考核結(jié)果的運用固薪調(diào)整年終獎金發(fā)放員工培訓(xùn)職業(yè)發(fā)展第27頁，共83頁。物業(yè)精細(xì)化管理一、公司辦公自動化管理第28頁，共83頁。物業(yè)精細(xì)化管理二、物業(yè)管理軟件應(yīng)用第29頁，共83頁。物業(yè)精細(xì)化管理數(shù)字化社區(qū)應(yīng)用第30頁，

11、共83頁。物業(yè)精細(xì)化管理關(guān)注細(xì)節(jié)，防范未然第31頁，共83頁。物業(yè)精細(xì)化管理工作進(jìn)行中.第32頁，共83頁。物業(yè)精細(xì)化管理請勿拋物第33頁，共83頁。物業(yè)精細(xì)化管理溫馨提示第34頁，共83頁。物業(yè)精細(xì)化管理垃圾分類回收第35頁，共83頁。物業(yè)精細(xì)化管理安防管理以人防與技防相結(jié)合設(shè)備設(shè)施名稱使用部位1遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)園區(qū)、車場（庫）、大堂、公建、電梯、消防樓梯、道路、娛樂區(qū)等2周界紅外警報系統(tǒng)小區(qū)圍墻（每隔60米安裝一組）3門禁系統(tǒng)小區(qū)大門、單元門、消防通道門等4可視對講系統(tǒng)小區(qū)大門、單元門、監(jiān)控中心、住戶5紅外幕簾或鐵藝三層以下窗戶6磁卡密碼門鎖高檔樓宇7電子巡更系統(tǒng)園區(qū)、指定樓層8對講覆蓋系統(tǒng)秩

12、序維護(hù)第36頁，共83頁。物業(yè)精細(xì)化管理前臺：一站式 高效 熱情 周到1第37頁，共83頁。物業(yè)精細(xì)化管理員工團(tuán)隊建設(shè)基本要求 （100%持證上崗）2第38頁，共83頁。物業(yè)精細(xì)化管理3“54321”客戶服務(wù)體系54321接到客戶電話5分鐘反應(yīng)到位；暫時無法解決的問題，應(yīng)向客戶口頭解釋，并于4小時內(nèi)回復(fù)；一般問題30分鐘內(nèi)解決；對情況復(fù)雜的問題，應(yīng)在接到投訴后與客戶約定2次答復(fù)時間；需協(xié)調(diào)外部單位解決的，應(yīng)于1日內(nèi)向客戶做出書面答復(fù)。第39頁，共83頁。物業(yè)精細(xì)化管理客戶分級管理項目要求一級客戶普通客戶項目除關(guān)鍵客戶以外的業(yè)主或客戶；二級客戶關(guān)鍵客戶1.站物業(yè)區(qū)域總面積5%以上客戶的單位或單位

13、客戶代表；2.業(yè)主委員會委員；3.業(yè)主委員會籌備小組成員；4.在客戶中具有一定號召力的客戶；5.與開發(fā)商、物業(yè)公司有成見的客戶；6.特殊需求的客戶。三級客戶業(yè)主委員會主任項目業(yè)主委員會主任。四級客戶1.重點項目 建設(shè)單位1.滾動開發(fā)多個項目的建設(shè)單位；2.在建設(shè)單位物業(yè)服務(wù)臺間委托期內(nèi)項目。2.重點項目業(yè)主 委員會主任1.實施新的物業(yè)服務(wù)模式項目；2.業(yè)主群體發(fā)生重大法律糾紛，維權(quán)事件項目；3.重大利潤貢獻(xiàn)項目。4第40頁，共83頁。物業(yè)精細(xì)化管理客戶需求調(diào)查5相片相片相片相片相片相片相片姓名出生日期籍貫民族與戶主關(guān)系聯(lián)系電話工作單位居住證號碼身份證號碼身份證地址常住戶口詳細(xì)地址有何興趣愛好Q

14、Q或電子郵箱照片內(nèi)容項目第41頁，共83頁。物業(yè)精細(xì)化管理客戶溝通與回訪（溝通增進(jìn)友誼，交流促進(jìn)和諧）7公司網(wǎng)站客戶服務(wù)中心物業(yè)報公司辦公系統(tǒng)社區(qū)網(wǎng)站社區(qū)宣傳欄、公告欄第42頁，共83頁。物業(yè)精細(xì)化管理事務(wù)助理信息公開8第43頁，共83頁。物業(yè)精細(xì)化管理寫字樓禮賓服務(wù)9第44頁，共83頁。物業(yè)精細(xì)化管理人性化： -消殺、停水、停氣、停電、重要通知等，不同的通知，不同的模板，不同的顏色。 一目了然，便于區(qū)分，真正站在客戶的角度去考慮。10第45頁，共83頁。物業(yè)精細(xì)化管理 客戶服務(wù)聯(lián)系卡（溫馨信息服務(wù)） 對小區(qū)以及周邊的配套服務(wù)，如商業(yè)，餐飲，娛樂等各種信息進(jìn)行及時收集，以及業(yè)務(wù)小區(qū)所在區(qū)域各種

15、常用聯(lián)系電話，如醫(yī)院、派出所，教育局等，進(jìn)行整理歸納，印制成客戶服務(wù)聯(lián)系卡，放置于前臺，方便業(yè)主及時了解。11第46頁，共83頁。物業(yè)精細(xì)化管理 管理工作報告制 物業(yè)管理處定期向開發(fā)商或業(yè)主提交各類管理報告，接受開發(fā)商或業(yè)主監(jiān)督，加強溝通和交流，及時聽取各方面意見，改善物業(yè)管理服務(wù)工作。 12第47頁，共83頁。物業(yè)精細(xì)化管理 設(shè)備開放日 邀請業(yè)主參觀小區(qū)設(shè)備 機房，拉近管住距離。13第48頁，共83頁。物業(yè)精細(xì)化管理 義務(wù)巡視員 14邀請小區(qū)的住戶參與公共設(shè)施管理，擔(dān)任義務(wù)巡視員。第49頁，共83頁。物業(yè)精細(xì)化管理 裝修管理主副卡制度15第50頁，共83頁。物業(yè)精細(xì)化管理 業(yè)委會秘書制度。

16、月度業(yè)主接待日制度 。 16第51頁，共83頁。物業(yè)精細(xì)化管理 樓棟信報箱 印制刊物，加強宣傳，強化管理痕跡17第52頁，共83頁。物業(yè)精細(xì)化管理18第53頁，共83頁。物業(yè)精細(xì)化管理 客戶投訴處理19電話投訴個人親臨委托他人信函郵寄投訴信箱電子郵件其他方式第54頁，共83頁。物業(yè)精細(xì)化管理 手推車服務(wù)（快樂的延伸）20第55頁，共83頁。物業(yè)精細(xì)化管理21第56頁，共83頁。物業(yè)精細(xì)化管理 用車應(yīng)急服務(wù) （急人所難）22第57頁，共83頁。物業(yè)精細(xì)化管理 設(shè)置失物招領(lǐng)處 （拾金不昧）23第58頁，共83頁。物業(yè)精細(xì)化管理經(jīng)營管理精細(xì)化運用價值工程節(jié)能改造控制風(fēng)險成本降低組織成本提高科技含量增

17、加邊際效益第59頁，共83頁。物業(yè)精細(xì)化管理問題一：物業(yè)管理收費難，釘子戶收費難上加難問題二：多種經(jīng)營看似好，做起來風(fēng)險大，利潤低問題三：工資年年漲，成本年年增，物業(yè)費十年如 一日第60頁，共83頁。物業(yè)精細(xì)化管理一、運用價值工程： 在物業(yè)管理實踐中，業(yè)主追求的是價值最大化，而不是功能最大化，如果功能略有下降，而成本可大幅度降低，能提高價值，也是業(yè)主所追求的。因此，在物業(yè)管理過程中，要加強功能成本分析，即加強價值分析。如垃圾桶中放入垃圾袋，以前一天換四次，衛(wèi)生相當(dāng)好，但成本很高，現(xiàn)在為了降低成本，可能一天只換兩次，那么可能會有一些影響，但影響很有限，沒有實質(zhì)影響，而成本下降了一半，價值大大提高

18、了。道路照明（包括路燈、射燈、圍墻燈、彩燈）。第61頁，共83頁。物業(yè)精細(xì)化管理二、節(jié)能改造 物業(yè)管理是從成本中扣利潤。物業(yè)管理企業(yè)的成本呈現(xiàn)出“點多、面廣、線長”的特點。這些特點要求我們更多的關(guān)注成本管理的細(xì)節(jié)，要將成本管理的重點鎖定在管理和服務(wù)中的每一個細(xì)節(jié)。1、公共通道改為感應(yīng)開關(guān)。第62頁，共83頁。物業(yè)精細(xì)化管理2、小區(qū)路燈，分時段控制開啟，在不影響 光度的情況下將燈泡換成小瓦數(shù)的燈泡 （原來105瓦的換成15瓦或35瓦的燈泡）3、把樓道白熾燈等感性、阻 性燈具更換為節(jié)能燈泡。第63頁，共83頁。物業(yè)精細(xì)化管理4、各管理處，職能部門辦公室空調(diào)按照規(guī)定設(shè)定在25度或26度，當(dāng)室外溫度低

19、于28度時不得使用空調(diào)，并指定負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)檢查，做到人走燈滅，關(guān)空調(diào)。第64頁，共83頁。物業(yè)精細(xì)化管理5、把洗手間沖水壓力降低，減少水閥開啟次數(shù)，及時維修管道“跑”、“冒”、“滴”、“漏”水。 第65頁，共83頁。物業(yè)精細(xì)化管理6、地下停車場節(jié)能改造。第66頁，共83頁。物業(yè)精細(xì)化管理7、小區(qū)進(jìn)入口門禁系統(tǒng)改造。第67頁，共83頁。物業(yè)精細(xì)化管理8、地質(zhì)易耗品的控制a、集中采購。b、以舊換新。c、局部更換。d、重復(fù)之用。e、修了再用。f、 定期檢查。第68頁，共83頁。物業(yè)精細(xì)化管理三、控制風(fēng)險成本警示意識：對小區(qū)內(nèi)一些可能影響業(yè)主人身、財產(chǎn)安全的隱患要及時排查欲清除。告知意識：對一些涉及業(yè)主

20、利益的事項或活動，應(yīng)以適當(dāng)方式告知全體業(yè)主或有關(guān)業(yè)主。報告意識：對業(yè)主的一些違規(guī)或違法行為，及業(yè)主之間的一些侵權(quán)糾紛，如管理處無法協(xié)調(diào)，應(yīng)及時報告有關(guān)部門或業(yè)主委員會。第69頁，共83頁。物業(yè)精細(xì)化管理證據(jù)意識：要注意證據(jù)的收集、保留。無論是費用的追繳、還是警告、告知或報告都應(yīng)留下證據(jù)。證據(jù)的載體可以是書面資料、錄音資料、錄像資料、相片資料及實物資料等。訴訟時效意識：物業(yè)管理收費權(quán)保護(hù)的法律訴訟時效為兩年，即從訴訟之日起兩年以外所欠物業(yè)管理費法院不予保護(hù)，除非訴訟時效中斷。因此，對欠費業(yè)主，管理處應(yīng)每月進(jìn)行書面催繳，并保留催繳證據(jù)。第70頁，共83頁。物業(yè)精細(xì)化管理風(fēng)險轉(zhuǎn)移意識： 通過一定的方

21、式將風(fēng)險轉(zhuǎn)移給其他人或團(tuán)體。 包括： 1、購買保險； 2、通過合同方式轉(zhuǎn)移給對方。第71頁，共83頁。物業(yè)精細(xì)化管理高空墜物兩種情況一是建筑物上的建筑物或其他設(shè)施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落。二是高空拋物建筑物上的墜物民法通則第126條規(guī)定：“建筑物上的建筑物或其他設(shè)施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落的，它的所有人或者管理人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任，但能夠證明自己沒有過錯的除外?！备呖諕佄锔呖諕佄镉蓲佄镎邟佄飿菍尤后w負(fù)責(zé)民事賠償。第72頁，共83頁。物業(yè)精細(xì)化管理四、降低組織成本 組織成本是影響物業(yè)管理企業(yè)成本的一個重要因素。也是物業(yè)管理企業(yè)在成本控制中所忽略的。1）要完善組織機構(gòu)，也就是完善組織硬件部分。（1）職能