超級(jí)店長之現(xiàn)場管理課件(PPT 31頁)

1、2010年10月超級(jí)店長之現(xiàn)場管理LOGO第1頁，共31頁。 現(xiàn)場管理 課程目錄1：什么是現(xiàn)場管理一）：概述現(xiàn)場管理的目的和意義二）:案例分享現(xiàn)場管理的重要性2：現(xiàn)場管理的方法現(xiàn)場管理的三大工具一）標(biāo)準(zhǔn)管理法現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)流程的監(jiān)督和執(zhí)行二）目視管理法人，貨，場的關(guān)注和管理三）看板管理法通過數(shù)據(jù)分析去判斷賣場陳列，人效，坪效3：現(xiàn)場管理的注意事項(xiàng)一）快刀斬亂麻及時(shí)解決問題二）角色定位是教練而不是“趙括”4：如何應(yīng)對(duì)突發(fā)事件 案例：顧客投訴授之以漁第2頁，共31頁。現(xiàn)場管理您是否下班了還在接店員的電話？您是否下班了還在電話遠(yuǎn)程關(guān)注？你是否時(shí)常被打擾？問：您下班了敢關(guān)手機(jī)嗎？第3頁，共31頁。什么是現(xiàn)場

2、管理開篇案例: 世界第一餐飲品牌第4頁，共31頁。超級(jí)店長之現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理 賣場中用企業(yè)的管理制度、標(biāo)準(zhǔn)、方法、及時(shí)的提升工作效率第5頁，共31頁。現(xiàn)場管理的三大工具現(xiàn)場管理到底做什么？ 人、貨、場第6頁，共31頁?，F(xiàn)場管理的三大工具現(xiàn)在管理三大必殺技管理工具標(biāo)準(zhǔn)管理法目視管理法看板管理法第7頁，共31頁。超級(jí)店長之現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)管理三大工具之一：第8頁，共31頁?，F(xiàn)場管理的三大工具標(biāo)準(zhǔn)管理法即是:嚴(yán)格執(zhí)行店鋪日常事務(wù)流程和制度標(biāo)準(zhǔn) 請(qǐng)舉例說明在賣場中已經(jīng)在執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，在過程中遇到怎樣的問題？第9頁，共31頁。賣場中“標(biāo)準(zhǔn)”是否在執(zhí)行第10頁，共31頁。賣場中“標(biāo)準(zhǔn)”是否在執(zhí)行第11頁，共31頁

3、。賣場中“標(biāo)準(zhǔn)”是否在執(zhí)行第12頁，共31頁。賣場中“標(biāo)準(zhǔn)”是否在執(zhí)行第13頁，共31頁。超級(jí)店長之現(xiàn)場管理目視管理三大工具之一：第14頁，共31頁?，F(xiàn)場管理的三大工具目視管理法：目視管理是一種以公開化和視覺顯示為特征的管理方式。綜合運(yùn)用管理學(xué)、心理學(xué)目視管理，在賣場中針對(duì)，人，貨，場綜合運(yùn)用第15頁，共31頁?，F(xiàn)場管理的三大工具人：就是團(tuán)隊(duì)，是現(xiàn)場管理中的核心，也是在現(xiàn)場管理中的感性管理如何讓團(tuán)隊(duì)在標(biāo)準(zhǔn)，流程管理中有高效的執(zhí)行力？人盡其才發(fā)掘性格特點(diǎn)的優(yōu)勢，削弱性格特點(diǎn)的劣勢第16頁，共31頁?，F(xiàn)場管理的三大工具晉升機(jī)會(huì)參與決策一分鐘表揚(yáng)和指導(dǎo)關(guān)心，總是能拉近距離第17頁，共31頁?，F(xiàn)場管理

4、的三大工具目視管理法貨品管理在賣場中，能第一時(shí)間檢視出，貨品的豐富度，陳列的合理性，主推是否正確，從而做出合理的判斷，及時(shí)的補(bǔ)充貨品，及時(shí)調(diào)撥，才能提升銷售最大化，庫存的合理控制！第18頁，共31頁?，F(xiàn)場管理的三大工具目視管理法賣場管理目視法在賣場管理中隨時(shí)都在使用，賣場是否整齊，環(huán)境是否舒適，人員狀態(tài)是否飽滿，都能在第一時(shí)間看到，并且第一時(shí)間去解決賣場管理也是檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)法是否執(zhí)行到位的方法第19頁，共31頁。超級(jí)店長之現(xiàn)場管理看板管理三大管理工具之：第20頁，共31頁?，F(xiàn)場管理的三大工具看板法：理性的數(shù)據(jù)分析，用數(shù)據(jù)說話！通?？梢匀シ治龅赇伒?，貨品狀況，人效，坪效等可以去提升店鋪效率的數(shù)據(jù)！

5、看板法：有理走遍天下！第21頁，共31頁。現(xiàn)場管理的三大工具人效：人均銷售分析= 銷售金額終端人數(shù)案例：寧波某加盟店銷售額為180萬，面積60平方米，導(dǎo)購員4人，毛利為30萬，請(qǐng)問該店人效多少？人均毛利是多少？人均效率=180/4=45萬/人人均毛利=30/4=7.5萬/人第22頁，共31頁?，F(xiàn)場管理的三大工具坪效名詞解釋：在一定周期內(nèi)，單位營業(yè)面積上產(chǎn)生 的銷售金額計(jì)算方法：坪效=銷售額經(jīng)營面積作用：衡量賣場的有效利用程度，證明店鋪運(yùn)營 效率的高低。溫州某店銷售額為240萬，營業(yè)面積100平方米，倉庫20平方米，導(dǎo)購員4人，請(qǐng)問該店的坪效是多少？答：坪效=銷售額營業(yè)面積 =240 100 =

6、2.4萬/平米第23頁，共31頁?，F(xiàn)場管理的注意事項(xiàng)現(xiàn)場管理注意事項(xiàng)一）快刀斬亂麻：發(fā)現(xiàn)問題馬上去解決，并且在第一時(shí)間做總結(jié)分享給團(tuán)隊(duì)，把標(biāo)準(zhǔn)流程及時(shí)重復(fù)宣導(dǎo)！二）角色定位：在現(xiàn)場管理中一定要知道授之以漁，作為管理者不單單是執(zhí)行更重要的是分享方法！現(xiàn)場管理多變化，以不變的標(biāo)準(zhǔn)流程，和多樣化的方法，才能做好現(xiàn)場管理！第24頁，共31頁。現(xiàn)場管理的三大工具突發(fā)事件的應(yīng)對(duì):顧客投訴理發(fā)店的故事第25頁，共31頁。理發(fā)師的故事案例：一位女顧客氣憤地向發(fā)廊主管投訴。你們的發(fā)型師染發(fā)時(shí)也太不小心了，把我的衣領(lǐng)都染到了，這還怎么穿？我這件衣服可是很貴的，你說怎么辦吧？發(fā)廊主管聽了，忙向她鞠躬，表示歉意。 發(fā)

7、廊主管：對(duì)不起啊，是發(fā)型師不小心弄到了，我向您道歉。顧客說道：道歉有什么用？發(fā)廊主管：發(fā)型師也不是故意的，我已經(jīng)道歉了。顧客：難道是我故意的嗎？你們這是什么態(tài)度？顧客感到很氣憤。當(dāng)你遇到顧客投訴的時(shí)候，你是怎么解決的？有時(shí)在處理顧客投訴時(shí)，我們不妨換個(gè)角度，用贊美來化解危機(jī)。特別是對(duì)女人來說，贊美是女人生命中的陽光，稍微細(xì)心的人都會(huì)發(fā)現(xiàn)，贊美是取悅女人最簡單、最有效的方法。服務(wù)人員如果能恰如其分地贊美女性顧客，讓他們高興，那么就能得到他們的好感，讓他們按你的要求去做。贊美不但能使對(duì)方感覺到你的友好，而且可以調(diào)節(jié)彼此之間的關(guān)系，只要能抓住贊美點(diǎn)，使顧客感到高興，那么就算她有再多的不滿，也會(huì)隨著心

8、情的愉悅而煙消云散。如果這么做：一位女顧客氣憤地向發(fā)廊主管投訴。你們的發(fā)型師染發(fā)時(shí)也太不小心了，把我的衣領(lǐng)都染到了，這還怎么穿？我這件衣服可是很貴的，你說怎么辦呢？發(fā)廊主管聽了，忙向她鞠躬，表示歉意。當(dāng)他抬起頭時(shí)，注意到顧客今天佩戴了一條非常精致的項(xiàng)鏈，一看就知道是最好的東西，于是說道：啊，您這條項(xiàng)鏈很不錯(cuò)，加上您的搭配，真是太完美了！顧客說道：是嗎？真的很好看？那當(dāng)然，您眼光真好，不知是從哪里買的？我太太快過生日了，我也想給她買一條。您能透露一下嗎？發(fā)廊主管一臉認(rèn)真。女顧客聽了非常開心，滔滔不絕地講了起來。到最后，她壓根沒有提到衣服的事，還是發(fā)廊主管主動(dòng)提議幫她送去洗衣店清洗，她心滿意足地走

9、了。 贏利法則：服務(wù)過程中恰如其分地贊美女性顧客，得到他們的好感，可以讓他們按你的要求去做。第26頁，共31頁?，F(xiàn)場管理之顧客投訴案例分享二：GXG該怎么做？故事是這樣開始的：第27頁，共31頁。突發(fā)事件顧客投訴如何理解投訴?思考：顧客投訴的原因，投訴的目的，投訴的好處？是事不關(guān)己？還是主動(dòng)積極？第28頁，共31頁。突發(fā)事件顧客投訴了解顧客投訴的四種需求被關(guān)心被傾聽導(dǎo)購專業(yè)化服務(wù)迅速反應(yīng)第29頁，共31頁。突發(fā)事件顧客投訴處理投訴的六步驟：1 解決問題探詢客戶希望解決的辦法或征求客戶的同意讓客戶清楚進(jìn)程和誠意2 禮貌結(jié)束：詢問處理結(jié)果是否還需要改進(jìn)，如何感謝對(duì)方提出建議3 表示歉意：不要立馬拒絕讓對(duì)方覺火上