銷售技巧之顧客異議和成交

1、銷售技巧之顧客異議和成交目 錄產(chǎn)生異議的原因ONTENTSC1顧客異議的類型2處理異議的方法3有效成交的技巧4你在銷售過程中 碰到的銷售異議有哪些？產(chǎn)生異議的原因過渡頁 RANSITON PAGETPart 1顧客方面的原因產(chǎn)品方面的原因銷售人員的原因企業(yè)方面的原因1.1顧客方面的原因（1）顧客的自我保護(hù)（2）顧客缺乏商品知識(shí)（3）顧客的情緒不好，心情欠佳（4）顧客的決策權(quán)有限（5）顧客缺乏足夠的購買力（6）顧客的購買經(jīng)驗(yàn)與成見1.2產(chǎn)品方面的原因（1）產(chǎn)品的質(zhì)量（2）產(chǎn)品的價(jià)格（3）產(chǎn)品的品牌及包裝（4）產(chǎn)品的銷售服務(wù)1.3銷售人員的原因（1）儀表（2）禮儀（3）對(duì)產(chǎn)品的介紹（4）溝通能力1

2、.4企業(yè)方面的原因 在產(chǎn)品介紹中，顧客的異議有時(shí)也會(huì)來源于企業(yè)。例如：企業(yè)經(jīng)營性質(zhì)、企業(yè)文化、企業(yè)的知名度等。顧客異議的類型過渡頁 RANSITON PAGETPart 2從異議內(nèi)容劃分從性質(zhì)方面劃分 顧客是形形色色的,因此顧客異議是千奇百怪的,據(jù)權(quán)威的資料表明,80%的顧客異議都集中在以上幾個(gè)方面.2.1從內(nèi)容上劃分價(jià)格異議質(zhì)量異議需求異議貨源異議實(shí)用性異議購買時(shí)間異議支付能力異議推銷人員異議推銷商品異議決策權(quán)力異議 隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶希望降價(jià)，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低

3、產(chǎn)品的價(jià)值，而達(dá)成降價(jià)的目的 2.2從性質(zhì)上劃分真實(shí)的異議；假的異議： 隱藏的異議： 面對(duì)異議，應(yīng)秉持下列的態(tài)度異議是宣泄顧客內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。 異議經(jīng)由處理能縮短成交的距離，經(jīng)由爭論會(huì)擴(kuò)大成交的距離。 沒有異議的顧客才是最難處理的客戶。 異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。 將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。 異議表示客戶仍有求于您。處理異議的方法過渡頁 RANSITON PAGETPart 3消除異議的一般原則消除異議的總策略消除異議的“獨(dú)孤九劍”案例分析與演練靈活運(yùn)用的“黃金四步”多問幾個(gè)為什么（5Y+H）換個(gè)角度試試看委屈一下自己真誠合作的態(tài)度寬宏大量，微笑面對(duì)營造一種全新

4、感覺不抱怨、不爭辯，維護(hù)自尊，強(qiáng)調(diào)受益消除異議的一般原則避免爭論避開枝節(jié)問題何時(shí)必須立即排除異議何時(shí)不必立即消除異議排除異議前應(yīng)做到的事情先發(fā)制人排除障礙“預(yù)防”既要排除障礙，又要不傷感情莫對(duì)可能買主的異議大做文章尊重顧客，認(rèn)真分析，提前準(zhǔn)備，選對(duì)時(shí)機(jī)消除異議的總策略消除異議的“獨(dú)孤九劍”價(jià)值轉(zhuǎn)移法化整為零法恐怖想象法飛去來法詢問法轉(zhuǎn)換法補(bǔ)償法忽視法是的如果法提升品牌價(jià)值提升賣場價(jià)值提升自身價(jià)值感“價(jià)值轉(zhuǎn)移法”引導(dǎo)顧客取舍價(jià)格是賣者心頭永遠(yuǎn)的痛！有2個(gè)人都想買一支鋼筆，其中一個(gè)人覺得它值20元，另一個(gè)人覺得它值50元，如果現(xiàn)在鋼筆的定價(jià)是40元，請(qǐng)問誰的價(jià)格敏感度更低呢？導(dǎo)購說服誰購買要更容易

5、呢？情景再現(xiàn)“化整為零法”長遠(yuǎn)投資大額支出很容易引起顧客的關(guān)注小額支出卻很少能引起顧客的注意情景再現(xiàn)顧客：太貴了！/買這些東西就要花那么多錢？/超出我的預(yù)算了！導(dǎo)購：哦，您是覺得費(fèi)用有些高/超出您的費(fèi)用預(yù)算了，是嗎？其實(shí)，您買這款產(chǎn)品它只比產(chǎn)品貴了400多元，但它的效果和使用壽命可遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了產(chǎn)品的效果和年限，這款產(chǎn)品的使用壽命一般在1015年，400元折合到每年/每個(gè)月，您才多花5元錢，也就是一包煙的錢！關(guān)于“價(jià)格異議”的分析顧客覺得貴的原因，大致分為四種類型：A、顧客只是隨口說說.B、超出客戶原有的預(yù)算？C、預(yù)算總金額與其他競品比較，覺得貴？D、跟蘇泊爾的其他產(chǎn)品（往往是指顧客曾經(jīng)了解過蘇泊

6、爾產(chǎn)品，覺得貴？這時(shí)我們應(yīng)盡可能的想辦法了解顧客覺得貴的原因?qū)儆谝陨夏囊环N類型。常見的不恰當(dāng)引導(dǎo)：我們這里有高檔、中檔、低檔漆，您選什么價(jià)位的？我們現(xiàn)在*打八折，打完折下來就400多，很實(shí)惠。您有多少預(yù)算，我?guī)湍阃扑]適合的產(chǎn)品。不要過早談?wù)搩r(jià)格問題“恐怖想像法”放大痛苦利益驅(qū)動(dòng)行為情景再現(xiàn)如：河對(duì)岸有100塊錢，只需要過橋就可以拿到，你會(huì)不會(huì)去？現(xiàn)在河對(duì)面有1萬塊，過橋可以拿到，但是橋非常危險(xiǎn)，隨時(shí)會(huì)垮塌，你還 會(huì)過去嗎？油煙的危害生銹的危害清洗的煩惱粘鍋的煩惱痛苦阻止行為痛并快樂著“飛去來法”借力將弱勢轉(zhuǎn)化成優(yōu)勢情景再現(xiàn)能不能打折??？有沒有促銷活動(dòng)？鍋是白色，不好？鍋太沉了？壓力鍋少了一個(gè)閥

7、？炒鍋副手柄不好？借力打力不費(fèi)力將我們的弱勢轉(zhuǎn)換成我們的優(yōu)勢！“詢問法”探詢異議根源顧客：你們的產(chǎn)品怎么這貴啊?別人家的才錢！導(dǎo)購：是嗎？您說的是別人家的哪款產(chǎn)品??？顧客：產(chǎn)品導(dǎo)購：（根據(jù)我們所獲得的信息，給顧客對(duì)比本品與競品的差異點(diǎn)）透過詢問，把握顧客真正異議點(diǎn)情景再現(xiàn)透過詢問，直接化解客戶的反對(duì)意見詳細(xì)了解，找出顧客比較的“參照物”詢問法案例 潛在顧客：“這個(gè)炒鍋，好像沒別人家好。銷售人員：“這是我們最新推出的產(chǎn)品，它具有溫度提示的功能，進(jìn)口不粘材質(zhì)；持久不粘，鈦金鋼耐磨環(huán)，更耐用”潛在客戶：“這個(gè)能呢，我看別人家的也挺好的，比你們便宜很多了” 分析：銷售人員若是稍加留意，不要急著去處理顧

8、客的反對(duì)意見，而能提出這樣的詢問，如“請(qǐng)問您是覺得哪個(gè)功能比哪一家的炒鍋要差？”顧客的回答也許只是他曾經(jīng)碰到牌的，具有防滑節(jié)能底，因而覺得你的功能好像較差。若是銷售人員能多問一句，他所需要處理的異議僅是一項(xiàng)，可以很容易地處理。經(jīng)由這樣地說明，顧客的異議可獲得化解。 “轉(zhuǎn)換法”產(chǎn)品更換顧客：您們有沒有不粘鍋？促銷價(jià)多少錢？導(dǎo)購：有的！您用過我們的產(chǎn)品嗎？（判斷顧客是否常用、是否真正了解該產(chǎn)品性能）顧客：我家鄰居經(jīng)用過?。ù巳瞬皇煜ぎa(chǎn)品功能）導(dǎo)購：哦，這樣啊，您的鄰居幫您推薦的我們的產(chǎn)品吧？來，坐下來喝杯水吧！不粘鍋是暢銷產(chǎn)品，顧客都特別喜歡新推出的，因?yàn)橛蟹矫娴墓δ埽翘K泊爾獨(dú)有的。情景再現(xiàn)將顧

9、客特別關(guān)注且較熟悉價(jià)格的產(chǎn)品轉(zhuǎn)換成一款顧客不熟悉的新產(chǎn)品！轉(zhuǎn)移顧客對(duì)某支產(chǎn)品的注意力，避免一開始就展開價(jià)格糾纏。“補(bǔ)償法”平衡差異顧客：“這個(gè)鍋的功能、材質(zhì)都不錯(cuò)，令人耳目一新，可手柄不好?！睂?dǎo)購：“您真是好眼力，這個(gè)手柄是有些欠妥的，若選用最好的材料，價(jià)格恐怕要高一些。”世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)愈多愈好，但真正影響顧客購買與否的關(guān)鍵點(diǎn)其實(shí)不多。補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)情景再現(xiàn)將當(dāng)顧客提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí)，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動(dòng)。但記得，您要給顧客一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺：產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)一致的感覺。 產(chǎn)品

10、的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶而言是較不重要的“忽視法”無意義異議你們公司的廣告為什么不找某某來拍啊;你們公司的產(chǎn)品要是大贈(zèng)送,我到會(huì)考慮一下;你們?cè)趺床淮蛘垩?你看其他品牌都在打折喲;你可以給我一個(gè)內(nèi)部價(jià)情景再現(xiàn)對(duì)于顧客發(fā)出的沒辦法回答的奇談怪論;對(duì)于一些為“反對(duì)而反對(duì)”或只是想表現(xiàn)自己的看法高人一籌的意見時(shí),不需要你認(rèn)真處理,只要讓顧客滿足了表達(dá)的欲望,就可采用忽視法引開話題.“是的如果法”認(rèn)同假設(shè)請(qǐng)比較下面的兩種名法，感覺是否天壤之別。 A：“您根本沒了解我的意見，因?yàn)闋顩r是這樣的” B：“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該” A

11、：“您的想法不正確，因?yàn)椤?B：“您有這樣的想法，一點(diǎn)也沒錯(cuò)，當(dāng)我第一次聽到時(shí)，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后” 情景再現(xiàn)人有一個(gè)通性，不管有理沒理，當(dāng)自己的意見被別人直接反駁時(shí)，內(nèi)心總是不痛快，甚至?xí)患づ?，尤其是遭到一位素昧平生的銷售人員的正面反駁。用“是的”同意顧客部分的意見，在“如果”表達(dá)在另外一種狀況是否這樣比較好。 情景演練第一步：做好準(zhǔn)備，處理異議每星期一個(gè)問題反復(fù)理解，掌握應(yīng)對(duì)方法規(guī)定時(shí)間，相互演練靈活運(yùn)用黃金四步第二步：重復(fù)顧客異議確認(rèn)自己是否真的明白顧客的意思；為自己回答問題贏得思考時(shí)間；表現(xiàn)自己對(duì)顧客的尊重第三步：探尋顧客異議深度探詢，了解異議的真正原

12、因；第四步：3F套路語言模板顧客：你們的東西比*品牌貴多了?。ㄗⅲ侯櫩彤愖h。）導(dǎo)購：您說得對(duì)，我也承認(rèn)我們的價(jià)格確實(shí)比*品牌稍微貴一點(diǎn)。（注：第一步，導(dǎo)購感覺）我們以前也有一些老顧客提出過類似問題，他們覺得（注：第二步，老顧客感到）不過，許多老顧客仔細(xì)了解后才發(fā)現(xiàn)，雖然我們的產(chǎn)品表面上貴了點(diǎn)，但如果從長期使用的角度來看，其實(shí)我們的產(chǎn)品性價(jià)比更高（注：第三步，發(fā)現(xiàn)，接著提供正確的信息）靈活運(yùn)用黃金四步有效成交技巧過渡頁 RANSITON PAGETPart 4成交的主要障礙成交的時(shí)機(jī)把握成交的信號(hào)識(shí)別成交的策略方法成交的注意事項(xiàng)成交的后續(xù)工作4.1成交的主要障礙1.顧客的修正、推遲和避免行為（顧

13、客的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)因投入金錢的多少、商品屬性的不確定程度和顧客的自信程度而定）2.導(dǎo)購員不正確的心理態(tài)度（畏難心理、急于成交、不恰當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)）3.產(chǎn)品介紹無重點(diǎn)，無差異4.成交方法不恰當(dāng)4.2成交的時(shí)機(jī)把握顧客表示對(duì)產(chǎn)品有興趣介紹產(chǎn)品主要優(yōu)點(diǎn)之后解決顧客異議之后顧客對(duì)某一推銷要點(diǎn)表示贊許之后顧客仔細(xì)研究產(chǎn)品、說明書、報(bào)價(jià)單時(shí)4.3捕捉成交信號(hào)眉毛開始上揚(yáng)；眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)加快；頻頻下意識(shí)地點(diǎn)頭或眨眼睛；嘴唇開始抿緊，好像在品味什么；表現(xiàn)出感興趣的神情，變得神采奕奕；表情由冷漠懷疑變?yōu)檩p松，隨和友好；表情信號(hào)4.3捕捉成交信號(hào)詢問有無贈(zèng)品;重復(fù)問已經(jīng)問過的問題；征求別人的意見或者看法；肯定或稱贊產(chǎn)品，并對(duì)產(chǎn)品表

14、示欣賞；了解售后服務(wù)事項(xiàng)，如保修、退換及壽命等。對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量及規(guī)格、顏色、包裝等提出要求；詳細(xì)了解商品的具體情況，包括商品的特點(diǎn)、使用方法、價(jià)格等；用假定的口吻與語氣談及購買。例如“要是”語言信號(hào)語言信號(hào)種類很多，銷售人員必須具體情況具體分析，準(zhǔn)確捕捉語言信號(hào)，順利促成交易。4.3捕捉成交信號(hào)反復(fù)閱讀文件和說明書；反復(fù)觸摸、拿放產(chǎn)品，愛不釋手；認(rèn)真觀看有關(guān)的視聽資料，并點(diǎn)頭稱是；身體前傾并靠近導(dǎo)購員及產(chǎn)品，或擦臉攏發(fā)等其它舒展動(dòng)作。突然沉默或沉思，眼神和表情變得嚴(yán)肅，或表示好感，或笑容滿面；行為信號(hào)【小測驗(yàn)】 根據(jù)你自己的經(jīng)驗(yàn)和看法，下面哪些不是銷售過程中的購買信號(hào)？顧客提出有關(guān)價(jià)格異議顧客問導(dǎo)

15、購介紹完了嗎顧客要求導(dǎo)購員留下聯(lián)系電話 顧客詳細(xì)詢問價(jià)格和售后條顧客抱怨產(chǎn)品的外觀設(shè)計(jì)缺乏品位顧客索取并閱讀有關(guān)產(chǎn)品的宣傳單【答案】BE4.4成交的策略保留一定的成交余地，適時(shí)促成交易；保持積極的心態(tài)，正確對(duì)待成??；因勢利導(dǎo)，誘導(dǎo)顧客主動(dòng)成交；充分利用最后的成交機(jī)會(huì)；關(guān)鍵時(shí)刻亮出“王牌”；預(yù)防第三者“攪局”；成交策略是促成交易活動(dòng)的基本戰(zhàn)術(shù)，適用于各種商品或服務(wù)的買賣活動(dòng)。成交的實(shí)現(xiàn)，取決于導(dǎo)購人員是否真正掌握并靈活運(yùn)用成交策略和成交戰(zhàn)術(shù)。定義：是指銷售員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候直接要求顧客購買商品的一種方法。優(yōu)點(diǎn)：快速地促成交易，可以節(jié)省銷售的時(shí)間局限性：如果應(yīng)用的時(shí)機(jī)不當(dāng)，可能給客戶造成壓力，破壞成交

16、氣氛，增加抵觸情緒，喪失主動(dòng)權(quán)。時(shí)機(jī)：顧客沒有新的異議；面對(duì)的是老顧客，也曾了解過類似的產(chǎn)品時(shí)；購買信號(hào)明顯，但又不愿主動(dòng)提出成交的要求時(shí)；1.請(qǐng)求成交法案例分析4.4成交的方法定義：是指假定顧客已經(jīng)作出購買決策，而只需答復(fù)某一具體問題，從而促使顧客成交的方法。優(yōu)點(diǎn)：節(jié)省成交時(shí)間，可適當(dāng)減輕顧客成交壓力局限性：推銷人員的主觀假定為基礎(chǔ)，可能引起顧客反感時(shí)機(jī)： 同“請(qǐng)求成交法”；技巧：盡量模擬出顧客已經(jīng)購買機(jī)和使用時(shí)候的情景提供的選擇應(yīng)讓客戶做出肯定的回答，而不要給客戶拒絕的機(jī)會(huì)。向客戶提出選擇時(shí)，最好的方案就是兩項(xiàng)，最多不要超過三項(xiàng)。2.假設(shè)成交法4.4成交的方法案例分析定義：是指直接向客戶提

17、出成交保證，讓客戶感覺你是直接參與者，對(duì)成交后的流程負(fù)責(zé)，使客戶立即成交的方法。優(yōu)點(diǎn)：消除客戶成交的心理障礙，增強(qiáng)成交信心同時(shí)增強(qiáng)說服力以及感染力，有利于妥善處理成交異議時(shí)機(jī)：看準(zhǔn)客戶的成交心理障礙，針對(duì)客戶所擔(dān)心的幾個(gè)主要問題做出成交保證；技巧：切實(shí)地體恤客戶不要進(jìn)行過度承諾。3.保證成交法案例分析4.4成交的方法定義：是指利用優(yōu)惠條件來促使顧客購買，分為直接優(yōu)惠（直接減價(jià) 打折） 間接優(yōu)惠（贈(zèng)品 附加值）。優(yōu)點(diǎn)： 進(jìn)步刺激購買欲望，快速成交。技巧：千萬不要隨便給予優(yōu)惠；讓顧客感覺他是特別的，很尊貴很不一般。表現(xiàn)出自己的權(quán)力有限，需要向上面請(qǐng)示。4.優(yōu)惠成交法案例分析4.4成交的方法定義：是

18、指直接向顧客提示最后機(jī)會(huì)，促其立即購買的一種成交方法。優(yōu)點(diǎn)：促進(jìn)成交速度，減少顧客猶豫時(shí)間。技巧：銷售機(jī)會(huì)的唯一性、緊迫性；贈(zèng)品特價(jià)庫存等，購買數(shù)量有限，欲購從速”。優(yōu)惠成交法與最后機(jī)會(huì)成交法經(jīng)常結(jié)合起來使用，威力更大。5.最后機(jī)會(huì)法案例分析4.4成交的方法定義：是指直接向顧客提示最后機(jī)會(huì)，促其立即購買的一種成交方法。優(yōu)點(diǎn)：減輕顧客心理壓力，創(chuàng)造好銷售氣氛。技巧：盡量通過溝通，引導(dǎo)顧客自己做出選擇。把握好顧客的購買意向，為顧客提供適合他們需要的選擇方案。6.選擇成交法案例分析4.4成交的方法從眾成交法小點(diǎn)成交法對(duì)比成交法“YES-YES”法因小失大法7.其它相關(guān)方法4.4成交的方法5.成交的注意事項(xiàng)不要再給顧客看新的商品縮小商品選擇的范圍盡快確定顧客最喜歡的再次強(qiáng)調(diào)他感興趣