房產(chǎn)銷(xiāo)售客戶(hù)歸屬制度

1、 PAGE 4房產(chǎn)銷(xiāo)售客戶(hù)歸屬制度客戶(hù)歸屬原則上按“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則。當(dāng)值營(yíng)銷(xiāo)員必須坐在銷(xiāo)售前臺(tái)隨時(shí)等待客戶(hù)上門(mén)，如客戶(hù)來(lái)訪，輪值營(yíng)銷(xiāo)員無(wú)特殊原因沒(méi)在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)則做輪空處理，由下一位當(dāng)值營(yíng)銷(xiāo)員進(jìn)行接待。輪接按輪接表順序進(jìn)行。如出現(xiàn)輪錯(cuò)或搶客現(xiàn)象，則該銷(xiāo)售員所接待的客戶(hù)視為無(wú)效客戶(hù)，業(yè)績(jī)歸原應(yīng)接待銷(xiāo)售人員?？蛻?hù)進(jìn)入售樓部后應(yīng)詢(xún)問(wèn)其之前是否曾經(jīng)到訪，當(dāng)客人明確否定后方可跟進(jìn)。如客人表示之前曾經(jīng)到訪并道出 A 銷(xiāo)售員姓名，則應(yīng)交由A 銷(xiāo)售人員跟進(jìn)。如A 銷(xiāo)售員不在現(xiàn)場(chǎng)，則由排首位的B 銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)（必須立刻與A 售樓員聯(lián)絡(luò)， 若 A 不能來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，得到 A 同意并了解情況后方能接待），若當(dāng)天成

2、交，成交后的提成由 A 和 B 銷(xiāo)售人員平分，業(yè)績(jī)歸屬 A 銷(xiāo)售員，。若當(dāng)天無(wú)法成交，客戶(hù)歸還 A 銷(xiāo)售人員繼續(xù)跟進(jìn)。如出現(xiàn)B 銷(xiāo)售人員在知情的情況下仍隱瞞真相，則成交后傭金歸 A 銷(xiāo)售人員，且 B 銷(xiāo)售人員罰款 50 元一次。已成交的客戶(hù)介紹新客戶(hù)來(lái)買(mǎi)房時(shí)，新客戶(hù)提出找 A 銷(xiāo)售人員而其不在現(xiàn)場(chǎng)的情況下，輪值銷(xiāo)售人員 B 應(yīng)打電話與 A 聯(lián)系，如果 A 不能親自回現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)或時(shí)間緊迫，得到 A 同意并了解情況后才能接待，當(dāng)天成交后，則 A、B 銷(xiāo)售人員平分傭金。如當(dāng)天不能成交，該客戶(hù)以后則由 A 銷(xiāo)售人員跟進(jìn)。若第一接觸是銷(xiāo)售人員 A 的客戶(hù)介紹的（包括來(lái)電介紹和親自帶領(lǐng)上門(mén)）新客戶(hù)甲，則新客

3、戶(hù)甲仍應(yīng)歸屬銷(xiāo)售人員A。同樣，甲帶來(lái)的客戶(hù)資源乙應(yīng)歸屬銷(xiāo)售員 A，以后依此類(lèi)推。但此原則僅適用于新上門(mén)客戶(hù)指明找銷(xiāo)售人員A 或老客戶(hù)介紹在先，不包括不期而來(lái)的客戶(hù)。電話接聽(tīng)客戶(hù)的，若沒(méi)有具體預(yù)約的（未留下客戶(hù)姓名，未預(yù)約看房時(shí)間， 并未向客戶(hù)留下自己的姓名）客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)后，并未能指明某置業(yè)顧問(wèn)的，依然按輪值表接待；若有預(yù)約的，則由負(fù)責(zé)預(yù)約的銷(xiāo)售人員接待。銷(xiāo)售員 A 正準(zhǔn)備接待新客戶(hù)時(shí)，該銷(xiāo)售人員 A 的老客戶(hù)來(lái)了，銷(xiāo)售員 A 接待老客戶(hù)，新客戶(hù)則由下一位輪值銷(xiāo)售員 B 輪接，兩銷(xiāo)售員不存在分單。但銷(xiāo)售員A 可在本輪接待中補(bǔ)接一次。如客戶(hù)屬第一次來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，并與其他銷(xiāo)售人員無(wú)電話預(yù)約，則由輪值銷(xiāo)售員接

4、待并記接待客戶(hù)一次；如某個(gè)銷(xiāo)售人員的預(yù)約客戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，輪值銷(xiāo)售員應(yīng)及時(shí)通知有約銷(xiāo)售員接待，如有約銷(xiāo)售員因正在接待客戶(hù)、病假、休息、因公外出，輪值銷(xiāo)售員應(yīng)協(xié)助接待其預(yù)約客戶(hù)并不做輪空處理；不屬上述情況，該客戶(hù)歸屬輪值銷(xiāo)售員，記輪值銷(xiāo)售員接待客戶(hù)一次；如有老客戶(hù)在場(chǎng)，無(wú)論買(mǎi)或不買(mǎi)，簽沒(méi)簽合同，該營(yíng)銷(xiāo)員均不得接待新客戶(hù)。如輪到該營(yíng)銷(xiāo)員接待客戶(hù)，該老客戶(hù)為未簽約的客戶(hù)，則按輪空處理；如該客戶(hù)為簽約客戶(hù)則輪過(guò)后可補(bǔ)接一次。如現(xiàn)場(chǎng)人較多（投訴除外），所有營(yíng)銷(xiāo)員都在接待客戶(hù)，而現(xiàn)場(chǎng)又有新客戶(hù)無(wú)人接待，該營(yíng)銷(xiāo)員可根據(jù)老客戶(hù)具體情況選擇接或不接新客戶(hù)。正接待投訴客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)員，按輪空處理，如該營(yíng)銷(xiāo)員不是被投訴對(duì)象，

5、不做輪空處理。老客戶(hù)帶來(lái)人員家人(父母、子女、兄弟、姐妹、配偶等)、朋友、同事(老板、同酒店人員、業(yè)務(wù)來(lái)往關(guān)系等)一齊來(lái)訪，如老客戶(hù)屬預(yù)約客戶(hù)，則其帶來(lái)人員歸屬預(yù)約營(yíng)銷(xiāo)員；如老客戶(hù)不屬預(yù)約客戶(hù)，則該帶來(lái)人員由原接待業(yè)務(wù)優(yōu)先接待，算輪過(guò)一次。如營(yíng)銷(xiāo)員熟人或朋友來(lái)訪，無(wú)預(yù)約則由輪值營(yíng)銷(xiāo)員接待，熟悉的營(yíng)銷(xiāo)員有義務(wù)協(xié)助成交，客戶(hù)歸屬輪值營(yíng)銷(xiāo)員，銷(xiāo)售提成自行分配。老客戶(hù)帶人員(內(nèi)容同上)來(lái)訪，按上述第八條處理，來(lái)訪人只提及老客戶(hù)未預(yù)約營(yíng)銷(xiāo)員的，歸屬輪值營(yíng)銷(xiāo)員。表明非客戶(hù)身份的如(推銷(xiāo)、廣告，找工程部、攬業(yè)務(wù)等)，或施工方、合作商等來(lái)訪，即使順便問(wèn)及銷(xiāo)售情況，也不算接待客戶(hù)。接待計(jì)次界定：客戶(hù)不進(jìn)售樓處且

6、不去現(xiàn)場(chǎng)看樓、只取材料(不帶名片的資料)或僅為索取小禮品而來(lái)或明顯屬踩盤(pán)的，均不算接待；如客戶(hù)進(jìn)售樓處，已詢(xún)問(wèn)價(jià)格，索取材料，應(yīng)算接待一次。同一客戶(hù)多次前來(lái)，只計(jì)接待營(yíng)銷(xiāo)員一次接待。如一個(gè)客戶(hù)接待時(shí)間較長(zhǎng)，營(yíng)銷(xiāo)員已排過(guò)一個(gè)輪回，不做輪空處理；應(yīng)予補(bǔ)接。如因客戶(hù)太多，實(shí)在分不清輪客戶(hù)的順序，則重新排序來(lái)接待客戶(hù)?，F(xiàn)場(chǎng)如客戶(hù)較多，營(yíng)銷(xiāo)員同時(shí)接待不止一個(gè)客戶(hù)，必須按業(yè)務(wù)規(guī)范同時(shí)接待； 如出現(xiàn)已發(fā)資料，已登記電話而客戶(hù)未走，原接待營(yíng)銷(xiāo)員放下該客戶(hù)，又去接其他客戶(hù)，被登記電話的客戶(hù)被其他營(yíng)銷(xiāo)員接待的，其他營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)與原營(yíng)銷(xiāo)人員通氣、商量處理。如有多個(gè)客戶(hù)要買(mǎi)同一房號(hào)，由銷(xiāo)售主管按照“誰(shuí)先交錢(qián)賣(mài)給誰(shuí)”原則

7、做客服，額外交代暫留的除外，不允許營(yíng)銷(xiāo)員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。營(yíng)銷(xiāo)人員有相互協(xié)助的義務(wù)和責(zé)任，不得因義務(wù)協(xié)助而爭(zhēng)單，當(dāng)同事的客戶(hù)來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，而同事又不在時(shí)，其他營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)幫助接待，并設(shè)法促成交易或幫忙辦理其它手續(xù)。對(duì)此類(lèi)協(xié)作，不計(jì)營(yíng)銷(xiāo)員輪回，仍可接待下一個(gè)客戶(hù)。禁止搶單：營(yíng)銷(xiāo)人員明知客戶(hù)已與其他營(yíng)銷(xiāo)人員聯(lián)系過(guò)，為了個(gè)人利益不擇手段。將此客戶(hù)成交業(yè)績(jī)及傭金據(jù)為己有，視為搶單。對(duì)搶單將實(shí)施嚴(yán)厲處罰： 第一次罰款 50 元，第二次罰款 100 元，超過(guò)兩次者辭退，并且將該客戶(hù)的業(yè)績(jī)提成劃歸已與客戶(hù)聯(lián)系過(guò)的營(yíng)銷(xiāo)人員。開(kāi)盤(pán)日、紀(jì)念日等客戶(hù)接待，參照以上辦法，秉著兼顧平衡，尊重勞動(dòng)，合理報(bào)酬原則按事前研究或事后審定辦法

8、計(jì)次、歸屬、提成。撞單處理：多名營(yíng)銷(xiāo)人員與同一買(mǎi)房客戶(hù)聯(lián)系，但不知情，稱(chēng)為撞單。撞單后協(xié)商處理。一般以最先聯(lián)系營(yíng)銷(xiāo)人員為歸屬。協(xié)商不成，報(bào)營(yíng)銷(xiāo)主管協(xié)調(diào)解決。如營(yíng)銷(xiāo)人員在得知與其他銷(xiāo)售員撞單的情況下，為了獲取業(yè)績(jī)和傭金，私下聯(lián)絡(luò)客戶(hù)換名，或采用其他辦法的購(gòu)房等不擇手段的行為，一旦查出，將沒(méi)收傭金， 第一次罰款 50 元，第二次罰款 100 元，超過(guò)兩次者辭退。允許售樓員休息時(shí)自愿上班，只限于接待預(yù)約客戶(hù)，不得按輪次表接待。接待上門(mén)客戶(hù)或熱線電話時(shí)，如發(fā)現(xiàn)該客戶(hù)為某位營(yíng)銷(xiāo)人員在其他項(xiàng)目時(shí)的客戶(hù)或熟人，但該營(yíng)銷(xiāo)人員從未向該客戶(hù)介紹過(guò)本項(xiàng)目并且該客戶(hù)未提及某營(yíng)銷(xiāo)人員的名字，則應(yīng)認(rèn)為該客戶(hù)與，某營(yíng)銷(xiāo)人員

9、無(wú)關(guān)，可按正常的上門(mén)或熱線接待。如有歸屬暫未清晰的客戶(hù)，原則上以第一次接待客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)員為暫時(shí)歸屬， 銷(xiāo)售管理人員劃定歸屬后，按劃定后的歸屬接待客戶(hù)；禁止因客戶(hù)歸屬未明拒絕接待或怠慢客戶(hù)，如有發(fā)生將處以口頭警告，嚴(yán)重者按 100 元/次罰款。因營(yíng)銷(xiāo)員離職或被解雇，其客戶(hù)由銷(xiāo)售經(jīng)理統(tǒng)一安排歸屬。客戶(hù)資源擁有期限及延續(xù)通常，營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)老客戶(hù)資源的擁有不可能無(wú)限期。為了使銷(xiāo)售員產(chǎn)生積極主動(dòng)地與客戶(hù)保持聯(lián)系、及時(shí)追蹤，促成業(yè)務(wù)成交，其擁 有客戶(hù)資源的時(shí)效為二個(gè)月。但是客戶(hù)資源中不泛猶豫型客戶(hù)，成交過(guò)程較慢，這類(lèi)客戶(hù)在二個(gè)月后重新登記，登記表須經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理簽字確認(rèn)后，該銷(xiāo)售人員才能重新獲得對(duì)此客戶(hù)的擁有權(quán)。幾種