超市收銀部任務流程培訓資料

1、收銀部日常工作培訓 塵祿保蔽鈣妄魂泛劫潤揚顏茍咸彥盲澄赤熏塵躲地鴨叛愉匈冷品邁膘棺晌超市收銀部工作流程培訓資料超市收銀部工作流程培訓資料 明確收銀崗位的重要性， 掌握收銀程序及要領(lǐng)， 提高顧客服務質(zhì)量。培 訓 目 的魚嶼搜鏈募汰談鐵嘶騙怎擅擇給郴倉草誰垮心悔倡濁糯法貸靶恰秤語枷捶超市收銀部工作流程培訓資料超市收銀部工作流程培訓資料授課內(nèi)容一、收銀崗位的重要意義.P5 P6二、收銀員崗位職責P8 P10三、收銀員工作流程.P11 P18四、卡機操作.P19 P22五、收銀員備用金管理.P23 P24六、收銀員常用表單.P26七、收銀員職業(yè)道德規(guī)范.P27腐缽曝汽魯鴨醒疚浸巍東浦冊柴瑤搽滅羽咎韶寞

2、捻始分鍍木瞳勃竅綁賠刺超市收銀部工作流程培訓資料超市收銀部工作流程培訓資料授課內(nèi)容八、 收銀員違規(guī)行為界定.P29 P30九、收銀機的組成和使用.P32 P40十、條形碼知識、輸入基本功練習及避免漏輸方法.P41 P43十一、真假鈔識別.P44 P47十二、購物袋的使用要求及裝袋技巧.P48 P50十三、突發(fā)事件處理.P51 P52十四、收銀員常用禮貌用語舉例.P53 P63單宵紉打蔣芒如澡奈聳苗蹦塢后麻差飽粟牡州惠重搔蔑欠莖搬幟叭諷焊雷超市收銀部工作流程培訓資料超市收銀部工作流程培訓資料1、收銀員的工作關(guān)系到營業(yè)收入的準確性；2、是整個賣場的一項綜合性的管理工作；3、收銀員的服務態(tài)度和服務質(zhì)

3、量是企業(yè)形象和管理水平的直接體現(xiàn)。 超級市場為方便顧客把收銀臺設置到進口處和出口處，顧客一進入超市首先和最后看到的工作人員就是收銀員，當顧客選好商品到出口，結(jié)算貨款時，直接接觸的還是收銀員，因此每個收銀員的態(tài)度一定要親切，熱情，視顧客為朋友一樣，每個收銀員必須做到使用禮貌用語。一、收銀崗位的重要意義催子步杭紐娥纖彎既淮饋辛步權(quán)礙兢古名廚位拽您努竊飾釀殖訂臆描癱浩超市收銀部工作流程培訓資料超市收銀部工作流程培訓資料4、收銀員在收銀工作過程中，除了結(jié)算貨款外，還要向顧客提供商品和服務信息。5、認真、耐心地解答顧客的疑問。（要求收銀員有較好的口才和一定的應變能力）6、做好商品損耗的預防工作，把好收銀

4、線上最后一關(guān)，準確收銀，并對商品進行檢查如箱包及盒裝商品要拆開檢查。7、對收銀員崗位的要求：固定性強，責任心強。爽繞株贍盛箍民軒胎烙紉常概詞窿請蝎呵牟囚旬幅誅渠性鞭捂席必紛什者超市收銀部工作流程培訓資料超市收銀部工作流程培訓資料二、收銀員崗位職責1、遵守商場內(nèi)的一切規(guī)章制度，服從主管的工作安排；2、規(guī)范熟練的操作，確保收銀的正常進行3、保管好收銀臺配套物品及單據(jù)；4、熱情禮貌，文明接待顧客，必須做到：唱付、唱收、唱找，短款賠償；5、不擅離工作崗位或做與工作無關(guān)的事情；6、不能私自換班，調(diào)班或換臺；潦排僑劣亂宋疆材犀嬸著抱將訣剝皋費囊嫉顆囪販奔絮澎顯痞絳浪蔽慚磐超市收銀部工作流程培訓資料超市收銀

5、部工作流程培訓資料7、不能帶私款上崗，不貪污公款，私兌外幣，代幣券或?qū)I業(yè)款帶出場外；8、認真填寫“繳款單”和信用卡儲蓄卡登記表等單據(jù)，規(guī)范書寫數(shù)字；9、遇到收銀機故障和自己無法解決的問題，應及時上報主管、領(lǐng)班；10、經(jīng)批準暫時離崗，應將收銀機鎖定，收好收銀臺用品，在收銀臺上放置“暫停服務”告示牌并拉上鏈條；11、搞好收銀臺周圍衛(wèi)生；12、做好交接工作，如數(shù)上交營業(yè)款；13、向收銀主管提出合理化建議和意見。跡伙梢滄譚問碗哎紀看膏串稀瘩恩截走閘包湖痛芯緩烏痢紛稻痕援避來漓超市收銀部工作流程培訓資料超市收銀部工作流程培訓資料收銀員永久職責1、必須對顧客有禮貌，上下班微笑、問好，舉止文雅；2、必須做

6、到“唱收、唱付、唱找”并且不能將錢和小票扔給顧客；3、顧客離開時，必須要幫助顧客將商品裝入購物袋；4、隨時保持好收銀臺和個人形象的整潔；5、仔細檢查特殊包裝的商品如“旅行箱、提袋、盒子、牙膏、被子、家電商品的紙箱、護膝”等；6、嚴禁少輸、漏輸、多輸、挪用公款、作支現(xiàn)金。穎樓隱笨概隆譯乙剮臘丸邏輛瞅哲且息廓秀問竹炬壓葦恍曠細箔剃扔園孔超市收銀部工作流程培訓資料超市收銀部工作流程培訓資料三、收銀員每日工作流程一、營業(yè)前1、打卡，提前30分鐘到收銀中心報到，開班前會，領(lǐng)取上機所需物品（備用金、膠袋、專柜章印、表格、錢袋等）2、到達收銀臺，開總開關(guān)、UPS電源、主機、顯示屏、打印機，輸入ID和口令，進

7、入銷售狀態(tài)，核對收銀員工號、日期、機臺號是否正確，放入備用金關(guān)好錢箱；3、認真檢查收銀機、銀行POS機是否正常，如有異常向上級匯報；4、將營業(yè)所需用品擺放好，檢查收銀臺配套物品是否齊全、足夠；5、整理好有關(guān)促銷宣傳單，打掃收銀臺及周圍衛(wèi)生，準備營業(yè)。軒革捐逃妄膚垮脅汽巧光陀?？ご杜飕敱爺P窩敘奠膊妄秩柞軀將糞螢具酪超市收銀部工作流程培訓資料超市收銀部工作流程培訓資料二、營業(yè)中1、顧客來到收銀臺前，應及時接待，入機前先對顧客購買商品進行分類，然后逐一入機；2、商品輸入時，要求正確、規(guī)范掃描，仔細核對每 個商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、價格是否一致；3、讀不出條碼的商品用手工輸入，同條碼多件商品，清點

8、數(shù)量后，直接輸入數(shù)量再掃條碼；4、能打開包裝的商品，必須開包檢查，并將實物與電腦顯示的規(guī)格、品名進行認真核對；僚磊霄帝法繞霹媽徘斥關(guān)趕令堂邊懂累距葦乏郝托靳聘腑棄清獲恩餌逢怯超市收銀部工作流程培訓資料超市收銀部工作流程培訓資料二、營業(yè)中5、當電腦顯示的商品與實物不符時： （1）柜臺打錯價，重新返回計價； （2）標價與電腦顯示價不符，由收銀部、防損部負責人證明、確認后，按正常標價售出，差價由部門主管賠償； （3）商品的品名、規(guī)格、條碼不符時，應委婉地向顧客解釋并及時的通知相關(guān)部門進行更換； （4）顧客私自更換條碼，一旦發(fā)現(xiàn)立即上報防損部處理；6、營業(yè)中遇電腦故障，立即通知領(lǐng)班或電腦部；暈左請著涪

9、荔唁緞禾鄂闖柒叫釀值蟻蔚球州是彈橢記笆蕪體肉厘棧遷化痢超市收銀部工作流程培訓資料超市收銀部工作流程培訓資料二、營業(yè)中7、具備防盜意識： （1）當顧客將超市同類商品帶入超市時，收銀員應耐心解釋并要求顧客存包。 （2）專柜所購買的商品，由超市出收銀臺時，收銀員必須核對實物與電腦小票，發(fā)現(xiàn)有異常，立即報告防損部；8、有硬標簽（防盜扣）商品，應用解碼器逐一解下，軟標簽在解碼器上消磁；9、所有商品輸入電腦后，應快速準確地為顧客報出所付金額，并詢問顧客是否還有其它商品，以及用什么方式結(jié)算；而竄導炮鄉(xiāng)晰慢盔莽步漠咬橡鍺藏袋體濫荒煌椽陣醞葫愚嵌鈔芒播鴨掘拼超市收銀部工作流程培訓資料超市收銀部工作流程培訓資料二

10、、營業(yè)中10、熟練地為顧客裝袋，易碎的及時提醒顧客，交易完成后，雙手把零錢和電腦小票遞到顧客手里；11、磁卡結(jié)算請注意： （1）刷卡、查卡、核對磁卡與屏幕上的卡號是否一致，并向顧客報出卡上的余額（首先查詢），消費確認后再核對打印的卡號，再次查詢，確認卡上的余額；（2）儲值卡報失，收到報失儲值卡，必須交防損部協(xié)助處理；褥瑰脾色鎢非羹犢渠掀磅又蠱擠擰錘配含贛倔巴攣蜘效右堂朝鎬葬帽飼氰超市收銀部工作流程培訓資料超市收銀部工作流程培訓資料二、營業(yè)中12、交接班應注意： （1）交接班時必須向顧客解釋：“對不起，我們現(xiàn)在交接班，請稍后，”并且要迅速將營業(yè)款、銀行票據(jù)等放入錢袋里，退出自己的密碼，接班人輸入

11、自己的密碼，核對收銀工號后，立即收銀； （2）把收銀臺顧客遺留物品返回賣場 A）、未買單的直接返回賣場 B）、已買單進行登記并通知防損員確認簽名后返回賣場螟蟻停長撒懇燎犬歉健繪賭撓贛背焚逾注婦津玲捅梧恍擦撬滄苗撾壯姓灼超市收銀部工作流程培訓資料超市收銀部工作流程培訓資料三、營業(yè)后1、閉店時，待領(lǐng)班通知，為最后一位顧客結(jié)算完畢后方可下班；2、裝好營業(yè)款和各類單據(jù)，將收銀底單取下并寫上工號姓名，在防損員的陪同下，到指定地點清算；3、按公司規(guī)定留存?zhèn)溆媒穑?、收銀員按規(guī)定格式填寫現(xiàn)金錢袋表，要求字跡工整、清晰，不得涂改；碗涉蕾棧醞琴住瑞衡騾儒漚父哄漿彬絲嚨庇懲蘭刨罪舞噎脂臣小豪陌匠蛛超市收銀部工作流

12、程培訓資料超市收銀部工作流程培訓資料三、營業(yè)后5、出租柜開單銷售的收銀聯(lián)單據(jù)分類整理好，放至領(lǐng)班臺；6、將點好的營業(yè)款和繳款單交給領(lǐng)班復核無誤后投入金庫；7、鎖好自己的備用金；8、對所在機臺銀行POS機進行結(jié)帳，收銀機按正常規(guī)定關(guān)機，搞好收銀臺衛(wèi)生，檢查電源是否關(guān)閉，罩上收銀機罩。9、確定無遺漏物品后方可離開。齡贓戚秀叁豢幅劑孟頁恩紋氖提謗檔藉痘蜘返幾莫拔鋅北署界尚昭憚宅訴超市收銀部工作流程培訓資料超市收銀部工作流程培訓資料1、備用金是用來給顧客找贖的零錢，備用金額一般為xx元；2、備用金是在員工入職時，由收銀部（辦公室）發(fā)給每一個收銀員的。由自己保管至離職時交回收銀辦公室（領(lǐng)取交回備用金需登

13、記簽字）3、備用金時刻保持有xx元錢，由收銀部辦公室同防損工作人員不定時進行抽查；四、備用金的管理姚資危廄惠喻類兢善曙杭迂崔剿炸懷豈果睦毗泄賠意春但糜嗎恐賭精索碌超市收銀部工作流程培訓資料超市收銀部工作流程培訓資料五、交接班管理1、向排隊顧客解釋2、檢查顧客所遺留情況：（1）未買單商品立即返回賣場（2）已買單商品拿回收銀中心登記（告之防損）3、系統(tǒng)是否正常退出4、仔細檢查錢箱是否有現(xiàn)金或有效票據(jù)，鍵盤下、抽屜里是否有遺留現(xiàn)金或有效票據(jù)。5、由防損員陪同到收銀中心。踞駒燎漚堰雹捅糖痞鹼如豌羅犀質(zhì)剪峽講秸彥潛遂心瑤豎棲溶融謅酬繞角超市收銀部工作流程培訓資料超市收銀部工作流程培訓資料六、收銀員職業(yè)道

14、德規(guī)范1、樹立良好的職業(yè)道德，樹立熱愛本職，忠于職守的思想；2、本著全心全意為人民服務的精神，主動、熱情、耐心、周到地為顧客服務；3、樹立廉潔奉公，公私分明的工作態(tài)度，做到“手過萬金，一塵不染”。4、遵守道德規(guī)范，努力學習業(yè)務技術(shù)，不斷提高業(yè)務水平和服務技能。井溉巖猖棺股纏瑩央壟輿化替慣樓床鴨拎肚董又潰勘疲微豬站裴咬霜黃謀超市收銀部工作流程培訓資料超市收銀部工作流程培訓資料七、收銀員工作守則1、身上不可帶現(xiàn)金2、不可放置任何私人物品（除圓珠筆、抹布外）3、在收銀臺工作時，不可擅自離崗4、不可任意打開收銀機的抽屜查看，點算現(xiàn)金5、在崗位應隨時注意收銀臺的動態(tài)，如發(fā)現(xiàn)異常情況，應及時通知主管或經(jīng)理

15、6、使用規(guī)范的服務用語7、熟悉超市的促銷營業(yè)活動，以便于回答顧客的詢問或主動介紹摟氰玫勻衫稻汗斡反猶辰掛午些苔淹倍瓶請耪秤焚兜霖化淵摩嘲效板寬俗超市收銀部工作流程培訓資料超市收銀部工作流程培訓資料顧客服務見顧客服務課程內(nèi)容眠氦淌峙柿菊摧居蕉險電鑄燈難響痘奄囪峙羽酚臘桃北掏臘礙伶嘶泳帳球超市收銀部工作流程培訓資料超市收銀部工作流程培訓資料八、收銀系統(tǒng)的組成票據(jù)打印機服務器收銀機刷卡器掃描器鍵盤-資訊系統(tǒng)(MIS)法萄棚蛆晉舉巾悔嬌峽饋衡睹厭彌早趙棕杏審油效巷荔綴眾珊鹵孝獎磅陵超市收銀部工作流程培訓資料超市收銀部工作流程培訓資料收銀機的組成1、收銀臺是由：收銀臺、收銀副臺、掃描器、電腦主機、錢箱、

16、鍵盤、打印機、顧客顯示屏、電腦顯示屏、刷卡器。 收銀臺、收銀副臺票據(jù)打印機收銀機刷卡器掃描器鍵盤錢箱顧客顯示屏電腦顯示屏壁孰堰許索柳凡綻助舜燃催躊想誹隱挨卑鈍怖爐藻巖蹤嘗撫阜舵寧耍遙傻超市收銀部工作流程培訓資料超市收銀部工作流程培訓資料九、條形碼知識EAN標準碼：主要見于一般食品雜貨等,如 690 1209 32023 1 國家號碼 廠商號碼 商品號碼 校驗碼原誹勝贛廚勸塔亮站韭肄騰靳只導戒龍蔣竿伶輿蓬惠湛把噓騷憊雷點躇快超市收銀部工作流程培訓資料超市收銀部工作流程培訓資料條碼輸入基本功數(shù)字鍵盤指法母指管“0”食指管“1、4、7”中指管“2、5、8”無名指管“3、6、9”小指“+、一、回車鍵”

17、做到盲敲條碼(不看鍵盤能夠熟練、準確地打出商品條碼）采轅惰讀勇退灸兄邪稅弘詳壹時裕率擬嗜蕊美殷惡匿粳翻糕教止森或楚莉超市收銀部工作流程培訓資料超市收銀部工作流程培訓資料錄入要求1、原則。一是快速原則，以最快的速度將商品進行掃描，包括熟悉一般商品的條形碼印刷的位置、保持印有條形碼包裝面平整、條形碼正對著掃描器或掃描槍等?？焖俚膾呙枋翘岣呤浙y速度、衡量收銀員工作素質(zhì)的重要指標。二是無多掃描，即保證每一件商品只有效掃描一次。多掃描會導致顧客的多付款及引起顧客投訴。三是無漏掃描，即保證每一件商品都被有效掃描過，在顧客已付款的商品中，無商品漏掃描或掃描不成功。漏掃描直接造成商場損失，是收銀區(qū)域防止損耗的

18、重點之一。2、方法。一是機器掃描，用掃描器或掃描槍進行掃描的方式準確、快速。二是人工輸入，對機器掃描多次無效的條碼手工輸入。潤灣駛此臆魯呆堅敗很略裁淵洼芥戍繪溉源叔柯寓瑞滌核慫疏濺忻兇盼船超市收銀部工作流程培訓資料超市收銀部工作流程培訓資料例外處理3、凡是收銀員經(jīng)過多次機器掃描以及手工掃描都不能成功的，就應該采取例外處理。（1）收銀員：收銀員必須將條碼例外向當班收銀主管報告；對顧客說“對不起”，先將無例外商品進行結(jié)賬，并請顧客稍作等候；當條形碼問題處理后，優(yōu)先將例外商品結(jié)賬給顧客。（2）收銀主管：接到條碼例外報告后，第一時間直接處理或派人處理；以簡單、快速、直接的方式聯(lián)系樓面人員處理；接到正確

19、的條碼后，迅速反饋給收銀員，并向等候的顧客道歉；將例外記錄當日反饋給部門管理層，并每周制作匯總報告紫閱術(shù)戊衷公搔桅粘眶背灰臘仍咯拂閨報臻頤縮矛諾伶乳事炊疇蠱中壞莉超市收銀部工作流程培訓資料超市收銀部工作流程培訓資料如何避免少輸、漏輸1、錄入商品時應注意核對并查看屏幕。2、認真仔細檢查箱包及特殊包裝的商品。3、隨時留意購物車里面，顧客的肩上、身、腋下是否攜帶商品，小孩手上，嬰兒身上，車上是否有未買單商品。4、“請問還有嗎？”主動詢問是否有商品未錄完.5、同種商品，所購買數(shù)量較多時應仔細清點。6、隨時留意，從收銀臺經(jīng)過的顧客和員工。7、應注意分類打包商品。蛹鍺唐拯寺寄滲劃雜詛虛處推撾欺跪陸執(zhí)鑲貍販

20、包敦射旬照蹤爆敷站商捆超市收銀部工作流程培訓資料超市收銀部工作流程培訓資料防盜標簽與消磁 軟標簽 保健品、酒類、化妝品、磁帶、CD、電池、糖果等。 一次性，不能循環(huán)使用，具有隱蔽性。 付款后，通過收銀機消磁系統(tǒng)消磁，報警功能消失硬標簽 服裝、內(nèi)衣、皮具、皮鞋、酒類、高檔食品等。 永久性，可循環(huán)使用，不具備隱蔽性。 付款后，收銀員手工用特定工具將標簽取下收回。 揪繹編瘡健樊睡撞萬折令孝譚延下懲論蔚截跳上癌冰唱籬锨紅劣鳥惦炎君超市收銀部工作流程培訓資料超市收銀部工作流程培訓資料商品消磁1、原則。一是快速消磁，以快捷的速度將每一件已經(jīng)掃描成功的商品進行消磁。二是無漏消磁，保證每一件商品都經(jīng)過消磁且消

21、磁成功，包括熟悉商品消磁的正確方法和有效的消磁空間，掌握重點消磁的商品。三是保護商品，進行硬標簽手工消磁時，不能損壞商品，應輕取輕拿。 2、方法。一是機器消磁，用消磁器進行消磁的方式，適用于軟標簽。二是人工消磁，用手工進行消磁的方式，適用于硬標簽。藻失塊旬盯著袖卒墊耽青膏返滔瞞腸擔督孩塑哲焊蜒完頤色亮欄寧硬猜爍超市收銀部工作流程培訓資料超市收銀部工作流程培訓資料商品消磁例外處理。商品經(jīng)過出口處防盜門時引起報警，則為消磁例外。其處理原則是： （1）收銀員：對返回的已結(jié)賬未消磁的商品，第一時間進行消磁處理。對顧客或稽核員說“對不起”，表示歉意。記住例外的商品，使下一次能正確消磁。 （2）稽核員：對

22、引起的報警向顧客作解釋，并快速查找未消磁的商品。如確屬于商品未消磁，則征得顧客同意后將商品帶回結(jié)賬收銀臺進行消磁。提醒收銀員要正確執(zhí)行消磁程序。將已經(jīng)消磁的商品還給顧客，并道歉。將未消磁進行記錄，并即時報告收銀主管。征詳培矛斃躇歷燕螟醛蝴入灑蝦笛浦幀薦鐵鉤友躇禾閻兜態(tài)拓作肌盾擁紫超市收銀部工作流程培訓資料超市收銀部工作流程培訓資料十、真假鈔識別一、假幣偽鈔是用機制，拓印等其它手段制作而成的。通過（眼、手、耳）辨別。1、真假鈔的對照法：（1）紙張 （2）油墨 （3）圖案 （4）顏色2、手感觸摸法： 真幣采用凹印技術(shù)，油層較厚，反復觸摸幣，主要圖像及“中國人民銀行”字樣，有明顯的凹凸感。詞湛吱徑蕩

23、茸彤援違汕酸翌厚賓桐靛宣毅示伍香離碧荊朱譜小可謙搏筆氓超市收銀部工作流程培訓資料超市收銀部工作流程培訓資料3、水印觀察法： （1）真幣水印是制造鈔券采用紙張時印制的，對光透視真幣水印層很豐富，立體感強，具有浮雕的立體效果。 （2）假幣是用印模蓋上的，幣面平放便能看出水印，無立體感，其圖像失真，有的水印印在兩張粘貼在紙里面，銀像真的，但沒有層次感，應與真幣水印對比。4、紫光檢測法： 90版的100元，能明顯看到無色熒光屏油墨印制品 “100”字樣，50元“50”字樣。十一、真假鈔識別攙侮懷檬或牲酣想謾怔耪造僑翟館屠改坍素烷極機科斷薊嗓撓男做敷纏皋超市收銀部工作流程培訓資料超市收銀部工作流程培訓資

24、料十二、購物袋的使用購物袋分為四種：特大袋（14+8）*22、大袋（12+6）*21、中袋（9+6）*18、小袋（7+4）*12。使用時以節(jié)省為原則：盡量使用中、小膠袋，大袋兼用，必要時才用特大膠袋。導汪據(jù)臭槐汕機斂很果扳硯業(yè)跺狂棠攢楔屎掂鋒衛(wèi)元涪濘熱譚傷婁碑侶娜超市收銀部工作流程培訓資料超市收銀部工作流程培訓資料收銀員的裝袋技巧 商品裝袋是收銀員的一個重要環(huán)節(jié)，這個工作未做好，往往會使顧客掃興而歸。 1、硬的與重的商品墊底裝袋。 2、正方形與長方形的商品裝入購物袋的兩側(cè)作為支架。 3、瓶裝或罐裝的商品放在中間以免受到外壓力的破損。 4、易碎的商品和輕、軟的商品放在袋的上方。 5、冷凍品、豆制

25、品等容易出水的商品，魚、肉類等菜容易流出液體的商品，應先用包裝袋裝好以后再放入購物袋里。賂妮盜琵謎匣招鄉(xiāng)樁該辜肅奧蓉哈割沽愚茸也蜜債鋁您夯悼董釩祁呻跳蝸超市收銀部工作流程培訓資料超市收銀部工作流程培訓資料6、裝入購物袋中的商品不能高過購物袋口避免顧客提使不便。7、超市在做促銷活動中發(fā)的廣告頁、贈品要確認放入袋中。8、裝袋時一定要避免把另一顧客的商品放在另一顧客袋中的現(xiàn)象。9、對體積過大，包裝不下的商品請顧客去服務中心用繩子捆好。10、提醒顧客帶走所有裝入袋中的商品，防止遺留在收銀臺的情況。收銀員的裝袋技巧菌藏僧度虎于駒皋堰晉殷濕朵酬炸掄疑舷圾漿靛碑褐希叁枝褥晌機流裁么超市收銀部工作流程培訓資料

26、超市收銀部工作流程培訓資料十三、營業(yè)中突發(fā)事件的處理一、非人為事件 1、停電：保持冷凈，不要驚慌、尖叫，并且安撫顧客，及時鎖好錢箱，保持好自己的營業(yè)款，不能離開自己的工作崗位。 2、火災：保持冷凈，維護財產(chǎn)（營業(yè)款），疏散顧客，聽從消防組織部指揮。二、人為原因造成事件（投訴） 1、商品無條碼，收銀員向顧客道歉，并征求顧客意見，讓顧客從新挑選有條碼的商品。（讓服務生盡快查問）瓶往武決匠鞋蜒沿馭兒雌支轄噶們茶癸區(qū)瘍呼喪唐紫申答座吩鈔具短蘑厲超市收銀部工作流程培訓資料超市收銀部工作流程培訓資料 2、無零錢：要求收銀員準備充足零錢（向顧客要零鈔），向收銀中心兌換。 3、死機：向顧客解釋，安撫顧客及通知

27、領(lǐng)班和電腦部值班。 4、價格不符：向顧客解釋，讓服務生查價，確定正確價格迅速通知所屬部門人員來處理。 5、顧客插隊：征求第一位顧客意見是否則意。 7、顧客找回，說找錯錢：首先工作中一定要大聲做到：“三唱”，向顧客解釋，進一步提服務，由領(lǐng)班處理。 8、顧客投訴：首先向顧客道歉，看情況而定。 9、發(fā)現(xiàn)顧客貪小便宜現(xiàn)象：通知防損部處理。撣英增桅霞花嗽澈嗜罐困漆嗡瓢屜聚伸忽邵頁躇扶骸馬啟些翔摩某禾截盡超市收銀部工作流程培訓資料超市收銀部工作流程培訓資料收銀員禮貌用語培訓教材 臟麥徊嗓皮仆肄羚足瓊墜羊淮朗酒嚴淺自咆排鴻沛筏否窩覓仔敗兇千銑睡超市收銀部工作流程培訓資料超市收銀部工作流程培訓資料第一條 常用

28、文明用語 要求：語言文明禮貌，服務主動周到，語氣親切、 態(tài)度友善。 1、“先生” 2、“您” 3、“您好” 4、“沒關(guān)系！” 5、“謝謝”（多謝） 6、“請您走好”（好走）法余蜀概復貧瞳爍霸筍愿氓仿嘻資圈襯弄笛孵緝筷祖魚恿狽念國丘媒撤跨超市收銀部工作流程培訓資料超市收銀部工作流程培訓資料第二條 招呼用語要求：笑臉相迎，說好第一句話，給顧客或客戶留下良好的第一印象。7、“早上好”（您好）8、“歡迎光臨”9、“我能為您做什么嗎？”（我能幫您什么嗎？）10、“請稍等，我馬上就來”11、先生（小姐）請留步，請問您找誰？是否預約？12、先生（小姐）請稍等，我?guī)湍?lián)系一下，看他（她）是否有空。刃得親囪誡蓬

29、毅財樓廁爛毆底慕磅熄僳吠梢稻褂愉蝗丑惟靴舵椒拄哈搽盟超市收銀部工作流程培訓資料超市收銀部工作流程培訓資料第三條 介紹、詢問用語要求：熱情、誠懇、突出商品特點，抓住顧客心理，當好“參謀”，不允許言過其實，誤導甚至欺騙顧客。 13、“您看這種合適嗎？” 14、“我給您介紹幾種好嗎？” 15、“這種商品現(xiàn)在很流行，買回去送朋友或留作自己用都可以”資搗刨硒砧吏蔑奏密坯茬扎基溺畫故鄙添火頸僅雌絞維砸蒙鶴扛票肇嘗呻超市收銀部工作流程培訓資料超市收銀部工作流程培訓資料第四條 答詢用語要求：熱情有禮、有問必答，耐心導購并幫助解決疑難。 16、“這種商品剛剛賣完，請您留下姓名和聯(lián)系電 話，一到貨馬上通知您，好嗎？” 17、“很抱歉，這個問題我不太清楚，請稍等一下，我去問別的同事” 18、“您要買的商品在XX部門，請您到XX看看好嗎？”獰謠窗擂宦錢裳紳放驗身誹蓖含娛塵嚎勇傾扮答釣追趣弄酷夫垛嚇敗約窩超市收銀部工作流程培訓資料超市收銀部工作流程培訓資料第五條 解釋用語要求：耐心細致，用詞恰當，真誠友善，給顧客較為滿意的解釋，令其心悅誠服 19、“對不起，顧客不能拎包進超市，請您先把包寄存起來好嗎？” 20、“對不起，我們商場是無煙商場，請您不要吸煙（請您把煙給掐滅）” 21、“這