客服量化指標(biāo)

1、客服崗1、發(fā)帖類：注冊賬號(hào)，在行業(yè)網(wǎng)站、論壇、貼吧、 百科、搜索等發(fā)帖量不少于4條/天，每天至少在 5個(gè)網(wǎng)站發(fā)布信息。2、圍繞各節(jié)假日、事件，協(xié)助策劃網(wǎng)絡(luò)營銷方案， 并提供網(wǎng)絡(luò)營銷執(zhí)行方面的客服支持。每月提交 不少于1個(gè)網(wǎng)絡(luò)營銷創(chuàng)意提案。常 規(guī) 及 定 量 類 工 作 指 標(biāo)電 話 客 服1、接聽呼入電話，填寫電話接聽記錄表，確保信息完整；2、對注冊用戶撥打電話進(jìn)行回訪，每天須 回訪不少于10個(gè)新注冊客戶，10個(gè)老投 資客戶，填寫客戶回訪記錄；3、接聽呼入電話，并即刻發(fā)送短信征詢服務(wù)品質(zhì)；4、對來電咨詢涉及其他崗位的事宜，轉(zhuǎn)接給相關(guān)人員，并跟蹤進(jìn)展并解決；5、每周五下班前登記電子版電話接聽統(tǒng)計(jì)

2、 表，報(bào)送部門主管；1、運(yùn)行微信群、QQ群、營銷QQ，回復(fù)用戶留言，填寫用戶留言回復(fù)表；10分網(wǎng)絡(luò)客服3、個(gè)人微信：自建50個(gè)群，加150個(gè)群，加1500名（潛在）客戶，保持足夠大的閱讀 量，每天分享微信公眾號(hào)上的文章，每周用 “群發(fā)助手”給微信所有聯(lián)系人群發(fā)一條信息（1個(gè)月共4條，3條為有用的非銷售類信 息，1條為銷售信）。10分姓名部門土 4崗位考核周期年月日年月日說明：表中定量類指標(biāo)由個(gè)人填寫，上報(bào)直接主管審核確認(rèn)。定性類指標(biāo)由直接主管評定?？己藘?nèi)容評分標(biāo)準(zhǔn)自主評分分 值考核人 評分5、QQ群類：新建或加入不少于100個(gè)群， 每3天向各群推送1篇微信公眾號(hào)上的文章。每1天在1個(gè)QQ群進(jìn)行

3、活躍發(fā)言，激活主題， 并推送1次業(yè)務(wù)推廣軟文。6、QQ郵件類：利用群發(fā)郵件功能及微信發(fā) 送郵件功能，每周向各QQ群與好友推送2篇 宣傳文章。1、在節(jié)假日、平臺(tái)營銷活動(dòng)時(shí)間段、客戶一生日等時(shí)間，向客戶發(fā)送祝福短信及營短銷短信，填寫用戶短信發(fā)送表；信客2、所有理財(cái)標(biāo)的發(fā)放前期與當(dāng)天，向客戶服發(fā)送發(fā)標(biāo)預(yù)告或通知；8分四、隨時(shí)對客戶投訴進(jìn)行處理，處理完后對客戶進(jìn) 行回訪和溝通。6分五、每周收集、更新和整理客戶信息，針對客戶進(jìn) 行分類，并且進(jìn)行客戶需求分析，策劃并執(zhí)行各類 客服活動(dòng)、客服制度規(guī)范和客服話術(shù)。8分六、每周向部門主管提交客戶服務(wù)工作匯報(bào)6分七、每月提交5個(gè)客戶服務(wù)創(chuàng)意或提案，深化和維 護(hù)客戶

4、關(guān)系，增加客戶粘性。八、行業(yè)研究周報(bào)：每周圍繞相關(guān)P2P平臺(tái)，收集、 整理、研究其市場營銷創(chuàng)意，作為公司營銷的重要 數(shù)據(jù)庫。1、執(zhí)行力在工作上表現(xiàn)出對質(zhì)量的重視，準(zhǔn)確、準(zhǔn)時(shí)地完成 工作，并能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。2、責(zé)任心設(shè)定具有挑戰(zhàn)性和競爭性目標(biāo)，主動(dòng)承擔(dān)任務(wù)，并 對工作的質(zhì)量有極強(qiáng)的責(zé)任心。勇于承擔(dān)工作中的 失誤，并在日后的工作中予以改正。3、開拓與創(chuàng)新精神在業(yè)務(wù)的開展中擁有敏銳的洞察力，可及時(shí)感觸新 的信息，并付諸實(shí)際工作。8分8分4 分4 分4 分4、溝通與協(xié)作精神在面對個(gè)人或群體時(shí)，都能清楚、有條不紊并且準(zhǔn) 確地表達(dá)自己的意思；在群體工作過程中，以相互 合作和相互交流的精神投入工作。4 分5、其

5、他（請?jiān)敿?xì)說明）工作紀(jì)律、考核周期內(nèi)出勤狀況等。領(lǐng)導(dǎo)與管理能力，計(jì)劃與控制能力等。4 分總 分總分=自主評分X 30% +考核人 評分X70%被考核人簽名考核人簽名說 明1、以上考核做為月度考核，但考核分?jǐn)?shù)將納入年終考核范疇；2、總計(jì)分?jǐn)?shù)為100分，達(dá)90分以 上為月特優(yōu)員工，個(gè)人績效系數(shù)為1.2； 80分-90分為月優(yōu)秀員工，個(gè)人績效系數(shù)為1.1； 70分-80分為合 格員工，個(gè)人績效系數(shù)為1； 60分-70分為有待提高員工，個(gè)人績效系數(shù)為0.9； 60分以下為急需提高員 工，個(gè)人績效系數(shù)為0.8； 3、連續(xù)兩個(gè)月被評為急需提高員工將被勸退，連續(xù)兩個(gè)月被評為需激勵(lì)員工 將被警告、連續(xù)三個(gè)月被評為需激勵(lì)員工將被勸退；4、每月特優(yōu)員工和連續(xù)三個(gè)月被評優(yōu)秀的員工將獲 得