醫(yī)療器械公司CRM系統(tǒng)方案交流

1、醫(yī)療CRM系統(tǒng)方案交流分三個階段來實現(xiàn)下列目標實現(xiàn)“功能優(yōu)化深化” 整合各類主數(shù)據(jù)，實現(xiàn)集中式管理 對銷售流向數(shù)據(jù)的采集和整合（訂單、分銷、終端銷售） 實現(xiàn)銷售團隊的管理和控制 實現(xiàn)營運費用的管理和控制 建立績效考核體系 建立移動商務(wù)平臺 建立和企業(yè)ERP系統(tǒng)的連接，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的同步整合 優(yōu)化數(shù)據(jù)管理和移動應(yīng)用方式實現(xiàn)“核心層”功能實現(xiàn)“基礎(chǔ)層”功能實施分階段策略主數(shù)據(jù)-組織架構(gòu)管理3輝瑞中國CHC醫(yī)院渠道大區(qū)辦事處經(jīng)銷商大區(qū)辦事處經(jīng)銷商零售現(xiàn)代通路.大區(qū)辦事處經(jīng)銷商在CRM系統(tǒng)中維護營銷區(qū)域的組織層級關(guān)系;從上至下設(shè)置渠道、大區(qū)、辦事處、經(jīng)銷商六層組織；其中，經(jīng)銷商作為外部組織單獨維護，便于經(jīng)

2、銷商網(wǎng)上下單、內(nèi)部管理等；系統(tǒng)組織安全性以此為準，上級組織可以查看下級組織的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，同層級的組織之間數(shù)據(jù)互相屏蔽；組織架構(gòu)存在合并、拆分、遷移等情況時，根據(jù)既定原則進行組織信息更改； 對于靜態(tài)數(shù)據(jù)：遷移至新的組織 信息下； 對于動態(tài)數(shù)據(jù)：所有歷史業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)由人工進行調(diào)整；外部組織內(nèi)部組織主數(shù)據(jù)-崗位和人員管理4輝瑞中國CHC零售渠道經(jīng)理大區(qū)經(jīng)理辦事處經(jīng)理業(yè)務(wù)代表1經(jīng)銷商1經(jīng)銷商2大區(qū)經(jīng)理辦事處經(jīng)理業(yè)務(wù)代表2經(jīng)銷商3醫(yī)院/現(xiàn)代通路/.大區(qū)經(jīng)理辦事處經(jīng)理業(yè)務(wù)代表3經(jīng)銷商4在CRM系統(tǒng)中維護所有的職位信息;并建立崗位-人員-客戶的結(jié)構(gòu)關(guān)系，構(gòu)建更清晰準確的績效管理體系；建立樹形的職位層次結(jié)構(gòu)，用于活

3、動計劃、費用核銷等審批環(huán)節(jié);客戶主數(shù)據(jù)管理客戶渠道客戶一級經(jīng)銷商二級經(jīng)銷商分銷商連鎖總部終端客戶醫(yī)院診所藥店商超其他個人客戶店員院長/藥劑師/醫(yī)生輸入數(shù)據(jù)(100%)全字匹配（5%）智能匹配（80%）人工核實（10%）代表端確認(次月第二周終端銷售數(shù)據(jù) 1周-1天費用申請和控制集中財務(wù)營運輸入-申請人輸入年度預算控制-季度預算控制銷售效率A、B 級客戶拜訪比例35%-65%銷售效率50%-80%案例總結(jié)-系統(tǒng)效益案例帶來的經(jīng)驗和借鑒1主數(shù)據(jù)是一切業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)2按業(yè)務(wù)緊迫度分階段推進實施，快速迭代式推進3不需要一步到位，隨著用戶的成熟推動流程和系統(tǒng)的優(yōu)化深化目錄建議項目實施計劃和資源安排案例分

4、析-輝瑞健康藥物部案例分析-味全案例分析-夏普電器建議魚躍CRM整體架構(gòu)和實施策略內(nèi)容安排 頂新集團和味全Ting Hsin Intl Group頂新國際集團Tingyi (CI) Holding康師傅(CI)控股Tingqiao (CI) Holding頂巧(CI)控股Tingcao (CI) Holding頂超(CI)控股 WeichuanFood Group味全大陸事業(yè)群Food Business食品製造與銷售Convenient China Restaurant連鎖餐飲Retailing零售通路Food Business食品製造與銷售Instant Noodles方便麵Beverage

5、 - Soft RTD飲料Bakery and Confessionary蛋糕餅乾Supporting ServicesDairy Products 乳製品Juices and Other Beverages鮮果汁與其他飲料Seasonings 調(diào)味品。模具Hypermarket倉儲量販Convenience Stores便利商店OthersDicos (Fried Chicken) 德克士Yuraku Washoku 有樂和食 (Ramen)OthersPrint 、starch andPackage business淀粉、包材制造與銷售Packing solution Group資材事業(yè)P

6、rint & package products印刷包材Corrugated box紙箱Caps & forks 瓶蓋、折叉Starch development變性淀粉 糧油味全生技CRM案例味全公司創(chuàng)建于1953年，是一個擁有乳品、營養(yǎng)品、飲料、調(diào)味品等八大類的食品企業(yè)，并積累了五十多年嬰幼兒食品發(fā)展經(jīng)驗；擁有全方位的產(chǎn)品線，奉獻了從奶粉、米麥粉到營養(yǎng)品的全方位嬰幼兒食品，根據(jù)不同階段的嬰幼兒需求，滿足07歲中國寶寶的全面營養(yǎng)需要。在國內(nèi)味全生技有1000多家經(jīng)銷商，3000多家會員門店進行通路營銷。味全生技面臨的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)1234經(jīng)銷商及分銷管理經(jīng)銷商信息零散，流失嚴重不同的營業(yè)部有營

7、銷管理和統(tǒng)計方式各不相同經(jīng)銷商訂單及收發(fā)貨過程無從管理經(jīng)銷商庫存無法把握經(jīng)銷商銷售目標及銷售預測難門店及會員制營銷管理門店信息無法及時獲取與保存，銷售狀況無法把握門店發(fā)展會員，通過積分吸引會員消費的過程及積分獎勵無法進行系統(tǒng)管理會員信息記錄和管理不能深入，積分計算沒有系統(tǒng)會員積分權(quán)益和會員等級措施沒有系統(tǒng)化積分規(guī)則制訂與落實缺乏系統(tǒng)支持會員等級策略及服務(wù)支持，沒有系統(tǒng)配合支撐Callcenter及Portal管理各營業(yè)部分布廣，Callcenter服務(wù)無法在一個平臺上協(xié)同總部咨詢?nèi)藛T和地方醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)務(wù)咨詢對會員信息的收集、更新、維護、分派不能及時共享Callcenter采集的會員動態(tài)信息，不

8、能實時更新到會員信息上，讓門店、營業(yè)所及以上的營業(yè)人員看到?jīng)]有通過Portal，實現(xiàn)對公司與外部溝通的信息互通沒有提供經(jīng)銷商、門店、會員的Portal來讓客戶進行自助服務(wù)和信息查詢及采集系統(tǒng)支持正在使用的SAP系統(tǒng)無法對經(jīng)銷商及門店銷售通路進行管理不同的地區(qū)使用不同的呼叫中心平臺訂單提報通過郵件和電話渠道，匯總到公司營管，容易造成訂單遺漏或錯失等問題采用手工會員積點卡方式在拓展會員營銷Callcenter、物流ADRP、短信平臺、PAD等系統(tǒng)整合味全生技CRM項目的主要目標建立統(tǒng)一、集中管理的會員制營銷及經(jīng)銷商門店分銷管理體系會員制營銷體系通過會員消費后積分，提高會員忠誠度，并實現(xiàn)會員積分到門

9、店積分至經(jīng)銷商積分的兌換通路高效的運營組織管理體系根據(jù)公司業(yè)務(wù)團隊及人員分工，建立以經(jīng)銷商、門店、會員為中心的業(yè)務(wù)團隊運作體系門店會員業(yè)務(wù)管理一體化根據(jù)會員在門店的購買行為，建立會員消費信息、積分信息、兌換信息、咨詢及服務(wù)信息一體化標準化的產(chǎn)品及積分規(guī)則結(jié)合SAP產(chǎn)品種類和相關(guān)信息，建立產(chǎn)品積分規(guī)則及會員權(quán)益、會員等級等策略規(guī)則經(jīng)銷商門店業(yè)務(wù)管理一體根據(jù)門店與經(jīng)銷商的進銷存業(yè)務(wù)，建立與跟蹤經(jīng)銷商、門店的物流信息并實時掌握進銷存信息分銷業(yè)務(wù)體系通過對門店及經(jīng)銷商收發(fā)貨信息跟蹤與統(tǒng)計，實時掌握各個分銷環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)情況，強化分銷體系味全生技CRM系統(tǒng)集成關(guān)系各級經(jīng)銷商KA, 商超連鎖店消費者, 會員,

10、員工終端, 母嬰店味全營養(yǎng)品ERP SAP及WorkFlow會員Portal（媽媽Ping)CRM經(jīng)銷商管理系統(tǒng)（營業(yè),企劃)營業(yè)人員銷售管理后臺 （營業(yè))3G行動裝置PDA及PAD(業(yè)務(wù)人員,導購人員)行動掃描裝置 PDA系統(tǒng) (經(jīng)銷商)行動掃描裝置 PAD系統(tǒng)(母嬰店, 醫(yī)務(wù)渠道)味全.TV(企劃)網(wǎng)購通路(企劃)社群網(wǎng)站(企劃)客服中心全勝呼叫中心系統(tǒng)（企劃, 醫(yī)務(wù))短信發(fā)送平臺（企劃, 醫(yī)務(wù))CRM會員積分管理系統(tǒng) （企劃, 醫(yī)務(wù))積分, 返點返例管理機制產(chǎn)品物流追溯碼, 流水碼, 激光碼多碼整合機制 ADRP（營業(yè), 生產(chǎn), 企劃)項目上線使用功能各級經(jīng)銷商KA, 商超連鎖店消費者,

11、 會員終端, 母嬰店味全營養(yǎng)品CRM系統(tǒng)管理模組門店管理模組PDA行動掃描裝置 (經(jīng)銷商)Pad行動掃描裝置(母嬰店, 醫(yī)務(wù)渠道)會員積分管理模組二維碼多碼整合機制經(jīng)銷商管理模組組織架構(gòu)、產(chǎn)品、人員等主數(shù)據(jù)管理、產(chǎn)品積分規(guī)則定義產(chǎn)品展示推送信息推送短信審批廠商政策廠家訂單發(fā)貨記錄經(jīng)銷商信息管理經(jīng)銷商收貨經(jīng)銷商發(fā)貨門店向經(jīng)銷商退貨經(jīng)銷商盤點經(jīng)銷商要貨及兌換門店信息及審核變更會員店銷售記錄明細業(yè)代拜訪競品及本品信息采集門店積分兌換記錄門店要貨請求短信需求會員注冊會員升級積分管理明細會員積分兌換積分調(diào)整單產(chǎn)品流向數(shù)據(jù)各層積分數(shù)據(jù)味全CRM項目的范圍經(jīng)銷商管理味全積分管理報表味全會員管理基礎(chǔ)信息維護產(chǎn)

12、品類別產(chǎn)品系列會員母嬰店管理門店信息產(chǎn)品階段產(chǎn)品類別產(chǎn)品目錄門店審核及變更門店人員信息會員信息會員分級會員積分信息過期積分歷史產(chǎn)品積分報表門店積分排名經(jīng)銷商庫存差異經(jīng)銷商廠商發(fā)貨記錄味全積分活動積分管理明細過期積分歷史會員總部兌換會員積分兌換門店積分兌換組織架構(gòu)區(qū)域信息安全角色審核角色用戶門店要貨請求門店積分兌換會員積分調(diào)整會員總部兌換會員門店兌換會員積分明細會員門店退貨會員積分登記會員Poral查詢經(jīng)銷商積分兌換寶寶生日積分文宣品設(shè)置會員等級規(guī)則積分兌換規(guī)則會員產(chǎn)品消耗規(guī)則短信模板PAD版本信息推送產(chǎn)品展示推送廠商政策門店銷售記錄會員門店退貨門店積分及調(diào)整過期積分記錄門店收貨記錄門店退貨記錄

13、政策反饋門店拜訪及評分文商需求門店短信需求本品競品采集會員Poral兌換會員Poral注冊Poral積分領(lǐng)取推薦會員消費積分升級獎勵積分連續(xù)消費積分活動獎勵積分經(jīng)銷商收貨記錄經(jīng)銷商發(fā)貨記錄經(jīng)銷商庫存盤點經(jīng)銷商要貨訂單經(jīng)銷商廠商兌換門店退貨記錄經(jīng)銷商積分信息過期積分歷史記錄經(jīng)銷商庫存差異門店進銷存報表沉寂活躍會員其他報表協(xié)同的銷售執(zhí)行體系經(jīng)銷商網(wǎng)上下單1經(jīng)銷商平臺驗資2接單4驗資成功下單3庫存可用量檢查56物流發(fā)貨879發(fā)貨跟蹤1112客戶簽收10客戶滿意度及忠誠度持續(xù)上升信息流物流資金流經(jīng)銷商在經(jīng)銷商平臺創(chuàng)建發(fā)貨通知單即驗資，資金充足方可成功下單，驗資管控點提前經(jīng)銷商下單和費用核報均可在經(jīng)銷商

14、平臺發(fā)起并跟蹤處理過程經(jīng)銷商可以在經(jīng)銷商平臺實現(xiàn)對已下訂單的物流信息透明經(jīng)銷商平臺實現(xiàn)業(yè)務(wù)集成，使信息傳遞效率提升經(jīng)銷商區(qū)域與魚躍物流格局相結(jié)合統(tǒng)籌規(guī)劃可用庫存自動產(chǎn)生公司關(guān)聯(lián)交易，形成跨公司業(yè)務(wù)集成公司賬務(wù)處理財務(wù)開票客戶在線簽收，提升物流和信息流效率經(jīng)銷商可在經(jīng)銷商平臺中對各項財務(wù)明細賬進行查詢核對，幫助經(jīng)銷商實現(xiàn)快速資金周轉(zhuǎn)在線對賬銷售報表查詢CRM系統(tǒng)信用額度賬期ERP系統(tǒng)信用額度賬期賬期和信用額度在ERP系統(tǒng)管理信用額度將以目前銷管查看的信用額度數(shù)據(jù)為主。保持現(xiàn)有業(yè)務(wù)規(guī)則一致，未來對于沒有信用額度/賬期的客戶將不能作為下單客戶錄單。信用額度管理通過數(shù)據(jù)中心產(chǎn)品庫存管理CRM系統(tǒng)系統(tǒng)實

15、物庫存可用庫存ERP系統(tǒng)系統(tǒng)實物庫存可用庫存在CRM中展示ERP實物庫存、ERP可用庫存、CRM已占用庫存信息系統(tǒng)實物庫存、可用庫存將從ERP系統(tǒng)同步獲取，需要在業(yè)務(wù)上規(guī)定在ERP系統(tǒng)操作的及時性，否則庫存信息滯后通過數(shù)據(jù)中心提高訂單校驗處理效率全渠道的移動訪銷體系提升經(jīng)銷商和終端滿意度和忠誠度，進一步提升品牌形象、營銷和服務(wù)策略調(diào)整效率和效果CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)員移動終端經(jīng)銷商移動終端信息推送信息反饋公告信息新品信息銷售、服務(wù)技巧促銷信息產(chǎn)品知識公司公告技術(shù)知識經(jīng)銷商合規(guī)市場信息反饋訂單信息調(diào)研結(jié)果調(diào)研問卷終端信息/更新投訴與建議品牌形象、渠道管控、銷售和服務(wù)策略優(yōu)化調(diào)整銷售政策競品信息反饋區(qū)域規(guī)

16、劃隊伍建設(shè)運營指標Plan終端掌控 =微觀運營 數(shù)據(jù)分析 基層業(yè)務(wù)團隊嚴格執(zhí)行拜訪提升終端掌控能力分析市場&產(chǎn)品指導微觀運營助力營銷&銷售定格、路線整體規(guī)劃團隊規(guī)章制度完善重點指標制定DoAction任務(wù)制定按照區(qū)域、對象、時間制定任務(wù)計劃指標指定按照事先關(guān)注的指標制定計劃終端拜訪執(zhí)行拜訪計劃終端掌控微觀運營的核心，目的是為了終端的占有率提升團隊分析拜訪行為、時間分析拜訪達成率分析市場分析我方市場表現(xiàn)情況競品市場表現(xiàn)情況策略調(diào)整產(chǎn)品策略價格策略促銷&銷售策略人員管理人員績效獎懲基于市場分析的合理規(guī)劃精細的拜訪步驟，服務(wù)式拜訪科學的分析指標&數(shù)據(jù)完善的溝通機制，合理的績效考核Check銷售終端管

17、理日程計劃進店準備收款對賬拍照記錄訂單錄入活動推薦運營調(diào)查價格收集流程規(guī)范化數(shù)據(jù)模板化填寫標準化上報實時化行為可監(jiān)控工作量可衡量績效可考核終端客戶資料終端產(chǎn)品信息終端銷售信息終端陳列信息協(xié)議執(zhí)行信息客情信息競品相關(guān)信息面向一線銷售人員的工作支撐味全移動應(yīng)用味全移動應(yīng)用（續(xù)）陳列拍照上傳和數(shù)據(jù)采集味全移動應(yīng)用（續(xù)）廣宣品申請配送和收貨確認費用核銷味全生技CRM項目收益可觀的經(jīng)濟收益完善精簡的營業(yè)管理及會員服務(wù)團隊標準化的產(chǎn)品及積分規(guī)則多通路的服務(wù)及信息整合高效的會員營銷、分銷一體化運作實時的經(jīng)銷商、門店進銷存管理清晰的會員管理體系及規(guī)則統(tǒng)一、集中管理的會員制營銷及經(jīng)銷商門店分銷管理體系味全生技通

18、過CRM的咨詢和實施項目之后，在組織、流程、知識等方面獲得了顯著的改善和可觀的經(jīng)濟效益。味全食品公司以“誠信、務(wù)實、創(chuàng)新、健康”為經(jīng)營理念，并致力于向消費者提供“新鮮、健康、優(yōu)質(zhì)”的產(chǎn)品。全面貫徹落實“依法守信、優(yōu)質(zhì)制造、持續(xù)改進、顧客滿意”的誠信方針。主要產(chǎn)品：味全活性乳酸菌、味全每日C、味全優(yōu)酪乳等味全冷藏CRM案例建立業(yè)務(wù)員送巡補貨、業(yè)務(wù)代表作業(yè)、MS市場管理、 導購管理、促銷排程 、業(yè)務(wù)主管管理分析報表等 結(jié)合行動裝置化高效作業(yè)環(huán)境,節(jié)省人工制作報表時間,加強橫向訊息交流與客戶關(guān)系,即時獲取與反應(yīng)市場資訊,強化營業(yè)管理與快速決策味全冷藏CRM導入目標競品促銷、銷量采集商化物、PG需求本

19、品陳列采集,銷量,庫存回報PG人員信息PG工作經(jīng)歷銷售目標賣場,客戶管理促銷員管理巡點稽核管理銷售達成競品陳列采集促銷信息發(fā)布陳列,商化物管理商化物建檔商化物進銷存促銷排程管理活動費用陳列費用,其他費用物流管理訂單作業(yè)歷史業(yè)績查詢門店費用管理訂單調(diào)整打印收貨單門店發(fā)貨單業(yè)務(wù)備,領(lǐng)貨單活動管理KM,E-Learning成功案例學習工作任務(wù)管理周,日任務(wù)計劃拜訪記錄活動執(zhí)行管理活動業(yè)績分析即時車存查詢退庫單換貨單經(jīng)銷商管理第三方物流冰箱管理與效益分析銷售異常分析活動計劃維護標準陳列展示差異調(diào)整單庫存盤點單KA到貨率分析送貨線路管理賣場信息維護賣場等級維護系統(tǒng)信息維護車輛庫存管理試飲管理,表格產(chǎn)品信

20、息維護商化資料維護倉庫信息維護信息推送公司政策緊急信息通知事件追蹤管理業(yè)務(wù)員,業(yè)代,導購人員信息維護權(quán)限設(shè)置移動應(yīng)用模塊功能表訊息采集管理KPI達成率異常管理基礎(chǔ)商化管理銷售管理賣場,客戶各項訊息, 需求與反饋 所庫存分配,安全庫存量活動狀況采集費用報銷作業(yè)收款作業(yè)新賣場,客戶開發(fā)管理出貨狀況業(yè)績表標準 話術(shù) 著裝 活動要求預估作業(yè)指標與報表分析車輛的溫控記錄管理固定資產(chǎn)盤點庫存查詢、差異調(diào)整單、下單簽收銷售目標、工作計劃業(yè)務(wù)員工作模式CRM信息系統(tǒng)下單、打印簽收計劃銷售分析市場信息采集倉庫備貨、清點發(fā)貨送貨送貨線路管理、車輛庫存管理市場信息收集，競品信息收集，活動狀況采集擺貨、整理貨架業(yè)績達

21、成分析，拜訪記錄所長、領(lǐng)導CRM信息系統(tǒng)銷售異常分析銷售達成KPI達成率出貨狀況業(yè)績表促銷信息查詢警示信息發(fā)布事件追蹤管理PG人員信息活動費用陳列費用,其他費用賣場,客戶各項訊息, 需求與反饋 周,日任務(wù)計劃周,日任務(wù)計劃新賣場,客戶開發(fā)管理銷售目標銷售目標業(yè)務(wù)代表MS異常管理冰箱管理與效益分析費用報銷作業(yè)KA到貨率分析試飲管理,表格所庫存分配,安全庫存量競品促銷、銷量采集基礎(chǔ)商化管理商化物進銷存活動業(yè)績分析預估作業(yè)經(jīng)銷存分析KM,E-Learning成功案例學習KM,E-Learning成功案例學習效益分析按角色應(yīng)用場景移動應(yīng)用-產(chǎn)品管理移動應(yīng)用-陳列標準移動應(yīng)用-促銷管理移動應(yīng)用-客戶拜訪

22、和數(shù)據(jù)采集移動應(yīng)用-客戶拜訪和數(shù)據(jù)采集（續(xù)）案例帶來的經(jīng)驗和借鑒1輕量化前端用戶交互2用戶體驗決定了使用效果3培訓策略和方式舉足輕重目錄建議項目實施計劃和資源安排案例分析-輝瑞健康藥物部案例分析-味全案例分析-夏普電器建議魚躍CRM整體架構(gòu)和實施策略夏普電器售后服務(wù)系統(tǒng)目標561呼叫中心：座席面向全國所有客戶進行咨詢、投訴、回訪、受理服務(wù)請求等業(yè)務(wù)的處理。實現(xiàn)了業(yè)務(wù)全程可視化，及派工流程的自動化。23456數(shù)據(jù)分析：應(yīng)用BI分析系統(tǒng)對客戶服務(wù)業(yè)務(wù)進行了深入的數(shù)據(jù)分析與挖掘。維修店管理：全國授權(quán)維修店和傘下店納入統(tǒng)一的客戶服務(wù)系統(tǒng)，進行安裝、上門維修、接機維修、新檢等業(yè)務(wù)的處理。提高了維修速度和

23、客戶滿意度。結(jié)算管理：面向維修店進行保費審核與結(jié)算業(yè)務(wù)，實現(xiàn)了從紙質(zhì)單據(jù)審核向電子單據(jù)審核的轉(zhuǎn)換，實現(xiàn)了審核過程的自動化，提高了結(jié)算效率，縮短了結(jié)算周期，降低了騙保比率。零件中心：向國內(nèi)維修店及關(guān)聯(lián)客戶銷售零件，涉及的零件品種約6萬種。需要處理EDI接口、PDA應(yīng)用等系統(tǒng)集成問題。降低了零件物流成本，提高了零件一次現(xiàn)貨滿足率。品質(zhì)管理：加強了對新品品質(zhì)及異常品質(zhì)的跟蹤及預警管理，實現(xiàn)了對全部產(chǎn)品的全面、實時品質(zhì)跟蹤管理。夏普電器整體售后服務(wù)作業(yè)流程客戶滿意中心企業(yè)客戶第三方服務(wù)商維修商進站出站內(nèi)部區(qū)域辦事處結(jié)算部配件中心企劃部服務(wù)技術(shù)部呼叫中心知識管理CRM技術(shù)支持規(guī)范管理技術(shù)資料查詢呼叫中心

24、維修結(jié)算配件分析品質(zhì)維修店接待201咨詢/投訴/維修請求3開單4維修服務(wù)5配件請求8系統(tǒng)提交10維修結(jié)算13品質(zhì)報告18條件退換貨管理16高效客戶回訪9全程維修活動管理11系統(tǒng)結(jié)算審批6科學配件管理12系統(tǒng)結(jié)算審批15高效品質(zhì)審批7合理零件供應(yīng)2維修評估技術(shù)資料補充客戶滿意度調(diào)查17訂單管理14有效品質(zhì)監(jiān)控19全面數(shù)據(jù)分析預約/寄修服務(wù)夏普售后服務(wù)平臺整體系統(tǒng)架構(gòu)用戶400電話微信/微博社區(qū)實體服務(wù)中心線上線下銷售網(wǎng)點售后管理平臺架構(gòu)業(yè)務(wù)處理基礎(chǔ)配置基礎(chǔ)檔案組織架構(gòu)服務(wù)網(wǎng)點角色管理網(wǎng)點管理網(wǎng)點建設(shè)人員管理資產(chǎn)管理客戶管理客戶管理會員管理會員權(quán)益客戶畫像增值服務(wù)用戶平臺管理用戶平臺管理合作伙伴門

25、戶用戶自助服務(wù)同步統(tǒng)一知識庫分析管理服務(wù)質(zhì)量分析故障分析庫存管理分析員工績效分析會員分析呼叫中心咨詢工單投訴工單派單流程績效管理回訪管理質(zhì)量分析服務(wù)管理維修送修及寄修預約服務(wù)配件銷售工單管理維修工單檢測工單工單修改工單查詢運營結(jié)算結(jié)算管理補貼管理績效考核備件管理備件申請/退回備件計劃/調(diào)度安全庫存庫存查詢庫存盤點備件信息維護電商機管理整合用戶主數(shù)據(jù)平臺O2O系統(tǒng)整合CTI集成官網(wǎng)整合ERP整合電子?？ㄕ戏?wù)活動信息服務(wù)派工信息客戶類別信息聯(lián)系方式發(fā)貨信息產(chǎn)品使用信息客戶名稱產(chǎn)品信息地址信息服務(wù)屬性行業(yè)信息費用信息服務(wù)合同信息信息管理工單管理產(chǎn)品管理客戶360度全景視圖產(chǎn)品質(zhì)保信息服務(wù)確認信息

26、服務(wù)備件信息服務(wù)投訴信息1、客戶信息創(chuàng)建的來源包括客戶批量導入、服務(wù)請求中新建的客戶以及運維業(yè)務(wù)中新增的客戶，通過系統(tǒng)實現(xiàn)不同部門之間客戶信息的共享；2、通過固定字段（如客戶名稱、郵件、地址、納稅登記號等）實現(xiàn)客戶信息的重復檢測以客戶為中心的全視圖產(chǎn)品配置清單：產(chǎn)品配置清單記錄產(chǎn)品型號與原配備件的關(guān)系產(chǎn)品配置清單對應(yīng)到產(chǎn)品型號（產(chǎn)品的物料編碼）支持產(chǎn)品配置清單的導入、導出，BOM單條的增加、凍結(jié)；支持每次查詢過程中的實時導入。產(chǎn)品型號備件編碼最小單位備件替代關(guān)系：維護兩個件之間的替代關(guān)系而不是替代鏈條替代關(guān)系是指作用于售后服務(wù)中維修使用的替代，若是技術(shù)上的替代，則更新到產(chǎn)品配置清單中；替代關(guān)系

27、支持受產(chǎn)品型號約束。備件編碼所屬產(chǎn)品型號備件條碼替代件編碼信息項信息項產(chǎn)品和備件的管理一級分類二級分類對應(yīng)活動備注咨詢類咨詢問題咨詢安裝類安裝指導安裝與指導安裝調(diào)試設(shè)備調(diào)試維修類保內(nèi)維修質(zhì)保期內(nèi)維修保外維修質(zhì)保期外收費維修，重點客戶或領(lǐng)導確認的免費質(zhì)保外維修升級改造類外部升級改造客戶方產(chǎn)品升級改造（收費與免費）產(chǎn)品線升級改造公司內(nèi)部產(chǎn)品線升級改造其他類升級改造滿足特殊區(qū)域產(chǎn)品標準投訴類投訴與建議服務(wù)類投訴培訓類客戶現(xiàn)場培訓按照客戶的請求進行客戶現(xiàn)場的培訓其他增值服務(wù)設(shè)備測試設(shè)備的測試巡檢消缺設(shè)備定期維護驗收消缺設(shè)備驗收消缺客戶協(xié)作其他收費業(yè)務(wù) 通過更細致的服務(wù)請求分類，實現(xiàn)服務(wù)主體間服務(wù)信息更

28、快速準確的傳遞，支撐對服務(wù)數(shù)據(jù)更細致的分析。服務(wù)請求精細化分類001002003004005006006產(chǎn)品型號01產(chǎn)品型號02故障現(xiàn)象C故障現(xiàn)象D故障現(xiàn)象E故障現(xiàn)象F故障現(xiàn)象G故障現(xiàn)象A故障現(xiàn)象B原因C2原因C3原因C4原因C1解決方法C3-1解決方法C3-2解決方法C3-3產(chǎn)品類型故障代碼故障現(xiàn)象故障原因故障解決方法服務(wù)故障代碼化管理 建立涵蓋電話、電子郵件、移動端方式的多元化接入渠道，所有類型和來源的服務(wù)請求均由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一收集處理，對應(yīng)到系統(tǒng)建立的服務(wù)請求檔案，支撐對企業(yè)服務(wù)情況的完整分析。電話郵件客戶服務(wù)中心移動端多渠道的服務(wù)接入，實現(xiàn)客戶體驗一致性完整的服務(wù)生命周期被歸納為受理

29、、交付(執(zhí)行)、回訪/審核、結(jié)算4部分。客戶提出服務(wù)請求客戶請求接入創(chuàng)建服務(wù)請求并記錄問題服務(wù)請求分派*(備注1)確認并接受服務(wù)案例聯(lián)系客戶工程師上門*(備注2)工程師完成服務(wù)提交工單申請備件/機器接收備件/機器工單關(guān)閉回訪/備件整機消耗/服務(wù)時間/失效器件返回平臺部審批出庫物流/快遞發(fā)運客服中心客服中心工程師/服務(wù)主管主管服務(wù)工程師/ 客服平臺部 / 運維部/服務(wù)商（海外） 備注1：故障類請求需要上報后再分派.備注2：非現(xiàn)場服務(wù)無需上門。移動端、電話、郵件、門戶、網(wǎng)站業(yè)務(wù)流程服務(wù)請求接入服務(wù)案例執(zhí)行服務(wù)案例關(guān)閉業(yè)務(wù)流程階段完整的服務(wù)閉環(huán)全流程管理SMP服務(wù)請求客戶服務(wù)類型問題描述.服務(wù)請求自

30、動上報故障類請求服務(wù)主管派工區(qū)域負責人確認派工系統(tǒng)根據(jù)服務(wù)類型，如果是故障類服務(wù)，則自動上報至服務(wù)主管進行派工根據(jù)具體的實際需要，對指定的用戶設(shè)定不同級別的派工權(quán)限SMP派工接口同步工單位置、人員 、工單內(nèi)容、服務(wù)案例狀態(tài)、暫停狀態(tài)下的原因；備件備機的物流鏈接、物流單號、名稱、序列號、物料編碼維修的工單必須在36個小時內(nèi)進行工單關(guān)閉，一個小時內(nèi)工單進行分派，否則系統(tǒng)會進行提示和警告服務(wù)主管有權(quán)限看到和更改所有的派工記錄區(qū)域負責人有權(quán)限看到其他區(qū)域的派工信息服務(wù)派工規(guī)則靈活定義服務(wù)關(guān)閉附件：上傳工單確認簽字的照片以及服務(wù)的其他文件自動計算服務(wù)時間自動計算服務(wù)的費用服務(wù)工程師選擇已經(jīng)使用的備件服務(wù)

31、案例關(guān)閉前需要完成信息服務(wù)案例關(guān)閉時系統(tǒng)自動完成的信息服務(wù)工程師確認返回的舊件壞件服務(wù)執(zhí)行完整的信息收集服務(wù)成本（維修費）服務(wù)商費用其他服務(wù)費搬動施工費激勵費用備件成本備機人工服務(wù)費用自動結(jié)算費用：服務(wù)相關(guān)成本交通費用其他相關(guān)費用相關(guān)收入保外收費延保收費運營收費巡檢收費等自動結(jié)算費用：工單服務(wù)成本維修收入面向第三方服務(wù)商的費用結(jié)算客服中心返修中心新件申請或采購限額檢查和ATP舊件退回發(fā)運和簽收費用結(jié)算服務(wù)人員客戶核銷或返修存貨服務(wù)商門戶代表處區(qū)域管理中心存貨服務(wù)商備件補貨總部倉庫申請/訂單結(jié)算財務(wù)備件管理全流程總部服務(wù)庫區(qū)域倉庫調(diào)撥返修服務(wù)維修消耗現(xiàn)場返回服務(wù)工程師借用、寄存和備機返回客戶目標

32、建立客服中心備件和備件的庫存結(jié)構(gòu)標準化庫存管理過程精細化庫存管理管理提升庫存管理追溯資源整合縮短服務(wù)響應(yīng)時間基于服務(wù)案例的進行精準的數(shù)量管理庫存管理主數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)過程業(yè)務(wù)分析項目主數(shù)據(jù)成本&價格庫存數(shù)量庫存計劃備件采購船運收貨消耗庫存盤點安全庫存庫存周轉(zhuǎn)預測分析備件庫存管理服務(wù)工作量分析服務(wù)事件區(qū)域客戶設(shè)備/部件故障分析故障代碼故障類型服務(wù)收入分析服務(wù)產(chǎn)品檢驗產(chǎn)品保外備件服務(wù)費用分析材料運費差旅費服務(wù)KPI 分析處理及時率工作負荷工作效率滿意度分析投訴滿意度安裝滿意度維修滿意度產(chǎn)品滿意度服務(wù)指標分析服務(wù)受理服務(wù)處理網(wǎng)點服務(wù)部品管理服務(wù)回訪部品維修費用結(jié)算Screenshot概述服務(wù)受理單是所有用戶

33、服務(wù)請求的源頭系統(tǒng)提供來電彈屏（需CTI前提） ，自動關(guān)聯(lián)用戶、機型歷史記錄提供導航，系統(tǒng)判定所屬服務(wù)類別價值提高服務(wù)內(nèi)容的準確性服務(wù)受理服務(wù)受理服務(wù)處理網(wǎng)點服務(wù)部品管理服務(wù)回訪部品維修費用結(jié)算Screenshot概述根據(jù)服務(wù)標準代碼，生成服務(wù)工單、咨詢單、投訴單；服務(wù)工單自動根據(jù)規(guī)則分派到具體網(wǎng)點價值服務(wù)工單自動分派服務(wù)歷史可追溯Screenshot服務(wù)處理服務(wù)受理服務(wù)處理網(wǎng)點服務(wù)部品管理服務(wù)回訪部品維修費用結(jié)算Screenshot概述服務(wù)工單自動分派、提醒特殊服務(wù)申請更明確科目，確保特殊申請內(nèi)容系統(tǒng)自動判斷和SAP整合，快速查詢網(wǎng)點額度、零件庫存引入 BOM，提高服務(wù)和零件申購準確度和效率

34、價值原駐在員大量作業(yè)提前到網(wǎng)點處理，降低駐在員工作負荷所有單據(jù)完全線上作業(yè)，并廢除大量無效審批作業(yè)部品安裝維修履歷可追溯網(wǎng)點庫存可跟蹤Screenshot網(wǎng)點服務(wù)服務(wù)受理服務(wù)處理網(wǎng)點服務(wù)部品管理服務(wù)回訪部品維修費用結(jié)算Screenshot概述零件定購申請?zhí)峁┓?wù)網(wǎng)點和維修工廠進行零件申領(lǐng)發(fā)貨管理提供條形碼處理，實現(xiàn)部分收貨網(wǎng)點退料單實現(xiàn)新件不良退換貨和舊件返回零件更換單提供網(wǎng)點新件不良申請換貨處理理賠機換件滿足網(wǎng)點直接從經(jīng)銷商拆件處理零件銷售支持網(wǎng)點零件銷售作業(yè)記錄價值可根據(jù)零件、機型、單據(jù)判別有償和無償和SAP的交互完全線上處理，減少了手工處理Screenshot部品管理（備品備件管理）服務(wù)

35、受理服務(wù)處理網(wǎng)點服務(wù)部品申領(lǐng)服務(wù)回訪部品維修費用結(jié)算Screenshot概述按照規(guī)則生成可回訪清單；基于取樣規(guī)則生成回訪清單；價值取樣規(guī)則系統(tǒng)設(shè)定回訪內(nèi)容和跟蹤系統(tǒng)化作業(yè)根據(jù)回訪內(nèi)容判別網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量服務(wù)回訪服務(wù)受理服務(wù)處理網(wǎng)點服務(wù)部品申領(lǐng)服務(wù)回訪部品維修費用結(jié)算Screenshot概述自動生成基于理賠機和舊件的送修清單；對于理賠機庫和舊件庫進行出庫出來根據(jù)送修清單到維修網(wǎng)點后自動生成維修工單根據(jù)維修工單維修結(jié)果自動生成返回清單價值維修作業(yè)完全線上流轉(zhuǎn)維修工單自動生成，提高維修工廠的作業(yè)效率需要將維修工廠納入到整個系統(tǒng)架構(gòu)中Screenshot部品維修服務(wù)受理服務(wù)處理網(wǎng)點服務(wù)部品申領(lǐng)服務(wù)回訪部品

36、維修費用結(jié)算概述結(jié)算清單自動生成申訴作業(yè)完全線上流轉(zhuǎn)價值系統(tǒng)自動校驗單據(jù)準確性系統(tǒng)自動審核部分安裝和維修作業(yè)線上申訴提高溝通和響應(yīng)速度Screenshot費用結(jié)算夏普電器系統(tǒng)KPI案例帶來的經(jīng)驗和借鑒1業(yè)務(wù)的復雜度決定了先重廣度再重深度2規(guī)則和流程對于服務(wù)管理的建立非常重要目錄建議項目實施計劃和資源安排案例分析-輝瑞健康藥物部案例分析-味全案例分析-夏普電器建議魚躍CRM整體架構(gòu)和實施策略魚躍CRM業(yè)務(wù)總體目標CRM管理目標組織團隊與品牌管理效率提升渠道客戶價值與能力提升終端市場銷售能力提升營銷活動執(zhí)行能力提升客戶滿意度提升團隊銷售指標區(qū)域銷售績效，達成團隊銷售達成率團隊銷售績效區(qū)域銷售占比同

37、比、環(huán)比銷售分析品牌能力品牌銷量達成率品牌銷售占比品牌同比環(huán)比分析客戶服務(wù)閉環(huán)服務(wù)響應(yīng)分析服務(wù)升級分析服務(wù)閉環(huán)分析客戶回訪分析客戶滿意度客戶滿意度分析客戶體驗分析客戶忠誠度客戶忠誠度分析客戶價值提升促銷、費用完成率促銷費用使用達成分析促銷活動執(zhí)行分析單品促銷費用達成促銷投入產(chǎn)出比區(qū)域、產(chǎn)品、客戶促銷投入產(chǎn)出析費用結(jié)算周期費用結(jié)算周期分析客戶能力評估經(jīng)銷商銷售達成經(jīng)銷商銷量同比環(huán)比客戶回款指標客戶庫存指標客戶銷售指標客戶配送能力渠道銷售指標渠道庫存指標渠道銷售同比環(huán)比渠道空白分析渠道銷量分析渠道空白分析產(chǎn)品結(jié)構(gòu)分析終端級別分布終端級別細分大客戶&KA連鎖分析終端占有率鋪貨、競爭態(tài)勢分析終端產(chǎn)品結(jié)構(gòu)分析終端空白分析終端費用投入分析團隊執(zhí)行力終端拜訪達成分析建議的魚躍醫(yī)療CRM系統(tǒng)實施策略-重構(gòu)CRM系統(tǒng)，適應(yīng)未來變化第一階段（4-6個月）構(gòu)建基礎(chǔ)面向主數(shù)據(jù)和前線人員應(yīng)用第二階段（4-6個月）功能深入延伸至門戶和營銷費用第三階段（4-6個月）業(yè)務(wù)擴展關(guān)注于客戶服務(wù)和消費者構(gòu)建統(tǒng)一的渠道主數(shù)據(jù)管理平臺，實現(xiàn)對于營銷區(qū)域、團隊、產(chǎn)品、客戶信息、終端信息的有效管理建立跨渠道的銷售執(zhí)行管理平臺，針對于包括藥店、醫(yī)院、商超等不同終端，提供不同的信息化支撐實現(xiàn)與ERP以及現(xiàn)有門戶和流向數(shù)據(jù)系