企業(yè)CI和CS策略講義講義

1、企業(yè)CI和CS策略講義講義 一、CI戰(zhàn)略的含義 二、CI戰(zhàn)略的原則與設(shè)計(jì) 第一節(jié) 現(xiàn)代企業(yè)組織形象設(shè)計(jì)（CI戰(zhàn)略）1、CI的含義 “CI”又稱“CIS”，是英文“Corporate Identity System”的縮寫，中文意思是企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)。企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)由: 理念識(shí)別系統(tǒng)MI（Mind Identity） 行為識(shí)別系統(tǒng)BI（Behavor Identity） 視覺識(shí)別系統(tǒng)VI（Visual Identity）三部分組成。一、CI戰(zhàn)略的含義（1）CI戰(zhàn)略又稱形象識(shí)別戰(zhàn)略，是指通過一系列的形象設(shè)計(jì)，將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、行為規(guī)程和視覺形象有序地傳達(dá)給社會(huì)公眾，以取得社會(huì)公眾認(rèn)同的企業(yè)形象策

2、略。（2）CI戰(zhàn)略著力于組織整體形象的塑造，并通過良好形象的塑來創(chuàng)造名牌，通過創(chuàng)造名牌來促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。2、CI戰(zhàn)略的含義二、CI戰(zhàn)略的原則與設(shè)計(jì)（一） CI戰(zhàn)略的原則1、統(tǒng)一性原則2、系統(tǒng)性原則3、個(gè)性化原則1、統(tǒng)一性原則 統(tǒng)一性原則是CI戰(zhàn)略的一個(gè)顯著特征。即對(duì)企業(yè)所有可能的傳播媒體進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的設(shè)計(jì)，通過統(tǒng)一的視覺系統(tǒng)，把企業(yè)的理念有效地傳遞給外界。統(tǒng)一性原則是企業(yè)穩(wěn)定市場(chǎng)的重要法寶。 2、系統(tǒng)性原則 即在導(dǎo)入CI戰(zhàn)略時(shí)，必須對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、行為規(guī)程、視覺形象等各方面進(jìn)行全方位的系統(tǒng)設(shè)計(jì)，忽視了任何一個(gè)方面，都有可能影響整體形象效果。 有的企業(yè)只對(duì)視覺形象設(shè)計(jì)感興趣，在VI設(shè)計(jì)上

3、花費(fèi)了很大的精力，但卻忽視了企業(yè)的行為規(guī)程和理念設(shè)計(jì)。像這樣只做表面文章，而不注重內(nèi)部行為管理的設(shè)計(jì)，無(wú)疑是繡花枕頭一包草，既不符合CI戰(zhàn)略的要求，也不會(huì)有理想的效果。3、個(gè)性化原則 個(gè)性化是指企業(yè)在進(jìn)行CI設(shè)計(jì)時(shí)，無(wú)論是經(jīng)營(yíng)理念、行為規(guī)程，還是視覺形象等方面，都要有自己的特色，體現(xiàn)出鮮明的個(gè)性，讓公眾容易識(shí)別并能形成牢固的記憶。 例如，美國(guó)可口可樂公司以其醒目的紅色和波浪形字體的獨(dú)特造型，形成獨(dú)具個(gè)性的商標(biāo)標(biāo)志，使廣大消費(fèi)者過目不忘。二、CI戰(zhàn)略的設(shè)計(jì)1、企業(yè)理念設(shè)計(jì)（MI設(shè)計(jì)）2、企業(yè)行為設(shè)計(jì)（BI設(shè)計(jì)）3、視覺形象設(shè)計(jì)（VI設(shè)計(jì)）1、企業(yè)理念設(shè)計(jì)（MI設(shè)計(jì)） 企業(yè)理念設(shè)計(jì)（Mind Id

4、entity)是對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、管理理念、發(fā)展理念等構(gòu)成因素的設(shè)計(jì)，具體包括經(jīng)營(yíng)宗旨、經(jīng)營(yíng)方針、價(jià)值觀、企業(yè)精神等內(nèi)容。 企業(yè)MI設(shè)計(jì)即理念設(shè)計(jì)的具體內(nèi)容 （1）經(jīng)營(yíng)宗旨 是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最高目標(biāo)，它一般可包含三個(gè)層次：經(jīng)濟(jì)目標(biāo)、社會(huì)目標(biāo)、文化目標(biāo)。 （2）經(jīng)營(yíng)方針 是企業(yè)運(yùn)行的最高原則。在這個(gè)原則指導(dǎo)下制定出的行為規(guī)程，是企業(yè)運(yùn)行的具體依據(jù)。 日本松下電器公司的經(jīng)營(yíng)方針是：光明正大、和睦團(tuán)結(jié)、奮斗向上、禮貌謙讓。 （3）價(jià)值觀 這是反映企業(yè)對(duì)其全部經(jīng)營(yíng)行為的看法。它包括質(zhì)量觀、服務(wù)觀、責(zé)任觀、人才觀等。 國(guó)內(nèi)各大高校校訓(xùn) ：中南大學(xué)：博學(xué)明德 經(jīng)世致用清華大學(xué)：自強(qiáng)不息，厚德載物。 南京大學(xué)：

5、誠(chéng)樸雄偉，勵(lì)學(xué)敦行。 上海交通大學(xué)：飲水思源，愛國(guó)榮校。 北京師范大學(xué)：學(xué)為人師，行為世范。 中山大學(xué)：博學(xué)，審問，慎思，明辨，篤行。 武漢大學(xué)：自強(qiáng)弘毅，求是拓新。 復(fù)旦大學(xué)：博學(xué)而篤志，切問而近思 南開大學(xué)：允公允能，日新月翼。 浙江大學(xué)：求是 創(chuàng)新 人民大學(xué)：實(shí)事求是 2、企業(yè)行為設(shè)計(jì)（BI設(shè)計(jì)） 企業(yè)行為設(shè)計(jì)(Behavor Identity)是對(duì)企業(yè)運(yùn)行的所有規(guī)章制度的設(shè)計(jì)，具體包括企業(yè)的組織管理制度、員工行為規(guī)范等因素的設(shè)計(jì)。 (1)組織制度設(shè)計(jì)經(jīng)營(yíng)管理制度：主要包括管理機(jī)構(gòu)設(shè)置、管理過程、管理方法、管理責(zé)任制度等。員工管理制度：主要包括員工招聘、管理、考核、獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)、進(jìn)修等各項(xiàng)

6、管理制度。其他制度：主要包括保險(xiǎn)福利、職代會(huì)、民主評(píng)議、干部訪問、對(duì)話制度等。(2)員工行為規(guī)范設(shè)計(jì) 員工行為規(guī)范是指在同一組織中，所有員工應(yīng)該具有的一些共同的行為規(guī)范和工作習(xí)慣。具體內(nèi)容有崗位紀(jì)律、工作程序、儀表儀容、待人接物、素質(zhì)修養(yǎng)、環(huán)衛(wèi)安全等多個(gè)方面。 員工行為規(guī)范設(shè)計(jì)要做到：條理清楚，簡(jiǎn)明流暢；表述準(zhǔn)確，針對(duì)性；內(nèi)容全面可觀。3、視覺形象設(shè)計(jì)（BI設(shè)計(jì)） 視覺形象設(shè)計(jì)（Behavor Identity)，是對(duì)企業(yè)中能夠進(jìn)行視覺識(shí)別的所有要素的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)，包括組織的基本標(biāo)志、應(yīng)用標(biāo)志、廠容廠貌等構(gòu)成要素。其中： 基本標(biāo)志指組織名稱、標(biāo)志、商標(biāo)、標(biāo) 準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色等； 應(yīng)用標(biāo)志指象征圖案、

7、旗幟、服裝、口號(hào)、招牌、事實(shí)物等； 廠容廠貌指組織自然環(huán)境、店鋪、櫥窗、辦公室、車間及其設(shè)計(jì)和布置。(1)名稱設(shè)計(jì) 名稱設(shè)計(jì)是指對(duì)企業(yè)名稱、品牌名稱和商標(biāo)名稱的設(shè)計(jì)。取名要注意以下要求： 寓意準(zhǔn)確、表現(xiàn)理念 、獨(dú)特別致、簡(jiǎn)短易記、吉祥吉利(2)標(biāo)志設(shè)計(jì) 標(biāo)志是用于表明企業(yè)理念與行為的視覺語(yǔ)言，包括圖、文、色等視覺要素，常以商標(biāo)或品牌的形式出現(xiàn)。 標(biāo)志設(shè)計(jì)除遵循名稱設(shè)計(jì)的一般要求外，還應(yīng)同時(shí)堅(jiān)持以下原則： 藝術(shù)性原則、持久性原則、適應(yīng)性原則(3)標(biāo)準(zhǔn)字與標(biāo)準(zhǔn)色設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)化是CI設(shè)計(jì)的一個(gè)重要的特點(diǎn)，它是執(zhí)行CI設(shè)計(jì)的系統(tǒng)化原則的具體表現(xiàn)。 標(biāo)準(zhǔn)字設(shè)計(jì)就是要求企業(yè)的名稱、品牌、商標(biāo)自始至終都以同一

8、字出現(xiàn)，以便強(qiáng)化公眾的感知。 標(biāo)準(zhǔn)色設(shè)計(jì)是用標(biāo)準(zhǔn)色號(hào)將企業(yè)常用的主色和輔色固定下來，形成企業(yè)獨(dú)特的代表色。 第二節(jié) CS戰(zhàn)略與品牌建設(shè) 第一節(jié) CS戰(zhàn)略企業(yè)經(jīng)營(yíng)的新思維 第二節(jié) CS戰(zhàn)略與品牌建設(shè) 主要內(nèi)容第一節(jié) CS戰(zhàn)略 企業(yè)經(jīng)營(yíng)的新思維一、 CS戰(zhàn)略概述 1、CS的含義 Customer Satisfaction的英文縮寫形式，譯為“顧客滿意”，是指組織為了使顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務(wù)，綜合而客觀地測(cè)定顧客的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，整個(gè)組織一體來改善產(chǎn)品、服務(wù)及組織文化的一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，它要建立的是顧客至上服務(wù)，使顧客感到百分之百滿意從而效益倍增的革命系統(tǒng)。2、CS戰(zhàn)略的基本內(nèi)涵（

9、1）“顧客至上”的觀念 把顧客放在經(jīng)營(yíng)管理體系中的第一位，使顧客感到上帝身份的真實(shí)存在。 （2）“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”意識(shí) 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的透露出一種以他人利益為重的真誠(chéng) 。（3）“一切為了顧客”的理念要求一切從顧客的角度考慮，想顧客所想，急顧客所急，顧客的需要就是企業(yè)的努力方向。3、CS戰(zhàn)略與CI戰(zhàn)略 CS戰(zhàn)略與CI（企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)）戰(zhàn)略的最大區(qū)別是： CI從企業(yè)本身出發(fā)，通過塑造良好的企業(yè)形象來吸引顧客，以增強(qiáng)公眾識(shí)別效果為目的，是由內(nèi)向外的思維方式；而CS是直接從顧客的需要出發(fā)，以創(chuàng)造更高的顧客價(jià)值、記得顧客滿意、建立重購(gòu)忠誠(chéng)為目的，是一種由外向內(nèi)的思維方式。CS戰(zhàn)略對(duì)CI戰(zhàn)略的超越（1）CS可

10、以簡(jiǎn)化企業(yè)戰(zhàn)略（2）CS戰(zhàn)略易于得到顧客認(rèn)同（3）CS為組織形象評(píng)價(jià)指標(biāo)體系作出了重要的補(bǔ)充（4）CS可以評(píng)價(jià)員工的工作成績(jī)，便于在企業(yè)中推廣（5）CS可以樹立良好的企業(yè)形象二、CS戰(zhàn)略的基本體系1、產(chǎn)品滿意CS戰(zhàn)略的基礎(chǔ)2、服務(wù)滿意CS戰(zhàn)略的保證3、顧客忠誠(chéng)CS戰(zhàn)略的目標(biāo)（一）產(chǎn)品滿意CS戰(zhàn)略的基礎(chǔ) 產(chǎn)品滿意是CS戰(zhàn)略的前提。顧客與企業(yè)的關(guān)系首先體現(xiàn)在產(chǎn)品上，背離的產(chǎn)品與企業(yè)的關(guān)系就沒有滿意的根本。要做到產(chǎn)品滿意，企業(yè)就要做好下列3方面的工作： 1、了解顧客的需求 （1）了解顧客的總體需求，滿足顧客 的共同需要 （2）了解不同顧客的不同需求，盡量使每一個(gè)顧客滿意 （3）企業(yè)在了解顧客需求的基

11、礎(chǔ)上，努力挖掘他們的潛在需求2、適應(yīng)顧客需求（1）與顧客的主要需求相適應(yīng) （2）與顧客需求的變化相適應(yīng) （3）企業(yè)能夠利用顧客影響顧客 3、提供滿意的產(chǎn)品（1）理性消費(fèi)型顧客的策略（2）感覺消費(fèi)型顧客的策略 （3）感受消費(fèi)型顧客的策略（二）服務(wù)滿意CS戰(zhàn)略的保證 1、企業(yè)應(yīng)樹立服務(wù)滿意理念 2、企業(yè)應(yīng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)滿意目標(biāo) （1）應(yīng)對(duì)企業(yè)內(nèi)的全體員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)的訓(xùn)練，把顧客服務(wù)滿意內(nèi)化在每一個(gè)人的人生觀里，成為他們自覺的思想意識(shí)。（2）企業(yè)要建立完整的服務(wù)指標(biāo)和服務(wù)滿意級(jí)度考查制度。 （3）全員服務(wù)滿意的行為強(qiáng)化。 （三）顧客忠誠(chéng)CS戰(zhàn)略的目標(biāo) 1、留住顧客，倡導(dǎo)“顧客占有率” 失敗的企業(yè)也并不都是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量差，根本原因是他們的產(chǎn)品跟不上顧客的需求，不會(huì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，沒讓顧客滿意。2、超越“顧客滿意”，培養(yǎng)“顧客忠誠(chéng)” 忠誠(chéng)顧客才是企業(yè)的理想顧客。和其他任何一種對(duì)顧客的宣傳相比，忠誠(chéng)顧客的宣傳是最有效的宣傳方式。 第二節(jié) CS戰(zhàn)略與品牌建設(shè) 一、CS戰(zhàn)略與品牌建設(shè)的關(guān)系 1、CS戰(zhàn)略以顧客主導(dǎo)向，抓住了品牌建設(shè)中消費(fèi)者這個(gè)關(guān)鍵問題2、CS戰(zhàn)略倡導(dǎo)產(chǎn)品應(yīng)關(guān)注顧客需求，達(dá)到顧客滿意3、CS戰(zhàn)略主張服務(wù)顧客滿意，這是企業(yè)創(chuàng)造名牌信譽(yù)、獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵4、CS戰(zhàn)略追求顧客徹底、長(zhǎng)遠(yuǎn)的滿意，能增強(qiáng)企業(yè)名牌產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力二、中國(guó)企業(yè)應(yīng)