打造高質量的客戶服務課件

1、做好旅游業(yè)高質量客戶服務景途旅游天貓店店鋪介紹店鋪理念【放心游】精選線路，出行安心【優(yōu)服務】金牌客服，服務保證-店鋪-DSR-課程內容如何做好售前客戶服務售中服務是解決投訴、差評的黃金時間售后客戶服務是新一輪營銷的開始Part 1.Part 2.Part 3.-Part 1： 如何做好售前服務（1）線路基本內容，掌握熟悉（2）挖掘產品的線路賣點B. 提高追單支付率C. 買家心理分析A. 產品線路的培訓A. 產品線路培訓（1）線路內容基本掌握知識一、為什么要買我們的產品線路？二、產品之間的差異是什么？（住宿、景點、是否有購物店）三、為什么要盡快下單？（緊迫感）四、我們的服務哪里比別人好？（讓客戶

2、放心） A. 產品線路培訓（2）挖掘線路產品賣點以北京VIP純玩無自費五日游為例：B.提高追單支付率1，意向高但是未確定好具體出行日期的客人若客人愿意主動留下信息，客服在客人出行前一個禮拜電話或旺旺與客人聯(lián)系，追單若客人不愿意主動留下信息，添加為好友并備注出行日期?？商崆白穯?，已下訂單未支付的或訂單已關閉的客人旺旺在線第一時間聯(lián)系，追單支付或詢問關閉訂單的原因，一一做記錄旺旺不在線，安排電話或短信追單1， 聊天溝通中判斷客人容易下決策產品2， 清楚新手買家的心理障礙，給予買家信任3， 結合店鋪的推廣，適時站在買家的立場考慮問題C.買家心理分析一、住宿條件：酒店設施以及標準二、導游服務：導游的

3、素質和服務水平亦是關鍵的環(huán)節(jié)三、行程安排：景區(qū)政策性關閉或者不可抗力因素Part 2：售中服務是解決投訴的黃金時間跟團游過程中，容易產生投訴的因素：五種投訴類型應對老虎型注重效率，要結果貓頭鷹型注重過程+結果孔雀型愛表現(xiàn)，需要互動考拉型給予安全感變色龍型綜合以上類型組合積極：承擔心理醫(yī)生的角色尊重：不卑不亢責任：承擔、可靠、誠實同理心：聆聽與共情應對投訴四原則變訴為金處理投訴六大步驟奠定基調診斷問題澄清說明尋求方案跟進確認提升完善游客對售中問題迅速解決的反饋游客對售中問題迅速解決的反饋服務質量調查表格導游服務質量住宿酒店安排景點行程安排用車、用餐安排Part 3：售后服務是新一輪營銷的開始常規(guī)

4、的售后反饋表格（弊端：往往是行程結束時導游讓客人直接填寫，大部分客人不會真實表達問題或建議）售后數(shù)據(jù)匯總 一、產品部門需要掌握游客的旅游意向，為不同的客戶提供個性化的旅游線路和服務。二、客戶服務部將游客對旅游中的各種意見和建議反饋給計調操作部，以便提升服務質量。通過分析游客資料數(shù)據(jù)庫：游客對于售后服務的評價反饋游客對于售后服務的評價反饋游客對于售后服務的評價反饋客戶關系管理思維導圖活躍客戶沉默客戶潛在客戶睡眠客戶流失客戶活躍客戶活動營銷社會營銷體社會營銷體系、例如微博，微信等店鋪營銷展示建立會員體系長期消費短期消費告知客戶我們的會員特權定期發(fā)送優(yōu)惠活動邀請參加潛在客戶客戶調研網站瀏覽分析用戶消費行為分析聊天分析訪問軌跡和停留時間會員體系激勵長期消費短期消費告知客戶我們的會員特權不同的消費金額 享受的特權等級一次購物后引導其隨時關注店鋪活動通過收集意見告知促銷活動節(jié)日期間聯(lián)系客戶并促其購買欲望定期推出促銷活動并通知客戶節(jié)日期間聯(lián)系客戶并促進二次銷售定期推