快遞客戶服務與營銷第四章-快遞客戶維護課件

1、快遞客戶服務與營銷 快遞客戶維護第四章目 錄contents4.1 快遞客戶維護概述4.2 呼叫中心管理4.3 客戶關系管理4.4 客戶流失分析4.5 快遞客戶維護的技巧（一）快遞客戶維護的含義快遞客戶維護是指快遞企業(yè)通過從不同角度與快遞客戶進行深層次接觸，分析快遞客戶的需求，改善客戶關系，創(chuàng)造客戶價值的聯(lián)絡行為。（二）快遞客戶維護的意義（1）通過客戶維護，可以提高客戶服務水平，改善客戶服務質量，為客戶提供主動的客戶關懷，根據(jù)客戶個性化需求提供更加專業(yè)化、個性化和人性化的服務。（2）通過客戶維護，可以提高快遞企業(yè)的工作效率，創(chuàng)造客戶價值，實現(xiàn)快遞企業(yè)資源的集中管理和統(tǒng)一規(guī)劃，實現(xiàn)企業(yè)內部的客戶

2、信息共享，提高企業(yè)員工的工作效率，從而降低企業(yè)和客戶雙方的成本，實現(xiàn)客戶和企業(yè)價值的最大化。4.1.1 快遞客戶維護4.1.2 客戶滿意與客戶忠誠（一）客戶滿意1客戶滿意的特點2客戶滿意的決定因素（客戶獲得的總價值及客戶付出的總成本）3客戶滿意度4提高客戶滿意度的方法（二）客戶忠誠1客戶忠誠的類別（壟斷性、利益性、懶惰性、信賴性、潛在性）2影響客戶忠誠的主要因素（信任、感知價值、情感、客戶的轉移成本、企業(yè)員工的素質）（三）客戶滿意和客戶忠誠的關系（四）維護客戶滿意和客戶忠誠的途徑與方法1從思想上認識到客戶的重要性2培養(yǎng)忠誠的員工3與客戶主動接觸并發(fā)現(xiàn)他們的需求4建立有效的反饋機制5贏得老客戶的

3、滿意和信賴6妥善處理客戶的抱怨7提供差異化產(chǎn)品和個性化服務4.1.3 優(yōu)質客戶服務的基本要求（二）優(yōu)質客戶服務的內容1對客戶表示熱情、尊重和關注2幫助客戶解決實際問題3迅速響應客戶的需求4始終以客戶為中心5換位思考6提供個性化的服務7持續(xù)提供優(yōu)質服務（三）優(yōu)質客戶服務的質量要求1有形性2可靠性3回應性4可信性5同理性（四）快速客服人員的服務心態(tài)和服務意識1服務心態(tài)2服務意識優(yōu)質客戶服務是快遞企業(yè)根據(jù)市場競爭策略，以最大限度地滿足客戶需求、贏得客戶信賴為導向所展開的服務活動。目 錄contents4.1 快遞客戶維護概述4.2 呼叫中心管理4.3 客戶關系管理4.4 客戶流失分析4.5 快遞客戶

4、維護的技巧（一）呼叫中心的含義快遞企業(yè)的呼叫中心（Call Center）是以電話為渠道和載體，為客戶提供電話呼叫、業(yè)務咨詢、自助式下單、快件狀態(tài)查詢、投訴建議等服務功能的客戶服務部門。呼叫中心服務的準則是提供高質量、高效率、全方位的電話客戶服務。（二）呼叫中心的發(fā)展最早的呼叫中心：僅限于提供一些快遞業(yè)務咨詢和查詢服務，單一電話服務逐步轉變成：通過電話、短信、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒介的協(xié)同，為客戶提供企業(yè)層面的統(tǒng)一的服務，形成客戶體驗的聯(lián)絡中心或稱客戶交互中心?，F(xiàn)代呼叫中心：接入呼叫中心的方式可以是客戶電話撥號接入、傳真接入、計算機及調制解調器撥號連接，以及互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)址（IP地址）訪問等，客戶

5、接入呼叫中心后，就能收到任務提示音，按照任務提示音操作，就能接入數(shù)據(jù)庫，獲得所需的信息服務，甚至還可以通過呼叫中心完成交易4.2.1 呼叫中心概述4.2.2 呼叫中心在客戶服務管理中的作用（一）提高客戶的滿意度和忠誠度（二）成為連接快遞企業(yè)與客戶的橋梁和紐帶（三）有效地管理資源和降低成本（四）保持現(xiàn)有客戶，挖掘新的市場資源（五）為企業(yè)提供市場分析數(shù)據(jù)（一）呼叫中心座席員日常行為規(guī)范1心態(tài)積極 2態(tài)度誠懇 3語氣自信 4內容簡練 5業(yè)務精湛4.2.3 呼叫中心座席員的常規(guī)操作流程（二）呼入電話處理流程 （三）呼出電話處理流程目 錄contents4.1 快遞客戶維護概述4.2 呼叫中心管理4.3

6、 客戶關系管理4.4 客戶流失分析4.5 快遞客戶維護的技巧（一）客戶關系管理的含義客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）是協(xié)助企業(yè)與客戶建立關系，使得雙方都受益的管理模式。（二）客戶關系管理的功能1提高市場營銷效果2為生產(chǎn)、研發(fā)提供決策支持3技術支持的重要手段4為財務策略提供決策支持5為適時調整內部管理提供依據(jù)6優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務流程4.3.1 客戶關系管理概述（三）客戶關系管理解決的問題及思路（四）客戶關系管理的目標（1）使組織結構更加緊湊合理，流程更加順暢高效。（2）通過主動服務、自動服務等手段大幅度節(jié)省費用、節(jié)約人力成本，通過新的業(yè)務模式（

7、電話、網(wǎng)絡）擴大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領更多的市場份額。（3）提升服務。4.3.1 客戶關系管理概述4.3.2 基于CRM應用系統(tǒng)的客戶關系管理內容（一）客戶信息管理（二）業(yè)務跟蹤和控制管理（三）內部客戶管理（四）客戶保持管理（五）客戶理賠管理（六）企業(yè)決策分析4.3.3 客戶關系管理實施（一）CRM的構建步驟1確立客戶關系管理系統(tǒng)的目標2明確使用人員的實際需求3選擇供應商4優(yōu)化業(yè)務流程5開發(fā)與實施（二）CRM成功實施的要素1企業(yè)高層領導的支持2適當調整組織結構3快遞企業(yè)積極參與4以客戶為中心（三）CRM系統(tǒng)的有效構建1整合企業(yè)的信息系統(tǒng)2建立企業(yè)客戶分類標準3規(guī)范客戶信息

8、使用，有效收集客戶信息4客戶投訴信息的有效收集與使用5建立基于Web和計算機系統(tǒng)的集成呼叫中心（四）CRM與電子商務的整合（五）E-CRM與M-CRM1E-CRM2M-CRM目 錄contents4.1 快遞客戶維護概述4.2 呼叫中心管理4.3 客戶關系管理4.4 客戶流失分析4.5 快遞客戶維護的技巧（一）快遞客戶流失的概念快遞客戶流失是指快遞客戶放棄目前使用的快遞企業(yè)的服務。對快遞客戶流失的界定可以從以下四個方面著手：一是客戶因為自身某種原因放棄目前提供過快遞服務的企業(yè)；二是客戶由于不道德行為等原因被目前提供快遞服務的企業(yè)主動剔除；三是客戶從目前提供快遞服務的企業(yè)轉向其他快遞企業(yè)；四是客

9、戶從高價值客戶成為低價值客戶。（二）客戶流失的代價快遞客戶流失會導致快遞企業(yè)的收入損失，失去大量客戶會對快遞公司的財務狀況造成極為不利的影響?？爝f客戶流失不僅會給快遞公司帶來經(jīng)濟上的重大損失，而且會給快遞企業(yè)內部的工作環(huán)境帶來惡劣影響，同時也會使企業(yè)的工作計劃和財務預算產(chǎn)生混亂?？爝f客戶流失所產(chǎn)生的更重大的代價是影響快遞企業(yè)的聲譽4.4.1 快遞客戶流失概述4.4.1 快遞客戶流失的原因（一）快遞企業(yè)方面的原因1服務質量不好2企業(yè)內部客戶流失3企業(yè)創(chuàng)新不足4市場監(jiān)控不力5競爭對手搶奪6企業(yè)與客戶溝通不暢（二）客戶方面的原因1客戶遭遇了新的誘惑2大眾客戶受到了輕視3客戶不合理要求沒有得到滿足4客

10、戶內在需求的轉變（一）無意客戶流失無意客戶流失是指客戶非計劃性地終止原來使用的服務或產(chǎn)品，無意客戶流失包括財務狀況變化導致的客戶流失、地點變化導致的客戶流失等。（二）蓄意客戶流失多數(shù)情況下，無意客戶流失是任何行業(yè)中都會存在的一種自然客戶流失現(xiàn)象。而蓄意客戶流失發(fā)生的原因主要有價格、服務質量，以及社會心理等方面的因素。4.4.3 快遞客戶流失的類型4.4.4 預防客戶流失的舉措（一）建立良好的客戶關系客戶包括內部客戶和外部客戶感情是維系客戶關系的重要方式（二）加強服務質量管理樹立“客戶至上”的服務意識，為客戶提供優(yōu)質服務。（三）塑造良好的企業(yè)形象1內部客戶形象塑造2快遞產(chǎn)品形象塑造3競爭形象塑造

11、4信譽形象塑造5環(huán)境形象塑造目 錄contents4.1 快遞客戶維護概述4.2 呼叫中心管理4.3 客戶關系管理4.4 客戶流失分析4.5 快遞客戶維護的技巧（一）溝通的分類溝通是指各方圍繞某一目標，為達成共識而進行的有效信息交流活動。在快遞服務中，溝通應該以客戶為主體。1根據(jù)信息載體的不同2按信息傳遞途徑的不同（二）溝通的目的溝通旨在更真實地了解客戶的信息和客戶的真實想法，進一步了解客戶目前面臨的問題和客戶需求，排除實力較弱的競爭者，相對于較強的競爭者，取得更大的競爭優(yōu)勢。（三）服務溝通的基本功記住客戶姓名、觀察客戶言行、傾聽客戶聲音、注意談話技巧、發(fā)自內心的微笑、做好后續(xù)服務等。4.5.

12、1 與客戶的有效溝通技巧4.5.2 電話溝通技巧（二）電話溝通前的準備（1）先熟悉客戶的基本信息，如姓名、性別、年齡、職業(yè)與行業(yè)等。（2）準備好開場白，并設計好自己要與對方電話溝通的內容。（3）調整自己的心情，積極熱情準備，并做好被拒絕的心理準備和語言準備。（4）將要與客戶溝通的內容要點以書面形式置于眼前，并準備好紙和筆，便于實時記錄談話時的一些要點。（三）電話溝通技巧（1）禮貌用語、熱情問候（2）微笑并保持語言平和（3）溝通結束，后于客戶掛機，并禮貌道謝（4）與客戶交談時，要避免使用一些企業(yè)內部或技術方面的專業(yè)詞匯（5）掌握電話中的等待問題（6）電話轉接（7）應對異議，換位思考，誠信從容（8

13、）在與競爭對手的情況進行比較時，應做到客觀公正（9）要做好電話溝通的后續(xù)工作4.5.3 客戶抱怨與投訴的處理技巧（一）識別客戶抱怨與投訴的心理動機與需求1發(fā)泄的心理2尊重的心理3補救的心理（二）抱怨和投訴處理原則1正確的服務理念2有章可循3及時處理4存檔分析（三）處理客戶抱怨和投訴的步驟與技巧C控制情緒（Control）L傾聽客戶訴說（Listen）E建立與客戶共鳴的局面（Establish）A對客戶的情形表示歉意（Apologize）R提出應急和預見性的方案（Resolve）（四）安撫客戶的常用語“我們非常理解”“如果我是您，也一定會這樣認為。”“確實是由于我們在工作中出現(xiàn)了疏忽，給您帶來了這么多麻煩，非常抱歉?！薄叭绻芨嬖V我們您的具體要求，我們會認真考慮的。”“非常抱歉，您的問題我們一定會盡最大努力幫助您解決。”“相信您和我一樣希望問題得到妥善解決。”“您希望我怎樣幫您？也許我可以給您更好的建議。”（一）高效與低效傾聽者的特征（二）傾聽的技巧1集中精力，專心傾聽2確保理解談話意思3引導和鼓勵客戶開口說話4了解傾聽的禮儀4.5.4 傾聽的技巧本章小結 本章主要介紹客戶關系管理，從如何向客戶提供優(yōu)質服務入手，介紹如何提高客戶滿意度，