汽車4S企業(yè)管理與業(yè)務(wù)接待第一章-汽車4S企業(yè)管理課件

1、汽車4S企業(yè)管理與業(yè)務(wù)接待 “十二五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材 機(jī) 械 工 業(yè) 出 版 社CHINA MACHINE PRESSISBN 978-7-111-47405-0黃會明 倪勇 主編第一章 汽車4S企業(yè)管理第四節(jié) 崗位培訓(xùn) 第三節(jié) 人事管理 第二節(jié) 汽車4S企業(yè)組織機(jī)構(gòu) 第一節(jié) 汽車4S企業(yè)概論 第五節(jié) 財(cái)務(wù)及資金管理 第六節(jié) 日常制度管理 返回目錄第一章 汽車4S企業(yè)管理第九節(jié) 部門之間的協(xié)調(diào)管理 第八節(jié) 質(zhì)量管理 第七節(jié) 車間管理 第十節(jié) 設(shè)備管理 第十一節(jié) 安全管理 返回目錄第一章 企業(yè)形象打造汽車服務(wù)不僅僅是指售后服務(wù)和維修技術(shù)服務(wù)，其涵蓋的工作內(nèi)容是十分廣泛的，有狹義和廣義之分。

2、狹義的汽車服務(wù)是指汽車從新車出廠進(jìn)入銷售流通領(lǐng)域開始，直至其使用壽命終止后回收報(bào)廢各個(gè)環(huán)節(jié)所涉及的全部技術(shù)和非技術(shù)的各類服務(wù)和支持性服務(wù)，如汽車的分銷流通、物流配送、售后服務(wù)、維修檢測、美容裝飾、配件經(jīng)營、智能交通、回收解體、金融保險(xiǎn)、汽車租賃、舊車交易、駕駛培訓(xùn)、信息咨詢、廣告會展、交易服務(wù)、停車服務(wù)、故障救援、汽車運(yùn)動、汽車文化及汽車俱樂部經(jīng)營等。第一章 企業(yè)形象打造廣義的汽車服務(wù)還可延伸到汽車生產(chǎn)領(lǐng)域的各種相關(guān)服務(wù)，如原材料供應(yīng)、工廠保潔、產(chǎn)品外包裝設(shè)計(jì)、新產(chǎn)品測試、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證及新產(chǎn)品研發(fā)前的市場調(diào)研等，甚至還延伸至汽車使用環(huán)節(jié)中的如汽車運(yùn)輸服務(wù)、出租汽車運(yùn)輸服務(wù)等。汽車服務(wù)工程中，技

3、術(shù)性服務(wù)屬于機(jī)械電子工程范疇，而非技術(shù)性服務(wù)則屬于管理工程范疇，汽車服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容是有聯(lián)系的，它組成了一個(gè)有機(jī)的工程系統(tǒng)。由于汽車服務(wù)企業(yè)所涉及的工作都是服務(wù)性的工作，因此它屬于第三產(chǎn)業(yè)。第一節(jié) 汽車4S企業(yè)概論汽車4S企業(yè)是汽車制造集團(tuán)銷售公司和銷售總代理商認(rèn)可的特約銷售服務(wù)中心，4S是四個(gè)英文單詞的首寫字母，分別代表：整車銷售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服務(wù)(Service)、信息反饋(Survey)。汽車4S專賣店，是汽車制造商和銷售商共同打造的、銷售專一品牌的汽車專賣店，它擁有統(tǒng)一的外觀形象、統(tǒng)一的標(biāo)志、統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營單一品牌的汽車。返回本章目錄第一節(jié) 汽車

4、4S企業(yè)概論汽車4S店是汽車售后服務(wù)企業(yè)的一種類型，就其售后服務(wù)的功能而言，它為用戶提供廠家委托的質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)，以及超出保修期后自費(fèi)享受的維護(hù)以及維修等服務(wù)項(xiàng)目。汽車售后服務(wù)需要經(jīng)營場所、專用設(shè)備、診斷儀器、專用工具、專業(yè)人員、技術(shù)支持等一系列條件作為保障，缺一不可。另外，汽車售后服務(wù)是維系汽車4S店生存和發(fā)展的主要利潤來源，對提高客戶的忠誠度實(shí)現(xiàn)“再次”購車起著決定性的作用。返回本章目錄第二節(jié) 汽車4S企業(yè)組織機(jī)構(gòu)人是“生產(chǎn)力中最活躍的因素”，是構(gòu)筑企業(yè)競爭力的基石。企業(yè)能否吸引、保留和激勵(lì)優(yōu)秀人才以及能否持續(xù)發(fā)展和成功，企業(yè)管理機(jī)構(gòu)人力資源的配置、人力資源管理理念、人力資源管理制度及職能設(shè)

5、置是關(guān)鍵。要設(shè)立企業(yè)管理機(jī)構(gòu)，應(yīng)考慮如下原則：1）經(jīng)營策略與人才需求的配合；2）中長期人力需求情況及人才開發(fā)策略；3）營運(yùn)狀況及員工的表現(xiàn)與員工的收入掛鉤；4）員工價(jià)值的體現(xiàn)與認(rèn)同（以人為中心）；5）企業(yè)文化與員工價(jià)值協(xié)同。返回本章目錄第二節(jié) 汽車4S企業(yè)組織機(jī)構(gòu)一、汽車4S店組織機(jī)構(gòu)常見汽車4S店組織機(jī)構(gòu)框架如圖1-1所示。圖1-1 汽車4S企業(yè)組織機(jī)構(gòu)框架圖 第三節(jié) 人事管理一、概 論人事管理主要涉及人員的招聘、選拔、培訓(xùn)、績效管理、薪酬管理、人員管理。人事管理應(yīng)遵循如下原則：1）應(yīng)謹(jǐn)慎對待管理人員和關(guān)鍵崗位人員的招聘。2）人力資源規(guī)劃是人力資源管理的主要內(nèi)容，應(yīng)重視人員的發(fā)展，應(yīng)制定與業(yè)

6、務(wù)發(fā)展相適應(yīng)的人員發(fā)展計(jì)劃。3）調(diào)動員工的活力和智慧，進(jìn)行有效的激勵(lì)。應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)募?lì)方式進(jìn)行績效管理和薪酬管理，使物資激勵(lì)、精神激勵(lì)和工作激勵(lì)相輔相成。應(yīng)巧妙、靈活地運(yùn)用一些無“薪”激勵(lì)，提升員工的滿意度，增強(qiáng)組織活力和凝聚力。返回本章目錄第二節(jié) 汽車4S企業(yè)組織機(jī)構(gòu)二、主要崗位的職條件和工作職責(zé)1.總經(jīng)理（店長）（1）任職條件(2）工作職責(zé)2.銷售經(jīng)理3.客服經(jīng)理4.服務(wù)總監(jiān)5.服務(wù)主管6.維修主管7.配件主管8.質(zhì)量檢驗(yàn)員9.服務(wù)顧問10.財(cái)務(wù)經(jīng)理11.行政經(jīng)理12.行政主管13.人事主管返回本章目錄第三節(jié) 人事管理一、概 論4）定期與員工溝通，讓員工暢談工作中的問題和建議，同時(shí)讓員工了

7、解公司當(dāng)前的經(jīng)營業(yè)績和重大事項(xiàng)，這樣使員工有一定的歸屬感，尤其是那些振奮人心的佳績在很大程度上能夠鼓舞人心，激發(fā)員工的榮譽(yù)感和責(zé)任感。5）在人事管理中要避免“親人”的干擾。“親人”在管理時(shí)有“飄飄然”有凌駕于人的感覺，而被管理者有“低人三分”受到壓抑不能發(fā)揮自己聰明才智的感覺，家族式管理是最不可取的。第三節(jié) 人事管理二、人事管理的內(nèi)容與工作標(biāo)準(zhǔn) 三、獎(jiǎng)勵(lì)與處罰四、職工工作績效評估 在企業(yè)的整個(gè)組織結(jié)構(gòu)框架中，各崗位的員工都需要進(jìn)行績效的評估。對工作績效評估的機(jī)制是一種激勵(lì)機(jī)制，能夠催人奮進(jìn)向前。 職工工作績效的評估的方法主要有：領(lǐng)導(dǎo)干部的述職報(bào)告；各工作崗位的“工作考核表”。領(lǐng)導(dǎo)干部的述職報(bào)告

8、可每年一次，報(bào)告的主要內(nèi)容：工作業(yè)績、工作中的不足、管理流程的缺失、需要改進(jìn)的內(nèi)容。各工作崗位的“工作考核表”有“服務(wù)人員工作考核表”、“一般工作人員工作考核表”、“干部人員工作考核表”，見表1-1、表1-2、表1-3。 第三節(jié) 人事管理表1-1 服務(wù)人員工作考核表第三節(jié) 人事管理表1-2 一般工作人員工作考核表第三節(jié) 人事管理表1-3 干部人員工作考核表返回本章目錄第四節(jié) 崗位培訓(xùn)人才的選拔、培訓(xùn)和素質(zhì)的提高以及儲備人才的開發(fā)是企業(yè)能否得到持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。優(yōu)秀人才是企業(yè)競爭力的動力，企業(yè)對職工的培訓(xùn)要貫穿在企業(yè)運(yùn)作的全過程。崗位培訓(xùn)主要有兩個(gè)方面的內(nèi)容：職前培訓(xùn)；技能和工作素質(zhì)培訓(xùn)。培訓(xùn)有兩

9、種手段：企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，通過內(nèi)部培訓(xùn)師（技術(shù)主管兼職或聘請高等院校教師代培）培訓(xùn)；把員工分期、分批的送到總公司培訓(xùn)部門或高等院校進(jìn)行短期培訓(xùn)，獲得崗位資格證書。返回本章目錄第四節(jié) 崗位培訓(xùn)一、職前培訓(xùn)有新員工進(jìn)入公司，首要工作就是對新員工進(jìn)行職前培訓(xùn)。新進(jìn)人員在接觸到陌生環(huán)境和生疏的工作時(shí)，可能會產(chǎn)生恐慌和緊張情緒。因此需要指派專人（或上級）對其進(jìn)行指導(dǎo)，并在短期內(nèi)進(jìn)行跟蹤和溝通，使其盡快適應(yīng)新的環(huán)境和新的工作。返回本章目錄第四節(jié) 崗位培訓(xùn)二、委派培訓(xùn)委派培訓(xùn)是企業(yè)將員工送到總公司或相關(guān)高等院校進(jìn)行培訓(xùn)。這類培訓(xùn)可以提高職工的工作技能，又可獲得技能資格證書。總公司培訓(xùn)的主要內(nèi)容：1）介紹總公司的

10、核心理念、企業(yè)文化。2）介紹總公司品牌意識及運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)要求。3）改善崗位人員的工作態(tài)度，專業(yè)素養(yǎng)和能力。4）學(xué)習(xí)怎樣提高4S店的競爭力。5）各崗位的技術(shù)培訓(xùn)。經(jīng)總公司培訓(xùn)，并考核或考試合格后，方可持證上崗。返回本章目錄第四節(jié) 崗位培訓(xùn)三、4S店的內(nèi)部培訓(xùn) 1.內(nèi)訓(xùn)師崗位設(shè)立 2.培訓(xùn)計(jì)劃的安排 表1-4為企業(yè)內(nèi)訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，4S企業(yè)可根據(jù)員工及企業(yè)情況安排。 3.培訓(xùn)教材 時(shí) 間培訓(xùn)級別 培 訓(xùn) 內(nèi) 容培訓(xùn)課時(shí)新進(jìn)員工13個(gè)月內(nèi)基礎(chǔ)培訓(xùn)禮儀、素質(zhì)、企業(yè)文化、基本工作技能至少10小時(shí) 每年至少一次專項(xiàng)培訓(xùn)專業(yè)知識、工作技能提升的培訓(xùn)至少15小時(shí) 每年至少一次特別培訓(xùn)新技能、新理念、新理論至少15小時(shí)表1

11、-4 4S企業(yè)內(nèi)訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)返回本章目錄第五節(jié) 財(cái)務(wù)及資金管理 一、財(cái)務(wù)管理基礎(chǔ)財(cái)務(wù)管理，俗稱理財(cái)，指企業(yè)以貨幣為主要度量形式，組織財(cái)務(wù)活動、處理財(cái)務(wù)關(guān)系的只系列經(jīng)濟(jì)管理活動的總稱，是企業(yè)管理的一個(gè)重要組成部分?？梢哉f，只要有資金運(yùn)動的地方，就必然有財(cái)務(wù)管理活動。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)管理的核心是財(cái)務(wù)管理，財(cái)務(wù)管理的核心是資金管理。企業(yè)管理的目的是為了生存、獲利及發(fā)展，作為企業(yè)管理系統(tǒng)的一個(gè)子系統(tǒng)，財(cái)務(wù)管理的目的是使得企業(yè)價(jià)值達(dá)到最大化。返回本章目錄第五節(jié) 財(cái)務(wù)及資金管理 1財(cái)務(wù)監(jiān)督規(guī)定1）財(cái)務(wù)部門及財(cái)務(wù)人員有權(quán)對公司的經(jīng)營活動，實(shí)行財(cái)務(wù)監(jiān)督。2）財(cái)務(wù)人員對違反財(cái)務(wù)制度的經(jīng)營業(yè)務(wù)，應(yīng)不予辦理。3）財(cái)

12、務(wù)人員對不真實(shí)、不合理的原始憑證，應(yīng)不予受理。對記載不明確、不完整的原始憑證，應(yīng)退回，并要求其補(bǔ)充、更正。4）財(cái)務(wù)部門應(yīng)定期和不定期地進(jìn)行財(cái)務(wù)檢查，要求做到實(shí)賬相符，賬、證相符，賬賬相符。如不符應(yīng)查明原因，按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。5）財(cái)務(wù)部門應(yīng)如實(shí)接受稅務(wù)部門、審計(jì)部門的檢查。 6）完善內(nèi)部監(jiān)督制度，錢賬分管。返回本章目錄第五節(jié) 財(cái)務(wù)及資金管理 2貨幣資金管理規(guī)定1）任何項(xiàng)目的貨幣資金收人，必須做收入憑證，所制收人憑證（發(fā)票或收據(jù)）上必須有收繳人與收款人簽章。 2）均必須取得有效的原始憑證，否則不予支付。3）原則上所有款項(xiàng)的支出，均必須經(jīng)主管會計(jì)審核簽章后，出納方可支付。4）出納付款時(shí)，原則上應(yīng)做

13、到能用銀行轉(zhuǎn)的款項(xiàng)，不得使用現(xiàn)金支出。5）任何款項(xiàng)的支出憑證上，必須有收款人簽章。返回本章目錄第五節(jié) 財(cái)務(wù)及資金管理 2貨幣資金管理規(guī)定6）出納必須將當(dāng)日的收支，逐項(xiàng)登入現(xiàn)金日記或銀行存款日記，做到賬、款相符。出納必須及時(shí)將所有的有關(guān)收支憑證，交給主管會計(jì)進(jìn)行賬務(wù)處理。 7）銀行存款預(yù)留印鑒必須分開保管，財(cái)務(wù)專用章由主管會計(jì)負(fù)責(zé)管理，不得隨意使用。 8）日庫存用現(xiàn)金原則上不得超過公司規(guī)定限額。9）下班前應(yīng)將留存現(xiàn)金存入銀行，不允許現(xiàn)金在公司過夜。10）任何人不得以任何形式和借口挪用公款。返回本章目錄第五節(jié) 財(cái)務(wù)及資金管理 二、汽車4S企業(yè)資金管理 資金是企業(yè)營運(yùn)的“血液”，資金的不足和資金運(yùn)作

14、梗阻都會造成企業(yè)營運(yùn)的癱瘓。怎樣確保資金有效的運(yùn)做和提高資金的周轉(zhuǎn)效率是財(cái)務(wù)管理的主要內(nèi)容。資金管理應(yīng)按如下規(guī)則運(yùn)作：1）嚴(yán)格按照總公司的財(cái)務(wù)管理規(guī)章制度運(yùn)行。2）與財(cái)務(wù)相關(guān)的票據(jù)應(yīng)裝訂成冊，以備檢查。3）財(cái)務(wù)報(bào)表要及時(shí)送交管理層，并備案以待查。4）做好財(cái)務(wù)安排計(jì)劃、周計(jì)劃：每周五店長與財(cái)務(wù)部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、配件部經(jīng)理、售后服務(wù)部經(jīng)理，討論下一周資金使用情況。5）每月初店長與財(cái)務(wù)部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、配件部經(jīng)理、售后服務(wù)部經(jīng)理，討論下一月資金使用情況，并保證總公司配件訂購的資金到位。返回本章目錄第六節(jié) 日常制度管理 一、工作日和營業(yè)時(shí)間的規(guī)定特約4S店的正常工作日和節(jié)假日的營業(yè)時(shí)間應(yīng)明確地規(guī)定

15、，并在營業(yè)大廳醒目位置的墻上掛置營業(yè)時(shí)間牌，使客戶更加清晰方便地知道服務(wù)中心的營業(yè)時(shí)間。營業(yè)時(shí)間規(guī)定：1、8:008:15 班前準(zhǔn)備2、8:158:30 班前晨會3、8:3019:30 正常工作時(shí)間4、節(jié)假日第六節(jié) 日常制度管理 二、會議制度 1.服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)組織晨/夕、周/月會議。 每日8：15-8：30召開斑前晨會，每個(gè)營業(yè)日結(jié)束召開夕會，每周五營業(yè)結(jié)束召開周會，每月最后一個(gè)工作日結(jié)束后召開月會。 2.會議管理制度 3.會議內(nèi)容三、匯報(bào)制度 1）服務(wù)經(jīng)理向店長及總公司區(qū)域經(jīng)理遞交服務(wù)經(jīng)營月報(bào)表，及改進(jìn)業(yè)績考核的改進(jìn)計(jì)劃。 2）每月10日前遞交上月的經(jīng)營月報(bào)表例，見表1-6。 3）業(yè)績評審報(bào)

16、告頒布后，兩周內(nèi)向總公司區(qū)域經(jīng)理遞交業(yè)績評審報(bào)告和改進(jìn)計(jì)劃。第六節(jié) 日常制度管理表1-5 特約售后服務(wù)中心經(jīng)營月報(bào)表返回本章目錄第七節(jié) 車間管理 一、車間管理在計(jì)酬方式1.計(jì)時(shí)工資制將前臺接待接到車輛的工作量用工時(shí)量來統(tǒng)計(jì)，修理工完成工作后，經(jīng)檢驗(yàn)員檢驗(yàn)合格后被統(tǒng)計(jì)成工時(shí)量。2.基本工資加獎(jiǎng)金基本工資加獎(jiǎng)金的計(jì)酬工資制，多用在車間的管理人員（如車間主任、安檢人員、技術(shù)人員、輔料和工具保管員）和機(jī)電維修工。第七節(jié) 車間管理 二、車間調(diào)度管理1.維修班組車間主管將維修工組合成最佳作業(yè)班組，并設(shè)立作業(yè)班組長。作業(yè)班組長在組內(nèi)有工資獎(jiǎng)金的再分配權(quán)（車間主管進(jìn)行指導(dǎo)）、生產(chǎn)指揮權(quán)。班組長負(fù)責(zé)全組的安全工

17、作和維修質(zhì)量工作。當(dāng)工作量較大時(shí)，各班組可以錯(cuò)開工作時(shí)間，以保證車間工位和車間設(shè)備的充分利用。第七節(jié) 車間管理 二、車間調(diào)度管理2.維修技術(shù)控制1）技術(shù)總管對車輛維修的質(zhì)量總負(fù)責(zé)。2）維修車間的員工休息室備有資料柜，柜內(nèi)備有維修手冊、維修數(shù)據(jù)表和總公司技術(shù)支持的通訊錄等資料，使每位技術(shù)人員都能方便地使用這些資料。3）對技術(shù)質(zhì)量的控制可以提高“一次修復(fù)率”。4）維修技工應(yīng)嚴(yán)格遵守總公司維修手冊的要求，使用技術(shù)合格的維修工具，測試設(shè)備要經(jīng)常維護(hù)保養(yǎng)。5）在維修車輛過程中遇到疑難雜癥時(shí)，應(yīng)向總公司售后服務(wù)部門申請技術(shù)支援。6）實(shí)行三級檢查制度7）在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)必須完成95%的工作量。8）車輛一次修復(fù)率

18、應(yīng)保持在90%以上第七節(jié) 車間管理 二、車間調(diào)度管理3.維修狀態(tài)管理1）車輛的維修狀態(tài)分為六種：正在修理車輛；待修車輛；等待配件車輛；等待答復(fù)車輛；返修車輛；完工車輛。2）在車輛的儀表臺上，放置車輛“作業(yè)單”或“問診單”。可以確定維修作業(yè)的車輛開“作業(yè)單”，不能明確判斷作業(yè)項(xiàng)目，須經(jīng)檢查后才能確定作業(yè)項(xiàng)目的車輛開“問診單”。“作業(yè)單”和“問診單”均由服務(wù)接待前臺開出。3）車間調(diào)度根據(jù)“問診單”檢查車輛，車輛維修項(xiàng)目確定后，調(diào)度可開具“施工作業(yè)單”，“施工作業(yè)單”下達(dá)前與服務(wù)前臺溝通，在得到客戶確認(rèn)的前提下，方可進(jìn)行施工作業(yè)。第七節(jié) 車間管理 二、車間調(diào)度管理4.車間作業(yè)管理板1）車間應(yīng)有控制車

19、間工作流程的管理系統(tǒng)，以合理的調(diào)度形式進(jìn)行派工，提高車間的工作效率。2）車間應(yīng)有控制作業(yè)流程的管理板，將管理板放置在車間最明顯處，車間調(diào)度經(jīng)常檢查施工單在管理板的走向，使車輛維修作業(yè)程序得以順利進(jìn)行。3）車間作業(yè)管理板是白色內(nèi)有鐵板的掛板，各種顏色的磁性壓快可將施工單壓在掛板上，每種顏色的磁性壓快代表一個(gè)作業(yè)班組。管理版的樣式設(shè)計(jì)，見表1-6。4）車間調(diào)度員負(fù)責(zé)對作業(yè)管理板的管理。5）車間調(diào)度員負(fù)責(zé)維持并審視所有車輛的日常維修記錄，確認(rèn)在營業(yè)時(shí)間內(nèi)未完成的工作，查明未完工的原因，并采取措施盡量盡快完工。第七節(jié) 車間管理 表1-6 車間作業(yè)管理板 第七節(jié) 車間管理 二、車間調(diào)度管理5. 維修調(diào)度

20、（派工）維修調(diào)度指車間主管根據(jù)所接車輛情況，協(xié)調(diào)配件倉庫和服務(wù)接待后，分派技工執(zhí)行工作任務(wù)的過程。維修調(diào)度人員所使用的派工單，如表1- 7所示第七節(jié) 車間管理 二、車間調(diào)度管理5. 維修調(diào)度（派工）在派工單上應(yīng)填明承修班組、主要作業(yè)項(xiàng)目和作業(yè)要求、定額工時(shí)及要求完工時(shí)間等。特約維修服務(wù)站一般不使用派工單，而使用委托書，表1- 8是一汽大眾特約服務(wù)站任務(wù)委托書。為了使承修車輛在維修過程中達(dá)到質(zhì)量最好、過程最短、耗時(shí)和耗費(fèi)最低的目的，生產(chǎn)調(diào)度人員的基本職責(zé)就是要合理地處理好車輛維修過程中各生產(chǎn)環(huán)節(jié)之間的關(guān)系。第七節(jié) 車間管理二、車間調(diào)度管理6.次日工作計(jì)劃1）確保已預(yù)約的工作；2）安排并督促“未完

21、工”的工作；3）確認(rèn)有空檔的技工；4）確認(rèn)工具有所需求的信息；5）視情況預(yù)先采購工具和配件；6）注意疑難故障和有困難的工作 。第七節(jié) 車間管理二、車間調(diào)度管理7. 統(tǒng)計(jì)“跨日完工”量“跨日完工”，即以日為單位統(tǒng)計(jì)無法當(dāng)日出廠的車輛。依據(jù)下列項(xiàng)目判斷車輛無法當(dāng)日完工的原因，并在以后的工作中加以改進(jìn)。1）人手不足、工作太多；2）超額預(yù)約；3）需要追加工作量；4）低估修復(fù)所需時(shí)間；5）工作安排不當(dāng)；6）客戶提出額外工作要求；7）指令/溝通不暢導(dǎo)致工作延誤。第七節(jié) 車間管理二、車間調(diào)度管理8、積壓車輛處理由于零件缺貨造成的作業(yè)中斷會經(jīng)常發(fā)生，客戶對此雖可理解，但企業(yè)仍應(yīng)及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通并盡力減少客戶

22、的不便。處理要求如下：1) 待件維修車輛的配件一旦到貨后，應(yīng)在當(dāng)目或在第二日予以優(yōu)先維修；2) 應(yīng)主動向客戶詳細(xì)說明工期推遲的原因并征得其諒解；3) 分析近幾個(gè)月內(nèi)的車輛積壓情況，找出問題所在；4) 制訂并實(shí)施相應(yīng)的改進(jìn)措施，防止積壓情況的再次出現(xiàn)。第七節(jié) 車間管理三、車間場地的管理1）將車間所有物品歸類。2）車間布置（設(shè)備、工位、工具車等）應(yīng)有整體規(guī)劃。3）車間內(nèi)區(qū)域劃分應(yīng)有標(biāo)識。4）車間通道要暢通，不得有障礙物。5）每個(gè)的舉升機(jī)地面凸起部位均以黃色邊框警示。6）每個(gè)工位配置一輛工具小車和一套常用工具。第七節(jié) 車間管理四、維修作業(yè)管理1）維修前，應(yīng)對客戶財(cái)產(chǎn)進(jìn)行保護(hù)。2）維修工應(yīng)按“維修施工

23、單”上的要求進(jìn)行作業(yè)，并在已完成的作業(yè)項(xiàng)目前打“”確認(rèn)。3）必須按照規(guī)定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行維修作業(yè)，完成后應(yīng)將結(jié)果，即調(diào)整后所測的符合規(guī)定要求的數(shù)據(jù)填入維修單。4）應(yīng)選用合適的工具和設(shè)備進(jìn)行維修作業(yè)，防止野蠻施工，做到油、水、配件、工具不落地，保持場地整潔、文明施工。5）如遇到疑難雜癥等技術(shù)問題，應(yīng)及時(shí)尋求技術(shù)支援乃至技術(shù)總監(jiān)的技術(shù)指導(dǎo)或?qū)嵭屑夹g(shù)會診，而絕不能拖延不報(bào)延誤工期。6）當(dāng)維修項(xiàng)目需要調(diào)整時(shí)，維修人員應(yīng)立即征求客戶的意見；得到客戶確認(rèn)后，進(jìn)行合同修訂，然后再繼續(xù)施工。7）在客戶取車前，維修工應(yīng)妥善保管更換下的配件，以備必要時(shí)可讓客戶檢查或交給客戶。返回本章目錄第八節(jié) 質(zhì)量管理一、質(zhì)

24、量管理概述所謂質(zhì)量就是指產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度。汽車維修是為了維持或恢復(fù)汽車完好技術(shù)狀況和工作能力而進(jìn)行的作業(yè)，它屬于一項(xiàng)服務(wù)性的技術(shù)工作。從技術(shù)角度講，汽車維修質(zhì)量是指汽車維修作業(yè)隊(duì)汽車完好技術(shù)狀況和工作能力維持或恢復(fù)的程度；從服務(wù)角度講，汽車維修質(zhì)量是指客戶對維修服務(wù)的態(tài)度、水平、及時(shí)性、周到性以及收費(fèi)等方面的滿意程度。汽車維修質(zhì)量管理是汽車維修企業(yè)管理的重要內(nèi)容之一。汽車維修質(zhì)量是對汽車本身質(zhì)量的維持和保障，質(zhì)量的好壞決定著汽車能否保持良好的技術(shù)狀態(tài)安全地行駛。返回本章目錄第八節(jié) 質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量管理的主要任務(wù)： 1）加強(qiáng)質(zhì)量管理教育，提高全體員工的質(zhì)量意識，牢固樹立“質(zhì)量第一”的觀念

25、，做到人人重視質(zhì)量，處處保證質(zhì)量。2）制訂企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)，對企業(yè)的質(zhì)量管理活動進(jìn)行策劃，使企業(yè)的質(zhì)量管理工作有方向、有目標(biāo)、有計(jì)劃地進(jìn)行。3）嚴(yán)格執(zhí)行汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)制度，對維修車輛從進(jìn)廠到出廠的維修全過程、維修過程中的每一道工序，實(shí)施嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)督和質(zhì)量控制。4）積極推行全面質(zhì)量管理等科學(xué)、先進(jìn)的質(zhì)量管理方法，從組織上、制度上和日常工作管理等方面，建立健全汽車維修質(zhì)量保證體系保障汽車維修質(zhì)量。第八節(jié) 質(zhì)量管理二、全面質(zhì)量管理1全面質(zhì)量管理的含義全面質(zhì)量管理的核心是管理的全員性、全過程性和全方位性，即“三全管理”：全員管理，就是維修企業(yè)要充分調(diào)動全體員工的積極性、創(chuàng)造性和責(zé)任感，使人人關(guān)

26、心維修質(zhì)量、人人做好本職工作，全員參與維修質(zhì)量管理。全過程管理，要求把質(zhì)量隱患消滅在維修過程之中，做到防檢結(jié)合，以防為主，樹立“下道工序就是客戶”、“努力為下道工序服務(wù)”的思想，各環(huán)節(jié)、各工序都要堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量。全方位管理，就是對影響維修質(zhì)量的各方面因素進(jìn)行全面系統(tǒng)地管理。第八節(jié) 質(zhì)量管理二、全面質(zhì)量管理2全面質(zhì)量管理的方法影響維修質(zhì)量的因素也是越來越復(fù)雜，既有物質(zhì)因素，又有人的因素；既有技術(shù)因素，又有管理組織因素；既有企業(yè)內(nèi)部因素，又有企業(yè)外部因素。要把這一系列因素系統(tǒng)地管理好，以提高維修質(zhì)量，必須根據(jù)具體影響因素，靈活運(yùn)用各種現(xiàn)代化管理方法，實(shí)行綜合控制。在具體實(shí)施過程中，應(yīng)注意以下幾

27、點(diǎn)：1）尊重客觀事實(shí)，依靠數(shù)據(jù)說話。2）遵循PDCA循環(huán)的工作程序。 3）應(yīng)用科技學(xué)術(shù)成果。第八節(jié) 質(zhì)量管理三、汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)就是通過一定的技術(shù)手段對維修的整車、總成、零部件等的質(zhì)量特性進(jìn)行測定，并將測定的結(jié)果與規(guī)定的汽車維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)相比較，判斷其是否合格。1汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的任務(wù)汽車維修企業(yè)中，維修質(zhì)量檢驗(yàn)工作的基本任務(wù)包括以下三個(gè)方面。 （1）測定維修的整車、總成、零部件等的質(zhì)量特性。（2）對汽車維修過程實(shí)施質(zhì)量監(jiān)督與控制。（3）對汽車（包括整車、總成、零部件）維修質(zhì)量進(jìn)行評定。第八節(jié) 質(zhì)量管理2汽車維修質(zhì)量評定參數(shù)1）一般技術(shù)要求，主要包括車輛外觀、附件及裝備、車身密封

28、情況等。2）發(fā)動機(jī)性能及運(yùn)轉(zhuǎn)情況，主要包括氣缸壓力、發(fā)動機(jī)功率、發(fā)動機(jī)扭矩、發(fā)動機(jī)燃料消耗率、機(jī)油壓力及起動性能、怠速性能、尾氣排放性能、異響、四漏（漏油、漏水、漏氣、漏電）情況等。3）汽車動力性能，主要包括底盤輸出功率、汽車加速時(shí)間、滑行性能等。4）汽車燃料經(jīng)濟(jì)性能，用汽車等速百公里油耗量評價(jià)。5）制動性能，主要包括制動距離或制動力、駐車制動器性能等。6）轉(zhuǎn)向操縱性能，主要包括轉(zhuǎn)向輪側(cè)滑量、前輪定位、轉(zhuǎn)彎半徑、轉(zhuǎn)向盤操縱力等。7）傳動系工作狀況、噪聲以及燈光與信號狀況等。第八節(jié) 質(zhì)量管理3汽車維修質(zhì)量的檢驗(yàn)方法汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)方法，根據(jù)檢驗(yàn)對象的不同通常可采用人工檢視診斷法和儀器設(shè)備檢測診斷

29、法等兩種方法。 人工檢視診斷法人工檢視診斷法主要用于檢驗(yàn)車輛的外觀清潔、車身的密封和面漆狀況、燈光儀表狀況、各潤滑部位的潤滑情況以及各螺栓連接部位的緊固情況等項(xiàng)目。 儀器設(shè)備檢測診斷法儀器設(shè)備檢測診斷法是現(xiàn)代汽車維修質(zhì)量最主要、最基本的檢驗(yàn)方法，汽車大修、總成大修和二級維護(hù)等作業(yè)中的主要檢測項(xiàng)目都必須采用儀器設(shè)備檢測診斷法進(jìn)行檢驗(yàn)。第八節(jié) 質(zhì)量管理4汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的工作步驟汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)是一個(gè)過程，一般包括如下工作步驟：1）掌握標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)汽車維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，明確檢驗(yàn)項(xiàng)目、質(zhì)量特性及參數(shù)，掌握檢驗(yàn)規(guī)則和數(shù)據(jù)處理方法。 2）檢測按規(guī)定的檢測方法對檢測對象進(jìn)行檢測，得出維修質(zhì)量的各種特性值。

30、3）數(shù)據(jù)比較將所測得的維修質(zhì)量特性數(shù)據(jù)與汽車維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分析比較，判斷其是否符合汽車維修質(zhì)量要求。 4）做出判定根據(jù)分析比較的結(jié)果，判定本項(xiàng)維修作業(yè)質(zhì)量是否合格。5）結(jié)果處理第八節(jié) 質(zhì)量管理5、汽車維修質(zhì)量控制流程目前各汽車4S企業(yè)都十分重視維修過程中的質(zhì)量控制，普遍建立如圖1- 2所示的質(zhì)量控制流程，實(shí)施基于自檢、互檢和專職檢驗(yàn)的“三檢制度”。第八節(jié) 質(zhì)量管理6汽車維修的質(zhì)量檢驗(yàn) （1）進(jìn)廠檢驗(yàn)進(jìn)廠檢驗(yàn)是對送修車輛的裝備和技術(shù)狀況進(jìn)行檢查鑒定，以便確定維修方案。進(jìn)廠檢驗(yàn)一般由接車員完成，必要時(shí)可請技術(shù)人員或檢驗(yàn)人員協(xié)助完成，主要檢驗(yàn)內(nèi)容有：l）車輛外觀檢視。2）車輛裝備情況檢查。 3）車

31、輛技術(shù)狀況檢查，并聽取駕駛員或車主的情況反映。4）填寫車輛進(jìn)廠檢驗(yàn)單。5）查閱車輛技術(shù)檔案和上次維修技術(shù)資料。6）判斷車輛技術(shù)狀況，確定維修方案。7）簽訂維修合同、辦理交接車手續(xù)。表1-9 汽車進(jìn)廠檢驗(yàn)交接單第八節(jié) 質(zhì)量管理6汽車維修的質(zhì)量檢驗(yàn) （2）零件分類檢驗(yàn)指汽車零件清洗后，按照零件損傷程度及技術(shù)檢驗(yàn)規(guī)范所制訂的分類標(biāo)準(zhǔn)，將零件確定為可用、需修和報(bào)廢三種類型，以便派工配料、安排計(jì)劃。判定被檢零件類別的主要依據(jù)是汽車維修規(guī)范中所規(guī)定的“大修允許”和“使用極限”。零件的檢驗(yàn)分類是維修過程中極為重要的工序。檢驗(yàn)分類的工作質(zhì)量將直接影響維修質(zhì)量和成本。因此，一般都采取集中檢驗(yàn)的方法，即在整車和各

32、總成分解清洗后，由幾名專職檢驗(yàn)員對集中在一起的零件進(jìn)行檢驗(yàn)分類。第八節(jié) 質(zhì)量管理6汽車維修的質(zhì)量檢驗(yàn) （3）過程檢驗(yàn)汽車維修過程檢驗(yàn)是汽車維修質(zhì)量控制的關(guān)鍵，一般采用自檢、互檢和專職檢驗(yàn)員檢驗(yàn)相結(jié)合的方式。過程檢驗(yàn)的主要內(nèi)容：配合間隙大?。挥姓{(diào)整要求的調(diào)整數(shù)據(jù)；重要螺栓、螺母擰緊力矩；主要零部件、總成的過程檢驗(yàn)。對汽車轉(zhuǎn)向、制動等系統(tǒng)的相關(guān)部件更需嚴(yán)格檢查。表1- 10 汽車燈光調(diào)整檢查記錄表第八節(jié) 質(zhì)量管理6汽車維修的質(zhì)量檢驗(yàn) （4）過程檢驗(yàn)出廠檢驗(yàn)就是在汽車維修竣工后、出廠前，對整車進(jìn)行靜態(tài)和動態(tài)的檢查驗(yàn)收。出廠檢驗(yàn)的主要內(nèi)容、步驟如下：1）整車外觀技術(shù)狀況檢查。 2）整車及各主要總成的裝

33、備和附屬裝置情況檢查。 3）發(fā)動機(jī)運(yùn)行狀況及性能檢驗(yàn)。4）汽車運(yùn)行狀況及性能檢驗(yàn)，可通過路試或上汽車綜合性能檢測線檢驗(yàn)。5）對檢驗(yàn)合格的車輛進(jìn)行最后驗(yàn)收，填寫汽車維修竣工出廠檢驗(yàn)記錄單。6）對維修質(zhì)量合格的車輛簽發(fā)機(jī)動車維修合格證。7）辦理汽車維修竣工出廠交接手續(xù)。返回本章目錄第九節(jié) 部門之間的協(xié)調(diào)管理 汽車4S企業(yè)在運(yùn)營過程中，常因管理體制不順，權(quán)責(zé)劃分不清，部門之間缺乏有效的溝通、協(xié)調(diào)，導(dǎo)致相互之間發(fā)生矛盾和沖突。為理順關(guān)系，提高日常運(yùn)營效率，協(xié)調(diào)工作的責(zé)任分工如下：1）總經(jīng)理（店長）對部門之間的協(xié)調(diào)管理總負(fù)責(zé)。2）服務(wù)經(jīng)理應(yīng)協(xié)調(diào)前臺接待和車間的工作。3）服務(wù)部門應(yīng)與維修車間相互協(xié)調(diào)、密切

34、配合。4）車間應(yīng)將維修中出現(xiàn)的影響客戶維修費(fèi)用、維修項(xiàng)目的有關(guān)信息及時(shí)反饋給前臺接待。5）服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)車間與配件部門的協(xié)調(diào)工作。6）客服部將跟蹤服務(wù)所得到的信息及時(shí)反饋給前臺接待和車間。7）在車輛維修中，當(dāng)特別定貨的到貨期變更時(shí)，配件部門應(yīng)及時(shí)通知服務(wù)前臺，并由前臺與客戶聯(lián)系，使客戶得到知情權(quán)，以期得到客戶的諒解。8）配件經(jīng)理應(yīng)對車間工單配件的供應(yīng)率監(jiān)控。9）行政經(jīng)理（辦公室主任）應(yīng)協(xié)調(diào)后勤、保安和食堂的工作返回本章目錄第十節(jié) 設(shè)備管理汽車維修設(shè)備管理是指通過一系列技術(shù)、經(jīng)濟(jì)和組織活動，使設(shè)備在整個(gè)壽命周期中費(fèi)用最小，既對設(shè)備的選購、進(jìn)廠驗(yàn)收、安裝調(diào)試、使用、維護(hù)修理、更新改造和報(bào)廢等全過程進(jìn)

35、行技術(shù)管理，還對設(shè)備的最初投資，維修費(fèi)用的支出以及折舊、更新、改造資金的籌措、積累和支出等進(jìn)行經(jīng)濟(jì)管理?，F(xiàn)在汽車售后服務(wù)企業(yè)一般都建立了定機(jī)、定人、定崗的三定管理制度。為了提高效率，很多4S店在三定制度的基礎(chǔ)上由專人負(fù)責(zé)汽車維修設(shè)備的管理，同時(shí)兼顧專用工具和資料的管理。返回本章目錄第十節(jié) 設(shè)備管理一、汽車維修設(shè)備的分類依據(jù)汽車維修設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性能和工藝特征，分為汽車維修通用設(shè)備（也適用于其他行業(yè)）和汽車維修專用設(shè)備（只適用于汽車維修行業(yè)）兩類，如圖1- 3所示。第十節(jié) 設(shè)備管理二、汽車維修工具和資料1汽車維修工具（l）通用工具，如各種測量工具和常用扳手等。（2）專用工具。專用工具（Standard Service Tools，SST），也叫標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工具，它是專門針對某一類拆裝或某一類車型開發(fā)使用的，如豐田汽車專用工具，配件編碼為0921354015，曲軸帶輪固定工具。2汽車維修資料包括所有維修車型的修理手冊、電氣線路圖、新車特征說明書等維修資料。第十節(jié) 設(shè)備管理三、汽車維修設(shè)備管理要點(diǎn)1建立設(shè)備管理臺賬設(shè)備臺賬一般有兩種編排形式：一種是設(shè)備分類編號臺賬；另一種是按照車間、班組順序使用單位的設(shè)備臺賬。第十節(jié) 設(shè)備管理三、汽車維修設(shè)備管理要點(diǎn)2存放要點(diǎn) 1）狀態(tài)良好。2）容易取放。3）不容易丟失或誤用（有人看管或監(jiān)督）。4）放置在維修技師方便的地方。5）工具應(yīng)當(dāng)存放在工具箱中或懸掛在