護(hù)士禮儀培訓(xùn)PPT122頁課件

1、護(hù) 士 禮 儀 培 訓(xùn) 永定縣中醫(yī)院護(hù)理部 張小珍背 景醫(yī)護(hù)人員的禮儀水平反應(yīng)了醫(yī)療隊(duì)伍的整體素質(zhì),是醫(yī)院在醫(yī)療市場激烈競爭中得以生存的必備條件,醫(yī)療工作不僅需要精湛的業(yè)務(wù)技術(shù)和良好的思想道德，還需要醫(yī)務(wù)人員具備較高的綜合素質(zhì)。如果護(hù)理人員不懂禮儀，就無法處理好護(hù)患關(guān)系和醫(yī)護(hù)關(guān)系，也就不能很好地完成醫(yī)療護(hù)理工作。 培 訓(xùn) 的 主 要 內(nèi) 容 了解禮儀定義、 特征、原則、 內(nèi)容 掌握學(xué)習(xí)禮儀意義、 途徑、 方法 掌握護(hù)士的儀表禮儀 掌握護(hù)士的儀態(tài)禮儀 掌握護(hù)士的交往禮儀 掌握護(hù)士的語言禮儀何 謂 禮 儀 禮：是內(nèi)在的 ，是人們對自己、對他人的 尊重敬意的態(tài)度儀：是外在的， 是通過一定的形式、程序

2、、 動作等表現(xiàn)出來的禮禮和儀是密不可分的，內(nèi)在的“禮”只有 以外在美的形式表現(xiàn)出來時，才是真正的“禮”，因此只有禮和儀完美的結(jié)合，才是完整的禮儀禮 儀從道德的角度來看，禮儀可以被界定為為人處事的行為規(guī)范或行為準(zhǔn)則。從民族的角度來看，在人際交往中必須遵循的律己敬人的習(xí)慣形式，簡言之，禮儀是待人接物的一種慣例。護(hù) 士 禮 儀 的 特 征規(guī)范性: 對護(hù)理人員在工作中要求(制度)強(qiáng)制性: 強(qiáng)制的約束力(處罰措施 ) 適應(yīng)性: 不同服務(wù)對象使用不同禮儀服務(wù)可行性: 切實(shí)有效 可行使用禮 儀 原 則 八 條遵守的原則 每人必須遵守的自律的原則 自我要求.控制.對照.檢查敬人的原則 互謙互讓互尊互敬友好相處

3、寬容的原則 多容忍多寬容多體諒多理解平等的原則 一視同仁同等待遇從俗的原則 入鄉(xiāng)隨俗不搞特殊易于交往真誠的原則 以誠待人言行一致表里如一適度的原則 把握分寸認(rèn)真得體禮 儀 的 內(nèi) 容 政務(wù)禮儀 國家公務(wù)員禮儀商務(wù)禮儀 公司企業(yè)的從業(yè)人員的禮儀服務(wù)禮儀 各類服務(wù)行業(yè)的禮儀社交禮儀 社會各界人士禮儀涉外禮儀 國際禮儀職業(yè)禮儀 護(hù)士屬于此范圍學(xué) 習(xí) 禮 儀 的 途 徑 進(jìn)行理論學(xué)習(xí)向社會實(shí)踐學(xué)習(xí)向?qū)Ｈ藢W(xué)習(xí) 學(xué) 習(xí) 禮 儀 的 方 法 聯(lián)系實(shí)際: 將知識運(yùn)用于實(shí)際重復(fù)漸進(jìn):對一些規(guī)范要求反復(fù)運(yùn)用重復(fù)體驗(yàn)自我監(jiān)督: 處處注意自我檢查發(fā)現(xiàn)問題不斷提高多頭并進(jìn):將禮儀學(xué)習(xí)與其它文化相結(jié)合禮 儀 的 時 期

4、特 征 嬰兒期（家庭禮儀教育）青少年期（接受學(xué)校的教育）參加工作以后（公共與職業(yè)禮儀教育）禮 儀 的 重 要英國思想家培更根曾經(jīng)說過“小節(jié)上的一絲不茍長可贏得很高的稱贊，因?yàn)樾」?jié)更易為人注意，而施展大才的機(jī)會猶如節(jié)日，并非每天都有。因此，彬彬有禮的人，一定能贏的好的名譽(yù)?！睙o數(shù)事實(shí)說明，是否注意禮儀也是事業(yè)成功的關(guān)鍵。 儀 表 要 求 四 原 則TPO原則:(TPO 分別是英語中Time 、Place 、Occasion 三個單詞的編寫字頭，意思是時間、地點(diǎn)、場合。) 隨時間 地點(diǎn) 場合發(fā)生變化整體性原則: 內(nèi)在與外在構(gòu)成一致個性原則: 量體裁衣.把握個人的特點(diǎn)適度原則: 自然適度 雕而無痕禮

5、 儀 的 分 類 君子禮儀 : 為了表白自己有教養(yǎng)功利禮儀 : 為追求實(shí)際的效益道德禮儀 : 出自對交往方的真誠敬意 良好的職業(yè)禮儀表現(xiàn)在你對病人一句真誠友好的問候你對老人一次自然親切的攙扶你對同事一個會心的友好微笑對陌路人一串溫和的告之聲音你對親友一種怡情悅心的幫助禮 儀 規(guī) 范在你無聲的表情中在你嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟僮髦性谀阃栖嚨陌l(fā)藥中在你行走站立蹲的行為中儀 表 禮 儀人們從來被告戒不要以貌取人。但是，在人們的交往過程中，尤其是初次交往時，儀表還是一個非常重要的因素。因?yàn)橐粋€人給人的初步印象幾乎都是視覺上的，在我們真正了解一個人之前，我們早在第一眼看到對方時，就形成了對對方的初步看法。護(hù)士的儀表禮儀

6、儀容：要求做到自然美觀、端莊大方表情：熱情、友好、輕松、自然化妝儀表：淡妝、自然、得體、協(xié)調(diào) 指甲不宜過長， 不允許涂指甲油 儀 容、表 情學(xué)習(xí)表情禮儀要求，要理解表情，把握表情，在任何場合都要做到熱情、友好、輕松、自然把握交往最初的7秒種至關(guān)重要7秒種之內(nèi)每個人都會自覺或不自覺的用眼神、面孔和態(tài)度來表達(dá)自己真正的感情，給對方留下第一印象美容與護(hù)膚眼睛：清潔、無分泌物、避免眼睛布滿血絲耳鼻：勿當(dāng)眾摳耳及鼻嘴巴、牙齒：無食品殘留物指甲：清潔，定期修剪口唇：如果涂沫抹了口紅,餐后一定要補(bǔ)裝護(hù) 士 應(yīng) 該 淡 妝 上 崗護(hù)理人員淡妝上崗既能夠使她自身容光煥發(fā)充滿活力，又可以讓病人從心底感到很舒暢，喚

7、醒他追求美的天性，樹立戰(zhàn)勝疾病，回歸社會的信心。 護(hù)士的發(fā)型常用的有三種普通病房：要佩戴適合的護(hù)士燕尾帽 ，不能長發(fā)披肩，如果是長發(fā)，要盤起或戴網(wǎng)罩，頭發(fā)后不過領(lǐng)，前不過眉；短發(fā)也不蓋耳，否則也要盤起或戴網(wǎng)罩。燕帽要戴正戴穩(wěn)，發(fā)夾固定于帽后，不得顯露于帽的正面，最好用白色或同色發(fā)夾。切忌前額頭發(fā)高于燕帽，更不要佩戴夸張的頭飾。手術(shù)室和特殊門診：要求佩戴圓帽，目的是為了無菌技術(shù)操作和保護(hù)性隔離。頭發(fā)要全部遮在帽子里面，不露發(fā)際，前不遮眉，后不外露，不戴頭飾。參加各種學(xué)術(shù)會議：莊重的發(fā)型著 裝穿著夏裝時穿膚色絲襪無破洞護(hù)士鞋要光亮清潔無破損工作裝不許攜帶配件.夸張飾物口袋不要裝過多的東西要求衣扣必

8、須扣齊內(nèi)衣不外露護(hù)士服衣服污染時要及時更換保持清潔注意進(jìn)入病區(qū)的著裝著 裝美國著名的傳播學(xué)家施拉姆說的好：衣服也能說話，不管我們穿的是工作服、便服、禮物，還是軍服，都可以無形中透露我們的性格和意向。的確，服飾作為一種溝通符號，一般來說它可以向人們傳遞很多信息，我們往往可以從一個人的衣著裝束中獲得個性特征、職業(yè)愛好、社會地位、信仰觀念、文化修養(yǎng)、生活習(xí)慣等方面的信息。即所謂視其裝而知其人。 護(hù)士的儀態(tài)禮儀護(hù)理活動中的護(hù)士的表情、姿勢、動作和界域是護(hù)士禮儀中的 重要組成部分,儀態(tài)是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn),儀態(tài)禮儀作為無聲語言,通過傳達(dá)一定的信息成為在護(hù)理活動中的重要溝通方式之一表情的主要表現(xiàn)形式

9、眼神、嘴唇、微笑眼 睛：眼睛是心靈的窗戶，目光是面部表情的核心，在人際交往中，眼睛是最清楚最準(zhǔn)確的信號，被稱之為是感情的神經(jīng)。在人的各種感覺器官接收的信息總量里，眼睛接收的信息占到百分之七十 眼 神動作中借助于眼神所傳達(dá)出的信息稱為眼語，眼語的構(gòu)成一般涉及四個方面時間： 表示重視時間應(yīng)在三分之二以上角度： 一般為平視的進(jìn)行交談部位： 注視對方雙眼表示重視對方方式： 直視或凝視表視關(guān)注、專注、恭敬嘴 唇嘴唇閉攏；表示和諧寧靜、端莊自然嘴唇半開：表示疑問、奇怪、有些驚訝嘴唇全開；表示驚駭嘴唇向上：表示善意、禮貌、喜悅嘴唇向下；表示痛苦、悲傷、無可奈何嘴唇撅者：表示生氣、不滿意嘴唇蹦緊：表示憤怒、對

10、抗或決心已定微 笑是一種特殊的情緒語言對我們來講更是一種勞動方式微笑服務(wù)可使服務(wù)對象需求得到最大的滿足外資企業(yè)經(jīng)理談到：寧可要小學(xué)程度笑口常開的小姑娘，不愿意要板著面孔的教授，怕是義務(wù)勞動也不要微 笑 的 種 類自信的微笑: 充滿自信和力量禮貌的微笑: 像春風(fēng)化雨,滋潤人的心田真誠的微笑: 表現(xiàn)出對別人尊重理解和同情微 笑 的 練 習(xí)尋找自己最自然,最美好的的笑容,久而久之定格在臉上,就會變成自己習(xí)慣的微笑了,只有笑的自然,笑的真誠,才能讓人感到親切,使人感到輕松愉快微笑的基本要求與規(guī)范要求面部肌肉松弛,嘴角微翹不發(fā)聲并笑不露齒微笑的特征和規(guī)范要求概括為四個結(jié)合：口眼結(jié)合笑、神、情和氣質(zhì)結(jié)合笑

11、與語言相結(jié)合笑與儀表、舉止相結(jié)合微笑中應(yīng)注意的問題只有發(fā)自內(nèi)心才能感染對方注意環(huán)境和場合微笑的前提之一是要學(xué)會克制自己不良情緒微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)始終如一避免使用的侮辱勢表情掛在臉上的冷笑、這就成為對他人的侮辱.無聲語言。無聲語言對他人的侮辱甚至比有聲語言更令人難以忍受表示侮辱的信號如：高傲、待人冷冰、厭煩、諷刺、嘲笑等等都屬于侮辱勢語，在臨床護(hù)理工作中要避免使用不適用的表情及動作在危重及搶救場合禁止出現(xiàn)笑聲及亂談聽到不愿聽話,禁做鬼臉.側(cè)臉及嘲笑當(dāng)眾不要做挖鼻孔.摳耳朵.揉鼻子.不在患者面前打哈欠及伸懶腰. 護(hù)士工作中的靜動姿態(tài)靜態(tài)姿勢：站、坐、蹲動態(tài)姿勢：走姿、手姿、腳姿、腿姿姿勢的基本要求端正的

12、站姿優(yōu)雅的走姿穩(wěn)重的坐姿正確的手姿文雅的蹲姿 端正的站姿與禁忌的站姿端正的站姿：挺: 頭正目平頸直背挺,右手輕握左手四指放于于小腹前直: 脊柱與地面垂直,挺胸.立腰 收腹夾腿高:重心要提高顯出亭亭玉立挺拔蹲秀穩(wěn): 足跟并攏,足尖分開,夾角60度禁忌的站姿：駝背聳肩,凹胸凸腹撅臀屈膝,東倒西靠兩腿交叉,雙手放在衣袋里禁止雙手抱肘,雙手背于身后 給人以敷衍.輕蔑.漫不經(jīng)心.懶散懈怠的感覺 優(yōu)雅的走姿背部挺直挺起胸脯步態(tài)輕盈步幅均勻禁 忌 的 坐 姿動作過大碰出響聲坐下后腰背松塌或過分后仰雙腿敞開過大雙手抱于胸前身體倚靠椅背搖晃抖動雙腿一條腿架在另一條腿上腳尖沖人或?qū)⒛_架在自己或別人的坐位上坐落時不

13、讓尊長,搶先就坐,坐椅移動 推車姿勢雙手扶車用力均勻注意速度保持輕穩(wěn)姿勢優(yōu)美 端治療盤的姿勢端治療盤時護(hù)士應(yīng)雙手端托治療盤底緣中1/3處，拇指在盤邊緣，其它四指自然分開，托住盤底。盤內(nèi)緣距軀干約35cm，肘關(guān)節(jié)彎曲小于90貼近軀干，前臂同上臂及手一起用力。注意保持治療盤重心平穩(wěn)。開門時不可用腳踢門，可用肩部或肘部將門輕輕推開。 正確優(yōu)美的手姿通過使用正確優(yōu)美的手勢引領(lǐng)來賓或病人，可以表達(dá)一個護(hù)士職業(yè)的禮儀素養(yǎng)。通過護(hù)士正確的引領(lǐng)，使來賓或病人安全、準(zhǔn)確到達(dá)目的地。同時護(hù)士優(yōu)美正確的引領(lǐng)會給人以真誠服務(wù)的深刻印象。 正確的手姿：左手或右手抬高至腰部四指并攏拇指微張掌心向上，為“尊敬”和“請”的敬

14、意語態(tài)書寫的姿勢與拿病歷姿勢書寫的姿勢：雙手放正頸椎直立眼皮低下保持距離拿病歷姿勢：抬頭挺胸收腹左手斜握握病歷夾的一側(cè)邊緣下1/3處病歷斜夾在護(hù)士的左腋中線胸腰段處行走禮儀靠右邊行走遇見同事應(yīng)當(dāng)主動問好遇見問路的患者應(yīng)當(dāng)停住腳步耐心指導(dǎo)遇見行走不便需幫助的患者要主動幫助遇見檢查車輛及送物車要主動謙讓護(hù)士的交往禮儀一個人生活在社會中,不管他是否愿意,都必須以各種形式與他人交往,沒有交往,就沒有合作,沒有合作,就難以生存和發(fā)展.交 往 的 原 則：接受對方重視對方贊同對方稱 呼 語 年齡稱: 大爺 大媽 小王 老趙 寶貝年齡小的直呼名字(王紅 李義)職銜稱: 劉教授 王律師 張法官 李書記職業(yè)稱:

15、 宋醫(yī)生 馬老師 田師傅介 紹常規(guī)方式是,經(jīng)自己主動溝通或者通過第三者介紹,從而使雙方相互認(rèn)識,建立聯(lián)系的一種交往方法.如果能正確利用介紹,不僅能擴(kuò)大自己的交往圈,而且有助于自己進(jìn)行必要的自我展示.自我宣傳.并且替自己在人際交往中消除誤會,減少麻煩介紹的基本原則年輕的輩分低的,介紹給年紀(jì)大的身分高的年紀(jì)職務(wù)相當(dāng)?shù)哪惺拷榻B給女士未婚介紹給已婚客人介紹給主人晚到介紹給早到者介 紹 的 方 式自我介紹：您好王老師，我叫王紅,是您的主管護(hù)士，在您住院期間我來負(fù)責(zé)你的護(hù)理工作, 如您遇到問題請您及時呼叫我,我會盡 最大努力的助.希望您在住院期間能夠享受到我們?yōu)槟峁┑膬?yōu)質(zhì)服務(wù)他人介紹集體介紹介 紹 的

16、分 寸注意時間 力求簡潔 適時進(jìn)行講究態(tài)度 自然 友好 親切 隨和力求真實(shí) 實(shí)事求實(shí) 真實(shí)可靠常用的見面禮點(diǎn)頭禮 合十禮舉手禮 吻手禮致意禮 吻足禮脫帽禮 拱手禮握手禮 扣頭禮擁抱禮 跪拜禮親吻禮 屈膝禮鞠拜禮常用的見面禮1、點(diǎn) 頭 禮路遇熟人,在會場等不宜與人交談之處在同一場合碰上多次見面者遇上多人而無法一一問候之時一般行點(diǎn)頭禮時不宜帶帽子 2、頭 語是人們經(jīng)常使用的一個動作姿式。它往往能簡潔明快的表達(dá)意圖和反應(yīng)，而且頭部動作所表示的含義也十分細(xì)膩，需根據(jù)頭部動作的程度，結(jié)合具體的條件來對頭部動作信息進(jìn)行判斷點(diǎn)頭、搖頭、仰頭、低頭點(diǎn) 頭：可以表示多種含義。它有表示贊成、肯的意思；有表示理解的

17、意思；有表示承的意思等等。在某些場合比如：騎車時迎面碰到熟人，不便下車講話時，點(diǎn)點(diǎn)頭表示禮貌、問候，不失為是一種優(yōu)雅的社交動作語言。搖 頭：一般表示拒絕、否定的意思。在一些特定的背景、條件下，輕微的搖頭還有沉思的含義和不可以、不行的暗示。仰 頭：則是表示思考和猶豫的意思。如果你向領(lǐng)導(dǎo)請示一件事時，沒有馬上得到回答，而見對方仰頭時，無疑在暗示你：等等，讓我好好想一想再說。或者是表示這個問題需要斟酌，還不能馬上答復(fù)你。低 頭：則有兩種含義：一是陷入沉思時會低頭表示精力很集中二是受到批評指責(zé)或訓(xùn)斥時，自己理屈詞窮時會低頭，表示認(rèn)錯、羞愧和無地自容舉 手 禮它最適合向距離較遠(yuǎn)的熟人打招呼右臂向前方伸直

18、掌心向著對方四指并齊拇指叉開輕輕向左右擺動兩下握 手在交往中，握手是一種普遍的表示友好的禮節(jié)學(xué)習(xí)握手應(yīng)掌握的重要的問題有:握手的方式 伸手的先后次序 握手的禁忌何 時 要 握 手如 何 握 手 握 手 的 方 式標(biāo)準(zhǔn)的方式:距握手對像1米處,雙腿立正,上身略向前傾,伸出右手.四指并攏,拇指張開與對方相握,握手時應(yīng)用力適度,上下稍許晃動三四,隨后松開,恢復(fù)原狀.握手時應(yīng)注意的問題神態(tài)：專注 熱情 友好自然姿勢：起身戰(zhàn)立 距離一米手位： 單手相握、右手相握、雙手相握、右手握對方右手.再以左手握住對 方右手力度：兩公斤左右時間：3秒中以內(nèi)伸手的先后次序在平輩的朋友中，相見時先出手為敬； 年長者與年幼

19、者：年長者先向年輕者伸手； 長輩與晚輩：長輩先向晚輩伸手； 老師與學(xué)生：老師先向?qū)W生伸手； 女士與男士：女士先向男士伸手（如女士無握手之意，男士可點(diǎn)頭或鞠躬致意；倘若男士是祖輩的年齡，則男士先伸手也是可以的）； 已婚與未婚：已婚者先向未婚者伸手； 社交場合先到與后到：先到者先向晚到者伸手； 上級與下級：上級先向下級伸手； 身分高者與身份低者：身份地位高者先向身份地位低者伸手；拜訪時，一般是主人先伸手，表示歡迎；告別時，應(yīng)由客人先伸手，以表示感謝，并請主人留步；如果同許多人握手，應(yīng)當(dāng)先長后幼，先高后低，先女后男，先老師后學(xué)生，先已婚者后未婚者，先上級后下級（以此類推）；在接待外賓時，主人有向客人

20、先伸手的義務(wù)，無論對方是男是女，主人都應(yīng)先伸出手表示歡迎；在公務(wù)場合，握手時的先后次序主要取決于職位、身份（比如：男總經(jīng)理和女秘書握手，應(yīng)該是前者先伸手）。在社交和商務(wù)場合，當(dāng)別人不按先后順序的慣例已經(jīng)伸出手時，都應(yīng)毫不遲疑地立即回握，拒絕他人的握手是不禮貌的。（他失禮在先，我們不能失禮在后）。握手的禁忌不要用左手與他人握手不要爭先恐后握手不要戴手套與他人握手不要戴墨鏡與他人握手不要在握手時將另一手放在衣袋里不要在握手時另一手拿著物品不肯放下不要在握手時毫無表情不要在握手時點(diǎn)頭哈腰不要用手尖來與對方握手護(hù)士的行為禮儀護(hù)士在護(hù)理過程中言行舉止的規(guī)范要求。護(hù)士的行為禮儀不僅反映了護(hù)士的綜合素質(zhì)，而

21、且關(guān)系到對患者的護(hù)理效果。這一點(diǎn)越來越多地引起護(hù)理界的重視護(hù)士的基本行為要求尊重患者誠實(shí)守信 舉止文雅 雷厲風(fēng)行尊重患者與治療護(hù)理無關(guān)的個人隱私一律不要觸及注意與患者交談的地點(diǎn)維護(hù)患者的身體隱私權(quán)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)入患者房間要經(jīng)過患者患者的病情不要告訴與治療護(hù)理無關(guān)的人誠實(shí)守信是指對他人要真誠、承諾的事情要付諸行動實(shí)現(xiàn)諾言護(hù)士答應(yīng)患者的事一定要兌現(xiàn)，認(rèn)真完成不要讓患者感到失望，要誠信于人,才能建立起護(hù)患之間融洽關(guān)系決不能信口開河，隨便許愿。護(hù)患交往中一定要堅(jiān)持原則，嚴(yán)格要求自己做到誠實(shí)守信，言必信，行必果，認(rèn)真履行護(hù)士的的神圣職責(zé)，這樣才能取得患者的真正信賴，建立起良好和諧的護(hù)患關(guān)系舉 止 文 雅是指

22、一個人的行為適度、大方、穩(wěn)重護(hù)士的舉止和外表，常直接影響到患者對護(hù)理人員的信賴和治療護(hù)理的信心，影響著護(hù)患良好人際關(guān)系的建立建立良好的人際關(guān)系，往往是根據(jù)“首次印象”決定的。護(hù)士的姿勢落落大方 不隨便偎依桌邊或床邊不涂抹香味濃郁的化裝品，不當(dāng)眾清理鼻耳及清理咽喉面部笑容要適度自然，談吐要禮貌、溫文而雅盡可能讓患者感到親切、溫暖雷厲風(fēng)行指動作敏捷、干脆利落，處理問題果斷。護(hù)理工作治病救人，對時間要求嚴(yán)格，爭取了時間就等于爭得了生命在護(hù)理工作中，不僅要具備扎實(shí)的專業(yè)知識，還要有嫻熟的護(hù)理技能及豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，也只有這樣才能在工作中充分體現(xiàn)雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)。護(hù)士在臨床工作中的行為禮儀接待患者的禮儀

23、護(hù)士是第一位接待入院患者的工作人員，要起立微笑相迎，要為患者及其家屬留下良好的第一印象，彬彬有禮落落大方面帶笑容熱情接待，使患者有如到家的感覺首先問好、 自我介紹 、合理安排 禮 貌 用 語招呼語 問候 回答 稱呼請求語 請問 請說 請教 感謝語 謝謝您的配合 您辛苦了 多謝道歉語 對不起 實(shí)在抱歉 請?jiān)彽绖e語 再見 請慢走，多保重 請留步 別送了 詢問病史與收集資料時的禮儀站立的位置要適當(dāng)聚精會神時間充裕 2030分鐘談話不要離開該患者的健康主題尊重愛護(hù)患者反饋?zhàn)⒁忉t(yī)療保密制度注意觀察要分清輕重緩急護(hù)理查房時的禮儀爭取患者的同意查房者站在右側(cè)其他人員站在左側(cè)不許隨便翻看患者的私人物品不許小

24、聲議論所看到的其他查房時間不宜過長查房時注意保護(hù)患者隱私查房結(jié)束對患者的配合表示感謝為患者選擇舒適的體位蓋好被子輕輕走出病房護(hù)士在基礎(chǔ)護(hù)理中的行為禮儀晨晚間護(hù)理的禮儀 飲食護(hù)理中的禮儀 測量生命體征操作中的禮儀 給藥中的禮儀護(hù)士在基礎(chǔ)護(hù)理中的行為禮儀晨晚間護(hù)理的禮儀：輕輕扣們以表尊重輕推房門輕聲問好窗簾拉上了解情況注意溝通觀察反應(yīng)邊整床鋪邊交流整理完畢說聲謝謝護(hù)士在基礎(chǔ)護(hù)理中的行為禮儀飲食護(hù)理中的禮儀創(chuàng)造良好的進(jìn)食環(huán)境協(xié)助患者餐前洗手協(xié)助患者擺好舒適體位需要喂飯時可采取坐、半坐、側(cè)臥要吃水果患者協(xié)助洗好進(jìn)餐后協(xié)助患者洗手?jǐn)[好舒適的體位護(hù)士在基礎(chǔ)護(hù)理中的行為禮儀測量體溫時的禮儀您好到測體溫的時間

25、了檢查患者是否出汗如有給予擦干詢問患者是否剛喝過熱水幫助不方便患者夾好表使患者前臂屈肘過胸時間已到告之患者現(xiàn)在要收表了將表取出告訴患者體溫度數(shù)不方便的患者協(xié)助整理床單位護(hù)士在基礎(chǔ)護(hù)理中的行為禮儀測 量 脈 搏的禮儀：現(xiàn)在要給您測量一下脈搏請您伸出手來好嗎測量時注意觀察速率、節(jié)律、強(qiáng)弱測量完畢告之患者正常請不用擔(dān)心協(xié)助患者把手放回舒適的位置護(hù)士在基礎(chǔ)護(hù)理中的行為禮儀測 量 呼 吸測量呼吸時不要告訴患者確保準(zhǔn)確測量好脈搏后手不動觀看胸闊起伏數(shù)呼吸次數(shù)數(shù)的過程注意觀察呼吸頻率節(jié)律、性質(zhì)及深淺度為患者整理好床單位護(hù)士在基礎(chǔ)護(hù)理中的行為禮儀給藥中的禮儀來到病房前輕輕扣門待患者同意進(jìn)入房間向患者進(jìn)行問候核

26、對床號及姓名待患者回答后向患者講明目的進(jìn)行藥物治療注意觀察用藥中的反應(yīng)注意交代用藥后如有不適及時告之護(hù)士護(hù)士在基礎(chǔ)護(hù)理中的行為禮儀各 種 操 作 禮 儀向患者解釋講明目的和方法評估患者的情況取得患者的配合嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程在操作中要加強(qiáng)與患者的溝通講明操作中有可能出現(xiàn)的不適交代操作后如有不適及時呼叫加強(qiáng)操作后的巡視護(hù)士在日常工作環(huán)境中行為禮儀在工作環(huán)境中應(yīng)注意得禮儀在交班時應(yīng)注意的禮儀參加會議時應(yīng)注意的禮儀乘電梯時應(yīng)注意的禮儀接打電話的禮儀接待院外有關(guān)人員來院時的禮儀護(hù)士在日常工作環(huán)境中行為禮儀在工作環(huán)境中的禮儀：每天早上見面時相互問好行走時注意不要從談話人中間穿過不要把私人麻煩事帶到辦公室

27、交談絕對不要在辦公時間與他人聊天及干私事工作時間不要打私人電話接到私人電話要注意縮短時間在辦公室嚴(yán)禁斜椅或坐辦公桌上要注意保持良好的站姿和坐姿護(hù)士在日常工作環(huán)境中行為禮儀交班時的禮儀：準(zhǔn)時參加儀表整潔面對主持人雙手輕握防于腹下方集中精力不交頭接耳倚墻靠門交班者向大家問早上好大家向夜班護(hù)士到辛苦了交班護(hù)士做到重點(diǎn)突出全面概括吐字清晰交班時間不要過長交班后會者針對交班提出問題時夜班護(hù)士注意禮貌回答有爭論時主持人注意宣布另選時間探討解決晨會交班的要求 1、晨會交班步驟：書面交班、床頭交班、護(hù)士長及護(hù)理部講評。2、交班內(nèi)容：24h病區(qū)動態(tài)(包括異常體溫、血壓、瞳孔、出入量、褥瘡發(fā)生數(shù)、陪侍人數(shù)、外宿人

28、數(shù))、夜間臨時處理及病情變化等。3、晨會交班人員要求（見表）4、床頭交班護(hù)理人員列隊(duì)要求：交班護(hù)士領(lǐng)頭，其后是接班護(hù)士、責(zé)任護(hù)士、其他護(hù)士，排成一列縱隊(duì)，護(hù)理部查房人員及護(hù)士長走在隊(duì)列外。到病人床頭交班時交班護(hù)士、接班護(hù)士、責(zé)任護(hù)士、護(hù)士長立于病人右側(cè)或患側(cè)，其他護(hù)士站在另一側(cè)，護(hù)理部查房人員位于床尾。序號考評項(xiàng)目分值1背誦交班，音量適中102不緊張，交班流暢，言語清晰103著裝整齊，儀表端莊，舉止文雅104書面交班準(zhǔn)確，內(nèi)容完整、無漏項(xiàng)，綜合24h內(nèi)容10524h病區(qū)動態(tài)無錯漏：血壓、體溫、褥瘡、瞳孔等106有較強(qiáng)的表達(dá)能力，醫(yī)學(xué)術(shù)語準(zhǔn)確107病情變化書面交班，臨時處理要口頭交班108床頭交

29、班重點(diǎn)突出，交班順序及內(nèi)容正確109對病人的管理：體位、吸氧、輸液、各種管道、陪人、護(hù)理單元1010護(hù)理部主任或護(hù)士長提問回答正確10合計(jì)100護(hù)士晨會交班評分表 常見交班存在的問題1、心理素質(zhì)方面。夜班護(hù)士由于緊張而不能背誦交班內(nèi)容或背誦時不流暢，交班聲音太小，交班速度過快。2、護(hù)士形象方面。交班時儀表儀容不整齊，如夜班護(hù)士頭發(fā)不整齊、戴護(hù)士帽不正，內(nèi)衣領(lǐng)高出白大衣領(lǐng)太多，白大衣扣錯扣、不掛牌、護(hù)士鞋不潔、交班時護(hù)士站姿不規(guī)范等。常見交班存在的問題3、綜合能力方面。不能綜合24h白班、夜班的病情交班，如護(hù)士按交班本的內(nèi)容一字不漏的背誦，交班內(nèi)容重復(fù)。口頭交班語言歸納能力差，致使交班內(nèi)容不連續(xù)

30、，交班內(nèi)容過于簡單。交班程序混亂前后不銜接，交班內(nèi)容順序顛倒，漏交病區(qū)24h動態(tài)，對24h動態(tài)掌握不全。交班內(nèi)容前后矛盾，如先交病區(qū)內(nèi)無異常血壓，后又交血壓180/95mmHg，交病區(qū)異常血壓時將所有測血壓病人血壓全部匯報(只需匯報異常血壓)。常見交班存在的問題4、業(yè)務(wù)素質(zhì)方面。（1）醫(yī)學(xué)術(shù)語使用不準(zhǔn)確,如“睡眠可以”、“咳得厲害”、“有點(diǎn)咳嗽”、“能睡點(diǎn)”、“體溫沒什么高”等。交錯手術(shù)及診斷名稱,如右臂讀成左臂,踝與髁不分。（2）用退熱藥、止痛藥、催眠藥后未反饋體溫、疼痛、睡眠。（3）對病情不了解而出現(xiàn)漏交的項(xiàng)目有：如重病人不交瞳孔、褥瘡、吸痰、飲食、口腔；出現(xiàn)疼痛病人未交疼痛性質(zhì)、疼痛持續(xù)

31、時間、疼痛程度；骨科病人上夾板后漏交小夾板固定情況；術(shù)后病人未交體位；氣喘病人不能平臥未交體位；手術(shù)病人不交手術(shù)名稱。常見交班存在的問題5、護(hù)士對交班重視不夠，沒有做好充分準(zhǔn)備。表現(xiàn)在書面交班內(nèi)容與病人病情不符。如：新入院病人腹瀉而護(hù)士交班為大便干結(jié)；骨科病人發(fā)生尿潴留時，護(hù)士不問病人主訴、不交班；婦科病人陰道少量流血，護(hù)士交班無陰道流血；病人痰量多，不交痰量；病人夜寐不安，交班為夜寐安；背部酸痛交班為頸部酸痛。6、夜間有臨時處理或病情變化時護(hù)士不交班，如病人夜間出現(xiàn)嘔吐而護(hù)士不交班，病人夜間病情變化未寫交班，體溫39未寫交班。舒張壓升高未報告醫(yī)師，不交班。夜間口服安定2片未口頭交班。本班內(nèi)病

32、人青霉素過敏不交班。常見交班存在的問題7、床頭交班不規(guī)范。（1）床頭交班列隊(duì)不整齊，交班動作不迅速。漏交新入院病人，床頭交班內(nèi)容順序不規(guī)范，床頭交班與書面不符。（2）護(hù)士床頭交班技巧較差。如按交班本上內(nèi)容一字不漏的背誦，重點(diǎn)不突出、交班內(nèi)容不簡練；對病情不了解，交班內(nèi)容過于簡單，主癥不全；不交診斷；未交是否留取二便及血標(biāo)本；未交禁食，未留取尿標(biāo)本護(hù)士交已留取。常見交班存在的問題8、對病人的管理。病人體位不適，床單尿濕未及時更換，輸液穿刺部位腫脹。病人睡在膠單上，沒有鋪中單，病人煩躁未加床欄、未上約束帶，給氧鼻塞脫落。褥瘡肢體未抬高，下肢水腫未抬高患肢。中夜班輸氧未建輸氧卡，輸氧卡無簽名及時間。

33、輸液卡未簽名及時間，應(yīng)建者而未建者，翻身卡未簽名及時間。9、接班者不認(rèn)真，表現(xiàn)在危重病人未查看口腔、尿管等瞳孔異常未帶手電筒查看。骨科病人未查看肢端血運(yùn)及石膏托下有無褥瘡。術(shù)后病人未查看傷口及引流管。心臟病人未查看導(dǎo)聯(lián)，有早搏的病人不數(shù)脈搏。未聽完交班就翻動病人。如何提高交班質(zhì)量1、培養(yǎng)護(hù)士良好的心理素質(zhì)。有意識的訓(xùn)練，能夠提高護(hù)士對緊張的耐受力，平時嚴(yán)格要求，每次交班都堅(jiān)持背誦，有意識提高音量。2、保持良好的自我形象。首先要有良好的精神面貌，儀表儀容整齊，交班前應(yīng)重新梳洗、穿戴整齊，有饑餓感的應(yīng)吃早餐，有利于減輕疲勞感及緊張心理。對于初次交班或有緊張感的護(hù)士可將交班內(nèi)容簡單總結(jié)寫在一小紙上，

34、有利于提高自信心。如何提高交班質(zhì)量3、重視晨會交班。做好交班前的準(zhǔn)備工作，如認(rèn)真閱讀交班內(nèi)容，綜合每位病人的24h病情，使交班內(nèi)容既要簡練又要突出重點(diǎn)。4、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。每個護(hù)士都應(yīng)清楚地知道什么疾病應(yīng)重點(diǎn)觀察什么問題，記錄什么，重點(diǎn)交什么內(nèi)容，對病區(qū)內(nèi)的24h動態(tài)要做到心中有數(shù)，避免錯交、漏交。注意容易混淆、容易讀錯的字，如左與右、髁與踝。如何提高交班質(zhì)量5、加強(qiáng)班內(nèi)病人的管理。如病人舒適的體位,保證有效的液體輸入、氧氣輸入及保持引流管通暢。6、接班護(hù)士應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真，列隊(duì)整齊、緊湊、迅速，有良好的精神面貌，床頭接班護(hù)士認(rèn)真交接病情，有危重病人帶手電筒、血壓計(jì)等，根據(jù)病人情況查看瞳孔、口腔、褥瘡

35、、測血壓、量脈搏，查各種引流管、吸氧管、輸液管，檢查傷口等。護(hù)士在日常工作環(huán)境中行為禮儀參加會議時的禮儀：交班會 、座談會 、病例討論會 、學(xué)術(shù)報告及學(xué)術(shù)交流會要端正態(tài)度認(rèn)真聽講坐姿端正必要時做好筆記不感興趣也要等人家把話講完發(fā)言者要彬彬有禮先問好，發(fā)言后再謝謝發(fā)言者一定要掌握好時間以免影響會議進(jìn)程屬失禮參會人員不要議論與會無關(guān)的話題不要中間插話要保持安靜不可隨便走動如有急事不要穿講臺退場最好從聽眾座位后面出會場護(hù)士在日常工作環(huán)境中行為禮儀乘電梯時的禮儀：專人駕駛的電梯.讓其他人先進(jìn)電梯無人駕駛的電梯.先進(jìn)起到控制安全的作用處于親密距離面帶微笑點(diǎn)頭示意或問好進(jìn)電梯間臉朝向門眼睛注視指示燈盡量不

36、說話或小聲說話，不可高談闊論護(hù)士在日常工作環(huán)境中行為禮儀電話禮儀電話中的問候、笑容和姿勢主動友好、自報家門用語文雅、口氣溫和、注意語音語調(diào)說話簡明、節(jié)約時間 掌握3分鐘原則遲接電話須表歉意與同事通話避免使用昵稱分清對象、輕放電話 由發(fā)話人說再見后終止通話護(hù)士在日常工作環(huán)境中行為禮儀接待院外有關(guān)人員的禮儀站起熱情打招呼主動問候及時做自我介紹給對方一種被尊重的感覺介紹工作中要保持謙虛誠肯的態(tài)度以城相待不要認(rèn)為參觀學(xué)習(xí)您就老大自居參觀結(jié)束主動送出并表示歡迎再來對待外來檢查評審人員的禮儀正確對待、端正認(rèn)識了解到來的目的及意圖有針對性準(zhǔn)備護(hù)士熱情禮貌致意問候微笑迎接主動介紹對提問要落落大方不躲不藏始終保

37、持積極配合的態(tài)度遇到觀點(diǎn)不統(tǒng)一時,要用商量請教的語氣提出自己看法對提出的問題要虛心接受不要強(qiáng)詞奪理檢查結(jié)束要送出單位，并表示歡迎再來打電話與接電話的技巧打電話的技巧：做好準(zhǔn)備、撥出電話、自我介紹、確定對方及問候、說明來電事項(xiàng)、再匯總確認(rèn)、禮貌地結(jié)束談話 、掛斷電話接電話的技巧：鈴聲響起、拿起聽筒、報出名字及問候、確認(rèn)對方、詢問來電事項(xiàng)、再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)、禮貌地結(jié)束電話、掛電話接電話注意事項(xiàng)接電話時的開頭問候語要有精神電話交談時要配合肢體動作，如微笑、點(diǎn)頭講電話的聲音不要過大，話筒離口不要過近若是代聽電話，要主動詢問對方是否需要留言接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉接到投訴電話，千萬不能與對方

38、爭吵向醫(yī)生報告病情的禮儀全面掌握病情文明用語 對不起打擾找準(zhǔn)醫(yī)生 禮貌敲門您了表達(dá)清楚 先后有續(xù) 如實(shí)匯報對醫(yī)囑有疑問與醫(yī)生溝通禮儀注意時間、場所注意語言的表達(dá)方式不要把主觀意見及情感色彩帶到言語不要背后評論醫(yī)生的錯誤醫(yī)生查房與護(hù)理操作沖突禮儀醫(yī)生正在查房，不應(yīng)打擾護(hù)士如在操作，要說一聲請稍后便加快速度結(jié)束再說一聲對不起讓您久等了病情急需雙方共同抓緊時間完成各自工作請求醫(yī)生幫助的禮儀注意禮貌用語注意原則要實(shí)事求是要注意方式要注意互助 護(hù)士與護(hù)士交往時的禮儀以誠相待，與人為善寬以待人，善于制怒互相學(xué)習(xí)，互相尊重關(guān)心他人，團(tuán)結(jié)協(xié)作護(hù)士與醫(yī)生交往禮儀取得醫(yī)生對護(hù)理工作配合的禮儀 向醫(yī)生報告病情時的禮

39、儀 對醫(yī)囑有疑問時與醫(yī)生溝通的禮儀 參加病案討論時的禮儀 接待會診醫(yī)生的禮儀 請求醫(yī)生幫助時的禮儀 醫(yī)生查房與護(hù)理操作沖突時的禮儀護(hù)士與上級交往的禮儀尊重上級的意見顧全大局要為上級分憂解難勇于承認(rèn)錯誤不搞庸俗的關(guān)系學(xué)要注意自己的儀態(tài)送別出院患者禮儀送別時說XXX先生祝賀您康復(fù)出院，真為您高興，回去以后一定要按照計(jì)劃進(jìn)行訓(xùn)練，這樣會恢復(fù)的更快，更好，希望您能早日完全的康復(fù)。婦產(chǎn)科工作禮儀新患者：您好！ 歡迎您來到婦產(chǎn)科,我是您的主管護(hù)士,非常常樂于為您服務(wù),您現(xiàn)在有什么不舒服嗎?我先為您聽聽胎心好嗎?現(xiàn)在您的胎心規(guī)律,宮口開2指,需要到待產(chǎn)室繼續(xù)觀察,我用平車推您過去好嗎?待產(chǎn)室：我現(xiàn)在將胎心監(jiān)

40、測儀為您帶上,目前胎心音正常,胎位也正常.您可以抓緊時間休息,留著力氣,我先去看一下3床王紅產(chǎn)婦,馬上過來,您不用緊張,如果喜歡聽音樂,可以帶上耳機(jī)獨(dú)自欣賞一下吧,來我您帶上.產(chǎn) 房：正常的子宮收縮是您現(xiàn)在的子宮收縮非常正常,非常對不起,讓您疼痛啦! 生孩子對女人來說是一件大事,我們會幫助您度過難關(guān)的,護(hù)士可以握住產(chǎn)婦的手,摸著腹部,為其擦去汗水 讓產(chǎn)婦放心. 產(chǎn) 后：祝賀您做母親了,寶寶很健康,也很漂亮,真為您高興,新生兒擦洗干凈,待產(chǎn)婦胎盤娩出,側(cè)切縫合處理好,將新生兒抱到產(chǎn)婦身邊,促進(jìn)親情建立.婦產(chǎn)科工作禮儀在接待孕產(chǎn)婦過程中注意：面對一位需要幫助的孕產(chǎn)婦,各自忙于手中的工作,好象與自己

41、無關(guān),對產(chǎn)婦提出的問題不理不睬,而丟下一句話,問醫(yī)生去.在接待孕產(chǎn)婦過程中注意：對未婚媽媽或超生母親冷朝熱諷,態(tài)度生硬,對于劇痛的產(chǎn)婦,全然不顧產(chǎn)婦的感受,在旁邊說笑在接生過程中,發(fā)現(xiàn)一些征兆.苗頭.就隨口說出引起產(chǎn)婦的猜疑.加重產(chǎn)婦的心理負(fù)擔(dān)對因各種原因未按醫(yī)院要求而行動的產(chǎn)婦及家屬以臉色看,并加以埋怨與指責(zé).工作中發(fā)生的案例1一天的上午10點(diǎn),在急診室的分診臺見到一輛救護(hù)車上抬下來一名大約70歲左右的男性患者,患者抬被放到分診臺前,一名醫(yī)生看過后就離開了,此時,又有一名護(hù)士走到患者擔(dān)架前,對患者屬說,我們這里沒有床,話音剛落就見家屬朝著護(hù)士大罵過去,說道我抽你兩個嘴巴你信不信,你還有點(diǎn)人性

42、嗎?此時,查崗的護(hù)士長與科內(nèi)護(hù)士長給協(xié)商解決了,將患者進(jìn)行了安置,患者家屬才算平靜了下來,事后問到了值班的護(hù)士長, 家屬為何要打我們的護(hù)士,我們護(hù)士錯在那,她說不知道.請問大家對此案件進(jìn)行分析?分析接診處理沒有按流程進(jìn)行工作護(hù)士缺乏同情心沒有進(jìn)行患位思考易造成延誤搶救的時機(jī)當(dāng)班護(hù)士應(yīng)當(dāng)負(fù)有責(zé)任結(jié)論屬護(hù)士缺乏責(zé)任心缺乏同情心違反工作流程處理幫助提高思想認(rèn)識給予批評教育護(hù)士給予處罰 工作中案例2一天在一個病房進(jìn)行操作考試,一名護(hù)士在操作中沒有穿刺成功,此時病房護(hù)士長向患者暗示的表示了抱歉,但是操作護(hù)士并沒有看到,此是,病房護(hù)士長被叫出接電話,當(dāng)接完電話準(zhǔn)備返回時,見備考護(hù)士走了出來,護(hù)士長問考完了

43、,只見護(hù)士不好意思的說了一聲,患者不讓扎了. 分析護(hù)士操作沒有與患者進(jìn)行良好的溝通沒有得到患者的信任護(hù)士技術(shù)不過硬護(hù)士失敗后沒有向患者表示抱歉結(jié)論技術(shù)不過硬思想不人文溝通無技巧處理思想上進(jìn)行教育業(yè)務(wù)上進(jìn)行培訓(xùn)進(jìn)行補(bǔ)考工作中案例3一位護(hù)士進(jìn)入病房開始一天的靜脈輸液,按常規(guī)流程操作著,操作完畢,護(hù)士開始調(diào)滴速,她發(fā)現(xiàn)滴速太慢,大約5秒鐘一滴,此時她毫不猶豫的輕輕的進(jìn)行了擠壓,此時,患者已有痛的感覺叫了一聲,但護(hù)士沒有停止,還是把擠壓做完了,引起患者第二聲痛叫,滴速調(diào)好了,說了聲對不起就離去了,此時,找到了護(hù)士長,進(jìn)行了解釋,患者還比較很滿意,但是,就是在出院的前一天,說太痛此時找到醫(yī)生進(jìn)行了進(jìn)一步

44、的解釋,同時為患者進(jìn)行了消腫二號的治療和藥物的外帶使用,出院后幾乎2_3天就是一個電話,中途家屬來取過消腫藥,派醫(yī)生前往過三個月后,才安靜下來.分析：護(hù)士基礎(chǔ)知識欠缺平時對護(hù)士的培訓(xùn)不夠發(fā)后當(dāng)事人對患者的關(guān)心不夠結(jié)論：嚴(yán)重的操作違章處理：令當(dāng)事人深刻檢查,接受教訓(xùn)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰護(hù) 士 的 形 象v 精神飽滿. 身體健康v 著裝整潔. 舉止文雅v 機(jī)智敏銳. 沉著冷靜v步伐輕盈. 動作輕柔v 言語精練. 面帶微笑如何做一名合格的護(hù)士要樹立全心全意為患者服務(wù)的思想和奉獻(xiàn)的精神 要用換位思考去對待患者說每一句話做每一件事要嚴(yán)格遵守院科護(hù)理部的各項(xiàng)制度嚴(yán)格遵守各項(xiàng)操作規(guī)程認(rèn)真仔細(xì)的完成本職的工作細(xì)則工作中要有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神工作中要誠實(shí)優(yōu)秀的護(hù)士必須具備完美的禮儀熟練的技術(shù)扎實(shí)的理論完善的服務(wù)更新的知識創(chuàng)新的意識高尚的修養(yǎng)法律的觀念請大家牢記禮儀不象法律那樣嚴(yán)皴,不象道德那樣肅然,禮儀從不強(qiáng)迫你正視它,你的心中無“禮”，它會在你的身上無影無蹤,你的行為蔑視或侵犯它,它會用法律給你制裁,