會(huì)展公共關(guān)系協(xié)調(diào)學(xué)習(xí)培訓(xùn)課件

1、會(huì)展公共關(guān)系會(huì)展公共關(guān)系協(xié)調(diào)主講老師： 案例導(dǎo)入某會(huì)展公司經(jīng)理的用人“三原則” 一是揚(yáng)長(zhǎng)避短的原則 用人必用其長(zhǎng)。常言道：“金無(wú)足赤，人無(wú)完人”，所以求全責(zé)備，則無(wú)可用之人，揚(yáng)長(zhǎng)避短，則無(wú)不可用之人。古人云：“駿馬能歷險(xiǎn)，犁田不如牛；堅(jiān)車能載重，渡河不如舟；舍長(zhǎng)以求短，智者難為謀；生財(cái)適貴用，慎勿多茍求?！?二是職能相宜的原則 人的才能有大小，社會(huì)分工有不同，責(zé)任有大小。這就要量體裁衣，量才任職，并做到職能相宜。否則，大材小用就會(huì)浪費(fèi)人才；而小材大用，則會(huì)造成工作和事業(yè)上的損失。同時(shí)要有職者有權(quán)，要把權(quán)力分給敢于負(fù)責(zé)的下屬。只有這樣才能做到人盡其才，才能提高工作效能。 三是用人不疑的原則 “疑

2、人不用，用人不疑”。只有充分信任、大膽使用人才，才能調(diào)動(dòng)員工的積極性、創(chuàng)造性，形成向心力、凝聚力，增進(jìn)團(tuán)結(jié)，上下一心，和衷共濟(jì)，做好工作。為此務(wù)必把目標(biāo)、職務(wù)、權(quán)利和責(zé)任分派給下屬。這樣才能使各類人才在其位、謀其事，施其能、展其才，放開(kāi)手腳，大膽工作。這樣人才就有用武之地，員工關(guān)系就會(huì)更加協(xié)調(diào)。 案例討論： 該會(huì)展公司經(jīng)理的用人原則對(duì)于協(xié)調(diào)公司員工關(guān)系能起到哪些促進(jìn)作用？一、員工關(guān)系的概念員工關(guān)系指員工與公司、員工與員工之間的關(guān)系。會(huì)展員工關(guān)系的概念會(huì)展員工關(guān)系是指會(huì)展組織內(nèi)各部門(mén)及其員工相互間的關(guān)系，包括組織內(nèi)上下級(jí)之間的關(guān)系，部門(mén)、科室之間的關(guān)系、員工個(gè)人之間的關(guān)系。會(huì)展員工關(guān)系的特點(diǎn)會(huì)展

3、員工關(guān)系的特點(diǎn)1.會(huì)展員工是會(huì)展組織的構(gòu)成主體2.會(huì)展員工是會(huì)展組織最重要、最為直接的公眾二、會(huì)展員工關(guān)系的協(xié)調(diào)方法1.培養(yǎng)并形成良好的價(jià)值觀念，引導(dǎo)和控制員工的行為2.了解和尊重員工的需要，理解并盡力滿足不同需求員工對(duì)組織的期望和要求主要表現(xiàn)如下：工資報(bào)酬工作環(huán)境民主管理員工的培訓(xùn)和發(fā)展3.建立正常的溝通渠道4.開(kāi)展各種聯(lián)誼活動(dòng)5.建議領(lǐng)導(dǎo)改進(jìn)工作作風(fēng)同步演練會(huì)展員工關(guān)系的協(xié)調(diào) 現(xiàn)如今，會(huì)展組織許多領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了員工關(guān)系的重要性，并想方設(shè)法改善與員工的關(guān)系。假設(shè)您是會(huì)展公司的管理者，你是如何和員工協(xié)調(diào)好關(guān)系的？ 演練分析: 員工關(guān)系的協(xié)調(diào)是公共關(guān)系協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)，一定要認(rèn)真對(duì)待，參考員工關(guān)系成

4、功案例。 演練程序: 第一步，了解員工關(guān)系現(xiàn)狀；第二步了解員工關(guān)系的需求；第三步可借鑒員工關(guān)系的協(xié)調(diào)方法。 演練說(shuō)明: 關(guān)系的協(xié)調(diào)是藝術(shù)，沒(méi)有固定的模式，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案，但可以充分展示智慧和創(chuàng)新。同步演練會(huì)展客戶關(guān)系協(xié)調(diào)任務(wù)二案例導(dǎo)入如何為客戶提供滿意服務(wù)？ 李先生要到廣州參加廣交會(huì)，他去買(mǎi)飛機(jī)票。售票員賣(mài)給他飛機(jī)票時(shí)，發(fā)現(xiàn)李先生的期望值包括4點(diǎn)： 晚上6點(diǎn)鐘之前到達(dá)廣州因?yàn)樵趶V州有很多朋友等著他，晚上要給他接風(fēng)吃飯； 希望機(jī)票打6折因?yàn)樗墓局荒軌驁?bào)銷6折； 機(jī)型是大飛機(jī)因?yàn)榇蟮娘w機(jī)會(huì)比較安全和舒適； 是南方航空公司的飛機(jī)因?yàn)樗X(jué)得南航的飛機(jī)比較安全。 他的期望值列出來(lái)了，售票員就幫他查了一

5、下，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有哪一次航班是能完全滿足他的期望值的，最后就提供了4個(gè)方案供他選擇： 方案一：南航的大飛機(jī)，晚上6點(diǎn)鐘之前到，價(jià)格是原價(jià)； 方案二：國(guó)航的小飛機(jī)，價(jià)格是6折，也可以當(dāng)天晚上6點(diǎn)之前到； 方案三：南航的大飛機(jī)，而且也是6折，可是時(shí)間是晚上11點(diǎn)到； 方案四：國(guó)航的大飛機(jī)，但是這架飛機(jī)是7折，能在晚上6點(diǎn)鐘之前到。 假如李先生是一位非常注重信譽(yù)的人，跟朋友約好了晚上吃飯，就不能讓朋友等著。那么他就不可能選擇南航的晚班11點(diǎn)到的飛機(jī)。他知道那架南航晚班案例導(dǎo)入飛機(jī)是最好的，飛機(jī)是大機(jī)型，又有6折的票，唯一不能滿足的就是時(shí)間晚一點(diǎn)兒，這個(gè)方案如果你推薦給他，他就不能接受，因?yàn)樗J(rèn)為朋友的聚會(huì)

6、是第一位的。這時(shí)候他會(huì)去選擇其他的三種方案，這還要看他的第二個(gè)期望值是什么。 如果他認(rèn)為價(jià)格是第二重要的，那么南航的原價(jià)就被排除掉了，國(guó)航的7折的票價(jià)也被排除掉了。剩下的選擇就只能選擇國(guó)航的小飛機(jī)，這班飛機(jī)既是6折，又能夠在晚上6點(diǎn)到，不過(guò)這班不是大飛機(jī)，同時(shí)也不是南航的，但是如果他個(gè)人認(rèn)為價(jià)格是排第二位的，他就會(huì)選擇這種方式。 如果他是把時(shí)間排在第一位，安全和舒適排在第二位和第三位，價(jià)格無(wú)所謂，那么他最有可能接受的就會(huì)是南航的原價(jià)的機(jī)票。 但如果這位顧客是把價(jià)格排第一位的，錢(qián)是最重要的，把朋友排在第四位的，那么最佳的方案就是南航的晚班飛機(jī)，既是大飛機(jī)，又便宜，就晚點(diǎn)到，讓朋友就等著吧，晚餐改

7、宵夜就可以了。 不同的人會(huì)有不同的期望內(nèi)容組合，但是你在推薦的過(guò)程中，你必須要知道哪些是顧客能夠接受的，哪些是顧客不能夠接受的，這樣你的推薦才會(huì)有效，你才能夠說(shuō)服顧客降低期望、實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)或消費(fèi)并達(dá)到顧客滿意。 案例討論： 售票員為什么給李先生四個(gè)備選方案？結(jié)合案例談一談如何才能讓客戶滿意？會(huì)展客戶關(guān)系的含義一、會(huì)展客戶會(huì)展客戶是指向會(huì)展組織購(gòu)買(mǎi)會(huì)展產(chǎn)品和服務(wù)的自然人或公司。會(huì)展客戶關(guān)系會(huì)展客戶關(guān)系是指展會(huì)的供應(yīng)者與購(gòu)買(mǎi)者、消費(fèi)者之間廣泛的外部聯(lián)系。會(huì)展客戶關(guān)系的協(xié)調(diào)方法二、1樹(shù)立客戶第一的觀念2提高展會(huì)信譽(yù)和企業(yè)信譽(yù)3加強(qiáng)與客戶的信息交流4及時(shí)處理投訴和建議5維護(hù)客戶正當(dāng)合法的權(quán)益同步演練同步演

8、練會(huì)展客戶關(guān)系的協(xié)調(diào) 某會(huì)展活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)工作人員和一客戶發(fā)生糾紛，爭(zhēng)吵激烈，引來(lái)無(wú)數(shù)圍觀者。作為展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)管理人員，如何控制場(chǎng)面，化解矛盾？ 演練分析：客戶糾紛到處可見(jiàn)，時(shí)常在我們的身邊發(fā)生，但是我們往往會(huì)看到，不正確的協(xié)調(diào)方式會(huì)引起更大的糾紛。 演練程序：第一步，控制場(chǎng)面，解散圍觀人群；第二步，了解客戶的想法，充分尊重客戶，認(rèn)真做一個(gè)聽(tīng)者；第三步，分析客戶心理，投其所好，給客戶適當(dāng)優(yōu)惠。 演練說(shuō)明：盡量冷處理，不要在客戶情緒激動(dòng)時(shí)試圖說(shuō)服客戶，或者與客戶辯論。做一個(gè)真誠(chéng)的傾聽(tīng)者很重要。會(huì)展媒介關(guān)系協(xié)調(diào)任務(wù)三案例導(dǎo)入“鴿子事件”媒介公共關(guān)系中的“制造新聞” 美國(guó)聯(lián)合碳化鈣公司一幢52層高的、新造的總

9、部大樓竣工了，一大群鴿子竟全部飛進(jìn)了一間房間，并把這個(gè)房間當(dāng)作它們的棲息之處。不多久，鴿子糞、羽毛就把這個(gè)房間弄得很臟。有的管理人員建議將這個(gè)房間所有的窗子找開(kāi)，把這一大群鴿子趕走算了。這件“奇怪”的事傳到公司的公關(guān)顧問(wèn)那里，公關(guān)顧問(wèn)立刻敏銳地意識(shí)到：擴(kuò)大公司影響的機(jī)會(huì)來(lái)了。他認(rèn)為，舉行一次記者招待會(huì)，設(shè)計(jì)一次專題性活動(dòng)，散發(fā)介紹性的小冊(cè)子等，都可以把總部大樓竣工的信息傳播給公眾，這些自然也算是好方法，但仍是一般常規(guī)的方法。最佳的方法應(yīng)做到使公眾產(chǎn)生濃厚的興趣，以至迫切想聽(tīng)、想看?，F(xiàn)在一大群鴿子飛進(jìn)了52層高的大樓內(nèi)，這本身就是一件很吸引人的新奇事，如果再能夠巧妙地在這件事上做點(diǎn)文章，則一定能

10、產(chǎn)生更大的轟動(dòng)效應(yīng)。于是，在征得公司領(lǐng)導(dǎo)同意后，他立即下令關(guān)閉這個(gè)房間的所有窗門(mén)，不能讓一只鴿子飛走。接著，他設(shè)計(jì)并導(dǎo)演了一場(chǎng)妙趣橫生的“制造新聞”活動(dòng)。案例導(dǎo)入 首先，這位公關(guān)顧問(wèn)別出心裁地用電話與動(dòng)物保護(hù)委員會(huì)聯(lián)系，告訴他們此間發(fā)生的事情，并且說(shuō)，為了不傷害這些鴿子，使它們更好的生棲，請(qǐng)動(dòng)物保護(hù)委員會(huì)能迅速派人來(lái)處理這件有關(guān)保護(hù)動(dòng)物的“大事”。動(dòng)物保護(hù)委員會(huì)接到電話后居然十分重視，答應(yīng)立即派人前往新落成的總部大樓處理此事，他們還鄭重其事地帶著網(wǎng)兜，因?yàn)橐Ｗo(hù)鴿子，必須小心翼翼地一只只捉。 公關(guān)顧問(wèn)緊接著就給新聞界打電話，不僅告訴他們一個(gè)很有新聞價(jià)值的一大群鴿子飛進(jìn)大樓的奇景，而且還告訴他們

11、在聯(lián)合碳化鈣公司總部大樓將發(fā)生一件既有趣而又有意義的動(dòng)物保護(hù)委員會(huì)來(lái)捕捉鴿子的“事件”。 新聞界被這些消息驚動(dòng)了。他們認(rèn)為，如此多的鴿子飛入一幢大樓是極少見(jiàn)的，又加上動(dòng)物保護(hù)委員會(huì)還將對(duì)它們采取“保護(hù)”措施，這確是一條有價(jià)值的新聞，他們都急于想把這條信息告訴更多的公眾。于是，電視臺(tái)、廣播電臺(tái)、報(bào)社等新聞傳播媒介紛紛派出記者進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)采訪和報(bào)道。案例導(dǎo)入 動(dòng)物保護(hù)委員會(huì)出于保護(hù)動(dòng)物的目的，在捕捉鴿子時(shí)十分認(rèn)真、仔細(xì)。他們從捕捉第一只鴿子起，到最后一只鴿子落網(wǎng)，前后共花了3天的時(shí)間，在這3天中，各新聞媒介對(duì)捕捉鴿子的行動(dòng)進(jìn)行了連續(xù)報(bào)道，使社會(huì)公眾對(duì)此新聞產(chǎn)生濃厚的興趣，很想了解全過(guò)程，而且消息、特寫(xiě)

12、、專訪、評(píng)論等體裁交替使用，既形象，又生動(dòng)，更吸引了廣大讀者爭(zhēng)相閱讀和收看。這些新聞報(bào)道，把公眾的注意力全吸引到聯(lián)合碳化鈣公司上來(lái)，吸引到公司剛竣工的總部大樓上來(lái)，結(jié)果，聯(lián)合碳化鈣公司總部大樓名聲大振，而且公司首腦充分利用在熒屏上亮相的機(jī)會(huì)，向公眾介紹公司的宗旨和情況，加深和擴(kuò)大了公眾對(duì)公司的了解，從而大大提高了公司的知名度和美譽(yù)度。同時(shí)，借此機(jī)會(huì)，將聯(lián)合碳化鈣公司總部大樓竣工的消息巧妙地、順利地告訴了社會(huì)，使公眾全盤(pán)地接受了這一消息。通過(guò)“制造新聞”，終于事半功倍地完成了向公眾發(fā)布此消息的任務(wù)。會(huì)展媒介關(guān)系是指會(huì)展組織與各種新聞媒介的關(guān)系。會(huì)展媒介關(guān)系會(huì)展組織與非人格化的新聞機(jī)構(gòu)（如電視臺(tái)、

13、廣播電臺(tái)、報(bào)社、雜志社等）的關(guān)系會(huì)展組織與新聞工作人員（如記者、編輯等）的關(guān)系會(huì)展媒介關(guān)系的重要性一、1新聞界公眾是一類特殊公眾一方面，它是會(huì)展組織與會(huì)展公眾實(shí)現(xiàn)廣泛交流、溝通的必經(jīng)渠道，具有工具性；另一方面，它是會(huì)展公共關(guān)系人員必須特別重視的公眾，具有對(duì)象性。2新聞媒介是影響公眾輿論的重要環(huán)節(jié)3新聞界能幫助提高會(huì)展組織公關(guān)工作的效率會(huì)展媒介關(guān)系的協(xié)調(diào)方法二、1了解和熟悉媒介編輯方針周期截稿時(shí)間制作方法傳播范圍受眾剖析分銷方法2樹(shù)立為媒介服務(wù)的觀點(diǎn)會(huì)展公共關(guān)系部門(mén)必須根據(jù)對(duì)不同媒介的了解和會(huì)展公共關(guān)系傳播目標(biāo)，經(jīng)常撰寫(xiě)、拍攝有新聞價(jià)值的稿件，向各類媒介提供新聞信息，或者提供有關(guān)消息供新聞機(jī)構(gòu)選

14、用。會(huì)展媒介關(guān)系的協(xié)調(diào)方法二、3建立真實(shí)可靠的信譽(yù)會(huì)展公共關(guān)系人員向新聞媒介提供的材料必須真實(shí)可靠。當(dāng)需要有關(guān)方面的材料時(shí)，新聞界人士也會(huì)主動(dòng)找上門(mén)，會(huì)展公共關(guān)系人員不應(yīng)蓄意掩蓋或隱瞞壞消息，阻撓記者采訪。 4主動(dòng)邀請(qǐng)新聞界人士參觀5建立良好的個(gè)人關(guān)系平常要與新聞界保持經(jīng)常聯(lián)系。會(huì)展公共關(guān)系人員在與新聞界人士交往時(shí)，要真誠(chéng)坦率，熱情尊重，彬彬有禮。對(duì)各種媒介要一視同仁，對(duì)大報(bào)小報(bào)、有名望和無(wú)名望的記者要平等對(duì)待，尤其是對(duì)報(bào)道本組織工作成就和報(bào)道本組織工作失誤的記者要同樣熱情支持。對(duì)記者遇到的困難要全力幫助，要以自己得力的工作、出色的能力和素質(zhì)給對(duì)方留下深刻的印象。同步案例同步案例展會(huì)失實(shí)報(bào)道之

15、后 某地方晚報(bào)錯(cuò)誤地發(fā)表了某健康展覽會(huì)存在騙展行為的報(bào)道后，一時(shí)間，作為展會(huì)承辦方的某會(huì)展公司的招商招展工作陷入困境，同時(shí)，該公司的其他業(yè)務(wù)也受到了極大的沖擊，企業(yè)形象更是嚴(yán)重受損。報(bào)社的負(fù)責(zé)人登門(mén)表示道歉，并承諾在報(bào)紙上刊登更正啟事，但會(huì)展公司經(jīng)理不接受該處理辦法，要求報(bào)社刊登大版面的更正報(bào)道。報(bào)社表示經(jīng)費(fèi)緊張，難度較大，會(huì)展公司經(jīng)理馬上開(kāi)出一張支票，給報(bào)社兩天考慮時(shí)間，結(jié)果報(bào)社第二天刊出了整版介紹該會(huì)展公司辦展能力和服務(wù)水平的報(bào)道。此種處理辦法比訴諸法律，獲得經(jīng)濟(jì)賠償?shù)姆椒ㄐЧ玫枚唷?案例討論： 結(jié)合案例談一談會(huì)展企業(yè)處理好與媒介關(guān)系的方法和意義。政府關(guān)系協(xié)調(diào)任務(wù)四案例導(dǎo)入王老吉“添加

16、門(mén)” 2009年4月13日，杭州消費(fèi)者葉征潮起訴王老吉，聲稱自己所得疾病是長(zhǎng)期飲用王老吉所致。同時(shí)，在國(guó)務(wù)院衛(wèi)生部5月11日的例行新聞發(fā)布會(huì)上，有香港記者提問(wèn)：“王老吉添加的夏枯草是否屬于衛(wèi)生部公布的允許食用的藥材名單？”對(duì)此，中國(guó)疾控中心與食品安全所常務(wù)副所長(zhǎng)嚴(yán)衛(wèi)星給紅罐王老吉定了性：王老吉中的有些成分和原料，不在食品安全法已經(jīng)規(guī)定的既是食品又是藥品的名單之列。至此，王老吉“添加門(mén)”爆發(fā)。 隨后一石激起千層浪，王老吉瞬間被推到了輿論的風(fēng)口浪尖。據(jù)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查顯示，有很大一部分網(wǎng)民認(rèn)為王老吉應(yīng)該下架。王老吉品牌瞬間面對(duì)著嚴(yán)重的輿論危機(jī)。但四天后，也就是5月14日，衛(wèi)生部做出表態(tài)，給予王老吉品

17、牌合法性的擔(dān)保，至此“添加門(mén)”落下帷幕。政府關(guān)系的含義一、政府關(guān)系是指會(huì)展組織與其作為公眾對(duì)象的政府及其職能部門(mén)之間，以及公務(wù)員之間的關(guān)系。政府會(huì)展公共關(guān)系客體建立良好政府關(guān)系的意義二、（一）政府的認(rèn)可和支持是高度權(quán)威性和影響力的認(rèn)可和支持一個(gè)會(huì)展組織的政策和項(xiàng)目如果能夠得到政府官方的認(rèn)可和支持，無(wú)疑將對(duì)組織各個(gè)方面產(chǎn)生重大影響，甚至使組織的各種渠道暢通無(wú)阻。應(yīng)該把握一切有利時(shí)機(jī)，擴(kuò)大本組織在政府部門(mén)中的信譽(yù)和影響，使政府了解本組織對(duì)社會(huì)、國(guó)家的貢獻(xiàn)和成就。如組織可以利用新展會(huì)項(xiàng)目問(wèn)世、周年慶典等機(jī)會(huì)，邀請(qǐng)、安排政府主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及黨政要人出席組織的重要活動(dòng)，提高政府部門(mén)對(duì)本組織的信心和重視程度

18、。（二）與政府建立良好關(guān)系能夠?yàn)榻M織形成有利的政策、法律、管理環(huán)境通過(guò)良好的政府關(guān)系，組織能夠及時(shí)了解到有關(guān)政策的變動(dòng)，能夠較方便地爭(zhēng)取到政策性的優(yōu)惠或支持，能夠?qū)τ嘘P(guān)本組織的問(wèn)題在進(jìn)入法律程序或管理程序之前參與意見(jiàn)，使之對(duì)組織的發(fā)展有利。應(yīng)該主動(dòng)建立和加強(qiáng)組織與政府有關(guān)部門(mén)之間的雙向溝通。一方面，組織的公關(guān)部門(mén)應(yīng)該詳盡地分析研究政府的方針、政策、法令，提供給本組織領(lǐng)導(dǎo)及各部門(mén)參考，使組織的一切活動(dòng)都保持在政策法令許可的范圍內(nèi)，并隨時(shí)按照政策法令的變動(dòng)來(lái)修正本組織的政策和活動(dòng)。另一方面，組織的公關(guān)部門(mén)應(yīng)隨時(shí)將實(shí)際工作部門(mén)的具體情況上傳至政府有關(guān)部門(mén)，并根據(jù)本地區(qū)、本行業(yè)、本部門(mén)的特殊情況，主動(dòng)地提出新的政策設(shè)想和方案，并通過(guò)適當(dāng)?shù)那肋M(jìn)行說(shuō)服性的工作，協(xié)助發(fā)現(xiàn)及糾正政策執(zhí)行中出現(xiàn)的偏差或失誤。協(xié)調(diào)政府關(guān)系的方法三、（一）遵紀(jì)守法，堅(jiān)決貫徹政府的政策法令會(huì)展組織必須把國(guó)家的法律、法令、條例、政策作為自己的行為準(zhǔn)則。（二）加強(qiáng)與政府的信息溝通，擴(kuò)大組織的影響，取得政府的信賴一方面，政府是社會(huì)和經(jīng)濟(jì)各方面資料和信息的重要來(lái)源，組織可以從政府各主管部門(mén)印發(fā)的資料、文件、報(bào)告、各種會(huì)議、出版物等獲取對(duì)組織有價(jià)值的信息。組織在尋求橫向經(jīng)濟(jì)聯(lián)合對(duì)象、學(xué)習(xí)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)、掌握國(guó)內(nèi)外市