軟件公司老客戶二次開發(fā)方案

1、商業(yè)計(jì)劃書重慶XX科技開發(fā)有限公司客戶關(guān)系維護(hù)及二次開發(fā)行性報告2019年 11 月目錄撰寫人：于 東商業(yè)計(jì)劃書第一章總論第二章客戶關(guān)系現(xiàn)狀分析第一節(jié)客戶關(guān)系維護(hù)的重要性第二節(jié)客戶關(guān)系維護(hù)的目的第三節(jié)客戶關(guān)系維護(hù)的事項(xiàng)第四節(jié)客戶關(guān)系維護(hù)的評估第五節(jié)怎么維護(hù)客戶關(guān)系第六節(jié)如何留住客戶第七節(jié)客戶為什么要離開第八節(jié)如何處理客戶投訴第三章客戶二次開發(fā)第一節(jié)客戶分類第二節(jié)客戶跟進(jìn)第三節(jié)進(jìn)行二次開發(fā)第四節(jié)如何把控第四章客戶關(guān)系維護(hù)細(xì)則第五章二次開發(fā)細(xì)則第六章營銷常用法則第七章營銷常用話術(shù)商業(yè)計(jì)劃書第一章 總論重慶XX科技開發(fā)有限公司自2004年4月成立以來，現(xiàn)擁有工業(yè)醫(yī)院XXX家、私立 醫(yī)院XXX家，診所

2、XXX家。要想把公司業(yè)績越做越大，無非就是兩件事，一是穩(wěn)住原 有的老客戶；二是不斷的開發(fā)新客戶，并把新客戶變成我們的老客戶。失敗的營銷人 員常常是從找到新客戶來取代老客戶的角度來考慮問題，成功的營銷人員則是從保持 現(xiàn)有客戶并擴(kuò)充新客戶，使客戶越來越多，銷售業(yè)績越來越好的角度考慮問題。銷售 人員永遠(yuǎn)牢記：我們是銷售人員，創(chuàng)造銷售業(yè)績是我們的職責(zé)、本分。我們做好一切 顧客維護(hù)工作的目的是創(chuàng)造銷售機(jī)會，增加銷售額，并推動公司品牌形象建設(shè)！第二章客戶關(guān)系現(xiàn)狀分析軟件的客戶，他們所在乎的不過以下幾點(diǎn)：一是軟件使用效應(yīng)，二是軟件功能，三 是軟件操作，四是軟件擴(kuò)展，五是軟件的售后，六是軟件價格。而大部分客戶

3、不會全 部明白以上幾點(diǎn)，但全部客戶都會關(guān)注的一點(diǎn)就是售后問題，那么，我們就明白軟件 的售后服務(wù)是維護(hù)老客戶和發(fā)展新客戶的關(guān)鍵。就現(xiàn)在我們公司在售后服務(wù)方面的工 作是否做到了位，是否幫助客戶解決了問題，是否得到客戶的認(rèn)可呢？這些問題是穩(wěn) 定客戶的唯一途徑，失去了客戶的信任就等于失去了客戶，所以，大家要重視售后服 務(wù)的重要性及必要性。同時，也是進(jìn)行客戶二次開發(fā)的必須基礎(chǔ)。第一節(jié)客戶關(guān)系維護(hù)的重要性一、客戶是我們的上帝，是我們生存的根本，沒有客戶，我們就沒有經(jīng)濟(jì)來源，二、樹立我們企業(yè)形象，一個企業(yè)的發(fā)展離不開企業(yè)在客戶心目中的品牌效應(yīng)；也就 是口碑效應(yīng)；三、客戶是我們的利益直接供給人，沒有客戶就沒有

4、利益；四、沒有客戶也就無所謂銷售，沒有銷售就沒有利益；五、沒有客戶也就無所謂公司，沒有公司也就沒有工作，沒有工作談啥子生存；六、沒有客戶關(guān)系的維護(hù)，就意味著我們將失去更多的客戶；撰寫人：于 東商業(yè)計(jì)劃書七、我們與客戶的關(guān)系就是魚和水的關(guān)系；八、客戶關(guān)系的維護(hù)能促進(jìn)新的合作；九、在當(dāng)前激烈的市場競爭中，我們要想長期立足，老客戶的維護(hù)至關(guān)重要。第二節(jié)客戶關(guān)系維護(hù)的目的客戶的關(guān)系維護(hù)是建立良性的循環(huán)， 是穩(wěn)定老客戶并把新客戶延續(xù)為老客戶的重要 環(huán)節(jié)，是長期合作的基礎(chǔ)，也是客戶二次開發(fā)的前題。做好客戶關(guān)系維護(hù)，培養(yǎng)金牌 客戶、忠誠客戶是一個企業(yè)發(fā)展的靈魂，是一個銷售人員成長的基礎(chǔ)。換句話來說， 客戶就

5、是我們的生存的依靠，是我們利益的根源，是我們成長的伴侶。第三節(jié)客戶關(guān)系維護(hù)的事項(xiàng)一、關(guān)注客戶“顧客就是上帝”，對于服務(wù)工作來說更是如此，你只有做到充分的尊重客戶和滿 足客戶的每一項(xiàng)需求，并以熱情的工作態(tài)度去關(guān)注你的客戶，盡可能的滿足客戶需求， 客戶才有可能對你的服務(wù)感到滿意。二、幫助客戶解決問題客戶能找到你，接受你的服務(wù)，他最根本的目的就是為了要你幫助他妥善的解決問 題。他對你寄予滿滿的希望，當(dāng)你沒有按照他的需求解決問題，那么客戶就會對你有 所失望，當(dāng)遇到這些問題的時候，我們要耐心的給客戶溝通，以合情合理的說詞與其 解釋并得到他的理解。服務(wù)人員一般不要直接回絕客戶請求， 在當(dāng)前不能解答的問題，

6、 以合理的借口推遲回復(fù)。及時上報部門領(lǐng)導(dǎo)處理。三、響應(yīng)客戶需求服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)就是能迅速響應(yīng)客戶需求，對于服務(wù)工作來說，當(dāng)你的客戶對你表達(dá)了需求后，你應(yīng)在第一時間做出反應(yīng)。就如你去一家餐廳吃飯，菜的味道很好， 可是需要排一個小時或許更長時間的隊(duì)，你勢必就會選擇另外一家餐廳了。撰寫人：于 東商業(yè)計(jì)劃書四、以客戶為中心對于一個服務(wù)代表來講，你在與客戶提供服務(wù)過程中，是否始終以你的客戶為中心， 是否始終關(guān)注他心情、需求，這也是非常重要的?！笆冀K以客戶為中心”不能只是一 句口號或貼在墻上的服務(wù)宗旨。應(yīng)是一種具體的實(shí)際行動和帶給客戶的一種感受。 如: 快速的接聽客戶電話、回復(fù)信息、接受遠(yuǎn)程邀請、立即解

7、決客戶需求、提前到達(dá)約定 現(xiàn)場等。五、持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)做人來說，做一件好事很容易，難的是做一輩子好事。對企業(yè)來說也是如此，你可 以為你的客戶提供一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，甚至一年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。難的是去為客戶提供長期 的、始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。但如果你真的做到了這一點(diǎn)，你必然會發(fā)現(xiàn)，你的企業(yè)逐 漸形成自己的品牌。如果那樣，你在同行業(yè)的競爭中取得相當(dāng)大的優(yōu)勢。當(dāng)然，這種能力是工作過程中最難獲得的一種能力，是一家想有所作為的企業(yè)竭盡 全力培養(yǎng)的一種能力。六、設(shè)身處地為客戶著想作為一名客戶代表，能經(jīng)常的換位思考是非常重要的， 設(shè)身處地的為客戶作想就意 味著你能站在客戶的角度去思考問題、理解客戶的觀點(diǎn)、知道客戶最需要

8、的和最不想 要的是什么，只有這樣才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。七、提供個性化服務(wù)每個人在需要得到服務(wù)的時候，都希望能獲得與眾不同的“優(yōu)待”，如果你能讓你 的客戶得到與眾不同的服務(wù)和格外的尊重，這會使你的工作更順利的開展并促成的想 要得到的結(jié)果。個性化服務(wù)包括對客戶的一些特殊要求， 你也依然能加以特殊的對待、 及時的去滿足。銷售人員一定記住一句話，客戶要求越多，我們得到的就越多。第四節(jié)客戶關(guān)系維護(hù)的評估客戶評估及自我評估撰寫人：于 東商業(yè)計(jì)劃書客戶關(guān)系評估要從兩個方面著手：一是客戶對我們服務(wù)滿意的程度，主要體現(xiàn)在服務(wù)響應(yīng)時間、服務(wù)體現(xiàn)的效率、服 務(wù)使用的術(shù)語及服務(wù)信息反饋；二是服務(wù)自我評估，主要

9、體現(xiàn)在服務(wù)響應(yīng)迅速、服務(wù)技能水平、服務(wù)效率、交談使 用術(shù)語、服務(wù)過程的心態(tài)。二、客戶滿意度評估其實(shí)，客戶關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)就是解決客戶需求期望， 客戶滿意度取決于客戶期望值， 客戶在需要幫助的時候，他面對自己問題都有所了解及分析，他預(yù)知要達(dá)到的期望效 果。如果我們在服務(wù)過程中超質(zhì)超量的完成他的需求服務(wù)，我們的服務(wù)就超出客戶期望值，那么、客戶滿意度就非常高，即非常滿意；如果我們在服務(wù)過程中按質(zhì)按量的完成他的需求服務(wù)，我們的服務(wù)就基本滿足客戶期望值，那么、客戶滿意度就一般，即滿意；如果我們在服務(wù)過程中沒有按照客戶要求完成他的需求服務(wù)，我們的服務(wù)就低于客戶期望值，那么、客戶滿意度就低，即不滿意；如果我們

10、在服務(wù)過程中沒有按照客戶要求完成他的需求服務(wù)，且服務(wù)態(tài)度不好，我們的服務(wù)就低于客戶期望值，那么、客戶滿意度就非常低，即非常不滿意，而且還可 能導(dǎo)致客戶投訴你；如果我們在服務(wù)過程中沒有按照客戶要求完成他的需求服務(wù)，且服務(wù)態(tài)度極其惡劣，導(dǎo)致客戶關(guān)系奔潰，那么、客戶滿意度就非常非常低，即可能導(dǎo)致客戶流失。第五節(jié)怎么維護(hù)客戶關(guān)系一、用心做事撰寫人：于 東商業(yè)計(jì)劃書用心做事，以誠相待。做銷售就是做人緣，對客戶無論新老，都要以誠 相待，先做人，再做事，和客戶建立朋友關(guān)系，經(jīng)常聯(lián)系。二、了解客戶通過同客戶的接觸，了解客戶在使用過程中遇到的問題和對產(chǎn)品或服務(wù)的意見及建 議。并幫助他們加以解決，同時，通過與客戶

11、交流了解客戶嗜好、興趣及家庭情況， 只有獲取了客戶的足夠信息，才能同客戶建立良好的、互相信任的關(guān)系。三、以真誠打動客戶做銷售這個行業(yè)，人品很重要，只有真誠才能打動客戶，才能激發(fā)客戶 的欲望，往往是客戶先接受這個人后才接受我們的產(chǎn)品。真誠才能將業(yè)務(wù)關(guān)系維持長久，取得客戶的信任，才能產(chǎn)生更深沉長久的合作。四、記住特別的日子我們要把關(guān)心客戶當(dāng)作一種習(xí)慣， 尤其是客戶及客戶家人特殊的日子， 在他及其家 人的生日送上一份祝福及禮品，節(jié)假日送上一句問候等，以這種方式讓客戶記住你， 同時，他感到他在你心里。這是朋友關(guān)系進(jìn)一步的表現(xiàn)。五、定期給客戶聯(lián)系定期不定時的給客戶打電話可以拉近距離， 可以很有效的減少我

12、們和客戶的陌生感， 打電話多以關(guān)心對方企業(yè)、對方及其家人身體為主，一般不要牽涉業(yè)務(wù)話題范圍。六、建立朋友關(guān)系只有和客戶建立良好的人際關(guān)系， 才能博取信任，為業(yè)務(wù)的良好發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基 礎(chǔ)。七、做好售后服務(wù)撰寫人：于 東商業(yè)計(jì)劃書作為銷售代表，應(yīng)做好相應(yīng)的售前、售中、售后服務(wù)，特別注意相關(guān)的細(xì)節(jié)服務(wù)， 往往一個很小的細(xì)節(jié)，會引起客戶的重視。同時，一個很小的細(xì)節(jié)會導(dǎo)致整個事件失 敗，細(xì)節(jié)是成敗的關(guān)鍵。隨時了解跟蹤客戶對產(chǎn)品的反饋、意見及建議，這些極易忽 略，卻是實(shí)現(xiàn)銷售成敗的重要因素。八、關(guān)心客戶家人沒有人會拒絕別人的關(guān)心，有時候關(guān)心客戶家人勝過關(guān)心其本人， 這個需要銷售代 表花更多的時間去了解客

13、戶、去拜訪客戶，只有拜訪客戶才能獲取更多的信息。九、偶爾寄送禮品給客戶送禮品，一定要了解客戶愛好、性格，投其所好，這樣客戶容易接受，特別 是其家人送禮品，有時效果會更好，他更容易接受。第六節(jié) 如何留住客戶留住客戶的五件事：?檢查客戶對我們服務(wù)是否滿意?對客戶接受我們服務(wù)表示感謝?對客戶的投訴表示歉意?與客戶建立聯(lián)系?與客戶保持聯(lián)系第七節(jié)客戶為什么要離開?服務(wù)差?產(chǎn)品差撰寫人：于 東商業(yè)計(jì)劃書?價格貴?客戶關(guān)系崩潰?競爭對手?政策影響?其它未知因素第八節(jié)如何處理客戶投訴客戶投訴處理原則：?先處理情感，后處理時間?耐心傾聽客戶抱怨，避免與其爭辯?想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣?要站在客戶立場將心比心?

14、迅速采取補(bǔ)救措施，達(dá)到立竿見影效果第十一章客戶二次開發(fā)第一節(jié)客戶分類一、高欲望客戶這類客戶一般 對產(chǎn)品功能、效應(yīng)要求全面，在同行業(yè)中有較好的信譽(yù)度及其影響 力，相對業(yè)務(wù)好，是本區(qū)域信息化建設(shè)較完善、規(guī)模較大的醫(yī)院，或則是想成為本區(qū) 域高大上的醫(yī)院的客戶。這類客戶購買欲望極高。撰寫人：于 東商業(yè)計(jì)劃書二、培養(yǎng)型客戶這類客戶一般 對產(chǎn)品功能、效應(yīng)要求一般，在同行業(yè)中不太有影響力，相對業(yè)務(wù) 一般，對信息化建設(shè)不太重視、規(guī)模一般的醫(yī)院。這類客戶需要我們進(jìn)行引導(dǎo)性的溝 通及營銷手段，才能激發(fā)購買欲望。三、運(yùn)用型客戶這類客戶對產(chǎn)品功能、效應(yīng)沒有要求，只是用來作為一般的運(yùn)用工具，在同行業(yè)中 沒有影響力，相對

15、業(yè)務(wù)差，對信息化建設(shè)不重視、規(guī)模一般的醫(yī)院。這類客戶需要我 們耐心細(xì)致的進(jìn)行引導(dǎo)性的溝通，運(yùn)用適當(dāng)?shù)臓I銷手段才能激發(fā)購買欲望。四、普通客戶這類客戶對產(chǎn)品功能、效應(yīng)沒有認(rèn)識及要求，只是用來作為一般的運(yùn)用工具，在同 行業(yè)中不具備影響力，相對業(yè)務(wù)差，管理能力落后，對信息化建設(shè)沒有認(rèn)識、規(guī)模較 小的醫(yī)院。這類客戶需要我們運(yùn)用一些營銷手段才能激發(fā)購買欲望。第二節(jié) 客戶跟進(jìn)一、客戶認(rèn)識度從多方面獲取客戶對產(chǎn)品的認(rèn)識度，包括產(chǎn)品的運(yùn)用、效應(yīng)、結(jié)果等，從而分析客 戶對產(chǎn)品的重視程度。二、客戶需求度多方面了解客戶在運(yùn)用過程中的需求值， 客戶在這方面期望值越高，給我們帶來的 利益就越多。包括產(chǎn)品運(yùn)用需求滿足情況、

16、業(yè)務(wù)開展需求情況、管理運(yùn)維需求情況等， 從而分析客戶還需要哪些產(chǎn)品，預(yù)期表現(xiàn)效果，預(yù)期效應(yīng)等。10三、客戶承受度撰寫人：于 東商業(yè)計(jì)劃書了解客戶業(yè)務(wù)情況，主要是收入情況。分析客戶在購買產(chǎn)品時的資金情況， 如果客 戶業(yè)務(wù)好，醫(yī)院運(yùn)作順利，資金充足，那么才有購買的欲望，才有資金來支付欲望的 代價。四、院內(nèi)關(guān)系分析各種渠道獲取客戶院內(nèi)關(guān)系網(wǎng)，了解各涉及人員的背景資料，分析出主要的關(guān)鍵人 物，針對性的接觸。五、鎖定關(guān)鍵人根據(jù)分析出的關(guān)鍵人物，詳細(xì)了解背景，多溝通、多了解，以各種合適的手段進(jìn)行 鎖定關(guān)鍵人物。保證事情的順利開展。第三節(jié)進(jìn)行二次開發(fā)一、確定目標(biāo)客戶、抓住關(guān)鍵人（篩選目標(biāo)客戶，找出客戶關(guān)鍵人

17、員）二、了解客戶發(fā)展動向（通過某種渠道獲取客戶需求及后期建設(shè)方向）三、擬定初步溝通方案（聯(lián)合公司相關(guān)人員進(jìn)行分析，擬定首次溝通的方案）四、聯(lián)系客戶（獲取相關(guān)信息、了解并確定客戶需求，灌輸產(chǎn)品帶給他的回報值，約 定上門約談的時間）五、制定約談方案（通過以上的幾步工作，會同公司相關(guān)部門人員進(jìn)行商議約談方案， 做好各類約談失敗的補(bǔ)救措施）六、上門約談（根據(jù)約談方案安排合適人員配合，并做好人員角色默契的配合，促使 約談成功）11七、擬定合約（約談達(dá)成共識的同時，配合人員積極擬定合約草案，以最短的時間內(nèi) 簽訂合約）撰寫人：于 東商業(yè)計(jì)劃書八、簽訂合同（合同條款簡明、類容清楚、在有些方面的類容做一些文章，

18、為客戶埋下伏筆，為下次銷售打基礎(chǔ)）九、實(shí)施合同項(xiàng)目（實(shí)施過程中，分析現(xiàn)狀，解除異議，分析客戶期望滿足值，合理 設(shè)置下一個期望，為下次銷售埋下伏筆。）十、轉(zhuǎn)介紹（在實(shí)施過程中或?qū)嵤┩瓿珊?，一定和客戶多溝通，了解客戶需求回報? 并做一些合理的解釋，溝通中有意引導(dǎo)客戶做轉(zhuǎn)介紹客戶）第四節(jié)如何把控一、篩選出優(yōu)質(zhì)重點(diǎn)客戶對象；二、相關(guān)人員配合制定高效的策略；三、談判技巧及談判氣勢，注意表達(dá)客戶回報值；四、談判中的人員默契配合；五、全程跟單關(guān)注，及時處理應(yīng)急事件。第四章客戶關(guān)系維護(hù)細(xì)則一、建立客戶檔案建立信息化的客戶檔案管理，里面包括單位信息、單位級別、地址、法人代表、部 門負(fù)責(zé)人、聯(lián)系方式、業(yè)務(wù)情況、

19、售后情況、軟件模塊、硬件情況、周邊設(shè)備情況、 醫(yī)療設(shè)備設(shè)施情況、客戶關(guān)系情況、需求等級等相關(guān)信息。二、客戶分級根據(jù)客戶信息進(jìn)行客戶等級分類，從客戶關(guān)系分類為：VIP客戶、普通客戶；從業(yè)12務(wù)收入方面分類為：三級客戶（高收入）、二級客戶（中收入）、一級客戶（低收入）； 從業(yè)務(wù)擴(kuò)展方面分為：優(yōu)質(zhì)客戶、目標(biāo)客戶、普通客戶；從需求方面分為：高需求、 一般需求、普通客戶。撰寫人：于 東商業(yè)計(jì)劃書三、建立客戶回訪制度回訪分為電話及上門兩種，根據(jù)客戶等級制定回訪制度，對優(yōu)質(zhì)高效客戶回訪頻繁 一點(diǎn)，在某些服務(wù)處理上及時一點(diǎn)，耐心一點(diǎn)，仔細(xì)一點(diǎn)、客氣一點(diǎn)。讓客戶感覺到 我們對他的重視程度。四、加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)、宣傳及活

20、動策劃針對我們所有客戶在平常的時段內(nèi)不定時的進(jìn)行生活或工作上的交流，聯(lián)絡(luò)感情, 在必要的時候做一些相應(yīng)的宣傳推銷活動，對優(yōu)質(zhì)客戶我們不定時的上門做技術(shù)演講 活動，達(dá)到新品推廣效應(yīng)，給客戶灌輸一些新品的理念。五、確保服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是鞏固老客戶的重要保證， 首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次才是產(chǎn)品的本 身，最后才是價格。六、完善客戶關(guān)系積極的將各種有利情報提供給客戶，最新的行業(yè)信息等。提供新品信息及新品感受。 耐心處理客戶異議，幫助客戶解決技術(shù)難題。節(jié)假日送祝福及禮品。七、轉(zhuǎn)變運(yùn)營思維我們在日常工作中，不斷發(fā)掘新的管理運(yùn)營思路，改變被動為主動，不要讓客戶來 找我們，我們先去找客戶，提早發(fā)現(xiàn)客戶需求，

21、針對需求制定完善的方案。八、提供其他服務(wù)在實(shí)施服務(wù)過程中，我們要對客戶提供必要的周邊設(shè)施設(shè)備維護(hù)工作，比如：清理 電腦飛塵，優(yōu)化電腦系統(tǒng)、升級殺毒打補(bǔ)丁，其他醫(yī)療設(shè)備的維護(hù)等。雖然這些事不 該我們做，如果你幫他做了，他會對你有新的認(rèn)識，對關(guān)系進(jìn)一步融洽有很大幫助， 其次，你可能在工程中會發(fā)現(xiàn)許多商機(jī)，這種情況下發(fā)現(xiàn)的商機(jī)，非你莫屬。九、客戶關(guān)系評估及客戶服務(wù)評估其實(shí)，銷售是建立在相互信任的基礎(chǔ)上的一種表現(xiàn)，而信任來源于關(guān)系程度，在我 們平常與客戶交流的過程中，就可以看出與客戶的關(guān)系程度。有好的服務(wù)水準(zhǔn)，客戶 才會信任你，才會對你的服務(wù)滿意，有滿意的評估就會對你人的認(rèn)可，有了對你的認(rèn) 可，你才能

22、達(dá)到銷售的目的。也就是要做好業(yè)績先做好人。有了人緣你才會有更好的 業(yè)績。十、挽留流失客戶分析流失客戶的原因：13市場流失：由于整個市場行情變化導(dǎo)致客戶退出該市場;撰寫人：于 東商業(yè)計(jì)劃書價格流失：由于市場上出現(xiàn)更低價格的產(chǎn)品，導(dǎo)致客戶轉(zhuǎn)移買賣；服務(wù)流失：由于客戶對企業(yè)提供的服務(wù)不滿意而離開；政治流失：由于各方面政策原因?qū)е驴蛻舨坏貌涣磉x供應(yīng)商；產(chǎn)品流失：由于客戶在市場上找到了更適合他的產(chǎn)品而轉(zhuǎn)向他人購買。首先是產(chǎn)品完全滿足客戶需求， 根據(jù)不同客戶制定不同設(shè)計(jì)方案。 其次是為客戶提 供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)保障，滿足客戶運(yùn)營中遇到的各種難題及需求。第三是使客戶獲取 更大的社會效益，分析轉(zhuǎn)移成本及轉(zhuǎn)移帶來

23、的直接或間接損失。這是一種可以減少一 部分流失客戶的手段。最后增加客戶情感負(fù)擔(dān)，如果企業(yè)與客戶建立了良好的關(guān)系， 這時客戶的退出就會有內(nèi)疚感，最終選擇不退出，成功保留住客戶。當(dāng)客戶流失無法挽留的時候，我們應(yīng)該做自我檢查及自我批評， 認(rèn)真認(rèn)識自己的不 足，合作相關(guān)部門人員根據(jù)客戶綜合情況進(jìn)行分析，擬定客戶關(guān)系改進(jìn)措施。即 ；“亡 羊補(bǔ)牢”為時不晚。1一、總結(jié)在維護(hù)客戶關(guān)系時應(yīng)做到以下幾點(diǎn):?多替客戶著想?信守原則?多做些銷售之外的事情?不要忽視讓每一筆銷售有一個漂亮的收尾第五章二次開發(fā)細(xì)則一、地毯式的上門拜訪客戶，完善全面的客戶檔案資料，對客戶系統(tǒng)進(jìn)行常規(guī)的優(yōu) 化及故障排除，幫助客戶處理一些周邊

24、設(shè)備設(shè)施的清理工作，如電腦清理飛塵、打印 機(jī)調(diào)試、網(wǎng)線規(guī)范等。推銷現(xiàn)有產(chǎn)品的同時挖掘客戶各科室的需求，綜合分析并制定 初步方案，有條件的情況下當(dāng)場溝通并落實(shí)。二、根據(jù)收集的客戶資料及信息，整理成文檔，邀請相關(guān)部門人員進(jìn)行商議，擬定 相應(yīng)談判對策，針對性的實(shí)施策略，對談判實(shí)施失敗的客戶，立即反應(yīng)至公司相關(guān)負(fù) 責(zé)人進(jìn)行再次商議，擬定補(bǔ)救措施，直至任務(wù)完成。14三、安排合適人員進(jìn)行上門約談，與客戶聯(lián)系并確定約談時間，在出發(fā)之前熟悉約 談方案及技巧，在到達(dá)客戶現(xiàn)場后，第一時間與客戶相關(guān)人員見面，進(jìn)行常規(guī)的感情 交流，待談判正式開始時，先不要直接談主題，事先了解一下其他方面的情況，慢慢 的引導(dǎo)客戶走入正

25、題，實(shí)施事先商定的方案，根據(jù)當(dāng)時實(shí)際情況酌情調(diào)整細(xì)節(jié)，達(dá)到 約談成功。如果本次約談不能順利進(jìn)行，你要視情況慢慢轉(zhuǎn)移話題，引開不必要的爭撰寫人：于 東商業(yè)計(jì)劃書執(zhí)意見，以溝通感情的方式結(jié)束本次約談，回來后及時把情況反饋給公司相關(guān)人員， 進(jìn)行再一次的商議策略。四、客戶跟蹤，安排專人對客戶進(jìn)行不定期的跟進(jìn)，以關(guān)心、交流感情為由，了解 客戶的最新思想動向及客戶需求，適當(dāng)?shù)牟迦氘a(chǎn)品推銷話題，掌握當(dāng)時客戶的思想狀 態(tài)及反應(yīng)的態(tài)度，這些信息必須記載入客戶檔案內(nèi)，以便于二次開發(fā)擬定方案時參考。 對于首次約談失敗的客戶，在跟進(jìn)的時候，要注意回避一些客戶不太如意的話題，以 正能量的、客戶感興趣的、能幫助他的一些事

26、情作為溝通話題，適當(dāng)插入上次約談事 項(xiàng)失敗后公司最新的策略方案，如果客戶不持反對意見，就可以詳細(xì)談?wù)?，最好是?一次約定約談時間。五、簽訂合約，在約談成功的前提下，盡量立即敲定合約，在談判過程中，注意客 戶的一言一行，只要他提到?jīng)]有太多問題，可以決定的時候，這時你啥都不要做，趕 快去理合同，以最快的速度打印出合同，讓客戶簽字簽章，注意合同細(xì)節(jié)及付款時間, 合同一般使用樣板合同，這樣可以節(jié)約時間，一定要注意付款細(xì)節(jié)。還有就是實(shí)施時 間及驗(yàn)收時間安排。合同簽訂后不要急于離開，最好安排一點(diǎn)時間與客戶進(jìn)行一次感 情交流，這個時候的交流會增倍相互的感情， 為下一次銷售、驗(yàn)收、回款都是必要的C六、實(shí)施項(xiàng)目

27、的過程中，要注意自己的言行舉止，要規(guī)范自己的行為，認(rèn)真執(zhí)行合 約項(xiàng)目，盡可能的幫客戶解決合約外的事情，項(xiàng)目實(shí)施完成后，自己一定要認(rèn)真測試, 耐心指點(diǎn)客戶使用，還要教會使用者的常規(guī)故障排除方法，不要人一走就出現(xiàn)問題， 這樣，客戶會對我們的產(chǎn)品及服務(wù)評價打折扣，影響客戶對我們的信任度。導(dǎo)致以后 的工作難開展。在離開客戶現(xiàn)場的時候，一定要給相關(guān)人員做匯報并要求他們到相關(guān) 部門進(jìn)行確認(rèn)并簽署意見及建議，給客戶留下至始至終的工作態(tài)度。七、項(xiàng)目實(shí)施完成后，當(dāng)前銷售代表一定要在一定的時間內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，了解 實(shí)施情況及使用情況，如果客戶比較滿意，對我們很熱情，那么可以談?wù)劵厥蘸霞s款 的事宜，如果在溝通中得

28、知客戶不滿意，這時你一定要耐心的進(jìn)行溝通解釋，并立馬 解決存在的問題。直到客戶滿意后，你才有可能收到合約款項(xiàng)。八、總結(jié)客戶二次開發(fā)做到以下幾點(diǎn)：?增加客戶接觸量?適當(dāng)使用銷售技巧15?約談前一定要有策略撰寫人：于 東商業(yè)計(jì)劃書?不要急于求成?售前售后跟蹤?注重細(xì)節(jié)，為客戶解決問題?相互的信任是成交的基礎(chǔ)第六章營銷常用法則631銷售法則：個人業(yè)績=60%勺客戶接觸量+ 30%肖售技巧+ 10展氣，這個法則告訴我們不是因 為有了希望才去接觸客戶，而是因?yàn)榻佑|了客戶才有希望。721商業(yè)法則70%的產(chǎn)品盈利，20%品引流，10%品暴利。銷售最大的敵人就是借口。我們的需求當(dāng)成了客戶的需求銷售就是賣希望賣

29、夢想，用三個希望勾起客戶的興趣，您希不希望一款產(chǎn)品能夠達(dá)到 您想要的效果；您希不希望一款產(chǎn)品在達(dá)到效果的同時即安全又很有效；你希不希望 一款產(chǎn)品在安全又很有效的同時能夠讓您在最短的時間內(nèi)能夠成功呢。銷售中的三句禁言：這個價格絕對不行，口氣決絕，這樣你會失去很多潛在客戶；我不知道，我不清楚。這句話證明了你對公司產(chǎn)品不熟悉，不夠?qū)I(yè)，瞬間失去信 任度；16我只是打工的，我做不了主。這句話會讓客戶感覺到你說話沒有保障，客戶不會購撰寫人：于 東商業(yè)計(jì)劃書打電話的最佳時間：8:00-10:00客戶處理手頭工作，不宜打電話10:00-11:30工作休息期間，打電話的好時候11:30-14:00午飯午休時間

30、，不宜打電話14:00-15:00工作煩躁期間，不宜談工作，可以聊聊其他15:00-18:00 拼命打電話，最佳時間18:00-24:00下班休息時間，盡量不要打擾。銷售成交五部曲：建立信任感一了解客戶的真正需求一下重點(diǎn)幫他解決問題一提供價值讓客戶看到 產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)-價值互換給客戶足夠的安全感。銷售十大口訣：客戶類型核心需求性急的客戶賣效率性緩的客戶賣耐心有錢的客戶賣面子沒錢的客戶-一賣實(shí)惠時髦的客戶-一賣潮流挑剔的客戶-一賣細(xì)節(jié)17猶豫的客戶-一賣保障撰寫人：于 東商業(yè)計(jì)劃書隨和的客戶fff-賣認(rèn)可陌生的客戶ffff賣禮貌熟悉的客戶fff-賣熱情第七章營銷常用話術(shù)一段推銷員與老板的對話：推銷員

31、：老板，您需要辦公用品嗎？老板：你沒看見門上寫著謝絕推銷嗎？推銷員：不好意思，我看到的是謝謝推銷。老板：不要不要，趕快滾出去，沒看到我正忙著呢？推銷員：老板您先別著急，我從隔壁公司剛剛滾過來的，來，這是我的名片。你先 看一下。一段聊天會話：客戶：老師，你好，你們的產(chǎn)品怎么賣呀？銷售員：老師，你想解決什么問題？可以詳細(xì)告訴我嗎？我會立馬回復(fù)您?？蛻簦弘S便問一下多少錢銷售員：老板，價格不重要，重要的是能不能幫你解決問題，（后面加訴產(chǎn)品價值）價格銷售話術(shù)：18客戶：你們最低多少錢?撰寫人：于 東商業(yè)計(jì)劃書銷售員：老板，您別急，價格呢，一定讓您滿意，我們先來了解一下產(chǎn)品的運(yùn)用價 值，能幫您解決那些工作難題，如果它能給您帶來工作和管理上的輕松， 它就有價值, 您才會需要它吧！客戶：現(xiàn)在我不需要。銷售員：沒關(guān)系，老板，今天買不買都沒有關(guān)系，我可以先給你介紹一下我們產(chǎn)品 的基本知識，等您過段時間需要的時候，就可以心中有數(shù)了?？蛻簦耗銈儺a(chǎn)品太貴。銷售員：老板，不在于貴不貴，而是在于是否合適，關(guān)鍵是能否給您帶來價值，有 價值才有回報，好的東西，除了貴其他沒有毛病，便宜的東西除了便宜，哪都是毛病?？蛻簦何铱紤]考慮銷售員：既然您這么