汽車4S店禮儀培訓(PPT60頁)課件

1、儀容儀表及禮儀 由己及人的優(yōu)雅成 功 的 禮 儀1. 認知: 禮儀是什么？ 禮儀不僅僅是禮節(jié)。他源自您的內(nèi)心， 當您真心關心別人，在意他人的自尊與感受， 發(fā)自內(nèi)心且表現(xiàn)在外的待人處事方式，就是 禮儀。禮儀表現(xiàn)為：對內(nèi)：專業(yè)的修養(yǎng)及個人的修養(yǎng) 對外： 形、氣、神、肢體風范、禮節(jié) 兩者密不可分且互為促進 為什么要學習禮儀？能為我們帶來什么？專業(yè)可信優(yōu)雅的形象、自信自然不卑不亢的態(tài)度 懂得如何尊重、理解別人，懂得如何展示自身的 魅力，獲得認可。 禮儀不僅僅是成功的手段， 更是通向成功的橋梁 建立良好的第一印象1、良好的心態(tài)及態(tài)度（形、氣、神） 對人：理解、尊重、 平等、謙虛（熱情） 對事：專業(yè)、自信

2、、 樂觀、積極（客觀）2、合宜而專業(yè)的儀表 衣著：體現(xiàn)身份、涵養(yǎng)、教育 簡單、大方、整潔、明快2、合宜而專業(yè)的儀表衣著五大基本 因地制宜 身份 清潔 舒適 整合（色彩、配件、整體） 3、真誠有禮的肢體語言肢體語言五大原則 微笑的面容 真誠的表情 挺直的身體 均衡的肢體 靈巧的動作（1）站立： 雙腳平行打開，距離十公分左右，雙手枕于小腹前，視線水平微高，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的態(tài)度（2）坐： 左側入座，上身微向前傾，雙手分開放于膝前，腳后跟靠攏，膝蓋可分開一個拳頭寬，平行放置。如是坐在較軟而深的椅子上時，應坐在前端。（3）視線的落點： 面對面時，兩眼視線可落在對方的鼻間，偶而可注視對方的雙眼。

3、請教對方時可注視對方的雙目。 4）商談的距離： 較熟悉的客戶自然較靠近，反之保持較遠的距離。兩人面對面 坐時，約一個手腕長。 下面：請大家推選代表為大家示范以上的姿勢成 功 的 禮 儀 3、真誠有禮的肢體語言（4）座位的入座方法：最好先站立于會客廳內(nèi)，等循主人的安排，請高階先入座。重要人物通常坐在面向門口最里面的位置。 門 門 1 324 5 61234駕駛座 4 2 3 1手的指示方式： 食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側輕輕彎曲，指示 方向。同行： 讓高階或年長的人先行，并注意替他們開門、 開電梯及引導。 通常在右面時，靠右并用右手指引，反之亦然。示范開始了，請大家在所有示范中選出最優(yōu)秀的和最佳參與

4、獎二、 創(chuàng)造優(yōu)勢的電話禮儀電話禮儀教戰(zhàn)守策 打電話 (1) 要有準備 (2) 注意打電話的時間，尤其避免在午休時間 或下班時間打 (3) 微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌 (4) 不要急于在電話中承諾事情或是做決定 (5) 講電話同時在紙上作記錄 (6) 同事電話中時，若其他人在附近喧嘩交談，易導致客戶對 公司的印象不 良，此時若有急事須與同事交談，應使用書 面方式電話中談價格的事, 不要急于馬上做決定或讓步, 善用 “ 幕后黑手 ” 角色扮演法 接電話 (1) 電話鈴響三聲內(nèi)必須接電話 (2) 先報上公司名稱或人名 (3) 聲音語調(diào)微微上揚，有朝氣 (4) 去除 “ 別人不知道我是誰” 的心態(tài)-

5、 即使接電話的人是老板，客戶也不知道 - 客只會從聽電話的感受評斷這家公司 (5) 延遲太久接電話應先致歉 (6) 口中不要吃東西或含著東西 轉接電話 (人在) (1) 為上司或同事抬高身份 (2) 清楚詢問來電者的身份并告知接電話的人 (3) 養(yǎng)成使用保留鍵(HOLD)的習慣 (4) 轉接電話后需注意對方是否已接聽電話 - 讓來電者空等很久既失禮，且易引起抱 怨及糾紛 (5) 需過濾電話時，務必注意用詞禮貌 電話留言 (人不在) (1) 重復對方的訊息及聯(lián)絡資料，確認清楚 (2) 養(yǎng)成使用留言條(MEMO)的習慣 (3) 貼在同事最容易看到的地方 - 如: 電話聽筒等 (4) 確認同事是否已

6、回電 (5) 若代為處理事情，需留下自己姓名給對方,并告知同事 處理內(nèi)容及結果掛電話 (1) 確認對方已掛電話，自己才掛電話 (2) 電話輕放，勿摔話筒禮貌的電話詞語 劣詞建議用詞 喂! 你找誰? 有什么事? 打錯了! 你是哪家公司? 你找他有什么事? 不知道! 劣詞建議用詞 我怎么知道! 這個人! 沒有就是沒有! 我問過啦! 他真的不在! 不可能! 我們從沒這種事! 又不是我的事! 不關我們公司的事! 你自己想辦法! 劣詞建議用詞 總機接錯了！你重打吧！ 我們不管這件事! 你再重打吧! 知道了! 知道了! 他很忙!你明天再打來! 講話啊!你找他有什么事? 他在講電話!你等一下再打來! 他不在

7、!你等一下再打來!客戶訴怨電話處理以最快的速度，心懷誠意處理，反而能贏得客戶對公司的好感 態(tài) 度 及 步 驟 話 術 熱誠表示愿意協(xié)助他解決 您別急，我們一定會協(xié)助 問題，告知對方自己的名 您解決問題。我是xx部xxx， 字以示負責，并讓對方放 我們現(xiàn)在是否可以再仔細的 心清楚 把您的情況分析討論以下 多傾聽對方的不滿，貼心 是！是！如果是我也會有這 的回應（表示正在聽且體 種感受，說不定比您更生氣 諒他的感受） 呢 態(tài) 度 及 步 驟 話 術 一定要記錄下來（對方的 請教您我一面記下來以便 資料、不滿） 幫您處理 告知對方你的處理方法， 您這件事情可能以 方式 并確認他了解 處理較恰當 自己

8、無法問答的問題，請 這件事情我可能沒有辦法馬 示主管后再回答，或請負 上答復您，但我盡快向我主 責的部門回答。再次告知 管請示，在今天下班前回您 自己的姓名及聯(lián)絡電話， 電話。我再跟您確定一下您 并再跟對方確認他的聯(lián)絡 的電話及大名好嗎？ 電話及姓名，并告知有誰 （或自己）會在何時回電 話給他附錄：電話應對禮儀錯誤示范（CASE 1） 電話鈴聲（響56聲） 女：喂！大吉，你找誰？ 客：我的機子好象出了問題，請問要找誰處理呢？ 女：你等一下。 轉接聲音很久 男：喂！找誰？ 客：我的機子出問題，有一位小姐幫我轉到這里的。 男：我們這是業(yè)務部，不管機子修理的問題（不耐煩） 客：那我應該找誰呢？可以再

9、幫我轉嗎？ 男：好啦！你等一下。 轉接聲又響很久 女：喂 客：我的機子有問題，請問如何（被打斷） 女：電話轉錯了吧！ 客：那我到底要怎么辦？ 女：我再幫你轉轉看。 電話又響很久沒人接聽（客戶罵：怎么搞的） 喀客戶把電話掛掉了。請選出我們的服務之星演示以上的電話應該是怎樣打的三、拜訪的禮儀熱情、積極、主動、謙虛、從容 1、事前準備最好事前約好，去時再次確認。準備工作充分，態(tài)度自信從容。時間控制適宜，見好就收。 2、介紹四大要領介紹的方式介紹的內(nèi)容介紹的儀態(tài)被介紹的態(tài)度介紹的方式自家人 別家人 低階 高階年輕 長者 民方 官方本國 外籍 介紹的內(nèi)容 準確 恰如其分 別忘介紹職位多介紹一點個人資料

10、握手（可拉近彼此的距離） 熱烈而有力 代表信心、熱情、勇氣、責任心 握手切忌： 漫不經(jīng)心、軟弱無力 亂用蠻力 過長時間 手部冷濕，需處理后再握手 握手的技巧 微笑 男士：虎口對虎口 女士：手指部 注意：女士先伸手，還是男士先伸手？您伸手后對方未注意，如何處理？握手的場合 遇到熟人 與人道別 拜訪與告辭 被人介紹 向人介紹4、交換名片四大要領 交換名片的禮節(jié) 職務低者先遞（注：不可強遞） 從高階開始交換 準備好隨時可以遞出（名片不可放在褲子口袋） 場合、時間選擇遞名片的禮節(jié) 雙手食指、拇指執(zhí)名片的兩角，文字正對對方，胸部高度弧線遞出，同時自我介紹 如雙方同時遞出，左手接對方名片，右手從對方稍下方

11、遞出 收名片的禮節(jié) 雙手接過對方名片，可輕聲讀出對方姓名及職位 如對對方姓名等有問題可有技巧的提問 勿馬上放入口袋、可將名片按對方位置放在自己面前 最好能牢記對方姓名及職位四、交談及應對的禮儀1、說話的技巧 聲音是一面鏡子 清晰、活力、生動、親切、熱誠 訓練悅耳、動聽的聲音 如何說話？ 音量適中、速度平穩(wěn)、散發(fā)熱情 容易聽懂的語言 簡潔明了（避免專業(yè)用語） 強調(diào)重點，并有條理 多用敬語、謙虛、富朝氣、充滿誠意的話語 配合對方的立場、個性、適合對方的言辭 如何讓說話有魅力？多傾聽不打岔多講對方感興趣且積極樂觀的話題避免在大庭廣眾下糾正別人及與人爭論誠心誠意并利用適時的機會的贊美，不要夸張及矯揉造

12、作合適的時機談合適的事有禮地接受對方的美意 讓對方多談自己避免的話題：健康/爭論/哀傷/謠言與閑話等2、聆聽的禮儀何謂積極的傾聽？ 所謂積極的傾聽是積極主動的傾聽對方所講的事情，掌握真正的事實，籍以解決問題，并不是僅被動地聽對方所談的話 高超的談話者首先學會聆聽聆聽的原則站在對方的立場，仔細的傾聽，不要預設立場 確認自己所理解的是否是對方所講的 必須 重點式 的復述對方所講的 “您剛才所講的是不是“我不知道我理解的對不對，您的意思是 要表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語 聆聽的技巧認真的聽，勿隨意打斷 邊聽邊把重點記下來 ，適時微笑點頭 保持客觀、開闊的胸懷 不懂應提出，多問幾個要害問題回答要

13、明確3、談話應對的禮儀親切、熱情、耐心、寬容 抓住事情的實質(zhì)談問題，避免直接反駁對方及與對方爭論 站在對方立場，給予專業(yè)建議多詢問，多贊美，少下結論隨身帶上筆記本做一個成功的人 不失足于人優(yōu)雅風范、迷人氣質(zhì) 不失色 于人關愛眼神、微笑魅力 不失口于人 口語蓮花、贊美鼓勵 不失禮于人自尊自信、真誠熱情 五、送禮的禮儀最基本的是要有誠意，而不是商業(yè)化 價目表要撕可能的話，禮物應親自贈送 送者大方，受者實惠應包裝美觀禮品可附附件卡六、餐桌禮儀1、事前注意事項 時間、地點的選擇 陪客的選定口味決定，了解您要招待的對象紀念品的安排 交通的安排接待的安排2、座位安排 如何安排座位？ 3、主客與陪客之間 如何招待主客？4、賓主之間 如何介紹 如何招呼 如何敬酒 5、餐桌禮儀何時開始？如何保持良好的姿勢，優(yōu)雅的就餐風度？如何取菜及傳菜？如何使用餐巾？如何處理突發(fā)事件？如何祝福、敬酒？6、餐桌注意事項注意音量 注意不在餐桌上打電話不要將包放在餐桌